浅析我国旅行社服务营销中存在的问题及对策

1、浅析我国旅行社服务营销中存在的问题及对策摘要 本文是在服务营销理论的基础上，分析了旅行社服务营销的问题，最后就如何提高旅行社服务营销能力提出了一些对策和建议。旅游业已进入了服务营销主导的时代。旅行社服务营销的现状，缺乏现代的服务营销理念;服务人员服务意识差;产品单一、削价竞争;销售方式科技含量低;不重视产品的有形展示;服务过程不规范，售后较差等。从服务营销组合的7P策略出发，针对对旅行社服务营销中存在的每个问题，给出相应的对策:加强服务营销理念，创建服务品牌，加强服务有形展示管理，重视售后服务，规范服务过程等。以满足游客需求和向游客提供他们所需的产品和服务为最终目标，统一和协调多种传播手段，塑

2、造品牌。我国旅行社面对新的竞争形势和挑战，必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施，树立全面的服务营销观念，进而根正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。关键词：旅行社 服务营销 问题 对策 第一章 绪论 1、研究背景二十一世纪竞争的第一要素是服务。随着服务业的蓬勃兴起，服务营销学的广泛传播和运用将是市场营销发展的必然趋势。在经历了价格战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此，旅行社企业必须研究服务营销。现在服务营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。2、我国旅行社服务营销状

3、况目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和使用范围还相对狭窄，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状；另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准，又造成了顾客投诉多、满意度低的状况，这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远发展。特别是我国加入WTO后，旅游市场逐步开放，对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的竞争形势和挑战，旅行社必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施；必须研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和

4、运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。 第二章服务营销的理论1、服务营销的概念 服务营销是营销学理论与原理应用于服务业的一个分支。服务营销观念就是以服务为宗旨来指导企业的营销活动，企业所实施的各项营销措施都应该给顾客带来利益，并在为顾客服务中获得企业利益。服务营销还是一种理念，它是以为顾客提供某个方面特定的或者个性化的服务为核心，以各种营销方式为手段，从而有效地提高顾客满意度和忠诚度。人们不但希望在生理和安全方面的需要得到满足，人们更希望满足自己在尊重和自我实现方面的需求，服务

5、营销正是为顾客提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足顾客在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，顾客需要的不仅仅是一个产品，更需要的是产品所能带来的特定或个性化的服务，以及一种被尊重和实现自我价值的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意度和忠诚度来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。开展服务营销已成为现代企业获得成功的一个重要手段。2、服务营销的特点（1）由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营

6、销的一个重要工具。（2）顾客直接参与服务的全过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：一方面，传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。若企业的管理者没有正确的认识，则可能导致由于顾客不懂自身在接受服务过程中所起的作用，而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会认为自己失误，而是将其归咎于企业，进而认为该企业的服务水平低下，从而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。另一方面，服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量

7、水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。（3）服务的差异性容易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，比较两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。（4）与有形产品相比，服务的不可储存性要求对服务的供求进行更为准确地平衡，同时也给大规模

8、的生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济效益就必须比制造企业付出更多的努力。3、服务营销7P组合 传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4P在服务市场营销中具有其局限性，营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P：人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务营销的7P组合。（1）服务产品(produCt)策略 旅游企业要根据目标市场的需求调整其供给品，旅游服务营销更是需要实行差异化策略。在价格战面前，企业

9、必须以更灵活的服务方式、更多样化的服务品种，提供令顾客满意的产品。（2）定价(price)策略 服务企业要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格，还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。一般来说，在全球市场中执行统一的服务价格策略是不现实的，因为世界各地的顾客购买力存在着很大差异，消费习惯也具有不同之处。（3）渠道(place)策略 旅行社的销售渠道，是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将旅游产品转移到最终消费者的途径。销售渠道的形式和其涵盖的地区范围都与服务可达性有密切关系。它不但能够拓展远离旅游产品生产者和传递地点以外的销售点的数量;还能在旅游产品生产之前实现其购买。（4

10、）促销(promotion)策略 针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业需要采用不同的促销策略。比如旅行社除了可采取广告和人员推销的方式，还可以采用多种促销组合的方法，这些促销方式更容易吸引潜在的顾客。例如举办或参加旅游展销会，邮寄旅游宣传品，激励满意的顾客加入口头传播的过程，发展并管理有利的公共关系等等。促销包括广告、人员推销、销售促进或其它宣传形式的各种方式，如公关。（5）人员(people)管理策略 服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。因此，服务企业的人员管理应是服务营销的一个基本工具。服务企业人员管理的关键是提高员工的满意度和忠诚

11、度。企业为员工提供的“产 品和服务”就是信任、资源、减负、支持。员工对公司的忠诚度满意度主要包括员工对工作本身的态度，还包括他们对同事关系的感受。（6）有形展示(physicalevidenee)策略 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让顾客感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益的过程。有形展示包括的要素有:实体环境(装演、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需用的装备实物(比如汽车租赁公司所需要的汽车)，还有其它的实体性线索，如航空公司所使用的标识或干洗店将洗好的衣物加上的“包装”。由于旅行社行业竞争激烈，旅行社更应该做好营业

12、场所和企业形象表示的设计，以期给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它旅行社，有利于品牌的形成和保护。（7）服务过程(proeeSS)策略 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。服务业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。因此，服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。 7PS的核心在于:首先，揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营

13、管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。其次，企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。最后，企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。 第三章旅行社产品的概念 旅行社是以赢利为主要目的，是依托各类旅游吸引物和旅游供给设施，组织旅游产品，进行市场销售，并为旅游者提供导游及其他各类服务的经济组织，是以提供与旅行有关的服务为主要职能的服务企业。旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程

14、的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向其提供的各种有偿服务。如站在顾客的角度，则旅行社产品是指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。1、旅行社服务营销的特点 旅行社服务营销是指旅行社为达成与自身发展目标相一致的交换行为，而就其产品的生产、定价、促销和分配进行计划和实施的过程，对旅行社的生存和发展至关重要。它有其自身特点（1）计划的超前性 为了招徕顾客，旅行社需根据不同季节，推出不同的旅游线路，这种服务营销必须具有超前性，需要给旅游者足够的准备时间。（2）价格的灵活性 一方面，价格的高低直接影响到旅行社的经济效益;另一方面，偏高的市场价位又会失去市场竞争力。因而，价格往往成

15、为营销活动中营销人员与消费者之间的主要矛盾。为此，在旅游产品价格上需要一定的灵活性。（3）服务的短暂性与不可更换性 旅行社所提供的服务多数情况持续几天，最多十几天。短暂的服务时间甚至使顾客来不及留下很深刻的好或坏的印象，同时旅行社提供的服务一旦没做好，就不能退回或换成同样的，因此劣质的服务经历是不可更换的。 （4）购买更加感性 旅游业是人的产业，由人来提供和接受旅行企业的服务。在接受服务时，感性多于理性的判断。顾客直接参与服务的生产过程，在这些服务的接触中就产生了感情，同时它们还影响人们未来的购买行为。产生所谓的“回头客”，即如果是服务优质，那么顾客就可能再次享用我们的服务。 （5）有形展示特

16、别重要 由于服务的无形性，顾客无法看见、试用或是评估服务，但他们能够接触到旅行社的服务环境和服务人员等各种各样的有形因素。所以顾客在购买服务时，就高度依赖这些有形的线索和展示。 （6）强调多组织的协作 旅行服务的过程非常复杂，从顾客注意到旅游广告开始，随后咨询旅行社，直到接受旅行社为其推荐的旅游产品，涉及航空公司、酒店、运输公司、风景旅游区、购物店等众多的组织，这些不同的组织向顾客提供给旅游服务体验。顾客对整个旅游过程的体验取决于这些组织所提供的服务。如果其中一个环节出现问题，则将破坏整个旅游体验。2、旅行社服务营销中出现的问题总的来说，目前我国旅行社普遍缺乏服务营销的意识。如果说部分企业具有

17、服务营销的意识，那也只是经营层面上考虑的。旅行社的服务营销并未被大多数的旅行社当作内部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服务营销的观念、产品、人员素质、有形展示、服务过程等五个方面都存在突出的问题；它还存在其他方面诸如售后服务不到位、服务营销科技含量低等问（1）缺乏服务营销观念，经营管理水平低 从旅行社经理到员工过于强调产品营销，关心旅游产品能否成功售出，而对于旅游产品的开发包装、接待商的选择、广告宣传、最终成行、售后服务等各个环节的服务营销问题相当地漠视。导游是旅行社最重要的生产要素，但很大一部分的导游却缺乏服务的意识，而是将个人赚钱放在为游客服务之前，完全忽视对顾客的服务。这固然有人

18、员素质方面的问题，但我认为更主要的原因是旅行社行业和旅游企业不重视树立服务营销的观念，缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练,没有制定相应的服务流程并将其制度化。（2）服务产品问题 旅行社服务产品同质化现象严重，主要表现在专线的重叠和低价竞争，这是我国旅行社业长期存在的突出问题，其直接原因是：一些开发能力比较强的旅行社，一旦开发出新的旅游产品，众多旅行社便一拥而上，推出同样的产品和服务，这就是旅行社之间的“搭便车”现象。这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性，导致产品日益同质化。（3）旅行社的产品创新意识和能力问题 创新是一种风险投资，短期内可能无法取得收益。当旅行社规模不大

19、和注重短期收益时，决策者可能会忽视品牌的重要性。产品创新活动也需要财力和物力的支持。（4）旅行社产品市场的道德风险 在实际消费中，旅游者经常发现旅行社产品会在没有约定的地方出现质量问题，而且并不总能在质量和旅行社声称的不符时获得足够的赔偿。这就是说，旅游合同存在不完全性以及存在不可执行性，使得旅游产品具有经验品的性质，存在道德风险。（5） 定价问题 在定价方法上，我国旅行社普遍采取成本加成定价法和竞争导向法，但正如前面所说，由于旅游产品同质化，降价称为竞争的唯一手段，从而导致竞争表成化，竞争空间狭小。（6）渠道问题大多数旅行社服务营销的渠道都是采取直销的方式，很少数建立了旅游电子商务网站(如青

20、旅在线)，日常业务操作还停留在手工操作阶段，科技含量低，未能真正引入计算机管理，对网络营销、电视直销、商业信函等现代营销手段相对陌生。（7）促销问题 我国旅行社的促销手段普遍较单调、趋同，一般都采取广告和人员推销的方式。大多旅行社选择在报纸上做平面广告，不能将产品的特性与独到之处凸显出来，缺乏吸引力。另外，广告主要集中在大连几家发行量最大的报纸上，形式和内容雷同，这种“你有我有全都有”的情况，造成了社会资源(广告费)的浪费。总代理、总经销、连锁经营等新型营销方式运用不多，促销方式仍然长期停留在靠经验凭关系争取客户的基础上。（8）服务人员(特别是导游)素质偏低 旅行社员工的素质和能力至关重要，但

21、是目前从业人员的素质普遍偏低。导游的整体水平比较低，综合素质比较差，使旅游者不满意，使旅行社的声誉受到很大的损害。旅行社不重视内部营销工作，二线人员缺乏为一线人员服务热情与服务意识，经常在为顾客提供服务的问题上“扯皮”由于旅行社忽视内部营销工作，就造成了旅行社内部缺乏互相服务的意识，缺乏团队合作的精神;也造成了各自为政、一盘散沙的局面。（9）服务有形展示问题 当前旅行社对于服务的有形展示的重要性认识不足。首先对于所提供的服务缺少必要的物质环境展示，在企业形象标识、广告宣传、服务场所、服务合同、旅游用车等方面存在诸多问题。比如旅游服务合同承诺旅游全程住宿三星级酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太

22、旧就是地点太偏，最后在服务价格的展示方面，也常常不透明，隐藏自费项目与强制购物项目。（10）服务过程问题 服务过程缺乏标准化(质量管理)、程序化(服务流程)、制度化(服务规章)，服务的全过程随意性很大，极不规范。3、提高旅行社服务营销能力的对策（1）树立全面的服务营销观念旅行社一方面要切实转变观念，树立正确的服务营销观念，把为顾客提供更多的让渡价值作为企业经营的基本指导思想;同时坚持以顾客为中心、以服务为中心，强化全员的服务意识，树立全员的服务营销理念，并在公司上下达成共识。在服务中获得竞争优势需要将服务营销与服务过程结合起来，从而达到甚至超过顾客的期望。那些做得极好(或极差)的公司在这些过程

23、中创造了奇迹(或噩梦)，超越顾客期望才能提升旅行社的服务。（2）产品创新各旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，根据旅游者的消费行为的变化趋势设计新的主题线路。应做好市场细分和产品定位，最后形成特色以及品牌，利用这种特色与竞争者区别开来，进而吸引和镇定顾客。旅行社要创品牌，一方面要加强管理，加强培训，为游客提供高质量、高水准、标准化、规模化的服务，并针对游客不同需求，努力提供到位的个性服务。另一方面，还要努力开发一些新的旅游产品，形成新的卖点，使游客真正感到游有所值，实现以产品创新来延伸品牌。（3）提高服务人员素质旅行社首先要精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，同时通过培训，

24、使员工全面了解公司的业务，一专多能，并且能够跨部门合作，以此培养员工的团队协作精神，引导员工在与顾客交往中的外部行为规范和价值观与旅行社内部的行为规范和价值观保持一致，确实提高员工的顾客意识和服务观念。从而打造一支高素质的员工队伍。二是加强对员工的激励和管理。通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，使员工能积极热忱地为顾客服务。（4）增强服务有形展示旅行社竞争激烈，更应该做好营业场所和企业形象表示的设计，给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保护。将理念识别、行为识别、视觉识别体现在营业场所、旅游专用车、导游

25、服饰和导游旗的设计上，不仅对旅行社内部形成凝聚力、而且对外形成吸引力。旅行社应学会利用组成服务的有形要素突出服务的特色，尽可能地将无形服务转化为有形服务，让顾客更好地把握和判断服务的特征，更直观地体验服务给其带来的利益。（5）有效运用促销方式 旅行社应合理利用广告、人员推销、营业推广与公共关系等促销方式,实现各种促销方式的有效组合。在具体运用各种促销方式时则应根据旅行社产品的特点与市场 竞争地位而实施。例如,作为经验产品,旅行社广告应通过反复强调旅行社名称与品牌名称来加深顾客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度为主要目的,作为经验产品,人员推销应着重于宣传本社的美誉度及具体线路的品质,而不是在价格上进行肉搏。营业推广与公共关系对于我国旅行社来说运用得相对较少,作为具有一定实力的旅行社来说,这两种促销方式其实是非常重要也是提升自身行业地位的重要方式。（6）规范服务过程旅行社应确定各种情况下的服务流程并将其规范化，增加服务人员于消费者之间的交流与互动，提高服务质量，做好全面质量管理。服务流程程序化可以提高服务人员的服务效率，缩短顾客等候服务的时间，提高顾客满意度。建立产品售后