客房服务与管理

1、肇庆市工程技术学校（肇庆市农业学校）教案2009-2010学年第二学期教 师： 禤少坚科 目： 客房服务与管理班 级： 09旅游班教研室： 财经教研室课目第一章 客房产品概述第一节 客房产品的概念课时：2 节第1 周目的要求掌握消费者对饭店客房产品的基本要求掌握客房的分类熟悉不同星级饭店客房的基本要求了解客房产品的特点重点消费者对客房产品的基本要求、客房产品的分类难点客房产品的分类教学方法讲授法教学过程：复习与回顾一、客房的概念客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品，是饭店重要的产品之一。客房产品的基本要求（一）消费者对饭店产品的基本要求 1.清洁。清洁、卫生是现代文明的标志，是对所

2、有饭店的基本要求。 2.舒适。应注意店址的选择、隔音设施的采用，装饰材料色彩的协调以及服务工作轻声化等 3.方便。体现在：饭店的地理位置、设施设备、服务项目。 4.安全。包括人身安全、财产安全，还有健康安全。（二）客房产品的基本要求1.客房空间。客房空间是客房的基础，我国旅游饭店星级标准的规定。2.客房设备。客房设备是构成客房实用性的重要条件之一， 包括床、地毯、家具等，要保质保量、方便客人和服务。3.供应物品。包括客用消耗用品、客用租借用品等。4.客房运转。5.客房卫生。6.客房安全。三、客房产品的特点（一）价值不能储存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主（四）随机性与复杂性四、客

3、房的种类 （一）单人间（single room）放一张单人床的客房，适于人事商务旅游的单身客人使用，是饭店中最小的客房。 （二）大床间（double room） 在房内配备一张双人床、适合夫妻、情侣旅游者居住。 （三）双人间（twin room） 在房内放两张单人床。带卫生间的双人间，称为“标准间”（standard room），一般安排旅游团队或会议客人。 （四）三人间（triple room） 属于经济型房间，高档饭店一般不设置这类客房。 （五）标准套间（standard suite） 又称普通套间，一般供拜访住客的客人使用。 （六）豪华套间（deluxe suite） （七）总统套间（p

4、residential suite） 设备齐全、豪华。一般要三星级以上的饭店才有，它标志着该饭店已具有接待总统的条件和档次。 （八）特殊客房（special room） （九）特色楼层（special floor） 包括：商务楼层、行政楼层、女士楼层五、不同星级饭店客房的基本要求（一）一星级饭店客房（二）二星级饭店客房（三）三星级饭店客房（四）四星级饭店客房（五）五星级饭店客房总结与归纳课后记不管从事客房还是前台工作，都必需知道客房的类型，才能做好服务课目第二节 客房的功能及设备用品配置课时：2 节第1周目的要求掌握客房的功能设计掌握客房的绿化饰品和用品的配备了解现代化客房设施设备的发展趋势重

5、点客房的功能和设备用品配置难点客房的功能设计教学方法讲授法教学过程：复习与回顾一、客房设计的基本原则客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。（一）以人为本。以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点。 （二）功能第一。合理的功能是设计的前提和根本，还要注意美观。 （三）安全性。首先表现在对火灾的预防上。要考虑的防火措施：设置火灾报警系统、减少火荷载、保护客人的隐私。 （四）舒适性。舒适性主要靠感官来感受。体现在： 1、棉织品的舒适度。2、隔音。3、照明。4、空调。5、环保性。6、空间尺寸。7、家具的摆设。8、窗户的设计。9、色彩及装修风格。（五）氛围的整体

6、性二、客房的功能设计（一）睡眠空间。是客房最基本的空间，主要家具有床和床头柜（二）盥洗空间。即浴室。主要的卫生设备有浴缸、便器和洗脸盘三大件。（三）起居空间。（四）书写和梳妆空间。一般包括行李架、写字台和电视机柜。（五）贮存空间。贮存空间主要包括壁橱和酒柜。三、客房的绿化饰品（一）客房绿化饰品的种类1.盆载。包括盆树、盆草、盆果2.盆景。包括树桩盆景、山水盆景3.插花。四、客房用品的配备（一）客房用品配置的基本要求客房布置：1、生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置。2、单纯起装饰作用。遵循的原则：1、体现客房的礼遇规格2、广告推销作用3、客房设施设备的配套4、摆放的协调性（二）客房用品配置

7、的规格 1、房间用品：壁橱、小酒吧、梳妆台、茶几桌、床头柜、床 2、卫生用品五、现代化客房设施设备的发展趋势（一）房间。面积增大、绿色装修、设施设备现代化。（二）卫生间。面积扩大，增设各种设备，更方便客人且更安全、更细致（三）新型睡床。按摩床、磁疗床、远红外床、水床、摆床、冷床总结归纳课后记作业：练习册第一、二节课目清洁器具和清洁剂第一节 清洁器具课时：2 节第2周目的要求熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法理解使用环保清洁用品的意义重点清洁器具的种类、用途及正确使用方法难点清洁器具的种类教学方法讲授法、实物展示教学过程：复习与回顾一、清洁器具的

8、分类 （一）一般清洁器具：手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、拖把 （二）清洁设备：需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机等二、一般清洁器具名称 分类作用扫帚长柄、单手、小扫帚、头部可自由转动主要用于扫除地面较大的、吸尘器无法吸走的碎片和赃物畚箕单手操作、三柱式、提合式用于集中成堆的垃圾、然后再倒入垃圾容器的工具。拖把地拖、挤水器、地拖桶、拖地车拖地尘拖按长、宽分类光滑地面的清洁保养工作，将地面的沙砾，尘土带走，减轻磨损。房务工作车女服务员工作车、棉织品车、男服务员工作车清扫客房时用来运载物品玻璃清洁器长杆、“T”形手柄、橡皮刮玻璃清洁其他清洁器具抹布、揣子、喷雾器、刷子各有各自

9、的用途三、清洁设备名称种类 应用吸尘器直立式、吸力式、混合式清洁地板、家具、帘帐、垫套和地毯等。洗地毯机喷汽抽吸式、干泡洗地毯机清洗纯羊毛、化纤、尼龙、植物纤维等地毯。吸水机筒形、车厢形对洗刷后的地毯进行抽吸，彻底清除残渣。洗地机清洁饭店的大厅、走廊、停车场等面积较大的地方。高压喷水机冷热水两种设计冲洗垃圾房、外墙、停车场、游泳池等。打蜡机单刷、双刷及三刷洗擦地板，打蜡及喷磨工作。四、清洁设备的管理（一）清洁设备的选择选择的原则：1.方便性与安全性。 2.尺寸和重量。 3.使用寿命和设备保养要求4.动力源与噪音控制。5.单一功能与多功能。 6.售后服务与商家信誉（二）日常管理1、建立设备档案：

10、分类编号-设档2、分级归口、制定操作和维修保养规程归纳总结课后记在实际生活中，要懂得如何使用各种器具课目第二节 清洁剂课时：2 节第2周目的要求1.掌握清洁器的种类、用途及正确使用方法2.理解使用环保清洁用品的意义重点清洁剂的种类、用途及正确使用方法难点清洁剂的种类教学方法讲授法教学过程：复习与回顾一、“脏”的存在形态与性质（一）尘土。“脏”的初级阶段，清除比较容易。（二）污垢。有油迹和水迹之分，清除难度比尘土大，有机械法和化学法。（三）渍迹。由于蛋白质、酸碱、染料等相互吸附而造成的污染，可用颗粒粉末吸收、溶剂溶解、酸碱溶剂中和等方法清除。（四）锈蚀。二、清洁剂的作用、种类及用途（一）清洁剂的

11、作用和化学性质1.清洁剂的作用：（1）使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率。（2）能消除或降低脏的附着力。（3）防止物体因受热、受潮、受化学污染或摩擦而受到损坏。（4）美化物品的外观。（5）延长物品的使用寿命。（二）清洁剂的种类及用途1、洗涤剂（1）洗涤剂的作用：湿润能力、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、无损伤性。（2）洗涤剂的主要成分：表面活性剂、纯碱、过氧化物等。（3）分类：皂基洗涤剂、合成洗涤剂2、酸性清洁剂（1）作用：去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质（2）分类：恭桶清洁剂、消毒剂3、中性清洁剂（1）作用：清洁和保护物品的作用（2）种类：多功能清洁剂4、碱性清洁剂（1）作用：洗衣

12、业中大量使用，去除油污的独特功效，但有毒（2）种类：玻璃清洁剂、家具蜡、起蜡水5、溶剂（1）作用：干洗和局部除渍（2）种类：地毯除渍剂、酒精、牵尘剂（静电水）6、消毒剂（1）作用：专门用于杀菌消毒（2）种类：7、空气清新剂作用：掩盖臭味、杀菌、去除异味、使空气芳香8、抛光剂作用：清洁和保养种类：家具抛光剂、地面抛光剂（面蜡）、封蜡（底蜡）、金属抛光剂、省铜剂三、清洁剂的管理（一）清洁剂的选购（二）清洁剂的储存（三）清洁剂的分配与控制（四）清洁剂的安全管理（五）清洁剂使用和管理中的误区归纳总结课后记在实际生活中，要懂得各种清洁剂的使用课目第三章 客房的清洁保养第一节 客房清扫的准备课时：2节第3

13、周目的要求1、掌握客房清扫的规定和客房清扫前的准备工作2、理解客房的清洁卫生质量标准重点客房清扫的规定和客房清扫前的准备工作难点客房清扫的规定和客房清扫前的准备工作教学方法讲授法、默写教学过程：复习与回顾 一、客房清扫的规定（一）清扫工作以不干扰客人为准 例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。 （二）养成进房前先思索的习惯 思考客人在房间和不在房间时该怎样进行清扫工作，同时，还应想一想，是否还有其他事情要做。 （三）注意房间挂的牌子 挂有DND（Dont Disturb）牌子或有反锁标志等情况时，不要敲门进房。如果到

14、了下午2：00，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问，若无反应，应立即报告主管。 （四）养成进房前先敲门通报的习惯 进门前养成进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间的习惯。敲门通报、等候客人反应的具体步骤如下： 站在距房门约1米远的地方用食指或中指敲门三下等候客人反应若客人无反应，则重复前面程序若无反应，则用钥匙开门（轻轻地）通报整理房间，并观察房内情况根据客人在与不在进行不同的操作。（五）养成开门作业的习惯（六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯1、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。2、不得使用或接听主客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦3、不能让闲杂人员进入客房4、如果

15、客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（七）厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准（一）感官标准1、“十无”2、“六净”（二）生化标准1、茶水具和卫生间洗涤消毒标准2、空气卫生质量标准3、微小气候质量标准 4、采光照明质量标准 5、环境噪音允许值三、客房清扫前的准备工作（一）到岗前的准备工作1、更衣：换上工作服、佩戴好工牌2、接受检查 3、签到 4、接受任务：分配任务的方法包括书面和口头两种。 5、领取钥匙和呼叫机 6、进入楼层（二）到岗后的准备工作1、准备好房物工作车（1）清洁工作车（2）挂好垃圾袋和布件袋（3）放置干净布件（4）放置房间用品（5）准备好清洁桶或

16、清洁盆（6）准备好干净的抹布2、准备吸尘器3、了解、核实房态（1）住客房（occupied，简写OCC）。即客人正在住用的房间。（2）走客房（check out，简写C/O）。表示客人已结账并已离开。（3）续住房（stay，简写S）。（4）未清扫房（Vacant dirty，简写VD）。表示该客房为没有经过打扫的空房。（5）住客外宿房（sleep out，简写S/O）。（6）维修房或称待修房（out of order ，简写OOO）。（7）已清扫房（Vacant clean ，简写VC）。（8）请勿打扰房（do not disturb ，简写DND）。（9）贵宾房（Very important

17、 person，简写VIP）。（10）长住房（long stay ，简写LS）。（11）请即打扫房（make up room，简写MUR）。（12）少量行李房（light baggage ，简写L/B）。（13）无行李房（no baggage，简写N/B）。（14）准备退房（expected departure，简写ED）。（15）加床（extra bed，简写E）。4、确定客房清扫的程序清扫时应考虑以下几点：一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作、提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。一般顺序如下：（1）请即打扫房。（2）总台或领班指示打扫的房间。（3

18、）VIP房。（4）走客房。（5）普通住客房。（6）空房。（7）长住房应与客人协商，定时打扫。归纳与总结课后记1、思考客房清扫有哪些规定和客房清扫前的准备工作2、默写客房房态及其英文缩写课目第二节 客房的清洁整理课时：2 节第3周目的要求1、掌握客房的清扫程序2、了解西式铺床和清洁及职业安全重点走客房的清扫程序、卫生间的清扫程序难点走客房的清扫程序、卫生间的清扫程序教学方法讲授法、现场演示、教学过程：复习与回顾 一、客房清扫的基本方法 （一）从上到下 （二）从里到外 （三）环形清理 （四）干、湿分开 （五）先卧室后卫生间 （六）注意墙角二、走客房的清扫程序（一）走客房清扫的基本要求1、尽快进行彻

19、底清扫，保证出租。2、先查放（客人遗漏的东西，有无损坏家具等）3、撤换茶水具4、对卫生间进行严格洗涤消毒5、报房态（二）卧室清扫程序1、卧室清扫程序“十字诀”开清撤做擦查添吸关登2、客房清扫的具体操作规范（1）按照饭店规定的进入客房的规范开门进房。（2）检查灯具。（3）拉开窗帘、打开玻璃窗。（4）观察室内情况。（5）清理烟灰缸和垃圾。（6）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等。（7）撤走用过的茶水具、玻璃杯。（8）撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内。（9）铺床。西式铺床中式铺床（10）擦拭灰尘，检查设备。（三）卫生间清扫程序备好用具备好用具开灯和排气扇开灯和排气扇冲水冲水冲水冲水收客人用过的

20、棉织品及低值易耗品收客人用过的棉织品及低值易耗品更换浴帘、毛巾等擦浴缸上方的墙面清洁浴缸更换浴帘、毛巾等擦浴缸上方的墙面清洁浴缸清洁脸盆清洁脸盆清洁便器清洁便器擦吹风机、电话机擦墙面擦卫生间镜子擦吹风机、电话机擦墙面擦卫生间镜子卫生间消毒卫生间消毒配备毛巾、脚巾及低值易耗等客人用品配备毛巾、脚巾及低值易耗等客人用品清洁地面清洁地面地面吸尘地面吸尘填写清洁报告表关门关灯观看有无漏项填写清洁报告表关门关灯观看有无漏项2、卫生间清扫的具体操作规范三、其他状态客房的清扫（一）住客房的清扫（二）空房的整理（三）夜床的整理（四）小整服务四、饭店西式铺床的改进（一）西式铺床的缺点1、给客人就寝带来不便2、毛

21、毯有难闻的气味（二）西式铺床改进的思路五、清洁和职业安全（一）造成事故的主要原因1、进房不开灯2、将手伸进纸篓取垃圾3、电器的电源线没有靠墙面放置，人被绊倒（二）安全操作注意事项1、工作时，按规程操作2、用双手推车3、职工的制服裤不宜太长，以免绊脚4、不要使用已损坏的工具，也不可以擅自修理，避免发生危险课后记作业P808、11课目第三节 客房的计划卫生课时：2 节第4周目的要求掌握客房计划卫生的内容和管理了解客房计划卫生的意义重点客房计划卫生的内容和管理难点客房计划卫生的内容教学方法讲授法、举例教学过程：复习与回顾 一、计划卫生的意义1、概念：客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，

22、拟定一个周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。2、意义：保证客房的清洁卫生质量 维持客房设施设备的良好状态二、客房计划卫生的内容（一）计划卫生的内容1、除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除2、季节性大扫除或年度性大扫除。（二）楼层周期性计划卫生项目三、计划卫生的管理（一）做好计划卫生的安排和检查记录1、将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间的告示栏内或门背后。2、服务员每完成一个项目或房间后即在客房周期清洁表上填写完成的日期并签名3、领班等根据此表予以检查，以保证质量4、客房服务中心根据各楼层计划卫生的完成情况

23、绘制柱形图，显示各楼层状况，以引起各楼层和客房部管理人员的重视。（二）注意安全（三）准备好清洁工具和清洁剂归纳总结课后记作业：P80 14课目第四节 客房的消毒及虫害控制课时：2 节第4周目的要求掌握客房清洁消毒及虫害的控制方法重点虫害的控制难点客房消毒教学方法讲授法、举例、提问教学过程：复习与回顾一、客房消毒 （一）客房消毒的要求 1、房间 2、卫生间 3、茶水杯、酒具 4、客房工作人员 （二）常用的消毒方法 名称分类方法原理具体用途通风与日照室外日光消毒定期翻晒物品紫外线杀病菌床上用品室内采光日照紫外线杀病菌室内空气通风通风、空调改善空气环境室内空气物理消毒高温消毒煮沸消毒、蒸汽消毒菌体内

24、蛋白质凝固致其死亡瓷器、茶水具、酒具、餐具干热消毒干烤法、紫外线消毒法破坏微生物细胞原生质干净杯具、卫生间的空气化学消毒浸泡消毒法：漂白粉、高锰酸钾、氯亚明等配好消毒剂浓度，把干净的杯具放入溶液中浸泡化学消毒剂使微生物体内的蛋白质变性，干扰其新陈代谢，抑制其快速繁殖。金属器皿、杯具、水果等擦拭消毒法：房间、卫生间、喷洒消毒家具、设备二、虫害的控制（一）虫害的诱因和类别（二）虫害防治的基本办法1、控制虫害的起因2、及时发现和治理虫害3、聘请专家或专业公司（三）常见虫害的防治方法名称孳生地食物危害防治方法蠹虫不干净的毛毯、衣物、皮革、干果羊毛、毛皮、毛发、皮革造成织物表面及干果类的蛀洞保持衣物干净

25、防蛀药剂喷洒灭虫药剂臭虫肮脏、拥挤的屋子嗜人血导致皮肤过敏、臭味保持卧室地面、墙面、床上用品卫生请专业人员处理虱子动物或人的毛发及一些纺织纤维喜人血、毛发给人类带来病害保持个人卫生具有杀菌作用的洗发香波和护发素清洁床头板头靠垫跳蚤衣物、毛皮和床下或地毯下的尘屑叮咬人体皮肤出现过敏性红色小斑点做好清洁工作发现沾有跳蚤的床具衣物等立即烧毁定期喷洒杀虫剂苍蝇垃圾、腐败食物及粪便腹泻、胃肠炎、伤寒、痢疾甚至霍乱处理掉食物空瓶彻底清洁废物箱安装防蝇纱窗蟑螂盒子里、食品里和物品里喜欢吃几乎所有的食物散发臭味、带来食物中毒和其它一些疾病1、保持环境整洁2、喷洒专业杀虫剂3、药物熏蒸或灭蟑粉甲虫家具、货物包装

26、、木料蛀洞、加速家具朽蚀保持木制品表面清洁专业杀虫剂等蚊子阴暗潮湿、不通风、无烟熏的地方吸人血传播丝虫病、流行性乙型脑炎、登革热等疾病保持室内外环境清洁喷洒杀虫剂等白蚁阴暗潮湿、不通风之地竹木制品、皮革制品等蛀洞专业杀虫剂、灭蚁灵蜘蛛高处或偏僻的角落食有害昆虫不雅观定期彻底清洁喷洒杀虫剂螨食物、尘屑且潮湿之地使食物变质、装饰物损坏、过敏性疾病通风定期清洁喷洒杀虫剂老鼠仓库、厨房、下水道果壳、果实、种子肯坏木制品、偷吃食物散布各种疾病：食物中毒、斑疹伤寒、鼠疫等控制鼠药菌害天花板、墙壁物体变色、起翘、龟裂预防、及时报告工程部归纳总结课后记作业：练习册第三章课目第四章饭店公共区域及面层材料的清洁保

27、养饭店公共区域的清洁保养课时：2 节第5周目的要求熟悉饭店公共区域清洁保养的任务和要求重点饭店公共区域清洁保养的任务和要求难点饭店公共区域清洁保养的任务和要求教学方法讲授法、图表法教学过程：复习与回顾一、饭店公共区域清洁保养的工作特点（一）众人瞩目，要求高，影响大（二）范围广大，情况多变，任务繁杂 （三）专业性较强，技术含量较高二、饭店公共区域清洁保养的范围、任务及要求（一）饭店公共区域清洁保养的业务范围1、室内、室外的清洁卫生2、饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井、化粪池的清疏工作。3、饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作（二）饭店公共区域清洁保养的任务及要求1、大厅。包括入口，门

28、、拉手，扶手，室内地面，沙发、座椅，茶几、茶台，公用电话，植物花草，水池，烟灰桶。2、电梯、自动扶梯。3、餐厅、酒吧。 4、多功能厅5、康乐场所 6、客用洗手间7、后台区域 8、吊灯9、饭店垃圾的处理三、饭店公共区域清洁卫生的质量控制（一）重视清洁服务员的选择与培训1、热爱饭店公共区域的清洁工作，具有高度的自觉性和责任感2、能吃苦耐劳3、有丰富的清洁保养知识和熟练的操作技能4、熟悉饭店的情况，能回答客人的有关问题。5、有良好的服务态度和较强的应变能力6、身体健康，形象较好。（二）指定清洁保养制度及标准1、日常清洁保养制度：行政办公室，员工更衣室、员工通道等。2、分期清洁保养工作（三）配备齐全的

29、设备用品饭店要根据具体的任务和要求配齐、配全、配好设备工具和用品，加强管理。（四）划片包干，责任落实到人将各项工作落实到早、中、晚三个班，再根据工作量的大小确定各班次所需要的服务员人数，最后还要划片包干，责任落实到人。（五）加强巡视检查，保证质量。白天应以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态和操作细节为主，晚上则以督促工作为重点。归纳总结课后记作业 完成P102 1、3课目第二节 地面材料的清洁保养课时：2 节第5周目的要求掌握酒店各种地面材料的清洁保养重点酒店各种地面材料的清洁保养难点大理石地面的清洁保养教学方法讲授法、图表法、提问教学过程：复习与回顾一、地毯（一）地毯的种类及其特征名称优点

30、缺点羊毛地毯华贵、柔软，装饰性强，不易产生静电吸潮、易变形、易烂易被虫蛀，难以保养聚酯纤维地毯抗皱性、保形性、耐磨性，绝缘性和耐热性，不燃烧染色能力差、易起毛球易被烧坏聚酰胺纤维地毯不蛀不霉、耐碱不耐酸，遇火熔化但不燃烧耐热性差、不抗静电，有蜡状手感，不耐酸聚丙烯纤维地毯强度高、复原性好，耐腐蚀性不吸水，不沾污染物耐光性和染色性差耐热性不强，易收缩聚丙烯纤维地毯易洗易干，不霉不蛀、耐光性是所有纤维之最，易染色耐磨性较差，不太耐碱 （二）地毯的清洁保养1、采取必要的防污防脏措施比如喷洒防污剂，阻隔污染源，加强服务 2、经常吸尘3、局部除迹常见的地毯污迹的种类及清除方法如下表污迹种类清除方法备注酒

31、精、尿液、烟灰、铁锈、血液、啤酒、果酒、果汁、盐水、芥末、漂泊剂、墨水将溶液浸在抹布上轻轻抹去污迹用纸巾或干布吸干用吸尘器吸尘溶液1、以30毫升的地毯清洁剂加一匙白醋，溶在120毫升水内巧克力、鸡蛋、口香糖、冰激淋、牛奶、汽水、呕吐物将溶液浸在清洁的抹布上轻轻抹去污迹用干布或纸巾吸去液体施用溶液施用溶液用干布或纸巾吸去液体干后用吸尘器吸尘溶液2、将7%的硼砂溶在300毫升水中牛油、水果、果汁、油脂、食油、药膏、油漆、香水、鞋油、油渍、蜡将溶液浸在清洁的抹布上轻轻抹去污迹用干布或纸巾吸去液体等待变干用溶液浸湿脏处轻轻擦拭用干布或纸巾吸干干后用吸尘器吸尘地毯烧伤用软刷轻刷或者用剪刀将烧焦的部分剪掉

32、用吸尘器吸一片必要时用清洁剂溶液清洁地毯严重烧伤用软刷轻刷用同意的地毯胶贴或织补清除痕迹地毯上有压痕用蒸汽熨斗熨烫用轻刷或用吸尘器吸，消除痕迹4、适时清洗二、大理石地面（一）大理石的种类及特性1、天然大理石2、人造大理石（二）大理石地面的清洁保养三、水磨石地面四、混凝土地面五、瓷砖地面六、木质地面课后记作业 完成P102 5 、6课目多媒体展示客房产品课时：2 节第6周目的要求掌握客房产品的种类及产品、设备重点客房的种类难点客房的种类教学方法讲授法、多媒体教学过程：复习与回顾一、客房的种类单人间（single room）、大床间（double room）、双人间（twin room）、三人间（

33、triple room）、标准套间（standard suite）、豪华套间（deluxe suite）、总统套房一星酒店客房、二星酒店客房、三星酒店客房、四星酒店客房、五星酒店客房二、客房产品睡眠空间：床、床头柜盥洗空间：浴缸、下身冲洗器 、坐式便器、洗脸盆和云台（洗脸台）起居空间书写和梳妆空间：写字台、电视机柜、储存空间：壁橱、酒柜、迷你吧、清洁工具：工作车、吸尘器、畚箕、尘拖归纳总结课后记完成练习册产品的相关内容课目墙面材料的清洁保养特殊器具的清洁保养课时：2 节第6周目的要求掌握各种墙面材料及特殊器具的清洁保养重点墙面材料的清洁保养难点墙纸、墙布的清洁保养，金属制品的清洁保养教学方法讲

34、授法、图表法、提问教学过程：复习与回顾一、硬质墙面 常见的硬质材料有瓷砖和大理石。作为墙面，很少受到摩擦，主要是尘土、水和其他污物，一般只是进行除尘除迹。二、墙纸、墙布种类 优点缺点纸基深塑墙纸图案逼真，立体感强，不易褪色，较好的吸音功能，一定的耐老化度。透气性差，受潮后易从边缘处脱胶纸基织物墙纸装饰效果好，透气性好不能用水擦洗，湿度大时会发霉。聚氯乙烯塑料墙纸一定的伸缩性和耐裂强度，花型多，富有质感和艺术感，耐水擦玻璃纤维印花墙布色彩鲜艳，不褪色，不老化，防火耐潮湿质地较脆，易破损化纤装饰墙布无毒、无味、透气、防潮耐磨无防墙布富有弹性，不易折断，不一老化、透气、防潮三、木质墙面主要有微薄木贴

35、面和人造木纹板等，常用于大厅、会议室、餐厅、办公室、客房等。清洁保养主要是除尘除垢，定期打蜡上光，防碰撞或擦伤。四、软墙面锦缎、皮革等，清洁保养主要是除尘除迹。一般不宜水洗。五、油漆墙面易清洗，寿命长。但空气湿度大时容易脱落，适用于干燥的场所。可用半湿抹布擦拭，但忌用溶剂。六、涂料墙面除尘除迹，定期重新粉刷墙面。 七、金属制品的清洁保养名称特点保养铝制品怕碱、怕酸、易产生划痕有一层氧化膜保护层用中性清洁剂擦拭，用液体蜡进行擦拭抛光铜制品易氧化专门的清洁剂进行擦拭和抛光，也可用蜡、面粉进行调和擦拭锡制品沾上油污或脏污难清除先用酒精擦除污渍，中温合成洗涤液中洗涤，抛光金银制品易被划伤，易失去光泽专

36、门银器擦亮剂进行擦拭不锈刚制品遇酸、碱会受损，怕潮湿中性清洁剂、抛光剂磨光八、塑料制品的清洁保养（一）塑料制品在使用中的注意事项避开热或明火，避免强酸强碱直接接触而造成腐蚀，避免粗糙五直接摩擦而产生划痕（二）塑料制品的清洁保养 配置专门的塑料清洁剂，这种清洁剂应针对性强，除污方便，操作简单。九、玻璃制品的清洁保养 用不会起毛的布或纸擦拭，报纸上的油墨为溶剂，对清除玻璃表面的污垢很有效，并且不会在玻璃表面留下纤维物质。用等量的蜡和水溶液擦拭玻璃表面也很有效。 归纳总结课后记作业：P102 7 、8课目第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除第一节 洗衣房的机构设置、洗涤设备课时：2 节第7周目的要求掌

37、握洗衣房的机构设置和岗位职责了解洗衣房常用的洗涤设备及洗涤剂重点洗衣房的机构设置和岗位职责难点洗衣房的机构设置和岗位职责教学方法讲授法、举例、结构图教学过程：复习与回顾 一、洗衣房的机构设置和岗位职责 （一）洗衣房的机构设置 洗衣房的机构设置与饭店的管理机制，洗衣房的规模大小、工作范围及工作重点有密切的关系。大型饭店洗衣房组织结构图（如下图）副经理洗衣房经理客房制服主管布件洗涤主管秘书值班室领班副经理洗衣房经理客房制服主管布件洗涤主管秘书值班室领班检查包装领班干洗领班熨烫领班水洗领班烫平领班值班员理检查包装工经理干洗工熨烫工水洗工毛巾折叠工理烘干工烫平工（二）洗衣房的岗位职责根据洗衣房设备和洗

38、涤业务范围及其管理体制来制定的。洗衣房是技术要求很高的部门，管理人员和操作人员都必须经过较长时间的专业技术培训才能上岗。1、洗衣房经理（主管）岗位职责洗衣房经理（主管）属客房部经理或总经理领导，全权负责洗衣房的管理工作，负责饭店所有布件、客衣、员工制服的洗熨管理工作。2、洗衣房秘书岗位职责记录员工每日出勤情况，做好每日生产统计及其他固定性记录工作，制作月经营报告等各类报表，负责办公室各类文件的整理及存档、办公室内务工作等。3、洗涤熨烫主管（领班）岗位职责向经理负责，按时向上报告洗涤用品消耗量，按月制作各类用品报表交有关部门，定期领取工作用品，督促员工完成任务，培训员工等。4、值班员岗位职责接听

39、电话、及时收取客衣，整理衣物并在所收衣物上打码编号等。5、洗涤工岗位职责做好操作前准备工作，按照干、湿分类清洗布件等。6、熨烫工岗位职责熨烫干洗、湿洗衣物，鉴定各类不同织物的质地、将未洗净衣物退洗涤组返工等。7、织补工岗位职责按要求拆、缝衣扣，完成一般手工修理活。二、洗衣房洗涤设备 湿洗机：主要用于洗涤棉织品布件，有全自动、半自动、机械操作三种。烘干机：烘干棉织品和衣服的水分。干洗机：用干洗液对衣物进行洗涤的机器，工作原理和湿洗机相同。打码机：专为洗涤客衣而设置的。三、洗衣房专用洗涤剂棉织品主洗剂、化油剂、酸粉、氧漂剂、氯漂剂、还原漂白剂、上浆粉、柔软粉、干洗剂、衣领净。归纳总结课后记完成练习

40、册第一节课目第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫课时：2 节第7周目的要求掌握布件常见污渍的去除方法了解布件的洗涤及熨烫程序重点布件常见污渍的去除方法难点布件常见污渍的去除方法教学方法讲授法、图表教学过程：复习与回顾一、布件的洗涤要求种类洗涤要求耐洗次数床单、枕套洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好全棉床单250-300次，全棉枕套150次毛巾洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、色泽明朗、手感柔软150次台布、口布洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、色泽明朗、平整、挺括250次毛毯洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、色泽明朗、平整、手感和舒适度好窗帘洁净、无污斑、无破损、平整、色泽明朗二、布件的洗涤程

41、序（一）洗涤程序设计原则1、充分利用洗涤用品2、最大限度地清除布件上的污渍3、尽可能减少对布件的损伤4、最大限度地保持布件的色彩5、注重环保，设法节约能源，减少设备及人力资源的损耗。（二）影响洗涤程序的因素洗衣设备、水质、被洗布件的特征、布件洗涤工作要求（三）饭店布件的洗涤程序床单、枕套的洗涤程序，毛巾的洗涤程序；台布、口布的洗涤程序，窗帘的洗涤程序，毛毯的洗涤程序。三、干洗洗涤程序干洗的对象主要是一些丝绸缎类、毛料、做工精细结构紧密的服装、不宜水洗的衣物等。（一）丝织品、棉、麻织物的干洗洗涤春夏季穿的衣服主要去汗，秋冬季的可采用二次干洗法。（二）普通衣物的干洗洗涤1、二次干洗法； 2、加料干

42、洗法（三）厚毛料、大衣类衣物的干洗洗涤主要是去除污垢（四）纯白色衣物的干洗洗涤一般采用二次干洗法洗涤四、布件的去渍污渍种类常见污渍适合的去渍剂水基污渍普通洗涤剂或含溶剂的水溶液油脂类污渍油脂类污渍，是动植物油渍汽油、松节油、香蕉水油基色素渍圆珠笔油、油墨、复写纸黑汽油、松节油、香蕉水、甘油、草酸果酸色素渍果汁、西红柿汁有机酸做溶剂、洗衣粉、醋酸蛋白质类污渍肉汤、奶油、鸡蛋、血、汗含2%氨水的皂液去除，或用蛋白酶其他类污渍化学药品、永久性污渍不易去除去渍的方法不同种类的污渍，去渍方法也不同。去渍时，应根据污渍的具体情况，选择合适的去渍方法，布件常用的去渍方法油喷射法、擦拭法、浸泡法。1、喷射法水

43、基可溶性污渍可采用喷射法去除或部分去除。2、擦拭法擦拭有刷式及刮板式两种方法。3、浸泡法将布件的污渍部位浸泡在装油化学药品的器皿内，使化学药品有充分的时间与污渍发生反应。归纳总结课后记作业：P124 5、6课目第六章 对客服务工作第一节 对客服务概述课时：2 节第8周目的要求掌握服务及服务质量的理念熟悉客房员工职业道德、礼节礼貌要求重点服务及服务质量的理念难点服务及服务质量的理念教学方法讲授法、举例教学过程：复习与回顾一、服务及服务质量的理念（一）服务的定义 中华人民共和国国家标准GB/T19004.21994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南概括了“服务”的定义：“为满足客人的需要，供

44、方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”服务的定义包括的内容为：1、“客人”是产品或服务的接受者“客人”包括来饭店消费的客人，也包括饭店内部的一线员工。2、服务必须以满足客人的需要为核心定义中所说的需要是指客人对服务的物质和精神方面的需要。3、与客人的接触是服务的“关键时刻”客人是从所接触到的员工身上认识饭店的。员工服务的好坏影响重大。（二）服务的理念1、服务是人与人之间一种基本的关系2、服务于别人是接受别人服务的前提3、作为一种工作的服务是展示才华的舞台4、尊重客人才能得到客人的尊重5、宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质6、高质量的服务是向人间传播的一种文明二、衡量对客服务质量的

45、标准、要求（一）衡量对客服务质量的基本标准饭店的服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度。饭店对服务的要求可以概括为以下四个方面：1、宾至如归感 ：客房的设施设备和服务都应该让客人有家的感觉：亲切、温暖、方便和人情味。2、舒适感客人下榻饭店前，经过长途旅行，比较累，舒适已成为客人此时的主导需要。3、吸引力 体现在饭店的地理位置、饭店的设计、饭店工作人员的仪容仪表等方面。 4、安全感要保障客人的财产和人身安全，保障其在饭店的隐私权利。（二）优质服务的基本要求1、真诚服务客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。2、讲求效率要求对客服务要突出快而准，高效率服务是优质服务的一项重要内容。3、随时做好服

46、务的准备一是做好心理方面的准备，二是做好物质方面的准备。4、做好“可见”服务客房服务员要明白服务的价值，明确“见物如见人”的道理，自觉做好工作。5、树立全员推销意识饭店的每个员工都是饭店商品的积极推销员。6、礼貌待客礼节是向他人表示敬意的某种仪式，礼貌是待人谦虚、恭敬的态度。三、客房员工的职业道德规范（一）对待工作对待工作应热爱本职工作，遵守劳动纪律，自洁自律（二）对待集体坚持集体主义，严格的组织纪律观念，团结协作精神，爱护公共财物（三）对待客人全心全意为客人服务，诚挚待客，知错就改，对待客人、一视同仁归纳总结课后记完成练习册第一节课目第二节 对客服务的模式和特点课时：2 节第8周目的要求掌握

47、国内外不同的对客服务模式重点客房服务中心难点客房服务中心教学方法讲授法、举例教学过程：复习与回顾 由于受不同设施设备和人力条件的限制，各国饭店业分别采用了不同的对客服务模式。国外饭店采用客房服务中心模式的居多，我国过去多采用楼层服务台的形式。 一、楼层服务台 饭店客房区域楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。 （一）楼层服务台的主要职责 楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受总台的指挥。其职责有： （1）服装本楼层客人和来访客人的接待和服务工作（2）根据房态，安排工作定额及清扫顺序（3）负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙（4）掌握客人动态（5

48、）填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”（二）楼层服务台的主要特点1、优点（1）能及时提供面对面的亲情服务，颇受东方客人和老弱病残客人欢迎（2）有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确地了解房态（3）增加饭店与客人的交流、沟通，随时解决客人问题2、不足（1）会影响楼层安静（2）客人有受监视的感觉（3）花费人力较多，增加开支和管理难度二、客房服务中心（一）客房服务中心的职责1、信息处理。 2、员工出勤控制。 3、对客服务4、楼层万能钥匙的管理 5、与前厅部的联系 6、处理投诉7、失物处理 8、档案保管 9、协调其它部门（二）客房服务中心的特点（1）减少人员，减低成本（2）保持安静（3）有利于统一调度

49、和控制（三）客房服务中心设立的条件（1）饭店要有较完备的现代化安全设施设备（2）有较全的服务项目（3）有独立的对讲机系统（四）客房服务中心运转设一名领班或主管员工要具有丰富的楼层服务经验和受过良好的训练。归纳总结课后记完成练习册第二节课目第三节 对客服务的内容与程序课时：2 节第9周目的要求掌握对客服务包括的内容掌握对客服务的程序重点对客服务的内容与程序难点对客服务的程序教学方法讲授法、案例教学过程：复习与回顾一、迎送服务1迎客的准备工作 客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点： （1）了解客人情况。楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、

50、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。 （2）布置房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。 2客人到店的迎接工作 客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。 （1）迎接

51、宾客。客人步出电梯，服务员应微笑问候。无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法。 （2）分送行李。主要指的是团体客人的行李。由于团体客人的行李常常是先于或后于客人到达饭店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，待客人临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。3送客服务工作 （1）行前准备工作。服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否送回，交办的事是否完成。要主动征询客人意见，提醒客人收拾好行李物品并仔细检查，不要遗忘在房间。送别团体客人时，要按规定时间集中行李，放到指定地点，清点数量，并协同接待部门核

52、实件数，以防遗漏。 （2）送别。客人离房时要送到电梯口热情道别。对老弱病残客人，要护送下楼至大门或上车。（3）善后工作。客人下楼后，服务员要迅速进房检查，主要查看有无客人遗留物品。发现遗留物品要通知总台转告客人。若发现客房设备有损坏、物品有丢失的，也要立即通知总台收银处请客人付账或赔偿。最后做好客人离房记录，更新房态。 二、接待贵宾 贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。 1贵宾范围 各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括： （1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者； （2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士

53、、影视明星、社会名流； （3）本饭店系统的高级职员；（4）其他饭店的高级负责人； （5）饭店董事会高级成员。 对贵宾的接待，从客房布置、礼品的提供，到客房服务的规格内容，都要高出普通客人，使其感到饭店对自己确实特别关照。 2贵宾服务 客房部接待贵宾要提前做好充分准备： （1）街道贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等； （2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可； （3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。归纳总结课后记作

54、业：P167 6、7课目第四节 客人投诉的处理课时：2 节第9周目的要求了解投诉产生的原因，掌握投诉处理的程序重点投诉处理的程序难点投诉处理的程序教学方法讲授法教学过程：复习与回顾 一、投诉产生的原因就客房部而言，投诉的产生通常有以下几个方面的原因： 1.客房硬件设施未达到标准或出现故障 2.客房服务人员素质和服务水平低 3.饭店管理不善 4.外国客人对我国饭店客房常见的投诉二、对客人投诉的认识投诉是酒店从业人员和顾客之间的相互沟通的桥梁，饭店必须对客人的投诉持欢迎态度。客人投诉的意义可归纳为以下几个方面：1.帮助酒店发现存在的问题2.改善与顾客的关系3.有利于提高饭店的服务与管理水平 三、处

55、理客人投诉的程序和方法1.提高服务质量，预防投诉产生2.做好接待投诉客人的心理准备 3.设法先使客人“降温”，恢复其理智 4.使用“替代”方法，消除客人的戒备心理5.维护客人和饭店双方的利益课后记作业：案例分析课目 期中考试课时：2 节第10周目的要求检测学生半个学期以来的学习状况重点第一、第三章内容难点第一、第三章内容教学方法考试教学过程：考试要点 第一章 1、客房的概念 2、客房的基本要求 3、客房产品的特点 4、客房的种类 5、客房设计的基本原则 6、客房的功能设计 7、客房用品配备的基本要求 8、客房布置 第二章 1、“脏”的存在形态与性质 2、工作车 第三章 1、客房清扫的归定 2、

56、感官标准 3、清扫前的准备工作 4、到岗后的准备工作 5、客房清扫的基本方法 6、客房清扫的程序 7、开夜床 8、常用的消毒方法 9、四大虫害的处理 第四章 1、PA清洁保养的工作特点 2、PA清洁保养的范围、任务第五章 1、洗衣房的岗位职责 2、洗衣房洗涤设备 3、专用洗涤剂 4、洗涤程序的设计原则 5、影响洗涤程序的因素 6、布件的去渍课后记课后要求学生自己总结前半个学期的学习情况课目评讲试卷课时：2 节第10周目的要求重点讲解学生对前五章没有掌握的内容重点第一、第三章内容难点第一、第三章内容教学方法评讲试卷教学过程：第一章 1、客房的概念 2、客房的基本要求 3、客房产品的特点 4、客房

57、的种类 5、客房设计的基本原则 6、客房的功能设计 7、客房用品配备的基本要求 8、客房布置 第二章 1、“脏”的存在形态与性质 2、工作车 第三章 1、客房清扫的归定 2、感官标准 3、清扫前的准备工作 4、到岗后的准备工作 5、客房清扫的基本方法 6、客房清扫的程序 7、开夜床 8、常用的消毒方法 9、四大虫害的处理 第四章 1、PA清洁保养的工作特点 2、PA清洁保养的范围、任务第五章 1、洗衣房的岗位职责 2、洗衣房洗涤设备 3、专用洗涤剂 4、洗涤程序的设计原则 5、影响洗涤程序的因素 6、布件的去渍课后记学生对客房的设备及清洁掌握不是很好，以后可通过多媒体、实地参观等进一步加强。课

58、目多媒体展示客房产品课时：2 节第11周目的要求掌握饭店公共区域、面层材料及洗衣房的设备重点饭店公共区域、洗衣房设备难点洗衣房设备教学方法讲授法、多媒体教学过程：复习与回顾 一、饭店公共区域的设备1、大厅大厅包括的区域有：门、拉手、扶手、沙发、坐椅、茶几、茶台、公用电话、植物花草、水池、告示牌、画牌、烟灰桶。2、电梯、自动扶梯3、餐厅、酒吧4、多功能厅5、康乐场所6、客用洗手间7、后台区域8、吊灯二、地面材料地毯：羊毛地毯、聚酯纤维地毯、聚酰胺纤维地毯、聚丙烯腈纤维地毯、聚丙烯纤维地毯、大理石：天然大理石、人造大理石水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面、木质地面三、墙面材料 硬质墙面、墙纸、墙布、

59、木质墙面、软墙面、油漆墙面、涂料墙面 四、特殊器具 金属制品：铝制品、铜制品、锡制品、金银制品、不锈钢制品塑料制品、玻璃制品五、洗衣房设备湿洗机、烘干机、干洗机、打码机、洗涤剂、熨烫工具 归纳总结课后记完成练习册产品的相关内容课目第七章 客房服务用语第一节 客房服务的语言规范课时：2 节第11周目的要求掌握客房服务的规范用语重点口头语言、人体语言难点人体语言教学方法讲授法、举例、提问教学过程：复习与回顾一、引言在客房对客服务工作中，服务员常用的语言是口头语言和人体语言。这两种语言形式因其特点和功能不同，在实际运用中都有特定的规范和要求，服务人员必须熟练掌握，灵活运用。 二、口头语言（一）语言要

60、文雅给客人以美的愉悦，包括语言的美感。文雅：基本要求温和； 派生物尊敬他人（二）要讲究语言艺术1、巧妙得体根据不同的对象、时间、情景等具体的情况使用适当的词语，尤其是要注意服务对象的文化背景和风俗习惯。2、委婉灵活因人、因事谈话办事3、幽默风趣委婉是谈话中的柔软剂，幽默是谈话中的润滑剂。幽默是一个人的智慧、才学和修养的综合表现。服务用语的规范总结：一要言简意赅，二要亲切生动，三要谦虚谨慎，四要委婉灵活；，五要吐字清晰，六要沉着大方，七要音调柔和，八要语句规范。三、人体语言包括：肢体动作、面部表情、服饰打扮、行为习惯等。（一）表情语言 在人体语言总，“词汇”最丰富、最具表现力、能以最快速度灵敏地