皇冠假日市场销售部标准程序

1、PAGE PAGE 59市场销售部制度（修订稿）目 录第一章：市场营销部组织架构图.3第二章：市场营销部岗位职责.4一、市场营销部总监.4二、市场营销部经理.4三、秘书.5四、商务散客/部委办销售代表.5五、旅行社销售代表.6六、公关策划.7七、美工.7第三章：市场营销部人员素质要求.9一、市场营销部总监.9二、市场营销部经理.9三、秘书.10四、公关策划.10五、美工.11六、旅游市场销售经理.12七、商务、部委办销售经理.12第四章：市场营销部管理制度.14一、市场营销计划管理制度14二、销售合同管理制度.14三、预算管理与经济活动分析制度.15四、工作业绩考核与营销运作评估制度.15五、

2、拜访客户制度.16六、VIP接待制度.16七、商务协议书签订制度16八、例会制度.17九、业务培训制度.,17十、档案管理制度,.17十一、美工工作制度.18十二、办公室管理制度,.18十三、人事管理制度.19十四、考勤管理制度.20十五、部门二级考勤制度20十六、部门值班制度.20十七、市场营销部安全消防教育培训制度.21第五章：市场营销部工作流程图23一、会议洽谈流程.23二、合约签定流程.24三、商务散客订房流程.25四、商务公司订餐流程.25五、会场预订单发单流程.26六、会场预订更改单发单流程.26七、宴会预订单发单流程.27八、会议接待计划书发单流程.27九、客人投诉工作流程.28

3、十、商务销售工作流程.29十一、部委办销售工作流程.30十二、长包房销售工作流程31十三、旅行社销售工作流程32第六章:市场营销部工作沟通与协作33附录：业务报表 1、市场营销部一周工作纪要 2、销售人员一周工作计划 4、销售人员每日业绩统计报表 5、销售人员外勤登记表 6、订房协议汇总表 7、商务公司订房订餐协议 8、客房市场统计月报1 9、客房市场统计月报2（年累计） 10、客房市场份额分析表第一章：部门组织架构图（总编制17人）总监（1人）文员（1人）销售副总监（2人）经理（1人）公关策划组（3人）旅行社和 收益经理(1人)部委办（3人商务组（4人）公关传讯经理：（1人）订房中心(1人)

4、策划经理：（1人）美工：1人第二章：市场营销部岗位职责一、市场营销部总监【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：公关策划/各市场销售代表/秘书【岗位职责与工作内容】1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为向导、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。3、负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。4、主持本部门的工作例会，听取汇

5、报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。7、协调本部门与酒店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。8、建立良好的公共关系，协调好酒店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市

6、场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，激励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。14、认真完成上级交办的其他各项任务。二、市场营销部经理【管理层级关系】直接上级：市场营销部总监直接下

7、级：公关策划/各市场销售代表【岗位职责与工作内容】1、协助总监作好职责范围和岗位责任内的各项工作，向总监负责并报告工作。2、根据总监的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。3、在总监缺勤时，代理负责市场营销部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。4、关心部门内员工的思想和生活情况，协助总监对员工进行业务培训和考核，向总监提出奖励、任免的意见和建议。5、协助总监巩固和不断扩大销售订房网络，争取客源，创造效益。6、协助总监完成每月工作计划和工作报告。7、认真完成总监交办的其他任务。三、秘书【管理层级关系】直接上级：市场营销部总监【岗位职责与工作内容】1、执行总监的工作指令并

8、向其负责和报告工作。2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。3、负责落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。6、负责建立和保管本部门的工作档案，并随时补充和更改其内容。7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种劳防用品。8、负责部门的财产管理，编制二级帐，管好三级帐，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。9、负责本部门所有合同的保管登记造册及

9、发送相关部门。10、负责市场营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。11、认真完成上级交办的其他任务。四、商务散客/部委办销售代表【管理层级关系】直接上级：市场营销部总监【岗位职责与工作内容】1、执行经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据销售拜访的要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、销售周报、资料整理和档案分类。将销售日报经理核阅。3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理。4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报经理。5、接待来访参观的商务客户，作好酒店推销介绍工作。6、负责职

10、责范围内的订房及协议事宜。7、向经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将A类客户介绍给经理。8、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。9、不断收集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提供建议上报经理。10、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。11、准时参加每日工作总结会。12、认真完成上级交办的其他任务。五、旅行社销售代表【管理层级关系】直接上级：市场营销部总监【岗位职责与工作内容】1、执行经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报上报经理核阅。3、每周末进行一周信息、资

11、料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理。4、接待来访参观的旅游客户，作好酒店推销介绍工作。5、负责接待职责范围内的协议事宜。6、根据档案管理的要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。7、负责处理日常旅游团队业务的预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整准确。8、负责团队境外直接预订业务的定金和银行担保的确认，确保无差错。9、负责打印团队预订流量表。10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居事宜，问候领队和客人。12、负责把从领队和全陪处收集上来的信息、意见

12、、分析整理后上报经理。13、填写每日工作报表。六、公关策划【管理层级关系】直接上级：市场营销部总监【岗位职责与工作内容】1、执行市场营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象、珍惜信誉”的公关思想。3、拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。4、拟定酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传、促销、印刷品的审核，加强成本费用控制，并就有关业务向上级公司报告和联系。5、参与贵宾接待工作，作好宣传报道。6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，

13、并按广告法则撰写广告。7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系，负责餐饮部有关促销活动的对外宣传。及时收集有关意见和信息。8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。9、协助经理及大堂副理作好VIP接待工作。充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关系学”的界定。10、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉，建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。11、认真完成领导交办的其他任务。七、美工【管理层级关系】直接上级：市场营销部总监【岗位职责与工作内容】1、执行上级领导的工作指令，并向其负责和报告工作。2、负责酒店经营活动需要的

14、各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。3、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。4、掌握有关信息，作好业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。5、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。第三章：市场营销部人员素质要求一、市场营销部总监1、知识要求（1）文化程度：高等院校本科毕业以上或同等学历。（2）专业知识：熟悉酒店产品结构、服务规范和质量标准，掌握酒店产品营销整合概念、广告艺术、促销手段和定价策略，了解酒店各分类客源市场的需求状况、同行竞争情况及当地政治、经济、文化发展情况，具有现代通信、计算机应

15、用知识，懂得涉外工作礼仪、礼节。（3）政策法规知识：熟悉国内外及当地的旅游法规，了解经济合同法及外国人出入境管理条例等相关法律知识，掌握酒店市场营销的方针、政策。（4）外语程度：熟悉掌握一门以上外语的听说读写。（5）相关知识：通晓现代管理学、饭店管理、市场营销管理和工商管理的理论与方法，了解旅游心理学、旅游经济学、消费心理学、公共关系、文艺与社会学方面的基本知识。2、能力要求（1）管理能力：有指挥控制和组织实施本部门工作的能力，有与其他部门协调工作和公关的能力，能根据国内外市场调研和市场供求的分析，按照酒店营业目标，提出市场开发和市场营销组合策略。（2）语言文字能力：文字清晰、文理简明通顺，有

16、较好的语言表达能力，熟练的人际沟通能力。（3）思想工作能力：爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。3、工作经历一年以上四星级酒店本岗位工作经历，其中市场营销部经理两年以上工作经历。4、性格要求性格外向，有激情，待人和气，遇事乐观，善于用人、容人。二、市场营销部经理1、知识要求（1）文化程度：高等院校专科毕业以上或同等学历。（2）专业知识：熟悉酒店产品结构、服务规范和质量标准，了解酒店各分类客源市场的需求状况、同行竞争情况及当地政治、经济、文化发展情况，具有现代通信、计算机应用知识，懂得涉外工作礼仪、礼节。（3）政策法规知识：熟悉国内外及当地的旅游法规，了解经济合同法及外国人出入境管理条

17、例等相关法律知识，掌握酒店市场营销的方针、政策。（4）外语程度：熟悉掌握一门以上外语的听说读写。（5）相关知识：了解旅游心理学、旅游经济学、消费心理学、公共关系、等方面的基本知识。2、能力要求（1）管理能力：有指挥控制和组织实施本部门工作的能力，有与其他部门协调工作和公关的能力，能按照酒店营业目标，提出市场开发和市场营销组合策略。（2）语言文字能力：文字清晰、文理简明通顺，有较好的语言表达能力，熟练的人际沟通能力。（3）思想工作能力：爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。3、工作经历有一年以上四星级酒店本岗位工作经验，或三年以销售、前厅主管岗位工作经验。4、性格要求性格外向，有激情，待

18、人和气，遇事乐观，有较强的协调性、相容性，豁达大度，善于与人打交道。三、秘书1、知识要求（1）文化程度：中等职业学校或高中毕业以上（2）专业知识：熟悉秘书工作和文书档案管理工作，懂得接待礼仪礼节，了解酒店产品结构、部门内部分工情况及各分类市场的销售情况。（3）政策法规知识：熟悉酒店各项人事制度，劳动工资制度，以及其他相关的制度规范。（4）外语程度：较熟练掌握一门以上外语的听说读写。（5）相关知识：了解旅游经济学、旅游心理学、公共关系、文艺与社会学方面的基本知识。2、能力要求（1）岗位业务能力：具有文书和档案工作的能力，熟练掌握中英文打字和电脑操作技巧。（2）语言文字能力：有良好的文字组织和语言

19、表达能力，能书写简单的英文书信和文稿。3、性格要求认真细致，忠实可靠，待人和气，有相当的自我约束力和较强的相容性。四、公关策划1、知识要求（1）文化程度：高等院校专科毕业以上或同等学历。（2）专业知识：了解酒店产品结构、工作流程，掌握酒店营销组合策略、市场定位、形象设计、广告促销和内部推广的有关知识，熟悉餐饮产品的销售理论与方法，具有新闻传播学、心理学、公共关系学的基础知识。（3）政策法规知识：熟悉国内外及当地的有关旅游法规，了解当地文化娱乐方面的有关规定，了解酒店市场营销的方针、政策。（4）外语程度：能使用外语熟练地进行书面和口头的表达。（5）相关知识：了解旅游经济学、文艺与社会学方面的基本

20、知识，了解世界各地礼节礼仪，大型活动的运作程序和技巧。2、能力要求（1）管理能力：有指挥控制和组织实施所辖公关工作、有协调各部门搞好大型活动的能力，有组织市场调研、市场分析、市场统计的能力。（2）语言文字能力：有良好的书面和口头表达能力，机敏、冷静、有调节和活跃大型活动现场气氛的能力。3、工作经历有三年以上酒店销售、公关、办公室或美工工作经历，其中一年以上管理经验。4、性格要求 性格外向，有激情，想象力丰富，有较强的协调性、相容性，豁达大度，善于与人打交道。五、美工1、知识要求（1）文化程度：中等职业学校或高中毕业以上。（2）专业知识：熟悉美工工作，具备相当的摄影知识，有一定的电脑绘画、电脑刻

21、字、平面设计、文字排版工作基础知识。（3）政策法规知识：熟悉广告法（4）外语程度：掌握一门以上外语的读写。（5）相关知识：了解酒店管理、旅游经济学、旅游心理学、新闻传播学的基本知识。2、能力要求（1）岗位业务能力：具有独立进行广告策划、美工制作、宣传材料收集、摄影的能力。（2）语言文字能力：有良好的书面表达能力，文字清晰、通顺、简明有条理。3、性格要求性格外向、想象力丰富，遇事认真负责。六、旅游市场销售经理（代表）1、知识要求（1）文化程度：高等院校专科毕业以上或同等学历（2）专业知识：熟悉酒店产品结构，掌握酒店产品营销组合概念、促销手段和定价策略，了解旅游市场需求状况，同行竞争情况及国际国内

22、政治、经济、文化发展趋势，掌握国内外各大旅行社客户情况、运作程序，懂得涉外工作礼仪、礼节。（3）政策法规知识：熟悉国内外及当地的有关旅游法规、经济合同法，掌握酒店旅游市场营销方针、政策。（4）外语程度：熟悉掌握一门以上外语的听说读写。（5）相关知识：了解现代管理学、酒店管理学、市场营销学的理论与方法，具备旅游心理学、消费心理学、文艺与社会学方面的基本知识。2、能力要求（1）管理能力要求：有组织实施酒店旅游市场营销工作的能力，有与其他市场销售经理协调工作的能力。能根据国内外旅游市场调研和供求关系的分析，按照酒店营销目标，制订旅游市场营销组合策略。（2）语言文字能力：有良好的语言文字表达能力，能很

23、好地与客户进行口头与书面的交流。3、工作经历有三年以上酒店旅游市场销售经验或旅行社三年以上工作经验。4、性格要求性格外向，待人热情，豁达大度，有较强的协调性、相容性，善于与人打交道。七、商务、部委办市场销售经理（代表）1、知识要求（1）文化程度：高等院校专科毕业以上或同等学历。（2）专业知识：熟悉酒店产品结构，掌握酒店产品营销组合概念、促销手段和定价策略，了解商务市场、部委办市场需求状况，同行竞争情况及国际国内政治、经济、文化发展趋势，掌握国内外各大公司、商社情况、运作程序，懂得涉外工作礼仪、礼节。（3）政策法规知识：熟悉国内外及当地的有关旅游法规、经济合同法，掌握酒店商务市场营销方针、政策。

24、（4）外语程度：熟悉掌握一门以上外语的听说读写。（5）相关知识：了解现代管理学、酒店管理学、市场营销学的理论与方法，具备旅游心理学、消费心理学、文艺与社会学方面的基本知识。2、能力要求（1）管理能力要求：有指挥控制和组织实施酒店商务、部委办市场营销工作的能力，有与其他市场销售经理协调工作的能力。能根据国内外商务、部委办市场调研和供求关系的分析，按照酒店营销目标，制订商务、部委办市场营销组合策略。（2）语言文字能力：有良好的语言文字表达能力，能很好地与客户进行口头与书面的交流。3、工作经历有三年以上酒店商务市场、部委办市场销售经验。4、性格要求性格外向、待人热情、虚心好学、豁达大度、有较强的协调

25、性、相容性，善于与人打交道。第四章：市场营销部管理制度一、市场营销计划管理制度1、市场营销部日常业务工作应纳入市场营销计划的轨道，做到有序时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划等。2、计划应提前制定，执行中修改，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成。当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总结。3、营销部经理每月月底必须提供一份详细的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报市场营

26、销部总监和总经理逐级审核。二、销售合同管理制度1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护酒店的合法权益，根据酒店经济合同管理制度和上级公司及酒店业主的有关规定，特制定本部门管理制度。2、酒店计财部为合同管理的职能部门。3、按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖酒店合同专用章，本部门不可以部门公章对外签订合同。4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由部门经理签署意见后连同合同文本送酒店分管财务的总经理/或计财部财务总监审核签署意见后报送总经理审批。5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行反复审查。（1）合同的合作方是否具有企业法人资格。（2）合同的

27、内容是否符合法律和政策规定。（3）合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。（4）在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件，条款内容应与保安部共同商定。（5）凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。（6）销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。（7）合同在履行时发生纠纷，原则上由承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向部门经理和分管总经理/财务总监报告。（8）对维护酒店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任人或责任领导

28、按情节轻重进行处理。三、预算管理与经济活动分析制度1、根据饭店预算管理制度要求，市场营销部应设立部门预算编制小组，其主要职责是根据酒店预算编制的方针和指导思想，负责本部门各项预算的编制，并上交酒店预算编制工作小组报请酒店预算编制审查委员会审查。2、市场营销部编制预算的主要内容为：（1）经营预算。主要是销售预算。（2）销售费用预算。主要为销售活动（含公关）费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。（3）管理费用预算。主要为组织和管理经营活动发生的各项费用。3、预算编制的原则。（1）预算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管理区明确各自的目标和责任。（2）预算的制定要与部门的

29、目标责任制相结合，与奖惩相结合。（3）预算要处理好局部与全局关系，要树立酒店一盘棋观念。（4）预算要有严肃性和权威性，一经批准不得随意变更。（5）部门各项预算之间要相互衔接。4、预算的执行控制。市场营销部应认真研究保证完成预算的措施，将预算目标作为部门日常管理活动的标准，并对预算招待进行检查，分析预算与实际差异原因，采取改措进施，使各项预算经常处理受控状态。5、部门应在每季度终了后十天内作好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终了后二十天内作好全年分析和执行总结，并为参加酒店定期召开的经济活动分析会议作好专业分析资料的准备。四、工作业绩考核与营销运作评估制度1、为了提高市场营销的运行质量，和强

30、化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运行监控考评制度。2、工作业绩考核和运行评估由市场营销部总监/经理负责，由各管区经理分工负责，定期将考核评估情况向总经理报告，并纳入上级公司和酒店业主的监控系统。3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。4、考核和评估要素包括：完成市场营销计划情况。预算计划管理情况。销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。各种满意率的升降情况。人员素质和培训提高情况。信息收集、整理和利用情况。市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增客户、回

31、头客户、客人投诉、合理化建议等）。5、认真准备接受上级公司和酒店业主定期巡视检查。五、拜访客户制度1、市场营销部应按照酒店实际情况规定营销人员每周拜访客户的数量和所用的时间。2、营销人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名职务、公司名称地址、预计抵离时间、拜访目的等。营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。3、营销人员拜访结束回到酒店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务，公司名称地址，拜访内容，客户意见等。4、市场营销部经理应每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对营销人员进行考核。六、VIP接待制度1、VIP应划分为VIP、VIP1、VIP2、VIP

32、3、VIP4，并根据酒店档次划分各级VIP相应的宾客身份和VIP接待内容。2、VIP、VIP1应由总经理、分管副总批准，VIP2应由市场营销部总监/经理批准，VIP3、VIP4应由销售代表批准。3、接待VIP应由总经理、分管副总牵头成立接待领导班子，如开接待部门经理协调会，由总经理、分管副总根据需要亲自至机场接送。4、接待VIP1级应由市场营销部总监/经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎接或进房拜访；接待VIP2级和VIP3级则分别在VIP1级基础上相应下降一至二级。七、商务协议书签订制度为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、归档管理、变更、解除和续签能及时而规范地进行，维护酒店和

33、客人的合法权益，根据锦江管理模式并结合酒店的实际情况，特制定以下规定：1、合同的签订销售合同由销售人员根据酒店销售政策与客人洽谈后，按酒店合同样本打印合同，送部门经理审批，由部门经理签字盖章。如遇超过自己权限或与酒店销售政策不符的，需先向部门经理汇报，获得授权后进一步与客人洽谈。2、履行销售合同一般自签定日起开始执行，如与住店客人签订的合同，自客人下次入住日执行。3、发送归档与整理销售合同签定后，由部门文秘于当日或次日发送到计财、前厅等有关部门。部门文秘将合同内容填写在协议一览表后将合同按类存档。部门文秘每月中旬对协议整理一次，并将下月到期的协议客户名单通知经办销售人员。4、解除与续签经办销售

34、人员根据客户的消费及信用情况，报部门经理同意后，解除与客户的销售合同，并通知部门文秘。部门文秘以书面形式通知各相关部门。经办销售人员收到即将到期的销售合同后，应在合同到期前与客户续签。续签的合同在酒店留存的那份合同右上角注明续签字样。八、例会制度1、例会是指按照一定周期固定举行，并由固定人员参加的会议。2、市场营销部例会一般可分为晨会、周会、月会、季度例会和年会。3、例会一般由市场营销部总监/经理主持，由所有营销人员参加，内容为通报市场营销情况和计划与预算执行情况，讨论、分析、布置和检查市场营销部工作和营销人员工作汇报与交流以及传达总经理对部门工作指令。4、会议记录成文，分发并存档。九、业务培

35、训制度1、营销人员业务培训分为基本培训和提高培训，并制定年度培训计划。2、基本培训主要针对新的营销人员，由主管级营销人员主持，应在营销人员进部门第一个月内完成。主要内容为：酒店主要设施服务内容及报价、酒店对营销人员的操作规范和程序制度的规定等。3、提高培训主要针对现有的营销人员，由市场营销部总监/经理主持，安排在每年淡季进行。主要内容为：营销公关理论、营销公关案例分析、外语应用写作等。4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核，以检测培训结果。并建立员工培训档案，列入员工工作档案之中。5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升的重要依据之一。十、档案管理制度1、

36、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。2、档案的保管和使用。凡不涉及商业秘密范畴的，如宣传资料、各种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合同协议、合同档案及营业状况等由秘书保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还。3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，在秘书处办理登记借阅手续，并经市场营销部总监认可后，方可查阅。5、每年一次对档案进行整理更新工作。十一、美工工作制度市场营销部美工，根据工作任务需要，需随时调整工作时间和休息时间；同时为确保工作的完成，应在日常工作中提前作好各

37、项准备工作。1、美工工作规程（1）任何部门（除本部门工作外）需要美工配合或完成的工作，需填写“美工工作通知单”由部门经理审批后送到市场营销部。（2）美工接到通知单后，应根据工作量，估算出任务完成所需时间，填写在通知单上。（3）经市场营销部经理或值班的经理审批后，美工开始制作。（4）美工不能按时完成工作任务，应及时和部门经理沟通，作好其他准备。（5）美工完成工作任务后，应立即向部门经理汇报，由经理检查后，通知下达任务的部门。2、美工工作（1）普通的立牌制作，应在2小时内完成。（2）横幅制作，应在6小时（包括用餐时间）内完成，必要时请有关部门协助。（3）其他任务，应根据情况，限时完成。（4）美工应

38、准备“美工工作手册”，每天工作结束后，填写当日工作情况，放在部门经理桌上，由经理审阅后签字认可。（5）如欲第二天休息，美工应确认该天没有需要完成的美工工作，方可休息。3、美工工作责任制由于酒店美工属独立操作，需承担相应的责任，同时应有相应的考核。如不能按时完成所指定的工作，根据其工作任务所需的时间，将对美工进行相应的经济处罚。十二、办公室管理制度1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项工作，及时、迅速地处理当日工作。2、市场营销部工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，

39、杜绝火种，锁好文件柜。4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊、打闹和吃东西。5、市场营销部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。6、办公室清洁卫生由销售人员每天轮流值班，由秘书负责检查。十三、人事管理制度1、劳动定员管理。（1）定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作实际需要出发，坚持先进、合理、精干的原则，经人力资源部审核，报酒店领导核定。（2）核定的定员数量应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。2、人员调配管理。（1）员工调配、招聘统一由人力资源部负责。（2）因实际人员少于定编需要增补时，填

40、写人力资源部统一印制的“人员增补申请计划”。（3）专业人员调动，要害部位人员变动均需与人力资源部商议，报酒店领导批准。3、专业职称评定管理。部门员工专业职称评定是在上级公司主管部门的统一领导下进行。经理和各销售代表应配合和协助人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核工作中做好员工的思想工作。4、员工档案管理。（1）员工档案分人事档案两类，人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料搜集、鉴别、保管、利用和传递。本部门员工必须按照员工手册的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，家庭地址和电话号码变更、家庭人口、婚姻状况和教育程度等变化情况，均应及时向部门报告，并由

41、部门转报人力资源部备案。（2）本部门管理员及其以下的员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录其在为酒店服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况。及时由秘书归档，保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移，员工因故离店，其工作档案不作转移由人力资源部按规定处理。十四、考勤管理制度1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。并按规定在进出酒店时打考勤卡。2、市场营销部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。考勤卡每月汇总，填写月报表，由经理审阅后报酒店人力资源部。3、市场营销部工作人员离开办公室应逐级上报

42、去向及所需时间，办公室内始终保持8：3017：30有人员值班。4、销售人员所辖的业务工作如需要提前或超出工作时间，任何一位销售人员都应按实际情况调整工作时间，确保销售工作及时完成。5、凡因病、因事需要请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领导请假。十五、部门二级考勤制度1、部门员工必须在早上8：30以前到岗，到达部门后须作好二次签到工作，月底作考勤记录以二次签到时间为准。2、部门员工下班须在17：30以后才能离开，并在签到簿上注明离店时间，月底作考勤记录以此为准。3、员工到达部门时必须提前严格按照酒店着装要求，穿好符合酒店规定的职业套装或工服；男员工扎好

43、领带、女员工必须化淡妆，口红用红色（以酒店发文标准要求检查执行）。4、部门员工8：30到岗后必须立即投入工作，不得在此时间之后做其它无关工作的琐事，销售代表如无特殊原因请假，上午九点必须离开办公室按照销售计划拜访客户。5、每周二到周五早上8：30准时召开部门晨会，如无特殊原因请假，不得无故缺席。6、每星期一12：30准备召开部门例会进行培训。7、每天值班人员必须打扫办公室卫生。十六、部门值班制度一、关心值班情况 1、关心值班期间的有关情况。 （1）关心预订（客房、餐饮、会议）活动的接待情况；（2）客人消费活动期间情况。（3）客人结帐情况。（4）送客。2、关心并处理与部门工作范围有关的其他事情。

44、3、接收部门的文件，如总办下发的酒店文件、商务中心传真和信件。4、接收其他部门的各种任务和要求，如美工通知等。5、记录每天餐饮包房使用情况。二、关心办公室的消防和防盗安全 1、临时离开办公室应锁上门。2、香烟应及时掐灭，特别是离开时间超过2分钟。3、最后离开办公室，应检查烟缸内有无未掐灭的烟头。4、最后离开办公室，应检查电脑等电器的关闭情况。5、最后离开办公室，应关闭所有灯光、电源。三、关心办公室办公设备设施的完好 1、值班人员在值班期间必须仔细检查办公室电脑、传真机、打印机等办公设备设施是否能正常使用，如出现故障需及时登记并报修。2、值班人员若不及时反映设备设施故障问题则由值班人员承担损坏责

45、任。四、电脑保密 1、按规定建立并管理好各自文档，设立密码并报部门经理存档。2、禁止使用电脑浏览与工作无关的网站、随意下载邮件、使用电脑玩游戏。3、禁止客户、朋友使用办公室电脑。4、工作无关的资料禁止存入电脑文档或拷贝酒店资料外出。5、值班人员离开办公室需按规定关闭电脑。五、值班人员按规定做完各项消防检查并做好记录，方能离开办公室。十七、市场营销部安全消防教育培训制度为了进一步做好安全消防管理工作，在员工中树立“安全第一，预防为主”的思想，特制订安全消防培训制度如下：1、市场营销部员工必须经过安全知识“三级教育”后方可上岗，即店纪店规、部门安全消防教育培训和班组安全教育培训。2、新进店员工上岗

46、前，须在人力资源部参加安全消防培训，培训时间为每月中旬或下旬，共计三天，4节课时。3、员工进店后必须和部门签订安全生产、消防、综合责任状，并服从部门安排，参加定期或不定期的安全教育培训。4、部门负责定期介绍酒店的消防设施，并培训员工掌握正确的报警程序，正确使用灭火器材，熟悉消防预案。5、部门经理负责介绍本部门的安全生产及消防岗位责任制，本部门安全设备的运行特点，重要安全保护岗位生产安全职责及本部门工作区域消防器材的设置情况。6、所有员工都要参加安全消防教育培训，都必须签到并做好记录，凡迟到者每次扣罚20元，缺勤者每次扣罚30元，部门根据员工的表现，纳入当月的工作考核并酌情奖惩。第五章 市场营销

47、部工作流程图一、会议洽谈流程搜集会议信息，了解会议要求，包括时间、房型、房数、会议室、用餐、车辆数等信息查询电脑并与客房预订处和宴会预订确认可用的房间数及会场可满足客人，则请客房预订处和 不能满足客人，宴会预订预留场地答复客人，同时 询问客人相关内容及填写部门的会议团队宴会接待计 日期能否调整等划表，并邀请客人参观、洽谈会议具体事宜 能不能,则感谢客人来电， 望以后有合作机会拟订会议确认书，请客人签章确认 客人签章后交总监营销总监签字后送计财部经理财务经理签字后送总经理室总经理室签字后，填写会场预订单、客房预订单、宴会通知单、美工单、会场预订单和接待计划书等二、合约签订流程了解客户性质，如属部

48、委办、大型国企、可选转帐协议，除上述单位，一般选择现付协议了解客户上年的消费量及未来消费量，确定协议价格等级打印样本协议送客户，如属转帐协议，附签名字样表和挂帐申请表客人签字盖章后，取回送总监室总监签字后，送计财部经理、总经理室总经理室签字后，由文员收回盖章，复印一份存档，原件送计财部文员将合约信息输入电脑销售人员查询确认电脑信息是否准确三、商务公司散客订房流程接到客人预订要求，了解单位、抵离店日期、房型等信息与预订部联系，或查询电脑，确认是否有房有房，则答复客人 无房，则建议客人使用其他房型填写预订单送预订处 客人接受 客人不接受，谢谢客人 来电，欢迎客人下次再来跟踪客人是否抵店四、商务公司

49、订餐流程接到客人预订要求，了解单位、时间、人数、付款方式、特殊要求与宴会预订确认，能否满足客人要求 能，则答复客人 不能，则感谢客人来电，欢迎下次再来五、会场预订单发单流程接到会场预订单 如是6F以上会场单（含6F） 如是5F以下会场单（含5F）发送至客房预订 发送至宴会预订发送至总机、AM、客房、前台、 发送至餐饮办、质检宴会预订、质检发送至餐饮前台2份、DJ六、会场预订更改单发单流程 总机1、6F以上会场更改单(含6F) 发送至客房预订 大堂副理2、6F以上会场更改至5F以下会场单 发送至客房预订 客房 质检前台宴会预订 发送至餐饮办3、 5F以下会场更改单（含5F）5F（含）以下会场更改

50、至6F（含）以上的会场单 5F以下的会场更改单发送至宴会预订宴会预订 客房预订 发送至餐饮部、质检发送至餐饮部 发送至总机、AM、客房 前台、宴会预订、质检 发送至餐饮前台2份、DJ发送至餐饮前台2份DJ1份 七、宴会预订单发单流程1、接到宴会预订单 发送至宴会预订 发送至餐饮办 发送至中冷、西厨、中点、中厨、餐饮前台、吧台2、接到宴会预订更改单 发送至宴会预订 发送至餐饮办3、接到内宾团用餐通知单 发送至宴会预订 发送至餐饮部 发送至中点、西厨、中热、中冷、西餐厅或中餐厅4、接到领养团用餐通知单 发送至宴会预订 发送至餐饮办 发送中冷、中热、中点、西厨、西餐厅或中餐厅八、会议接待计划书发单流

51、程接到会议接待计划书 发送至各相关部门（总办、房务、客房、质检、工程、保安、宴会预订、商务中心、技改等），部门留一份。九、客人投诉工作流程接投诉先安抚客人接投诉先安抚客人通知相关部门经理及大堂副理前往现场；如在酒店，则一起前往现场 通知相关部门经理及大堂副理前往现场；如在酒店，则一起前往现场 了解现况，安抚客人，倾听客人投诉了解现况，安抚客人，倾听客人投诉了解客人需求，和相关部门经理及大堂副理共同给出处理意见如情况严重，通知总经理或值班经理处理了解客人需求，和相关部门经理及大堂副理共同给出处理意见如情况严重，通知总经理或值班经理处理作出案例总结工作教训作出案例总结工作教训十、商务销售工作流程推

52、销前准备工作了解所拜访公司的背景情况 通过报纸、电视等新闻媒介了解 寻求介绍者公司情况 1、其他公司介绍 2、朋友、同事介绍全面开展推销活动无 熟 人 有 熟 人先结识接待小姐，通过她认识有关人员 由熟人介绍认识有关人员（特别是总并得到关于该公司更详尽的情报 经理秘书）他们对订房起决定作用向对方赠送宾馆小册子和纪念品，并向对方作口头介绍，认真听取客人的希望、要求，认真回答各种问题对方接受预约，确认后签 对方对本宾馆不感兴趣定商务优惠订房协议制作客户档案 预 订 回宾馆写销售报告说明原因排房 不断回访，增进了解了解公司订房量分析公司所属层次制定新价格十一、部委办销售工作流程推销前准备工作了解所拜

53、访部委办的背景情况 通过报纸、电视等新闻媒介了解 寻求介绍者部委办情况 1、其他部委办介绍 2、朋友、同事介绍全面开展推销活动无 熟 人 有 熟 人先结识接待小姐，通过她认识有关人员 由熟人介绍认识有关人员（特别是处并得到关于该部委办更详尽的情报 长、科长等）他们对订房起决定作用向对方赠送宾馆小册子和纪念品，并向对方作口头介绍，认真听取客人的希望、要求，认真回答各种问题对方接受预约，确认后签 对方对本宾馆不感兴趣定优惠订房协议制作客户档案 预 订 回宾馆写销售报告说明原因排房 不断回访，增进了解了解部委办订房量分析该部委办对酒店重要性制定新价格十二、长包房销售工作流程推销前准备工作了解所拜访公

54、司的背景情况 通过报纸、电视等新闻媒介了解 寻求介绍者公司情况 1、其他公司介绍 2、朋友、同事介绍全面开展推销活动无 熟 人 有 熟 人先结识接待小姐，通过她认识有关人员 由熟人介绍认识有关人员（特别是总并得到关于该公司更详尽的情报 经理秘书）他们对订房起决定作用向对方赠送宾馆小册子和纪念品，并向对方作口头介绍，认真听取客人的希望、要求，认真回答各种问题对方接受预约，确认后安排 对方对本宾馆不感兴趣客户来店参观制作客户档案 迎接并陪同参观让客户实地了解 回宾馆写销售报告说明原因具体洽谈各种租房细节，请示领导，确定优惠条件，签订租房协议了解公司订房总量 不断回访，增进了解分析公司所属层次制定新的优惠方法十三、旅行社销售工作流程图推销前准备工作了解旅游市场客源情况制定营销政策了解同类宾馆价格及营业情况 降 价 电话