论消费者保护意识

1、论消费者保护意识客观的法律转换为主观的法律，成为制约人们的行为内在的道德命令，是法律由必然王国走向自由王国的标志，这种转化有赖于法律意识的培养。从法律施行的层面来看，法律意识是与法律本身同等重要，甚至更为重要的因素。存在法律，而没有形成法律意识，心中无法，行为便不会受到法律的约束，法律规那么仍然是一种异己的规那么，人们或者没有意识到它的存在，或者将其作为一种外部强加的力量，因此总是千方百计的逃避法律的约束，或无视法律的存在而践踏法律，法律便无法施行。消费者保护意识是一个比消费者保护法律意识外延更广的概念。它不仅包含法律施行主体在处理涉及消费者的事务过程中要考虑消费者的利益，而且要求每一个人，每

2、一个组织和机构，都要对消费者的利益给予必要的重视；它不仅是一种法律意识，而且是一种道德意识。国家保护经营者自律、消费者觉悟是保护消费者利益的三大法宝，消费者保护法的完善和全面施行，消费者处境的根本改善，特别仰赖国家机关工作人员消费者保护意识、经营者的自律意识和消费者自我保护意识的全面进步。一、国家机关工作人员的消费者保护意识消费者利益是公共利益的一种表现形式，对消费者利益的保护是国家的重要职责之一。国家对消费者的保护，在很大程度上取决于国家机关工作人员的消费者保护意识的状况。在我国，一些国家机关工作人员，包括一些指导人员，往往从本部门的利益出发，在进展决策时，只考虑本部门的经济利益，不对其决策

3、这里所指的决策，包括国家制订政策祛律，法规，规章、法律解释等抽象行为的最终决定行为，也包括对某些重大的事件或行为作出最终决定的行为，下同。对消费者利益可能带来的影响进展评价，一些部门在消费者保护法之外，另立各种规章，阻碍消费者行使权利。一些地方指导，不顾消费者利益，搞地区封锁，不准外地优质产品进入本地市场或对外地产品进入本地市场附加种种不合理的条件，甚至通过行政命令，强行本地区消费者购置本地劣质商品，或通过发行各种购物券，迫使消费者购置指定的商品。更有甚者，将本地劣质商品折合工资发放给职工。这些行为都不同程度地反映了决策者必要的消费者保护意识的欠缺。由于国家机关工作人员的观念影响着国家各种抽象

4、行为的内容，影响着市场的根本环境和交易条件，国家工作人员缺乏消费者保护观念，往往会通过各种抽象的行为表现出来。这些抽象行为，使所有受其约束的经营者损害消费者的行为合法化，或获得政策、法律或制度上的根据。它不仅会使消费者的利益受到大面积的损害，而且，会使消费者本来应获得的救济受到阻碍。为保证国家机关工作人员在决策过程中可以充分考虑其决策对消费者利益可能产生的影响，我们认为，必须从内部和外部两方面着手，强化国家工作人员的消费者保护观念：一内在性观念的强化为民乃法之魂。强化国家机关工作人员的消费者保护意识，首先各级国家机关工作人员必须牢牢树立保护消费者利益是各级国家机关根本职责的思想观念。要通过各种

5、宣传手段，对国家工作人员进展消费者保护宣传，尤其是消费者保护法制教育。在我国现阶段，使国家工作人员明确以下认识尤为必要：1.开展经济的最终目的。社会主义市场经济条件下，社会消费的目的仍然是为了满足人民日益增长的物质文化生活需求。消费者是人民的一个侧面，在市场经济条件下，人民的物质文化需求主要通过市场提供的各种商品而得到满足，因此，经济开展必须以是否可以带来消费者物质文化生活程度的进步为衡量标准，各种推进经济开展的手段和措施，只有符合这个根本的前提，才是可取的。在进展经济决策时，必须就该决策可能对消费者利益带来的影响进展评价。保证一切经济决策行为不会对消费者的利益造成消极影响，惟有如此，该项经济

6、决策行为才符合开展经济的最终目的。2.充分认识现代市场经济条件下消费者的弱者地位。现代市场经济条件下，消费者总是处于弱者的地位，这种弱者的地位是经济构造，长期以来形成的交易习惯，信息的不合理分布，消费者需求差异，商品、效劳的复杂化，消费者买方地位，单个消费者的知识才能、经济实力、救济才能的局限等客观原因造成的，因此，这种弱者地位不可能通过消费者自身而得到改变，消费者必须借助国家的力量才能使自己的处境得到改善。3.保护消费者利益是国家不可推卸的职责。国家作为社会公共利益的代表，维护社会正义和社会秩序，增进社会福利，是国家的根本职能。消费者交易的公平、消费者市场的秩序、消费者的福利是社会正义赴会秩

7、序，社会福利的一个最重要的方面。因此，不仅消费者需要国家保护，而且，保护消费者的利益也是国家不可推卸的责任。假设消费者的利益没有得到有效的保护，便意味着国家未充分发挥自己的职能，国家机关工作人员没有尽到自己的职责。4.充分尊重消费者主权。消费者主权，是指在经济生活的一切方面，消费者处于主导地位。详细地说，在消费者与消费者的关系中，消费者应根据消费者需要宋安排消费，消费什么，消费多少，怎样消费，要服从消费者需求和偏好的变化，消费既是消费的出发点，又是其终点和归宿。在销售者或效劳提供者与消费者的关系中，销售者、效劳者的行为应根据消费者的意愿调节，销售效劳应服从“消费者是上帝的规那么。在政府与消费者

8、、经营者的关系中，政府应首先考虑消费者的利益，政策、法律、方案的制定应从消费者的根本利益出发。经济构造是决定消费者主权能否实现的决定性因素，市场经济体制是实现消费者主权最有效的经济体制，但是，垄断、市场信息的不合理分布等因素那么是影响消费者主权实现的重大障碍，因此，必须借助国家的力量对市场进展适度的干预，消除垄断，保证市场信息的真实、可靠，畅通无阻。各级国家机关，在进展经济决策时，必须树立消费者主权的观念，保证经济决策不会给市场构造带来不利于消费者利益的影响，一切经济决策符合消费者根本利益。5.树立消费者权利不得剥夺的思想。消费者权利是法律赋予的，消费者依法享有的权利不受任何个人、单位及国家机

9、关的剥夺。国家机关负有维护消费者权利的职责，没有剥夺消费者权利的权利。在实际生活中，国家机关对于消费者权利的剥夺通常表现为两个方面：一是通过详细的国家行为，剥夺消费者依法享有的权利。例如，对特定消费者的申诉置之不理，或违犯法律处理消费者争议，或在直接由国家向消费者提供商品和效劳的交易中，不给予消费者按照消费者保护法规定而享有的权利。二为通过抽象行为剥夺消费者的权利。即通过各种政策、法律挂规觑章或对法律的解释，使得消费者无法享有法律规定的权利，或为消费者行使法律规定的权利设置种种障碍。在这两种形式中，第二种形式更为普遍，而且，往往会造成更大面积、更为严重的损害，例如，发行购物券，指定消费者购置特

10、定经营者消费的产品，以特定商品替代工资发放，便使消费者不能行使选择权；作出各种不合理的规定，阻碍消费者投诉，便是进犯消费者的索赔权；在标准标准合同文本中规定不合理的交易条件，便会构成对消费者公平交易权的损害；等等。消费者的权利是受法律保护的权利，当这一权利为法律确定时，包括国家机关在内的所有人或单位都不得剥夺，国家机关工作人员必须牢牢树立这种观念。二外部性制度的保障为了使国家的一切决策行为可以符合消费者的根本利益，强化国家机关工作人员的消费者保护意识，对国家工作人员的行为进展一定的制度约束是非常必要的。只有存在制度保障，国家决策行为中对消费者利益的考虑，才不会因指导人的变化而变化，随指导人的好

11、恶而改变，才能使每一国家工作人员在进展决策行为时，不得不对消费者的利益进展考虑。我们认为，在我国现阶段，应建立和健全以下五项制度：1.在中央或地方各级政府及政府部门中设立消费者事务咨询委员会或咨询人员，为各级政府机关决策提供消费者利益保护方面的咨询意见。咨询委员会应由中央或地方政府要员担任指导职务。在政府机关设立消费者利益保护机构是各国的通行做法，例如，在日本，总理府设有消费者保护会议，审议消费者保护政策，并推进其施行。此外，还在经济企划厅设有国民生活审议会，负责消费者保护根本领务的调查、审议工作。在美国，除了农业部、商业部等负有消费者保护职能的部门以外，另设有食品药物管理局、联邦贸易委员会、

12、消费者产品平安委员会等专门性消费者保护机构，此外，还专门为总统装备消费者事务特别助理SpeialAssistantfrnsuetAffairstPresident，对总统决策提供与消费者保护有关的咨询。消费者咨询机构不同于消费者保护行政机构，其主要职责是提醒、说服决策者考虑正在进展的决策可能对消费者利益带来的影响，并为消除这种影响出谋划策，以防止国家机关公布的各种政策、法律祛规、规章或对重大工程或事件的决策、处理不至于使消费者的利益受到损害。这种机构的设立对于防止国家机关损害、剥夺消费者权利，加强对消费者利益的国家保护，无疑具有重大的意义。2、建立消费者事务咨询制度。根据这项制度，国家机关制定

13、涉及消费者利益的政策、法律或其他标准性文件或作出与消费者利益相关的其他决策时，应当征询消费者事务咨询委员会的意见，由消费者咨询委员会从消费者利益保护的角度对该项决策对消费者利益可能带来的影响进展评价，并向决策者进展汇报。在确定此项决策不会对消费者利益造成负面影响的情况下，才能按照法定的程序形成最终的文件，付诸施行。3.消费者利益影响评价制度。对可能影响消费者利益的决策行为，在作出最终的决策前，应对此项决策对消费者利益可能带来的影响进展评价。对于可能对消费者利益带来负面影响的决策，由消费者事务咨询委员会对其影响进展评估，并提出解决方案，供最终决策的人员或机构参考。4.消费者事务公开制度。对于涉及

14、消费者群体共同利益的事务，应当对消费者公开，并充分听取消费者或其代表的意见建议。垄断现象是市场开展的一般倾向，而单个消费者不可能干等地与垄断经营者进展公平交易，因此，对于垄断经营企业，单个消费者的努力不可能对其行为进展有效的约束，要使得消费者的一般利益得到充分的保护，必须建立一种制度，使涉及消费者普遍利益的问题，如垄断产品和效劳的价风格整等等，对消费者全面公开，并且，保证消费者或其代表可以参加此类问题的决策过程，充分发表自己的意见，使垄断经营者对消费者普遍利益的分割可以得到有效的防止。目前，我国有些地区建立的价格听证制度，有必要在全国推广。我们认为，消费者事务公开并不仅仅限于价格听证，有关消费

15、者普遍利益的一切重大问题，如，影响消费者利益的市政规划、建立工程规划、重大消费者事务的处理等等，都应当对消费者公开，并充分听取消费者的意见和建议。5.消费者事务调查制度。对于与消费者利益亲密相关的重大决策，决策者应组织对消费者进展调查，直接理解消费者对这一决策的意见。对于不宜进展广泛社会调查的决策问题，应征询消费者保护机构、消费者组织的意见。总之，国家行为对于消费者利益不仅可能带来积极的正面影响，也可能带来消极的负面影响。国家机关工作人员的主观态度，及其对于消费者利益的重视程度，往往在不同的国家行为中表现出来，并通过这些国家行为影响消费者的利益。为了使国家行为给消费者的利益带来的负面影响降低到

16、最小程度，必须强化国家机关工作人员的消费者保护意识，并通过各项制度的完善，促使国家机关工作人员在进展与消费者利益相关的决策时，对消费者的利益给予充分考虑。二、经营者的消费者保护意识在市场经济条件下，消费者消费所需的商品和效劳主要来源于经营者。强化经营者的消费者保护意识，对于减少来自经营者方面的损害，维护消费者权利，其意义是不言而喻的。在实际生活中，不少经营者对于消费者的损害是缺乏消费者保护意识造成的。例如，一些消费者在消费过程中对于产品的平安卫生标准把握不严，致使不平安，不卫生的产品流入市场，使消费者的安康和人身财产平安受到损害。一些经营者不注意消费环境的改善，让消费者在极为恶劣甚至危险的环境

17、中购置甚至对消费者进展直接的人身攻击和伤害，等等。因此，经营者的消费者保护意识亟待进步。对于经营者来说，着重应进步以下八个方面的消费者保护意识：一消费者是上帝的观念在市场经济条件下，经营者的一切活动都是为了追逐消费者通过支付商品效劳价格形式而投入的“货币选票，消费者握有的“货币选票根据其自身的偏好而投放，在剧烈的市场竞争中，经营者获得选票的多少对经营者的生存至关重要。不能获得消费者一定量的货币选票的商品以及经营这一商品的经营者自身，必将被市场淘汰。因此，消费者决定着经营者的命运，决定着经营者作为市场主体能否继续生存，以及其生存状况。正是从这个意义上我们说，在经营者的眼中，消费者是上帝。无论是消

18、费者、销售者，还是效劳提供者，都必须明确地树立这一观念。消费者要根据消费者的需求安排商品的消费，并且，对于消费的安排，应随消费者需求偏好的变化而变化。销售者在向消费者提供商品时，既是商品的出卖者，同时也是消费者的效劳者，一方面应保证其所经销的商品是符合消费者需求的优质产品，并且，交易的条件公平合理，可以为消费者所承受；另一方面，应在消费者选择、购置商品的过程中，使消费者得到优质的效劳。效劳业经营者的本职便是为消费者提供各种类型的效劳，大量的效劳消费具有直接消费的性质，消费者直接从经营者提供的效劳中得到需求的满足，因此，消费者往往对效劳业经营者有更多的需求，如效劳环境是否平安、优美，效劳设施是否

19、齐备，效劳人员举止谈吐是否文明等等，这些对于消费者是否愿承受其效劳都具有决定性的意义。消费者对于效劳提供者提供的效劳在许多情形都可以当即作出反响，因此，效劳业经营者更应当将消费者视为“上帝。二自律观念经营者在经营活动过程中，应当树立自律的观念。自律要求经营者在消费经营活动中，不能仅仅考虑自身的利益，而且要照顾消费者的利益，尊重消费者的人格和消费者依法享有的各项权利，并以此宋约束自己的行为。国家保护、经营者自律和消费者觉悟，是消费者利益保护的三大法宝，是现代消费者运动过程中，经营者从对抗走向合作的重要标志。本世纪60年代以来，在西方各国，经营者逐步改变了同消费者对立的态度，加强自我约束。例如，6

20、0年代，美国最大的300家公司都制订了消费者取向的经营政策或方案，强化公司对于消费者的责任。一些企业承担了向消费者进展教育的责任，一些那么保证使受损害的消费者可以得到迅速、合理的赔偿。还有一些企业那么对商品效劳的平安作出更高的承诺。70年代以后，经营者自律运动开始在泛行业的更高层次上掀起。我国近年来，经营者自律活动也大量涌现，去年普通流行的商品效劳承诺制便是一例。承诺制一轰而起，但不久便急转直下，几乎消声匿迹，这并不说明承诺制本身不能搞，而是因为各方面的条件尚不完全具备。承诺不仅仅是一句空话，而且要付诸理论，当商品或效劳不能到达承诺的水准时，便可能产生责任。一些企业，将承诺仅仅视为一种口号，喊

21、起来很洪亮，真正兑现时，却拒不认帐。有些企业那么将承诺作为一种竞争手段，一种招徕顾客的幌子，根本不打算兑现。经营者自律，必须建立在对消费者的困境真正认识、同情的根底上，各种自律行为应当以为消费者利益着想为动机。从外部来看，承诺制失败的另一个重要的原因是法律制度不健全，承诺的法律效力在现行法中仍未有明确的规定，当经营者不能履行承诺时，消费者往往得不到及时、公正的救济。因此，经营者自律还需有法律的外部保障。三公平交易观念公平交易观念要求经营者在与消费者进展交易时，应当根据公平合理的原那么，确定交易条件，商品、效劳的价格应当与商品效劳的实际价值保持一致。公平交易以商品、效劳的价格条件公平合理为核心，

22、但又不仅仅限于价格条件的公平。例如，搭售、直接或间接的强迫交易、要求消费者支付应当由经营者自己支付的费用如运输费等，不履行售后效劳义务、价格歧视等等，也属于不公平交易的行为。保证消费交易的公平，经营者必须有公平交易的观念，法律的强迫效力只有在当事人就交易发生争议并诉诸法律时，才能直接发生作用。但是，假设经营者自身有公平交易的观念，那么每一项消费者交易都可以公平地进展。因此，公平交易观念的树立是消费者免于受损害的最重要的因素。然而，法律应当对公平交易进展准确的界定，并确定违犯公平交易原那么的严格责任。这种法律规那么的存在对经营者消费的威慑，对于公平交易观念的形成都具有决定性的效果。四老实交易观念

23、老实交易原那么要求经营者在消费者交易中，应当真实，充分、全面地向消费者披露与交易有关的事实，它包括与商品效劳的构造助能、原材料、产地詹后效劳等有关的商品效劳信息，也包括该商品效劳的市场信息。商品效劳信息与市场信息的披露，是消费者选择、承受商品效劳的前提条件。只有在对这些信息全面理解的根底上，消费者才能作出真正的选择。经营者老实交易观念的树立，对于减少消费交易中的欺诈行为，消除经营者与消费者的误解，减少消费者争议，都具有重要的意义。五讲求信誉观念经营者在对消费者就商品效劳或交易条件作出承诺后，必须随时准备在承诺条件具备时履行其承诺的义务。各种承诺的作出，不管是通过合同还是通过商品表示或广告宣传，

24、不管是口头还是书面，不管是针对单个消费者还是一般消费者，经营者都应当严格信守。讲求信誉的观念，作为一种意识，它存留于经营者的思想观念中，当承诺作出后，经营者便会感到履行诺言是自己对消费者的一项义务。这种意识的培养可以使消费者对经营者产生完全的信赖，消费者在消费交易中合理期待的利益便不会受到损害。对于讲求信誉观念的培养、教育或法律的外部保障，同样是非常关键的。六商品、效劳平安意识商品和效劳不仅能给人们带来需求的满足，而且，也会带来危险。在普遍依赖市场而获得生活资料来源的现代经济社会，商品效劳缺陷是人类人身财产平安最大的威胁之一。因此，经营者必须牢牢树立商品效劳平安意识。对于商品消费者来说，应严格

25、按照国家规定的平安卫生标准进展消费，在消费过程中，应特别注意保证产品符合平安卫生的要求，尤其要把好产品出厂平安检查关。对于销售者来说，在进货时，应当对购进商品的平安卫生尽合理注意义务。在进货后，应当对商品进展适当的保管，防止因保存环境或其它因素导致商品不平安、不卫生。对于特殊商品，在销售时，应对消费者进展必要的警告或使用消费方法说明。此外，销售者还必须保证消费者购物环境的平安。对于效劳提供者来说，必须保证效劳设施的平安，消费者承受效劳的环境平安，效劳过程中用料、手段，工具平安，并且，效劳业者应对消费者尽高度的平安注意责任。然而这一切，只有在经营者具有高度的平安意识的条件下才能做到。进步经营者的

26、平安意识，是使消费者免受商品或效劳损害的重要保证。七文明效劳观念文明效劳是现代商业活动的根本道德准那么。文明效劳要求经营者应为消费者提供舒适、优美的消费环境，经营者或其效劳人员行为举止、言辞谈吐、穿着服饰，应适度有节，标准标准；态度温和、礼貌，效劳周到、体贴。要做到这些，无论经营者自身还是其他效劳人员都必须树立文明效劳的观念，只有这样，才能在为消费者提供效劳时，保持一个文明的经营者形象。八依法承担责任的观念经营者因自己的行为导致消费者损失，应当主动按照法律规定对消费者承担责任。主动依法承担责任可以防止消费者与经营者的矛盾进一步激化，而且，对经营者和消费者双方都可能带来一定的利益。对于经营者来说

27、，主动承担责任，既可能防止因与消费者的长期对抗而影响正常的消费经营活动，也可以防止通过诉讼或仲裁等法律渠道处理争议而增加不必要的费用支出和精力消耗。三、消费者的自我保护意识除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者在与经营者的交易过程中，坚信经营者会为自己着想，为自己考虑一切，特别是在某些关系性交易中更是如此；而另一些消费者那么由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当慎重的问题，忽略大意，结果受骗受骗，追悔莫及；有些消费者那么在商品使用消费过程中，不按照规定的方法使用、消费商品，结果酿成大祸；有

28、些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，成心使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果；等等，这一切都是由于缺乏自我保护意识所致。我们认为，作为消费者，在进展消费过程中，应特别注意培养以下意识：一自我防范意识自我防范意识，不仅要求消费者在购置商品或承受效劳时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购置商品后，在商品的使用艄费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义消费的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在详细的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进展消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。例如，购置商品的消费者，首先

29、应对销售者进展必要的理解，选择自己信得过的商店或其他经营者购置商品。在选购商品时，对于商品的种类、规格。性能、原材料、构造、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后效劳等有关商品自身的情况以及商标、厂家、消费地、经销者等关于商品消费经营者的情况应尽可能地理解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到损害时，可以有效地进展索赔。在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进展消费，发生消费事故，应及时与经营者获得联络，并提出索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和进步自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保

30、护自己的利益。二权利意识为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括?消费者保护法?规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，假设在自己的合法权益受到损害时，依法维护自己的权利，与损害消费者利益的行为进展斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进展界定后，对这种受法律保护的利益的损害，便是违法行为。假设消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者损害而不进展维护，那么消费者不仅是对自己的渎职，而且，也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过尸对受到攻击的详细的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务“，消费者对自己权利的放弃，便是对经营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自