043沟通主体策略X

1、管理沟通Management Communication武汉科技大学管理学院第四讲 沟通主体策略引例1沟通主体策略2约哈里窗及其运用3沟通主体的可信度4人际相互作用分析理论5武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology引例：你该如何沟通？When:某年某月某日Where：公司办公室Who：你（总经理） 李立（分公司经理）白莎（财务主管）What：沟通策略How：能力 态度Why：根据沟通受众的不同，采用不同的沟通策略1 引例：沟通主体策略武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology讨论问

2、题：本案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？你将如何与李立、白莎交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强？（建设性沟通）你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果？1 引例：沟通主体策略YE P77武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology案例分析：指导性沟通策略与咨询性沟通策略指导性沟通策略：建议如何做或不做什么，帮助解决存在的问题咨询性沟通策略：提供咨询意见，采取共同讨论与协商的方式，认识存在的问题与识别解决方式1 引例：沟通主体策略YE P77武汉科技大学 Wuhan University of Science and

3、 Technology沟通目标的确定总体目标：沟通者期望实现的最根本结果行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可 度量的、有时限的步骤沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种 反应的期望目标和策略的确定 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology策略的选择告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求 对方接受你的信息说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对 方决策时参考征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执 行方案得到受众认同参与策略：具有最大程度的合作性目标和策略的确定 武汉科技大学 Wuhan University of

4、Science and Technology沟通策略沟通目的种类目标指导性策略通过为下属或他人提供建议、信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧（能力）告知策略让受众接受和理解说服策略让受众把握自己的建议去实施自己预期的行为咨询性策略帮助下属或他人认识其思想情感和个性问题（态度）征询策略计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议不达到某个目的参与策略与受众一起共同讨论去发现解决问题的方法武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology2主体沟通策略 低 参与 征询 说服 告知 高 低 听众参与的程度 高内容控制程度武汉科技大学 Wuhan Uni

5、versity of Science and Technology种类：指导性策略告知策略运用背景沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位方式（风格）你是在指导或解释需要你的受众学习和了解的新内容目标让受众接受和理解实例老板向下属下达某项已确定的任务沟通策略应用分类YE P76武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology种类：指导性策略说服策略运用背景沟通者属于权威或信息上处于主导地位，但受众有最终决策权方式（风格）向对方建议做或不做的利弊以供对方参考目标让受众把握自己的建议去实施自己预期的行为实例销售员向客户推销产品沟通策略应用分

6、类YE P76武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology何时采用告知/说服风格mary P8你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology种类：咨询性策略征询策略运用背景沟通者试图对某一行动步骤达成共识方式（风格）你是在商议，因而双方需要有付出与收获目标计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议一达到 某个目标实例希望同事支持自己向公司总部提出的某项决议沟通策略应用分类YE P76武汉科技大学 Wuhan University

7、 of Science and Technology种类：咨询性策略参与策略运用背景沟通者并非权威或受众有很高的参与度方式（风格）你是在与受众合作，且要有最大程度的合作性目标与受众一起共同讨论去发现解决问题的办法实例头脑风暴法 沟通策略应用分类YE P76武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology何时采用征询/参与风格mary P8你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology练习1：请为下列各沟通目标选择合适的沟通形式（

8、通知）1通过阅读这一通知，员工们将比较和了解公司提供的三种福利项目2读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同3读完这份说明，员工们将通过回答调查表来做出反应4通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就为一问题提出他们的想法沟通形式的选择mary P8武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology练习2：请为下列各沟通目标选择合适的沟通形式（会议）1这次汇报后我的老板将了解我这个部门本月的七项主要成果2通过这次讲话，大家将会同意我的预算提案3这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的困惑，并得到对这些困惑的解释4通过这一头脑风暴

9、会议，小组成员将找到这一问题的解决办法沟通形式的选择mary P8武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology情景练习1 在各自的小组内，每个人分别写出组内 每一个成员（包括自己）具有的： （1）5种个人品质，或 （2）5种工作习惯/特点，或 （3）5个长处/弱点 要求：必须对组内每个成员进行评判2 将评判的内容交给组内每位相关成员。自我沟通：情景练习（20分）武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology3 每个成员轮换朗声读出 （1）别人对自己的感性认识 （2）自己对自己的感性认识4

10、小组讨论所出现的认识差异及产生原因 你真的认识你自己吗？ 怎样才能真正认识自己？ 谁应该是你获得有价值反馈的最佳人选？ 别人与自己的评价差异产生的原因。武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology约哈里窗口Johari Window自己他人自 知不自知人 知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域沟通主体策略：自我沟通 Johari Window ,Joseph Luft & Harry Ingham,1961 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology寻求反馈问给予反馈说了解他人了解自

11、我不了解不了解隐藏区未知区盲 区公开区沟通主体策略：自我沟通 自我沟通 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology约哈里窗公众的我背脊的我隐蔽的我潜在的我 自我 了解的信息 不了解的信息他人了解的信息 不了解的信息武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology沟通视窗的运用技巧（1）在公开区的运用技巧善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得我们的信任，容易与他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，询问别人对你的建议和反馈。管理者：工作能力与工作表现，你和你的上司、

12、同事都非常了解武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology（2）在盲区的运用技巧如果一个人盲区的信息最大，会是什么样的一种人？不拘小节、夸夸其谈，有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到造成盲区大的原因是什么？说的太多，问得太少，不去询问别人对他的反馈。建议？要多说而且要多问“自知者明，知人者智。” “知已知彼，百战不殆。”管理者：你的上司需要你有多大的能力去组织与领导一个项目团队的工作？你的同事如何评价你的管理与沟通能力，是太武断还是非常果断？沟通视窗的运用技巧武汉科技大学 Wuhan University of Science and

13、Technology（3）在隐藏区的运用技巧如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息，往往只会只有他自己知道，别人都不知道。这是一个什么样的人？内心很封闭的人或者说是很神秘的人。这样的人我们对他的信任如何？信任度很低。与其沟通的过程中，可能合作的态度就会少一些，对其有防范心理。为什么会造成在别人看来他的隐藏区最大？是他问的多，但是说的少。管理者：工作场所，你的上司、同事和其他重要的人并不了解的有关你的工作能力与表现。沟通视窗的运用技巧武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology（4）在未知区的运用技巧未知区大的一个现象就是他不说也不去问，他可

14、能是一个什么样的人？可能是一些非常封闭的人。可能会使他失去很多机会，失去机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰如何尽可能缩小自己的未知区？主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人自己能做什么。沟通视窗的运用技巧武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology四种沟通风格 zhao 237四种沟通风格自我克制型：既不暴露也不反馈，双盲处境，自己不扩大信息领域也不希望对方扩大。焦虑敌意，不理睬冷漠。管理者：独裁，其领导下的群体人际交往低效，缺乏创造性（双盲型）自我保护型：给别人反馈方面偏高，对待别人方面偏低。喜欢探究别人，进行反馈是为了用以防卫自己

15、。只有反馈，没有自我暴露，假面式的沟通。管理者：难以赢得下属的信赖（被动型）自我暴露型：多暴露少反馈，自己观点有价值，他人观点一无是处。管理者：自己说个没完，下属常是敌意的、不安的、愤怒的，因为他们认为自己的上级根本不关心下属，只是想巩固自己的地位与威信（强制型）自我实现型：平衡使用暴露与反馈，最有效地沟通。提供有关自己的适量的信息，寻求反馈。管理者：自由地暴露自己的信息并收集他人的反馈，这种行为越多，沟通的公开区就越大，交流也越有效（平衡型）武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology自检 在你的所有信息中，哪一个区域的信息占的比例大？通

16、过自我审视和向自己周围的人进行调查，对自己的四个区域做出推测，并制定一个自我改进计划。沟通视窗自我推测改进计划公开区盲区隐藏区未知区武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通故事When: 某年某月某日Where：电话Who：割草打工的男孩 陈太太 男孩的室友What：自我认知沟通How： 思考：男孩的电话给你什么启示？Why：武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology自我认知总结 提高自身可信度五要素 身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象 共同价值（最根本要素） 讨论当您

17、在某个场合第一次作公开演讲，您将采取哪些策略提高您的可信度?沟通主体策略：自我认知 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology可信度后天可信度初始可信度讨论：如何提高你自身的后天可信度？武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology可信度：如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的，自己的讲话内容也值得大家去接受影响沟通者的可信度的因素有哪些？身份地位：等级权力良好意愿：个人关系、长期记录等值得信赖专业知识：知识和能力外表形象：吸引力共同价值：道德准则4沟通者的可信度武汉科技大学 Wuha

18、n University of Science and Technology沟通者的可信度因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调自身的头衔或地位将自我与地位很高的某人联系起来良好意愿个人关系、长期记录值得信赖涉及关系或长期记录承认利益上的冲突，做出合理的评估通过指出受众利益来建立良好意愿专业知识知识和能力包括经历和简历将自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用他人的话语武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology沟通者的可信度因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强

19、调受众认为有吸引力的特质通过认同自我的受众利益来建立自身的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology5人际相互作用分析(交流分析TA) SUN44-50埃里克伯恩Eric Berne的人际相互作用分析：相互作用刺激、相互作用反应研究认为:人们在与父母、子女、兄弟、夫妇、同事、下级、上级、教师和学生等所有人的交往中并不总是以感情和信赖为基础的真实的交流。在很多情况下，我们并不清楚与自己生活多年或一起共事多年的人的真实面目和想法

20、。但如果我们能更好地认识自己、理解自己，那么就不会过于强求对方，而会选择通过改变我们自身来促进交流，这样人与人之间友好交往的大门就会敞开。人际相互作用分析（交流分析）旨在使个体了解自身能力、人际交流方式和人生目标，并将其进一步深化和发展。这一过程包含了对理论性信息的收集，对自身的知觉和认知，以及在身心如一的状态中感知和感受自己，并且用语言明确地加以表达。武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology三种自我SUN44-50父母自我（父母意识）parents ego state干得不错！真棒！我来帮忙！请不要担心，我来照看。在生命的最初五年里，

21、孩子将耳闻目睹到的父母亲或其替代者的言谈举止、见解作为信息，统统记录在自己的“父母”之中 父母的动作线索：皱眉、噘嘴、指指点点、摇头晃脑、怒视、脚打节拍、双手叉腰、双手交叉抱在胸前、搓手、叹气、轻拍别人的脑袋拍后背、温暖地抚摸手、同情的微笑、关心的微笑父母的典型语言：简直不成体统！哼！要一贯这样做！不许顶嘴，问什么，你就答什么！你永远都不要 你应该；武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology儿童自我（儿童意识） Child ego state个体在记录“父母”信息的同时，大脑还在进行着另一种记录，即对内部事件的记录。它是孩子对周围的一切所

22、见所闻的心理感受。情感的反应：消积的 无力感 “我不行” 积极的 自豪感 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology成人自我（成人意识） Adult ego state常用的语言：为什么？ 是什么？在哪儿？相比较而言 这是我的见解大约在十个月时，孩子开始能够按主观意愿 想法做一些事情。这种认识是成人的开端。当孩子有能力发现“父母”中“传授的生活概念”和“儿童”中“休验的生活概念”与自己在实际生活中发现不同时，就促成了“成人”概念积累。而“成人”则发展了建立在信息搜集和信息加工基础之上的“思考的生活概念”。成人决策的信息有三个来源：父母、儿

23、童以及成人的收集和正在收集的信息成人的典型动作：谨慎、清醒地望着对方的眼睛，声音明确冷静 、态度自信无偏见武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology父母自我儿童自我成人自我理智的、逻辑的情感的、感觉的权威的、教诲的 三种自我状态形容词武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology三种交流方式SUN44-50互补式交流互补式交流就是指交流的向量彼此是平行的，而且发出反应的自我状态就是原来所期待的自我状态。SRPACCAP12S：1“现在几点几分？”R：2 “15点20分”SRPACCAP1

24、2S：1“又迟到了，你不能再这么混了！”R：2 “对不起，我会试着不再迟到。”武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology互补式交流沟通原则：互补式交流的特点就是符合原先的期待。SRPACCAP12S：1“现在的年轻人生活没有节制，真让人担心。”R：2 “我也有同感，跟我们年轻的时候不一样了。”S：1“我请客，一块去吧！”R：2 “太好了！”SRPACCAP12武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology交错式交流交错式交流就是指交流的两个向量不平行，或是做反应的自我状态并非对方所期待的

25、自我状态。SRPACCAP12S：1“现在几点？”R：2 “几点！不要再问我几点！你又迟到了！”SRPACCAP12S：1“请来帮帮忙。”R：2 “说什么呢？我才需要你帮忙呢。”沟通原则：当交流呈现交错状态时，沟通会被打断，这时需要一方或是双方改变自我状态，才能继续沟通下去。武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology交错式交流交错式交流就是指交流的两个向量不平行，或是做反应的自我状态并非对方所期待的自我状态。SRPACCAP12下属：1“这次加薪我能否被提级？”主管：2 “任务都完成不了，还谈什么提级！”SRPACCAP12S：1“这工作

26、你怎么做得这样不负责任，你要重做。”R：2 “你少来指手划脚，你自己管好自己就够了。”沟通原则：当交流呈现交错状态时，沟通会被打断，这时需要一方或是双方改变自我状态，才能继续沟通下去。武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology暧昧式交流暧昧式交流中会同时传达两种信息，一种是明显的（或是社交层面的）信息，另一种是暧昧的（或是心理层面的）信息。通常社交层面的信息都是成人自我对成人自我的内容，而心理层面的信息则多是父母自我对儿童自我，或儿童自我对父母自我的内容。丈夫：“你把我的衬衫放在哪里了？”妻子：“我放在你的抽屉里了。”丈夫（严厉的声音，句

27、尾的音调特别加重，脸部紧绷，双眉皱起来）：“你把我的衬衫放在哪里了？”妻子（声音发颤，音调提高，双肩耸起，头低下，目光从抬高的眉毛中穿出）：“我放在你的抽屉里了。”丈夫：“你老是把我的东西搞乱？”妻子：“你就是喜欢乱批评我。”武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology暧昧式交流（双重交流、角状交流）1“你老是把我的东西搞乱！”2 “你就是喜欢乱批评我！”SRPACCAP1S21“先生，这台相机价钱太高，可能超出您的预算。”2 “我买了。”沟通原则：暧昧式交流会有什么结果，是根据其心理层面的含义，而不是根据社交层面的意义。SRPACCAP1

28、S2S2P1P1P武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology下面的对话各属哪一种类型？什么样的反应更适当些？对话1：甲：我不知道该怎么办，我没办法决定什么是对的。乙：我认为，你这么疲劳不堪的时候最好先不要做决定。你看明天我们再谈这事吧！甲PPAACC乙武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology下面的对话各属哪一种类型？什么样的反应更适当些？对话2：甲：真讨厌！这件事我成功不了！乙：别傻了！你当然能成功！PPAACC甲乙武汉科技大学 Wuhan University of Scienc

29、e and Technology下面的对话各属哪一种类型？什么样的反应更适当些？对话3：甲：这份文件你怎么还没有准备好？做事不能总是拖拖拉拉的！乙：你还不是一样！先把自己管好吧！PPAACC甲乙武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology下面的对话各属哪一种类型？什么样的反应更适当些？对话4：甲：我今晚必须写完一篇报告，明天要交。乙：为什么你总是到最后一刻才做？PPAACC甲乙武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology人际相互作用分析保持住成人意识识别自己的儿童意识识别自己的父母意识识

30、别他人的的儿童意识区分父母意识与儿童意识制定价值体系武汉科技大学 Wuhan University of Science and TechnologyPAC结构的管理人员的行为特征PAC行为特征高低高喜怒无常，难以共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人称赞捧场和照顾高低低墨守陈规，按规办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流低低高有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理低高低客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠，难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心高高低容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定

31、的学习和经验积累，可成为成功的组织家低高高最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology本问卷将帮助你辨别自己的个人风格。其理论基础源自伯恩的研究看看以下成对的陈述，从中选择一个最能代表你风格的陈述。如果两项陈述都与你的风格不匹配，那么，请转至下一道题。1 A我说出我的想法 B我倾向于做我被要求做的事情2 A我经常为我的同事倒咖啡或茶水 B我对他人是严格的 3 A我非常有逻辑性 B我并不隐藏我的感受4 A我并不喜欢越界 B人们有时感觉到我对他们的爱令他们窒息5 A人们有

32、时认为我是专横的 B我寻找双赢的方案6 A对于展示自己的情感，我并不感到窘迫 B我非常有礼貌7 A我非常同情其他人遇到的麻烦 B我非常喜欢控制局面 8 A在行动之前，我通常仔细考虑 B我问很多问题9 A我与人们融洽相处 B我帮助人们解决很多问题10 A我让别人知道我拥有的一些坚定的主张 B我将其他人也纳入到决定过程之中11 A我富有创造力和创新能力 B人们有时会看见我缺乏自信12 A我喜欢关心他人 B我喜欢制定规则心理测试：TA沟通分析武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology本问卷将帮助你辨别自己的个人风格。其理论基础源自伯恩的研究看看

33、以下成对的陈述，从中选择一个最能代表你风格的陈述。如果两项陈述都与你的风格不匹配，那么，请转至下一道题。13 A人们认为我是通情达理的 B我缺乏幽默感14 A我很拒绝不合理的要求 B我的许多时间用在替别人办事上 15 A我经常知道答案 B我在压力之下保持平静16 A我有极大的好奇心 B我在开会时喜欢安静地坐着17 A如果某个人感到犹豫，我用最大的努力打消他的疑虑 B我觉得谈论比倾听要容易得多18 A我听取所有的观点 B我喜欢做我想做的事情19 A我发现说“不”是一件很困难的事 B 我经常关心新员工 20 A我喜欢领导别人 B我尊重其它人的观点21 A我经常给人们带来惊喜 B我的穿戴与我的同事相

34、匹配22 A我经常对别人吹毛求痴 B我指挥人们去做什么23 A我平等地对待大家 B我愿意让工作充满乐趣，而不是太严肃24 A我喜欢有礼貌的人 B我经常为大家提供支持25 A我更喜欢人们遵守规则 B我采取一种逻辑的方法心理测试：TA沟通分析武汉科技大学 Wuhan University of Science and TechnologyTA沟通分析:评分回顾你的选择,在下表对应有方格中打勾,然后,统计你在每一列中打勾的数目,这就是你的得分.问题12345232425总计NCACNPCPA武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology看看你得最高

35、分的地方,这就是你偏爱的风格。NC=天真孩童型Natural childAC=顺应孩童型Adapted childNP=哺育父母型Nurturing parentCP=挑剔父母型Critical parentA=成人型AdultTA沟通分析:解释得分英 莎拉库克著.培训的100件工具培训师、管理者的问卷与评估表.吴咏蓓等译.上海:上海交通大学出版社,2004,404-408武汉科技大学 Wuhan University of Science and TechnologyThank You !9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 2

36、02210、雨中黄叶树，灯下白头人。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 2:05:44 PM11、以我独沈久，愧君相见频。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、他乡生白发，旧国见青山。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、比不了得就不比，得不到的就不

37、要。九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、行动出成果，工作出财富。2022/9/92022/9/909 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99、没有失败，只有暂时停止成功！。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 2:05:44 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、不知香积寺，数里入云峰。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 2