餐厅服务管理条例（10P）

1、餐厅服务务管理条条例一、餐厅厅(一一)零点点餐前训训导会制制度餐厅厅于每餐餐开餐前前必须召召开餐前前训导会会，训导导会由餐餐厅经理理主持，开会时时员工必必须列队队肃立。训导会会议程如如下：1.检查出出勤情况况；2.小结上上餐工作作，褒优优批劣；3.传达上上级的指指示或通通知；4.把开餐餐时的注注意事项项提醒员员工注意意；5.讲解每每周特色色菜品和和酒水知知识，口口头考核核上餐讲讲解的知知识；6.分工指指派工作作；7.检查员员工仪表表仪容及及应配备备的用具具(笔、打火机机、开酒酒器)。(二二)宴会会准备工工作会议议制度宴会会任务下下达至餐餐厅后，餐厅经经理应根根据任务务的紧缓缓程度，适时召召开宴

2、会会餐厅的的准备工工作会。餐厅所所有参加加宴会接接待的服服务员都都须到会会。在宴宴会任务务紧急而而未能如如集所有有服务员员参加情情况下，则召集集领班、骨干开开会。会会议议程程如下：1.阐明宴宴会的基基本情况况(11)宴会会的主办办人和邀邀请的对对象；(22)宴会会的席数数和参加加的人数数；(33)宴会会举行的的时间和和地点；(44)宴会会举办的的形式；(55)宴会会的级别别和收费费标准；(66)宴会会客人的的风俗习习惯、饮饮食忌讳讳和特殊殊要求，特别是是主席台台的要求求；(77)宴会会进行的的服务程程序；(88)举办办宴会的的意义；(99)宴会会场地布布置、台台型设计计和席面面摆设的的要求。2

3、.阐明宴宴会前餐餐厅物品品准备的的内容(11)桌椅椅配备的的要求；(22)餐具具配备的的要求；(33)布草草配备的的要求；(44)酒水水和烟草草准备的的要求；(55)配备备电器设设备及其其他设施施的要求求；(66)餐厅厅设备设设施的检检修情况况。3.讲解宴宴会菜单单的内容容及其服服务要求求(11)菜单单内容；(22)菜单单中风味味菜肴的的特点和和名菜典典故；(33)菜肴肴与配料料的配搭搭；(44)出菜菜的顺序序、出第第一道菜菜的时间间以及出出菜速度度。4.指派任任务及分分工(11)宴会会准备工工作的分分工；(22)宴会会服务工工作的分分工；(11)宴会会清场工工作的分分工。(三三)餐厅厅服务质

4、质量奖罚罚条例为确确保餐厅厅服务质质量达标标，特制制订本条条例。1.表彰与与奖励(11)服务务热情周周到，客客人满意意并被客客人口头头表扬者者(必须须有主管管以上人人员证实实)，每每次奖励励浮动55分；(22)服务务热情周周到，受受客人书书面表扬扬者，每每次奖励励浮动分分10分分；(33)拾金金不昧者者，每次次奖励浮浮动分55分；(44)服务务质量优优良，被被管理公公司或酒酒店会议议点名表表扬者，每次奖奖励浮动动分100分；(55)为酒酒店提出出合理化化建议并并被采纳纳者，每每次奖励励浮动分分5分；建议未未被采纳纳者，在在部门内内通报表表扬；(66)服务务工作表表现卓越越者除获获上述相相应的部

5、部门奖励励外，再再由部门门向酒店店有关部部门申请请酒店奖奖励或表表彰或升升职。2.扣罚细细则(11)未能能微笑服服务者，每次扣扣浮动分分2分；(22)没有有执行“服务规规程”者者，每次次扣浮动动分2分分(如没没有使用用托盘、上菜不不规范、结帐不不签名)；(33)上错错菜，每每次扣有有关责任任人浮动动5-115分，视给酒酒店造成成损失的的大小而而定；(44)服务务操作时时没有做做到轻拿拿轻放，产生响响声或物物品掉地地者，每每次扣浮浮动分11分，打打碎物品品者除扣扣罚外须须按价赔赔偿；(55)服务务中没有有使用服服务敬语语者，每每次扣浮浮动分22分；(66)把破破损的用用具、餐餐具上给给客人者者，

6、每次次扣浮动动分2分分；(77)接听听电话没没有使用用英文或或敬语者者，每次次扣浮动动分2分分；(88)未到到规定营营业结束束时间而而擅自结结束营业业者，每每次扣浮浮动5分分；(99)开单单弄错价价格以致致少收帐帐款者，除按价价赔偿外外，每次次扣浮动动分5分分；(110) 因服务务质量差差而被客客人投诉诉者(仅仅限开客客人向本本部投诉诉)，视视情节每每次扣浮浮动5-10分分；(111) 因漏开开单致无无法出品品而被客客人投诉诉者，每每次扣浮浮动5分分；(112) 对客人人不礼貌貌或怠慢慢客人或或与客人人争辩者者，每次次扣浮动动分100分以上上，情节节严重者者停职停停工155天以上上(当月月只按

7、实实际出勤勤天数发发基本工工资)直直至除名名处理。3.质量违违例扣罚罚出现现质量违违例的当当事人如如被质管管部签单单或被酒酒店会议议点名批批评者，做如下下扣罚(入职满满3年者者按最高高限度扣扣罚)。(11)犯“一般违违例”者者，扣其其当月浮浮动工资资的100%-220%；(22)犯“较大违违例”者者，扣其其当月浮浮动工资资的300%-440%，情节严严重者，停职停停工155天处理理(当月月只按实实际出勤勤天数发发基本工工资)；(33)犯“严惩违违例”者者，扣其其当月浮浮动工资资的500%-1100%；情节严严重使企企业蒙受受损失者者，除名名处理。(四四)餐厅厅餐具使使用和保保存的规规定1.玻璃

8、器器皿经洗洗净消毒毒后由服服务员擦擦干水渍渍，保持持透明光光亮，依依次排列列，倒扣扣于盘格格内；2.瓷器皿皿经洗净净消毒后后由服务务员分类类存放进进餐具柜柜中；3.每餐收收餐后服服务员必必须将所所有餐具具回收，以免流流失；4.餐具如如有破损损，应立立即拣出出；5.餐厅的的各种餐餐具有固固定的周周转数量量，应严严格加以以控制。每月盘盘点一次次，并根根据破损损的数目目填写相相应溢耗耗表报餐餐厅部，补齐数数量。(五五)餐厅厅布草管管理制度度1.各餐厅厅备有布布草记录录本，记记录每日日布草的的更换情情况及周周转数目目；2.为防止止布草流流失，要要将多余余的布草草保存好好，需要要时再按按所需取取用；3.

9、布草应应注意及及时清洗洗，经常常清点；4.布草应应注意轮轮换使用用、专布布专用；5.每周固固定盘点点一次，以保障障餐厅内内布草数数目准确确。(六六)餐厅厅培训制制度1.餐厅员员工培训训，可分分为两个个方面，一是对对新招聘聘员工进进行岗前前培训，二是对对老员工工进行在在职培训训。岗前前培训的的内容主主要是学学习酒店店规章制制度，基基本的岗岗位知识识，实际际操作技技能，基基本的专专业知识识，以便便较快地地适应工工作。员员工在职职培训主主要是根根据岗位位的实际际要求学学习相应应业务，从实际际出发，更新专专业知识识，学习习新的业业务和技技术。2.员工培培训按计计划，分分批分阶阶段，按按不同的的工种和和

10、岗位需需要进行行培训。结合实实际，注注重实用用性，逐逐步提高高员工队队伍素质质。3.培训内内容(11)员工工培训主主要根据据其所从从事的实实际工作作需要，以岗位位培训和和专业培培训为主主；(22)管理理人员应应学习和和掌握现现代管理理理论和和技巧，提高指指挥、协协调、督督导和策策划能力力；(33)厨师师、酒水水员等专专业技术术人员，应接受受各自的的专业技技术培训训，提高高专业技技能。4.方法与与形式(11)由各各部门指指定培训训负责人人组织培培训；(22)培训训应采用用授课、讲座、讨论会会、实践践操作演演习等多多种形式式进行，以提高高培训效效果；(33)培训训工作应应有计划划、有目目的定期期进

11、行；(44)根据据酒店需需要，适适当组织织员工进进行脱产产培训。5.培训档档案(11)各部部门应建建立员工工培训档档案，及及时将员员工的培培训内容容、培训训方式考考核成绩绩记录在在案；(22)根据据员工培培训档案案所反映映情况找找出员工工薄弱的的业务项项目，及及时修改改培训内内容，进进行再培培训。(七七)餐厅厅卫生管管理制度度1.每周检检查餐具具一次，挑出残残缺的餐餐具，不不符合卫卫生要求求的重新新浸洗；2.每周对对洗碗机机房、碗碗柜进行行一次彻彻底清洁洁；3.每餐后后，将餐餐车、饭饭车及时时进行清清洁并用用消毒液液擦洗餐餐桌和地地面；4.每天对对1.88米以下下的玻璃璃及门窗窗擦洗一一次；每

12、月进进行3次次彻底的的清洗；5.在使用用电风扇扇的季节节，每月月清洁风风扇两次次；不使用用风扇的的季节则则在清洗洗干净后后用塑料料袋套上上；6.每月清清洁天花花板和空空调风口口一次；7.餐后清清理垃圾圾并清洁洁垃圾桶桶；8.每年对对开水器器进行一一次除水水垢处理理，以保保证饮水水水质符符合卫生生标准；9.每天清清洁1.8以下下的墙体体一次，每周清清洁1.8米以以上的墙墙体一次次。二、饮料(一一)酒水水领用制制度1.酒水库库及各酒酒吧均须须备有一一定数量量的酒水水周转数数；2.各酒吧吧当值调调酒员在在每日营营业结束束时，须须将当日日销售情情况统计计后填写写统计表表，签名名报当班班领班确确认签名名

13、，交经经理和酒酒水库管管理员各各一份；3.酒水库库管理员员根据酒酒吧销售售情况，按日报报表上所所列数量量，补回回给各酒酒吧，保保持各酒酒吧原有有的周转转数；4.酒水库库管理员员将补货货名称、数量填填写发货货表，发发货时由由当班调调酒员签签名后领领用；5.各酒吧吧领用酒酒水要填填写酒酒水领货货单，报部门门经理签签名确认认后，酒酒水库管管理员凭凭单发货货。(二二)酒水水保存制制度1.调酒员员在领用用酒水时时要同酒酒水库管管理员认认真检查查酒水的的保质期期，防止止过期酒酒水流入入酒吧；2.酒水库库管理员员及调酒酒员在日日常工作作中，每每周一次次定期检检查库存存酒水的的有效期期限。调调酒员销销售时要要

14、做到先先进先出出，杜绝绝酒水过过期现象象发生；3.分类酒酒水要分分类整齐齐存放在在货架上上，便于于检查；4.不同酒酒水要分分开存放放，根据据其特点点，采取取适当的的保存方方法储存存，保证证质量；5.每月盘盘点一次次库存情情况。(三三)酒水水报损情情况1.酒水库库管理员员、酒吧吧调酒员员不按规规定和制制度检查查、核实实库存情情况而造造成酒水水过期报报损的，要追究究责任，由责任任人负责责赔偿；2.因销售售不畅或或储存条条件不到到位而造造成酒水水变质、损失的的，要及及时统计计种类及及数量，填写酒水报报损单上报部部门经理理并报财财务部存存底，再再进行冲冲销，但但损耗计计入部门门成本之之中。3.酒水报报

15、损每年年进行两两次。(四四)酒水水及果盘盘的销售售与成本本控制制制度1.酒水、果盘的的销售控控制(11)酒水水收银员员对酒水水、果盘盘销售的的份数和和销售额额作好统统计，每每日营业业结束时时，汇总总各种酒酒水，果果盘的销销售份数数和销售售额。将将记帐销销售额与与现金销销售额分分别汇总总；(22)对以以现金形形式收款款的帐单单，要盖盖上“现现金收讫讫”字样样印章；(33)每日日要进行行现金清清点，看看现金销销售总额额是否短短缺，若若有短缺缺，查明明原因，报经理理；(44)每日日营业结结束后填填好酒酒水、果果盘销售售日报表表，上上报经理理；(55)任何何一类饮饮料、果果品的销销售都要要凭有酒酒店编

16、号号的帐单单收款，由酒吧吧领班负负责监督督，服务务员不得得私自销销售非酒酒店的饮饮品。2.酒水、果盘销销售成本本控制(11)每日日根据酒酒水、果果盘销售售份数汇汇总，统统计出各各种酒水水、水果果的消耗耗数量，注意将将价值高高的酒水水销售份份数折合合成消耗耗的瓶数数；(22)各酒酒吧酒水水、果盘盘销售点点要建立立标准库库存量。每日根根据前日日的消耗耗量补充充酒水、水果。营业繁繁忙时，根据预预计客流流量及时时对酒水水、水果果进行调调整、补补充。对对价值高高的酒水水，保留留空瓶，每日凭凭空瓶领领料，使使酒吧始始终保持持稳定的的瓶数，防止高高价酒丢丢失；(33)每日日营业结结束时，对照“上日结结存量+

17、日补充充量-本本日销售售汇总消消耗量=本日应应结存量量”的公公式，检检查酒水水和水果果的实际际结存量量；(44)本日日实际结结存量少少于本日日应结存存量的部部分为非非正常消消耗量，若此数数量太大大，要查查明原因因，并上上报经理理。如果果实际结结存量过过多，超超出本日日应结存存量，也也要查明明原因，防止客客人提供供少于标标准份额额的酒水水、果盘盘。三、管事(一一)餐饮饮用具、用品核核算与控控制制度度为加加强餐饮饮用具、用品管管理，做做好核算算工作，以达到到控制经经营成本本的目的的，特订订本制度度。1.清洁用用品的核核算(11)各厨厨房、厅厅面每月月填写餐饮用用具、用用品计划划表，写明须须领用的的

18、清洁用用品及数数量，并并于200日前送送至管事事部，由由管事部部审核确确定数量量，然后后送财务务部。清清洁用品品由管事事部每月月集中领领出存放放仓库中中。(22)各部部门须按按管事部部规定的的时间到到管事部部仓库领领用经核核定的清清洁用品品。(33)各部部门的领领用量经经管事部部核算后后计入该该部门每每月费用用中。2.瓷器、玻璃、不锈钢钢、金银银器皿的的核算(11)各厨厨房、厅厅面使用用的瓷器器皿(不不包括骨骨瓷)，须按核核定的使使用比率率领用，不得超超出，超超出部分分由管事事部核算算后送交交财务部部，由财财务部在在该部门门当月营营业收入入中扣除除。(22)领用用玻璃器器皿、骨骨瓷器皿皿等高值

19、值餐具，须由使使用部门门提出申申请，管管事部审审核后送送餐饮总总监审批批同意，有关部部门才可可到管事事部领用用。(33)厨房房、厅面面瓷器皿皿(不包包括骨瓷瓷)、玻玻璃器皿皿的核算算：A.各厨房房、厅面面应进行行同步盘盘点，以以酒店核核定的盘盘点数作作为周转转数；B.各厨房房、厅面面周转数数应进行行建帐，以便于于费用核核算；C.各厨房房、厅面面每月报报送领用用瓷器皿皿、玻璃璃器皿计计划表，必须在在当月220日前前送至管管事部，由管事事部根据据核定的的周转数数和领用用比率审审核后统统一汇总总，送餐餐饮总监监审批同同意，再再由各部部门到管管事部领领用，该该领用实实数计入入各部门门月度费费用中；(4

20、4)厅面面不锈钢钢器皿、骨瓷器器皿的核核算：A.每季度度末由管管事部盘盘点厅面面的不锈锈钢器皿皿实存数数，该数数与基数数(即周周转数)之差额额就是该该月厅面面季度损损耗数，计入该该厅面当当季度费费用之中中；B.每月对对厅面骨骨瓷进行行盘点，以核定定的基数数(即周周转数)减去实实存数就就是该月月损耗数数，计入入厅面月月度费用用中，每每季度再再进行汇汇总；C.骨瓷损损耗报批批手续由由厅面负负责办理理，损耗耗单在当当月300日送到到管事部部。如果果增加营营业场所所需要相相应增加加骨瓷量量，由餐餐饮总监监同意批批准后，再到管管事部领领用。(55)厅面面金、银银器皿的的核算A.各厅面面备有经经核定的的金

21、、银银器皿作作为日常常周转使使用，如如因工作作需要，管事部部可以以以“调拔拔单”形形式进行行集中调调配；B.厅面金金、银器器皿以“固定资资产”形形式进行行核算。每季度度盘点出出现损耗耗数，则则按“一一赔一”比例由由厅面负负责赔偿偿；C.每周清清洗金、银器皿皿前，厅厅面经理理须与管管事部当当值负责责人做好好书面交交接手续续。(66)各部部门因宴宴会、酒酒会需要要向管事事部临时时借用餐餐具，应应开具借借条。借借条应注注明借用用理由、数量、使用时时间、归归还日期期和时间间，用后后须于当当天归还还，不得得拖廷。各部门门每月计计划表不不得跨月月抵充借借用数。各部门门当月借借用数若若在当月月20日日前不归

22、归还，该该借用数数计入各各部门月月度费用用中。(77)厅面面如因重重点接待待须借用用金、银银器皿或或不锈钢钢器皿，必须由由厅面经经理签署署借条方方可到管管事部办办理借用用，如当当天不能能交还，则应办办理延续续借用手手续。借借用金、银器皿皿应提前前5小时时通知管管事部。(88)各部部门向管管事部临临时借用用其他餐餐具时，厅面必必须由班班厅面领领班来办办理手续续，厨房房必须是是厨师长长或厨师师长指定定人员办办理手续续，否则则管事部部不发货货。(99)各部部门向管管事部借借用餐具具，应清清点数量量。借用用餐具当当天须交交回，如如因工作作需要顺顺延借用用时间，归还时时要约定定时间，专人负负责当面面与管

23、事事部交接接清点。(110) 厨房当当天急需需借用餐餐具，应应提前两两小时向向管事部部办理借借用手续续，便于于管事部部清洗。(111) 厨房已已有足够够周转数数，而急急用餐具具又没有有在规定定时间内内向管事事部办理理借用，造成厨厨房餐具具不足的的责任在在厨房。(112) 对每天天厨房出出菜到厅厅面或送送餐到客客房这部部分餐具具，由厅厅面负责责回收送送到洗碗碗间清洗洗干净后后，专人人登记数数量交接接还厨房房，以防防流失。(113) 管事部部员工在在清洗过过程中如如打烂餐餐具，管管事部应应以“一一赔二”比例赔赔偿。厨厨房与厅厅面应共共同进行行监管。(114) 管事部部每月公公布各部部门领用用餐具数

24、数量，该该数量作作为餐饮饮系统各各部门月月度节支支考核依依据之一一。餐具具领用综综合核算算考核每每季度进进行一次次。(115) 管事部部每年对对各部门门餐具存存量进行行同步盘盘点。(注注：公壳壳、筷子子与瓷器器核算办办法相同同。)(二二)餐饮饮用具管管理制度度1.由管事事部负责责餐具及及器具的的报购、领取、保管、调配、发放、保养和和清洗；各部门门从管事事部领出出及借用用的器具具应各自自保管好好并把责责任落实实到人。2.管事部部根据餐餐饮总监监批准的的定额计计划和追追加计划划向有关关部门发发放物品品，属计计划外的的作临时时借用处处理。3.管事部部每月将将各部门门物品领领用、借借用及拖拖欠情况况向

25、餐饮饮总监汇汇报，对对损耗量量超计划划的部门门，扣罚罚部门的的浮动奖奖金。4.各部门门丢失或或损坏器器具、餐餐具的应应及时报报管事部部，由餐餐饮部核核对并根根据具体体情况分分别给予予报损或或赔偿处处理。5.管事部部对餐厅厅交还的的器具应应及时维维护保养养。6.由管事事部负责责对厨房房使用的的瓷器进进行统一一管理和和调配，如厨房房领用或或借用除除瓷器以以外的用用具，须须与管事事部办理理领借手手续。7.和餐厅厅及厨房房应把餐餐具归类类叠齐后后再送洗洗，以避避免因叠叠放混乱乱而造成成破损。8.管事部部须对洗洗涤中造造成餐具具破损的的数量进进行统计计，以便便核算损损耗率。9.各使用用部门对对所保管管的

26、餐具具和器具具须登记记在册，定期盘盘点，并并及时将将损耗情情况向饮饮食部经经理汇报报。100. 在在使用过过程中，如发现现有质量量问题或或不符合合使用要要求时，须将情情况向经经理汇报报，由餐餐饮部采采取相应应措施以以保证营营业需要要。111. 未未经餐饮饮总监批批准，器器具、餐餐具不得得私自外外借。(三三)餐饮饮厅面不不锈钢自自助餐用用具管理理制度1.不锈钢钢自助餐餐用具由由管事部部负责保保管，各各部门如如因营业业需要可可向管事事部借用用，借用用时须办办理借用用手续。2.若有大大型宴会会，管事事部可以以对各厅厅面自助助餐用具具进行调调配，保保证厅面面营业需需要。3.厨房必必须增加加或减少少热菜盘盘或自助助餐用具具，由厅