秀泉映月温泉花园酒店主城营销中心制度

1、 重庆东泉秀泉映月温泉花园酒店主城营销部管理制度一、考勤管理制度 1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。并按规定在进出办公室时打钟卡。 2、主城营销部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。考勤卡每月汇总，填定月报表，由经理审阅后报饭店人力资源部。 3、主城营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持8:3018:00有人值班。 4、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际情况调整工作时间，确保销售工作及时完成。 5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向

2、更上一级领导请假。二、办公室管理制度 1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。 2、市场营销部工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。 3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。 4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊、打闹和吃东西。 5、市场营销部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。 6、办公室清洁卫生工作由销售人员每天轮流值班，由秘书负责检查。三、组织机构图主城营销部主城营销部企业销售管理政府及事业单位销售管理企业销售管

3、理政府及事业单位销售管理散客及网络销售管理析散客及网络销售管理析场旅行社院校金融行业销售管理四、岗位设置图主城营销部经理主城营销部经理市场营销部助理（散客及网络）市场营销部助理（散客及网络）旅行社旅行社院校金融行业销售代表政府及事业单位销售代表企业销售代表说明：销售代表对外业务可使用“经理”岗位名称。五、主城营销部岗位职责（一）主城营销部经理 1、执行主管副总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向主管副总经理负责并报告工作。 2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提

4、出相应的政策性建议和措施方案。 3、负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。 4、 5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。 6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。 7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。 9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握

5、饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供主管副总经理决策和参考。 10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。 12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。 13、关心员工生活，作好政治思想

6、工作，抓好部门文明建设。14、认真完成上级交办的其他各项任务。(二)主城营销部助理 1、执行经理的工作指令并向其负责和报告工作。 2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。 3、负责落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。 4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。 5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。 6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。 7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种劳防用品。 8、负责部门的

7、财产管理，编制二级帐，管好三级帐，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。 9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。 10、负责市场营销部散客及网络预订工作11、认真完成上级交办的其他任务。(三)政府/企业销售代表 1、执行经理或助理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据销售拜访、市场推广计划和销售策略要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报助理或经理核阅。并负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。3、了解所负责范围单位的年度会议、促销会议、培训会议市场情况，有针对性对单位，进行接触和促销，开拓与此有关的会议业务

8、。 4、积极招揽负责范围内每年常规大型会议活动及节庆活动的业务，积极开拓政府及事业单位、企业、院校的团体和接待活动。5、负责会议市场信息的搜集和分析，每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并将有价值的信息上报部门领导。6、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报部门。7、接待来访参观的商务客户，作好饭店推销介绍工作。 8、作好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅等部门和岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。 9、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金

9、并确保结帐工作正确无误。10、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。11、负责职责范围内的订房及协议事宜。12、向经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将A类客户介绍给他（她）。13、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。14、不断搜集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报经理。15、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。16、准时参加每日、每周工作总结会。17、认真完成上级交办的其他任务。(四)旅行社销售代表 1、执行经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报，资料整理和档案归类

10、。将销售日报上报经理核阅。 3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理。 4、接待来访参观的旅游客户，作好饭店推销介绍工作。 5、负责接待职责范围内的协议事宜。 6、根据档案管理的要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。 7、负责处理日常旅游团队业务的预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整准确。 8、负责团队境外直接预订业务的定金和银行担保的确认，确保无差错。 9、负责打印团队预订流量表，作好这方面业务资料的输入、更改、取消及存档。 10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。 11、负责处理到店团队的

11、接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居适宜，问候领队和客人。 12、负责把从领队和全陪处搜集上来的信息、意见、分析整理后上报经理或助理。 13、填写每日工作报表。六、主城营销部计划工作规范（一）、市场营销计划报批流程市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理办公会议审核，并报请总经理办公会议审核，并报请上级公司和饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施（二）、主城营销部

12、计划执行与控制工作流程主城营销部将市场营销计划分解主城营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每月每季对照市场营销计划进行每月每季对照市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结(三)销售工作规范1、拜访销售工作流程项目规范内容与要求准备工作(1) 预约对方客户，挑选方便合适的时机见面。(2) 查看该公司的档案及客户入住饭店的情况。(3) 出访前检查本人的仪表仪容。检查携带

13、的宣传资料和本人名片，填写外勤单。出访(1) 礼貌问好致意，说明拜访来意。(2) 鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。(3) 简单复述客户的要求和期望。例举饭店能够让客户满意的条件和设备。了解情况(1) 了解客户公司情况。(2) 判别客户是否能成为饭店的目标市场。介绍饭店(1) 针对客户要求介绍饭店，对特色作重点介绍。(2) 引导客户对饭店及其特色发生兴趣。(3) 在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小结(1) 热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。(2) 确认客户的决定并进一步征询有否

14、其他要求。结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。2、电话销售工作流程项目规范内容与要求主动电话销售(1) 查看客户档案，了解有关资料。(2) 写好谈话的要点。(3) 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。(4) 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。(5) 通话时，注意力集中，语言简练规范。(6) 通话结束时要向客户致谢。(7) 作好交谈要点记录。接受电话销售(1) 接听后首先向客户礼貌问候。热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。(3) 通话时注意力集中，尽量不受干扰。(4) 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。(5)

15、作好电话记录。3、陪同参观工作流程项目规范内容与要求了解客人的需求包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待 (1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。 (2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备 (1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 (2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 (3)准备好自己的名片。确定参观路线事先作出安排。介绍饭店概况 (1)饭店概况应在参观的途中介绍。 (2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客

16、房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 (3)参观套房时应介绍套房的特色。 (4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 (5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。 (6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。 (7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 (8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、室外泡池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。 (9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人

17、并道谢。(四)团队操作规范 1、团队预订流程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书

18、面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部

19、、房务部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行2、团队协调工作流程每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报市场营销部经理和前厅部经理每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，并请陪同签字认可每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎负责发放团体用餐餐券、陪同餐等团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、

20、行李是否送到、需要什么帮助等团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去(五)重大活动策划规范 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容市场营销部重新修订策划书市场营销部重新修订策划书 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅 总经理审核并报请上级公司和饭店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行 在上级公司和饭店业主的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实 重大活动的评估及总结并上报上级公司和饭店业主（六）会议销售业务操作规

21、范与客户初步确认会议业务意向与客户详细洽谈会议按排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施拟订会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部门开具团队订房单，注明人数，用房数，房型，时间费用结算情况等交前厅部开具用餐通知单，注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部开具租用会场通知单，注明会议名称、场地布置要求、人数、时间开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间、交综合服务部市场营销部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及饭店各部门沟通,随时协调保证会议顺利进行会议结束前市场营销部协助收银员复核帐目无误后通知客户会务组结帐拜访会

22、务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档(七)签订销售合同规范1、签订合同工作流程 根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况有意问客户，确定客户类别对方对饭店不感兴趣有意问客户，确定客户类别对方对饭店不感兴趣 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议写销售报告说明原因写销售报告说明原因 合同审查表

23、报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批客户资料存档客户资料存档经审批后，内容有所变动审批同意后，制作合同文本经审批后，内容有所变动审批同意后，制作合同文本合同承办人员对合同进行反复审查合同承办人员对合同进行反复审查由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户签订正式合同由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户签订正式合同按规定建立合同台帐登记按规定建立合同台帐登记 合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。2、续签销售合同工作流程通知客户，合同即将到期，需续签合同根据合作情况，调整价格，修订合同内容资料归档保存，登记台帐审批同意后，制作续签合同文本经

24、审批后，内容有所变动报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 与客户进行磋商洽谈，争取双方 合同条款达成协议合作不理想，不再续签合同确定是否续签合同参照市场情况和饭店销售政策了解客户档案类别，合同性质查阅客户档案，了解该客户合同期内与饭店合作情况合同到期前整理需续签合同公司名单通知客户，合同即将到期，需续签合同根据合作情况，调整价格，修订合同内容资料归档保存，登记台帐审批同意后，制作续签合同文本经审批后，内容有所变动报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 与客户进行磋商洽谈，争取双方 合同条款达成协议合作不理想，不再续签合同确定是否续签合同参照市场情况和饭店销售政策了解客户档案类

25、别，合同性质查阅客户档案，了解该客户合同期内与饭店合作情况合同到期前整理需续签合同公司名单写总结报告说明原因写总结报告说明原因合同期满，自然终止合同期满，自然终止合同承办人员，对续签合同进行反复审查合同承办人员，对续签合同进行反复审查由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户续签正式合同由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户续签正式合同按规定建立合同台帐登记按规定建立合同台帐登记 合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。(八)档案管理工作规范 1、档案分类流程类别规范内容与要求行政类 (1)公文往来包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文件

26、、往来的信函。 (2)计划总结包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。 (3)会议纪要包括各类会议纪要、备忘录，如酒店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。 (4)批示批复包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。 (5)报表汇编包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等。 (6)信息资料包括搜集到的各类信息、竞争饭店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的饭店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。 (7)员工工作档案包括本部门各员工

27、的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等。 (8)协议合同包括市场营销部对外签定的所有合同副本和合同汇总表。 (9)其他包括本部门拟订或推出的一些节目及其他项目中不能归类的内容。业务类 (1)商务客户包括国内外商社、航空公司、进出口公司、使领馆、驻华机构等，可分为ABC三类客户进行编号。 (2)旅游客户包括国内外旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为ABC三类客户进行编号。 (3)部、委、办客户包括个政府机关组织等，可分为AB两类客户进行编号。 (4)长包房客户每家公司编号，享受A类商务客户待遇。备考以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资

28、料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。2、档案管理工作流程项目规范内容与要求接收销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细记录，秘书将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。整理将接收到的档案进行分类、整理、编号，建立索引。归档将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。检查定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据来源的准确性和完整性。保管与利用所有档案

29、都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。移交每年底将所有档案进行整理，凡过时的和不涉及第二年使用的档案装订成册后，移交酒店档案室保管。七、市场营销部工作质量标准(一)销售管理质量标准 1、准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片。 2、拜访客户，礼貌热情，介绍酒店，联络感情，记录详尽。 3、客户拜访情况报告填写及时，重要信息记录在案。 4、信息定期反馈酒店，投诉处理及时。(二)预订工作质量标准 1、接受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式的预订，服务规范，程序完善。 2、严格掌

30、握客房周转情况和房间设备的完好程度及近期客流量，合理接受预订，保证预订无差错 3、做好预订资料和客史档案的收集存档工作，酌情合理地做好各种礼仪安排和折扣优惠。 4、及时根据客房出租率预报，调整促销策略，确定近期促销重点。(三)VIP接待质量标准 1、注意仪容仪表、礼节礼貌。 2、代表酒店接待VIP客人热情周到。 3、根据各级VIP的宾客身份，提供相应VIP接待规格和内容。 4、全程陪同VIP客人，随时跟踪，反馈及时(四)合同管理质量标准 1、各种营销合同标准样本统一、规范。 2、双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式、附列条款等内容填写具体、清晰。合同双方代表签署合同

31、，盖章生效。4、及时归档，统一保管。(五)档案管理质量标准 1、数据统计详尽。 2、档案建立规范。 3、专人保管，定期清理。 4、专人跟踪，便于促销。(六)办公室管理质量标准 1、保持有岗、有人、有服务。 2、上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁。3、保持办公室环境卫生，摆放有序。4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。5、遵守饭店纪律和各项规章制度。6、做好交接班工作，交接清楚，做好记录。7、管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。销售经理外勤单员工姓名：日期：外出事宜：Sales Call 其他：地点联系人电话离店时间：抵店时间：客户拜访情况报告日期公司联系人地址电话联系电话私人在饭店

32、在客人办公室抵达方式及往返路线该公司曾经在我店消费过吗？是不是如果是的话，对我店的评价如何？很好好一般差拜访目的：报告内容：你的意见和计划：跟踪日期销售人员六、市场营销部管理制度(一)市场营销计划管理制度 1、市场营销部日常业务工作应纳入市场营销计划的轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划等。 2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划

33、，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总结。 3、市场调研员每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报市场营销部经理和总经理逐级审核。 4、市场营销部经理必须逐月根据市场分析报告制定出相应营销策略，供总经理决策。(二)销售合同管理制度 1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护饭店的合法权益，根据饭店经济合同管理制度和上级公司及饭店业主的有关规定，特制定本部门管理制度。 2、饭店计财部为合同管理的职能部门。 3、按饭店规定，饭店对外的一切经济合同，必须加盖饭店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。 4、销售合同草签阶段必须填写

34、合同审查表，由本部门经理签署意见后连同合同文本送计财部经理审查签署意见后报送总经理审批。 5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行反复审查。合同的合作方是否具有企业法人资格。合同的内容是否符合法律和政策规定。合同的条款是否超越饭店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件，条款内容应与保安部共同商定。凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。合同在履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配

35、合。纠纷协商不成，应及时向部门经理和财务经理报告。对维护饭店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成饭店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。(三)预算管理与经济活动分析制度 1、根据饭店预算管理制度要求，市场营销部应设立部门预算编制小组，其主要职责是根据饭店预算编制的方针和指导思想，负责本部门各项预算的编制，并上交饭店预算编制工作小组报请饭店预算编制审查委员会审查。 2、市场营销部编制预算的主要内容为：经营预算。主要是销售预算。销售费用预算。主要为销售活动（含公关）费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。管理费用预算。主要为组织和管理经营活动发生的各项费用

36、。 3、预算编制的原则。预算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确各自的目标和责任。预算的制定要与部门的目标责任制相结合，与奖惩相结合。预算要处理好局部与全局关系，要树立饭店一盘棋观念。预算要有严肃性和权威性，一经批准不得随意变更。部门各项预算之间要相互衔接。 4、预算的执行控制。市场营销部应认真研究保证完成预算的措施，将预算目标作为部门日常管理活动的标准，并对预算执行进行检查，分析预算与实际差异原因，采取改措进施，使各项预算经常处理受控状态。 5、部门应在每季度终了后十天内作好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终了后二十天内作为全年分析和执行总结，并为参加饭店定期召开的经济活动

37、分析会议作好专业分析资料的准备。(四)工作业绩考核与营销运行评估制度 1、为了提高市场营销的运行质量，和强化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运行监控考评制度。 2、工作业绩考核和运行评估由市场营销部经理负责，由各管区经理分工负责，定期将考核评估情况向总经理报告，并纳入上级公司和饭店业主的监控系统。 3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。 4、考核和评估要素包括：(1)完成市场营销计划情况。(2)预算计划管理情况。(3)销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。(4)各种满意率的升降情况。(5)人员素质和培训提

38、高情况。(6)信息收集、整理和利用情况。(7)市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理化建议等）。 5、认真准备接受上级公司和饭店业主定期巡视检查。(五)档案管理制度 1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。 2、档案的保管和使用。凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合同协议、合同档案及营业状况等，由秘书保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还。 3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。 4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，在秘书处办理登记借阅手续，并经市场营销部经理认可后，方可查阅。 5、每年一次对档案进行整理更新工作。(六)拜访客户制度 1、市场营销部应按照饭店实际情况规定营销人员每周拜访客户的数量和所用时间。 2、营销人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名职务、公司名称地址、预计抵离时间、拜访目的等。营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。 3、营销人员拜访结束回到饭店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务，公司名称地址，拜访内容，客户意见等。 4、市场营销部经理应每日阅读拜访报告