管理学原理-沟通

1、管 理 学 原 理 2005.12.8 第九章 沟通 9/6/20221困惑:为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊?为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？9/6/20222主要内容：1 沟通原理 一、沟通及其过程 二、正式沟通与非正式沟通 三、组织的沟通 2 管理组织的沟通 一、有效沟通的障碍 二、克服障碍的一般准则 三、沟通技巧 3 组织冲突 一、冲突的原因 二、冲突的管理 9/6/20223 1 沟通原理一、沟通及其过程1沟通 (communication) 指意义的传递与理解。P227 指可理解的

2、信息或思想在两个或两个以上 人群中的传递或交换的过程。 含义： (1) 强调传递。一个完整的沟通过程至少需要两个人； (2) 是理解的交换。如果不能体会信息及含义，沟通无法存在； (3) 交流时不一定非要通过语言。 思考：良好的沟通是指 ？ 沟通双方达成一致意见/准确理解信息的意义？9/6/202242沟通的过程 沟通三要素： 信源+信道+接收器=沟通过程发送者接收者渠 道反馈干扰因素编码译码 (1)编码: 发送者对信息的加工，让接收者明白且符合适当的媒介 (2)译码: 接收者对信息的破译、理解。 (3)反馈: 确定沟通的有效程度并消除曲解，如双向沟通。 (4)干扰因素。9/6/202253.

3、沟通的目的(1)说明事物 (信息表达)(2)表达情感 表露观感 流露感情 产生感应(3)建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系(4)进行企图 透过关系 明(暗)說 达成目标上情下达;下情上达P227:激励或影响人的行为。9/6/202264类别 P229按功能：工具式和感情式；按方法：书面、口头、非语言、电子媒介；按组织系统：正式沟通与非正式沟通；按方向：上行、下行、平行与外行；按是否有反馈行为：单向与双向。9/6/20227沟通小测验： 问题：是什么沟通类型？有何感受？结论：单向沟通 速度快、置信度低 噪音小、准确性低发出者满意、接受者不满意 原來是 这样 !9/6/202286.沟通

4、的三种常用方式面对面书面电话缺点当面說不出口写一大堆他看都不看他可有在听？存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都可能有效。9/6/202291正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。 如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等特点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；缺点：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。二、正式沟通与非正式沟通9/6/2022102非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。 如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要；缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人

5、心稳定。9/6/202211沟通的过程模式(类型)链型 轮型环型全通道型 Y型五种沟通网络9/6/202212三、组织中 的沟通 P230 人际沟通-个体成员之间三个层次: 团队沟通-团队内、团队间 组织间沟通-组织与组织之间9/6/2022132 管理组织的沟通 一、有效沟通的障碍 1. 个人因素 2. 人际因素 3. 结构因素 4. 技术因素 例子：二、克服障碍的一般准则 P236七条三、沟通技巧 9/6/202214 沟通最主要的障碍是什么？ 1、表达的障碍 2、倾听的障碍 3、反馈的障碍造成沟通障碍的原因？1、没有正确阐述信息 整理思路-组织信息-选择媒介- 清晰发送2、给人以错误印象

6、 外表、 措辞、 拖沓、迟到；3、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪4、没有选择合适的渠道；9/6/202215有效的组织沟通合理的沟通渠道沟通方式 会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式等管理者沟通的基本观念 1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。 2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇 3、站在他人角度思考。9/6/202216沟通的核心技能 有效地表达 积极地倾听 适当发问 回顾确认9/6/202217表达影响力的比较据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；9/6/202218 使 用声音； 语

7、音与语调、语速、强调； 使用眼睛； 声音与视觉协调一致； 使用面部与双手； 露出开朗、机警的微笑； 使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离交 谈 技 巧: 信心百倍，认真诚恳9/6/202219交谈中的禁忌不可随便看手表 看手表在特定的社交、办公等环境内有特定的内容，如表示时间很紧张，还有其他重要的事要做。不耐烦、等下班等。当你与他人尤其是上司谈工作时不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。最忌讳。双手的位置不可随便放 双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信。脖子不可随便转 脖子也就代表头，当你身体完全不动，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对

8、方的时候，则表明你很重视对方所说的。眼神不要游移不定 一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。9/6/20222013-3 组织冲突一、冲突的原因 1. 沟通差异 因沟通不良而产生 2. 结构差异 因组织结构而起； 3. 个体差异 个体的修养、性格、作风、 价值观等。二、冲突的管理 (组织冲突三观点)1.冲突的传统观点 认为对组织百害无益；2.人际关系观点 利弊皆有，主张接纳冲突；3.相互作用的观点 认为是组织保持活力的有 效手段。9/6/202221组织的七大智障及五项修炼 (1)局限思考(1)自我超越(2)归罪于外(2)改善心智模式(3)缺乏整体思考 (3)建立共同愿景

9、(4)注重个别事件(4)团队学习(5)煮青蛙有故事(5)系统思考(6)从经验学习的错觉(7)管理团体的迷失9/6/202222本章思考题：1、什么是沟通？为什么需要沟通？研究沟通的 目的何在？2、沟通的过程是怎样的？3、沟通有哪些分类？它们有何特点？4、什么是人际沟通？什么是团队沟通？5、什么是组织间沟通？为什么会有组织间沟通？ 其具体形式有哪些？6、什么是有效沟通？影响因素有哪些？如何实现 有效沟通？7、什么是组织冲突？其原因是什么？如何看待组 织冲突？如何管理组织冲突？8、应如何实现有效谈判？9/6/202223 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天

10、花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”专家研究表明： 20%的沟通是有效的，80%是无效的。9/6/202224语言沟通非言语沟通口头书面体态语言副语言物体操纵9/6/202225非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然