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文档简介

1、客户服务投诉管理制度一、目的为保护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各类方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:(1)服务态度(2)专业素质(3)服务效率(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径(1)客户投诉(按照各地办公地址设置，以直线为宜，若是为分机, 须为人事行政领导的分机号码)（2）客户投诉电子信箱)客户投诉和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处置流程(一)接受客户投诉1、由人事行政领导接受客户投诉(、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写客户投诉记录表.

2、2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是不是充分，投诉要求是不是合理.若是投诉不能成立，用婉转的方式回答客户，取得客户的谅解，消除误解.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过 OA 发送(客户(二)被投诉调查调查处置1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人.2、按如实标情况，参照客户的处置要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、踊跃与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.OA(二)客户回访2与综合评价。向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出增强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。(四)资料备枯1理、归档工作。2OA五

3、、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应办法，二个工作日内给予客户满意回答。六、处置原则12、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。3、反映迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。语言得体:尽可能用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5、重视程度高:按照投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户从头感受周到的服务.七、客户投诉惩罚与处分(一)员工有下列情节之一者.处以 30-100 元/次的经济惩罚: 1.服务态度不佳，服务效率低下2 .对业务工作不熟悉，无法提供专业服务3.不尊重客户，嘲笑、议论容户，在客户眼前指手划脚、交头接耳。(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济惩罚，罚款 200 元， 扣除月度绩效考评分 5 分，并通报全公司。接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程利用职便，故意作对客户者30010主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者1000接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者不配合解决客户投诉，延误处置机会，使投诉进一步恶化者(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任， 并视情况移交司法机关处置1.辱骂、殴打客户者.对投诉客户进行冲击报复者因未能妥帖处置客户投诉，对公司或发

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