汽保车险查勘定损指引

1、车险查勘估损指引2021年9月1日 江西分公司车险部 董文博车险查勘估损指引目录一、查勘工作指引 1、现场查勘的目的 2、现场查勘的根本内容及要求 3、特殊案件的查勘要求及技能 二、估损工作指引 1、估损工作的根本要求 2、现场估损的要求 3、非现场估损的要求 4、配件更换的根本原那么三、事故的调查取证工作指引2一、查勘工作指引现场查勘做什么？现场查勘怎么做？3一、查勘工作指引我撞汽车了4一、查勘工作指引一、查勘工作的“五定 1、确定事故的真实性和发生事故的原因； 2、确定被保险人在事故中的责任； 3、确定被保险人与保险人之间的合同责任； 4、确定事故造成的损害程度、损失的具体工程； 5、确定

2、事故造成的经济损失。5一、查勘工作指引二、查勘工作的根本内容及要求1、查勘工具的准备：1数码相机： 建议配置：不低于500万像素；通过专门定制的带有公司标志公司标志+分公司名+四位编码；照片显示日期须能精确到年月日时分且不能手动更改；电池电量充足；2卷尺： 对于痕迹有疑问的案件，必须使用卷尺，度量碰撞点的高度、宽度以及深度。拍照时必须记录清楚高度、宽度、深度的数量值。必要时可以制作现场草图，并要求客户签名确认；6一、查勘工作指引二、查勘工作的根本内容及要求7一、查勘工作指引1、查勘工具的准备：3易碎贴：主要用于以下方面：第一现场估损符合自动核价条件的，需要回收残值的配件加贴“易碎贴。第一现场不

3、能估损的案件，对易产生掉包和可能损坏的配件加贴易碎贴。对需要监督拆解的车辆，在拆解关键点加贴“易碎贴防拆。水浸事故中对持疑问的配件，如电脑板等加贴易碎贴锁定配件。对于价格较高车辆配件或价值价高的财物加贴易碎贴。易碎贴使用时需填写车牌号、查勘人员姓名、日期等，粘贴位置应确保粘贴牢固不易脱落，并且粘贴在较显眼处拍照时能清晰显示。 二、查勘工作的根本内容及要求8一、查勘工作指引1、查勘工具的准备： 4索赔资料袋 ： 索赔资料袋里应包含索赔申请书出险通知书，让客户填写；索赔资料清单，告知客户索赔时需提供的相关单证材料；现场询问笔录，分公司要求的需做询问笔录的案件应现场填写询问笔录；保险车辆估损单，对损

4、失明显、且不涉及人伤的小额车损案件现场出具车辆估损单；5其它： 药箱含常用药品，如清洗伤口的药水、创口贴、纱布、解暑药等、笔记本电脑、数码录音笔、照明设备、反光背心、救生衣、防雨装备、防滑装备、反光锥或牌、简易工作台板、统一配备的木板夹或文件包、书写笔、查勘图章、名片反面印有理赔效劳承诺及指引、胸卡、查勘制服、相关通讯录、年度最新版的本地市详细交通地图/册等。 二、查勘工作的根本内容及要求9一、查勘工作指引2、接受查勘任务的要求： 195500在受理车险报案后,调度员确定事故车辆所在位置最近的查勘组后,调度将案件信息通过短信发送到查勘员 上，查勘员接收短信处理； 2查勘员必须保证 24小时通迅

5、畅通， 随身携带，保证 在铃响3声内接听。在收到调度案件短信后,3分钟内应立即回复，回复数字21表接受、22表拒绝接受、23表示已联系报案人，案件不在自已查勘区域，要求调度改调、24查勘任务已完成等；二、查勘工作的根本内容及要求10一、查勘工作指引2、接受查勘任务的要求： 3有条件的查勘员在接到调度案件任务后,应立即在车险集中理赔系统以下简称系统中接受任务。对因在外查勘，无法在系统中直接接受任务的，查勘员应在当班做好查勘任务工作日志，并于当日完成系统接受任务。对接受的任务按先第一现场查勘任务、后非第一现场查勘任务的顺序安排查勘工作。二、查勘工作的根本内容及要求11一、查勘工作指引3、查勘工作跟

6、进的要求： 1接报案人员应当在第一现场查勘任务派发后20分钟内对报案人员进行 或短信回访，确认查勘人员是否与报案人联系。 2接报案人员应对第一现场查勘任务进行跟踪，确保第一现场查勘任务无遗漏。对漏派发的应及时补派发现场查勘任务；对第一现场查勘任务无查勘人员执行的应及时进行催促并记录在案。 3查勘员接到系统中无保单的案件应当记载工作日志，以便到现场后核查车主保险单证，详细询问承保情况二、查勘工作的根本内容及要求12一、查勘工作指引4、查勘第一现场或复勘第一现场的要求： 复勘第一现场的定义：指非第一现场查勘任务中应当对发生事故的场所进行进一步的调查、核实事故真相的过程，包括事故现场的比对、复原、模

7、拟等。 以下情形应查勘第一现场或复勘第一现场 ： 1所有保存第一现场的事故必须查勘第一现场； 2不涉及第三方人身伤亡的单方事故，无论有无警方证明，损失在1000元不含以上的案件，原那么上均须查勘第一现场或复勘第一现场； 3对高速公路发生的事故，应依据事故地高速公路管理规定，在确保平安的情形下进行查勘，必要时可调取高速公路通行记录影像来确定事故情况；二、查勘工作的根本内容及要求13一、查勘工作指引 4、查勘第一现场或复勘第一现场的要求： 4两车之间发生无人身伤亡的事故，依据相关法规已经撤离第一现场的，对属于行业交强险“互碰自赔的按行业“互碰自赔规定处理；对“互碰自赔有疑问的或其它事故，应对事故车

8、辆各方核对碰撞痕迹，对痕迹有疑问的应当对第一现场进行复勘；对单车损失在2000元以上的应当复勘第一现场；对有疑问的案件，无论损失金额大小，未查勘第一现场的必须复勘第一现场； 5所有含物损事故必须查勘或复勘第一现场。高速公路等特殊路段的事故，需在确保平安的前提先进行； 6涉及油漆单独损伤险、车轮单独损坏险、盗抢险、涉水损失险、火灾、自燃、非大面积自然灾害事故、大面积自然灾害中存在疑点的事故，须查勘或复勘第一现场，并走访事故现场目击证人。二、查勘工作的根本内容及要求14一、查勘工作指引 5、查勘工作的具体内容及要求： 1现场查勘人员到达第一现场后应立即以约定通讯方式反响给调度人员。 2第一现场查勘

9、时应特别注意平安，查勘车辆应停在平安不阻碍交通的位置，开启应急灯，在车尾部来车方向高速公路150米、一般公路50-100米后摆放反光锥或牌。录音设备进入工作状态。 3当事故现场尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，帮助客户联系施救车辆，协助客户及有关人员向公安机关报案。对于单方事故，出险车辆需救援时，查勘人员应协助客户采取合理的施救措施，将损失减少到最低程度。在做好现场保护和伤员抢救工作后，应立即开展现场查勘工作。非特殊情况禁止用查勘车辆进行拖曳施救。二、查勘工作的根本内容及要求15一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要

10、求： 4查明肇事驾驶员和驾驶证情况：确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系；查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。假设前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据；假设发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案并做好询问及取证工作。二、查勘工作的根本内容及要求16

11、一、查勘工作指引行驶证、驾驶证拍摄例如 ：17一、查勘工作指引驾驶员准驾车型附表一 ：18一、查勘工作指引驾驶员准驾车型附表 二：19一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要求：5查明出险车辆情况：查验保险车辆信息 ：查验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号1万元以上损失必需要拓印、VIN 码/车架号、车辆颜色等信息，并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对并拍照；查验标的车辆保险期限是否有效； 标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符； 车辆结构有无改装或加装、是否有车辆标准配置以外的新增设备；是否运载危险品； 是否有超员、超载、超高、超宽、超长情况。二、查勘工作的根本内容及要求2

12、0一、查勘工作指引二、查勘工作的根本内容及要求21一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要求：5查明出险车辆情况：查验第三方车辆信息 ：查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型、发动机号、VIN 码/车架号，交强险和商业险的承保公司并拍照。 记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息。 核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。二、查勘工作的根本内容及要求22一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要求：6查明出险经过： 核实出险时间：对出险时间接近保险起讫期出险的案件，应特别引起注意，认真查实；了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间；查明出

13、险时间是否与客户所述一致-如果赶到现场的时间与出险时间临近不超过2个小时，可以触摸一下发动机或制动盘的温度，或查看标的车加电状态下，仪表所示的水温值以核实出险时间是否属实； 查明出险时间是否在维修期间。二、查勘工作的根本内容及要求23一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要求：6查明出险经过：核实出险地点：查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符 ；对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查； 查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是否为事故第一现场；盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过；出险地点是否为营业性修理场所

14、。二、查勘工作的根本内容及要求24一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要求：6查明出险经过：查明出险原因：根据车辆损失状况和现场情况，对照报案人所陈述的出险经过，进行科学的分析和判断，确认事故原因和损失结果中是否存在合理逻辑因果关系；查证事故中是否存在违法或成心行为、是否有酒后驾驶嫌疑、是否有驾驶员“调包的嫌疑等；对存在疑点的案件做进一步调查，必要时可聘请专业部门进行调查鉴定。如火灾须消防部门的证明，工程车辆、施工机械须经当地安监部门的证明；二、查勘工作的根本内容及要求25一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要求：7判断保险责任：结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事

15、故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任，对是否立案提出建议；对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，在查勘记录中注明并告知客户；对本次查勘案件在系统内有历史赔付记录的，必须调出近两次历史赔付记录，核对历史记录中的损失照片及定损资料，确认是否与本次损失有联系。如存在同一损失重复索赔的，应剔除该损失或予以拒赔；暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由如对事故形成的原因及事故造成的损失是由外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致不能确定。二、查勘工作的根本内容及要求26一、查勘工作指引5、查勘工作的具体

16、内容及要求：8初步判断责任划分情况：交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定； 交警部门未介入事故处理的，可指导当事人根据?中华人民共和国道路交通平安法?及实施条例、?交通事故处理程序规定?和当地有关交通事故处理法规，协助事故双方协商确定事故责任并填写?协议书?；当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。二、查勘工作的根本内容及要求27一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要求：9拍摄现场照片：一般情况是由外向内逐步深入拍照，即先拍现场方位，再拍现场概貌，然后拍现场重点部

17、位，最后再拍现场细目。具体拍摄时可以交叉使用，原那么上应是先摄原始、后摄变动；先摄路面，后摄车身；先摄容易，后摄难；先摄易被破坏、易消失的，后摄不易破坏、不易消失的。根据现场情况，灵活运用。凡第一现场查勘的均应将查勘员本人的照片拍摄进来。a、现场方位照 -是以整个现场和现场周围为拍摄对象，反映事故现场所处的位置及其与周围关系的专门照相，视像应覆盖整个现场周围标志建筑物或路牌等。一般事故可拍摄二张，重大事故应根据情况相应增加。二、查勘工作的根本内容及要求28一、查勘工作指引现场方位照图例二、查勘工作的根本内容及要求29一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要求：9拍摄现场照片：b、现场概貌照是

18、以整个现场或现场中心地段为拍摄内容，反映现场的全貌以及现场有关车辆、尸体、物品、刹车及碰撞痕迹的位置及相互间关系的专门照相。一般事故可拍摄4-8张，重大事故应根据情况增加；现场概貌照图例二、查勘工作的根本内容及要求30一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要求：9拍摄现场照片：c、现场中心照是在较近距离拍摄事故现场中心、重要局部、痕迹的位置及其与有关物体之间的联系的专门照相，主要是反映现场重要物体的特征以及其它有关的痕迹，物体之间的关系。主要是拍摄车辆、尸体、接触点、刹车印、血迹等，也就是反映现场的中心局部。所有现场查勘事故均应拍摄，以反映清楚为目的。在痕迹照片中正确使用卷尺、比例尺，在拍摄

19、卷尺、比例尺测量数据时，须使相机角度与水平面平行。现场中心照图例二、查勘工作的根本内容及要求31一、查勘工作指引5、查勘工作的具体内容及要求：9拍摄现场照片：d、现场细目照是采用近距或微距拍摄事故现场路面、车辆、人体上的痕迹及有关物体特征的专门照相，拍摄事故现场发现的各种痕迹、物证，反映它们的大小形状、特征等，一般不联系它物。所有现场查勘事故均应拍摄，以反映清楚为目的。现场拍摄的目的是保存事故现场证据材料，为判定事故的真实性提供重要依据。现场细目照图例二、查勘工作的根本内容及要求32一、查勘工作指引6、查勘报告的书写： 现场查勘报告是理赔案卷中重要的材料之一，也是查勘人员的重要工作记录，总的要

20、求是不管赔案大小，均应撰写完现场查勘报告的各项内容，而且要实事求是，是否第一现场查勘、复勘第一现场、还是没有查勘第一现场均应如实填写，手工填写的查勘人员应当签名并事后录入系统中。 现场查勘报告的主要内容为出险情况、车辆情况、道路情况、报案情况，重点是客观表述现场所见情况，对碰撞痕迹、事故发生原因、驾驶人员状态进行分析，分析内容主要围绕保险条款要素，但不对是否构成保险责任进行结论性分析。二、查勘工作的根本内容及要求33一、查勘工作指引7、绘制现场草图： 交通事故现场图是平面俯视图,利用图例和注记,通过数据,能科学地反映交通事故现场真实的情况.现场图上面记录有地物,地貌的符号,有道路的边线,分道情

21、况,车辆停放位置,人体倒卧位置,路面痕迹和散落物等。二、查勘工作的根本内容及要求34一、查勘工作指引8、缮制询问笔录：对一些重大赔案、疑点赔案、责任难以分清赔案 、单方车损1万元或双方事故3万元以上的案件、饭后时间点和晚上10点至次日凌晨6点以前5000元以上的案件、火灾、自燃、盗抢险赔案等，必须做询问笔录。询问笔录的主要内容：1询问的时间、地点、询问人、记录人、被询问人、在场人、天气情况；2告知询问人的身份，询问的主要事项，其答复的法律责任；3询问内容应当客观，不得使用推测、疑心、诱导被询问人；4尾部，即每页最后都要被调查人、在场人签名及并按手印；5询问人、记录人签名，每遇有涂改处需要被询问

22、人按手印。根据案件性质，确定案件的查勘调查重点酒后驾驶、驾驶员调包、制造假事故等，制定出祥细的调查方案 。二、查勘工作的根本内容及要求35一、查勘工作指引1、全车被盗抢案件：接调度后，应立即赶赴第一现场查勘，调查现场有无盗抢痕迹、有无遗留作案工具等，并对当事人进行询问，做好询问笔录注意报案人所言有无自相矛盾之处、出险司机与被保险人的关系、被保险人是否存在经济纠纷、是否有非法营运行为等；对车辆在收费类停车场或消费类场所消费时停放被盗的车辆，要求取证停车记录及停车场看车人员的有关书面材料或附近摄像头拍摄的影像材料，要求被保险人协助提供出险时的由开票人签字的停车发票或者消费发票，收回原件并拍照上传至

23、系统，为后续的追偿提供证据；调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明；并应到公安车辆管理部门，核实档案记载的车牌号、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案 ；三、特殊案件的查勘要求及技能 36一、查勘工作指引1、全车被盗抢案件：调查取证过程中发现以下疑点的，应深入细致地重点调查取证：盗抢发生在一个不寻常的地方行驶证上车主与被保险人、使用人不一致单位车辆按私人投保或私人车辆按单位投保环境、时间似乎没有发生盗抢的可能与起保日期或保险终止日期相近，投保金额异常高报称车辆所有证件一起被盗抢交上来的车钥

24、匙有配过痕迹或钥匙不齐当事人反对某种调查当事人行动反常，表现特别冷淡三、特殊案件的查勘要求及技能 37一、查勘工作指引1、全车被盗抢案件：计算被盗抢车辆的实际价值：根据车辆的使用年限及使用性质，结合投保时的新车购置价或保额，并应了解该款车型出险时的新车购置价及该车出险时的二手车市场价格，按条款规定的折旧率计算出险时的实际价值。三、特殊案件的查勘要求及技能 车辆种类月折旧率9座及9座以下非营运客车（含越野车）6出租车、轻微型载货汽车、矿山作业用车、带拖挂的载货汽车12其他类型车辆938一、查勘工作指引2、水淹车案件：水浸车事故发生后，查勘员在同报案人联系时，应当在第一时间告诉报案人或救援人员及时

25、断电，不可使用点火钥匙翻开点火开关或起动车辆，而是要尽快将车蓄电池负极电缆拆下来甚至剪断，这样可防止车上电气部件在水浸之后，因通电而短路造成扩大损失；现场查勘时，对车辆遭水淹的高度进行测量并拍照，积极配合客户或救援人员进行施救，尽快将事故车辆拖往修理厂，并迅速组织修理厂进行拆解，将所有涉水电器逐一进行清洗酒精或专用清洗剂及烘干处理，之后可喷涂专用绝缘溶剂，以起到防水和抗腐蚀的作用，处理完毕后加贴易碎贴并拍照。实践证明，对于水浸事故车的维修工作，如果得到及时和正确的处理，大局部电气部件均可恢复正常使用，无需进行更换。 三、特殊案件的查勘要求及技能 39一、查勘工作指引2、水淹车案件：核验部件，在

26、对水浸车的报损部件进行核验时，需仔细核对部件是否为原车件，易碎贴是否拆动过，该配件的零件编号是否与查勘所拍照片相符；对于水浸车事故，注意区分车辆有无购置涉水损失险，涉水损失险只对车辆发动机在水中行驶或启动所致损失承担保险责任。对于未承保涉水损失险而只保有车辆损失险，除发动机的损失费用以外进行处理，如车辆的烘干费用、清洗费用、损坏的电器件等。 三、特殊案件的查勘要求及技能 40一、查勘工作指引3、火灾、自燃案件：确认险种：碰撞引起标的着火燃烧是属“车辆损失险责任范围，而自燃引起标的损失是属“车辆自燃损失险责任范围党政机关、事业团体用车、企业非营业用车除外，人为失火引起火灾不属于保险责任。履行告知

27、：火烧车辆案件应告知被保险人或当事人及时向公安消防部门报案，要求相关技术人员对火灾现场勘查、调查、取证，必须取得县级以上公安消防部门出具的火灾原因分析报告或火灾原因证明；驾驶证、行驶证在火灾中烧失无法提供复印件的，需到车辆管理所查抄驾驶员、车辆登记底档。另外，除要求被保险人正常填写?索赔申请书?外，还应对当事司机及被保险人作询问笔录； 三、特殊案件的查勘要求及技能 41一、查勘工作指引3、火灾、自燃案件：分析原因：碰撞起火的一般规律是将外溢的汽油点燃。查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞凹陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹等；行驶中起火的一般规律为电器、线路、漏油造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上

28、一般都留有驾驶员发现起火本能反响的紧急制动痕 。查勘重点是标的是否擅自改装、加装电器及设备，是否运载货物自身起火导致车辆燃烧；停放时起火。重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击者，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，如事故现场周围环境、当时的天气、时空等有无可疑之处。三、特殊案件的查勘要求及技能 42一、查勘工作指引3、火灾、自燃案件：调查取证：到车辆管理所核对车辆档案，查实档案记载的车型、牌照、制造年份、发动机号、车架号等与被保险人所述是否一致；车辆转让记录、年审记录；对被保险人的单位性质、财务状况、经营情况进行调查，防止被保险人因经营不善等情

29、况而进行保险欺诈；到公安消防部门调查火灾原因，将自己通过查勘、访问、观察、提取、检验、清点等方法分析得出的火灾原因进行比较，发现疑问要及时沟通，提出自己观点，并做好笔录；对燃烧车辆的购置情况进行调查，将购车发票复印留存；到当地较大的车行了解被烧车型的新车购置价，取得新车购置价证明。通过对保险金额、购买价和市场价的比照，分析被保险人有无利用价差进行的欺诈的可能；到火烧车辆进行维修保养的汽修厂进行有关情况调查，查明最后一次修车与燃烧事故在时空上有无关联；访问车辆实际车况； 三、特殊案件的查勘要求及技能 43二、估损工作指引教学任务描述 在规定时间内会同被保险人或者修理厂对保险事故车辆确定需要更换的

30、损失部件、维修工程及工时、扣减残值后进行损失初步估算，提交核价通过前方可出具定损单 修复原那么44二、估损工作指引一、估损工作的根本要求1、确定事故车辆的车型、年款、产地，特殊进口车型或高档车型应询问 核损人员通过EPC确定；2、确定部件受损是否由本次事故造成，对于有争议的受损部位，要及时与第一现场查勘员、核损员沟通，经沟通后，确认为非本次事故造成 的损失，要予以剔除；3、确定标的车的受损部件是否为加装件或新增设备，对受损加装件要予以剔除；新增设备需落实是否属于保险责任；4、确定受损部件能否修复、如何修复、修复后是否存在平安隐患，以及修复本钱与更换本钱的比较；5、能更换零配件的坚决不能更换总成

31、件； 45二、估损工作指引一、估损工作的根本要求6、确定需要更换的部件的名称或零件编号，并准确记录在估损单中；7、确定受损部件修复所需工时费用，确定工时标准和工时单价，以及维修厂的折扣比例等信息，并记录在估损单中；8、对老旧车型、稀有车型、屡次出险事故、出险时间在特殊时段事故、自燃或到达全损程度的事故，无论标的车或三者车均应特别引起重视，注意车辆合法身份的核实，发现问题及时取证并向主管领导汇报。46二、估损工作指引二、现场估损的要求 对事故损失小，不需拆解即可确定损失工程，可以就近在现场不影响交通的平安地点开展估损工作。具备条件的现场估损尽可能采取无线上网方式在系统内完成，正确选定车型、点选零

32、配件和修理工程、选择正确方式处理残值、选定准确的维修厂。符合自动核损条件的，可直接打印估损单一式二份，经当事人签字后，一份交当事人作维修依据，一份交内勤归档。不符合自动核损条件的，应及时 通知核损人员进行优先核损，以减少客户现场等待时间； 对需要拆解方能正确估损的案件，应告知当事人，依据分公司相关规定到拆解点或修理厂进行拆解估损，对外观损失部件、易拆解、待查件、存在争议的零部件加贴“易碎贴并签名防伪，拍照留存。上述照片应在当日上传影像系统。47二、估损工作指引三、非现场估损的要求离开现场或已在修理厂的估损，对未经第一现场查勘的应按照第一现场的查勘要求进行当事人身份核定、车辆身份核实、事故询问、

33、痕迹比对分析等工作，注意检查是否存在拆解痕迹，有拆解痕迹的需要查明原因，在进行拆解前必须对全车进行拍照存查。对经过第一现场查勘的，应检查“易碎贴是否为原封，如果破封应查明原因，防止以破旧同类型配件冒充损坏配件； 对于非客户报案，或者车辆拆解时客户不在现场的，必须对报案人身份进行核对并记录在案；拆解时客户不在现场的，应当及时与客户联系，落实客户是否委托维修厂，并核实车辆损失部位和事故情况，确保损失真实、合理。48二、估损工作指引四、配件更换的根本原那么 在技术上无修复的可能，应该予以更换； 受损配件已经丧失80%的功能，应该予以更换； 维修本钱很高，超过了更换新件费用的60%，应考虑更换但假设该

34、配件价值昂贵，且在市场上难以采购时，应协商修理，其修理费用可以依实际情况依照相应的比例进行上浮； 受损配件修复后使用可能影响车辆的平安及性能时，应考虑更换但假设维修能够到达相应的技术要求和标准，从常规和技术的角度考虑，那么不必进行更换，应坚持以修为主的原那么49二、估损工作指引四、配件更换的根本原那么常见配件维修与更换的一般性参考：1、车辆上的可拆卸铁件如前叶子板、车门、发动机盖、行李箱盖等：如部件变形严重、有严重扭曲、断裂、凹陷、有死褶、或部件局部缺失、或超过20CM的撕裂、或部件已经失去根本形状、或撞损面积到达1/3以上、折曲弯度大于30度以上，修复难度较大的应考虑更换； 2、车身焊接件如

35、纵梁、后叶子板、车顶、底板、立柱等：除非损伤特别严重，一般情况下应以修复为主，修复费用除了正常钣金费用外，还应该计算相关部件内饰、仪表、线束的拆装费用；3、保险杠：规那么撕裂总长度达30cm以上、不规那么撕裂总长度达20cm以上，局部缺失面积或刺穿面积达25平方厘米以上可以考虑更换；严重扭曲变形、变形面积超过50%可以考虑更换；50%以上保险杠固定支架插口完全断裂可以考虑更换，但只有少数支架插口断裂时，应进行修复。50二、估损工作指引四、配件更换的根本原那么常见配件维修与更换的一般性参考：4、仪表台壳体：副气囊盖板和仪表台壳体如果是整体式的，仅仅因为副气囊弹开而导致的损坏，那么应根据仪表台壳体

36、的价格考虑是否给予更换如仪表台壳的价格在2500元以上的，一般建议修复后使用。如客户坚持要求更换，那么应扣除一定的残值；5、灯具：灯具的支架、底座受损失时应尽量修复； 灯具玻璃破碎、破裂和有裂纹的，可以给予更换；假设灯具玻璃只是外表受损，受损面在20%以内、或下陷在2mm 之内、经过外表处理可以大致恢复原貌、不影响使用及性能时，应进行修复处理； 假设受损面超过20%、或下陷超过2mm，并且经过外表处理较难恢复原貌抛光抛不平时，可考虑更换。 51二、估损工作指引四、配件更换的根本原那么常见配件维修与更换的一般性参考：6、散热器、冷凝器：假设水箱、冷凝器仅为整体变形时，应进行校正、修复处理；假设仅

37、仅为散热片局部损伤或者缺失，应修复处理；假设多根管路呈面状的被撞扁、撞烂，可考虑更换；假设散热器上面的塑料件破裂、撕裂导致局部遗失，或者有裂纹、通过修复不能保证高温高压的工作状态时，可以考虑更换。7、缸体、壳体、发动机附件 ：缸体壳体损伤处不涉及燃烧室、油道、冷却水道、受力支撑点，不影响密封、性能，不涉及发动机变速箱正常工作时，应进行焊补等加工处理；当发动机附件如发电机、空调压缩机等外围损伤，通过焊补等机加工处理后不影响性能时，应进行修复。但有外壳裂纹、轴偏位卡死或变形、转动松紧不一、轴异响手快速转动即可听到、电器元件断裂、破裂等现象，应考虑更换。52二、估损工作指引四、配件更换的根本原那么常

38、见配件维修与更换的一般性参考：8、内饰件、塑料件：弯折、划伤、1-2个支架断裂、边缘小面积撕裂等轻、中度损伤不影响外观的，应以修复为主：但有明显撕裂、缺失，假设修复有明显修复痕迹，或者影响安装的稳定性的，可以考虑更换。9、线束：不涉及电脑数据传输、电阻的改变对性能影响不大的线束局部线路断裂如灯光线束、后部线束、电动窗线束、仪表线束等，以修复为主；电阻的改变会影响性能平安的线束，如发动机控制系统线束、自动变速箱控制系统线束、ABS线束、数据总线等：假设5条以上线路断裂，或插头损坏不能牢固可靠的安装、亦无单个插头供更换时，可考虑更换线束。53二、估损工作指引四、配件更换的根本原那么常见配件维修与更

39、换的一般性参考：10、轮胎、钢圈：无内胎轮胎穿漏、鼓包应注意区分是否本次事故造成、边缘撕裂的予以更换，但胎面的擦伤和轻微损伤不需要更换；钢圈应包括铝合金钢圈变形失圆、失衡、缺损超过1cm2的，予以更换；仅外观刮伤、凹陷等其他损伤应尽量修复；注：以上2种配件如更换，需扣一定比例的残值。54二、估损工作指引四、配件更换的根本原那么常见配件维修与更换的一般性参考：11、平安件：有可能涉及到行车平安的部件简称平安件，主要包括：制动系统部件制动片、制动泵、管路及助力器等、转向系统部件方向机、转向柱、转向拉杆等、底盘件球头、悬挂臂等等。对平安件的损伤进行确定时，应以更换为主、修复为辅：变形、有明显的碰撞痕

40、迹、有损伤缺陷的注意区分是否本次事故造成，根本上予以更换。但在以下情况应考虑修复：损伤只发生在平安件的边缘、外观或非平安部位，修复后继续使用不会涉及平安问题；非扭曲损伤，在平行平面内的偏移或单一方向的变形，通过拉伸、校正、抵压等机械修复手段可以到达技术要求、符合安装位置的。55三、事故的调查取证工作指引总体要求：及时迅速、全面细致、客观真实、合法调查。具体操作：1、记录报案人关于事故过程的表达，并记录表达人姓名、与被保险人的关系、 等； 2、核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、有效期等，并复印或拍摄留存，异常情况复印留存，对事故处理机关扣留驾驶证的，

41、在查勘报告中说明；3、了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录；4、核实出险车辆的使用性质，与保险单不符的，记录说明，并做好询问记录及录音；5、核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常的，注意索取运单、发货票、客运记录等资料留存；56三、事故的调查取证工作指引具体操作：6、检验事故的接触点或撞击部位，对发生肇事的接触地进行肇事痕迹检查，从树、墙上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、灯具碎片、毛发、血迹、衣物等进行取证，对客户报案的肇事现场的真实性进行确认，从而分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人做询问笔录或走访目击人

42、； 7、对于调度人员告知需认真查实的车辆前后两起事故出险时间接近的案件，须认真核查两起或多起相似案件的详细情况，尤其要核对事故车辆的损失部位和损失痕迹。对于相关案件痕迹相符或相似的情况，一方面应立即查验相关案件的事故现场、修理情况等；另一方面应立即向上级领导汇报，并向上起案件的现场查勘人员了解有关情况。以最终确定是否属于重复报案案件；57三、事故的调查取证工作指引具体操作：8、出险日期与保险起止日期非常接近的案件和保险车辆屡次出险的，要特别注意勘查事故现场和车辆损失的真实性；9、检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查，查勘员应用卷尺来测量碰撞点，拍摄测量高度位置相片时，应平行拍摄，不能俯拍。测量数据按照测量对象分类做好记录高度、宽度、凹陷程度，让当事司机、在场人签名确认。应立即向现场有关人员做询问笔录并由被询问人签名确认，必要时对当事人或目击人做询问笔录或者录音同时进行；58三、事故的调查取证工作指引具体操作：10、查明出险原因。出险的分析需注意是客观因素，还是人为因素；是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是成心行为或违法行为等。尤其是对于保险责任的查勘，应注意确定是外