终端培训手册概述

1、终端培训手册目录：序言一人事制度篇二产品知识篇三陈列展示篇四店铺运作篇五销售技巧篇六附件序言：福建超越集团由企业家张泉溪于 1995 年创业起家， 逐步发展壮大在， 现已形成具有超 亿注册资本、并拥有占地 120亩，厂房 10 万平米现代化工业园的综合性企业集团。集团一直以来以“超越自我，奉献社会”为宗旨，奉行“诚信为本，文明经商”的行 为准则。并着力塑造“保证质量，到诚服务，以人为本，开拓创新”的企业精神，推崇人性 化管理，弘扬企业文化、提倡团队精神，以确保集团高效的运营及旺盛的战斗力。公司先后被中国外经贸委评为“全国出口创汇先进乡镇企业” 、“全国外商投资双优企 事业”；多次被评为“全国服

2、装行业百强企业” 、“全国出口创汇先进乡镇企业” 并连续多年 被评为省、市重点企业集团以打造中国服装名牌、世界知名服装品牌为发展方向，以时尚运动风格服饰品牌 为发展突破点， 将集团旗下主打品牌 “超越” 打造成中车著名的时尚运动品牌，特与国内服 装办“怪才” 、“中国十佳服装设计师” 、著名品牌营运专家刘霖、金惠伉俪强强联手，携超 越品牌进军运动时装业，缔造运动时尚航母。超越，这艘巨界正引导时尚潮流，正乘风破浪， ，勇往直前。人事制度篇入职：须提供身份证 .毕业证 .流动人口婚育证明 .健康证 .照片两张并填写入职简 历表办理相关报告手续。试用期与转正：试用期为三个月（最长不超过六个月） 。凡

3、符合公司录用条件一 个月内签订劳动合同，可录用为合同制员工。试用期内，公司将对新员工进行 在职培训。试用期满前一个周，由店铺提交书面转正申请，由培训部安排考核。员工统一实行考勤打卡制度，每天上班必须在公司的考勤机上打卡，作为统计 考勤凭据。任何人不得代他人打卡或委托他人打卡。员工因外出或未能及时打 卡，须在返回公司两天内填写未打卡证明 ，否则予每次 20 元罚款。员工上班打卡迟到每分钟以一元计算，迟到 30分钟（包含 30 分钟）以矿工处 理，凡矿工扣发当日全额工资，矿工一天，扣发当日双倍工资；连续矿工三天 或年度累计矿工五天做自动离职处理，扣发当月全额工资，并不给予任何经济 补偿。突发病 .

4、事当天不能出勤又未事先请假的，应在上班时间30 分钟内直接上级电话请假 .专卖店实行综合工时制度，每月休息 2 天，每天工作不低于七小时，由店长负 责安排排班。法定节假日：元旦一天，春节三天，劳动节三天，国庆节三天，共十天。辞退：试用期不符合录用条件的，经培训或调整后仍不能胜任本职工作。产品知识篇服装面料基础知识棉天然纤维柔软透气，吸汗，不易引 起皮肤敏感，穿着舒适、 爽身缩水、易皱、褪 色、易变形机洗手洗均可， 不宜暴晒，漂白棉麻天然纤维质地坚韧、粗硬、不变形、 透气、吸汗略有少许缩水、 比棉更易皱宜干洗，或与其 它衣物分开洗 涤，不起毛粒， 翻至反面晾晒麻丝天然纤维亲近皮肤、舒适，具有溥、

5、 轻、柔软、滑爽、高雅、 华丽等特点不能暴晒，易泛黄忌用碱性及漂 白洗衣粉，冬暖 夏凉丝涤人造纤维定型，挺直、不易皱不透气、带静 电，易其球好保养涤化纤人造纤维牢度大、弹性好，挺括， 耐磨耐穿耐洗，不皱不起 球易引起皮肤过 敏易保养，是市面 上使用最多的 一种面料化纤羊毛天然纤维由蛋白质构成回弹力强，包暖缩水率咼，水洗 后衣物变形，易 干洗慢干，易引 起虫蛀产生静电问题 轻羊毛人造纤维用天然的高 分子化合物 如竹、木、棉 籽绒等，通过 人工方法制 成纤维织造 而成质地柔软，手感滑爽，吸 湿透气性较好，色泽鲜艳缩水率咼，强度 耐磨度差，易变 形主要产品有：富 春纺、人造棉等人造纤维合成纤维以煤、

6、石油、 天然气等为 原料，经过化 学处理合成 的县委牢度咼、弹性好、缩水率 低、易洗、易干、易熨烫透气性和吸湿 性强合成纤维分为： 涤纶、棉纶、腈 纶、丙纶、氯纶 等合成纤维常见服装洗涤标志曲手洗须小心只能手洗可用机洗可轻轻手洗不能机洗30 C以下洗涤液温度y水温40 C机械常规洗涤水温40 C机械作用弱常规洗涤V/水温40 C洗涤和脱水时强度要弱最高水温50 C 洗涤和脱水 时强度要逐渐 降弱水温60 C机械常规洗涤最高水温60 C 洗涤和脱水 时强度要逐渐 降弱不能水洗在湿态时须小心d可以熨烫熨烫温度不能超过110 C熨烫温度不超过1501能C熨烫温度不能超过200 C须蒸气熨烫不可以熨烫

7、/V/洗涤时不能用搓板搓洗0适合所有干洗溶剂洗涤须垫布熨烫/jlih汕II川懒不能蒸气熨烫0仅能使用轻质 汽油及三氯三 氟乙烷洗涤， 干洗过程无要 求0仅能使用轻质 汽油及三氯三 氟乙烷洗涤，干洗过程有要 求0适合四氯乙 烯、三氯氟甲 烷、轻质汽油 及三氯乙烷洗涤，干洗时间短0低温干洗干洗时要降低水份不9能干洗0可以在低温设可在常规循环可放入滚筒式不可放入滚筒可以用洗衣机g不能使用洗衣悬&挂晾干ZI鞋子号码范围姓别号码范围男鞋39 码-44 码/ .-yq- 女鞋35 码-40 码服装基本熨烫知识：影响织物整烫的四个基本要素是：温度、湿度、压力和时间。其中熨烫温度是影响熨 烫效果的主要因素。熨

8、烫温度过低达不到熨烫效果； 熨烫温度过高则会把衣服烫坏造成损失。各种纤维的熨烫温度，还要受到接触时间、移动速度、熨烫压力、有无垫布、垫布厚 度及水分有无种种因素的影响。F表是各种纤维熨烫参考温度:面料成分垫湿布熨烫垫干布熨烫直接熨烫具体要求棉2 2 0 -24 019 5-22 01 7 5-195烫前先将衣物喷湿，一般在衣 料反面熨烫。麻织品和棉麻混 纺织品需熨烫时，熨斗温度要 低，要先熨反面，并要垫布熨 烫，防止起毛损伤衣物。涤纶19 5-22 018 5-19 015 0-170尼龙织品耐磨且弹性好，但熨 烫温度不宜高，所以应该用一 干布做垫再熨烫。涤纶织品既 耐磨又不易起皱，所以洗后晾

9、 干即可，不用熨烫。由于化纤 服装的品种很多，温度很难把 握，初次熨烫前可先找衣物里 面不明显部位试熨一下， 以免 熨坏。棉纶19 0-22 016 0-17 012 5-145腈纶18 0-21015 0-16 01 15-135丙纶16 0-19 014 0-15 085-105熨衫法袖子：将袖口张开，先从里面熨，再熨外面的袖口，用熨斗尖熨纽扣四 周，接着把袖子拉平，从侧线开始熨平整面袖子。同样方法熨袖子背面。领子：铺平从侧面熨，从外围向中间熨，然后再从背后将两侧领肩爪起 来，做出褶线，沿着衣领四周轻轻地熨。后身：从内里开始熨，由下摆向肩部方向熨。正面：前后身对在一起，由下摆向肩部熨上去。

10、熨裤子的方法.将裤子反转，把内力的裤袋熨乒。.将裤子翻回正面，把裤头套进熨衣板，放上一块布，先将裤头及褶位烫至平直。外侧，并用力熨压裤线，然后熨烫裤管的底面。陈列展示篇一、色彩基础知识颜色的分类A、冷暖感冷色：绿色、蓝色、紫色 暖色：红色、橙色、黄色 中性色：黑色、白色、灰色颜色的搭配A、同类色搭配： 深浅、明暗不同的两种统一颜色相配，显得亲和文雅。如：青 +天蓝； 墨绿 +浅绿 咖啡 +米色B、近似色搭配两个比较接近的颜色相配，显得柔和。如：红 +橙红；红+紫红；黄色+草 绿色；黄色 +橙黄色C、冷暖色搭配 黄色+紫色；红色+青绿色D、相对色搭配 红色+绿色；橙色 +蓝色；黄色 +紫色 4.

11、色彩抽象联想红：兴奋、热烈、激情、喜庆、高贵、紧张、奋进 橙：愉快、激情、活跃、热情、精神、活泼、甜美 黄：光明、希望、愉悦、祥和、明朗、动感、欢快 绿：舒适、和平、新鲜、青春、希望、安宁、温和 蓝：清爽、开朗、理智、觉静、深远、伤感、寂静 紫：高贵、神秘、豪华、思念、悲哀、温柔、女性 白：清洁、明朗、清晰、透明、纯真、虚无、简洁 灰：沉着、平易、暖味、内向、消极、失望、抑郁 黑：深沉、庄重、成熟、稳定、坚定、压郁、悲感二、陈列的基本原则和要点.陈列重要性A、展示品牌形象E、品牌风格定位C、吸引客流D、提高销售额陈列的原则A、依据天气、销售趋势或活动推广，及时、有目的的调整E、从整体、全局着手

12、，注重整体美，力求做到：形象鲜美，款式集中， 主题突出，具有强烈的主体和层次感。C、从美学角度合理运用色彩搭配，做到和谐统一商品陈列的基本要点：A、店内的色彩、照明、广告画、POP、海报要与商品有所配合。E、商品与陈列用具应取得平衡，陈列用品不能喧宾夺主，过度修饰。C、依展示的目的来选择商品及决定数量，不必将所有商品展示出来。D、同一商店内的展示须力求整齐，以提高整体形象。E、所有展示的商品及道具应保持整齐、清洁、无残旧、污碎、破损。三、商品陈列的具体内容1、陈列的方式A、对比陈列明暗颜色的搭配，形成鲜明的对比，就有较强的吸引力，震撼力，给人较深 印象。E、对称陈列 此法适用于货品数量较多时，

13、给人以安全感，平衡感。C、层次陈列将货品按照颜色或规格做间隔排列，达到一种层次感。D、分类陈列按照一定的等级类别， 一次、 二次最多不要超过三次划分， 进行相对集中的 一种陈列方式。E、主题陈列结合某一特定的日期或节日作为主题， 使陈列货品与该主题相关联的一种方 式，可以适应大众心理，容易带动销售气氛。F、季节陈列根据气候， 季节变化， 把应季货品集中起来即时陈列， 适应顾客消费习惯心 理2、货品展示叠装A、同季、同类合同系列的货品陈列在同一区域内E、拆除包装，夏季4 6件，冬季3-4件为宜C、两叠货品间距为8 12CM左右为宜D、尺码应由上到下，挂列常销的大众适用尺码E、吊牌不要露出，应放在

14、衣服内F、区域内颜色由上到下，由前到后，由浅到深G、将畅销款式或好卖颜色的货品放置在黄金地段（即易看见、易拿处）H、放置与货品相关联的陪衬品在其周围，以便附加推销注意事项I、保持叠装的整齐，美观，平直2、当某款缺色，可用类似款同色货品垫在下面暂时替代3、可经常调换货品陈列位置，防止滞销，同时也使顾客有新鲜感，感觉有 新款正挂：以服装的款式及搭配来吸引顾客的注意A、一般挂3 5件，4件为宜E、尺码由前到后，挂列常销的大众适用尺码C、同系列的上装与下装搭配D、正挂时货品之间的距离应在3 6CM为宜F、面料及款式的溥厚、长短，一般是由前到后，由溥到厚，由短到长注意事项1、非开领类货品，衣架应从服装的

15、下摆处方入2、在货品相应就近位置放入POP及陪衬品3、毛织、针织及浅色货品，最好三天更换一次为宜4、衣架LOGO面向顾客，衣钩朝一个方向（成“？ ”型）3、橱窗陈列 橱窗是一间门店的灵魂的焦点。 用来吸引顾客， 引发顾客与所展示商品及其 品牌产生互动共鸣的一种媒介 .单品展示型A、橱窗所展示的产品就是店里所销售的货品B、模特服装色彩，款色搭配着装，模特摆放姿态多品种展示型多品种展示形用于大型展会橱窗：所陈列服装都是多种概念，展示公司品牌 形象，是时尚一种概念。橱窗陈列常用的道具1.模特2.背景3.灯光4.配衬品POP保持橱窗内外的卫生橱窗内所展示货品应熨烫平整、洁净应根据销售、气候变化，及库存

16、情况及时调整橱窗内的陈列橱窗的明亮度和美感度要具有强烈的吸引力店铺服务标准一、 店铺员工仪容 外表A 、 相互检查个人的仪容仪表，必须上班穿戴整齐公司/商场规定的统一制服，戴好工牌。头发要梳理适宜，不可披头散发。B 、 染发不可染过于夸张的颜色，店铺内统一。C 、 头饰可根据不同品牌风格使用不同颜色，但店铺内要求统一。D 、 不可浓装艳抹，必须涂有色唇膏。E、指甲保持适当长度。不留长指甲，指甲油仅限于透明的。F、饰品不可过于夸张。G 、 工卡佩带保持干净整洁。 基本服务动作1、等待顾客时你站立的正确位置A 、 能看到你负责的所有商品之处，选择面向客流的方向，能更快的接近顾客之B、双脚稍开或“丁

17、”字步；自然、舒适、挺身站直。C、不可弯背，不可倚靠货架或坐下，双手合于身体前方或后方，两手拇指藏于交驻手 掌内（不可插袋 /叉腰 ）。D、接待顾客时，双手可回复自然位置，不要叉腰或抱于胸前。2、接待顾客时你的服务标准迎宾以客为先（定义：不管做任何事情，都必须放下手中的所有工作，马上以三秒小跑的速度到顾客面前主动帮忙）；面带微笑；目光接触；亲切的问候（例：时间性的早上好！节日性：圣诞快乐！等）；邀请的手势（指引顾客进店的导航线）货场中的服务主动展衣（要求：当顾客的目光注视在货品上时，我们必须主动打开衣 服，让顾客看到服装的特点）；了解需要（服务员必须主动询问顾客的需要，并介绍适合货品）建议式推

18、销（定义：主动帮顾客做出适合的货品搭配，从而提升购买）主动介绍产品知识；鼓励顾客试衣；基本服务用语要求：说话声调必须温和清晰，彬彬有礼的招待，语句清楚、有条理并面带微笑。顾客来到时“您好！或时间问候语：早上好！因顾客多而没有 及时上前服务时非常抱歉，让您久等了当顾客提出有关要求时好的，（您）请稍等（迅速拿出顾客想要的了解的货品）当顾客提出批评 或意见时谢谢您，我会把您的建议反馈给我公司当顾客离开时谢谢您，慢走，欢迎再次光临员工在接听电话必须米用标准开场白“您好，超越二、店铺运作流程1、营业前准备：A、 换上工作服，适当装扮，保持良好的心情（6分钟时间）B、登记好个人考勤，阅读工作交接班记录本，

19、并签名。C、安排晨会（检查仪容仪表；汇报头天营业额，总结头天工作情况，提出当天销售目 标及工作注意事项；进行人员分工）。D、检查单据、贵宾卡、购物袋数量；E、卖场清洁地面、层板、货架、试衣镜、模特架；F、检查卖场的整体形象，补充出样货品、宣传品，调整、整理陈列；G、打开各种设备；H、对开店准备工作进行检查；I、按要求传送电脑资料，反馈头天销售情况。2、营业中要求：人员：保持得体的仪容仪表; 保持场内愉悦气氛，让同事心情开朗，笑脸迎人； 灵活运用服务技巧为顾客服务； 迎宾依次进行，不得间断； 人手不足时，导购员应主动补位及走位； 非繁忙时间员工之间相互学习指导，了解货品知识，整理货品摆设。货品：

20、随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则及时补货； 补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻； 按标准进行产品的进、销、存登记；保持仓库货品整齐； 保证每样货品干净完整及标签完好无损。其他：注意竞争对手，随时收集顾客及对手的有关住处资料； 对公司的所有资料要保密； 注意卖场安全，预防意外事故；宣传品置于店内显眼位置，胡保无污损； 繁忙时段既要有条不紊的接待顾客，又要留意货品，非繁忙时段要整理卖场及销 售记录；注意在店内徘徊的游客，特别是携带大袋的客人； 繁忙时间也要提醒自己随时留意周围环境，防范不良之徒乘虚而入。交接班：检查卖场外观，换上工作服，适当装扮，保持良好的心情； 考勤（并作

21、相关检查） ；检查客流量与营业销售额的完成情况； 与早班店长进行店铺交接班会，待完成事项交接； 阅读工作交接班记录本，并签名； 总结早班工作情况，汇报营业额，提出当天剩余销售目标、各人指标及工作注意 事项；早班人员激励晚班人员，晚班人员向早班人员道别。3、营业后：A 、 整理票据、整理商品、整理卖场；B、按规定做好销售日报表，填写当日进、销、存日报表或电脑日结，结算现金；C、清 洁卖场的卫生；D、确认店内工作完成后，召开晚上例会，不超过 10 分钟；总结一天的工作情况，指 出工作中遇到的问题及表扬出色员工；E、由店长 /店助检查员工自带提包后方可离店。 营业结束前的注意事项：恭送最后一位宾客后

22、方可离店；待所有顾客离开后关门，上锁； 确保所有人员同时离开； 货款票据要双人清点； 进行安全检查，检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重、物品是否放到规 定存放处， 电器是否切断电源， 火种是否熄灭， 检查仓库、 洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。4、纪律要求：A 、 导购员必须服从店长的统一管理，如有异议可通过正当途径向公司反映；B、 营业时间必须注意仪容仪表、言行举止，装束自然、大方，不可浓装艳抹、穿拖鞋;C、不论任何情况下，应面带微笑及不得与顾客争论；D、所有员工营业时间内均不得在卖场饮食、嬉戏、吸烟或睡觉;E、行为不检，皆属违反规章，若公司蒙受损失的，员工须负责赔偿;如因

23、工作需要， 公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作;F、在营业时间内， 必须穿着整齐制服、 工牌统一佩戴; 不可在卖场内依靠货架或墙壁， 双手叠放在胸前或插于裤袋;G、任何店内物件皆不能携带外出， 店长有权要求检查员的储物柜及随身物品， 员工不 得拒绝。H、除办公之外，不得擅用公司名义，不得假公济私，贪污舞弊;严禁作弊，各职员不 得欺诈谋取个人利益，包括在单据、人数及货物上作弊，否则追究法律责任;I、打卡是个人的工作记录，不可代替他人打卡（签） ;工作时受伤或发现其它安全隐 患，须及时通知店长;若地址、电话等联络方式及个人资料更改时，需及时通知公 司主管人员;任何迟到、缺席均应在上班前知会店长

24、。5、清洁与卫生：A 、 环境卫生包括地面、货柜、橱窗、装饰品、玻璃、产品的卫生;B 、 要 求店内整洁无杂物、无灰尘、货柜内产品无产品外包装，装饰品需每日擦拭，产 品要保持清洁;C、清 洁照射灯堆积的灰尘，保持卖场灯光明亮;营业地方必须畅通无阻，补货时以不 阻碍顾客为原则;D、垃圾桶须垫垃圾保持清洁，载满了须更换垃圾袋，不可把垃圾倾泻地上;E、收银处 /工作台不可放置任何私人物件，不可四处贴字或没用的纸张。6、安全措施：A 、 注意在店内徘徊的游人， 如有可疑之处要及时通知店长。 特别留意携带着大袋的游 人，以防他们在售货员不留心时把货品放入袋中;B 、 在 繁忙时间内也须注意周围环境，防范

25、不良之徒乘虚而入;C、人 手不足时，营业员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有营业员照应;D、消除隐患注意电脑、 烫斗等公司配备的电器设施外， 不得私用其它电器。 用完电器 后，要及时切断电源，以免引起火灾，平日下班后，应仔细检查店内是否有异常;销售技巧篇一、顾客类型及对策1、羊先生（随意型）：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取促销员建议，希望从 中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。对策：此种类型的人，容易被导购 的建议吸引，但一转身也许对别的品牌也产生了浓厚的兴趣，所以一定要以 独一无二的特色来打动他。2、河蚌先生（理智型）：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介 入；善于比较，经

26、常不动声色；购买过程较长。对策：此种类型的人较为难 对付，运用专业性来赢得他的信任及赞同。但要作好花长时间的准备，但如 果你是说服此种类型的顾客的专家，相信你一定会有成就感。3、猎狗先生（冲动型）：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因促销员的热 情会迅速做出购买决定，喜欢新产品。对策：多用独特的外观和功能来吸引 他，也许你只要用一点老打动他，他便会慷慨解囊。4、兔太太（情感型）受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋好友的推介 下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。对策：运用人性化的语 言来介绍，多为其考虑一些，他会感激你的为他的细致考虑，从而对你产生 信任。5、雪貂太太（疑虑型）：

27、性格内向， 行动次缓， 观察细微，缺乏自信， 疑虑重重， 对促销员缺乏信任，反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。对策：此种类型 的顾客要以非常坚定的口气向其介绍功能，突出稳定性及售后服务的可靠性 让其被你的坚定所感化。通常可以用假设成交的方式，让其拿定主意，购买 我们的产品 。6、老虎先生（专家型）：自我意识较强，自认为观念是绝对正确的；认为促销员 与顾客是对立的关系。对策：多顺从他的意见和看法，多表示赞成或赞扬其 识多见广。用大金优质的产品本身来吸引其购买。二、导购原则（ 5S 原则）1、微笑（ SMILE ）微笑可体现感谢的心，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速（SPEED）以迅速的动作表

28、现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标 准。3、诚恳（ SINCERITY ）以真诚的工作态度工作是导购代表的重要基本心态的为人处事的基本原则。4、灵巧（SMART）以灵巧、敏捷、幽雅的身体语言来获得顾客的好感与信赖。5、研究（ STUDY ）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待 与应对的技巧。三、服务流程一般将顾客服务分为六个步骤： 热情招呼、关注顾客、诚意推介、 鼓励试穿、 附加推销、 美程服务。 在实际工作中尽量做全这六个步骤， 也可以根据实际情况 选择性的做好部分程序，方法和心得每个人都有不同，并且要谨记四点：笑容、 体态、目光、语气。步骤一：热情招呼A、安排专人轮班守侯

29、门口位置，对进店顾客打招呼。B、客人进店后多数会随便看看， 在客人经过店员身边或店员负责区时， 要 对其礼貌招呼，并讲有吸引力的推广语。C、姿态自然双手放在身前交握，双脚自然平行分开。D、目视客人双眼，以最美的笑颜、若无其事的亲近、温和的欢迎光临E、推介语亲切、主动、吸引力强、因人而异千万别让顾客感到有障碍、距 离F、声音清晰，顾客可清楚听到。G、同事之间互相呼应、提醒H、要用邀请手势指引客人步骤二：关注顾客主动亲切，关心客人，并了解客人情况A、注意观察客人表面（衣着、肤色、年龄、性别、举止。 。从顾客眼神之 转动、穿着、持有物，可观察出顾客需要的、想要的、生活背景等程度）B、留意顾客购物信息

30、，适时接近顾客，指引给客人货品位置 接近顾客的时机如下：重复观看、触摸货品，环顾四周，想找售货员；当顾 客在查看标签牌时，可对顾客讲其价格，注意要熟记货号，如果是特价的情 况下最好讲出其折后折。注视特定商品时、用手触摸商品时、表现出寻找商 品的状态时，与导购员视线相遇时、与同伴商量时、放下手提袋时、探视橱 窗或商品时、当顾客匆匆入店四处寻找时、当顾客出神视察商品时、仔细打 量或在自己身上拼试时C、情感交流，互通姓名、以便于沟通D、察言观色细心聆听，在适当的时间作出回应及给顾客意见E、征求顾客意见，为客人放置手袋等随身物品，使其专心购物 步骤三：诚意推介 根据客人需要，推荐适当货品，运用产品知识

31、，简略的介绍产品的特性，优 点，好处，给予客人专业意见A、语气亲切、谦和。目视客人眼睛，面带笑容E、与客人保持一个身位距离，将客人想仔细看的货品执在自己手中，展示 给客人看。例：这个款式挺适合你的，是今年最流行的面料，共有三个色， H先生你可以试穿看看。C、良好自然站姿，站立的位置及店内移动、要配合商品陈列位置，别给顾 客压迫感。D、引导客人时，要有大方的手势：例：当顾客在看模特或叠装货品时，可以用大方的手势引导顾客看我们的挂 装E、要让客人也开口讲话，双方要有互动性例：面带微笑，“先生，您好！有什么可以帮到你吗？”注意从顾客最感兴 趣的话题谈起F、解除客人对产品价格、面料、做工、质量、设计等

32、疑问例：当顾客觉得价格过高或怀疑产品时，导购可以灵活的运用产品知识及技 巧性向顾客阐明我们的货品真正的物有所值G、积极配合，使货品更能突显优点，并多做附加H、真心实意为客人着想，推荐合适产品，争取回头客 步骤四：鼓励试穿 在客人有购买意向，及时推动一下，穿上身，坚定购买信心A、消除顾客顾虑，手提袋能妥善保管E、给其信心，穿上会好看C、为客人方便试衣，主动配衬D、为客人做好试衣准备包括：a、开门b、挂衣 c、提醒客人出来看 d、为客人多备一件E、客人出来后，要及时跟进，询问其意见感觉，给意见促使其愿意买单 在这一环节应注意以下几点：G、在客人犹豫不决时，熟练的运用产品知识和销售技巧，阐明货品物有

33、所 值，坚定其购买信心H、留意顾客对货品不适合的原因，可主动介绍其它的款式I、如果顾客在试衣的时候，他有其他朋友在场时，可以向其它的朋友介绍 我们的产品。或拿一些宣传画册，服装杂志或目录表提供给顾客参阅J、即使试过不买也不会受到冷遇步骤五：附加推销多些提供其它适合顾客的货品，从而增加销售额A、通过配衬，推广，新货，方便推销其它的货品例：这件T恤是今年最流行的新面料，跟您这条休闲裤挺配的，要不您试穿 一下好吗？E、推介中适当运用陪衬效果展示；成套的推介颜色搭配要得当C、不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情D、不必拘泥于一个环节，客人在店内的任何时候都可以E、注重店内陈列，模特的引导作用F、

34、所做配衬要有专业水准步骤六：美程服务 完美顾客服务的收尾工作A、礼貌的请客人前往收银台交款，要有手势、语言配合 例：先生、小姐，麻烦你到收银台，某某同事这几件衣服是这位先生、小姐 的，请您稍等，我们同事会同您结帐E、收银员和顾客确认顾客所购商品的价格和总数，并且让顾客检视，乘机 做附加推销，以小配件为主例：“生、小姐，请您过这边，一共是XX件，您看一下” 注：收银员在接客人的钱， 找零给客人、 交货时都要用双手， 收银动作要快、 敏捷、准确，在交接钱物时要目视对方C、收银员要知顾客商品的价格和总数，多谢您XXX钱D、复述所收的款及验钞核明真假例：先生、小姐，收您XXX钱，麻烦您稍等E、在顾客面

35、前点清所找的钱，将找的钱及小票同时交给顾客核对，提醒客 人小票事宜、优惠活动等，也可以讲即将有的活动例：先生、小姐，找您10元，谢谢您，下星期我们还有新货到，有时间再 过来看看呀！F、若条件允许送客人到门口，并为物品多的顾客叫车掌握住顾客的心理，是决定在最后的谈话谢谢惠顾 希望下次再度光临四、实用销售技巧1、F .A.B .推销法的运用FFEATURES特性：货品知识、产品的特点。如：面料的 特点、工艺特点等AADVANTAGES优点：特性引发的优点，这是引起消费者兴 趣和关注，并彰显其特性的重要因素，如： 面料舒适、做工精良等BBENEFITS好处：带给顾客的好处，如：适合您的气质 与体形，

36、容易打理等2、待客语言艺术的掌握与运用时机A、不用否定型而用肯定型句子，例如：“我们现在只有XX商品，”顾客不 会觉得被拒绝，或许产生我看看商品的意念B、不用命令型而用请求型的句子，例如： “您看看这样的款式可以吗？或 您方便的话可以留下您的电话”等待含有请求的意味，顾客可能会欣然接受， 愉快地同意。C、要以诚恳的语气作结语，例如：“很适合您不是吗？或搭配起来很理想 等。”语气显得很谦逊，整体听起来相当恳切，没有虚假的言行，使顾客产 生充分被尊重的感觉D、拒绝顾客时要先说“对不起”，后再说明原因，并与请用型语气运用，例如：“很对不起，请原谅，您要的尺码刚卖完，可否请您等两天，我从公 司或其他店

37、铺调调看，要不您留下电话，一到货我马上联络您。”冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人员的美意。E、不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：“我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合我”等等，让顾客有自己决定的满足感F、在同顾客第一次商谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，应以比较 普遍的形容词来赞美顾客。例如：您穿这款式感觉满好的，等等。因为刚同 顾客接触就很具体的形容词来赞美顾客，会让顾客觉得很假，不诚意G、当顾客表现大概要决定了的态度，例如；试穿或欣赏时，或准备打开钱 包时，要学会巧妙地终止谈话，以掌握商机H、要学会改变一般的说话习惯用语，例如：您是挺胖的应该说这件衣服太小了，瘦小应

38、说“苗条”肥胖应说“丰满”降价原因，清库应说“回馈”“让利”I、同顾客商谈时如果说话顺序错误，将会使顾客适应差距很大，导致因说 明失败，令失去购买的意念，例如：“质量很好，所以价格高”这样说会使 顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如：价格虽然高，但品 质优良。这样顾客会产生品质优良的印象J、要能巧妙的掌握顾客要求，才能自信的施行商谈，在同顾客谈话时不能 连续询问，因为这样会给人被调查的感觉，只有在回答后再作连续性的商品 说明，询问的话题必须能促进消费者的购买欲3、判断分析、掌握消费特性A、根据年龄段来掌握消费者年龄段穿着服装特色2 5 3 5 岁对媒体讯息十分敏感，赶最流行的服装，

39、价格适中3 545 岁穿着具有都市化气氛的服装，包括（西装，套装，休闲装）等， 求高品质的服装品牌，以个人喜欢的款式和颜色为主。（价格基本 上能接受）4 5 5 5 岁穿着具有传统，保守性，但有一部分消费者具有反常的心态，不 看价格，只顾自身穿戴效果，以穿戴来打扮，以将自己的年龄缩 小E、根据消费者肥胖，肤色，消瘦来判断分析顾客注意掌握白和明亮的颜色，具有膨胀性，反常性，而黑白则具有收缩性原理肥胖身型穿着黑色或深色的服装显得消瘦，稳重消瘦身型穿着白和明亮的服装，显得丰满，稳重身型健美者穿着各种不同款式的服装效果都不错白肤色适合各种颜色的服装，黑白系列，中性灰白系列，鲜色系 列肤色较黑适合穿着浅

40、鲜色的服装肤色青黄适合穿着明亮的服装4、不同情况顾客接待技巧如何向顾客推荐产品？A、首先是判断顾客的穿着喜好和购买力E、再选择符合顾客条件的产品C、在选择第一件推荐产品时，要相对中庸化，便于根据顾客要求再进行调 整D、向顾客推荐时，导购一定要有信心，还要讲出理由E、在同一时间，同一导购向同一顾客推荐产品的件数最好不要超过三件F、一个导购推荐失败，可让顾客自行游览一会儿之后由另一导购再推荐， 但绝对不能进行第三次如何赞扬顾客？A、销售过程中，尽量少用语言直接赞扬顾客，可以用微笑、目光赞扬顾客E、用语言赞扬顾客时，真诚简短，切记使用肉麻的词语，如“先生好帅喔！C、 如果顾客正在试穿或选择的产品是其

41、同伴帮助选择的，可以赞扬其同伴,如“您帮这位先生选的衣服挺适合他的”D、如果是女顾客购物，可以让男导购服务或让其同伴赞扬女顾客，反之亦 然。如何接待没有特定购买目的的顾客？A、让顾客自行浏览陈列产品E、在店内顾客不多的前提下，可以与顾客聊天，增加顾客在店内停留时间C、如果顾客手中拿着东西或一些零散的袋子，可以向其赠送一个公司专用 手提袋，并帮顾客把手中的东西装入袋中，这样不仅赢得顾客的好感，而且 可以获得广告效果，让商场其它顾客认为其购买了我们的产品 如何接待有其他品牌购买意向的顾客？A、这样的顾客一般是在犹豫，还没有最后是否购买E、导购如果在接待顾客的过程中，知道顾客原来打算购买的品牌之后，

42、可 有针对性的向顾客推荐产品C、接待这样的顾客，千万不要诋毁其他品牌，突出介绍顾客关心的产品要 点和服务项目D、如果顾客最终还是没有购买我们的产品，也要热情送客，还可赠送产品 宣称册等小礼品如何接待两位以上结伴购物的顾客？A、由两个导购同时为顾客服务B、如有年龄大者或者行动不方便者，可以请其在顾客休息区坐侯，并提供 产品图册、报纸等供阅读C、对每一个顾客的服务都不能有亲疏之分，特别是推荐产品和语言的掌握D、让顾客之间互相肯定和赞扬E、导购之间注意配合 如何接待老顾客？A、热情接待，主动招呼，最好能叫出其名字或姓氏B、主动探询顾客有什么需要帮助的事情，如有立即解决，如没有可以向其 推荐新款产品或