万景书香临舍技术及及标书1

1、目 录締之美企业简介3 締之美企业文化4締之美企业七大服务优势5缔之美企业内部组织架构6万景书香临舍物业服务整体设想及管理架构7万景书香临舍项目概况7服务管理工作定位7物业服务管理目标8物业服务管理模式10物业服务管理特色10物业服务管理架构12物业服务工作流程和标准13整体运作流程14住宅装修管理程序15档案建立程序16住户投诉处理程序17工作督察程序18房屋室内维修程序19公共设施维修养护程序20机电设备维修程序21社区文化活动开展程序22治安管理运作程序23消防应急处理程序24园林绿化管理程序25保洁管理程序26调度督察工作标准27房屋及公共设施维修养护工作标准28设备状态检验标准29保

2、安管理工作标准30交通管理工作标准31绿植养护质量检验标准32清洁质量检验标准33消防管理工作标准34万景书香临舍前期物业服务35工作流程35工作计划表35前期管理工作重点36需移交资料36管理处人员配备、培训和管理36管理人员配备的原则36万景书香临舍服务管理处人员配备37服务人员的培训38管理人员的培训40物业服务前期开办费用及预算43物业管理服务经费预算及报价48万景书香临舍服务制度摘要60业主公约53精神文明建设公约56治安管理规定57消防管理公约57安全用电、用水、管道燃气管理规定59环境卫生管理规定60停车场管理规定61自行车、摩托车管理规定62出租屋及暂住人员管理规定62装饰、装

3、修管理规定63宠物登记与管理办法65内部岗位责任制度65万景书香临舍服务管理处员工守则66万景书香临舍服务处办公制度66万景书香临舍服务管理处值班管理规定67万景书香临舍服务管理处对外服务工作管理制度67物业档案资料的建立与管理68万景书香临舍服务管理检查标准74公司营运资质及证照82缔之美企业简介重庆缔之美物业管理有限公司是由深圳市缔之美企业管理顾问有限公司全资打造，拥有独立法人资格并具有相应物业管理资质的专业物业服务公司，专注于以经营高新工业园、写字楼、高档住宅小区、学校、酒店和银行的物业管理、咨询、及物业顾问等服务项目为主。本着“缔造卓越管理，追求完美服务”的企业服务理念和“服务至诚、管

4、理规范、精益求精、不断创新”的质量管理方针，我们经过不断的艰苦探索和努力实践，在所服务的物业中已相继成功推出了“酒店式管家服务”、“花园式工业园服务”、“零干扰服务”、“1+N模式”、“信托式服务”等多项根据客户实际需求量身打造的物业管理新模式。在物业小区安全管理方面，我们推出的“安全管理五大模块”、“人员货物进出辖区十步法”等系列全新的安管模式，为众多客户创造了良好的经济和社会效益，深受广大物业客户的青睐。至今，我们已先后被世界500企业“艾默生”评为“最佳服务商”、被深圳华为企业评为“金牌供应商”、被香港雄诚企业集团评为“最佳合作伙伴”各客户给予我们的荣誉是对我们实际成绩的肯定，含金量远远

5、高于各级政府机构颁发给我们的各类奖牌，所以我们倍感珍惜。与此同时，为更进一步提高我们的物业管理服务质量，同时达到降低资源消耗、减少职业伤害的目的，我们在已经通过了ISO9001：2000版质量管理体系的基础上，又在企业内部引入了ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全与健康管理体系共同运行。业务之余，为提升和丰富我们的管理理念，我们还与国内多所高等院校合作，长期指派本公司高管担任浙江大学、中国地质大学、中山大学、华南理工大学、深圳技师学院、深圳经理学院等高校的人力资源管理、工商管理和物业管理专业授课讲师；展望未来，“缔造卓越管理，追求完美服务”仍是我们百年不变的目的。缔之美企

6、业文化企业精神：缔造卓越管理 追求完美服务企业目标：成为业内成功典范企业宗旨：为顾客提供持续不断的优质服务管理风格：认真、严格、主动、高效。质量方针：服务顾客，追求完美、精益求精、不断创新。 服务口号：每一天都让您满意客服意识：客户未想到的，我们为客户想到；客户想到的，我们为客户做到；客户的满意就是我们的追求。工作观点：勤奋努力、规范操作、严谨细致、精益求精。充分享受创造，充分体现合作，充分利用资源。价值观点：以人为本，人是企业最大的财富。 客户关系：最充分地考虑客户的利益和业主对舒适的生活及工作环境的需求。员工关系：充分考虑员工的发展和物质需求，为员工提供学习发展环境，尊重每一位员工，保障员

7、工的合法权益。与企业协作关系：诚信不渝、互利互惠、互相尊重、互相协作。作为一家从深圳成长起来的专业物业服务公司，缔之美企业的发展宗旨就是：利用深圳先进的物业管理理念，与重庆本土的高级物业管理专业人才相结合，全力打造适合重庆本土的最佳物业管理专业企业，专门为扎根重庆的各中外客户和企事业单位服务；缔之美企业七大服务优势公司是重庆市涪陵区李渡新区从深圳招商引资的唯一服务型企业，各级领导多次对我公司的管理现场进行了考察，服务质量和信誉有保障；以有限责任公司形式组建，按市场经济下的沿海现代企业制度运作。有一套完整且可操作性强的科学管理制度和质量服务体系。实行项目经理负责制、全员聘用制和品质监督制，有力保

8、障了物业服务的现场质量；企业来自于中国物业服务起源最早的深圳经济特区，拥有最前沿的物业管理理念和最成熟的客户服务意识，重庆公司所有主要的中高层管理人员和各管理处第一负责人全部从深圳选派；公司组建有员工培训基地，新员工均经过岗前培训、考核合格后再上岗。此举在保证现场工作人员素质的同时也是公司的人才储备，有员工辞职时公司可以在12小时内把经培训合格的新员工补充到位；我公司专业配备有国家注册的安全主任，对各客户单位的消防安全配置、职业安全健康管理等有一整套成熟的运作方法，保证客户方的消防工作既符合国家法律，又能实用有效防患于未然；公司从成立那一天起就定位于专注从事工业企业和高端住宅小区的物业管理，因

9、为专一，所以精湛；公司除物业管理方面的人才外，还拥有人力资源、企业内训、工业安全方面的专业人才，可以协助所服务的企业更进一步搞好人力资源规划、绩效管理、流程优化、薪酬体系建设等方面工作；缔之美企业内部组织架构执行总经理执行总经理副总经理财务部采购部人资部品质部工程部培训部项目管理处1项目管理处2项目管理处3特勤组我公司利用自身在人力资源和企业管理方面的优势，结合物业企业管理项目分散及劳资纠纷突出等特点，特设置了此矩阵制管理架构图。各职能部门与业务部门既互相配合联系又互相监督钳制，有效避免了各项目管理处易拉帮结派、任人为亲、假公济私、欺上瞒下、有令不行等行业弊病，在客户中树立起了良好的企业文化氛

10、围；此模式还先后多次被客户单位引用及效仿；总公司各部门下设管理小组包括：人力部：人力资源组、行政组、对外联络组；财务部：成本预算组、内部财务组、对外账务组；品质部：安全组、保洁组、园林绿化组、机电设备组、消防管理组、消杀组；工程部：动力组、强电组、弱电组、基建组；培训部：入职培训组、项目培训组、转岗晋升培训组；采购部：供应商评审组、采购组； 备 注：公司特勤组由总经理直接负责，主要是为了应付各类突发事件和特殊情况的处理；六、物业服务工作流程和标准工作流程图包括：（1）、万景.书香临舍服务管理处整体工作流程；（2）、住宅装修管理程序；（3）、档案建立程序；（4）、住户投诉处理程序；（5）、工作督

11、察程序；（6）、房屋室内维修程序；（7）、公共设施维修养护程序；（8）、机电设备维修养护程序；（9）、社区文体活动开展程序；（10）、治安交通管理程序；（11）、消防应急程序；（12）、园林绿化管理程序；（13）、保洁管理程序。整体运作流程（图）拟定方案拟定方案建立规章制度完善资料 装备机构组建建立规章制度完善资料 装备机构组建岗位培训岗位培训接管验收接管验收日常管理与维修日常管理与维修内部管理与监督财务管理档案管理房屋及公共设施 维修保养社区文体活动保安管理交通秩序维护消防设备养护装修管理机电设备养护物资管理小区绿化清洁卫生便民服务家政服务整体运作流程说明：1）、整体运作流程的设计原则是全面

12、、合理、高效、环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接。2）、整体运作各个环节的详细工作，分解流程将严格按照我公司ISO90012000质量保证体 系运作。3）、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。4）、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。5）、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我公司倡导在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。B、住宅装修管理程序：住户持住户手册、收费票据领取装修审批表住户持住户手册、收费票据领取装修审批表住户填写审批表，管理处主任、维修班长审批住户填写审批表，管理处主任、维修班长审批施工责任人出具施工单位

13、营业执照、资质证书、施工图、身份证复印件施工责任人出具施工单位营业执照、资质证书、施工图、身份证复印件住户、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修押金，装修垃圾清运费、购买灭火器住户、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修押金，装修垃圾清运费、购买灭火器施工人员填写安全施工保证书和施工人员登记表，领取施工许可证施工人员填写安全施工保证书和施工人员登记表，领取施工许可证主任或助理主任、装修纠察队、消防员、保安员、追踪监督施工状况，日巡视施工现场三至四次主任或助理主任、装修纠察队、消防员、保安员、追踪监督施工状况，日巡视施工现场三至四次发现违章违规现象，巡视员先口头劝阻、制止，通知服务管理处主任立即处理对

14、不服从装修协议的，分别采取制止，请施工人员离场等措施，直至恢复正常状况为止发现违章违规现象，巡视员先口头劝阻、制止，通知服务管理处主任立即处理对不服从装修协议的，分别采取制止，请施工人员离场等措施，直至恢复正常状况为止住宅装修竣工、及时进行消防验收，主任或助理主任、维修班长同住户验收住宅，签署验收意见住宅装修竣工、及时进行消防验收，主任或助理主任、维修班长同住户验收住宅，签署验收意见装修竣工完毕，验收合格后退还押金装修竣工完毕，验收合格后退还押金C、档案建立程序：收集：收集：工程技术、维修、改造资料；住户资料、证件、购、租合同、装修资料； 历次管理活动的书面、音像记录。整理分类：A 产权材料；

15、整理分类：A 产权材料； B 技术资料 C 住户资料、按栋分房，包括电脑磁盘、登记表、登记册、购（租）房合同、证件、装修审批表；D 管理工作资料记录；E 管理处文件、通知、资料、历次活动记录；F 管理规章及内部管理制度;G 财务账表及其分布方案。利用：按规定借阅、利用利用：按规定借阅、利用归档：根据档案条例分类保存、输入计算机管理归档：根据档案条例分类保存、输入计算机管理D、住户投诉处理程序：每月整理、汇总所投诉填写投诉统计表，分析投诉重点、类别涉及班组等信息行政管理人员回访，并填写投诉回访表行政管理员统一编号装订投诉处理单，回访表信息反馈主任，主任采取有关措施，加强有关班组工作，减少投诉投诉

16、处理单第二联行政管理员保存备查处理完毕交主任或助理主任签收并转交行政办事员管理人员接待责任人采取正确方法处理投诉处理单第一联交责任班组责任人签收管理人员根据反映内容填写投诉处理单住户来信投诉住户电话投诉住户来访投诉每月整理、汇总所投诉填写投诉统计表，分析投诉重点、类别涉及班组等信息行政管理人员回访，并填写投诉回访表行政管理员统一编号装订投诉处理单，回访表信息反馈主任，主任采取有关措施，加强有关班组工作，减少投诉投诉处理单第二联行政管理员保存备查处理完毕交主任或助理主任签收并转交行政办事员管理人员接待责任人采取正确方法处理投诉处理单第一联交责任班组责任人签收管理人员根据反映内容填写投诉处理单住户

17、来信投诉住户电话投诉住户来访投诉 E、工作督察程序：发现员工优绩或过失发现管理事务存在问题主任、助理主任每日例行巡视检查处理完毕主任、助理主任签收并检查落实情况责任人采取正确行动处理问题填写督察问题处理单，交责任班组签收统计信息反馈到主任办公室人员编号，装订统计有关信息财务部实施，并向全体员工通报管理处主任审批填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失发现管理事务存在问题主任、助理主任每日例行巡视检查处理完毕主任、助理主任签收并检查落实情况责任人采取正确行动处理问题填写督察问题处理单，交责任班组签收统计信息反馈到主任办公室人员编号，装订统计有关信息财务部实施，并向全体员工通报管理处主任审批填

18、写优绩奖励单或过失处罚单F、房屋室内维修程序：在派工板上登记工人去向在派工板上登记工人去向维修申报，填写维修申报表交回派工单并交已收维修费维修完毕，请住户在派工单上签认工人准备工具材料持单到现场维修班长据申报填派工单维修申报，填写维修申报表交回派工单并交已收维修费维修完毕，请住户在派工单上签认工人准备工具材料持单到现场维修班长据申报填派工单重大维修 工程部经理、工程师到现场查看，提出方案，监督维修工程部经理、工程师到现场查看，提出方案，监督维修回访结果反馈维修班长处理每星期将汇总派工单交办公室回访维修班汇总派工单输入电脑回访结果反馈维修班长处理每星期将汇总派工单交办公室回访维修班汇总派工单输入

19、电脑G、公共设施维修养护程序：维修完毕后，经验收合格，填写维修记录表维修班负责人签收维修申报单归档保存维修人员常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单维修人员到现场维修重大项目编制施工方案，报有关部门审批维修完毕后，经验收合格，填写维修记录表维修班负责人签收维修申报单归档保存维修人员常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单维修人员到现场维修重大项目编制施工方案，报有关部门审批 班组分工，实施方案准备工具材料班组分工，实施方案准备工具材料H、机电设备维修程序：出现运行故障，申报维修填写设备维修申报表工程部经理审批交班组组织维修人员到现场维修出现运行故障，申报维修填写设备维修申报表工程部经理审

20、批交班组组织维修人员到现场维修维修完毕检验，试运行合格做好维修记录班长报主任维修完毕检验，试运行合格做好维修记录班长报主任本单位无法维修，填写外委维修单报主任批后实施重大项目报有关单位、部门经理、工程师至现场指导监督维修本单位无法维修，填写外委维修单报主任批后实施重大项目报有关单位、部门经理、工程师至现场指导监督维修I、社区文体活动开展程序：邀请新闻单位宣传报道邀请嘉宾出席活动总结建立活动档案争取上级部门、有关领导支持管理处各班组协作配合实施大型主题活动发动业主、住户参与，小区有关单位参加周边系列活动实施组织、准备工作临时性活动根据住户调查、形势变化情况修正计划制订社区文化月工作计划活动方案策

21、划制订年度社区文化工作计划邀请新闻单位宣传报道邀请嘉宾出席活动总结建立活动档案争取上级部门、有关领导支持管理处各班组协作配合实施大型主题活动发动业主、住户参与，小区有关单位参加周边系列活动实施组织、准备工作临时性活动根据住户调查、形势变化情况修正计划制订社区文化月工作计划活动方案策划制订年度社区文化工作计划J、治安管理运作程序：记录交由助理主任阅后编号存档流动巡逻机动分队紧急处理及时处理作好记录紧急情况通知主任或助理主任发现问题检查、登记定岗值勤流动巡逻报警记录交由助理主任阅后编号存档流动巡逻机动分队紧急处理及时处理作好记录紧急情况通知主任或助理主任发现问题检查、登记定岗值勤流动巡逻报警K、消

22、防应急处理程序：接到记录接到记录判断地点、立即派人到报警点误报：查明原因记录在案灾情轻：通知保安人员自行处理判断地点、立即派人到报警点误报：查明原因记录在案灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：打火警119，通知助理主任，管理处主任灾情严重：打火警119，通知助理主任，管理处主任检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施切断煤气及市电供应，转换事故电源组织保安人员赶到现场组织灭火组织人员疏散，进行安全保护切断煤气及市电供应，转换事故电源组织保安人员赶到现场组织灭火组织人员疏散，进行安全保护监测火势情况，坚守消

23、防中心岗位监测火势情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报苗治虫洁补防病保水肥草杂浇施剪除草主任或助理主任复查填写统计表木木剪开灌乔修整发现问题填写绿化问题统计表，园艺师提出施工方案，班长安排人员施工保洁班长、园艺师巡视检查现场指导L、园林绿化管理程序：苗治虫洁补防病保水肥草杂浇施剪除草主任或助理主任复查填写统计表木木剪开灌乔修整发现问题填写绿化问题统计表，园艺师提出施工方案，班长安排人员施工保洁班长、园艺师巡视检查现场指导M、保洁管理程序：保洁班长巡视检查现场指导保洁班长巡视检查现场指导发现

24、问题填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，安排人员迅速解决发现问题填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，安排人员迅速解决保洁班助理主任保洁班助理主任班长复查填写统计表班长复查填写统计表督导整改情况实施整改督导整改情况实施整改(二)工作标准包括（1）、调度督察工作标准（2）、房屋及公用设施维修、养护工作标准（3）、设备状态检验标准（4）、安全管理工作标准（5）、交通管理工作标准（6）、绿植养护质量检验标准（7）、保洁质量检验标准（8）、消防管理工作标准调度督察工作标准工作内容行政事务处理投诉事务、劳动督察值班调度采购、仓管后勤管理作业频度8小时内24小时24小时24小时8小时24小时ISO900

25、12000国际管理体系质量标准严格如实记录员工出勤，按时派发各类文件、资料、书报和信件，人事档案整理有序，计划考核总结整理齐备，按时移交档案资料部。按住户投诉处理程序，在接到投诉后十分钟内通知相关责任班组处理，投诉回访率100%，做好各种投诉处理记录。按督察程序，定期巡视检查，发现管理上有问题应及时作出相应处理。24小时值班，值班负责人及时掌握住宅区及时掌握住宅区情况，对紧急事件在第一时间采取正确措施，协助管理处主任处理日常事务，做好值班记录。按物料控制程序按计划和要求采购所需物料，做到账目清晰，出入登记，准确率合格率达100%。单车摩托车保管规范，24小时随存随取，保证不丢失车辆，住户满意率

26、达95%以上。督导方法助理主任每天检查工作，主任每月不少于四遍不定期抽查，每月班组评比一次，每半年，每年管理处评比一次。激励方法月先进发一定奖金，半年、年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月工资不合格辞退，年度评比最后一名辞退。房屋及公用设施维修、养护工作标准工作内容装修审核装修监督巡视清理室内维修定外维修、养护道路、停车场天面空调架楼梯及墙面明暗沟外墙供水、供电、供气公共娱乐场所路灯、庭园灯作业频度8小时随来随办四遍/天，入伙期间6小时/天一遍/天污水井、雨水井（口）一遍/月，化粪池，一遍/半年，污水管二遍/季急修不过夜，小修小补24小时内完成，大、中修两天内回音检查二遍/天,随坏随修

27、每月检查一遍每年油漆一次每十年漆刷一遍，查换梯灯一遍/周随坏随修检查一遍/周，即坏即修细查一遍/月，即坏即修细查一遍/月，发现异常，立即报水电、气部门细查一遍/月，即坏即修细查一遍/月，即坏即修ISO9001-2000质量标准符合规定、无危及安全、外观，无改变用途熟悉房屋公用设施种类、位置、分布安全要求开关位置公用设施完好率99%以上无堵、少污积、无外溢、无缺损、井（口）盖好完好率99%以上凭票收费不索小费好处，100%回访住户满意率99%以上平整无水、无缺损完好率99%以上无积水、无漏隔热层完好无损无锈、无损保持美观整洁、无扶手完好、梯灯正常、无张贴痕迹畅通、无积水无塌陷无鼠洞无脱无鼓、无渗

28、水无违章、整齐统一动作正常、无乱搭接无泄漏整洁、安全、无改建、无乱堆乱放灯炮正常、灯罩完好、守好率100%工作流程8：00-8：30向值班室了解和处理住户申报、投诉。8：30-10：00跟踪监督。10：00-12：00维修、养护巡视。14：00-15：30巡视维修、养护。15：30-17：00室内整理、学习。17：00-18：00回访。督导方式由维修班统一调度指挥，并负责质量跟踪检查，维修员凭单上工，班长每天巡视检查，主任每月不少于四遍不定期抽查；每月部评比一次，每半年、年度处评比一次；每月一次“一专多能”考核。激励方法月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合

29、格者辞退，年度评比最后一名辞退。设备状态检验标准工作内容供水设施供电设施电梯作业频度当班：日常保养，安全操作，运作情况且正常，自动控制良好。周末：维修保养闸阀、逆流阀、水表、联轴器；水泵轴承加油；备用泵轮周工作。季末：泵体检查，更换磨损件，管道系统保养。年终：下、下半年各清洗水池1次，电机轴承加油。当班：日常检查，无缺相，运行正常，记录变压器运行情况。周末：变压器全面检查，配电房、计量仪表开关标识、安全标识，配电房除尘1次，发电机组运转1次，时间不少于20分钟。季末：保养变压器接线柱，高低线路，发电机组。年终：化验变压器油。当班：日常保养，安全操作，正确使用，工作记录。维修保养的周期、级别、内

30、容严格按国家电梯管理有关规定执行。ISO9001-2000质量标准阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无滴漏，电机保护齐全，水表计量准确，运转无异常声响、振动，轴承温度正常；连续不间断供水；有检查记录、维修保养记录。各连续处无跳水、发热等异常形象，指示灯、信号灯齐全，计量仪表准确，配电房温度不得超过40，备用发电机组发出额定功率。有检查、维修保养记录。专业资质人员操作、维修，持证上岗；轿厢警铃、风扇、电话保持工作状态，信号类齐全，层门开闭灵活；自动性能良好。建立电梯设备技术档案。工作流程8：30-8：30查阅值班记录；8：30-9：30巡视检查；9：30-12：00日常管理工作；14：00-15：

31、30学习、整理档案、维修指导；15：30-17：00巡视检查；17：00-17：30整理工作情况。督导方式操作人员坚守岗位，严格按规程操作，完成日常保养。维修技术员专业维修，指导操作。工程技术人员制定操作、维修保养规程，管理、使用制度，参与指导维修工作，考核、培训操作、维修人员。班长组织全体当值人员巡查，检查、验收维修项目。主任定期参加安全检查。激励方法月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合格者辞退，年度评比最后一名辞退。保安管理工作标准工作内容定岗检查流动检查学习与训练家居安全刑事、违法案件装修监督车辆停放、保管环境保护突发事件法规学习技能训练工作频度24

32、小时24小时 一遍/15分钟3分钟内保安到达现场每周一次每次二小时每周二次每次二小时ISO90012000质量标准车辆进出发牌率100%，登记率100%无车辆被盗、无收购、叫卖乞讨、可疑人物进出被盗、刑事、治安案件发案率1%以下违章率10%以下无可疑、闲杂人物接近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知，无被盗、违停。无破坏绿化带，无践踏草坪，无乱扔、乱倒、乱吐痰、乱烧无各类噪声扰民。及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援各项法律常识、政策条例，应知，应会健身、擒拿格斗，队列训练行走、跑步、敬礼。督导方式队员分片包干巡查，保安部门统一指挥调度，设立纠查队24小时监督保安员动作。激励方法每

33、月队评比一次，每半年、每年度评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合格者辞退，年度评比最后一名辞退。交通管理工作标准工作内容定岗检查中央电视监控交通疏导跟踪巡查事故处理学习、训练法规学习技能训练作业频度24小时24小时4次/天一遍/小时事故发生后3分钟内到达一次/周二次/周ISO90012000质量标准车辆进出境出发牌、登记率100%礼貌服务先敬礼后收费，登记表整洁，标准齐全。随时报告异常情况，设备状况良好，无脱岗。上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。车辆无违章、无鸣笛、车辆无挂、擦碰。保护现场，制止纠纷，疏导交通及时报案。熟悉交通法规，掌握处理事故一般

34、知识。掌握交通指挥、疏导技能，参加各项训练。督导方式保安部门统一指挥调度，助理主任每天巡查，主任每星期抽查。激励方法每月队评比一次，每半年、每年度评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合格者辞退，年度评比最后一名辞退。绿植养护质量检验标准工作项目整形造型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁防风作业频度春、夏、秋季各一遍春、秋季一遍夏、秋季早或晚一遍，冬春季二天一遍一遍/月一遍/月一遍/季，发现虫害时连续多次至消灭为止8小时/天台风季节前和台风过后ISO90012000质量标准乔剪下重枝，内生枝、灌木造型、地补草保持4-8公分均分无重无义愤填漏均匀适量，不损花木

35、渗透地表5公分基本无杂草，纯度99%以上保证现有绿化面积绿化覆盖率99%以上用药正确，卫生安全不污染环境，长势优良保洁率99%以上风前设立支柱疏剪枝叶，风后清理断枝，扶正苗木工作流程7：00-9：30浇水、施肥，9：30-11：30除杂草、整形造型、保洁；14：00-16：00除杀虫、补缺、保洁，16：00-17：30浇水、施肥。督导方式助理主任、班长每天巡视、检测，主任每月不少于四遍不定期抽查。每月队评比一次，每半年、每年度处评比一次。激励方法月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合格者辞退，年度评比最后一名辞退。清洁质量检验标准工作项目地面清扫保洁楼梯道垃

36、圾清运消杀灭鼠、灭蟑螂工作频度二遍/天14小时/天扫二遍/周洗一遍/一遍/天,垃圾池洗一遍/天一遍/周一遍/月，向住户发药二遍/年ISO90012000质量标准地面无杂物垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水、单车棚楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率99%以上所有公共场所无杂物垃圾、保洁率99%以上无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率99%以上100%日产日清、整洁、无味无污积无蝇少蚊少虫鼠密度1%以下（夹夜法）蟑螂密度：室内15 M2室外管道20米4只以下工作流程5：00-7：00地面清扫；7：00-8：30清运垃圾，8：00-10：30保洁楼梯清洁、消杀灭四害，13：00-15：00

37、地面清扫，15：00-16：00清运垃圾（10：30-13：00、16：30-19：00保安员、绿化工保洁）。督导方式保洁员划片包干责任区，每周队评比一次，每半年处评比一次。助理主任、班长每天巡视，不定期检测，主任每月不少于四遍不定期抽查。激励方法月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合格者辞退，年度评比最后一名辞退。消防管理工作标准工作内容值班（灭火）流动巡查、宣传消防设备、设施检查学习训练演习家居安全施工、装修监督公共场地、设备消防泵栓带灭火器具报警、通迅、车辆学习、训练演习作业频度24小时每日8：00-21：00每周一次专职队员一次/3天，义务队员一次/

38、周一次/每季度ISO9001-2000质量标准报警、通迅设备畅通，离岗有人代班，灭火迅速，措施得力，抢救及时。无堆放易燃、易爆用品，安全使用液化气具，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用。无违章用火、用电，无使用易燃材料装修无挤占消防通道和设施。天面无堆放杂物。泵：运转良好，无异常声音，无振动表面无灰尘无油污。栓：无漏无锈蚀，开闭灵活。带：无破损无霉潮，带柜完好。放置合理无缺失，无过期，表面清洁100%完好。设备灵敏，车辆无故障熟悉消防法规、消防知识和小区消防情况，掌握基本消防技能。组织严密，重点突出，专家指导，住户参加。督导方式保安部门统一调度指挥、消防队员分片包干责任区。助理主任

39、、班长每日巡查、监督、主任每月重点检查。激励办法来灭火、演习、训练中表现突出的及时给予物质和精神奖励。每月评比一次，每半年、每年度处评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合格者辞退，年度评比最后三名辞退。七、万景.书香临舍前期物业服务一、工作流程前期管理工作流程物业投标中标物业投标中标签订物业管理服务合同签订物业管理服务合同组建服务管理处组建服务管理处接管验收管理接管验收管理建立服务系统建立服务系统日常管理日常管理二、工作计划表根据标书要求，经与开发商协商同意前期管理（前期介入）时间可立即开始。前期管理工作计划表序号计划内容计划时间1选派拟定的管理处

40、主任和管理人员、专业技术人员正式进驻，成立物业管理处筹备组，并始前期管理工作。中标后五日内（按实际情况进行）2各专业人员进驻现场熟悉小区情况，并进行移交工作中标后三日内（按实际情况进行）3前期管理的日常培训：结合前期管理需要及现场实际情况进行培训中标后即开始4按照高效优质服务的原则，科学、合理的进行人员定编中标前5岗前培训：全员培训中标前十五日内6按照“市优级物业管理优秀小区”标准，并给合万景.书香临舍的情况，制制定详细的可操作性强的物业服务管理方案中标十五天7根据万景.书香临舍的特点，结合我公司多年进行规范管理的经验，制定切实可行的各项规章制度，编制整合型管理体系文件三、前期管理工作的重点熟

41、悉万景.书香临舍现场及各类施工图纸，尤其是水电及设备安装图纸，施工变更资料等；对照技术说明书了解各类设备的工作原理及使用维保方法；2、对照图纸并结合施工现场熟悉各种强弱电线路、控制线路、综合布线及给排水管道的走向及敷设方式，尤其是地下隐蔽工程； 3、对在设计或施工中可能存在的影响日后使用或管理的缺陷及时向开发商提出书面建议；4、收集工程图纸资料，现场再跟踪参与每种设备的运行调试过程；5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行协助管理，确保施工质量；6、根据图纸或设备清单现场核对设备的种类、数量、型号等，并收集各类设备的技术资料。业主档案等。 四、需移交资料1、规划、设计及建设技术档案资料清单。包括

42、用地批准文件、红线图、立项报告及批复文件、规划和建筑许可证、各项工程验收合格资料，供水、供电等协议书。建筑及其配套设施清单及其使用运行记录档案移交。业主档案资料：包括业主入伙资料（入伙通知书及其办理入伙时的有关资料原件）、业主分户档案、业主交纳管理费以及房屋本体维修基金等资料、业主变更记录等。房屋本体基金收缴和使用情况。应收管理费物业面积分类统计表。房屋使用手册及业主装修档案。业主公约样本。业主委员会资料。包括成立文件、成员名单、章程及工作制度、运作记录。绿化花木统计表。管理用房资料。八、管理处人员配备、培训和管理一、管理人员配备的原则清干、高效、敬业的原则文化素质与实际管理经验相结合的原则公

43、司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则德才兼备的原则万景.书香临舍服务管理处人员配备服务管理处助理主任服务管理处主任服务管理处助理主任服务管理处主任开发商或业委会秘书开发商或业委会秘书保洁班长1人（兼绿化）保洁员3人保洁班长1人（兼绿化）保洁员3人（共 4 人）保安队长（助理主任兼）1人保安班长3人保安员6人（共9人）维修电工1人（共 1 人）主任1人助理主任1人收款员兼客服1人（共3 人）人员配备说明万景.书香临舍小区配备各类人员共17人。管理处主任一名：全面负责小区物业服务现场管理及内外关系协调。助理主任一名：负责日常物业管理兼保安队长，主管保安队伍及清洁、保洁等工作。收款员兼客服一名：负

44、责小区各项收费及服务管理处费用开支记账工作，小区财务核算与制作财务报表，以及社区文化、会所管理，档案资料分类整理，各类工作记录表格兼电脑操作员。维修电工一名：负责小区供配电，二次供水，小区设备设施的正常运行和养护，负责小区供配电，二次供水，小区设备设施的正常运行和养护，负责小区电梯日常维护、保养及应急维修工作。保安人员9名：负责小区保安服务，公共秩序维护，进出人员及车辆控制等。保洁服务员4人：负责小区的清洁工作、绿化养护工作，公共区域内的清洁工作三、服务人员的培训我公司确立了“以小区为对象全员培训，全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。（一）、培训系统的确构成图目标计划目标计划岗位应用岗

45、位应用组织安排组织安排考核评价考核评价构成图说明：（1）、为了使培训更有实效，我公司根据万景.书香临舍物业管理的特点确定目标并拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。（2）、计划制定后，根据培训计划进行落实，采用灵活有效的训练形式和方法使培训获得预期的效果。（3）、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我公司藉此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。（4）、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正得到落实。培训目标我公司的培训目标是：通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和服务管理水平，培养一支品

46、质优良、专业过硬的物业服务管理队伍，使万景.书香临舍的物业服务管理更加富有成效。培训内容（1）、新员工入职培训：企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。小区管理处概况培训：万景.书香临舍物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。物业界管理基础知识及强化服务意识的专题培训。军训与参观学习。（2）、岗位专业技能培训；基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。新技术（能）培训：智能化技术、信息网技术、新设备仪器的使用与管理技术等。（3）、素质提高培训： 管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一

47、篇体会，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛。 操作层自发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现在条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。新政策、新理论培训：物业管理动态、有关法规文件、企业竞争新动向等。培训者培训：培训者更新知识及观念，不断创新培训工作思路。培训方式：（1）、在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演示、现场参观研修、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。（2）、脱产进修：外出参加学习、短期研讨班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。（3）、学历教育培训：主要是电大、夜大、函授等形式。办法是员工先付款，学成后公司补还80%；如拿

48、到学位，公司付100%学费。（4）、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗学习、入住准备期培训。（5）、第二价段：管理期培训万景.书香临舍小区正式接管，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格程序操作，规范服务，提高水平。我公司将在入职培训的基础上，进一步开展员工的培训工作。（6）、培训的评估考核培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行

49、督导和指正。培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。四、管理人员的管理管理人员是我公司最宝贵的资产，我公司强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。我公司认为，企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我公司的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在万景.书香临舍物业管理工作中，我公司创立了旨在对人才创造力进行管理对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，制订素质标准严格录用考核培训培养提高

50、素质机制制订素质标准严格录用考核培训培养提高素质机制工作岗位设计合理配置人力配置机制工作岗位设计合理配置人力配置机制人员管理制订规范管理分层管理措施人员管理制订规范管理分层管理措施组织机制量化考核、素质评价末位淘汰、优质组合绩效机制量化考核、素质评价末位淘汰、优质组合绩效机制工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励激励机制工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励激励机制启动“四优”工程，即：选优、培优、用优、留优。我公司将秉持缔之美的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽力竭力，追求人才资本增值。我公司的人员管理体系由五部分组成：确定标准、

51、严格招聘缔之美在几年物业服务管理工作中实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理工作，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；服务管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化。万景.书香临舍管理遵循上述用人标准，确定了以下几项目硬性指标：知识层次：为了符合万景.书香临舍品质物业管理的要求，管理层人员要求100%的大、中专以上文化程度。操作层人员全部要求初中以上文化，保安岗位必须要求身高在170厘米以上，维修岗要求全部持证上岗。录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，还必须通过口才、电脑考核。使用智能化基本知识的考核，成绩合格者方可录用：作

52、业层人员要通过技能考核。年龄结构：主任级决策人员管理层员工为40岁以下、保安员30岁以下，其他操作层员工可放宽到35岁以下。工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充公挖掘他们的潜能，我公司对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我公司规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长的，实行调岗安排使用。

53、尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。规范管理，分层实施组织落实，制度规范：我公司的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业制度，通过制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖罚制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统；用制度规范企业运作，约束员工行为。重视协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我公司对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。规范言行、注重仪表企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我公司将员工的言行举止、仪容、仪表等软因素入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册，并通过“有奖问答”等形

54、式，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行。根据物业管理行业的特性要求，我公司把形象工程作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的美誉度和小区的形象；同时我公司还拟定了每一分工、每一岗位详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业的运行和员工的行为，确保管理和服务质量。素质评价，绩效考核量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。我公司考核的原则是：不让雷锋吃亏。对考核出的佼佼者，我公司采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践，我公司建立起包括考核评价。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，使考核起到奖励先进，鞭策后

55、进的作用，同时也增加员工的压力感、责任感和紧迫感。末位淘汰，吐故纳新：为使万景.书香临舍物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量，满足了企业不断发展的需要。激励驱动，留住人才实践证明，企业要想保持长久的活力，就要良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作：通过企业文化建设，培养集体主义精神，增强团队意识的群体凝聚力。我公司的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我公司赢得了奋斗的成果，也为缔之美赢

56、得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于缔之美人精神的“三大支柱”。我公司的做法是：树立员工也是顾客的管理理念缔之美不仅给员工提供工作场所，更给员工营造精神家园。我公司多角度、多层次满足员工的需求。关注员工自我价值的实理，使员工与企业共同成长。我公司强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我公司的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。给人才创造机会，让机会造就人才我公司讲精神、讲奉献，鼓励员工做无名英雄，但是“决不让雷锋吃亏”，坚持以物质文明确保精神文明的

57、政策，促使千万个雷锋不断成长。我公司的人员管理中有一条原则：善待我公司的内部顾客员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我公司倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制。创造宽松的环境，发现人才，重视人才我公司在用人问题上坚持唯贤的原则。管理人员能上能下，不拘一格，只要是人才，我公司就毫不犹豫地任用、提拔，让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我公司坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取

58、，分析、处理员工反映的意见和建议。物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感尊重人才，关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，我公司除了对人才委以重任之外，还给予物质和精神的双重奖励，采取高薪重奖等形式让他们充分重视到自身的价值和己身在企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联，形成以公司为家的归属意识。营造文化氛围，促进交流沟通我公司提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我公司开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心

59、等活动在实际工作中取得了很好的效果。九、物业服务前期开办费用及预算服务管理工作物质装备的原则实用、节约的原则分期分批，有计划配备的原则公司内部调剂的原则服务管理处人员住房计划拟配备的17名正式员工，须在小区内安排住宿。我公司要求各小区服务管理处工作人员，特别是管理人员、维修人员、保安人员，必须 住在工作区域内，这样便于第一时间内处理各项应急事务，第一时间为业主、住户提供服务。此要求需要开发商或业委会考虑提供。服务管理工作处办公用房小区的办公用房、员工活动用房、业主委员会办公用房，需要开发商提供，以满足小区服务管理工作需要。小区前期开办的物质装备及费用清单：行政物资装备序号名称规格型号数量单价总

60、价备注1行政管理用房由开发商装修好总费用合计2电脑2200040003打印机惠普1150015004传真机1100010005饮水机12802806办公台、沙发18000/套80007空调机格力2230046008电风扇21202409文件柜2M1.2M铁柜4600240010电话机210020011计算机2204012报刊架K-204报架116516513宿舍设施床微风扇衣柜蚊帐1400元/（17人/套）680014保险柜1120015白板2M0.8M115015030575元安全物资装备序号名称规格型号数量单价总价备注1对讲机65003000总费用合计2进口强光电筒YD-900029018