物业公司客户服务部管理文件体系(P87)

1、XX市XX物业服务有限公司（LOGO）第一部分 客户服务部管理文件体系编制： 审核： 批准： 11目 录1前台接待、咨询、调度工作规范 4 1）前台接待服务工作流程图 7 2）前台接待服务工作记录表 8 3）客户投诉周报表 9 4）前台接待服务工作周报表 10 5）报修登记表 11 6）工程维修单 122.员工服务礼仪标准133.交收楼工作标准作业规程18 1）交楼流程图23 2）楼宇情况反馈表24 3）钥匙领（借）用登记表25 4）物品放行条26 5）业户档案表27 6）拒收楼房号一览表28 7）交楼日报表29 8）房屋钥匙签收确认书304.入伙退伙标准作业规程311）入伙文件签署发放确认表

2、332）交楼通知书343）业主收楼资格确认书374）住宅使用说明书385）住宅质量保证书396）委托银行自动转帐付款缴费授权书407）消防安全责任书415钥匙管理标准作业规程 43 1）房屋钥匙签收确认书45 2）业主/住户钥匙托管书 46 3）钥匙发放登记表47 4）钥匙领（借）用登记表48 5）业主留存钥匙取回登记表496.空置房管理工作规范50 1）空置房统计一览表53 2）客户服务部空置房检查记录表542 3）空置房检查签到表5527.客户服务工作单使用标准作业规程56 2）客户服务工作单使用流程图58 1）客户服务部工作单598回访管理标准作业规程 60 1）客户服务工作单62 2）

3、业户满意度调查表63 3）业户满意度调查统计表64 4）业户回访意见记录表659投诉处理标准作业规程66 1）投诉处理流程图68 1）投诉台帐69 2）投诉处理档案卡7010业主档案管理制度71 1）业主资料借阅审批表7311开具业主证明标准规程74 1）业主证明申请表76 2）业主证明（范本）7712小区巡查工作规范781）巡查工作流程图80 2）物业助理巡查日志81 3）楼宇安全、清洁巡查签到表82 4）楼宇综合情况表8313.装修管理程序 851）装修管理手册872）装修监管工作规范963）装修申请书9914.室内装修施工注意事项11915.装修管理规定120 1）室内装修许可证 123

4、 2）临时出入证样版 124 3）施工出入证样板 125 4）明火动用申请书 126 5）装修违章整改通知单 1276）装修巡查日志 1287）淤泥清运日报表 12933*物业 XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系前台接待、咨询、调度工作规范1.0 目的为规范客户服务部的服务工作，确保为业户提供优质、高效的精品物业服务，特制定本规范。2.0 范围本规范适用于物业公司客户服务中心前台接待、受理业户咨询、投诉、报修、建议与求助工作。3.0 职责客户服务服务中心前台负责接待住户的来电、来访，以及根据业户的咨询、投诉、报修、建议与求助等，调度相关部门进行处理。4.0 工作内容4.1 咨询

5、、建议、求助处理业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时，客服前台人员严格遵守员工服务礼仪标准，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询要耐心倾听，属于物业管理范围内的事情，必须一一解释，不属于物业管理范围内的事情，也要向业户解释清楚，必要时联系相关单位后再向业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须记录在前台接待服务工作记录表。4.2 投诉处理4.2.1 对于业户的投诉, 客服前台人员填写一式两联客户服务部工作单。24小时未完成投诉，填写一式两联投诉处理档案卡，具体按照投诉处理程序进行处理。4.2.2 对公司各部门转来的投诉，客服前台人员登记在前台接待服务工作记录表，及时

6、回复跟进情况和处理结果，具体按照投诉处理程序进行处理。4.2.3同一事项，出现业户二次投诉的，由客户服务主管亲自跟进并上门回访业主。4.3 报修处理4.3.1 公共设施的报修对于小区内公共设施的报修,均反馈至客服前台,前台人员填写客户服务部工作单。4.3.2 业户的室内报修如果业户有报修, 客服前台人员5分钟内知会工程维护部，属于保修范围内的项目，填写客户服务部工作单，不属于保修范围内的项目，填写工程维修单。具体按照户内有偿维修工作规范进行处理。4.4 验收与回访4.4.1 客户服务部负责对每日所受理的事项进行落实，对已处理完毕的客户服务工作单、投诉处理档案卡进行电话回访，做好回访记录，并根据

7、需要，通知物业助理上门回访。4.4.2上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次以1020分钟为宜。4.4.3 回访工作不可草率行事，态度应诚恳，记录要真实完整，对业户提出的批评，应虚心接受，诚恳地向业户表明“我们一定认真考虑业户的意见和建议，并在工作中不断改进”。4.4.4 任何投诉、报修事项完成后均需经过物业助理或业户验收合格，并经客户服务部主管审核后，方可归档。4.5 客服前台准确填写客户服务部工作单、投诉处理档案卡、工程维修单，接单人签字确认后，保留存根联，并登记在客户服务部值班记录，上述工作单载明事项全部完成后，联同存根由客户服务部归档。4.6 前台

8、值班人员在交接班时，必须将本班未处理完毕的需下一班继续跟进处理的事项清楚记录在值班本，并提醒接班同事注意继续跟进。4.7 相关职责部门主管每日下午17：00前将当日上述工作单的完成情况反馈至客服前台，由前台人员继续跟进、回访。5.0 质量验收标准5.1 凡来人来电接待或上门回访业主，应注意自身形象，使用标准的文明礼貌用语，务必做到亲切、诚恳、热情、大方，切忌语气生硬，以一种公事公办的态度对待住户，禁止与住户发生争吵。5.2 住户来电进行投诉和咨询，接听电话时应使用“您好，XX世家物业服务中心！”标准用语，并主动向住户报出自己的姓名，如住户进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后以“您清楚了

9、吗？”结束，如住户进行投诉，要使用“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定帮您解决！”等语言，并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中。5.3 住户来人进行投诉和咨询，应主动向住户打招呼，使用“请进”、“请坐”、“请问我有什么可以帮您的”等语言，住户讲话时，应以诚恳的目光注视对方，并且认真做好记录和解释、安抚工作。住户离开时，应使用“您放心，我一定帮您解决”、“您慢走”等语言。必要时，起立迎送至门口。5.4 打电话给业户时，语气要和蔼，以示尊重对方;当对方说话比较激动时，应少说话，等对方稍冷静后，再进行解释。5.5 对业主的投诉要做到处理及时率100%。5.6 回访所受理的各项投

10、诉，报修应做好记录，做到回访率100%，回访满意率98%。5.7 客户服务部在处理相关问题时应做到综合协调，合理调度。6.0 相关文件 6.1 员工服务礼仪标准 7.0 记录表格7.1前台接待服务工作记录表 7.2客户投诉周报表7.3前台周报表 7.4报修登记表7.5工程维修单 XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系前台接待服务工作流程图住户来电或来人住户来电或来人填写前台接待服务工作记录表客户服务部工程部秩序维护部保洁部客服负责人其 它 填写工作单呈交相关报告按期回访,填写接待服务工作记录表的回访情况填写前台接待服务工作记录表区域物业助理跟踪处理填写前台接待服务工作记录表完成情况

11、立即通知相关人员处理立即作简要解答回访(含二次)相关单位报 修求 助咨 询建 议投 诉工作完成返单前台总经理下达限期完成命令，或向公司领导及有关部门提交处理建议结案定时进行汇总分析向总经理提交汇总报告回复业主绿化部有关单位指：集团公司、施工单位、物业公司各部门等前台接侍服务工作记录表月份：序号日期房号投报人联系电话投报类别具 体 内 容处理期限处理结果回访情况接待人处理人回访人备注咨询报修投诉建议求助完成未完成满意不满意 制表人： 审核人：备注：1、投报类别，处理结果、回访情况栏按实际情况“” 2、若有工作单，请在备注一栏填上工作单号。 3、每一投报事项处理完毕必须在备注一栏填上处理完毕的具体

12、时间。客户投诉周报表楼盘名称： 所属时间段： 在管户数：投诉户数投诉率投诉分类处理完毕情况遗留跟进投诉情况(上周）未处理情况备注投诉总数投诉项目投诉单数投诉比例处理单数处理率回访率投诉单数处理单数处理率未处理单数未处理率未处理原因业主间纠纷工程遗留问题物业服务服务态度清洁卫生环境绿化安全消防工程设备说明：1、此表必须每周一8：30上报总经理填报人： 客户服务部负责人： 填报日期：前台接待服务工作周报表年 月 日至 年 月 日序号项目报 告 内 容1物业管理服务费应收 元，已收 元，欠收 元，收费率 。2公共分摊电费应收 元，实收 元，欠收 元，收缴率 。3淤泥清运情况已交清运费 户（自行清理

13、户；减免： 户 ） 4押金退还情况退还装修施工出入证押金： 元，退还装修押金： 元，其他押金： 元5咨询、建议、求助接待 宗，已处理 宗，未处理 宗，处理及时率 %，处理合格率 %，满意率 %6报修受理保修 宗，已处理 宗，未处理 宗。处理及时率 %，处理合格率 %，满意率 %。7投诉受理 宗，已处理 宗，未处理 宗。处理及时率 %，处理合格率 %，满意率 %。8业主收楼入住情况已接管 户，收楼 户，入住 户，入住率 %。9装修情况申报装修总户数： 户。本周申报装修户数： 户。现场装修施工户数： 户。装修完工初验户数： 户，复验户数： 户10维保修工程处理情况受理 宗，已处理 宗，未处理 宗。

14、处理及时率 %，处理合格率 %，满意率 %。11其他报修登记表日期房号报修人电话报修内容工作单号接单人跟进物业助理完成情况回访结果回访日期备注备注：回访结果一栏是回访业主对维修处理及时与维修处理结果是否满意，分为：A：非常满意；B：满意；C：不满意；D差工 程 维 修 单报修地点联系人联系电话报修时间受理人派单时间序号报 修 内 容维修单位联系人联系电话到位时间维修处理说明：序维修项目内容数量单位单价(元)金额(元)完工时间材料费(元)人工费(元)合计领料人领料审批人仓管员工程维修部负责人意见：费用承担方： 土建 装修 发展商产品厂家 其它客户服务部负责人签名：客户意见：维修施工单位：客户服务

15、部回访意见： XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系员工服务礼仪标准为了规范员工日常行为，提高服务水平和质量，保证为业主提供优质服务，特制定本标准。第一章 仪容、仪表规范 仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应做到如下仪容仪表：1、头发发型朴实大方，梳理整齐，不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗，不得有头屑或擦重味头油。男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领（即后不过领、侧不过耳），不留鬓角、胡须。女员工发

16、不过肩，不遮脸，留海不能过低超过前额。若是长发，必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。2、化妆化妆以淡妆为主，保持自然、美观。男员工鼻毛应剪短；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。3、卫生经常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味。4、着装上班必须按岗位穿规定的制服。服要整洁、挺括、完好、合体，风领扣须系好，穿西服须系领带、领结，衣裤口袋不许塞得过满； 皮鞋应保持清洁光亮，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区。5、工牌上班时必须将

17、工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌。6、首饰上班时间不可戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。7、手保持清洁并作适当修剪（甲长不超出指尖，内无污垢），严禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向宾客。坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。9、其它工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。第二章 服务语言规范工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气

18、喷到对方脸上。说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。回答业主问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。要离开面对的业主时，一律讲“请稍候”或“对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说：“对

19、不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您早！”“您好！”等礼貌用语。 10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么？”12、 礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好（早上好、晚上好）、谢谢（多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保重（请注意休息、请走好）、请多指教（请批评、请指正、请提意见）。第三章 行为举止规范员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，

20、同时应精神振奋，服务情绪饱满。 除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 正确的站姿有： 侧放式 - 双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可，以男员工为宜)。 前腹式 - 双手相交放在小腹部(男女皆可，以女员工为宜)。4、 面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩；不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。5、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/

21、3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。6、 员工行走： 上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线；男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩，左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。7、 恰当的手势： 与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大；介绍某人或为业主引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过长；在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。8、 取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，

22、慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。9、 行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，双手交叉放于小腹部。10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限制时，允许员工边工作边致礼)11、 为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。12、 注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。13、 工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。14、 不准随地吐痰。第四章 接待服务要求着装整齐、仪容端庄、礼

23、貌站立、思想集中、精神饱满地恭候业主的光临。 业主来到前台，应面带微笑，热情招呼问候。有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。如对等待的业主说：“对不起，请您稍候。”等。 验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。把物件交给业主时，不可一扔了之，而应有礼貌地说“小姐（先生），这是您的。”或说“请慢走！”。业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能与业主争辩或反驳。及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。第五章 接

24、听电话服务标准接听电话，铃响三声之内接听，讲“您好，*物业服务中心！”“先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌拿起电话说：“喂，您好！”等不规范用语。认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。听完业主所讲之事，认真记录下来（指不能马上办理之事）并说：“请稍候打过来，行吗？我帮您查一下。或请过几分钟打过来，我马上为您办理”。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。需要留言，认真记录下留言内容，并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。处理完对方问讯后，说“再见”等对方挂上电话后再挂机。 XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系交收

25、楼工作标准作业规程一、目的为明确交收楼的工作程序，使相关部门互相配合，保障交收楼工作的顺利进行，特制定本规范。二、 范围本规范适用于祥顺物业管辖下各类物业的交收楼工作。三、 职责1、客户服务部负责集中交楼的策划、组织、实施；行政管理部、工程维护部、秩序维护部、保洁绿化部按交楼方案的规定协助客户服务部的集中交楼工作。2、客户服务部负责发展商移交的准业主资料的接管。3、工程维护部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管，以及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑、设备系统的接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙的交接。4、 客户服务负责零星业主收楼工作，并与工程维护部共同负责道路、公共照

26、明等公共设施的接管验收工作。5、 保洁绿化部与工程维护部共同负责公共绿化的接管验收工作。6、秩序维护部与工程维护部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作，以及接管小区的保卫工作。四、工作内容1、 开发商将楼宇交与物业公司验收（1）、 物业公司负责人在工程竣工15天前负责成立以工程维护部、客户服务部为主的接管验收组，协同开发商、施工单位进行分户验收、5天内完成第一次验收，(户内按单元验收，公共设备设施按系统验收)，并要求施工单位从验收第一天起8天内整改完毕。在整改过程中，必须边整改边验收，验收组在竣工前一天将验收结果书面报送物业经理，物业经理在工程竣工的当天8：30前将分户验收组报送的验收情况

27、书面报地产公司工程部。（2）、验收接管组在工程竣工前二天安排分户验收组对 “五通”(通水、通电、通邮、通电视、通宽带)，紧急备用电源、电梯、消防、道路、环境配套工程等设备设施进行验收。公共设备设施分系统进行验收，户内相关部分设施分单元进行验收；其中通邮等不能检测的通过查看证明文件进行检查，验收组在竣工前一天将验收结果书面报送物业经理，物业经理在工程竣工的当天8：30前将分户验收组报送的验收情况书面报送地产公司工程部。（3）、接管验收组按照四星级清洁标准设计验收表格，在交楼3天前组织一次验收。移交时卫生已达标的，分户验收组与施工单位交接房屋钥匙，验收组在交楼前一天将验收结果书面报物业经理，物业经

28、理在验收的当天8：30前将分户验收组报送的验收情况书面报送地产公司工程部。同时分户验收组与客户服务部交接房屋钥匙。交接时应登记数量，并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。（4）、 客户服务部在接到钥匙后，须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合，是否能够打开房门，如有钥匙与房间不符的，须及时通知工程维护部，工程维护部及时与施工单位联系处理，确保钥匙的准确性。（5）、待销售部将业户的所有资料都收集齐全发出入伙通知书时，物业公司便可以正式向业户交楼。2、 物业公司交楼工作程序交楼前准备工作（1）、 客户服务部根据地产公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前20天制定交楼筹备方案，主要确定交楼时间、地点、人员配

29、备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。（2）、客户服务部须根据交楼筹备方案的内容，准备交楼所需的各项资料及物品，主要包括：交楼前20天物业公司负责人将前期物业管理服务协议、用户手册、装修手册文本交地产公司总经理审阅，并按地产公司总经理的批示意见处理；交楼前5天物业公司负责人将一套已经印刷好的上述文本交地产公司总经理备案。制作交楼处标志牌、物业公司简介、收楼流程图、装修申报流程及必要的路线指引牌。根据销售部提供的新收楼的业户资料，编制业主资料本(要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期)。接收楼宇资料：在该期楼宇竣工验收30天前接收地产公司工程部移

30、交的一套施工图；在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定接收工程维护部移交的全套竣工资料及施工合同；在交楼17天前，接收销售部移交的住宅质量保证书、住宅使用说明书。准备业主资料：在业主档案袋封面张贴档案资料清单，并把交楼所需相关资料放入档案袋里，包括前期物业服务协议、用户手册、装修手册、住宅质量保证书、住宅使用说明书，业主须签署资料等。准备物业管理相关的法律、法规文件。（3）、 客户服务部负责人组织现场收楼人员进行培训。（4）、 客户服务部负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置，交楼现场主要设地产财务处、销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。（5）、

31、客户服务部对各项环节应安排专人负责，做到分工明确，责任落实到人。交楼工作程序（1）、 业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款，凭业主收楼资格确认书到客户服务部办理收楼手续。一般情况下，没有业主收楼资格确认书的业主不予办理手续，不可验收房屋，如遇特殊情况，经公司领导批准，方可验收。（2）、客户服务部负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件，填写业主档案，并签署XX世家业主临时管理规约、XX世家前期物业服务协议、业户手册、安全消防责任书，现场办理管理费委托划帐手续；委托收楼的，还须提供业主委托书、委托人及被委托人的身份证复印件。（3）、收楼资料备齐后，为业主办理房间钥匙的交接手

32、续。业主须签署房屋钥匙签收确认书，然后由物业助理或者维修技工陪同业主去验收房屋。（4）、 物业助理或维修技工陪同业户验收房屋时，须认真在楼宇情况反馈单上准确记录业主所发现的房屋质量问题，验收完毕，抄录水电表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在楼宇情况反馈单上签字确认，并注明时间，必要时，业主可留下保修钥匙，验楼人员须与业主签署钥匙委托保管书，楼房交接验收表第一联存入业主档案中，第二联交工程维护部，第三联交业户。（5）、 如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接收房屋，陪同业主验收房屋的工作人员，须将全部钥匙收回，并在拒收楼房号一览表上予以注明。拒收楼户经客户服务部主管审核确认后，暂时不予

33、收取物业管理费。（6）、每天收楼工作完成后，应将楼宇情况反馈单的第一联与收楼档案装订在一起，作为完整的业主资料存档，并统计交楼的总户数，由客户服务部主管负责制作交楼日统计表，经行政管理部审核后于次日呈报公司领导。（7）、 客户服务部每天统计报修的钥匙房号及条数，整理后交工程维护部签收，工程维护部维修完毕后再逐户返还客户服务部，由客户服务部主管确认接收。（8）、 交楼过程中，物业公司工作人员应向业主宣传小区的各项管理规定及物业管理法规政策，保持良好的服务意识，争取与业主交朋友，树立物业公司良好的企业形象。收楼后的工作（1）、 收楼结束，由秩序维护部负责清场工作，客户服务部负责保管交楼中的可再使用

34、物品。（2）、 客户服务部负责跟进保修工作，避免业主的强烈投诉。（3）、 对于拒收楼户，客户服务部设专人负责跟进工程维护部的保修工作，一旦保修工作完成，应及时通知业主前来进行第二次验收。（4）、 整改完毕后，业主需在楼宇情况反馈单上，对整改项目逐项签名确认。五、质量验收标准5.1 接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。5.2 前期资料准备齐全。5.3 收楼手续的各项环节，做到分工明确，责任到人。5.4 收楼现场秩序井然,各项工作环节安排合理,工作人员的业务达到专业水平。5.5 资料归档须整理有序、清晰、详实。5.6 整改项目须跟进及时，完成率达100%。六、相关文件交楼流程图七、记录表格

35、1、楼宇情况反馈表 2、钥匙领(借)用登记表 3、 物品出入放行条 4、业户档案表 5、拒收楼房号一览表 6、交楼日报表 7、房屋钥匙签收确认书 XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系交 楼 流 程 图业主签署业户档案表、用户手册、房屋钥匙签收确认书；业主领取房屋钥匙、业主临时管理规约、物业前期服务协议委托转帐等协议业主签署业户档案表、用户手册、房屋钥匙签收确认书；业主领取房屋钥匙、业主临时管理规约、物业前期服务协议委托转帐等协议交楼处发放钥匙同时将业主相关资料整理好并完整归档物业公司交楼人员陪同业主检查房屋交楼代表与业主共同核查水表、电表底数，填写楼宇情况反馈单一式三联其中一联业

36、主自存、一联转施工单位，业主在楼宇情况反馈单上签名确认如有工程项目需进行维修，业主留维修钥匙并在楼宇情况反馈单上填写记录，维修工程完毕物业公司返还维修钥匙业主填写钥匙签收记录业主携带交楼通知书、地产公司出具的业主收楼资格确认书及身份证原件和复印件到祺祥大厦物业服务中心交楼处办理收楼手续；如业主委托他人代办理收楼，还须出具委托书、委托人身份证原件、复印件和被委托人身份证原件、复印件交楼处对照业主收楼资格确认书查验业主或委托书、业主、委托人身份证原件、复印件、并收存身份证复印件，查验无误收取交楼所须的相关费用。业主携带交楼通知书及本人身份证、购房发票、楼宇按揭合同，若委托办理须持公证处公证的委托书

37、和本人身份证前来销售中心办理收楼手续。XX世家楼宇情况反馈表房号验收日期验收项目验收反馈意见天花墙面水电门窗其他水表底数电表底数业主或委托人确认:日期:物业公司代表签名:日期:本人对该单元进行检查验收，并将检查结果详细记录入此表，交楼后如因室内装修造成此方面的责任，概由本人承担。业主确认签字：客户服务中心（代表）签字：钥匙领(借)用登记表No.领（借）用时间领（借）用原因单元号借用部门数量领（借）用人签名归还时间经办人XX市XX物业服务有限公司物品放行条 秩序维护部各值班岗位：NO： 兹有 房住户，有以下物品需搬运出小区，请核对后给予放行。 序号物品名称规格型号单位数量备注业主签名：证件名称：

38、证件号码：物业公司经办人签名：日期：XX市XX物业服务有限公司物品放行条 秩序维护部各值班岗位：NO： 兹有 房住户，有以下物品需搬运出小区，请核对后给予放行。 序号物品名称规格型号单位数量备注业主签名：证件名称：证件号码：物业公司经办人签名：日期：XX世家小区业 户 档 案 表单元情况业户房号建筑面积购房标准毛坯装修收楼时间入住时间物业性质商业写字楼业主基本情况业主性 别年 龄国 籍籍 贯婚姻状况身份证号码住宅电话号工作单位联系地址邮政编码单位电话移动电话家庭成员姓 名与户主关系年 龄通讯地址邮政编码联系电话紧急通知联系人姓 名通讯地址邮政编码联系电话附 件:业主身份证复印件(或委托书及业主

39、和委托人身份证复印件)业主变更情况业主(或委托人)签名: 经办人: 日期: 年 月 日XX世家小区拒收楼房号一览表序号接待日期业户姓名房号拒收原因接待人备注备注：每周五下午17：30分之前汇总审核：制表：XX世家小区交楼日报表序号日 期栋号应交楼总户数收楼户数累计收楼户数累计未收楼户数拒收楼户数累计拒收楼户数备注：每日下午17：30之前汇总。审核： 制表：XX世家小区房屋钥匙签收确认书业主姓名： 业户房号：身份证号码：本人已收楼并签收上述单元的所有钥匙，包括：工程维修钥匙（A）：条永久性大门钥匙（B）：条一次性使用钥匙（C）：条合 计：条钥匙使用说明：发展商及物业公司不留贵户任何钥匙。请妥善保

40、管好您的入户门钥匙。业主或委托人： 客户服务中心经办人：日 期： 日 期： XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系入伙退伙标准作业规程一、目的明确物业业主入(退)伙管理的标准作业程序，确保业户及时、顺利、有序地入(退)伙。二、 范围 适用于XX世家业主的入(退)伙管理。三、 职责1、 物业经理负责审批入伙、退伙手续。2、 客户服务部负责入(退)伙手续的具体办理，将业户资料录入计算机，整理、保存业户资料。3、收款员负责向业户收取各项入(退)伙的费用。 4、 工程维护部、客户服务部负责陪同业户验收物业。四、工作内容1、入伙流程（1）、业户办理入伙手续时，须查验业户资料，并留存复印件。包

41、括：交楼通知书；业主收楼资格确认书业户身份证或营业执照复印件；代理入伙委托证明以及代理人身份证；发展商要求应具备的其他资料；注：业主二次入伙时，须提交以上c、d、e项资料。（2）、收款员打印入伙收费清单，向业户收取入伙费用。（3）、 客户服务中心发给业户以下文件：住宅使用说明书；住宅质量保证书。（4）、 客户服务中心发给顾客以下文件，顾客根据入伙文件签署发放确认表签收以下文件：业主档案；委托银行自动转帐付款缴费授权委托书；消防安全责任书；楼宇情况反馈表；房屋钥匙签收确认书；业主/住户钥匙托管书；室内防水层测试报告书；前期物业服务协议，装修管理规定，业主临时管理规约；i.业户手册。 注：业主二次

42、入伙进场办公时，须提交以上a、b、c、h、i、项资料，同时变更业主的相关资料，并整理归档。（5）、 收取完相关资料，工程维护部维修技工或物业助理陪同业户进行验楼，验楼结果填写在楼宇情况反馈表，并将其中一联交给业户。2、 进驻办公及搬迁的管理（1）、当业户进驻办公时，须由物业公司秩序维护员核实业户身份证及搬迁物品(非业主搬迁须征得业主书面意见方可放行)。（2）、当业户进驻办公时，须由物业公司秩序维护员核实业户身份以及是否办理入伙手续等情况，并将业主的进驻办公情况报送客户服务中心。（3）、业户进驻办公、搬迁完毕，客户服务中心楼管员（物业助理）第一时间回访业主。3、退伙（1）、退伙时业户须向物业公司

43、提交销售部所开的房屋转让情况通知书。经物业公司负责人同意后，由客户服务部档案管理员查验相关证明(如：转让合同、公证书等)并保留其复印件。工程维护部与业主进行房屋交接验收，并填写物业交接验收表。（2）、 在业户出示的转让合同等资料中未明确管理费等费用结算事宜，客户服务部档案管理员应要求业户出示相关书面说明，以防止日后不必要的纠纷。（3）、以上资料备齐后，客户服务部档案管理员负责建档，并办理业户搬迁事宜。XX世家小区入伙文件签署发放确认表 号房 序号签署及填写之文件份数经办人签署确认1入伙文件签署发放确认表2业户档案表3委托银行自动转帐付款缴费授权委托书4消防安全责任书5楼宇情况反馈表6房屋钥匙签

44、收确认书7装修管理规定8业主/住户钥匙托管书9室内防水层测试报告书10前期物业服务协议11业主临时管理规约12业户手册编号发出文件份数业主签收1交楼通知书2业主收楼须知3业主收楼资格确认书45注明：签署或收到打“”，否则打“”X X 世 家交楼通知书XX市XX丰置业有限公司交楼通知书尊敬的女士/先生：您好！感谢您购买我公司开发的楼盘位于XX市绿民路6号“XX世家” 栋 号房，您所购买的楼宇已竣工并开始交付使用，且您的房款须于年月日前付清100%房款，现通知您在年月日至年月日，到我公司售楼中心办理收楼手续。逾期未办理者视作自动放弃对商品房交接时间的约束，从年月日起履行业主应承担的业务，并承担该室

45、的风险责任及一切经济损失责任。如因特殊原因未能前来收楼，请提前知会售楼部，多谢合作！办理交楼手续需带齐如下资料：XX市XX丰置业有限公司交楼通知书一次性、分期付款或银行按揭的业主，请带商品房买卖合同原件；银行按揭付款的业主，请带个人购房按揭贷款合同原件；购房付款的发票及收据原件（包括房款及相关办证费用收据）；业主身份证原件及复印件2份（部队人士请带军官证，外籍人士、台胞请带护照原件）；委托他人代办收楼的，受委托方应出示委托证明（需经公证机关公证）、双方身份证及复印件；凡业主每人请带两张免冠小一寸彩照，以便日后办理业主出入证。办理交房手续的条件:非按揭付款的业主，已签署商品房买卖合同，付清100

46、%房款及所有办理产权证的相关费用（含税费）；银行按揭付款的业主，已签署商品房买卖合同、个人购房按揭贷款合同，付清100%房款（注：按揭房款必须汇入到XX市XX丰置业有限公司账户为准）及所有办理产权证的相关费用（含税费）业主备好交房时向物业管理公司缴交相关一切费用。具体费用详见款项清单表（附件）*为避免因资料不齐而耽误您收楼时间，请您在收楼时务必带齐以上资料。办理收楼时详见收楼流程图。XX世家小区业主收楼时需要如下费用（款项清单附件）XX市XX丰置业有限公司业主收楼资格确认书 物业公司客户服务中心:现有XX世家小区号房业主前来办理收楼手续。经我部审核确认，已缴清剩余房款或其他费用，符合我司办理收

47、楼手续的相关要求，敬请贵公司给予办理交楼手续。XX市XX丰置有限公司XX世家销售中心二0一二年月日XX市XX丰置业有限公司业主收楼资格确认书 物业公司客户服务中心:现有XX世家小区号房业主前来办理收楼手续。经我部审核确认，已缴清剩余房款或其他费用，符合我司办理收楼手续的相关要求，敬请贵公司给予办理交楼手续。XX市XX丰置业有限公司XX世家销售中心二0一二年月日住宅使用说明书住宅质量保证书委托银行自动转帐付款缴费授权书授权人（下称本人）是号房的业主，现授权XX市祥顺物业服务有限公司（被授权人）委托银行（下称扣帐银行），从本人之银行帐户（以下称缴费帐户）内以自动转帐方式扣收本单元在XX世家小区应缴

48、的各期物业管理服务费、水电费、公共分摊水电费等费用。本人并同意及保证：按XX市XX物业有限公司客户服务中心提供之本单元各期应缴费用清单上的金额从本人指定的缴费帐户中扣划。此帐户在用做其它用途时，应有足够的存款缴付当期应缴之费用；如果因帐户余额不足而造成被授权人不能及时扣费，本人在接到授权人通知后五天内补足差额。本人承诺缴费帐户发生挂失、冻结、销户时，立即书面通知被授权人。为保证自动转帐缴费顺利进行，在终止授权前，不将缴费帐户结清；本授权书长期有效，需终止授权时，应提前一个月书面通知被授权人；本授权书所填写以下的“授权人资料”内容均为真实。帐户户名：联系地址：联系电话：邮政编码：身份证号码：缴费

49、帐户：注：帐户户名须与授权人姓名相符。授权人签署（正楷）：被授权人：XX市XX物业服务有限公司经办人：年月日年月日消防安全责任书甲方：XX市XX物业服务有限公司乙方：本物业防火责任人号房业主为进一步加强XX世家小区的消防安全管理工作，杜绝各类消防安全事故发生，甲乙双方共同签订消防安全管理责任书如下：一、乙方必须认真贯彻执行中华人民共和国消防条例及其他有关规定， 将安全消防措施纳入日常生活中，防患于未然。二、乙方在装修期间，施工现场及室内的消防安全，由乙方及乙方委托的施工单位共同负责，甲方实施监督和协助乙方做好消防安全工作。乙方要教育施工单位遵守小区消防管理有关规定，并同施工单位负责人共同承担相

50、应的消防安全法律责任。三、乙方必须加强对同住亲人、来访朋友或暂住人进行消防安全知识及注意事项的宣传教育，了解火险特点和防火要求，以确保室内防火安全，并有义务参加管理处、消防主管部门的消防演习和宣传活动。四、乙方必须做到在办公范围内有防火器材。严禁堵塞防火通道，严禁在消防通道违章搭建。五、乙方务必保证所有工作人员在思想上对消防安全工作引起高度重视并能正确使用消防器材。同时，注意安全使用燃气家用电器，并定期检查，以防止发生事故。严禁在室内存放易燃、易爆有毒和有腐蚀性的物品。六、乙方必须严格执行各项消防安全管理法规和有关规定。对违反消防安全管理法规和规定的各类行为必须坚决制止和及时纠正，在火警发生情

51、况下，组织扑灭火灾和指导安全疏散，火灾发生时应服从现场统一指挥，有责任保护火灾事故现场，协助物业公司和消防主管部门调查火灾原因。七、乙方有义务协助甲方保护好本小区公共场所的消防设备设施及消防器材。八、甲方要定期或不定期地对乙方进行消防安全管理检查监督。原则上每季度全面检查一次。乙方应以积极认真的态度接受并配合甲方进行检查。对检查中发现存在的问题，乙方要及时地自觉地进行整改纠正，甲方可采取合法措施监督乙方整改纠正。九、本责任书一经签订，甲乙双方要认真遵守，各负其责，加强配合，按责任要求，共同把消防工作切实做好。此责任书一式贰份，甲乙双方各执一份，并以签订之日起生效。甲方：XX市XX物业服务有限公

52、司代表：年 月 日乙方：号业主：年 月 日 XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系钥匙管理标准作业规程1.0 目的规范接管验收后钥匙的管理工作。2.0适用范围 适用于接管验收后发展商移交钥匙及其它钥匙的管理，包括已售未收楼单元、未售空置房及保修钥匙的管理。3.0 职责3.1 客户服务部负责人负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2 客户服务部工作人员负责依照本规程实施所有钥匙的日常管理工作。4.0 开发商移交钥匙的接收4.1.1 物业接管验收工作结束后，工程维护部负责接管由开发商商移交的钥匙，核对无误后将钥匙整齐有序地悬挂于钥匙板上并移交客户服务部保管。4.1.2 客户服务部档案管理员

53、对接管过来的钥匙逐一盘点，详细记录每个单元房间的钥匙条数，核对无误后签字确认，并注明时间。钥匙发放4.2.1 收楼入住业主的钥匙发放工作详见入退伙标准作业规程。4.2.2 业主留下工程维修钥匙的发放工作。a) 如业主收楼时提出的工程质量问题已经整改完毕,由客户服务部前台通知业主即时收回.b) 对于已办理完毕装修审批手续的单元，由前台工作人员通知业主即时收回工程维修钥匙。c) 业主收回工程维修业主/住户钥匙托管书认。并填写业主留存钥匙取回登记表。4.2.3 客户服务部档案管理员每天根据业主收楼情况，对照钥匙发放登记表与房屋钥匙签收确认书进行钥匙核对。4.3 钥匙借用及保管4.3.1 钥匙的借用空

54、置房钥匙的管理详见空置房管理标准作业规程；其他部门需借用钥匙的，经客户服务部负责人或公司领导同意后方可外借，并在钥匙领（借）用登记表上详细记录，并签名确认。所有外借的钥匙，必须于规定的期限内归还。4.3.2 当出现钥匙丢失或损坏时，客户服务部档案管理员应及时将详细情况报客户服务部负责人，经与开发商/业主协商并征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全。4.3.3 公告栏的钥匙，由客户服务部档案管理员进行保管，任何单位或个人借用公告栏钥匙时，经客户服务部负责人同意后，方可借出。4.3.4 其他钥匙如公共设施、设备房的钥匙，由其他相关部门负责保管，借出。5.0 记录5.1 房屋钥匙签

55、收确认书5.2 业主/住户钥匙托管书5.3 钥匙发放登记表5.4 钥匙领（借）用登记表5.5 业主留存钥匙取回登记表XX世家小区房屋钥匙签收确认书业主姓名： 业户房号：身份证号码：本人已收楼并签收上述单元的所有钥匙，包括：工程维修钥匙（A）：条永久性大门钥匙（B）：条一次性使用钥匙（C）：条合 计：条钥匙使用说明：发展商及物业公司不留贵户任何钥匙。请妥善保管好您的入户门钥匙。业主或委托人： 客户服务中心经办人：日 期： 日 期：业主/住户钥匙托管书致:XX市XX物业服务有限公司客户服务中心：本人因原因，申请将XX世家号室的大门钥匙条，交予XX世家物业服务中心保管。本人明白单元内物品若有损坏或丢

56、失，均与你司无关。业主签名：客户服务中心经办人：日期：20 年 月 日 日期：20 年 月 日业主领回钥匙确认：本人已领回以上全部钥匙。业主签名：客户服务中心经办人：日期：20 年 月 日 日期：20 年 月 日骑逢章回 执现收到XX世家号室的大门钥匙条，以便配合业主跟进该单元的有关事宜。客户服务中心经办人： 日期：20 年 月 日请贵业主妥善保管好本回执，凭本回执取回钥匙。XX世家小区钥匙发放登记表序号单元号业主姓名领取日期领取数量领取人经办人备 注钥匙领(借)用登记表No.领（借）用时间领（借）用原因单元号借用部门数量领（借）用人签名归还时间经办人XX世家小区业主留存钥匙取回登记表序号单元

57、号业主姓名留钥匙 日期数量取回日期业 主签 名经办人签 名备 注 XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系空置房管理工作规范1.目的：为规范空置房安全管理,加强空置房有效管理，防止此类房间发生意外情况，特制定本规范。2.范围：适用于空置房的管理工作。3.职责：3.1客户服务部负责空置房的统计、检查和巡查工作。3.2客户服务部前台负责空置房钥匙管理工作。3.3工程维护部负责空置房的维修及相关费用的办理。3.4秩序维护部负责对空置房外部的巡查与检查工作。4.工作内容4.1空置房类型4.1.1未售空置房4.1.2已售未收楼空置房4.1.3其他空置房4.2空置房统计4.2.1 物业助理每月对

58、所管楼宇内的空置房房号整理、统计、核对一次,并在空置房统计一览表予以详细登记。4.2.2 客户服务部主管每月对空置房的房号统计的数量与检查的内容抽查不得少于二次。4.2.3 客户服务部主管每月应与销售部联系，定时对空置房进行抽查，核实空置房的房号是否准确。4.3空置房检查4.3.1 物业助理对已售空置房每周检查两次，若出现异常情况，应在客户服务部空置房检查记录表予以详细登记，并报相关部门。4.3.2物业助理应定期入房进行检查，关闭水、电、门、窗，检查是否有人居住，并在房内张贴的空置房检查签到表签名确认。4.3.3空置房的检查内容：门、窗、地漏、墙体、管道、防水层渗透、室内卫生、水电安装、是否有

59、人居住。4.4空置房使用4.4.1未售空置房除以下情况外，不得私自使用和居住：4.4.1.1由于业主室内进行维修，需借用空置房暂时居住；4.4.1.2根据部门和公司领导的安排，对空置房进行检查；4.4.1.3确需使用空置房的其它情况。4.5空置房维修4.5.1 物业助理检查空置房的大门锁,若出现被撬或其他问题，物业助理应报客户服务部安排维修技工上门换锁和维修，费用从房产公司签证单中转回物业公司。4.5.2 维修被使用空置房所产生的水电费，由使用人支付给物业公司，再由物业公司交纳给供电局。4.6空置房钥匙管理4.6.1 物业助理对空置房进行检查，应事先在客服部前台处领取钥匙，登记房号与条数在钥匙

60、领（借）用登记表予以详细记录。检查完毕后，必须将其门锁反锁，并在当天予以归还。4.6.2 未经部门领导同意，任何人不得私自外借空置房钥匙，特殊情况下确需使用的，需书面上报公司领导审批后，方可外借。5.质量验收标准5.1物业助理准确提供空置房房号，不能出现漏报、错报。5.2物业助理针对楼宇内空置房维修问题，必须以书面报修记录为依据。5.3物业助理认真、仔细填写检查记录，并且于每周五上交客户服务部主管； 5.4 空置房检查每周两次，逢节假日后必须检查；5.5客户服务部主管每周对巡查情况至少抽查二次，以确保空置房安全质量。5.6物业助理检查时，应配带工牌，着装整齐，精神面貌良好。6.记录表格6.1空