北大青鸟咨询助理岗位标准化事件

1、PAGE PAGE 66咨询助理理岗位事事件1岗位介介绍1.1任任职条件件大专以上上学历（含含大专）1年以上上工作经经验形象气质质好，亲亲和力强强，乐于于沟通，吃吃苦耐劳劳熟练掌握握Offficee办公软软件1.2职职责职责1：负责转转接电话话职责2：负责接接待来访访职责3：负责核核对汇总总报送数数据1.3权权限权限1：电话转转接执行行权权限2：接待访客客执行权权权限3：代理咨咨询师办办理学员员缴费执执行权权限4：中心市场场活动参参与权权限5：报送中心心市场表表格至公公司的执执行权2.1职职责1：负责转转接电话话事件1 ：转咨询询电话表1 事件件1序号步骤步骤规范范标准1步骤1:拿起电电话规范

2、1:姿态端端正,面面带微笑笑规范2:检查前前台环境境,确保保环境适适合接听听电话规范3:一手持持话筒,一手持持笔,手手边备好好便签规范4:电话振振铃3声声之内必必须接听听标准1-1：上上身挺直直，微度度松弛标准1-2：微微笑，使使受话方方感到愉愉快、亲亲切标准2-1：如果周周围有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话标准2-2：针针对熟悉悉的人：老师/同学，麻麻烦您小小点儿声声，我要要接个电电话针对陌生生人：您您好，先生/小姐，麻麻烦您小小点儿声声，我要要接个电电话标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便签标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，在在电话振振铃3声声之内必必须接听听标准

3、4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的咨询询电话，说说：X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，请您稍等一下，我接个电话标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：X先先生/小小姐/女女士/同同学，不不好意思思，请您您稍等一一下，我我先接个个电话标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台2步骤2：自我介介绍规范1:保持微微笑规范2:主动问问候,报报出公司司名称规范3:停顿.等待对对方讲话话规范4:重复问候候语,提提醒对方方标准1-1：微微笑，使使受话方方感觉到愉快快、亲切切标准2-1：您您

4、好，北北大青鸟鸟标准2-2：语语音亲切切、自然然：语调调上扬：音量略高高于普通通聊天标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，北北大青鸟鸟！”重复问问候2遍遍后，仍仍没听到到对方讲讲话，挂挂断电话话3步骤3：倾听判判断规范1：倾听对对方讲话话规范2：判断对对方电话话类型规范3：根据判判断类型型反问对对方标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回

5、应标准2-1：“首次电电话咨询询者，代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话1）请问问你们是是做计算算机/电电脑/软软件培训训的吗？2）请问问你们这这里有平平面设计计/3DD/JAAVA（等等课程名名称）培培训吗3）请问问你们培培训都上上哪些课课程4）请问问你们的的培训学学费是多多少5）请问问你们都都什么时时候开课课标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话1）你好好！XXX（咨询询师姓名名）老师师在吗2）最近近一期全全日制/晚班什什么时候候开课3）你们们中心怎怎么走？等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话1）你好好！XXX（班主主任、教教员、咨咨询师、就业专专员姓名名）老师师在吗

6、？2）X老老师，我我找XXX（班主主任、教教员、咨咨询师、就业专专员姓名名）老师师等等。标准2-4：“问路电电话”较典型型的问话话：1、你们们是XXX中心/计算机机培训/电脑培培训/软软件培训训吗？你你们在那那？怎么么走？2、我已已经到XX车站了了，你们们在哪儿儿？怎么么走标准2-5：“业务电电话”较典型型的问话话：1、你好好，XXX校长/XX经经理/XXX老师师（媒体体宣传专员、市场场活动专专员、就就业专员员姓名）在在吗？2、请转转XX校校长/XXX经理理/XXX老师（媒媒体宣传传专员、市场活活动专员员、就业业专员姓姓名）。标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：1、你好好

7、！你们们的XXX（职位位名称）在在吗？2、你好好！请帮帮我转XXX（职职位名称称）3、你好好！我是是XX公公司的，你你们那需需要XXX吗？标准2-7：“投诉电电话”较典型型的问话话我找一下下你们校校长我要投诉诉标准3-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好您是想想了解我我门的课课程吗标准3-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事标准3-3：“学员电电话”：您好好请问您您找XXX老师有有什么事事吗标准3-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨

8、询吗标标准3-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼标准3-5：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事标准3-6：“投诉电电话”：“请问您您是哪位位”4步骤4:确认类类型规范1: 根据据对方回回答分别别处理标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：进入入步骤55标准1-2：“再次电电话咨询询者”：进入入下步骤骤5标准1-3：“学员电电话”：见事事件3“转学员员电话”标准1-4：“问路电电话”：见事事件4“接听咨咨询者问问路电话话”、“接听普普通问路路电话”标准1-5：“业务电电话”：见事事件5“转业务务电话”标准1-6：“需屏

9、蔽蔽的非业业务电话话”：见事事件6“接听屏屏蔽的非非业务电电话”标准1-7：“接听投投诉电话话”：见事事件7“接听投投诉电话话”5步骤5：简单介介绍规范1:礼貌提提请咨询询者稍候候规范2:咨询助助理不可可以回答答咨询者者任何有有关咨询询的问题题规范3:如果咨咨询者要要求直接接回答,要婉转转说服咨咨询者接接受转借借咨询电电话规范4：如果对对方一定定要求咨咨询助理理回答，咨咨询助理理按标准准规范回回答标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：好的的，我给给你转我我们的专专业老师师，请稍稍候标准1-2：“再次电电话咨询询者”：好的的我给你你您转专专业XXX老师，请请稍候标准3-1：先

10、先生/小小姐：我我们专业业老师经经验丰富富，相信信能给您您满意的的讲解标准4-1：先先生/小小姐，我我们公司司非常正正规。每每个部门门都是各各负其责责，各部部门老师师都很专专业，把把您的电电话转给给他们是是对您负负责，请请您谅解解。我给给您转接接过去，您您看好吗吗?请稍稍等。6步骤6:转接电电话规范1:立刻转转接首首次电话话咨询者者,代人人电话咨咨询者规范2:准确转转接再再次电话话咨询者者电话话至其所所要求的的咨询师师规范3：咨询师师不允许许在前台台接听咨咨询电话话标准1-1：转转接过程程中不能能说话，不不能处理理其他事事宜标准1-2：熟熟记各位位咨询师师分机号号码标准1-3：按按分配标标准分

11、配配电话标准1-4：待待咨询师师分机电电话响起起，方可可挂断电电话标准2-1：转转接过程程中不能能说话，不不能处理理其他事事宜标准2-2：熟熟记各位位咨询师师分机号号码标准2-3：待待该咨询询师拿起起电话后后说“找您的的电话，咨咨询师回回应后方方可挂断断电话标准3-1：如如果咨询询师坚持持在前台台接听咨咨询电话话，咨询询助理要要严厉制制止7步骤7: 填写写表格规范1: 转接接首次次电话咨咨询者、代人电电话咨询询者“电话后后，立刻刻填写表表格规范2：提醒咨咨询师补补全表格格内容标准1-1：咨询助助理电话话咨询登登记表(纸质)标准1-2:记记录来电电时间,转给哪哪位咨询询师标准1-3: 时间记记录

12、准确确标准2-1：待待咨询师师电话咨咨询结束束10分分钟内提提醒事件2：咨询师师无暇时时，记录录并转发发咨询电电话表3 事事件2序号步骤步骤规范范标准1步骤1:拿起电电话规范1:姿态端端正,面面带微笑笑规范2:检查前前台环境境,确保保环境适适合接听听电话规范3:一手持持话筒,一手持持笔,手手边准备备好便签签规范4:电话振振铃3声声内必须须接听标准1-1：上上身挺直直，微度度松弛标准1-2:微微笑、使使受话方方感觉到到愉快、亲切标准2-1：如果有有人高声声说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话标准2-2：针针对熟悉悉的人：X老师师/同学学，麻烦烦您小点点声，我我要接个个电话针对陌生生人：您您好

13、，XX先生/小姐，麻麻烦您小小点声，我我要接个个电话标准3-1：使用中中心发放放的笔和和便签标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的电话话咨询电电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，请请您稍等等一下，我我接个电电话”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/女士士/小姐姐/同学学，不好好意思，请您稍等一下，我先接个电话”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台2步骤2:自我介介绍规范1:

14、保持微微笑规范2:主动问问候,报报出公司司名称规范3:停顿. .等等待对方方讲话规范4:重复问问候语,提醒对对方标准1-1：微微笑，使使受话方方感到愉愉快，亲亲切标准2-1：“您好，北北大青鸟鸟”标准2-2：“语音亲亲切，自自然，语语调上扬扬；音量量略高于于普通聊聊天”标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，北北大青鸟鸟” 重复复2遍后后，仍没没听到对对方讲话话挂断电电话3步骤3:倾听判判断规范1:倾听对对方讲话话规范2:判断对对方电话话类型标准1-1：聚聚精会神神，记住住

15、对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者，代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话1）请问问你们是是做计算算机/电电脑/软软件培训训的吗？2）请问问你们这这里有平平面设计计/3DD/JAAVA（等等课程名名称）培培训吗3）请问问你们培培训都上上哪些课课程4）请问问你们的的培训学学费是多多少5）请问问你们都都什么时时候开课课？等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话1）你好好！XXX（咨询询师姓名名）老师师在吗2）最近近一期全全日制/晚班什什么时候候

16、开课3）你们们中心怎怎么走？等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话1）你你好！XXX（班班主任、教员、咨询师师、就业业专员姓姓名）老老师在吗吗？2）XX老师，我我找XXX（班主主任、教教员、咨咨询师、就业专专员姓名名）老师师等等。标准22-4：“问路电电话”较典型型的问话话：1、你们们是XXX中心/计算机机培训/电脑培培训/软软件培训训吗？你你们在那那？怎么么走？2、我已已经到XX车站了了，你们们在哪儿儿？怎么么走标准22-5：“业务电电话”较典型型的问话话：1、你你好，XXX校长长/XXX经理/XX老老师（媒媒体宣传传专员、市场活活动专员员、就业业专员姓姓名）在在吗？2、请请转XXX校

17、长/XX经经理/XXX老师师（媒体体宣传专专员、市市场活动动专员、就业专专员姓名名）。标准22-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：1、你你好！你你们的XXX（职职位名称称）在吗吗？2、你你好！请请帮我转转XX（职职位名称称）3、你你好！我我是XXX公司的的，你们们那需要要XX吗吗？标准2-7：“投诉电电话”较典型型的问话话我找一下下你们校校长我要投诉诉规范3：根据判判断类型型反问对对方标准3-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好您是想想了解我我门的课课程吗标准3-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询

18、过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事标准3-3：“学员电电话”：您好好请问您您找XXX老师有有什么事事吗标准3-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗标准3-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼标准3-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事标准3-7：“投诉电电话”：“请问您您是哪位位”4步骤4：确认类类型规范1: 根据据对方回回答分别别处理标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：进入步步骤5标准1-2：“再次电电话咨询询者”： 进入入步骤55标准1-3：“学员电电话”：

19、见事件件3：“转学员员电话”标准1-4：“问路电电话”：见事件件4：“接听问问路电话话”标准1-5：“业务电电话”：见事件件5：“转业务务电话”标准1-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”： 见事事件6：“接听需需屏蔽的的非业务务电话”标准1-7：“接听投投诉电话话”：见事事件7“接听投投诉电话话”5步骤5:索取信信息规范1:请首首次电话话咨询者者,代人人电话咨咨询者留下信信息规范2:如果咨咨询者不不肯留下下电话时时规范3:合理对对待首首次电话话咨询者者,代人人电话咨咨询者要求咨咨询助理理回答问问题规范4: 请“再次电电话咨询询者”留下信信息和问问题规范5：如果“再次电电话咨询询者”不肯留留下信息

20、息时标准1-1： 语气诚诚恳、亲亲切标准1-2：对对不起，X先生/小姐，我们的专业老师占线，请您留下您的联系方式，一会儿让我们的专业老师给您打回去，好吗？标准1-3：请请问您的的电话是是多少？您的全全名？您您方便接接听电话话的时间间？好的的，谢谢谢您！一一会就让让我们的的老师给给您回电电话。XX先生/小姐/再见！标准2-1：咨咨询助理理要用热热情、诚诚恳的语语气打动动对方：“您好，实实在不好好意思，今今天我们们特别忙忙，我们们的专业业咨询老老师也在在陆续的的给咨询询者回电电话，也也请您留留下您的的联系方方式，我我会让专专业老师师5分钟钟之内给给您回电电话。”标准3-1：先先生/小小姐：我我们公

21、司司非常正正规，每每个部门门都是各各付其责责，各部部门老师师都很专专业。把把您的电电话转给给他们是是对您负负责，请请您留下下您的联联系方式式，好吗吗？标准4-1：语语气诚恳恳、亲切切标准4-2：对对不起，先先生小姐姐，XXX老师占占线，请请您留下下您的联联系方式式和问题题，一会会儿让XXX老师师给你您您打回去去，好吗吗标准4-3：请请问您的的电话是是多少？您的全全名？您您方便接接听电话话的时间间？还有有您的问问题?（对对方回复复）好的的，谢谢谢您！一一会就让让XX老老师给您您回电话话。X先先生/小小姐，再再见！标准5-1：咨咨询助理理要用热热情、诚诚恳的语语气打动动对方并并对其留留下姓名名：“

22、您是哪哪位？您您找哪位位老师？我会转转告，XXX老师师5分钟钟之内给给您回电电话。”6步骤6：记录信信息规范1：接听电电话时，记记录“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”留下的的信息，并并填写咨咨询助理理电话咨咨询登记记表规范2：接听电电话时，记记录“再次电电话咨询询者”留下的的信息和和问题标准1-1：至至少记录录电话和和性别标准1-2：使使用中心心发放的的便签、笔标准1-3：字字迹清晰晰、自己己辨认无无误标准2-1：记记录姓名名、电话话和性别别标准2-2：使使用中心心发放的的便签、笔标准2-3：字字迹清晰晰、自己己和咨询询师辨认认无误事件3：转学员员电话表5 事件33序号步骤步骤规范范

23、标准1步骤1:拿起电电话规范1:姿态端端正,面面带微笑笑规范2:检查前前台环境境,确保保环境适适合接听听电话规范3:一手持持话筒,一手持持笔,手手边准备备好便签签规范4:电话振振铃3声声内必须须接听标准1-1:上上身挺直直，微度度松弛标准1-2:微微笑、使使受话方方感到愉愉快、亲亲切标准2-1：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话标准2-2：针针对熟悉悉的人：X老师师/同学学，麻烦烦您小点点声，我我要接个个电话针对陌生生人：您您好，XX先生/小姐，麻麻烦您小小点声，我我要接个个电话标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便签标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话

24、振铃铃3声之之内必须须接听标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的电话话咨询电电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，请请您稍等等一下，我我接个电电话”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/女士/小小姐/同同学，不不好意思思，请您您稍等一一下，我我先接个个电话”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台2步骤2:自我介介绍规范1:保持微微笑规范2:主动问问候,报报出公司司名称规范3:停顿. .等等待对方方讲话规范4:重复问问候语,提醒对对方标准1-1：微微笑，使

25、使受话方方感到愉快快，亲切切标准2-1：“您好，北北大青鸟鸟”标准2-2：语音亲亲切，自自然，语语调上扬扬；音量量略高于于普通聊聊天”标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，北北大青鸟鸟” 重复复2遍后后，仍没没听到对对方讲话话挂断电电话3步骤3:倾听判判断规范1:倾听对方方讲话规范2:判断对对方电话话类型规范3:根据判判断类型型反问对对方标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对

26、方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者，代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话1）请问问你们是是做计算算机/电电脑/软软件培训训的吗？2）请问问你们这这里有平平面设计计/3DD/JAAVA（等等课程名名称）培培训吗3）请问问你们培培训都上上哪些课课程4）请问问你们的的培训学学费是多多少5）请问问你们都都什么时时候开课课？等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话1）你好好！XXX（咨询询师姓名名）老师师在吗2）最近近一期全全日制/晚班什什么时候候开课3）你们们中心怎怎么走？等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话1）你你好！XXX（班班主任、教

27、员、咨询师师、就业业专员姓姓名）老老师在吗吗？2）XX老师，我我找XXX（班主主任、教教员、咨咨询师、就业专专员姓名名）老师师等等。标准22-4：“问路电电话”较典型型的问话话：1、你们们是XXX中心/计算机机培训/电脑培培训/软软件培训训吗？你你们在那那？怎么么走？2、我已已经到XX车站了了，你们们在哪儿儿？怎么么走标准22-5：“业务电电话”较典型型的问话话：1、你你好，XXX校长长/XXX经理/XX老老师（媒媒体宣传传专员、市场活活动专员员、就业业专员姓姓名）在在吗？2、请请转XXX校长/XX经经理/XXX老师师（媒体体宣传专专员、市市场活动动专员、就业专专员姓名名）。标准22-6：“需

28、屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：1）你你好！你你们的XXX（职职位名称称）在吗吗？2）你你好！请请帮我转转XX（职职位名称称）3）你你好！我我是XXX公司的的，你们们那需要要XX吗吗？标准2-7：“投诉电电话”较典型型的问话话我找一下下你们校校长我要投诉诉标准3-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好您是想想了解我我门的课课程吗标准3-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事标准3-3：“学员电电话”：您好好请问您您找XXX老师有有什么事事吗标准3-4

29、：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗标准3-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼标准3-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事标准3-7：“投诉电电话”：“请问您您是哪位位”4步骤4:确认类类型规范1：根据对对方回答答分别处处理标准1-1：“学员电电话”：进入入步骤55标准1-2：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”/“再次电电话咨询询者”：见事件件1“转咨询询电话”标准1-3：“问路电电话”：见事事件4“接听咨咨询者问问路电话话”、“接听普普通问路路电话”标准1-4：“业务电电话”：见事件件5“转业务务

30、电话”标准1-5：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：见事件件6“接听需需屏蔽的的非业务务电话”标准16：“接听投投诉电话话“：见事事件7“接听投投诉电话话”5步骤5：转接电电话如果老师师没上班班，合理理处理如果转接接成功，挂挂线如果老师师分机电电话占线线，合理理处理如果老师师暂不在在分机旁旁，合理理处理标准1-1：“对不起起，XXX老师今今天休息息，请您您明天再再打过来来”标准3-1：“对不起起，XXX老师电电话战线线，请您您过一会会再打过过来，若有急急事我可可帮您转转告”标准4-1：“对不起起，XXX老师暂暂时不在在，请您您过一会会再打过过来或若若有急事事我可以以帮您转转告”事件4：接听问问路电

31、话话表7 事件44序号步骤步骤规范范标准1步骤1:拿起电电话规范1:姿态端端正,面面带微笑笑规范2:检查前前台环境境,确保保环境适适合接听听电话规范3:一手持持话筒,一手持持笔,手手边准备备好便签签规范4:电话振振铃3声声内必须须接听标准1-1:上上身挺直直，微度度松弛标准1-2:微微笑、使使受话方方感到愉愉快、亲亲切标准2-1：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话标准2-2：针针对熟悉悉的人：X老师师/同学学，麻烦烦您小点点声，我我要接个个电话针对陌生生人：您您好，XX先生/小姐，麻麻烦您小小点声，我我要接个个电话标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便签标准4-1：如

32、如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的电话话咨询电电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，请请您稍等等一下，我我接个电电话”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/女士/小小姐/同同学，不不好意思思，请您您稍等一一下，我我先接个个电话”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台2步骤2:自我介介绍规范1:保持微微笑规范2:主动问问候,报报出公司司名称规范3:停顿. .等等待对方方讲话规范4:重复问问候

33、语,提醒对对方标准1-1：微微笑，使使受话方方感到愉愉快，亲亲切标准2-1：“您好，北北大青鸟鸟”标准2-2：语语音亲切切，自然然，语调调上扬；音量略略高于普普通聊天天”标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，北北大青鸟鸟” 重复复2遍后后，仍没没听到对对方讲话话挂断电电话3步骤3:倾听判判断规范1:倾听对方方讲话规范2:判断对对方电话话类型规范3:根据判判断类型型反问对对方标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不

34、要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者，代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话1）请问问你们是是做计算算机/电电脑/软软件培训训的吗？2）请问问你们这这里有平平面设计计/3DD/JAAVA（等等课程名名称）培培训吗3）请问问你们培培训都上上哪些课课程4）请问问你们的的培训学学费是多多少5）请问问你们都都什么时时候开课课？等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话1）你好好！XXX（咨询询师姓名名）老师师在吗2）最近近一期全全日制/晚班什什么时候候开课3）你们们中心怎怎么走？等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问

35、话话1）你你好！XXX（班班主任、教员、咨询师师、就业业专员姓姓名）老老师在吗吗？2）XX老师，我我找XXX（班主主任、教教员、咨咨询师、就业专专员姓名名）老师师等等。标准22-4：“问路电电话”较典型型的问话话：1、你们们是XXX中心/计算机机培训/电脑培培训/软软件培训训吗？你你们在那那？怎么么走？2、我已已经到XX车站了了，你们们在哪儿儿？怎么么走标准22-5：“业务电电话”较典型型的问话话：1、你你好，XXX校长长/XXX经理/XX老老师（媒媒体宣传传专员、市场活活动专员员、就业业专员姓姓名）在在吗？2、请请转XXX校长/XX经经理/XXX老师师（媒体体宣传专专员、市市场活动动专员、就

36、业专专员姓名名）。标准22-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：1）你你好！你你们的XXX（职职位名称称）在吗吗？2）你你好！请请帮我转转XX（职职位名称称）3）你你好！我我是XXX公司的的，你们们那需要要XX吗吗？标准2-7：“投诉电电话”较典型型的问话话我找一下下你们校校长2）我要要投诉标准3-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好您是想想了解我我门的课课程吗标准3-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事标准3-3：“学员电电话”：您好好请问

37、您您找XXX老师有有什么事事吗标准3-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗标准3-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼标准3-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事标准3-7：“投诉电电话”：“请问您您是哪位位”4步骤4:确认类类型规范1:根据对对方回答答分别处处理标准1-1：“问路电电话”：进入步步骤5标准1-2：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”/再次电电话咨询询者”： 见事事件1“转咨询询电话”标准1-3：“学员电电话”：见事事件3：“转学员员电话”标准1-4：“业务电电话”：见事事件5：“转业

38、务务电话”标准1-5：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”： 见见事件66：“接听需需屏蔽的的非业务务电话”标准1-6：“接听投投诉电话话”：见事事件7“接听投投诉电话话”5步骤5：告知中中心位置置规范1:准确说说明中心心位置规范2:准确说说明中心心附近标标志性建建筑标准1-1：先先生/小小姐，我我们中心心在XXX区、XXX路、XX号号、XXX建筑、XX楼楼层标准2-1：熟熟记中心心周围标标志性建建筑标准2-2：准准确清晰晰说明标标志性建建筑与中中心的关关系标准2-3：我我们中心心在XXX大厦（标标志性建建筑）向向东大约约XX米米等等6步骤6：告知对对方乘车车路线规范1:询问对对方位置置规范2：根据对

39、对方所处处位置，说说明乘车车路线规范3：以公交交车、地地铁线路路为主标准1-1：先先生/小姐，请请问您现现在在什什么地方方标准1-2：不不要太强强求对方方说清位位置标准1-3：如如果自己己不清楚楚对方位位置，应应表示歉歉意：先先生小姐姐，不好好意思，我我不太熟熟悉你说说的地方方，没法法告诉您您乘车线线路。请请您记下下我们的的具体位位置好吗吗标准2-1：熟熟记到达达中心的的各条公公交/地地铁线路路标准2-2：问问路人说说出自己己的地点点时，能能准确迅迅速报出出乘车路路线新华华门下车车，下车车后您就就会看到到一个行行人过街街天桥，您您过了天天桥再往往东1000米就就能看到到“华谷大大厦”了，那那就

40、是我我们的中中心7步骤7：询问对对方信息息规范1:询问对对方是否否为咨询询者规范2:询问对对方信息息，强调调为方便便对方考考虑规范3:询问对对方姓名名、电话话标准1-1：“请问您您是要来来我们中中心咨询询课程吗吗？”标准1-2:如如果是，则则执行下下一规范范标准1-3这样样吧，你你把电话话留一下下，一会会您如果果找不到到的话，我们还还可以联联系，您您怎么称称呼？你你的电话话号码是是？您和和我们专专业老师师预约过过吗？您您现在就就出发吗吗？好的的，大约约30分分钟就能能到，如如果你找找不到就就打电话话，好吗吗？一会会见8步骤8：记录对对方信息息规范1：记录对对方姓名名、电话话标准1-1记录录咨询

41、者者的姓名名、电话话、性别别标准1-2：使使用中心心发放的的便签、笔标准1-3：字字迹清晰晰，自己己和咨询询师辨认认无误8步骤9：将信息息转告咨咨询师规范1:将咨询询者的姓姓名、电电话以及及大约抵抵达中心心的时间间告知咨咨询师：即时标准1-1：挂挂断电话话，信息息记录完完成后，马马上转告告咨询师师标准1-2：当当面转告告标准1-3：MMSN转转告标准1-4：电电子邮件件转告事件5：转业务务电话表9 事件55序号步骤步骤规范范标准1步骤1:拿起电电话规范1:姿态端端正,面面带微笑笑规范2:检查前前台环境境,确保保环境适适合接听听电话规范3:一手持持话筒,一手持持笔,手手边准备备好便签签规范4:电

42、话振振铃3声声内必须须接听标准1-1:上上身挺直直，微度度松弛标准1-2:微微笑、使使受话方方感到愉愉快、亲亲切标准2-1：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话标准2-2：针针对熟悉悉的人：X老师师/同学学，麻烦烦您小点点声，我我要接个个电话针对陌生生人：您您好，XX先生/小姐，麻麻烦您小小点声，我我要接个个电话标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便签标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的电话话咨询电电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，请请

43、您稍等等一下，我我接个电电话”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/女士/小小姐/同同学，不不好意思思，请您您稍等一一下，我我先接个个电话”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台2步骤2:自我介介绍规范1:保持微微笑规范2:主动问问候,报报出公司司名称规范3:停顿. .等等待对方方讲话规范4:重复问问候语,提醒对对方标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快，亲亲切标准2-1：“您好，北北大青鸟鸟”标准2-2：“语音亲亲切，自自然，语语调上扬扬；音量量略高于于普通聊聊天”标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈

44、中注视视对方的的眼睛一一样标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，北北大青鸟鸟”重复问候候2遍后后，仍没听到到对方讲讲话，挂断电电话3步骤3:倾听判断规范1:倾听对方方讲话规范2:判断对对方电话话类型规范3:根据判判断类型型反问对对方标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者，代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话1）请问问你们是是做计算算机/电电脑/软软件培训训的吗

45、？2）请问问你们这这里有平平面设计计/3DD/JAAVA（等等课程名名称）培培训吗3）请问问你们培培训都上上哪些课课程4）请问问你们的的培训学学费是多多少5）请问问你们都都什么时时候开课课？等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话1）你好好！XXX（咨询询师姓名名）老师师在吗2）最近近一期全全日制/晚班什什么时候候开课3）你们们中心怎怎么走？等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话1）你你好！XXX（班班主任、教员、咨询师师、就业业专员姓姓名）老老师在吗吗？2）XX老师，我我找XXX（班主主任、教教员、咨咨询师、就业专专员姓名名）老师师等等。标准22-4：“问路电电话”较典型型

46、的问话话：1、你们们是XXX中心/计算机机培训/电脑培培训/软软件培训训吗？你你们在那那？怎么么走？2、我已已经到XX车站了了，你们们在哪儿儿？怎么么走标准22-5：“业务电电话”较典型型的问话话：1、你你好，XXX校长长/XXX经理/XX老老师（媒媒体宣传传专员、市场活活动专员员、就业业专员姓姓名）在在吗？2-5：“业务电电话”较典型型的问话话：1、你好好，XXX校长/XX经经理/XXX老师师（市场场宣传员员、就业业专员姓姓名）在在吗？2、请转转XX校校长/XXX经理理/XXX老师（市市场宣传传员、就就业专员员姓名）等等等2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：1、你好好！你们

47、们的XXX（职位位名称）在在吗？2、你好好！请帮帮我转XXX（职职位名称称）3、你好好！我是是XX公公司的，你你们那需需要XXX吗？标准2-7：“投诉电电话”较典型型的问话话我找一下下你们校校长2）我要要投诉标准3-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好您是想想了解我我门的课课程吗标准3-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事标准3-3：“学员电电话”：您好好请问您您找XXX老师有有什么事事吗标准3-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询

48、吗标准3-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼标准3-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事标准3-7：“投诉电电话”：“请问您您是哪位位”4步骤4:确认类类型规范1: 根据据对方回回答分别别处理标准1-1：“业务电电话”：进入入步骤55标准1-2：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”/再次次电话咨咨询者”： 见见事件11“转咨询询电话”标准1-3：“学员电电话”：见事事件3：“转学员员电话”标准1-4：“问路电电话”：见事事件4：“接听问问路电话话”标准1-5：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”： 见见事件66：“接听需需屏蔽的的非

49、业务务电话”标准1-6：“接听投投诉电话话”：见事事件7“接听投投诉电话话5步骤5规范1：如果老老师没上上班，合合理处理理规范：如果老老师在，征征求老师师意见规范：如果老老师在，且且同意接接听规范：如果老老师在不不同意接接听规范：转接成成功，挂挂线1-1：对不起起，XXX老师今今天休息息，请您您明天再再打过来来2-1：X先生生/小姐姐/女士士：请您您稍等我我看XXX老师再再不在3-1：X先生生/小姐姐/女士士：XXX老师在在我帮您您转接过过去4-1：先生生/小姐姐/女士士：老老师不在在请您晚晚些时间间再打过过来事件6：接听需需屏蔽的的非业务务电话表11 事件66序号步骤步骤规范范标准1步骤1:

50、拿起电电话规范1:姿态端端正,面面带微笑笑规范2:检查前前台环境境,确保保环境适适合接听听电话规范3:一手持持话筒,一手持持笔,手手边准备备好便签签规范4:电话振振铃3声声内必须须须接听听标准1-1:上上身挺直直，微度度松弛标准1-2:微微笑、使使受话方方感到愉愉快、亲亲切标准2-1：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话标准2-2：针针对熟悉悉的人：X老师师/同学学，麻烦烦您小点点声，我我要接个个电话针对陌生生人：您您好，XX先生/小姐，麻麻烦您小小点声，我我要接个个电话标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便签标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声

51、之之内必须须接听标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的电话话咨询电电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，请请您稍等等一下，我我接个电电话”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/女士/小小姐/同同学，不不好意思思，请您您稍等一一下，我我先接个个电话”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台2步骤2:自我介介绍规范1:保持微微笑规范2:主动问问候,报报出公司司名称规3:停停顿.等待对对方讲话话规范4:重复问问候语,提醒对对方标准1-1：微微笑，使使受话方方感受

52、到到愉快，亲亲切标准2-1：“您好，北北大青鸟鸟”标准2-2：“语音亲亲切，自自然，语语调上扬扬；音量量略高于于普通聊聊天”标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，北北大青鸟鸟”重复问问候2遍遍后，仍仍没听到到对方讲讲话，挂挂断电话话3步骤3:倾听判判断规范1:倾听对方方讲话规范2:判断对对方电话话类型规范3:根据判判断类型型反问对对方标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知

53、知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者，代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话1）请问问你们是是做计算算机/电电脑/软软件培训训的吗？2）请问问你们这这里有平平面设计计/3DD/JAAVA（等等课程名名称）培培训吗3）请问问你们培培训都上上哪些课课程4）请问问你们的的培训学学费是多多少5）请问问你们都都什么时时候开课课？等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话1）你好好！XXX（咨询询师姓名名）老师师在吗2）最近近一期全全日制/晚班什什么时候候开课3）你们们中心怎怎么走？等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话1）你你好！XXX（班班主任、教员、

54、咨询师师、就业业专员姓姓名）老老师在吗吗？2）XX老师，我我找XXX（班主主任、教教员、咨咨询师、就业专专员姓名名）老师师等等。标准22-4：“问路电电话”较典型型的问话话：1、你们们是XXX中心/计算机机培训/电脑培培训/软软件培训训吗？你你们在那那？怎么么走？2、我已已经到XX车站了了，你们们在哪儿儿？怎么么走/软件培培训吗？你们在在那？怎怎走？2、你们们中心怎怎么走？等等2-5：“业务电电话”较典型型的问话话：1、你好好，XXX校长/XX经经理/XXX老师师（市场场宣传员员、就业业专员姓姓名）在在吗？2、请转转XX校校长/XXX经理理/XXX老师（市市场宣传传员、就就业专员员姓名）等等等

55、2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：1、你好好！你们们的XXX（职位位名称）在在吗？2、你好好！请帮帮我转XXX（职职位名称称）3、你好好！我是是XX公公司的，你你们那需需要XXX吗？标准2-7：“投诉电电话”较典型型的问话话我找一下下你们校校长2）我要要投诉标准3-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好您是想想了解我我门的课课程吗标准3-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事标准3-3：“学员电电话”：您好好请问您您找XXX老师有有什么事事

56、吗标准3-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗标准3-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼标准3-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事标准3-7：“投诉电电话”：“请问您您是哪位位”4步骤4:确认类类型规范1:根据对对方回答答分别处处理标准1-1：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：进入入步骤55标准1-2：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”/再次次电话咨咨询者”： 见见事件11“转咨询询电话”标准1-3：“学员电电话”：见事事件3：“转学员员电话”标准1-4：“问路电电话”：见事事件4：“接听问问路电话

57、话”标准1-5： “业务电电话”见事件件6：“接听需需屏蔽的的非业务务电话”标准1-6：“接听投投诉电话话”：见事事件7“接听投投诉电话话步骤：委婉谢谢绝规范1：根据对对方回答答快速判判断规范2：尊重对对方、语语气委婉婉规范3：谢绝理理由适当当不被反反驳标准1-1：推推销、广广告类等等属于咨咨询助理理屏类11-2：有些拿拿不准的的业务，需需要咨询询助理事事后通报报标准2-1：不不至于使使对方感感到不尊尊重而有有怒气标准3-1：对对于推销销、广告告类等属属于咨询询助理屏屏蔽类：X先生生小姐，不不好意思思，XX老师师正在授授课，您您可以留留下您的的联系方方式吗？等我们们需要的的时候好好联系您您标准

58、3-2：对对于有些些拿不准准的业务务：X先先生/小小姐，不不好意思思，XXX老师正正在授课课，您可可以留下下您的联联系方式式吗？我我好转交交XX老老师步骤：询问记记录信息息规范1：简单询询问信息息规范2：记录信信息规范3：礼貌道道别规范4：转交信信息标准1-1：联联系方式式、业务务名称、姓名标准2-1：使使用中心心统一发放放的便签签、笔标准3-1：XX先生小小姐，谢谢谢您，再再见！标准4-1：对对于有些些拿不准准的业务务：将记记录下的的信息转转交相应应老师事件7：接听投投诉电话话表13 事件77序号步骤步骤规范范标准1步骤1:拿起电电话规范1:姿态端端正,面面带微笑笑规范2:检查前前台环境境,

59、确保保环境适适合接听听电话规范3:一手持持话筒,一手持持笔,手手边准备备好便签签规范4:电话振振铃3声声内必须须须接听听标准1-1:上上身挺直直，微度度松弛标准1-2:微微笑、使使受话方方感到愉愉快、亲亲切标准2-1：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话标准2-2：针针对熟悉悉的人：X老师师/同学学，麻烦烦您小点点声，我我要接个个电话针对陌生生人：您您好，XX先生/小姐，麻麻烦您小小点声，我我要接个个电话标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便签标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话

60、，应应暂停正正在接听听的电话话咨询电电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，请请您稍等等一下，我我接个电电话”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/女士/小小姐/同同学，不不好意思思，请您您稍等一一下，我我先接个个电话”4-4：如果咨咨询助理理不在前前台，听听到电话话铃响，应应小跑回回前台2步骤2:自我介介绍规范1:保持微微笑规范2:主动问问候,报报出公司司名称规范3:停顿.等待对对方讲话话规范4:重复问问候语,提醒对对方标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快，亲亲切标准2-1：“您好，北北大青鸟鸟”标准2-2：“语音亲亲切