消费者对网际网路期望服务之研究

1、消费者对网际网路期望服务之研究一、前言研究背景：網際網路的蓬勃發展不上網研究動機：利用網際網路進行商務的無線商機570億6.8兆電子商務總值目前2004年二、研究目的找出消費者對網際網路的期望服務探討消費者對廠商所提供之服務項目的個別重視程度總結出消費者所重視之服務項目，並提供給網際網路相關業者，做為未來改善之參考三、網際網路文獻探討網際網路特性雙向互動性顧客化超媒體非同步性溝通服務邊際本钱低廉，且與服務量無關網際網路服務資源人員或服務之溝通遠端電腦載入文字與資料檔案傳送資源搜索與存取工具使用者與主機目錄四、服務品質文獻探討服務品質：服務品質滿意度=顧客事前期望的服務水準 +顧客實際感受的服務

2、水準服務品質的評量：1988年提出，為服務品質的核心評估準則。內含22個評量項目，5個評量服務品質構面。探討：優點：服務品質評量結果，有利找出公司管理之問題點缺點：服務品質評量項目，未能涵蓋對各行各業之評估 消費者對廠商各構面分析- 反應保證性消費者對廠商各構面分析- 可靠便利性消費者對廠商各構面分析-有形性消費者對廠商各構面分析- 價格性及額外服務性消費者對廠商所提供服務重視程度消費者重視的構面依序為有形性、可靠便利性、反映保證性、額外服務性、價格性因 素名 稱反 應保證性可 靠便利性有形性價格性額 外服務性平均值5.55.75.84.95.0 消費者對廠商期望的服務屬性 較重視者為：連線速

3、度與擁塞程度、交易資料的平安性、是否容易尋得所欲資訊、交易正確性、資訊更新性 最不受重視者：提供額外服務、促銷活動對於廠商的建議應特別重視內容及軟體的設計，防止使用大量的圖檔以節省等待時間內容應保持更新及創新適當的指引，便於節省搜尋時間資料的正確性與平安性則是必要因素消費者對業者期望服務品質水準之分析VariableLabelMeanVariableLabelMeanIA05連線速度6.3 IA18適時回應問題5.5 IA09撥接容易6.3 IA14人員服務態度5.5 IA07穩定性6.2 IA10顧客需求反應5.5 IA08安全性6.1 IA16人員可信任5.3 IA20重視顧客權益6.0

4、IA19主動關心困難5.2 IA03採用先進軟硬體5.9 IA12方便聯絡5.1 IA02價格水準5.8 IA17方便付款5.1 IA04額外服務5.7 IA06公司形象5.0 IA13採先進技術5.7 IA11主動告知活動5.0 IA15解答專業能力5.7 IA01儀容擺設整潔4.3 消費者對業者期望服務品質之因素分析結構表：IF1IF2IF3IF4基本服務力反應保證性關懷性接近性IA02 價格水準0.76043 -0.03027 0.20512 0.20000 IA03採用先進軟硬體0.78832 0.10286 0.19920 0.21454 IA04額外服務0.60149 -0.041

5、13 0.27099 0.38235 IA05連線速度0.76598 0.29324 0.21036 -0.11337 IA07穩定性0.72636 0.38662 0.18153 0.01951 IA08安全性0.60109 0.51466 0.13016 -0.00312 IA09撥接容易0.67028 0.52398 -0.10356 -0.01562 IA10 顧客需求反應0.28759 0.55544 0.30021 0.27513 IA13採先進技術0.38425 0.55948 0.29263 0.18586 IA14 人員服務態度0.11161 0.68581 0.22111

6、0.37007 IA15 解答專業能力0.12335 0.74205 0.29945 0.15100 IA16 人員可信任0.09953 0.63256 0.35698 0.36839 IA17方便付款0.18532 0.12943 0.71355 0.29416 IA18適時回應問題0.22727 0.34645 0.76136 0.22860 IA19 主動關心困難0.19254 0.32310 0.74276 0.25200 IA20 重視顧客權益0.36563 0.40260 0.56710 -0.14384 IA01 儀容擺設整潔-0.11089 0.05872 0.13405 0.

7、68195 IA06 公司形象0.26348 0.30924 -0.07069 0.55648 IA11 主動告知活動0.16697 0.20541 0.29951 0.74983 IA12 方便聯絡0.20438 0.33048 0.34553 0.58751 特徵值8.6331 2.1861 1.2370 1.0432 變異量 (%)43.1710.936.185.22累積變異量 (%)43.1754.10 60.2865.50 係數0.8867 0.8571 0.8423 0.7255 對業者4個構面之期望服務的品質水準消費者重視的構面依序為根本服務力、反應保證性、關懷性、接近性因 素名

8、 稱基本服務力反應保證性關懷性接近性平均值6.05.55.44.9消費者對廠商各構面分析-根本服務力消費者對廠商各構面分析-反應保證性消費者對廠商各構面分析-關懷性消費者對廠商各構面分析- 接近性(最不重視)消費者於五構面之期望服務品質水準分析VariableLabelMean值SPZHF1有形性5.70.7911 SPZHF2可靠性5.80.8576 SPZHF3反應力5.50.8527 SPZHF4保證性5.60.8914 SPZHF5關懷性5.10.7909 VariableLabelMeanStd值SPZIF1有形性5.40.85 0.6677 SPZIF1*有形性5.80.98 0.

9、7904 SPZIF2可靠性6.0 0.81 0.8282 SPZIF3反應力5.30.91 0.8268 SPZIF4保證性5.50.94 0.8359 SPZIF5關懷性5.40.99 0.8423 *:表去除業務人員儀容或經銷商擺設項目後之值 消費者對廠商及業者兩者差異分析 VariableLabelMean Std DevSPZX1有形性0.30 0.961SPZX1*有形性-0.08 1.065SPZX2可靠性-0.14 1.014SPZX3反應力0.16 1.076SPZX4保證性0.14 1.039SPZX5關懷性-0.32 1.083註1(即廠商業者)註21*表去除的業務人員儀容或經銷商擺設項目後之值 結 論一.消費者對首頁廠商之期望服務：1.服務品質構面重視的順序： 有形性、可靠便利性、反應保證性、額外服務性、價格性。2五構面重視的順序： 可靠性、有形性、保證性、反應力、關懷性。二.消費者對業者之期望服務：1.服務品質構面重視的順序： 根本服務力、反應保證性、關懷性、接近性。2五構面重視的順序：可靠性、有形性、保證性、關懷性、反應力。 註：以去除業務人員儀容或經銷商擺設之結果。提昇網際網路服務品質之建議 有形性內容及軟體設計-連線速度平安及便利資訊流(充實內容指引) 可靠性服務： -連線速度及撥接容易程度(提