1-3-物业管理风险防范

1、模块1-3 研讨居住物业 管理风险防范 思考： 您实习期间遇到过的物业服务风险有哪些？学习目标： 了解居住物业管理风险概念 理解居住物业管理风险的内容 会利用相关措施防范居住物业管理 风险一、风险与物业管理服务风险的概念 （一）风险的概念 指未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。 （二）物业管理服务风险1、概念 指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然因素、社会因素所导致应由物业服务企业承担的意外损失。2、类型（1）治安风险（2）车辆管理风险（3）消防事故和消防隐患风险（4）物业及公共设施设备造成的风险（5）公共环境不安全因素造成的风险（6）装修管

2、理风险（7）高空坠物风险（8）人力资源管理风险（9）物业服务收费风险（10）项目承接风险、合同管理风险-（三）风险危害 给公司带来经济损失 使公司的各项工作和计划处于不确定状态 给公司的声誉和发展带来危害 因为风险具有明显的危害性，所以物业服务企业和从业人员应掌握风险管理的理论和方法。毫不夸张的说，风险控制能力是企业和个人深层次能力的体现。小组讨论：风险防范措施二、治安风险（一）概念 指由于外界第三人的过错和违法行为给物业管理区域内的业主或物业使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险。 （二）如何防范1、明确物业服务企业的法律地位和职责 物业服务企业的义务是协助

3、公安机关维护物业管理区域的公共秩序。2、物业服务企业应在一定限度内协助公安机关维护物业管理区域秩序 组建和设置相应的机构和人员 实施和执行制度规定 建立业主防范体系 其中，制度中应明确：（1）对物业项目往来人员的管理；（2）安排人员巡逻和巡视；（3）制定针对治安事件的处理程序。 3、防范措施？治安风险防范措施：支持业主自防，提高业主安防意识。完善区域内安全防范设施。完善执行管理制度。安排安全巡逻，坚持对巡逻工作进行监督检查。充分挖掘安全人员的防范能效。委托给专业保安公司。做好群防群治工作。突发事件应有应急预案。第二章 治安风险案例：物业管理放行条制度是否违法？ 2009年11月上午，业主朱某租

4、用一辆轻货车到湾畔花园小区搬运一大二小旧沙发。到小区出口处遭保安阻拦，称无“放行条”不放行，朱某称“放行条”于法无据，妨碍、侵害了公民的自由出入权，是违反宪法的违法行为。“放行条”作为物业管理一种手段不具有强制性。如果你怀疑我偷盗他人物品，你可以报警。但门卫保安不听朱某的劝说，仍然要求朱某出示“放行条”才能放行。无奈之下，朱某不得不将沙发又运回到家。此后，朱某将物业公司告上法庭。 原告称：被告以安全为借口、擅自立私法，强逼原告遵守，其行为侵犯了原告的自由出入权，并使原告蒙受租车损失。被告的行为违反了物业管理条例第47条第2款已构成侵权，请求被告书面道歉并赔偿原告经济损失800元。问题1、被告制

5、定的放行条制度是否合法？2、被告是侵害了原告的自由出入权？3、如果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？案 例 解 析 物业管理条例第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。案 例 解 析1、被告制定的放行条制度合法 2010年1月1日起施行的保安服务管理条例第29条规定：“在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：（一

6、）查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品；（二）在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控；（三）在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序；（四）执行武装守护押运任务，可以根据任务需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。” 依上述法律规定可知，作为安全防范措施，物业公司保安员有权对出入物业管理区域的车辆和物品进行登记和安全检查。现实中，物业公司对运出小区的物品进行登记通常不是在小区出口现场进行的，而是业主向物业公司提

7、出申请，由物业管理的专职人员对物品进行现场登记和检查，然后给业主出具“放行条”。“放行条”实际是物品已通过物业公司登记检查的凭证。门卫值勤保安凭放行条放行车辆和物品大大提高了车辆和物品出入小区的效率，因此，放行条制度做为物业管理行业惯例，是符合法律规定的。2、被告并未侵害原告的自由出入权 宪法第37条规定：中华人民共和国公民的人身自由不受侵害。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。可见，我国宪法对公民的人身自由权给予了特别的保护。本案朱某认为物业公司的放行条制度侵害了其人身自由权，是其对人身自由权及放行条制度的理解错误。 从案情可以看出，保安员要求朱某出

8、示放行条是针对其车辆装载物品的，由于没有放行条，朱某不得不将沙发搬回家。可见，放行条限制了物品出入小区的自由而非限制了朱某的人身自由。因为，朱某做为小区业主出入小区是不需要放行条的。所以，物业公司并未侵害原告的自由出入权。第二章 治安风险3、如果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？三、车辆管理风险（一）概念 指在物业小区中的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏。三、车辆管理风险1、停车场硬件建设、维护（1）向公安机关依法取得许可证，向物价部门申请取得收费许可证。（2）将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放在停车场的显著位置，明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任

9、。（3）因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以公示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域单独围栏，明确禁止车辆停放在上述区域。（二）如何防范2、车辆停放管理（1）对进入停车场车辆的停放管理 A、发放停车凭证。注意事项： a、应加盖公章 b、记载车辆牌号、进入停车场的时间和发卡的经办人 c、对车辆明显的、已有的损害和破损应记载在凭证上 d、告知停放服务的具体内容和停放人应注意的事项B、工作人员的管理 应负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行为，防止因外界原因造成停放车辆的损害，履行好自身的管理职责。（2）对驶离停车场车辆的管理A、收取停

10、车凭证，并仔细核对。当不一致时，及时核对车辆行驶证件或驾驶人员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。B、放行，并收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。1、加强交通的管理划出停车位。建立安全措施。制定、健全停车场管理制度。制定车场各岗位工程程序。进出车辆严格控制。进行车辆检查、巡视。停车卡的办理。制定收费制度。风险防范措施3、严格停车卡的办理和收费管理2、完善停车管理措施4、制定车场应急预案案例：车辆在消防通道上丢失物业公司应否赔偿？ 亚洲花园业主李某，2006年3月1日购买一台丰田小汽车，价值21万元，自购车之日起，李某每月向某物业公司交纳停车费

11、100元，每日将车停在小区内，2009年3月9日凌晨左右，李某驾车回小区，刷卡进入停车场寻找车位，因车位不够，又刷卡驶出停车场，将车停在小区大门内消防通道上，当时李某问值班的保安员王某“将车停在此处有无关系”，王某回答说“一般没事”。3月10日下午二点，李某发现车辆被盗，当即报警。事后，双方多次协商赔偿事宜未果。李某将物业公司告上了法庭。 原告认为：其按月向被告交纳停车费，被告为原告办理了停车卡，双方已构成了车辆保管合同关系。现原告的车辆在被告的停车场损失，被告应赔偿车辆被盗损失21万元。 被告辩称：被告从未承诺为原告车辆提供保管服务，原告交纳的是停车费而非车辆保管费。被告已在停车场入口公示仅

12、供车辆停放，不负责车辆的保管。原告将车辆停放在消防通道上丢失，应当自行承担损失。 法院查明：小区停车场有车辆出入的道闸，小区出入口无道闸，车场外公开张贴停车场管理规定第5条提示规定：车辆必须停放于指定的车位上，不得乱停放，人行通道、消防通道及非停车场严禁停车。问题：1、被告对停放在消防通道上的车辆是否有管理的义务？2、原告是否应当自行承担车辆丢失的责任？ 案 例 解 析1、被告对原告在消防通道上停放的车辆具有与停车场内车辆相同的管理义务。 焦点问题是原告将车停在停车场外的小区消防通道上是否获得了被告的允许。如果未经被告的允许，则应视为原告未将车辆实际交付给被告管理，双方的车辆停放管理法律关系不

13、成立。从案情可知，原告车辆曾驶入小区停车场，但因车位不足又驶出，最终选择了停在停车场外的消防通道上。原告停车后询问被告保安人员王某，王某回答说一般没事。可见，被告对原告的停车行为并未提出反对、制止或警告在该位置停放车辆可能产生的严重后果。被告工作人员的行为表明，被告默许原告的车辆可以停放在停车场外的小区道路上。被告的默许行为应当认定为小区道路可以作为停车场范围的临时延伸。2、 原告应当自行承担车辆丢失的一部分责任。原告作为小区的业主，每天将车辆停放在小区停车场内，其应当对小区停车场的设施及车辆出入制度十分清楚。涉案小区停车场有车辆出入道闸，停车场外小区出入口无道闸，原告对无法对停车场之外的车辆

14、进行刷卡查验的情况是明知的。对涉案地点停车可能导致丢失的风险，其停车时应当能够预见。可见，原告对其停放在停车场外的车辆并未尽到充分的注意义务，违反小区停车场管理规定，是导致车辆被盗的原因之一，其应当为自己的过错承担部分责任。四、消防事故和消防隐患风险（一）概念 又称为消防风险，主要是指消防事故和隐患，是小区公共设施管理服务风险之一。 小区有哪些消防隐患？ （二）如何防范1、承接查验时要查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。 在小区未取得消防验收合格证之前，物业服务企业可以提前进入，但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业服务企业应坚持不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主

15、办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，物业服务企业将负有不可推卸的责任。2、业主入伙后，进行装修过程时：（1）要审查业主申请装修项目是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。（2）要监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械，在装修现场严禁明火。一般配备标准：100平方米以下配2-3个， 100平方米以上配3-4个。（3）监督业主是否损害公共消防设施和器械。3. 对物业服务项目的消防设施和器械进行日常的维修和养护。 消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司；对消防设施需要完善整改的，应依法定程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。4. 在小区发生消防事故时，物业服务企业应在第一

16、时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。 第三章 消防事故和隐患风险风险防范措施接管时确认是否有消防验收合格证业主装修时要做好防火工作监督消防隐患的整改积极开展消防宣传和培训做好消防档案的管理加强消防检查巡查建立消防组织，全员参与消防工作定期开展消防演习明确消防设备巡查的内容及频次；巡查内容一般包括烟温感、风机、排烟、消防栓、防火卷帘门、应急广播、花洒喷淋。确定消防设施安全检查的责任人及要求。要求做好消防检查记录。消防标识 推开疏散标志 拉开疏散标志 击碎板面标识双向安全出口疏散标志灯右向安全出口疏散标志灯左向安全出口疏

17、散标志灯LED应急疏散标志 疏散标志灯消防疏散标志灯正向安全出口疏散标志灯消防应急疏散标志灯五、物业及公共设施设备造成的风险（一）概念 指物业本身及共用设施设备的管理不善造成的业主或物业使用人的人身和财产损失。1、物业服务企业与开发商或业主委员会签订物业服务合同承接物业时，接收资料要齐全。 与开发商或业主委员会、原物业管理单位进行交接过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。（二）如何防范 2、分清法律责任，责任问题应在物业管理区域内积极公开宣传，让广大的业主与物业使用人清楚地

18、了解责任、义务，促进业主与物业使用人提高防范风险意识。（建筑物管理分两部分责任范围；自有 OR 共用）3、对所管理的全部建筑物本体公共部位、公共和共用设施和设备，积极按照经业主大会通过的各项管理制度的规定，做好日常和例行的检查、维修、保养工作。 保持建筑物本体公共部位完好，公共和共用设施和设备的正常运行。对房屋公共通道所属的窗户和公共天台、通道、空中连廊区域的设备应定期检查是否完好，是否需要更换，考虑在台风等特殊天气时是否可能发生损坏，从而导致人身和财产损害，造成物业管理单位承担法律的赔偿责任。4、对工作人员进行公司管理制度的培训和规范操作的训练，专业的法律知识培训。 通过培训，工作人员对照案

19、例中的行为，分析自身行为的潜在风险之处，加以纠正和规范自身行为。 5、作为物业管理单位的高层管理人员将法律意识和风险防范意识不折不扣地贯彻在日常的各项管理制度和工作中。6、对于容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。 另外，物业管理单位平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行书面和现场施工记录，如果是委托其他专业公司和人员完成的，应签订有关合同，保留履行合同的所有证据，以证实自己己履行了善意的管理员义务。 7、分包风险转移（1）审查承包公司的法人资格和专业资质；（2）在物业管理单位与专业公司的承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造

20、成设施本身的损坏或给第三人造成人身和财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。8、在公共和共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，并作出调查报告，对事件和损害发生的原因进行认定。 专项管理委托给专业公司加强设备运行管理购买保险事件和损害发生后，应积极面对双击添加标题文字交接过程中要进行查验应明确自己的管理责任范围第七章 公共设施设备风险防范风险防范措施重点部位设置警示标识、定期检查消除隐患应明确自己民法通则第126条规定，建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理者应承担民事责任

21、，但能够证明自己没有过错的除外。这种损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业公司在法律上有义务证明自己在管理过程中没有过错或者损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。建立完善标准体系预防性措施技术改造组织措施（加强员工培训，开班会，加强协调）案例：公用雨水管堵塞引起雨水倒灌造成损害应否赔偿？ 李某是湾畔花园204号业主，2008年1月李某外出办事，其间小区物业公司于1月7号电话通知其楼下房屋渗水，希望尽快回家处理。李某以为是自来水管问题，没太在意。此后物业公司又数

22、次联系李某，李某仍未予理会。2月1日，李某从外地返回家中，发现房屋因雨水倒灌受损严重。李某当即找到邻居黄某与管理处一起查看现场，并私自将现场各方谈话内容录音。李某认为公用雨水管堵塞是引起雨水管倒灌造成其财产损失的根本原因，于是将物业公司告上法庭，原告：要求物业赔偿各项损失15万元。被告辩称：1、原告不能证明水浸是雨水倒灌引起的，原告在阳台上私自安装了自来水龙头，水浸有可能是自来水龙头漏水造成的；2、事情发生后，被告工作人员从雨水管掏出大量装修垃圾，而此前只有原告进行过装修，雨水管堵塞很有可能是原告自己造成的，原告的损失应由自己承担。李某为支持其水浸原因的主张，向法院提交了黄某的证人证言和现场的

23、谈话录音。被告未提交相应证据。问题：1、李某向法院提交的证据是否以证明水浸的原因？2、物业公司的两项抗辩理由是否成立？3、李某的损失应当由谁来承担？ 1、李某向法院提交的证据可以证明水浸事件发生的原因。从双方的谈话内容来看，被告工作人员没有否认雨水管堵塞引起水浸的事实，由于该证据是原告于2008年2月1日返回深圳后次日与被告交涉时形成的，距离事情发生的时间很近，当时双方尚未发生诉讼，双方当事人的谈话内容基本能反映双方的真实意思，具有较强的可信度。 2、被告虽然否认雨水管堵塞是造成水浸的原因，但没有提供相反的证据予以证明，也未向本院申请对水浸原因进行鉴定，同时，被告一方面否认雨水管堵塞的事实，另

24、一方面又提出原告自己装修不当造成雨水管堵塞，其抗辩主张相互矛盾，不成立。案 例 解 析 3、物业公司、李某共同承担。小区业委会与物业公司签订的物业服务合同合法有效，物业公司应当按照物业服务合同的约定向业主提供物业服务。根据合同的约定，业主共用的上下水管道、落水管的维修、养护、管理和运行服务由被告负责，雨水管的日常养护管理应当属于被告的物业管理职责范围，为保证雨水管的正常运行，被告应当定期检查和疏通雨水管，被告未尽到上述物业服务合同义务，导致雨水倒灌引起水浸，给原告造成财产损失，被告应负赔偿责任。原告在1月7日接到被告的电话通知后未引起足够重视，迟延至2月1日才回家查看，对水浸损失的扩大负有一定

25、责任，应当自负一定的损失。 六、公共环境不安全因素造成的风险（一）概念 指物业服务企业对小区的公共区域和场地的管理和维护服务不善造成的业主或物业使用人的损失。如公共区域的绿化、消杀、环境污染等造成的风险。（二）如何防范、监督施工单位或物业管理单位在施工现场周边设置明显标志和采取安全防护措施，避免造成他人人身和财产损害。 在公共区域设置的临时性障碍物： （）必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害，应选择安全的障碍物。 （）在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。、与施工单位签订协议。、消杀工作（）在消杀工作前应在小区公示栏提前告知业主和非业主使用人，告知消杀

26、的时间安排，提醒注意未成年人和宠物的安全。（）消杀过程中，对作业的区域应适当加以封闭，暂时阻止行人通过。（）消杀完成后的一定时间，应在作业区域周围，设置明显的提示和告知标识，避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下，造成人身和财产损害。、商业用途房屋的管理（饮食场所）（）在开业前应审查排污、排烟设施的建设，相关政府部门的批准文件；（）开业后，继续跟踪监督和管理，针对其他业主和非业主使用人的投诉，应即时调查和取证，即时限期进行整改，对整改无效或拒不整改的，应依法向有关部门以书面形式反映情况，提交政府部门处理和处罚。、业主个人所有物业存在安全隐患，可能危及公共利益及他人合法权益时：（）书面通知责任

27、人及时维修养护，要求相关业主给予配合；（）将上述情况书面告知小区和业主委员会，由业主委员会出面协调，督促责任人履行自己的义务。（）在采取上述措施都无效的情况下，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，相关费用再由责任人承担，向责任人追索。 案 例 案 例 分 析公众责任险 公众责任险是指对投保人在公共场合发生的意外事故进行保障的险种，如在营业期间的运动场所、娱乐场所，在施工期间的建筑、安装工程，在生产过程中的各种企业等，都可能因意外事故造成他人的人身伤亡或财产损失，因而产生投保空间。 公众责任险包括餐饮业综合保险、火灾公众责任保险、物业责任保险等。如果消费者在一些商场或餐馆等场所发生了意外

28、事故，且责任在商场或餐馆，投保了公众责任险的商场或餐馆就可以先赔钱给消费者，再找保险公司索赔。 第四章 装修管理风险防范装修引起的风险问题相邻关系处理安全隐患建筑外观形象侵占他人利益违规装修环境卫生施工噪声施工人员管理七、装修管理风险第四章 装修管理风险防范重视有关装修管理文本的拟订 进行多方沟通、寻求深度合作 与相关行业进行合作 制定完善的装修管理方案 4、1、2、3、风险防范措施第四章 装修管理风险防范在装修的各阶段都加以精细化管理 5、装修前的准备工作。材料、工人进场进的管理。水、电线路施工管理。结构改造管理。地板、地砖铺设。下水管道、烟道的施工管理。木工施工管理。油漆施工。装修工程的收尾及验收。违规装修的工程管理。装修三个阶段装修巡检要点装修手续办理（装修手续图）装修施工过程装修验收第四章 装修管理风险防范违规装修的工程管理 6、线路改动以及房屋外观改变结构改动改变房屋用途在承重墙上开门、开孔、做壁橱。改变室内楼梯位置。在室内砌砖墙。在天花板上安装很重的物品。在室内安装阁楼。拆除卧室窗下墙体。在外墙上随意打孔开门开窗等。注：坚决制定这一类违规装修，必要时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理。破坏环境卫生第五章 高空坠物风险防范高空坠物两种情况 一是建筑物上