服务业核心流程界定与优化分析

1、当前文文件修改密码：8362839 HYPERLINK / 更多数据请访问精品数据网HYPERLINK E:还未拷贝企业管理流程管理(http:)()目 录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc263452261 摘要 PAGEREF _Toc263452261 h 1 HYPERLINK l _Toc263452262 ABSTRACT PAGEREF _Toc263452262 h 2 HYPERLINK l _Toc263452263 1绪论 PAGEREF _Toc263452263 h 3 HYPERLINK l _Toc263452264 1.1 研究的背

2、景与意义 PAGEREF _Toc263452264 h 3 HYPERLINK l _Toc263452265 1.2 主要研究内容和方法 PAGEREF _Toc263452265 h 3 HYPERLINK l _Toc263452266 1.3 本文组织结构 PAGEREF _Toc263452266 h 4 HYPERLINK l _Toc263452267 2面向服务质量的核心流程界定 PAGEREF _Toc263452267 h 4 HYPERLINK l _Toc263452268 2.1 核心流程与服务质量概述 PAGEREF _Toc263452268 h 5 HYPER

3、LINK l _Toc263452269 2.2 面向服务质量的核心流程界定 PAGEREF _Toc263452269 h 6 HYPERLINK l _Toc263452270 3核心流程优化 PAGEREF _Toc263452270 h 9 HYPERLINK l _Toc263452271 3.1 服务型企业流程优化的要素 PAGEREF _Toc263452271 h 9 HYPERLINK l _Toc263452272 3.2 流程优化的方法介绍 PAGEREF _Toc263452272 h 10 HYPERLINK l _Toc263452273 3.3 服务业核心流程优化

4、步骤 PAGEREF _Toc263452273 h 10 HYPERLINK l _Toc263452274 4案例分析 PAGEREF _Toc263452274 h 11 HYPERLINK l _Toc263452275 4.1 案例背景介绍 PAGEREF _Toc263452275 h 11 HYPERLINK l _Toc263452276 4.2 超市日常业务核心流程界定 PAGEREF _Toc263452276 h 12 HYPERLINK l _Toc263452277 4.3 收银流程优化 PAGEREF _Toc263452277 h 16 HYPERLINK l _

5、Toc263452278 结束语 PAGEREF _Toc263452278 h 21 HYPERLINK l _Toc263452279 致谢 PAGEREF _Toc263452279 h 22 HYPERLINK l _Toc263452280 参考文献 PAGEREF _Toc263452280 h 23摘要流程再造理论在制造业的成功应用给了服务型企业以极大地的启发，通过流程再造提升服务型企业的竞争力受到了越来越多的关注。核心流程是对组织创造和传递顾客价值有着关键作用的流程。核心流程的界定与优化是流程再造的关键与核心，对企业经营绩效的提升有着巨大的作用。本文在了解核心流程与服务质量的基

6、础上提出了面向服务质量的核心流程界定方法，在这一框架之下开展了后续的研究工作：根据SERVQUAL模型提出关键服务质量因子，并由顾客确定关键服务质量因子的相对重要程度，建立关键服务质量因子与业务流程之间的相关矩阵，并采用专家评分法，对影响关键质量因子的业务流程进行评分，最终根据流程的综合评分确定核心流程；针对服务业的特性，探讨了核心流程优化的要素、方法和具体的步骤；论文最后针对我校某一超市的日常业务流程对上述理论进行了应用，并希望通过此项研究对该超市的服务流程优化提供理论支持。在核心流程界定及优化的研究中，本文注重结合服务业流程的特性对传统的方法做出相应的适应性改变。关键词： 服务质量；核心流

7、程；流程优化ABSTRACTThe successful application of Business Process Reengineering in manufacturing industry inspired the service companies greatly. It has been getting more and more attention on enhancing the competitiveness of service companies through business process reengineering. Core processes are th

8、ose processes which play a key role in organizations creating and delivering customer value. Identifying and optimizing core processes is the key and soul of business process reengineering, and it has tremendous impact on the improvement with enterprises performance.Approach oriented service quality

9、 to identify core processes is proposed based on the acknowledgement of the service process and quality. Further research works are carried out under this framework as followings: finding the key factors of service quality according to the SERVQUAL model, and confirms the relative importance of key

10、quality factors by the customer; then, establishing the correlation matrix between the key service quality factors and service processes, at last, scoring the process by expert and choosing the core processes based on the comprehensive scores of service processes. Moreover, the paper also discusses

11、the main elements, methods, and concrete steps of core processes optimizations. Finally, it is applied in the case of a supermarket of our campus and I hope the study can do some help to the supermarket process optimization. .This article pay attention to change traditional process optimization comb

12、ined with services industry characteristics.Key words: services quality; core process; process optimization1绪论1.1 研究的背景与意义追寻历史发展的印记，我们可以发现，20世纪中期以来，自欧美发达国家开始，世界经济结构发生了深刻的变革，即工业革命以来长期占主导地位的制造业在国民经济中的作用日益削弱，服务业正在把全球经济带入所谓的“服务经济时代”。改革开放的三十年里，伴随我国经济的发展，服务业在社会经济生活中的地位与日俱增。服务业占国内生产总值的比重和服务业就业人数占全社会就业人数的比重

13、不断增加。因此研究如何提升服务业的发展水平无疑具有重要的意义。伴随服务业的快速发展，服务业内的竞争也日益激烈。流程再造在制造企业中的成功应用给服务型企业以极大的启发。目前影响现代企业的三个要素是“顾客”、“竞争”和“变化”，这三个要素对企业的影响日益增大。由于这三个因素的驱动，使得以往在企业内部推行的质量管理、成本管理等策略不能从根本上解决企业服务质量上存在的与顾客期望质量的差距。于是流程再造管理理念掀起了一场新的管理革命。通过流程再造对企业服务流程进行重新设计，打破传统企业流程在效率、质量等方面的局限，消除其在内部管理上的弊端，企业可以创造更优质的服务质量，从根本上提高顾客的满意度，从而增加

14、企业的竞争力1。企业有众多的流程，按照帕累托原理，80%质量问题源自20%的流程。这种关键的少数流程即为企业的核心流程。因此，如果想通过改进流程提高服务水平，流程的优化就要以核心流程为核心进行。核心流程的界定及优化是流程再造的关键与核心，识别的正确与否直接影响着企业的流程优化的实施效果。在以往的流程再造中，一般认为进行重新设计和再造对象的选择，主要根据流程绩效的低下性、位势的重要性和再造的可行性等三方面因素。本文在以往核心流程界定方法的研究的基础上，从提升服务质量的角度，提出了面向服务质量的核心流程界定方法。该方法的提出为核心流程的确定及优化研究提供了一个新的思维视角，为服务型企业提升服务质量

15、提供了可鉴之处。1.2 主要研究内容和方法1.2.1 研究内容本研究从服务质量与服务流程理论研究入手，探讨了服务质量与服务流程的关系，在此基础之上，结合流程再造理论以及服务业的特性，提出面向服务质量的服务核心流程界定方法，并对其框架与步骤做出了详细的介绍；且详细介绍了服务业核心流程优化的研究要素，具体方法和过程；最后通过案例分析对以上理论进行验证。1.2.2 研究方法：在论文的写作过程中综合运用了以下研究方法：（1）文献法：通过阅读相关文献数据，并进行归纳、整理和比较，借鉴其理论精华，为论文的编写提供充足的理论支持。（2）理论认同与理论创新相结合。通过对现有流程再造理论研究成果的分析基础上提出

16、新的观点。（3）定性分析与定量研究相结合。在核心流程界定及优化过程中，运用了流程优先矩阵、流程评价矩阵、时间与动作研究、标杆比较等定性与定量分析相结合的方法。（4）观察调查法：在收银流程现状分析的过程中本文用到了观察调查法收集了相关资料。1.3 本文组织结构全文由五个章节构成，分别是：第一章，介绍了论文的选题背景、意义以及主要研究的内容和方法。第二章，本文理论研究的重点。分别介绍了服务质量与服务流程的相关概念，并对服务质量与服务流程的关系进行分析。提出面向服务质量的核心流程界定方法的框架，并对其实施步骤做了详细的介绍。第三章，分析了服务型企业的流程优化要素，以及流程优化的方法原则和流程优化的步

17、骤。第四章，是实证研究部分。运用前文所介绍的方法对校内的沁春园超市日常业务流程进行了核心流程的界定，并针对核心流程提出了一些以提升服务质量为目标的流程优化建议。最后结束语部分总结了全文的观点及本文存在的不足。2面向服务质量的核心流程界定在以往的业务流程再造过程中，企业更注重从企业内部运行绩效角度进行流程优化。但是服务或多或少是一种主观体验的过程。这个过程中，生产和消费是同步进行的，顾客和服务提供者之间存在着互动关系，这种互动关系即所谓的买者卖者互动或服务接触，他对感知服务质量的形成具有非常重要的影响。也正是由于顾客参与的这种互动过程，使得服务流程优化的效果更加难以控制。所以在服务企业的实际运行

18、中，我们常会看到这种现象：企业的服务已经做得很好，流程绩效也很高，但却不能满足顾客的期望；即使服务很有效，能满足顾客的所有期望，它却不能与顾客的现实感知相一致。因此，我们要想提升服务流程优化的效果，达到客户的满意，就必须研究客户感知服务的各种因素，并且，管理人员要经常理顺服务流程，审视服务步骤、时机和结果，对服务流程进行持续性的优化2。近年来，服务质量已经成为一个用来定量评价服务型企业是否成功的重要指标，越来越被服务的使用者和提供者所关注。研究表明，提高服务质量最起码可以使企业获取如下利益3：第一，通过提高服务质量，可以提高本企业顾客的“免疫力”，远离竞争对手诱惑，从而建立起自己的竞争优势。第

19、二，通过提高服务质量，可以提高顾客满意度。第三，降低吸引新顾客的费用，提高顾客忠诚度，并促使老顾客为企业传播好的口碑，其结果必然是企业绩效的提高。基于以上的分析，本文将服务质量引入核心流程界定，提出了面向服务质量的核心流程界定模式。同以往的核心流程界定方法相比，面向服务质量的核心流程界定方法具有以下特点：以提升服务质量作为流程优化的根本目的；由顾客判断服务质量因子的重要程度，根据服务流程对服务质量的影响程度，及现有业务流程在此方面的相对绩效判断核心流程；业务流程优化的绩效衡量指针主要以关键服务质量因子为主。2.1 核心流程与服务质量概述本文的研究重点是以服务质量的提升为出发点界定企业的核心服务

20、流程。那么到底什么是服务质量？什么是服务流程？如何衡量服务质量？服务流程与服务质量之间存在着怎样的联系？在开始研究之前，有必要对以上问题进行分析解答。2.1.1 服务质量定义及衡量相对于产品质量而言，服务质量是一个比较新的概念，不同学者对服务质量持有不同的看法。但总的来讲，人们普遍认为：服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望服务和感知服务相比较而形成的主观感受。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期的水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。上述服务质量称之为感知服务质量4。服务质量具有下列特性:（1）由于服务本身相对产品而言所具

21、有的多种特殊性，决定了服务质量是一个抽象的概念，与产品质量的指针不同，服务质量比产品质量更难估计。（2）服务质量是通过顾客对服务的感知而决定的。（3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑结果，而且更注重过程。所以基于服务质量的特性，后面研究的模型实际上都是建立在顾客对服务的评价基础上的。服务业所面临的一个非常困难的问题就是企业不清楚顾客到底从哪些方面来评价服务质量。服务具有差异性、无形性、不可分割性、易逝性、不可拥有性等一系列独特的个性，因此服务质量就更难以衡量。著名的研究组合PZB创造并发展了服务质量度量SERVQUAL模型3。SERVQUAL极大的深化了我们对于服务质量评价和管理方面的研究。他们

22、通过研究，初步筛选了服务质量的10个因素，他们分别是：有形性，可靠性，回应性，服务能力，礼仪性，可信性，安全性，可进入性，沟通性，理解性。在后续研究中，PZB利用因子分析法，将维度压缩到5个，通常简称为RATER维度。有关的五个维度及其含义如下：（1）可靠性：准确而可靠的提供服务的能力。（2）保证性；包括能力，真诚，可信和安全性。（3）有形性：包括设施。设备和人员的外观。（4）移情性：包括服务时间、场所设置要考虑顾客需求，要真正了解顾客的需求。（5）回应性：帮助顾客的强烈愿望。它所体现的是员工满足顾客特殊需要的能力，如顾客对服务时间的特殊要求，对服务流程的特殊要求，通过这些留住顾客。SERVQ

23、UAL模型为衡量服务质量提供一种多方面手段来量化客户对服务质量的评估的方法。SERVQUAL模型包括22个项目，44个问题，从五个维度评价服务质量，较全面的概括了服务质量的关键因素，为以后的服务质量评价研究提供了许多可鉴之处，本文的后续研究将用到此模型的部分结论。2.1.2 核心流程流程是把一个或者多个把输入转化为对顾客有用的输出的活动，是为了完成某一目标而进行的一系列为顾客创造价值而又逻辑相关的活动。那么何谓核心流程呢？核心流程的概念提出较晚，目前还没有人给出明确的定义。但在认识上仍然比较一致，即核心流程是对组织价值创造有着关键作用的流程，核心流程为顾客创造并传递价值，离开了顾客，任何流程都

24、难以被认为是核心流程。能为顾客创造价值是核心流程识别的最主要标志，所以顾客需求的识别和理解成为界定核心流程的关键5。企业界定核心流程的目的并不仅仅是为了从众多流程中找到它，更重要的是希望通过对核心流程的优化提高企业的经营绩效。因此在核心流程的界定过程中，必须同时考虑流程对企业经营绩效的影响程度，和流程优化的可行性与必要性。而流程优化的可行性与必要性的主要衡量因素包括流程现行的绩效水平、流程优化的难易程度和流程优化的成本等6。基于以上分析，本研究在对服务业的核心流程的界定中主要考虑两个因素，即：流程对服务质量的影响程度和流程当前的绩效水平。2.2 面向服务质量的核心流程界定核心流程的界定是流程再

25、造的首要工作，以往研究流程再造的学者在研究中都提出了各自的核心流程界定方法。本文在前人研究的基础上，提出了面型服务质量的核心流程界定方法。2.2.1 面向服务质量的核心流程界定框架服务质量因子分析现有业务流程描述服务质量因子分析现有业务流程描述绘制流程优先矩阵绘制流程优先矩阵流程评分流程评分计算流程分数计算流程分数核心流程界定核心流程界定图2.1 面向服务质量的核心流程界定框架2.2.2 面向服务质量的核心流程界定的步骤基于上一节中的核心流程界定的基本框架，本节将对面向服务质量的核心流程界定的步骤及方法进行详细的介绍。（1）现有业务流程描述服务型企业与其它非服务型企业相比，不仅仅有各个部门之间

26、的业务流程，还有顾客参与的服务流程，这是顾客对其服务进行评价的依据。因此对于服务型企业来讲，识别流程边界是一项重要的工作。识别现有流程的边界包括：流程从哪里开始，到哪里结束；流程的输入与输出分别是什么；企业还有哪些其它的流程是影响该流程或受到该流程影响的7。业务流程的描述是核心流程界定的基础，通过图形化的方法对业务流程进行结构化梳理和客观而科学地表述，目的是清晰地识别出组织现有的业务流程，及他们之间的关系，并且在此基础上对每一流程现状进行分析，了解流程绩效。（2）质量因子分析影响服务质量的因素有很多，准确全面的识别服务质量因子对企业核心流程的选择有很大的影响。实证研究证明，SERVQUAL模型

27、提出的服务质量五维度对不同行业的服务质量具有较好的适应性。所以本文采用有形性、保证性、响应性、移情性和可靠性作为关键服务质量因子。但是SERVQUAL模型提供的五维度结构只能作为一个评价服务质量的基础架构，针对不同的行业、企业其具体表现形式有所不同，顾客很难简单的根据这五个维度进行评价。因此，需要根据行业特性细化每个维度，参考模型提供的22个指针，对服务品质关键因子进行描述，使顾客可以清晰地看到每个质量因子的表现特性，从而对关注的质量因子做出选择。通过以上分析绘制质量因子表3。不同的顾客度对不同的服务质量因子的关注是不尽相同的，因此在确定了服务质量关键因子后，就要确定每个因子的相对重要性即关键

28、服务质量因子的权重。本文采用问卷调查分析的方法确定关键服务质量因子的权重。绘制关键服务质量因子权重分布表，见表2.1。表2.1 关键服务质量因子权重表品质因子可靠性反应性保障性移情性有形性权重C1C2C3C4C5（3）绘制流程优先矩阵流程优先矩阵是甄选关键核心流程的重要方法8。在前两项工作的基础上，我们对顾客关注质量因子和企业的业务流程都已经有所认识，为方便后面的流程评分与计算工作，我们采用流程优先矩阵进行记录。流程优先矩阵见表2.2。表2.2 流程优先矩阵有形性可靠性回应性保证性移情性总分权重C1C2C3C4C5流程1W11W12W13W14W15W1流程2W21W22W23W24W25W2

29、流程nWn1Wn2Wn3Wn4Wn5Wn（4）流程评分绩效重要性矩阵是将绩效与流程选择直接挂钩的方法8。本文在对绩效重要性矩阵进行修正的基础上提出针对服务质量的服务流程评价矩阵，用于对流程进行评分。界定与优化核心流程是引导企业在经营过程中同时实现“做正确的事”和“正确的做事”的过程9。业务流程的评分主要取决于该流程对服务质量的影响程度和在此方面的运行绩效。核心流程是那些以正确的方式运行并对服务质量影响较大的流程。同样，那些对服务质量因子影响很大，但是却低效运行的流程也应该是企业的关注焦点，并作为核心流程进行分析。因此，本文应用的流程评分方法是从两个维度结合进行的。这两个维度是：流程目标贡献度，

30、即流程对服务质量的影响程度；相对绩效，即本企业流程在实现某一特定服务质量因子的过程称中，运行绩效与基准企业进行比较的结果。选用相对绩效而不选择业务流程本身的数量化绩效是因为一方面企业是在市场竞争中生存的，取得理想化的流程往往需要付出大量的资源和努力，而具有相对优势的业务流程就可以保障企业的安全运行，避免大量资金的盲目投入；另一方面相对绩效的评价可以引导企业向更多的企业进行学习，寻找更合理的流程运行方式，而不是局限于对原有流程的修补。根据业务流程目标贡献度和相对绩效的评价，运用服务流程评价矩阵，见图2.2，可以获得四种流程分析结果：高高 贡献度 低3分2分0分1分低 低 相对绩效 高图2.2 服

31、务流程评价矩阵贡献度高、相对绩效低：这类流程应是企业业务流程优化的重点，往往是企业进一步发展的瓶颈，严重制约了企业的发展。这类流程的优化对提升企业服务质量有很大的空间。所以这类流程应视为企业的核心流程。得分为3分。贡献度高、相对绩效高：这类流程往往是企业的核心竞争力，是企业生存和发展的基础。但从提升服务质量角度考虑，对于这类流程采用保持的策略即可。所以得分2分。贡献度低、相对绩效高：这类流程往往已经不能适应企业的竞争需要，那么这时可以通过各种形式进行放弃；另一种情况是流程的相对优势来源于对某种特殊资源或能力的掌握，但是这种优势并不能为提升服务质量服务。得分为1分、贡献度低、相对绩效低：这类流程

32、对服务质量的提升影响甚小，并且流程在实现某一质量维度的过程中，绩效低下。得分为0分。采用专家评分的方法，从五个服务质量因子方面出发，分别对企业流程进行分析，并分别在每个服务质量因子的业务流程评价矩阵中找到其相应的位置，由此确定其在这一品质因子中的得分。（5）计算流程分数流程的重要程度要综合每一个流程在五个质量因子方面的评估值。每一流程的总分由五个方面的评估值加权平均得出。将流程评估值填入流程评价矩阵后，分别计算出每一个流程的总分，并计入流程评估矩阵的最后一列。总分反应出某一个流程对提升服务质量综合评价。具体计算公式如下：（2.1）公式2.1说明：Wi 为地i 个流程综合分数；Cj 是质量因子的

33、权重，分别代表有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性（j=1、2、3、4、5）；Wij代表第i个流程在j 因子方面的评估值。（6）核心流程界定及描述流程评价矩阵反映了服务企业的流程优化优先级。根据20/80原则，分数排在靠前的流程即为服务业的核心流程。值得注意的是，流程优先矩阵选择核心流程只是反映了一个指标体系：对企业服务质量的影响。事实上，不能片面强调这一因素对甄选核心流程的决定性影响，必须综合考虑流程优化的成本、风险、顾客关注程度等其它因素。也就是说，评分情况必须要和其它各类因素结合在一起考虑，才能最终确定核心流程。3核心流程优化3.1 服务型企业流程优化的要素服务型企业旨在向顾客提供一种

34、特殊的产品，即服务。而服务具有无形性、不可分割性、不一致性、不可储存性和不可拥有性等特征，这使得服务型企业与工业企业的流程优化在要素上有显著的区别7。服务型企业在流程优化中可以进行优化的要素有：（1）人员。服务传递的过程中，服务提供者的素质及技能对顾客感知的服务质量都有很大的影响。企业服务人员既能为设计薄弱的服务过程提供支持，也能破坏一个设计良好的过程。简言之，他们是服务最重要的人。不仅企业的服务人员，服务过程中涉及的顾客以及处于服务环境中的其它顾客对感知服务都有影响。在流程优化中，应注重对服务提供者的培养，不仅从技能上，更应注重培养服务人员热情强烈的服务意识10。（2）基础设施。由于服务是看

35、不见的，所以基础设施就成了服务的少数有形要素之一。基础设施是企业进行流程优化展示的载体，流程优化应该通过实体体现出来，它会使涉及其中的有形与无形设施受到改变。对于现代服务企业来说，信息系统，电子设备等的引进对服务流程优化的效果有明显的提高。（3）过程2。过程是指能产生预期结果的一系列协调行为、变化和活动2。服务过程的核心是组织设计如何使用资源来传递顾客服务经历，即顾客在服务过程中如何接受服务，产生服务结果的步骤顺序是什么，以及收入是多少。服务过程受到各种过程设计因素的影响。服务传递过程一般会发生三种变化：服务持续时间、员工的努力和服务传递的可靠性。顾客在服务过程中的体验是判断服务质量的依据。这

36、是流程优化过程中最为重要的一部分。3.2 流程优化的方法介绍（1）工作研究工作研究包括方法研究和时间研究。是流程再造中最为基础的，应用最广的一种方法。流程的诊断与再设计都可以用到工作研究。首先通过方法研究消除开发系统中不合理、不均衡、不经济的因素。寻求开发者最经济最有效并令人愉快的操作方法。制定出标准方法后，通过时间研究得到标准时间作为经营管理、进度控制的依据11。工作研究的最终目的是保证企业人、财、物资等各种资源的有效利用，以提高生产效率和降低成本12。工作研究应用于服务业改进问题的研究思路是通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化。进一步应用“5W1H”询问技术寻找流程中存在的问题。如对

37、每一道服务程序都是从原因、对象、地点、时间、人员、方法六个方面提出问题进行考查。然后再运用取消、合并、重排、简化和自动化等原则对工作进行具体优化13。通过上述过程使服务流程简化。提高服务效率，降低服务成本，使服务流程达到最佳的服务效果。实际再造过程中，对活动的处理难以绝对的定论，更多是一些再造的原则，对流程中活动的处理方式进行总结。所有组织的最终目的都应该是以某种方式为流程顾客“增加价值”。系统化改造现有流程或重新设计现有流程的工作重点，就是要消除非增值活动和调整核心增值活动。其基本规律可以概括为ESIA代表的四个词：清除（Eliminate）、简化（Simplify）、整合（Integrat

38、e）、自动化（Automation）5。（2）标杆法标杆法是察看一个企业取得比标杆企业更好的绩效时的方法，标杆法诊断流程则是通过对企业现状流程与一流标杆流程的比较分析，确定问题差距，思考改进策略的方法。标杆法应用于流程对比分析，目的不是为了复制对手的某些业务流程和管理制度，而是将别人好的解决方案和经验借鉴到本企业的经营环节中来并加以改善，其最终的目的是进一步加强本企业的竞争优势。3.3 服务业核心流程优化步骤通过对以往流程再造理论的研究，本文总结概括了核心流程优化的基本步骤1415。（1）理解、分析核心业务流程现状理解分析核心业务流程的现状，了解该流程中存在的问题。绘制流程图是一种有效理解和分

39、析现有流程的重要手段，绘制流程图的主要目的是要从理论和实践层面回答下面两个问题：其一，该流程的主要问题是什么？其二，该问题具体出现在什么地方8？是否由流程本身的混乱造成？特别是对服务型企业来讲，很多时候流程中的问题是由顾客造成的。（2）业务流程诊断诊断的目的是要分析引起业务流程中存在的问题的主要原因。在对该业务流程的现状通过不同的方式，在不同的角度下进行系统性分析之后，要对现有流程的弊端做出结论，因为该流程中的问题往往是非常具体的，牵涉到方方面面，但是业务流程优化不可能解决所有的问题，因此必须把问题进行归纳和整理，把涉及到该流程的所有问题尽可能地都罗列出来。这些问题需要下一步骤，即流程设计来解

40、决。业务流程诊断的方法主要有动作研究、实践研究、标杆法、鱼骨分析图等。（3）业务流程的再设计在流程诊断的基础上，系统地针对该业务流程的主要问题提出流程变更的意见，建议，并进行权衡，将相关的决策建议展现出来。针对决策确定设计流程的规则16。一般来说，流程的重新设计需要遵循：清除、简化、整合、自动化这四个基本原则。拟定新的业务流程方案。在全面分析、诊断流程现状的基础上根据流程设计的基本原则拟定新的业务流程。业务流程设计的目的主要是通过重新设计的业务流程各要素之间的关系等提高服务流程运行质量17。（4）新业务流程的模拟运行及效果评价为了对新设计的流程效果进行检验，可以依据流程仿真系统的结果对新设计的

41、流程进行试运行。在确定可以进行实际操作后，企业以核心流程为中心的流程再造运动就可以开始了。在流程再造的变革中，选择正确的评价指标可以帮助企业找出新设计的流程在运行中存在的问题，进而对其进行持续性改进18。企业流程运行的评价指针主要有两个：业务流程成本和业务流程对服务质量的提升。其中服务质量可以通过顾客满意度的测定进行衡量19。（5）业务流程的持续改进以及流程制度化流程持续改进的主要内容，首先是让最关键的核心流程成为在自身条件限制下的最优秀流程，同时要围绕核心流程对辅助流程的质量逐级提高；要建立一个回馈系统，定期审核流程；另外，要对优秀的流程给予宣传和奖励，树立企业内部流程执行和持续改进的标杆，

42、使企业不尽人意的流程能够寻找到再造的努力方向和目标20。任何管理的改革和创新必须要落实到制度层面，这是现代企业特别是中国企业，摆脱人治的重要原则。流程再造作为一项重要的管理创新也是一样。事实上流程的执行，尤其是持续改进过程中，流程的负责人及有关作业的负责人形成对流程制度的认识，对最终实现流程目标是至关重要的。然而，许多企业在进行流程再造过程中，往往忽略了这一点。因此，对流程的制度性管理也是流程再造的重要环节，这对流程的持续改进和完善发挥着重要的作用。4案例分析沁春园超市是郑州大学内一家以经营食品、生活日用品为主的超市。本章主要将面向服务质量的核心流程界定方法应用于沁春园超市的日常业务流程，并根

43、据超市的自身情况，结合流程优化理论，为超市日常业务中的核心流程提出优化建议。4.1 案例背景介绍沁春园超市位于郑州大学新校区的生活园区。由于我校新校区地处郑州市郊区，校外购物场所较少且距大型超市较远，所以校内学生的日常消费大都来自校园内的超市。因此校内超市行业的市场需求相对稳定且巨大。校园内超市的主要价值就是及时的为顾客提供所需的生活用品，消除顾客与商品间的时间与空间距离。在校内众多超市中，沁春园超市的规模最大，品种最全，并且地处生活园区中央，有着固定的消费群体。这些因素使该超市在校内超市的竞争中处于领先地位。但是由于长期处于较为稳定的环境，管理落后等因素，超市的服务质量上存在着众多的问题。随

44、着我校超市数目逐年增加，超市的竞争越来越激烈。因此提升服务质量，留住顾客，提高市场占有率对企业来说十分重要。由于沁春园超市所处的特殊环境，顾客对产品种类的需求相对固定，所以其经营模式，组织结构及管理模式较为简单。对校内超市而言主要的竞争和提升空间来自日常经营上。同时，日常经营中的业务流程，顾客参与成分最多，对服务质量的影响最大。所以本文选择以超市的日常业务流程作为流程优化的研究对象。4.2 超市日常业务核心流程界定在进行流程优化之前，本节将根据前面介绍的核心流程界定方法，针对沁春园超市的日程业务流程进行流程分析，从而识别出核心流程。4.2.1 现有业务流程描述沁春园超市日常业务流程主要由理货、

45、补货、导购、清洁和收银流程组成，图4.1即为超市日常业务流程系统图。沁春园超市日常业务流程沁春园超市日常业务流程理货流程补货流程卫生清洁理货流程补货流程卫生清洁流程导购流程收银流程图4.1 沁春园超市日常业务流程系统图（1）理货。在超市日常营业中，由于顾客购物时的疏忽等因素经常造成货架上的商品混乱，这类问题如果不及时处理就会对后面的顾客的购物造成影响。沁春园超市的理货工作主要由5个人完成，其中两人兼职收银。理货工作主要在下午和晚上进行。（2）补货。由于零售店铺实行的是低价格策略，商品价格水平略低于其它零售形式，会吸引来大量的顾客；又由于零售店铺出售的是日常生活必需品，单位价格低，购买频率高，每

46、一种商品的陈列货架面积有限，不可能满足所有顾客的需要，因此，能否及时补货直接影响到零售店铺的销售额，关系着企业的经济效益。该超市的补货工作全部由理货员进行。（3）导购。由于沁春园超市的经营范围多为日常生活用品，顾客对导购的需求并不是很多，所以只在洗化用品区分配有导购人员3人。并且导购人员的工作多为帮助顾客寻找商品，或是解决价格疑虑。（4）收银。收银台的工作是与顾客接触的第一线。可以说收银台的服务水平即影响着顾客对企业服务质量的感知结果，又制约着公司的整个经营管理水平和绩效。沁春园超市现有收银台5个，收银员5人，其中两人身兼理货工作。一般情况下，超市只开放三个收银台。东门1台和北门2台。沁春园超

47、市采用条形码技术进行结算工作。（5）卫生清洁。卫生清洁主要是在营业前与营业结束时进行。4.2.2 关键服务质量因子分析以SERVQUAL模型提出的服务质量五个维度：有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性作为为关键服务质量因子。为了让后续工作中顾客对服务质量的评价工作更容易进行，需结合超市这一特定行业的特性，对影响超市服务质量的关键质量因子进行详细的描述21。本文在对服务质量的描述过程中借鉴了SERVQUAL模型中的22个指针。从而使服务质量的五个维度更容易被顾客所理解，并进行选择。描述详见表4.1。4.1 关键服务质量因子表品质因子详细描述服务质量服务质量的有形性商品摆放整齐，易于寻找员工有整

48、洁的着装和外表商品摆放不会阻碍消费者行动店内外的装修服务质量的可靠性商品种类齐全，货源充足超市内出售的商品质量有保证履行对消费者的承诺（如退货或赔偿）提供准确的商品价格服务质量的响应性排队等候付款时间店员能迅速的为顾客提供所需要的服务员工不会因为太忙而疏于响应消费者的询问服务质量的保证性店员保持对顾客的礼貌性店员让您感到是值得信任的，能给不同的顾客相应的个性建议服务质量的移情性超市营业时间令您很满意是可以方便的使用非现金结算方式为了获得质量五个维度的相对重要性，并用权重表现出来，本研究以表4.1为基础设计调查问卷。被调查者根据每个因子的描述，对质量因子的重要性做出判断，选择出一个自己最为关注的

49、质量因子。本研究共发放问卷200份。经过对样本进行统计分析，结果见表4.2。表4.2 关键服务质量因子权重表品质因子有形性可靠性回应性保证性移情性关注人数12481022216权重0.060.240.510.110.08质量因子关注人数的比重大小，体现出沁春园超市5个服务质量构成因子的相对重要程度。根据调查资料分析，我们可以发现：响应性是顾客最为关注的，说明超市员工的服务主动性以及排队等待时间是顾客最看重的，也是影响顾客选择该超市服务的最大决定因素，超市应该不断提高超市员工服务的主动性和热情性，提供比较多的结账窗口，缩短排队等候时间，并且保证超市服务台能够快速高效地为顾客解决问题；其次权重分值

50、第二的是服务的可靠性，说明该超市的履行承诺性以及商品质量是影响超市服务质量的较重要因素。超市应按时履行承诺，保证退货和补偿，提供质量有保证的商品并且保证货源充足；再次是保证性和移情性，说明超市员工的服务素质对服务质量也有一定的影响；最后是有形性，因为顾客选择一家超市首先考虑的是员工的服务水平和商品质量，其次才是购物环境，所以因子的影响较小22。4.2.3流程评分通过上述分析，我们对沁春园超市的日常服务流程有了一定了解，并得到了服务质量因子的重要性的权重系数。下面将对流程做进一步分析。研究分别从服务质量的五个因子出发，绘制出五个流程评价矩阵。并且由超市员工和顾客代表对流程进行评价，找出每个流程在

51、矩阵中的位置，根据所在位置确定分数。具体分析见图4.2，图4.3，图4.4，图4.5，图4.6。流程在有形性方面的表现高高 贡献度 低理货清洁导购补货收银低 低 相对绩效 高图4.2 有形性方面流程评价矩阵流程在可靠性方面的表现高 高 贡献度 低收银理货补货清洁导购低 低 相对绩效 高图4.3 可靠性方面流程评价矩阵（3）流程在响应性发面的表现高高 贡献度 低收银导购补货清洁理货低 低 相对绩效 高图4.4 响应性方面流程评价矩阵（4）流程在保证性方面的表现高高 贡献度 低收银导购清洁理货补货低 低 相对绩效 高图4.5 保证性方面流程评价矩阵（5）流程在移情性方面的表现高高 贡献度 低收银导

52、购清洁理货补货低 低 相对绩效 高图4.6 移情性方面流程评价矩阵4.2.4 绘制流程评价矩阵根据以上的分析，将流程所得评分和质量因子权重系数填入流程评价矩阵，并计算出每个流程的综合得分，绘制流程优先矩阵见表4.3。表4.3 超市日常业务流程优先矩阵有形性可靠性回应性保证性移情性总分权重0.060.240.510.110.08理货221111.3补货122111.75导购002221.4清洁200000.12收银133332.884.2.4 核心流程界定基于以上对沁春园超市日常业务流程所做的定性与定量分析，我们可以做出判断：收银流程对服务质量影响最大，是沁春园超市日常业务流程中的核心流程。超市

53、管理者应该把更多的注意力放在收银流程上，通过优化收银流程提高超市的服务质量，从而提高顾客满意度，最终提高超市的经营绩效。4.3 收银流程优化根据上述超市核心业务流程的界定，我们确定收银流程为超市的核心业务流程。所以本文选取收银流程的优化进行着重分析。4.3.1 收银流程现状分析收银流程是属于前台流程，是超市业务流程中与顾客接触最多的流程，对服务质量五个维度都有重要的影响。根据对沁春园超市顾客、工作人员的询问，并进行实地观察，发现收银流程中存在的最主要问题是顾客排队等待时间波动性较大，营业高峰期排队等待时间较长，严重影响到了顾客感知的服务质量。所以选取流程时间作为流程优化的角度。4.3.2 收银

54、流程诊断在分析收银流程低效率之前，有必要对超市的收银流程有一个系统的了解，沁春园超市收银流程如图4.7。顾客将商品放在收银台上顾客将商品放在收银台上N是否购买购物袋N是否购买购物袋YY拿出购物袋给顾客拿出购物袋给顾客扫描商品扫描商品顾客将商品装袋顾客将商品装袋结算总金额并告知顾客结算总金额并告知顾客等待顾客付款等待顾客付款收取顾客支付的现金收取顾客支付的现金打印小票打印小票找零找零将零钱与小票交与顾客将零钱与小票交与顾客图4.7 沁春园超市收银流程观察收银流程的全过程，我们可以发现对收银流程的等待时间影响较大的操作是商品扫码、收款和找零。为寻找造成等待时间波动较大和等待时间较长的原因，本文对沁

55、春园超市的收银流程进行了调研。调研数据种类包括顾客购买商品总件数、商品扫码时间、收款和找零时间。其中商品扫码时间定义为收银员将第一件商品拿起至最后一件商品的扫码结束。收款与找零时间定义为收银员结算商品总金额并告知顾客至收银员将预交给顾客的零钱找好（即打印小票之前）时结束。由于商品扫码时间与购买商品件数有关，所以选择用单间扫码时间衡量收银员扫描商品的速度。单件扫码时间=商品扫码时间总件数。经过调查获得原始资料见表4.4。通过对资料进行统计分析，得出总件数、单间扫码时间、平均找零时间三组数据的基本情况，见表4.5。表4.4 收银流程数据表顾客编号商品扫码时间(s)商品总件数单间扫码时间（s）收款找

56、零时间(s)155 134.23 35230 47.50 67365 97.22 15426 46.50 13522 37.33 157641 66.83 126733 56.60 18875 116.82 78948 163.00 3510235 337.12 61125 55.00 1691255 413.75 15413105 195.53 881435 65.83 251525 83.13 2016113 148.07 391745 411.25 781888 127.33 82 1935 75.00 105 20156 236.78 79 2118 36.00 26 22126 14

57、9.00 46 2336 66.00 54 2445 85.63 74 2531 56.20 59 26195 267.50 65 2737 66.17 29 2865 135.00 86 2934 84.25 101 3036 94.00 81 31110 205.50 15 3222 37.33 52 3311 25.50 20 3425 55.00 56 3526 46.50 26 362 12.00 103 37195 345.74 25 3845 85.63 77 3955 232.39 38 4022 63.67 82 续表 4.4顾客编号商品扫码时间(s)商品总件数单间扫码时间（

58、s）收款找零时间(s)4135 84.38 57 42155 207.75 59 43217 395.56 50 442 11.50 15 45198 1414.14 113 表4.5 统计资料分析最大值最小值平均值标准差离散系数总件数3911090.9单件扫码14.141.506.162.500.40收款找零169662.1440.290.65三组数据中，购买件数的标准差很大，并且离散系数最大，说明购买情况的多样性。这是收银流程时间波动性的重要因素。但是，这种因素源于顾客，所以流程在此方面没有改善的空间。统计结果中单件扫码时间的均值是6.16s/每件，而且平均扫码时间的标准差很小。从这两方面

59、可以看出，扫码工作的总体效率维持在一个相对恒定的水平上。但值得注意的是标杆企业的单间扫码时间为3.743s/件25。所以该超市的商品扫码速度较慢。最后一组数据反映的流程时间是顾客与收银员使用的。此流程花费的时间较长，平均达到每位顾客61.99s。并且标准差与离散系数都较大，对收银流程的绝对时间，和波动影响都较大。这主要原因是顾客在被告知总金额之前没有仔细算出自己应付多少钱，不能提前准备好预付款，顾客需用很多时间从钱包里找出适合的面值，特别是寻找零钱。于此同时，收银员也需要在收到顾客所付款后，寻找应返还的零钱。4.3.3收银流程优化通过运用“5W1H法”分析的基础上，运用ESIA四原则，即清除、

60、简化、整合与自动化原则，可以对超市的收银流程做以下改进。（1）提高商品扫码速度针对商品扫码速度较慢的问题，超市可以采取如下措施：首先是收银员的技术培训，规范商品扫码的操作；其次，提高收银员的满意度26。收银速度的缓慢不但与操作技巧有关，还与收银员的工作态度有关。收银工作是一项枯燥、单一、重复性很强的工作，所以常常会引起收银员的厌烦，降低工作热情，从而影响工作绩效。超市管理者可以适当对收银员进行授权，让收银员可以感受到更多的成就感，同时在工资福利上对收银员进行及时的奖励，从而提高收银员的工作热情，为工作付出更多的精力；最后，为收银工作提供必要的内部支持。及时对收银设备进行更新与维修。并且强调其它