联通业务综合营业帐务系统业务规范

1、中国联通电信业务综合营帐系统业务规范(讨论稿)PAGE PAGE 102CHINA UNICOM中国联通电信业务综合营业帐务系统业务规范（征求意见稿）中国联通2001年4月目录TOC o 1-41.总则 PAGEREF _Toc513042892 h 51.1系统建设提出的背景 PAGEREF _Toc513042893 h 51.2系统建设的目标及实施 PAGEREF _Toc513042894 h 61.3规范适用范围 PAGEREF _Toc513042895 h 71.4方案起草单位 PAGEREF _Toc513042896 h 71.5方案解释权 PAGEREF _Toc51304

2、2897 h 71.6参考文献 PAGEREF _Toc513042898 h 72.系统结构 PAGEREF _Toc513042899 h 83.业务功能与流程 PAGEREF _Toc513042900 h 103.1综合营业 PAGEREF _Toc513042901 h 103.1.1营业受理 PAGEREF _Toc513042902 h 103.1.1.1业务新装 PAGEREF _Toc513042903 h 103.1.1.2工单处理 PAGEREF _Toc513042904 h 123.1.1.3业务过户 PAGEREF _Toc513042905 h 133.1.1.4

3、业务停/开 PAGEREF _Toc513042906 h 153.1.1.5业务注销申请 PAGEREF _Toc513042907 h 163.1.1.6取消业务注销申请 PAGEREF _Toc513042908 h 173.1.1.7业务注销 PAGEREF _Toc513042909 h 183.1.1.8业务变更 PAGEREF _Toc513042910 h 193.1.1.9客户基本资料变更 PAGEREF _Toc513042911 h 213.1.1.10改号 PAGEREF _Toc513042912 h 223.1.1.11预约选号 PAGEREF _Toc513042

4、913 h 233.1.1.12换卡补卡 PAGEREF _Toc513042914 h 243.1.1.13转网 PAGEREF _Toc513042915 h 253.1.1.14CDMA换机 PAGEREF _Toc513042916 h 263.1.1.15租用业务 PAGEREF _Toc513042917 h 273.1.1.16固定电话移机 PAGEREF _Toc513042918 h 303.1.1.17营业收费 PAGEREF _Toc513042919 h 323.1.1.18轧帐处理 PAGEREF _Toc513042920 h 323.1.1.19客户资料查询 PA

5、GEREF _Toc513042921 h 333.1.1.20详单查询 PAGEREF _Toc513042922 h 343.1.1.21帐务查询 PAGEREF _Toc513042923 h 353.1.2资源管理 PAGEREF _Toc513042924 h 363.1.2.1移动卡资源管理 PAGEREF _Toc513042925 h 363.1.2.2号码资源管理 PAGEREF _Toc513042926 h 373.1.2.3其他卡资源管理 PAGEREF _Toc513042927 h 373.1.2.4票证管理 PAGEREF _Toc513042928 h 383.

6、1.3统一客户资料PAGEREF _Toc513042929 h 383.1.3.1新建客户 PAGEREF _Toc513042930 h 383.1.3.2拆分客户 PAGEREF _Toc513042931 h 393.1.3.3合并客户 PAGEREF _Toc513042932 h 413.1.3.4新建帐户 PAGEREF _Toc513042933 h 433.1.3.5拆分帐户 PAGEREF _Toc513042934 h 443.1.3.6合并帐户 PAGEREF _Toc513042935 h 463.2信用管理/防欺诈 PAGEREF _Toc513042936 h 4

7、83.2.1客户信用度与黑红名单评定 PAGEREF _Toc513042937 h 483.2.2防欺诈处理 PAGEREF _Toc513042938 h 493.2.2.1高额管理 PAGEREF _Toc513042939 h 493.2.2.2欠费处理 PAGEREF _Toc513042940 h 503.3综合帐务 PAGEREF _Toc513042941 h 513.3.1数据采集 PAGEREF _Toc513042942 h 513.3.2详单优惠 PAGEREF _Toc513042943 h 523.3.3累帐 PAGEREF _Toc513042944 h 543.

8、3.4出帐 PAGEREF _Toc513042945 h 553.3.5调帐 PAGEREF _Toc513042946 h 563.3.6销帐处理/反销帐 PAGEREF _Toc513042947 h 583.3.6.1销帐 PAGEREF _Toc513042948 h 583.3.6.2反销 PAGEREF _Toc513042949 h 603.3.7呆坏帐处理 PAGEREF _Toc513042950 h 603.3.8欠费管理 PAGEREF _Toc513042951 h 623.3.9帐单管理 PAGEREF _Toc513042952 h 623.3.10无主话单管理

9、PAGEREF _Toc513042953 h 633.3.11帐务统计 PAGEREF _Toc513042954 h 643.4缴费 PAGEREF _Toc513042955 h 653.4.1缴费 PAGEREF _Toc513042956 h 653.4.2托收 PAGEREF _Toc513042957 h 663.4.3退款 PAGEREF _Toc513042958 h 673.4.4滞纳金管理 PAGEREF _Toc513042959 h 683.4.5轧帐处理 PAGEREF _Toc513042960 h 693.4.6打印票据 PAGEREF _Toc51304296

10、1 h 714.系统接口 PAGEREF _Toc513042962 h 724.1内部接口 PAGEREF _Toc513042963 h 724.1.1综合营业 PAGEREF _Toc513042964 h 724.1.2综合帐务 PAGEREF _Toc513042965 h 724.1.3缴费接口 PAGEREF _Toc513042966 h 734.1.4信用/防欺诈 PAGEREF _Toc513042967 h 734.2外部接口 PAGEREF _Toc513042968 h 744.2.1与专业计费的接口 PAGEREF _Toc513042969 h 744.2.2与客

11、服系统的接口 PAGEREF _Toc513042970 h 744.2.2.1综合客服系统向综合营业提供数据： PAGEREF _Toc513042971 h 744.2.2.2综合客服系统向缴费提供数据： PAGEREF _Toc513042972 h 744.2.2.3综合营业向综合客服系统提供如下数据： PAGEREF _Toc513042973 h 744.2.2.4综合帐务向综合客服系统提供如下数据： PAGEREF _Toc513042974 h 754.2.2.5缴费向综合客服系统提供如下数据： PAGEREF _Toc513042975 h 754.2.2.6信用/防欺诈向综

12、合客服系统提供如下数据： PAGEREF _Toc513042976 h 754.2.2.7综合营业向综合客服系统提供如下业务处理功能： PAGEREF _Toc513042977 h 754.2.3与综合结算的接口 PAGEREF _Toc513042978 h 754.2.4与银行、邮政储蓄之间的代收费系统接口 PAGEREF _Toc513042979 h 754.2.5与大客户管理系统接口 PAGEREF _Toc513042980 h 764.2.6综合营帐与OA、财务系统的系统接口 PAGEREF _Toc513042981 h 764.2.7综合营帐与网管系统接口 PAGEREF

13、 _Toc513042982 h 764.3与现有系统的接口： PAGEREF _Toc513042983 h 775.性能要求 PAGEREF _Toc513042984 h 79总则系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出

14、了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。在新的市场环境下，只有加强电信业务支撑系统的建设，才能使中国联通在激烈的市场竞争中处于有利的地位

15、。中国联通公司综合营帐系统的建设就是在这种背景下提出的。中国联通作为国内唯一一家对所有电信业务拥有经营权的电信运营商，拥有全国范围内相当规模的公用电信网，经营多种基础电信业务和增值电信业务，形成移动、长途、国际、数据（165）、IP电话、电子商务、寻呼、增值业务、市话等多种业务并存共同发展的格局。如何发挥联通这一综合优势，实现灵活多变的营销策略，搞好客户服务，成为当前迫切需要解决的问题。目前中国联通已建和在建的营业及帐务系统基本上是分专业独立建设，管理上采用分项管理的机制。这样的现状存在着各项业务分部门管理，无统一规划，缺乏沟通；不同业务的分地、分机设置和维护，不利于资源的共享，无形中增加了成

16、本；各种业务的技术体制不一致，存在全国（大区）集中、省级集中、地市分散等多种方式；没有统一的接口规范；业务支撑系统不适应业务快速发展的要求等弊端。为此我们提出综合营帐系统的实施方案，实现多种业务“一台清、一单清”，为客户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务。通过此方案的实施，既能提高经营管理水平，又可以减少运营维护成本，实现企业利益和客户利益的最大化。系统建设的目标及实施综合营帐系统作为中国联通综合电信业务服务支撑系统（UNICSS）的一部分，其建设成功将形成联通多业务综合营业与综合帐务体系，实现客户服务“一台清”、“一单清”，为客户提供良好服务；实现综合业务的帐务交叉优惠，提高服务水平和市

17、场竞争能力，为发挥综合业务优势提供条件；形成跨业务的综合客户资料，为综合数据分析与决策支持打下基础，以便为业务单元提供良好支撑；实现综合营帐系统一致的体系结构，便于管理维护，提高效率。另外联通多业务综合营帐系统的建设成功将使新业务的扩充更加快速、灵活、自动，为联通在市场的激烈竞争中获胜创造条件。在系统建设过程中，采用分步实施的方式，具体可以分为近期、中期和远期三个阶段：近期，实现各业务营业系统的界面级综合，在一台营业终端上可以进行各种业务的营业操作，即“一台清”；实现各业务帐单合一，客户可以在一个营业窗口缴纳所有业务的费用，实现综合业务的统一帐单功能；同时为形成综合客户资料做好准备。中期，逐步

18、形成综合客户资料；实现统一的营业界面，采用工单流转的方式结合现有营帐系统实现业务流程处理；实现综合业务的帐务交叉优惠，支撑多业务的捆绑销售；实现多业务综合缴费时统一的银行接口, 实现真正意义上的“一单清”；实现各业务综合营帐的查询统计。远期，建立完善的统一客户资料管理系统、独立的信用管理/防欺诈系统、独立的缴费系统，实现业务工作流程的自动化配置和管理。规范适用范围本业务规范是中国联通综合营帐系统规划与建设的基本依据。中国联通各分公司应依照本规范，结合本地实际情况进行规划和建设综合营帐系统。本规范制定的原则、结构、接口和功能要求适用于中国联合通信有限公司运营的所有业务，包括GSM、CDMA、长途

19、、互联网、VOIP固定电话、寻呼及各种业务的增值业务，也包括以后将出现的新业务，并作为中国联通综合营业帐务系统的建设指导。方案起草单位本规范起草单位为中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。本规范增补、修订权属中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。方案解释权本规范的解释权为中国联合通信有限公司总部。参考文献中国联通电信业务计算机服务支撑系统总体方案(讨论稿)中国联通电信业务计算机服务支撑系统业务规范(讨论稿)中国联通电信业务计算机服务支撑系统技术规范(讨论稿)中国联通电信业务综合营业帐务系统总体方案（讨论稿）中国联通GSM计费结算与营业系统总体方案中国联通客户服务系统业务规范(试行稿

20、)中国联通客户服务系统技术规范(试行稿)系统结构中国联通综合电信业务服务支撑系统由专业计费、综合营业帐务、综合客服、综合结算和统一客户资料管理等系统组成。系统的结构如下图所示：中国联通综合电信业务支撑系统总体结构对各系统功能说明如下：各专业计费系统实现各业务的数据采集/预处理、一次批价；综合帐务系统实现各业务详单级优惠、单业务合帐的功能，并 将各业务帐务数据进行合帐/出帐及交叉优惠，实现多项业务的“一单清”；综合营业系统实现多业务营业受理、营业收费和综合查询的“一 台清”；综合结算系统实现各业务国内、国际结算及各业务间结算；统一的客户资料系统实现各业务客户资料的沉淀及整合，并与各相关系统客户资

21、料进行数据交换。整个综合电信业务支撑系统的建设分为近期和远期两步进行。近期主要实现如下目标：综合营帐系统由综合帐务、综合营业、缴费、信用管理/防欺诈管理等模块组成，且建立在统一客户资料基础上；各业务计费单独建设专业计费系统；综合结算系统、综合客服系统独立建设。远期目标为：缴费、信用管理/防欺诈、统一客户资料管理等系统独立建设。进一步加强与邮政、银行等战略合作伙伴的业务系统的互联。在适当时机建设决策支持系统，为提高联通的内部管理决策的科学性、为分析客户信用模型等提供技术支持手段。围绕以客户为中心的原则，建设客户关系管理系统，提高客户服务质量。业务功能与流程综合营业营业受理业务新装定义业务新装是指

22、受理客户对电信运营商提供的业务的初次开通申请。功能受理客户的业务初次开通申请；验证客户身份；建立客户资料，包括客户编号，帐户编号，用户编号及相关信息，老客户可以沿用原有的客户资料；检验客户信用，对有欠费或进入黑名单的客户给出提示；录入客户所选择的业务的业务资源信息；到各个专业系统申请业务资源。生成业务新装电子工单。计算各种受理费用，打印交费发票；自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等信息。除查询业务外，其他业务同样记录受理历史，不再一一赘述。流程工单处理定义对由各系统产生的工单以及工单接口返回的工单作后续处理，包括指令发送与接收处理、撤单处理、查询处理等。工单包括营业前台、后

23、台、客服系统等产生的指令工单。功能向各工单接口发送工单。接收各工单接口返回的工单。对已完成的工单作竣工处理。对异常工单作撤单处理、竣工处理或重发处理。对未处理的工单根据客户请求做撤单处理。根据指定条件查询工单记录。流程业务过户定义某项业务发生客户隶属关系的变更。功能过户双方，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理用过户登记手续；营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息，如用户号码或帐户编号等，提取所有的业务信息；选择过户的业务。输入继承客户的数据，新客户要新建客户与帐户资料，老客户直接继承旧资料。计算各种受理费用。打印交费发票；向相应业务系统发送

24、变更的客户资料信息。流程业务停/开定义暂停或激活客户的某项业务。功能业务停开区分为客户申请的停开或运营商强制的停开。客户填写登记单、签字，验明有效证件。运营商强制的停开不用填写登记单据。提示客户结清所欠话费。缴纳手续费。打印发票。根据业务类别不同，生成不同的工单。流程业务注销申请定义接受客户注销业务的申请, 根据业务属性告知客户具体注销期限。功能客户填写登记单、签字，验明有效证件。提示客户结清所欠话费。缴纳手续费及押金。打印发票。根据业务不同，生成不同的工单。打印受理单据，注明正式办理注销业务的时间。流程取消业务注销申请定义客户提出“业务注销申请”后，在未注销前提出取消“业务注销申请”的处理。

25、功能凭借“申请业务注销”单据和“取消申请业务注销”单据，营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息，如业务号码等，生成相应的撤单工单发送给工单接口，对相应系统资源做相应调整。自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等。流程业务注销定义客户提出终止某项电信运营商提供的业务申请的注销期限已到，或电信运营商强制进行业务注销，释放电信资源的一种操作。功能凭借“申请业务注销”单据，营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息，如业务号码等，确认是否已到申请期限，扣除所欠费用后，在后台对相应系统资源做相应调整。自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等。流程业务变更定

26、义业务变更是指客户申请变更业务的某些服务。功能受理客户的业务信息变更申请；验证客户身份；根据证件类型与号码检验客户信用，对有欠费的客户提示交清欠费再受理，对于进入黑名单的客户给出提示；录入客户所申请的业务变更信息，包括增减附加业务、承载业务、增值业务、业务密码等；计算各种受理费用，打印交费发票；生成电子工单。流程客户基本资料变更定义更改客户基本信息、帐户信息。功能对客户的资料进行修改,包括客户名、客户密码、客户证件类别、证件号码、邮政编码、联系人姓名、联系人证件类别和证件号码以及联系电话等客户基本信息更改帐户信息，包括付款方式，银行代码，银行帐号等信息。流程改号定义指更换电信运营商提供的某种业

27、务的业务标识号。功能客户凭有效证件和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理业务号码变更手续；营业人员在系统的终端上输入客户的关键信息，如业务号码等，提取对应业务的原有数据，录入新的号码。系统自动继承原业务号码对应的客户和帐户资料，自动录入营业员工号、受理时间，自动生成入网流水号、帐户编号、信用度初始分值。流程预约选号定义预约选号是指客户预定某个业务的号码。功能预约选号可以预选GSM号码、CDMA号码、固定电话号码、寻呼号码等。要进行客户信用情况的验证。客户预选号码后，在预先设定的有效期内如果不进行业务新装申请则自动作废。系统记录客户的有效证件类型、证件号码，所选号码，选号日期等。流程换卡补卡定

28、义为客户更换或补发SIM卡或UIM卡的操作。功能验证客户身份，并显示出相关资料。输入新卡的资料。继承原卡所有的业务功能。计算各种受理费用，打印交费发票；形成电子工单。流程转网定义在不改变客户信息的基础上，实现GSM与CDMA互转的操作。功能客户凭有效证件，详细填写相应的登记卡后办理转网手续；转网功能完成原业务的注销和新业务的开通。按照业务规程收取相应的转网费用。流程CDMA换机定义更换CDMA机卡一体手机。功能实现CDMA机卡一体手机与用户号码之间对应关系的变更。原号换机，用户保留原有用户号码，更换CDMA手机。异号换机，用户号码变化，同时更换CDMA手机。流程租用业务定义客户租用电信运营商的

29、手机、SIM卡、UIM卡、专线等业务资源。功能租用业务功能包括起租，续租，退租功能。办理起租和续租业务需要交纳一定数量的押金，退租时退还押金并结清租用费用。流程起租续租退租固定电话移机定义固定电话由原地址移至另一地址。功能在客户申请后，根据业务规则，实现将客户的固定电话移至新的地址，以满足客户搬迁电话的需要。流程营业收费定义营业收费是指收取各种营业受理相关费用。功能营业收费包括收取入网（装机）费、SIM卡费、手续费、押金、定金等。支持多种收费方式，包括现金，支票，信用卡。提供发票/收据打印与重打功能。流程轧帐处理定义对一段时间内营业的资金收入和资源占用状况做阶段性的汇总。功能营业员凭工号，营业

30、单位凭编码进入各自的轧帐操作；在终端上输入工号或编码，轧帐的时段，系统统计出该时段内资金收入的总额和分项状况，资源（SIM卡、UIM卡、机卡一体CDMA手机、BP机、线路等）的销售状况。轧帐多用于每日营业员营业结束后。流程客户资料查询定义客户资料查询是指查询客户基本信息、帐务信息、业务信息。功能客户资料查询可以按照业务标识（即手机号码，上网帐号，固定电话号码等），证件号码或组合条件等查询。查询内容包括：客户的基本信息，例如姓名，地址等；帐户基本信息，例如有多少个帐户，各帐户下有几个用户，预付费余额等；业务信息，例如某项业务拥有的附加功能，业务开通状态等。流程详单查询定义根据业务号码查询出符合一

31、定条件的详单信息 功能详单查询包括查询各种业务的详单。根据业务的不同，可以提供相应的组合查询条件。查询结果信息应该尽量详尽。流程帐务查询定义提供对已缴费、未缴费、呆坏帐、预付款等帐务信息的查询。功能在确认了客户身份后，通过客户提供的电信业务号码或帐号等信息，提供对费用总额，费用明细项，预存金额等帐务信息的查询。运营商可以直接查询单个或批量客户的帐务信息，而不经过客户身份确认。流程资源管理管理系统涉及到的各类卡、设备、号源、票证等资源(SIM卡、UIM卡、线号、各类IP业务的卡号、票据、固定电话号码、寻呼号码、GSM/CDMA手机号码、中继线、IP地址等)。该部分在系统建设中期目标属于各个专业营

32、帐系统。移动卡资源管理定义对GSM-SIM卡及CDMA-UIM卡的存储、分配及使用情况、进出情况进行状态化管理。功能对SIM卡及UIM卡资源进行入库登记、出库、领用登记、返库登记进行管理，并对卡资源目前的使用状态进行查询统计。SIM卡及UIM卡的号段资源是由联通总部、省公司、地市州公司、营业厅、营业员这几层采用自顶向下发放、自底向上返回的方式进行管理的。号码资源管理定义对移动、寻呼等号码资源的存储及使用情况、进出情况进行状态化管理。功能移动、寻呼等号码资源管理的内容包括：号源录入按起始号与终止号成批自动生成，按管理模式在全国中心、省中心集中生成，采用自顶向下分配的方式进行管理。号码管理：号码管

33、理包括号码状态管理、号码费管理等内容。号码回收：将客户拆机并已到回收期的移动、寻呼号码资源进行回收，以便重新使用。其他卡资源管理定义对联通GSM如意通充值/储值卡、IP电话卡、165上网卡、193智能网卡等预付费卡的资源进行管理。功能对上述各类预付费卡资源进行入库登记、出库领用登记、返库登记,并对这些卡目前的使用情况进行查询统计。各类预付费卡的号段资源是由联通总部、省公司、地市州公司、营业厅、营业员（代销商）这几层采用自顶向下发放、自底向上返回的方式进行管理的。票证管理定义对联通营业所使用的各类票证，主要是发票资源进行有效的管理。功能对票证资源进行入库登记、出库、领用登记、返库登记，并对票证目

34、前的使用情况进行查询统计。各类票证的号段资源是由省公司、地市州公司、营业厅、营业员这几层采用自顶向下发放、自底向上返回的方式进行管理的。统一客户资料新建客户定义建立新客户的资料。功能客户是指自然人或法人实体等。个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；营业人员在系统的终端上输入客户数据（客户名称、地址、身份证号码、邮政编码、联系信息、银行帐号、付费名称、付费地址、付款方式、银行编码、大客户级别。自动录入营业员工号、受理时间、客户ID。新客户的建立过程一般包含在业务新装或过户的过程之中。流程拆分客户定义将一个客户拆分为多个客户。功能分户双方，原客

35、户和新客户，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；调整客户/帐户/用户之间的业务归属关系；调整信用度。流程合并客户定义将多个客户合并为一个客户。功能合户双方（目标客户和源客户），个人客户凭个人有效证件和付费凭据，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；调整合并后的客户/用户之间的业务归属关系；调整信用度。流程新建帐户定义为某个客户新建一个帐户。功能个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；营业人员在系统的终端上输入帐户数据（帐户名称、银行帐号、付费名称、付款方式、

36、银行编码。流程拆分帐户定义将一个帐户拆分为多个帐户。功能分户双方，原帐户和新帐户，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；调整信用度。分配原帐户剩余资金。流程合并帐户定义将多个帐户合并为一个帐户。功能合户双方，目标帐户和源帐户，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；提取源帐户和目标帐户信息。合并帐户费用。自动录入营业员工号、受理时间，业务流水号、调整信用度积值。流程信用管理/防欺诈客户信用度与黑红名单评定定义根据客户的基本信息，消费信息、交费等历史信息，按照一定的信用度模型对客户给予相应的

37、信用等级评定，生成相应的黑红名单。功能信用模型的确定可以来自于决策支持、客户关系管理等外部系统。通过信用模型和规则，对客户使用电信业务的情况进行综合评定，生成信用结果。按照一定的规则，将信用度较高的某些客户列入红名单，将信用度较低的某些客户列入黑名单，其他客户为灰名单。对红名单客户，可以给予较高的高额上限，较长的欠费周期，以及相应的优惠条件；而对黑名单客户，则列为消费行为监控的重点对象。流程防欺诈处理根据欺诈规则库，对客户数据进行分析，以甄别欺诈客户，并根据分析结果对相应客户进行管理。高额管理定义实时监控客户的呼叫行为，对高额消费，依据客户不同的信用级别采取相应的措施。功能通过客户在联通的消费

38、情况和客户的信用等级对客户采用催缴、停机、告警等手段，防止欺诈和欠费。流程欠费处理定义对欠费客户进行相应处理，减少话费流失的处理过程。功能根据客户的基本信息，欠费信息（含历史信息），综合信用度信息对欠费客户采用催缴、停机、告警等手段，防止欺诈和欠费。在客户级别进行控制。流程综合帐务数据采集定义数据采集是指综合帐务系统从其他各个子系统接受各种费用数据。功能完成综合帐务系统从其他相关系统费用数据的采集并保证数据的一致性和完整性，并能根据处理的需要，将这些费用数据转换为所需的形式和内容。主要包括采集各专业计费系统的一次批价详单数据，专业帐务系统的帐单数据、优惠详单数据等，结算系统传来的结算数据。流程

39、图中预处理主要是将费用数据进行分拣、格式转换、并存放到相应的位置，以便其他功能模块进行相应的处理。异常处理主要是对采集过程中因传输等原因造成无法正确采集数据进行的相关处理。详单优惠定义根据客户资料和相应的优惠规则对专业计费系统提供的计费详单进行优惠处理。功能将采集到的费用数据，根据客户资料按不同专业的优惠规则进行详单级的二次批价，为后续的帐务处理提供基本的费用数据。特别说明：根据系统建设中期目标，详单优惠会由专业系统完成，在综合营帐系统中就直接采集详单优惠后的话单，不再进行详单优惠。流程累帐定义将经过二次批价后的客户的费用信息，累计至相应的帐目项中。功能根据各专业（含结算数据）的二次批价后的清

40、单数据，实时或定时按照帐目项进行累计，以便为防欺诈管理或出帐提供数据支持。流程出帐定义定时或不定时生成最终面向客户缴费的帐单数据。功能定时或通过人工触发的方式将联通各项业务，根据客户资料、费用信息及帐务级优惠规则来为客户形成本帐期的帐单数据。该功能应能实现帐务级的交叉优惠。根据一定的优惠规则，实现基于各帐目的关联优惠，基于客户、帐户、用户的总量优惠，最终生成客户的总帐和明细的帐单。流程调帐定义由于某些原因，对个别客户手工调增、调减的过程。在出帐之前称作帐前调帐，在出帐之后称作帐后调帐。功能帐前调帐一般是由于系统的优惠规则设置有误等原因，导致计算错误，需要对于帐务数据进行调整，对部分数据重新做合

41、帐处理。帐后调帐一般是由于某些错误或业务发展的需要，在出帐后需对一部分特殊的客户的帐务数据进行调整。流程销帐处理/反销帐销帐定义根据客户在联通的消费信息与交费信息，对客户的帐单进行核销的过程。功能能根据业务规则和客户费用信息，实现对客户在一定周期使用联通业务产生的费用进行核销帐单的处理。销帐时要自动计算滞纳金。流程反销定义对由于某种原因引起的错误销帐做销帐的相反处理。功能对错误销帐做相应的回退处理，并记录日志。错误销帐一般有两种情况，一种错误是销了不该销的帐，另一种是错误地以某个客户的费用去销另一个客户的帐。为便于处理的清晰和功能的松耦合性，应该将前者的恢复归为反销帐，而将后者的恢复拆分为返销

42、帐和销帐两个过程来实现。流程呆坏帐处理定义呆帐数据：客户欠费超过一定期限后，这部分欠费转为呆帐，数据送相关部门处理。坏帐数据：呆帐达到一定期限后，可认为这部分费用已无法回收，将这部分数据转为坏帐，并送交财务部门审批。功能能够根据联通的业务需求，对呆坏帐数据进行报损并保留相关的数据。同时对发生呆坏帐的客户进行相关设置和处理。客户仍然可以交纳呆坏帐费用。电信部门可以对呆坏帐帐单进行核销。流程欠费管理定义欠费管理负责对逾期未交费的帐务数据按业务规范进行管理功能对欠费客户进行统计查询。对欠费客户做停机或其他限制处理。流程帐单管理定义按照不同的方式向客户提供相应的帐单功能根据客户信息，帐户信息和相应的帐

43、单信息，按照不同的帐单格式生成缴费帐单、欠费通知帐单、托收帐单、代收帐单等。能够按照不同的方式提供帐单。（光盘、软盘、电子邮件、纸介、传真等）流程无主话单管理定义对累帐时找不到客户资料的话单进行管理。功能定时对无主话单按照设备号码进行累帐、审核、分析，为核查错误，减少费用损失提供依据。流程帐务统计定义主要对综合帐务处理中的各项帐单、销帐、欠费等帐务数据按照定制规则进行统计分析。功能按照统计分析条件对相应帐务数据做统计分析。流程缴费缴费定义缴费是指客户缴纳电信业务使用费或缴纳预付话费。功能将客户缴纳的资金放置客户的帐户下，并打印相应的票据（发票或收据）。应支持现金、支票、信用卡等付费方式；应支持

44、营业前台缴费、银行代收、客服电话缴费等缴费手段流程托收定义托收是指付费方式为“托收”的客户的帐单数据按一定格式打印成托收单据或电子数据，送金融单位进行费用清算，由金融单位将客户的电信业务使用费从客户在该金融单位的帐户上划到电信企业在该金融单位的帐户上，并将托收结果回送电信部门进行回单或退单处理。此操作包括银行托收、邮储托收和信用卡托收等。功能托收金融单位根据托收划帐结果将电子数据或托单回送电信部门。电信部门根据回送的电子数据或托单中的托收划帐结果信息，与送出的托收帐单数据进行核对校验。如正确，对托收成功的做回单处理，对托收失败的做退单处理；否则应查找差错，进行退单处理，必要时需与托收金融单位联

45、系进行核对，找出差错并更正后再进行相应的处理。流程退款定义退款是指客户在缴纳预付款后，到营业窗口退预付款的退费处理，还有一种情况是指客户缴错话费后或其它原因到营业窗口进行退费处理。功能注销退费时，客户提供给操作员缴费号码及缴费发票，操作员根据发票选择应退各帐期收费记录进行注销处理，并自动计算应退金额将已缴费用退还给客户。预付款退费时，客户提供给操作员缴费号码及退费金额，操作员将应退金额退还给客户，系统应根据原预付款金额及退费金额自动更新现预付款金额，并打印退预付款发票（或收据）给客户。流程滞纳金管理定义滞纳金管理是指对欠费客户的滞纳金进行减免处理。功能在销帐时对欠费帐单须根据滞纳金规则缴纳相应

46、的滞纳金，某些情况下，须事先对此客户的滞纳金进行一定额度的减免处理。该处理的操作由较高级别的工作人员进行，并对每笔减免滞纳金操作提供详细的日志记录。流程轧帐处理定义轧帐是指收费员在营业收费交接班时，将未上缴的收费款项进行清算统计，并上缴收费银台。功能收费员在当天收费结束后进行轧帐处理，首先提取出当天或往日的未轧帐收费信息进行统计（如有必要可打印出收费清单、报表），根据统计结果与收费款项进行核对，核对正确后上缴收费银台。轧帐时须更新未轧帐缴费记录的轧帐号及轧帐时间等信息，并更新该收费员工号的轧帐号以供下次轧帐使用。在上缴银台收费款项时，银台须记录该收费员此次轧帐上缴信息，包括收费员工号、轧帐日期

47、时间、轧帐号、上缴金额等信息。流程打印票据定义打印票据是指客户缴费后，电信运营商为客户提供缴费凭证。功能打印票据包括打印话费发票、交费收据、营业业务受理发票等。流程系统接口内部接口综合营业与综合帐务接口综合营业提供联机指令工单接口给综合帐务来调用。综合营业提供客户基本资料信息给综合帐务使用。综合营业需要综合帐务提供帐单、详单、欠费、销帐等信息。与缴费接口综合营业提供营业费用信息给缴费模块进行收费处理。与信用管理/防欺诈接口综合营业提供联机指令工单接口给信用管理/防欺诈来调用。综合营业提供客户基本资料信息给信用/防欺诈使用。综合营业需要信用管理/防欺诈系统提供客户的信用信息，黑红名单信息。综合帐

48、务与综合营业接口综合帐务提供给综合营业系统帐单、详单、欠费、销帐等信息。综合帐务系统需要综合营业提供联机指令工单接口。综合帐务系统需要综合营业提供客户基本资料信息。与信用/防欺诈接口综合帐务提供给信用/防欺诈系统详单数据、欠费信息、实时帐务信息、预存款信息、呆坏帐数据，以进行相应的信用度评定，黑、红名单的管理和高额处理、欠费处理、用户行为分析等防欺诈控制。综合帐务需要信用/防欺诈系统提供客户的信用信息和行为分析结果信息。与缴费接口：综合帐务需要缴费系统提供收取客户的费用信息，以进行销帐/反销帐处理。综合帐务提供给缴费系统客户的帐务信息。缴费接口与综合营业接口缴费系统需要综合营业提供营业费用信息

49、。与综合帐务的接口缴费系统提供给综合帐务系统客户的缴费信息，以进行销帐/反销帐处理。缴费系统需要综合帐务提供客户的帐务信息。与信用管理/防欺诈接口缴费系统提供给信用管理/防欺诈系统客户的缴费历史信息。信用/防欺诈与综合营业接口信用管理/防欺诈系统提供给综合营业客户的信用信息，黑红名单信息。信用管理/防欺诈系统需要综合营业提供联机指令工单接口。信用管理/防欺诈系统综合营业提供客户基本资料信息。与综合帐务接口信用管理/防欺诈系统需要综合帐务提供详单数据、欠费信息、实时帐务信息、预存款信息、呆坏帐数据，以进行相应的信用度评定，黑、红名单的管理和高额处理、欠费处理、用户行为分析等防欺诈控制。信用管理/

50、防欺诈系统提供给综合帐务系统客户的信用信息和行为分析结果信息。外部接口与专业计费的接口综合营业需向专业计费系统发送单条/批量的业务控制指令，并取得指令执行过程状态以及最终返回结果。联机指令功能包括业务开展需要向网元设备发送的相关控制指令主要有装机、开机、停（报停、欠停、销号）、换卡改号、呼出受限、业务变更等指令。综合帐务应从各专业计费系统及时获取用户使用该业务的数据（一次批价后话单文件），主要应提供业务标识号、对端业务标识号、业务使用量、业务使用时间、业务发生地、业务费用等信息。与客服系统的接口综合客服系统向综合营业提供业务受理请求工单（包含资料变更、业务变更等信息）、信息查询请求工单、统一客

51、户资料整合确认信息。综合客服系统向缴费提供客户缴费信息、信用/防欺诈返回信息、催缴结果信息。综合营业向综合客服系统提供客户基本信息、客户订购信息、业务状态信息及业务处理功能。综合帐务向综合客服系统提供客户帐户信息、客户帐单、客户详单、客户实时帐务信息、客户预存信息。缴费向综合客服系统提供客户缴费信息。信用/防欺诈向综合客服系统提供客户信用数据、催缴工单。与综合结算的接口综合帐务系统与综合结算的接口和综合帐务与专业计费系统的接口相同。主要是综合帐务从综合结算系统接收异地漫游用户的业务使用数据，即本地出访漫游话单数据和漫游高额话单，并能向综合结算系统反馈其提取数据的结果。与银行、邮政储蓄之间的代收

52、费系统接口综合帐务向银行、邮政储蓄或其他金融机构提供客户的帐单数据、详单数据、托收数据和对帐数据。综合帐务自银行、邮政储蓄或其他金融机构取得客户的缴费数据、银行帐户余额信息、对帐数据和托收回执数据。考虑到业务发展的需求，综合营业还应向银行、邮政储蓄等机构提供各项业务受理功能接口，同时提供客户订购信息、客户帐户信息、客户缴费信息、客户信用数据等数据的查询功能接口满足银行、邮政储蓄等查询调用请求。与大客户管理系统接口综合营业给大客户管理系统提供业务受理和各种查询功能。综合帐务系统向大客户系统提供相关客户的帐单、详单、欠费、销帐等帐务信息。缴费系统向大客户系统提供客户的缴费信息。大客户管理系统向综合

53、营业和综合帐务提供大客户、代理商的优惠规则。综合营帐与OA、财务系统的系统接口综合营帐系统提供各种统计汇总信息（话单、帐单、客户资料等）、经营统计数据（在网用户数、退网用户数、业务变更、话务量、话费流失、消费量、欠费量、收费量、预存款等）给OA、财务系统。综合营帐与网管系统接口综合营帐系统给网管系统提供运行信息（状态信息、故障信息、性能信息、控制信息等）。与现有系统的接口：综合营业与原有系统的接口完成的业务受理有：新装 传递工单信息：客户ID、用户ID、用户号码、业务/子业务类型、业务资源信息（IMSI、UIM等）、客户群/套餐信息等返回工单信息：成功/失败状态、失败原因过户传递工单包含信息：

54、客户ID、用户ID、用户号码、业务/子业务类型等 返回工单信息：成功/失败状态、失败原因业务停开传递工单包含信息：客户ID、用户ID、用户号码、业务/子业务类型等返回工单信息：成功/失败状态、失败原因销户预约 传递工单包含信息：客户ID、用户ID、用户号码、业务/子业务类型等 返回工单信息：成功/失败状态、失败原因销户 传递工单包含信息：客户ID、用户ID、用户号码、业务/子业务类型等 返回工单信息：成功/失败状态、失败原因改号 传递工单包含信息：客户ID、用户ID、用户号码、新用户号码、业务/子业务类型等 返回工单信息：成功/失败状态、失败原因换卡补卡 传递工单包含信息：客户ID、用户ID、

55、用户号码、业务/子业务类型、业务资源信息（IMSI、UIM等）、新业务资源信息（IMSI、UIM等）等 返回工单信息：成功/失败状态、失败原因业务变更 传递工单包含信息：客户ID、用户ID、用户号码、业务/子业务类型等返回工单信息：成功/失败状态、失败原因综合帐务系统需要各专业帐务系统提供优惠详单接口或帐单接口。信用管理/防欺诈系统将客户信用信息变更传给专业营帐系统。业务要求性能指标1、前台终端应在30秒之内完成营业业务受理，包括新装受理、更改服务项目、停开机等；在收费时，应在3秒内响应；帐单查询也应在3秒内响应；详单查询应在10秒内响应。2、联机事务处理响应时间：对于单步操作，局域网内响应时

56、间小于8秒，拨号接入小于20秒，异地业务小于25秒。3、帐务处理响应时间：对于批量的帐务处理，能保证在夜间（4小时内）完成；对于单个客户的实时结帐处理，能保证在一分钟之内完成。4、统计处理响应时间：对于大数据量的统计，能保证在夜间（4小时内）完成。系统备份系统应提供定期或不定期做系统备份的功能，用于可能出现的系统故障或错误操作后的系统恢复。系统除了在线备份外，同时必须提供磁带或可擦写光盘存储备份数据和文件，备份的时间和频率可在不影响正常业务的前提下进行调整，可以利用操作系统提供的备份机制进行备份，也可以通过专门的第三方备份软件自动进行备份。帐单在线保存1年。话单在线保存4个月（前3个月的静态数据和当前一个月动态数据）。脱机备份数据根据情况长期保存。附录名词解释数据采集：获取各专业计费系统的清单数据、结算系统的结算数据的过程。预处理：将数据采集获得的费用数据进行分拣、格式转换、并存放到相应的位置，以便其他功能模块进行相应的处理的过程。优惠：