广西汽车用品行业星级企业评定试行方案

1、 广西汽车用品行业星级企业评定标准试行方案1、行业星级企业标准评定宗旨为了规范广西汽车后服务市场，树立行业正面形象，增强行业凝聚力，提升行业管理水平，以激励先进诚信企业，鞭策后进缓发企业，遏制“三无”不良企业（无营业执照、无资质证、无信用企业），创造“提倡诚信，弘扬品牌，拉动经济，促进发展”良性循环竞争的从商环境。2、行业星级企业标准评定依据。2.1、参照先进省区福建省汽车用品及服务行业协会已颁布实施的汽车美容服务业企业星级评定有关条文精神。2.2、根据市场的经济运行规律需要。2.3、根据我区广大消费者及从业同仁的迫切要求。2.4、结合广西汽车后服务市场发展不平衡的现状和实际情况来运作。2.5

2、、执行“公正、公平、公开”的原则。3、行业星级企业评定范畴适用从事汽车美容养护、汽车装饰、汽车改装、汽车保养、汽车影音、汽车贴膜、汽车快修、汽车轮胎等服务企业。4、星级用星的数量表示汽车美容装璜服务企业的等级。星级分为四个等级，即二星级、三星级、四星级、五星级。最低为二星级，最高为五星级。星级越高，表示服务企业的技术能力和服务水准越高。5、行业星级企业评定形式。5.1、颁发星级企业牌匾、证书。5.2、在广西汽车用品行业商讯、广西汽车用品行业协会网站及有关媒体公示。5.3、在广西汽车用品行业协会以及有关政府部门备案。5.4、为银行信用或其它信誉提供依据。6、行业星级企业评定机构由广西壮族自治区工

3、业和信息化委员会、广西壮族自治区消费者权益保护委员会、广西汽车用品行业协会、有关专家代表、有关媒体代表、以及社会有关人士组成行业星级企业评审委员会（商家或从业同仁不宜参与具体评审）。下设日常办事机构。由广西汽车用品行业协会秘书处负责。7、行业星级企业评定程序。8、采取自荐或推荐的方式。8.1、由自荐或推荐单位提出申请，填好统一评审表格，递交相关资料和附件（企业工商营业执照、税务登记证、法人资格证书、企业组织机构代码、有关员工资质证书、以及人力资源与社保、环保、交通部门的许可证等）。8.2、由行业星级企业评审委员会常务办事机构，即广西汽车用品行业协会秘书处直接受理材料。8.3、日常办事机构审核有

4、关申报材料，三个工作日内回复对申报材料的认可和补充意见。8.4、行业星级企业评审委员会以明查或暗访的方式到申请单位调查勘实，十五个工作日内回复。特殊个案不能超过二十一个工作日作出批复，出现情况不实或条件不符也应及时反馈和扶正。8.5、确认申请单位星级企业标准资格后，在有关媒体和网站公示七天。8.6、正式授牌和颁发证书。8.7、归档并报有关部门备案，评定资格两年有效，在有效期内如出现提升、降级或其它纠纷情况，由行业星级企业评审委员会常务办事机构受理，协调、检查、监督及提出处理意见，并报行业星级企业评审委员会按程序处理。9、行业星级企业评审标准按照申报单位现实情况，分门别类列出项目，以百分制进行打

5、分考核，作出客观评定。10、行业星级企业评审考核主要内容服务项目、设备、基础设施及资源配置、人员、服务质量和管理制度。11、行业星级企业评定标准总则11.1、星级的授予仅限于对单店的评定，连锁机构或品牌店的多家连锁店，须分别申报评定。11.2、汽车美容服务企业开业一般在一年以上的，方可申请星级评定，经星级评定机构评定后，二年有效。11.3、汽车美容服务企业的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。11.4、服务项目、设备和基础设施及资源配置作为星级评定的必备条件，各星级应逐项达标。只有在具备要求条件下才能参与星级评定。11.5、设备配套按各

6、星级要求评定，达不到要求的必须整改补齐，否则不予评定。11.6、特殊个案情况可按客观因素进行判断，经评审委员会主任委员审核后批准方予参评。12、星级评定必备条件12.1、服务项目 参与星级评定的企业应具有汽车漆面、内饰、引擎美容，真皮、封釉、镀膜、新车开蜡、底盘装甲（含封塑）等服务功能，服务项目见附录A。12.2、设备配置要求12.2.1、设备配置齐全及状况良好。12.2.2、设备配置要求见附录B。12.3、基础设施及资源配置12.3.1、地理位置和环境企业应处于交通便利地带。12.3.2、基础设施和功能布局12.3.2.1、营业总面积企业营业总面积见表1表1 营业总面积星级二星级三星级四星级

7、五星级总面积(m2)20030012.3.2.2、各功能区域设置、划分应合理，服务施工方便、客户休息舒适。12.3.2.3、员工通道、休息区、洗手区与客户使用的设施区域应分开。12.3.2.4、企业建筑物应进行适当的内外装修，服务设备安装合理、使用安全方便。12.3.3、公共区域的基础设施12.3.3.1、公共区域基础设施要求见表2表2 公共区域基础设施基础设施项目星 级二星级三星级四星级五星级卫生间有卫生间分员工专用和客户专用卫生间卫生间清洁无异味设施齐全（配备烘干器，卫生用品）服务设施有电脑管理收费系统和银联刷卡机有客户专用电话和工作电话信息化设施采用与服务相适应的计算机管理配有与服务相适

8、应的计算机管理系统（软件）电脑及信息化设施。12.3.3.2、有相应规模的停车场。应提供与服务车位分离的专用客户泊车位。12.3.3.3、配有空调设备。12.3.3.4、有服务项目宣传品和服务价目表12.3.4、服务区域基础设施及资源配置12.3.4.1洗车擦车区的基础设施及资源配置12.3.4.1.1、洗车擦车区的基础设施及资源配置见表3表3 洗车擦车区要求二星级三星级四星级五星级洗车工位及面积2个以上车位3个以上车位5个以上车位8个以上车位排污设施安装洗车中水回用设备须领取当地环保部门核发证书服务人员有接车员1名，冲车员2名，擦车员4名；美容技师5人。监控系统配备监控系统12.3.4.1.

9、2、有排污设施12.3.4.1.3、洗擦车区面积与服务量能相适宜（标准车位）且各车位互不影响；洗车间与其他区域分隔开12.3.4.1.4、有与服务规模相适应的相关清洗设备，配置自动洗车机的，对洗车位数量不做硬性要求。12.3.4.1.5、有进行水、电、气安装及防水处理，电路安装合理、安全，并进行了防水处理；室内有照明；水管、空压气管安装合理，方便操作。12.3.4.1.6、1.8m以下墙面用瓷砖防水处理。12.2.4.1.7、洗车擦车操作流程图上墙;有岗位工作标准和技术操作文件。12.3.4.1.8、有与工作量相适应的服务人员。12.3.4.2、美容间基础设施及资源配置12.3.4.2.1、美

10、容间基础设施要求见表4表4 美容间要求设施及资源星 级二星级三星级四星级五星级美容工位及面积2个以上工位3个以上工位4个以上工位专用美容间与其他区域分开配备无尘车间施工服务人员配有足够的汽车美容专业从业技术人员不少于2名监控系统安装有监控系统排污设施具备排污水循环设施设备。12.3.4.2.2、美容工位面积与服务量能相适应（标准车位）各工位互不影响。12.3.4.2.3、配备与规模相适应的相关汽车美容设备，如专业吸尘器等。12.3.4.2.4、水、电、气安装及防水处理，电路安装合理、安全，并作了防水处理；有灯光照明；水管、空压机管安装合理、方便操作。12.3.4.2.5、有相应技术文件，美容施

11、工流程图上墙;有专业美容操作技术文件及岗位工作标准。12.3.4.2.6、有与工作量相应的工作人员。配有足够的汽车美容专业从业技术人员12.3.5、汽车用品展示区基础设施及资源配置12.3.5.1、汽车用品展示区要求见表5表5 汽车用品展示区要求设施及资源星 级二星级三星级四星级五星级展示区面积20 m以上50 m以上80 m以上100 m以上环境要求区域照明且目的物照明良好，装饰与服务相适应装修人性化，采用区域照明且目的物照明良好，与各服务相适应营销服务人员须配2名以上销售员监控系统配备监控系统12.3.5.2、配有熟悉服务用品的营销服务人员。12.3.5.3、用品展示区装饰与服务相适应。1

12、2.3.5.4、配有精品展示柜（架），汽车用品展示较齐全。12.3.6、客户休息室的基础设施及资源配置12.3.6.1、客户休息室要求见表8表6 客户休息室要求设施及资源星 级二星级三星级四星级五星级面积（m）20253050 环境环境舒适、简单装修环境舒适、装饰雅观设备设施电视、音响设备。采用区域照明并照明度良好电脑和互联网服务及盆景绿化设施服务项目提供茶水提供饮品、收看电视和杂志借阅服务提供上网、赠送便餐服务服务人员配备与服务项目配套的服务人员服务人员不少于2名，服装必须统一，便于顾客识别监视设备有监控系统的监视设备12.3.6.2、配有茶几、座椅或简易的沙发、配备空调，采用区域照明并照明

13、度良好12.3.7、培训设施要求 培训设施要求见表9表7 培训设施要求设施及资源星 级四星级五星级培训教室/会议室30 m以上12.3.7、基础设施及资源配置要求见附录C。13、服务质量(人员总体要求)及客户满意度13.1、工作人员的资质要求企业配备的管理及技术人员应经过专业培训，并取得相关部门颁发的资格证书。13.2、服务人员13.2.1、接待服务内容接待服务包括接待程序，提供咨询，推荐项目或用品，引导参观。13.2.2、服务人员形象包括服务人员的仪容仪表、行为举止和语言。13.3、专业技术人员13.3.1、技术人员应熟悉相关服务项目的操作技术，严格按技术操作规程操作。13.3.2、技术人员

14、应熟悉相关产品的性能，掌握操作要领。13.3.3、技术人员应遵守服务行为规范，如实提供相应的产品和服务。13.3.4、每个专业服务间均应有技术主管负责人，精通业务，负责指导或亲自操作。13.3.5、技术施工服务各大项应有服务流程，相关专业人员应熟悉并遵守该流程，服务企业应建立检查监督机制。13.4、服务质量按附录D进行评分，客户满意度按附录E进行评分。14、管理制度要求14.1、管理制度的制定14.1.1、企业应制定员工手册，内容包括：a）服务方针和服务理念；b）员工行为通则；c）员工福利、奖惩办法；d）安全管理制度。14.1.2、企业应制定组织结构图，内容包括：管理层级设置，部门设置，管理人

15、员岗位配置和服务操作岗位人员配备人数。14.1.3、服务管理制度企业应制定并实施服务管理手册，包括以下内容：a）服务流程图及服务范围；b）服务操作工序过程管理程序；c）安全操作管理制度；d）人力资源管理程序；e）财务管理制度；f）设备设施维护保养管理程序；g）环境卫生和定置管理程序；h）文件和记录管理程序；i）不合格产品服务控制程序；j）纠正/预防措施控制程序。14.1.4、决策层岗位工作制度制定最高管理层岗位工作制度，规定以下内容：a）岗位及管理目标；b）管理职责及任职条件要求；c）管理要求及考核制度。14.1.5、管理人员岗位工作制度企业应制定部门负责人或相应职级的负责人等管理人员工作制度

16、，规定以下内容：a）工作岗位和工作目标；b）直接上级和直接下级，指令与反馈渠道；c）工作职责和任职条件要求；d）岗位工作要求及考核制度。14.1.6、服务和专业技术操作人员岗位工作制度企业应制定服务和专业技术施工操作人员岗位工作制度，规定以下内容：a）岗位及岗位工作要求；b）岗位职责、班次及上岗条件要求；c）接受指令与协调渠道；d）工作定额，质量要求及考核制度14.2、服务规范制定和实施14.2.1、技术标准的收集和实施14.2.1.1、应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准。14.2.1.2、针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书。14.2.1.3、编制设施设备、空间区域的维

17、护保养、清洁卫生在内的作业技术说明书。14.2.2、部门化运营规范14.2.2.1、管理人员工作关系表内容包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系，用图表及说明表达。14.2.2.2、管理人员项目核验表内容包括：管理人员每天、每周、每月、每季、每年需要进行的工作项目及完成情况。14.2.2.3、服务规范的实施记录企业应对各技术标准、管理标准和工作标准的实施形成工作记录和考核记录。形成所有标准实施的记录和对所有岗位工作标准实施的考核记录。14.3、不同星级管理制度的表格要求见表8 表8 管理表格内容的要求文件资料三星级四星级五星级说明书制定内括设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生的作业技术工作

18、制度要制定决策层岗位工作制度工作关系表对不同部门和层级进行管理时应编制管理人员工作关系表工作项目核表内容包括：管理人员每天、每周、每月、每季、每年需要进行的工作项目及完成情况。记录规范实施的记录和实施的考核记录14.4、管理制度按附录F进行评分。15、星级企业评定规则15.1、星级企业评定一般要求先进行服务项目、设备和基础设施及资源配置的必备条件审查，符合条件后按星级评定的要求进行评分，达到评分的最低分数线才给予确定星级。15.2、星级划分和评定要求星级划分和评定要求见表9。表9 行业星级企业标准量化考核表标准分评分项目分值分数评分项目分值分数公司实力（20）营业面积5固定资产5作业设备5年营

19、业额5遵纪守法（11）证照齐全有效4特许经营许可1依法纳税2广告宣传真实2无欺诈行为2诚信经营（12）产品商标来路清楚有资质2商品、服务项目明码标价2无市场公平竞争投诉2无执行合同投诉2无知识产权侵权投诉2无消费者纠纷投诉2制度健全（10）有长效完整管理制度3有岗位责任制度2有财务报表制度2有商品入仓出库制度3服务水准（13）有工作流程公布2有服务承诺措施2有员工统一工装2有员工资格证书3有员工工号标志2有员工上岗证件2社会责任（11）无重大安全生产事故2执行劳动保护规定2执行社保、医保规定2热心参与公益活动2市级以上荣誉称号3社会监督（8）参与行业组织活动3设置质检员制度1设置电子监控设备2

20、设置公开投诉电话1有环保措施1店容店貌（15）作业（施工）区符合施工要求4产品展示区商品陈列有序2办公区布置简洁大方2公司（门店）装饰体现企业特点3客户休息区配置空调、电脑上网、电视、茶水等设施，或综合服务多功能416、行业星级企业标准评定加分条件16.1、企业荣获市级以上荣誉称号加3分16.2、开业年限每五年加1分16.3、广西汽车用品行业协会会员单位加2分16.4、广西汽车用品行业协会理事单位加3分16.5、广西汽车用品行业协会常务理事单位加4分16.6、广西汽车用品行业协会副会长单位（含常务副会长）加5分16.7、广西汽车用品行业协会会长单位加8分17、行业星级企业量化考核评分等级17.

21、1、评定二星级企业 60分70分达标17.2、评定三星级企业 71分85分达标17.3、评定四星级企业 86分90分达标17.4、评定五星级企业 91分100分达标18、行业星级企业标准评定筹运时间18.1、2012年3月6月讨论、修改草案阶段（包括前期舆论、宣传期）18.2、2012年6月7月方案公示，并进入受理申报阶段18.3、2012年8月起开始实施评审，并陆续分批在媒体公布评审名单19、行业星级企业标准评定经费来源及使用方向根据“谁的孩子谁来抱”，“谁参与谁受益，谁负担”，以及“羊毛出在羊身上”的原则来筹措项目开展经费。所筹措得来的经费主要用于前期启动相关开支；制作牌匾、证书、印刷项目

22、资料；开展活动场租费；宣传版面费、媒体组稿费；会务费；增加聘用工作人员的工资；评委和工作人员差旅费、交通补贴费、通讯联络费；必要的办公设施设备费；以及其它涉及面的大量开支杂费（不可预见费），基于以上存在的客观因素，拟由申请参评方（商家）每户承担3000元评审费（同一企业分店或连锁店每申请户承担2000元评审费），所收取经费归集到专项账户专款专用，并建立起应有的健全监督机制。附录A（规范性附录）汽车美容企业服务项目序号服务项目检查记录1漆面美容2内饰美容3引擎美容4真皮5封釉6镀膜7新车开蜡8底盘装甲（含封塑）附录B（规范性附录）设备评定要求B.1 评定要求设备配置应达到所申请星级规定的标准，达

23、不到的不能获得所申请的星级。B.2 设备配置的星级评定要求见表B表B 设备配置星级评定要求表序号设备类别设备状况二星级三星级四星级五星级1轮胎气压检测仪部件齐全2高压清洗机清洁、3泡沫机清洁、部件齐全、4专用脚垫清洗机清洁、部件齐全5空气压缩机清洁、部件齐全6油水分离器清洁、能正常使用7高速抛光机清洁、部件齐全8变速抛光机清洁、部件齐全9打蜡机清洁、部件齐全10封釉机清洁、部件齐全11桑拿机清洁、附件齐全12吸尘吸水机清洁、附件齐全13举升机清洁、保护自锁装置工作正常附录C（规范性附录）基础设施及资源配置评定要求C.1 基础设施及资源配置评定要求见表C.1。表C.1 基础设施及资源配置要求项目

24、地理位置、环境、建筑结构、功能布局地理位置条件及环境地理位置位置交通处于便利地带周围环境在十字交叉路口合计建筑结构及功能布局建筑总面积(不包括员工的宿舍及员工餐厅及内部使用区域)各功能区域设置合理、分隔合理、方便施工、客户休息舒适员工通道、员工休息区域、厕所与客户使用区域相分开合计合 计公共区域服务总台有店服务项目宣传表、画卫生间有男女卫生间专用分开有高级抽水马桶、烘干器停车场除服务区域外,应提供与服务车位分离的专用客户泊车位配有空调合 计洗车区面积宽敞、与服务量能相适应(标准车位)洗车工位提供相应数量的清洗工位专用车间有电脑洗车车间合 计洗车间与其它区域分开墙面防水处理地面排污处理全地面铁钯

25、排污处理相关水、电、空压气管安装是否合理电路安装防水处理水管、空压气管安装方便操作合 计相关专业操作技术图文资料上墙相关施工流程图文资料上墙设置排污水循环系统设备,实现水资源再生利用,达到70%以上循环利用有进洗车车间的便捷设备配有专业施工人员安装监控系统灯光安装位置合理,照明情况良好合 计美容区面积宽敞、与服务量能相适应(标准车位)美容间与其它区域分开专用的美容车间美容专用无尘车间墙面防水简易处理1.8m高以下防水处理照明情况灯光安装位置合理,照明情况良好相关水、电、空压气管安装是否合理电路安装防水处理水管、空压气管安装方便操作相关专业美容操作技术图文资料上墙相关施工流程图文资料上墙配有专业

26、施工人员安装监控系统合 计汽车用品展示区面积宽敞、装修豪华展示区面积与星级要求相适应的面积展示区装修豪华地面采用地板、墙面采用墙纸照明情况灯饰豪华、灯光安装布局合理,照明情况良好展示架展示货架高档,配置专用产品照明灯效根据商品情况配有专用展示架精品标识商品在所有商品中占比为60%安装监控系统配有专业销售人员合 计客户休息室面积宽敞、装修豪华休息室面积(包括所有休息服务区域)休息室装修豪华地面采用地板、墙面采用墙纸布局合理功能齐全,方便客户提供饮料提供商务上网服务提供工作便餐服务环境舒服有冷热空调有25寸以上电视,并有光纤提供沙发合 计配有专门的服务人员照明情况灯光安装位置合理,照明情况良好安装

27、监控系统观看显示屏合 计设备、工具设备、工具的配套和维护齐全、完好VI系统良好的门店形象和品牌形象培训教室（会议室）培训教室的面积附录D（规范性附录）服务质量评分D.2 服务质量的评分标准和记录见表D.1。 按A、B、C、D四个等级考核评分表D.1 服务质量评定检查表类别评价项目评价标准等级一、服务人员形象1、服务人员仪容仪表1.1、着装要求 完好、整洁、统一、与店面、工种协调1.2、人员标识按部门、级别、工种能区分佩带工牌1.3、仪容仪表端庄、大方1.4、服务态度亲切、热情、微笑服务1.5、个人卫生清洁、勤整理2、服务人员行为举止2.1、站、坐、行姿势符合行为举止规范2.2、服务舒适性主动服

28、务 尊重顾客2.3、做到“五不”不掏耳、不挖鼻、不剔牙、不抓头、不打哈欠2.4、纪律性不擅离岗位3、服务用语3.1、语言标准清晰、文明,用标准服务接待用语3.2、应对顾客不推诿,应解决答复或解释本类合计二、接待服务质量1、接待程序及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒茶服务2、咨询服务态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细3、推荐服务针对客户需求、有重点项目推荐4、参观服务态度好、业务水平高、耐心介绍5、个人业务应变能力强、业务熟练、服务形象好本类合计三、技术施工服务质量1、汽车美容技术服务质量有相关技术资质、整体项目熟练服务态度好1.1、技术资质施工人员有相关培训证书及资质证书1.2、技术熟练对专业洗车、抛光、打蜡、封釉、装甲翻新等技术熟练1.3、产品熟悉对汽车美容产品熟悉、掌握操作细节1.4、服务态度好对顾客有问必