旅游法规教程（第二版）第04章消费者权益保护法律制度

1、旅游法规教程第四章 学习目标 了解消费者、旅游消费者及消费者权益保护法的概念；理解消费者权益保护法的立法宗旨和基本原则；掌握旅游消费者的权益和旅游经营者的义务、旅游消费者合法权益的国内国际保护措施、损害消费者权益的法律责任。 第四章 案例导入旅行社的服务与合同不符承担违约责任 去年12月14日，赵女士与某旅行社签订“海南三飞6日游”旅游合同，出发后发现“不对劲儿”了。赵女士说：原定的三星团混四星团，四星级标准住宿，实际住的是三星级标准酒店；合同约定只进两个购物店，结果进了4个，“额外多花了200多元购物”；合同上有“饭后赠送水果，赠送免费洗温泉浴”，但“赠送洗温泉浴”，竟然只是温泉酒店的房间淋

2、浴，赠送水果也没有兑现。回到沈阳后，赵女士就把旅行社告上法庭。第四章赵女士认为，旅行社有明显的违约行为，把旅行社告上法庭，请求法院判令旅行社赔偿全部团费及200元购物费共6000余元。被告旅行社在法庭上辩称，合同上约定了进购物店的次数，是“两到三个”。关于酒店的星级，旅行社认为原告住的酒店是四星级标准，没有违约。另外，进到酒店后，摆在桌面上的就是赠送的水果，原告住的酒店就是温泉酒店，本身洗浴就是温泉洗浴，不另行安排。所以，旅行社在合同中没有违约行为，不同意赵女士的赔偿请求。第四章 消费者权益保护法律制度12第一节 消费者权益保护法律制度概述第二节 旅游消费者的权利与旅游经营者的义务目录3第三节

3、 旅游消费者权益的保护4第四节 损害旅游消费者权益的法律责任第一节 消费者权益保护法律制度概述12一、消费者和旅游消费者的概念 二、消费者权益保护法的概念及调整对象目录3三、消费者权益保护法的立法宗旨4四、消费者权益保护法的基本原则一、消费者和旅游消费者的概念 消费者是指为满足生活需要而购买、使用经营者所提供的商品或者服务的社会成员。 第四章国际消费者权益保护日来历1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。这是基于美国前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出著名的消费者“四项权利”，即有权获得安全保障；有权获

4、得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。第四章第四章 肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。 选择这一天作为“国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。 消费者权益保护运动起源于欧洲，兴起于第二次世界大战后各发达资本主义国家，至今已有一百多年的历史。二战后，各消费者组织便应运而生，并迅速扩展到发展中国家。 1960年，美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰等五个国家的消费者发起成立了独立的、非政治性的国际消费者联盟组织，总部设在海牙。这一组织现在更名为国际消费者协会，拥有来自115个国家和地区的250多个消费者组织。

5、中国消费者协会于1987年加入了这一非盈利性的国际组织。第三章第四章（1）消费主体包括个人和单位。（2）消费性质属于生活消费。（3）消费客体是商品和服务。（4）消费方式包括购买、使用商品和接受服务。（5）消费对象由经营者提供消费者的法律特征第四章二、消费者权益保护法的概念及调整对象消费者经营者国家机关经营者商品交换监督管理与被监督管理保护与被保护、指导与被指导国家机关消费者第四章三、消费者权益保护法的立法宗旨第四章全社会共同保护消费者合法权益原则四、消费者权益保护法的基本原则第二节 旅游消费者的权利和旅游经营者的义务12一、旅游消费者的权利 二、旅游经营者的义务目录第四章 消费者的权利 安全保

6、障权知悉真情权自主选择权公平交易权获得赔偿权依法结社权获得知识权获得尊重权监督批评权经营者的义务1）依法或约定履行义务2）听取意见和接受监督3）保障人身和财产安全4）提供真实信息5）标明真实名称和标记6）出具购货凭证或服务单据7）提供符合要求的商品或服务8）不得从事不公平不合理的交易9）不得侵犯旅游消费者的人身权和个人信息安全权第四章第四章案件一“王海打假” 1995年3月25日，王海在北京隆福大厦二楼电讯商场，花170元买了两副标价85元一副的日本“索尼”耳机，后又在该商场加买了10副该种耳机。王海把这些“索尼”耳机拿到东城区工商局，经鉴定为假货。遂根据消法第49条的商品欺诈“双倍赔偿”的规

7、定向隆福大厦索赔，但隆福大厦拒绝对全部的“索尼”耳机进行双倍赔偿，只同意退赔先买的两副“索尼”耳机，后10副“索尼”耳机属于“知假买假”，所以只退不赔，考虑到对方耽误的时间和浪费的精力，同意给200余元补偿金。王海表示拒绝。第四章案件一“王海打假” 此事后来被诸多媒体报道，王海随之成为新闻人物。时隔半年后，王海又在北京的其他十家商场买假进行双倍索赔获得成功，在一个月内获赔偿金近8000元。1995年12月5日，北京隆福大厦终于在拖延了8个月之后，同意加倍赔偿王海在隆福大厦购买的10副假冒“索尼”耳机。王海对商品欺诈进行的首次挑战，获得圆满的结局。第四章点评 这个案件并没有进行诉讼，但是它确实是

8、我国消法施行以来第一个依据该法第四十九条主张双倍赔偿，向商品欺诈的经营者宣战的案件，是依法向商品欺诈行为开的第一枪，在我国消费者维权运动中具有极为重大的意义。消法第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的双倍.”设立这种惩罚性赔偿制度的目的，在于惩罚损害消费者的商品欺诈和服务欺诈行为人，鼓励消费者与这种欺诈行为进行斗争。第四章点评 王海行为的意义，就在于时间消法惩罚性赔偿金制度，以此向消费领域的欺诈行为宣战。在本案中，隆福大厦所销售的为假“索尼”耳机，存在欺诈行为，作为消费者的王海请求双

9、倍赔偿其损失，既是消费者王海应有的权利，也是经营者隆福大厦应承担的义务。正因为如此，王海因打假索赔而成为获得中国保护消费者基金会设立的“消费者打假奖” （奖金5000元）第一人，“王海打假”也成为一桩现象。第四章 尽管社会各界对“王海打假”提出很多质疑，认为不是为了自己生活消费购买商品就不属于消法第二条规定的消费者。我们认为，消费者的动机不属法律调整的范畴，而是道德调整的范畴，即使是王海式的打假者，只要他们从经营者处购买了商品或接受了服务你，就应当是消费者，不能将其排斥在消法保护之外。应当称道的是，隆福大厦经过思考，主动承担双倍赔偿的义务，显示大家风范。这才是商家应当有的做法。第四章 消费者“

10、有权说不 ”我们倡导消费者在合法权益受损时，要勇于站出来说“不”，积极维护自身的权益。每年的3月15日是“国际消费者权益日”，或许通过回顾历史，我们会更加清晰，今天消费者为什么有权说“不”。 “国际消费者权益日”与美国前总统肯尼迪有很深的渊源。1962年3月15日美国前总统约翰肯尼迪在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者的四项权利，包括有权获得安全保障、有权获得正确资料、有权自由决定选择、有权提出消费意见。 在消费者急切地要对不法商家的不法行为说“不”的时候，接下来面临的问题就是找谁去说“不”，商家？消协？工商部门？还是人民法院？ 第四章 消费者“如何说不”在

11、这里，我们要给消费者打开一个消费者维权秘籍。第四章 消费者“值不值得说不”与 “下回还说不说不”评论员包华：消费者对侵害自身权益的商家说“不”是值得的。消费者不是某一个人，今天做了这件事情对其他人是有帮助的。我们说维权成本过高，是基于个人来说的，但是基于消费者群体而言，这个成本还应当再付出一些，我们的要求还应该再主动、再提高一些。 打假名人王海：作为一个公民、一个消费者，维护自身权利是我们义不容辞的责任。具体的问题可能要具体分析，每一个案件情况不一样，但是最基本的是，要有充分的证据来证明你的主张，这样消费者才可能有权说“不”。同时要找到确定的责任人，确定的管辖部门。一般情况下，只要持之以恒应该

12、都能得到解决。第四章 案例二一家公司在购物网站举办的“秒杀购物”活动通知中声称：只要按时参加并秒杀成功，就能够以1元的出价加上39元的运费，获得价值3万元的高级数码相机。2012年10月18日20时，常洁娜准时参加了“秒杀”，并以“娜娜多姿”的网名“秒杀”成功。岂料，公司却一直未给她寄去数码相机。常洁娜与公司联系后，对方电子商务部工作人员表示：交付秒杀的只有一部数码相机，而当时却有13位秒杀成功者，公司只能将之交给第一位成功秒杀者。第四章 评析对于虚假广告行为，广告法法第三十八条已明确规定了对应的制裁措施，即：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法

13、权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。”也就是说，公司必须对包括常洁娜在内的所有成功“秒杀”者交付承诺的高级数码相机，而不得在达到广告目的之后，以任何借口加以搪塞。如果公司拒不履行，所有成功“秒杀”者还有权直接要求为公司提供平台的购物网站先行给 付，再由网站向公司追偿。第三节 旅游消费者权益的保护12一、旅游消费者权益保护的重要性 二、旅游消费者权益的国内保护目录3三、旅游消费者权益的国际保护一、旅游消费者权益保护的重要性1）保护旅游者合法权益就是保护旅游业2）旅游者的合法权益非常脆弱，容易受到伤害3）旅

14、游者的合法权益能否得到应有的保护，是衡量一个国家或地区旅游事业发达与否的重要标志。第四章二、旅游消费者权益的国内保护1）国家对旅游消费者合法权益的保护（1） 立法保护（2） 行政保护 （3）司法保护2）消费者组织对旅游消费者合法权益的保护第四章三、旅游消费者权益的国际保护旅游是一项跨国界的综合性社会活动，随着世界旅游经济的大力发展，各国政府和国际组织对旅游者合法权益保护重要性的认识不断提高，制定了大量保护旅游者合法权益的法律法规，缔结了各种双边、多边条约或国际公约。由于旅游活动的涉外性，国际社会十分重视对旅游者合法权益的保护。第四章第四章 消费者投诉的七大误区第四章 第四章 第四章 第四节 损

15、害旅游消费者权益的法律责任12 损害旅游消费者权益的法律责任的概念损害旅游消费者权益责任主体的确定目录3损害旅游消费者权益法律责任的确定一、损害旅游消费者权益的法律责任的概念指损害旅游消费者权益的行为人违反保护旅游消费者的法律规定或与旅游消费者约定的义务而依法应承担的法律后果。第四章二、损害旅游消费者权益责任主体的确定1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。2）因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。第四章二、损害旅游消费者权益责任主体的确定4）消费者在购

16、买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利、义务的企业要求赔偿。5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。第四章二、损害旅游消费者权益责任主体的确定6）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。第四章二、损害旅游消费者权益责任主体的确定7）消费者通过网络交易平台购

17、买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。8）经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，使消费者合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。第四章二、损害旅游消费者权益责任主体的确定9）社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。第四章三、损害旅游消费者合法权益法律责任的承担1）经营者损害消费者权益行为的民事责任2）经营者损害消费者权益行为的行政责任3）经营者损害消费者权益应承担的刑事责任第四章第四章 第四章 第四章新消费者权益保护法的六大亮点消费者遭遇欺诈可获三倍赔偿