汽车抢修急修救援网络服务管理规定（试行）doc-杭州市汽

1、PAGE PAGE 11杭州市“85451919”汽车抢修急修救援网络服务管理规定（试 行）第一章总则第一条 为推动杭州市“85451919”汽车抢修急修救援网络品牌化、标准化、规范化发展，全面提升我市机动车维修行业公共服务能力和救援服务水平，切实保障道路交通行车顺畅与人民群众生命、财产安全，根据机动车维修管理规定（交通部7号令）、杭州市机动车维修业管理条例，结合本市实际，制定本规定。第二条本规定适用于杭州市“85451919”汽车抢修急修救援网络（以下简称“汽车救援网络”），亦可作为杭州市各机动车维修企业汽车抢修救援服务质量的评价依据。本规定所称“汽车救援网络”，指由杭州市机动车维修业管理机

2、构组织引导，由杭州市汽车维修行业联合会具体协调落实，维修企业参与实施，为社会车辆提供突发性故障维修救援服务的公共服务组织。第三条杭州市机动车维修业管理机构负责组织领导全市“汽车救援网络”服务管理工作，制定、发布“汽车救援网络”各项管理制度和目标规划，定期开展各种救援新技术、新经验交流推广活动，并对各网络成员单位进行资格认定与考核监督。杭州市机动车维修业管理机构所属各城区管理处，各区、县（市）机动车维修业管理机构具体负责辖区内网络成员单位的发展调整与合理布局，对其生产经营行为进行日常监管，调查、处理施救过程中发生的各类纠纷。第四条“汽车救援网络”下设杭州市“85451919”汽车抢修急修呼叫中心

3、（以下简称“呼叫中心”），负责指挥、调度网络成员单位开展施救，并对各单位救援工作进行日常考评与监督记录。第五条“汽车救援网络”各网络成员单位应接受“呼叫中心”的统一调度，优质完成救援任务，自觉做好救援人员、车辆和设备的日常维护管理。第二章 资格认定第六条 加入“汽车救援网络”的机动车维修企业应当具备下列条件：（一）诚信经营，遵守国家法律法规，具有二类（包括二类）以上机动车维修经营资质，且开业经营时间不少于两年；（二）申请加入的上一年度，须通过所在地机动车维修业管理机构年度检查，且信用考核等级为良好（AA级）及以上，未发生过严重违法违规经营行为及重大安全生产责任事故；（三）具备24小时救援能力，

4、配备24小时救援专用值班电话和值班专人；（四）有必要的救援设备设施及技术人员，配备不少于一辆符合汽车救援要求的专属用车（包括拖车），并可满足喷绘统一标志标色要求；（五）有健全的汽车救援操作规范及相关管理制度，并与所在地机动车维修业管理机构实现信息联网，按规定上传每日车辆维修数据。第七条申请加入“汽车救援网络”的单位，应当向所在地机动车维修业管理机构（市区企业向所在辖区城区管理处）提出申请。申请时，应当提交以下材料：（一）道路运输经营许可证复印件一份；（二）杭州市“85451919”汽车抢修急修救援网络成员申请表一份；（三）杭州市“85451919”汽车抢修急修用车标志标色喷绘申请表一式两份，附

5、申请喷绘车辆的机动车行驶证复印件；（四）抢修人员（负责人、技术人员等）登记名册及其身份证复印件、驾驶证复印件各一份；（五）救援操作规程、值班管理规定、救援设备设施管理规定等制度文本。第八条 网络成员单位申请喷绘杭州市“85451919”汽车抢修急修标志标色，应当向所在地机动车维修业管理机构（市区企业向所在辖区城区管理处）提交杭州市“85451919”汽车抢修急修用车标志标色喷绘申请表及申请喷绘车辆的机动车行驶证复印件。申请喷绘的车辆须符合以下条件：（一）运行工况良好，符合机动车国家安全技术标准及相关规定；（二）车辆所有权归属申请单位。需办理标志车辆更换的，还应另外提交以下手续材料：（一）更换车

6、辆书面申请报告一份；（二）原救援标志车辆办理外观恢复变更后的机动车行驶证复印件一份（报废车辆需出具相关证明手续材料）。第九条 申请单位所在地机动车维修业管理机构（市区为城区管理处），应当自受理申请之日起十个工作日内对申请单位及车辆是否符合条件完成初审，并签署推荐意见。对初审符合条件的，杭州市机动车维修业管理机构应当自受理推荐单位申请材料之日起五个工作日内完成核审，签署同意申请批复意见，并告知申请受理部门转达申请人；对初审以及核审不符合条件的，应当作出不予同意意见，并在五个工作日内告知申请人。第十条机动车维修企业需要终止网络成员单位资格的，应当向所在地机动车维修业管理机构（市区企业向所在辖区城区

7、管理处）提出申请，提交注销申请报告一份。经杭州市机动车维修业管理机构批准同意后，可按照规定程序办理注销手续，并提交以下材料：（一）原救援标志车辆办理外观恢复变更后的机动车行驶证复印件一份（报废车辆需出具相关证明手续材料）；（二）原救援标志车辆顶灯。第三章 救援调度第十一条“呼叫中心”对全市网络成员单位进行统一调度，建立24小时值班制度，确保救援电话保持畅通，值班人员须做到：（一）未经允许，不得擅自离开工作岗位；（二）救援电话铃响三声，必须接听；（三）接听电话统一使用普通话，规范使用礼貌用语；（四）接报修电话，详细询问车辆故障地点、车型车号、故障现象、报修人特殊要求及联系电话等信息要素，并完整填

8、写杭州市“85451919”汽车抢修急修呼叫中心报修记录单；（五）报修电话接听完毕，立即根据报修人要求就近安排网络成员单位提供救援服务，并作好登记；因道路施工、交通拥堵、极端天气等原因，造成救援单位无法在半小时到达现场的，取得报修人同意后进行调度；（六）及时对当班期间受理的救援任务进行登记整理，录入“汽车救援网络信息管理系统”；对未处理完毕的报修任务，应于交班时完整移交，务必确保报修人在最短时间内得到救援服务。第十二条各网络成员单位应科学制定值班计划，合理安排值班人员，确保抢修人员及车辆始终处于24小时待命状态，并做到：（一）接“呼叫中心”指令，详细记录报修人车辆故障地点、车型车号、故障现象、

9、特殊要求及联系电话等信息要素，填写汽车救援服务受理施救单，并立即与报修人取得联系；（二）因救援能力所限无法承担救援任务，立即向“呼叫中心”说明，请求调整施救单位或提供救援支持，不得延误救援时机或误导报修人自行解决；（三）根据施救方案预先告知报修人收费标准，在征求报修人同意后，及时做好救援车辆、人员与设备的调度工作，尽快出车；（四）值班电话、负责人信息发生变动，须于变动后24小时内尽快向“呼叫中心”通知更新。第十三条各网络成员单位在现场进行施救，应严格按照施救规程进行操作，认真执行各项救援任务：（一）抢修人员上岗须具有从业资格，具备相应的维修救援技能和专业知识，能够遵照规范和流程为顾客提供救援服

10、务；（二）抢修人员接救援指令后应按照服务承诺和确定的施救方案立即出车，确保30分钟内赶到现场；因道路施工、交通拥堵、极端天气等客观原因造成延时，应及时与报修人取得联系，说明情况；（三）抢修人员到达救援现场，应尽快与报修人进行身份确认，并主动使用文明礼貌用语；（四）抢修人员施救开始前，应仔细查找车辆故障原因，对报修人提出的问题进行耐心解答，并明确告知收费标准，详细填写委托单据，交予报修人确认；（五）抢修人员经报修人确认同意，应根据交通安全法规要求，合理放置交通路锥和警示标志牌，打开警示灯光，在不妨碍其他车辆及行人安全、正常通行的前提下对车辆进行抢修；（六）抢修人员应保证维修服务质量，满足车主合理

11、要求，杜绝使用假冒伪劣配件，严禁各种乱收费、乱维修行为发生；（七）抢修人员抢修完毕，应认真填写抢修记录和结算单据，交予报修人确认签字后，收取相应费用，并注意保护施救现场的环境卫生；（八）抢修人员对于现场无法排除故障，确需回厂维修的车辆，应征得报修人同意，并妥善安排后续工作。第四章 质量跟踪和投诉处理第十四条网络成员单位施救完毕，应立即将施救信息反馈至“呼叫中心”，并为报修车辆建立“救援服务技术档案”，由专人负责管理，以便随时查询和质量追踪。技术档案应至少包括汽车救援服务受理施救单、救援任务登记台账，保存期限为两年。第十五条“呼叫中心”实行救援服务质量电话回访制度，值班人员应于每项抢修任务结束后

12、24小时内对报修人进行电话回访，详细登记，并及时反馈施救单位。第十六条“呼叫中心”接报修人投诉，应进行详细记录，妥善做好解释沟通与协调核实工作，确保投诉事件对救援网络品牌、信誉造成的影响或潜在影响得到有效控制。经协调，投诉人与施救单位就投诉事宜无法达成共识，“呼叫中心”值班人员应引导投诉人通过合法途径合理解决；涉及重大投诉案件和质量纠纷的，经投诉人同意，可向被投诉单位所在地机动车维修业管理机构或仲裁机构申请调查处理。第十七条网络成员单位接“呼叫中心”回访反馈信息，应及时记录、处理；对投诉人投诉事宜的补救措施和处理结果应按照事先承诺的时间给予回复，不得推诿、延误。第五章 救援车辆及设备维护第十八

13、条 各网络成员单位应为救援车辆及设备建立管理台账，对车辆的使用维护情况和设备的购置、验收、操作、维修保养及报废处理情况进行及时登记。第十九条救援车辆由网络成员单位指定专人负责使用管理，定期进行车辆年检、环评及维护保养，确保运行工况稳定、良好；救援标志标色应保持清洁、完整，不得随意涂改、添加或破坏。第二十条救援车辆出车前需认真进行车况检查，合理安放各类救援器具设备，并对出车记录进行详细登记。第二十一条救援车辆驾驶人员须持有与所驾车型相符的驾驶执照，严守交通法规，严禁酒后驾车，严防疲劳驾驶。第二十二条救援标志车辆在执行任务期间，需统一安放标志顶灯；非执行任务期间，负责人员应取下顶灯，并妥善保管。第

14、六章 品牌建设与推广第二十三条“汽车救援网络”的品牌建设与推广，应始终坚持“统一、长期、广泛、互利”四项原则进行规划部署和建设实施，在树立良好社会形象、拓宽业务领域的同时，取得保障与发展。第二十四条 “汽车救援网络”使用“85451919”统一服务号码，标志标色的颜色配比及图案构成采用统一固定设计方案，具体用于救援车辆喷绘、品牌形象展示及指定资料、网页、设备设施的制作。第二十五条 服务号码、标志标色、标志顶灯与标志车型应由“汽车救援网络”专属授权使用，加强使用前的审批、核准和使用后的监督、检查，防止误用滥用，以维护品牌的严肃性：（一）不得与社会通用标志、企业品牌标志、商业广告、宣传标语、各种联

15、系电话等同时使用；（二）不得在行人、车辆踩压的地面及以其他不尊重救援网络品牌形象的方式使用；（三）未经“汽车救援网络”授权不得自行使用；（四）标志标色的配比组合不能随意拆分或重新组合使用；（五）非救援标志车辆不得使用“85451919”标志顶灯。伪造、擅自制造标志或者销售伪造、擅自制造标志的单位及个人，应追究其法律责任。第二十六条 “汽车救援网络”根据实际服务能力和发展目标统一提出宣传用语与服务承诺，并贯彻实施，内容应突出宣传重点和品牌特色，不得刻意夸大或作出虚假承诺；使用应体现完整性，不得断章取义或随意更改。各网络成员单位应认真履行救援服务承诺，自觉维护品牌形象，不得违背和作出曲解说明。第二

16、十七条 “汽车救援网络”应实施品牌推广系统化工程，及时制定与行业重点活动相结合的目标计划，定期开展全面科学的品牌调研与诊断分析，并对所使用的标志标色及其他各类具有唯一性品牌价值的设计方案采取必要的权属保护措施。第二十八条 “汽车救援网络”应制定有效的危机管理预案，以应对各种突发事件对服务品牌及救援能力带来的影响。第七章 监督检查第二十九条“汽车救援网络”综合采用日常考评与年度审验管理制度，对各网络成员单位实施全面地监督检查。日常考评实行积分制，为各网络成员单位年度内加分评优的重要参考依据之一，由“呼叫中心”负责记录评分。年度审验由各机动车维修业管理机构结合企业年度检查和信用考核工作，对各单位的

17、资质条件、救援能力以及救援标志车辆的维护使用情况进行审查。审验结果面向社会进行公示。第三十条各机动车维修业管理机构应及时对网络成员单位违反本规定的各类行为进行查处，每年定期开展救援服务质量评价分析。第三十一条“呼叫中心”应及时将值班使用的记录单、考核表和其他各类台账资料整理归档，并定期对客户满意度评价、救援调度数据、考核扣分记录等内容进行分项统计，提出分析改进方案。第三十二条各网络成员单位每季度应至少开展一次救援服务质量管理内部检查，对客户满意度评价信息进行分析，对相关负责人进行岗位责任目标考核，及时采取改进措施。第八章 奖惩措施第三十三条杭州市机动车维修业管理机构应定期组织各类优秀网络成员单

18、位及先进个人的评比工作，对相关部门及个人进行表彰，对开展救援活动、执行救援任务过程中出现的各类先进事迹、先进案例进行通报宣传。第三十四条 “呼叫中心”值班人员有擅离职守、失职渎职、服务态度恶劣及致使公共财产遭受损失等行为发生的，应视情节给予警告、罚款或辞退处理。第三十五条网络成员单位有违反本规定及相关服务管理要求的，“呼叫中心”应立即中止其网络成员单位救援资格，提出整改意见，并督促其在规定时间内完成整改，作出书面说明。有下列情形之一的，经杭州市机动车维修业管理机构批准，应取消其网络成员资格，并向全行业及社会通报：（一）无正当理由拒绝出车救援，或接受救援任务后因自身原因延误救援时机，严重影响施救工作开展及网络品牌形象；（二）未按规定和服务承诺开展抢修救援，因维修质量、服务态度和收费价格等问题造成严重经济、社会、法律后果及恶劣影响；（三）因不符合救援服务管理要求，多次被通知整改，且拒绝配合开展纠正工作或经多次整改无明显