对客户关系管理的认识

1、对客户关系管理的认识一客户关系管理的背景获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方二客户关系管理产生的原因持等四方面背景所推动与促成的。从管理科学的角度来考察理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。从市场的变化来考察企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次,客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。3。从技术推动的角度来考察三客户关系管理带给企业的主要优势1。降低成本，增加收入2。提高业务运作效率由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享,使业保留客户，提高客户忠诚度有助于拓展市场5。挖掘客户的潜在价值四客户关系管理的概念、

2、目标及内容客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management CRM）就是客户关系管理的基本目标客户关系管理的基本目标应有三个：一是研究用户、确定市场， 二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容.CRM 不仅是一个企业经营概念,同时也是管理技术。3。客户关系管理的基本内容（1）理思想付诸实施的管理技术。(2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术 , 必须有现代化的技术,原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。信息和知识的分析技术。客户为中心的

3、管理思想的实现，是五客户关系管理的基本功能与特点销售管理系统销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理.对于企业来说,销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。营销管理系统营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销控。客户服务系统客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足 地解决用户的服务咨询,同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议.电话中心六客户关系管理的分类CRM 要达到的目标,就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的

4、客户提供是适当的产品和服务,这不是凭一种技术手段就能实现的。为此.CRM 的实现需要多种技术手段。与企业业务运营紧密相关的运营型CRMCRM以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM分析型CRM相关，运用数据挖掘、OLAP(On-Line Analytical Processing,在线分析处理)、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。基于多媒体联系中心，建立在统一接入平台LCRM 协作型 CRMCRMInternet的新途径。七CRM 实施成功的关键因素1。高层领导的支持要专注于流程技术的灵活运用4。组织良好的团队5。极大地重视人的因素6.分步实施7。系统的整合八小结CRMCRMCRM 的薄弱环节,持续的改进并不一定要同技术相关。当然，企业发展到一定的规模，不采用技术应用的改进其效果是非常有限的。CRMCRM让客户满意。CRM 不是以客户满意为最终目的的,而且在大多数情况下，考虑直接的关系，而客户的期望值则不是企业所能完全控制的。CRM参考文献:客户关系管理 丁建