清华学堂物业投标书

1、PAGE PAGE 186目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc287123515 HYPERLINK l _Toc287123516 第一章 物业服务理念、管理团队要求和管理目标9 HYPERLINK l _Toc287123517 一、 物业服务理念9 HYPERLINK l _Toc287123518 （一）、让亲情融入我们物业服务的各个环节9 HYPERLINK l _Toc287123519 （二）、导入ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001认证体系管理10 HYPERLINK l _Toc28712352

2、0 （三）、建立素质优良的员工队伍10 HYPERLINK l _Toc287123521 （四）、创造清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅艺术氛围10 HYPERLINK l _Toc287123522 （五）、安全保障10 HYPERLINK l _Toc287123523 （六）、三效”统一10 HYPERLINK l _Toc287123524 二、 管理团队组成要求11 HYPERLINK l _Toc287123525 三、 物业服务管理目标：12 HYPERLINK l _Toc287123526 （一）、全力配合清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅完成百年校庆的各项工作

3、目标12 HYPERLINK l _Toc287123527 （二）、项目接管半年后完成ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001体系认证12 HYPERLINK l _Toc287123528 （三）、项目接管二年达到国优项目的物业管理水平，并组织评优工作。12 HYPERLINK l _Toc287123529 第二章 物业基本情况概述和物业管理的内容与要求12 HYPERLINK l _Toc287123530 一、 物业基本情况概述12 HYPERLINK l _Toc287123531 二、物业管理的内容与要求12 HYPERLINK l _T

4、oc287123532 （一）、整体建筑、公共设施设备的维修保养工作12 HYPERLINK l _Toc287123533 （二）、物业管理区域内的安全保卫工作14 HYPERLINK l _Toc287123534 （三）、物业管理区域内的保洁管理14 HYPERLINK l _Toc287123535 （四）、物业管理日常接待服务14 HYPERLINK l _Toc287123536 （五）、会议服务15 HYPERLINK l _Toc287123537 （六）、绿植养护15 HYPERLINK l _Toc287123538 （七）、物业的承接验收15 HYPERLINK l _T

5、oc287123539 第三章 物业管理组织架构16 HYPERLINK l _Toc287123540 一、组织机构图16 HYPERLINK l _Toc287123541 二、物业各管理部门工作职能划分：17 HYPERLINK l _Toc287123542 三、各管理部门管理目标17 HYPERLINK l _Toc287123543 （一）物业服务部管理目标：17 HYPERLINK l _Toc287123544 （二）工程部管理目标：17 HYPERLINK l _Toc287123545 （三）、秩序维护部：18 HYPERLINK l _Toc287123546 四、岗位职

6、责18 HYPERLINK l _Toc287123547 （四）、项目经理18 HYPERLINK l _Toc287123548 （五）、物业服务部经理岗位职责18 HYPERLINK l _Toc287123549 （六）工程部经理岗位职责19 HYPERLINK l _Toc287123550 （七）秩序维护部经理岗位职责20 HYPERLINK l _Toc287123551 五、员工培训20 HYPERLINK l _Toc287123552 （一）员工培训方式（分为入职、在职、管理层培训）20 HYPERLINK l _Toc287123553 （二）、培训目标及内容21 HYP

7、ERLINK l _Toc287123554 六、录用与考核、淘汰机制23 HYPERLINK l _Toc287123555 （一）、录用与考核、淘汰机制23 HYPERLINK l _Toc287123556 （二）、协调与服务体系、量化管理方法。24 HYPERLINK l _Toc287123557 第四章 整体建筑、公共设施、设备的维修保养工作31 HYPERLINK l _Toc287123558 一、 设备设施运行维护管理工作范围及组织结构设置31 HYPERLINK l _Toc287123559 （一）、主要工作内容31 HYPERLINK l _Toc287123560 （

8、二）、工程部组织架构设置33 HYPERLINK l _Toc287123561 二、各岗位职责及素质要求34 HYPERLINK l _Toc287123562 （一）、工程部经理35 HYPERLINK l _Toc287123563 （二）、运行主管37 HYPERLINK l _Toc287123568 （三）、空调运行人员41 HYPERLINK l _Toc287123588 （四）、配电运行人员42 HYPERLINK l _Toc287123608 （五）、综合维修主管43 HYPERLINK l _Toc287123609 （六）、空调维修人员47 HYPERLINK l _

9、Toc287123635 （七）、水暖维修人员48 HYPERLINK l _Toc287123657 （八）、弱电维修人员50 HYPERLINK l _Toc287123675 （九）、强电维修人员51 HYPERLINK l _Toc287123693 （十）、综合维修人员52 HYPERLINK l _Toc287123720 三、保养计划编制程序和标准54 HYPERLINK l _Toc287123721 （一）保养计划编制程序54 HYPERLINK l _Toc287123729 （二）保养计划编制标准55 HYPERLINK l _Toc287123737 四、召开周工作例会

10、程序和标准55 HYPERLINK l _Toc287123738 （一） 召开周工作例会程序55 HYPERLINK l _Toc287123743 （二） 召开周工作例会标准55 HYPERLINK l _Toc287123748 五、工程部物料领用程序和标准56 HYPERLINK l _Toc287123749 （一）物料领用程序56 HYPERLINK l _Toc287123754 （二）物料领用标准56 HYPERLINK l _Toc287123759 六、工程部正常停水、电程序和标准56 HYPERLINK l _Toc287123760 （一）正常停水、电程序56 HYPE

11、RLINK l _Toc287123766 （二）正常停水、电标准57 HYPERLINK l _Toc287123772 七、工程部保养、巡检工作程序和标准57 HYPERLINK l _Toc287123773 （一）保养、巡检工作程序57 HYPERLINK l _Toc287123778 （二）保养、巡检工作标准57 HYPERLINK l _Toc287123783 八、工程部报修处理程序和标准58 HYPERLINK l _Toc287123784 （一）报修处理程序58 HYPERLINK l _Toc287123790 （二）报修处理标准58 HYPERLINK l _Toc2

12、87123796 九、审批设备更新改造程序和标准58 HYPERLINK l _Toc287123797 （一）审批设备更新改造程序58 HYPERLINK l _Toc287123805 （二）审批设备更新改造标准59 HYPERLINK l _Toc287123813 十、考勤上报程序和标准59 HYPERLINK l _Toc287123814 （一）考勤上报程序59 HYPERLINK l _Toc287123819 （二）考勤上报标准60 HYPERLINK l _Toc287123824 十一、对外发文程序和标准60 HYPERLINK l _Toc287123825 （一）对外发

13、文程序60 HYPERLINK l _Toc287123831 （二）对外发文标准60 HYPERLINK l _Toc287123837 十二、月度用款计划程序和标准61 HYPERLINK l _Toc287123838 （一）月度用款计划程序61 HYPERLINK l _Toc287123846 十三、采购计划程序和标准61 HYPERLINK l _Toc287123847 （一）采购计划程序61 HYPERLINK l _Toc287123852 （二）采购计划标准61 HYPERLINK l _Toc287123857 十四、管理制度、应急预案62 HYPERLINK l _To

14、c287123858 （一）、强电专业制度62 HYPERLINK l _Toc287124131 (二)、弱电专业制度77 HYPERLINK l _Toc287124211 （三）、暖通专业制度83 HYPERLINK l _Toc287124341 （四）、综合维修专业制度92 HYPERLINK l _Toc287124368 十五、操作规程94 HYPERLINK l _Toc287124369 （一）室外管线巡检操作规程94 HYPERLINK l _Toc287124370 （二）外管网维护保养规程94 HYPERLINK l _Toc287124371 （三）报修工作流程95

15、HYPERLINK l _Toc287124372 （四）重要机房工作规程96 HYPERLINK l _Toc287124373 （五）强电专业工作标准和操作规程96 HYPERLINK l _Toc287124374 （六）水暖专业工作标准和操作规程97 HYPERLINK l _Toc287124375 （七）供配电设备运行管理规程97 HYPERLINK l _Toc287124376 （八）供配电设备维修保养规程97 HYPERLINK l _Toc287124377 （九）给排水设备(设施)操作规程98 HYPERLINK l _Toc287124378 （十）给排水系统运行管理规

16、定98 HYPERLINK l _Toc287124379 （十一）给排水系统维修保养规程99 HYPERLINK l _Toc287124380 （十二）污水井管理规定100 HYPERLINK l _Toc287124381 （十三）弱电系统管理规定100 HYPERLINK l _Toc287124382 （十四）弱电系统维修保养规程100 HYPERLINK l _Toc287124383 （十五）消防监控机房管理规定101 HYPERLINK l _Toc287124384 （十六）自动报警系统维修保养规程102 HYPERLINK l _Toc287124385 （十七）消防栓系统

17、操作流程图102 HYPERLINK l _Toc287124386 十六、设备设施运行方式，使设备设施运行达到良好时间和状态103 HYPERLINK l _Toc287124387 （一）供电系统管理103 HYPERLINK l _Toc287124388 （二）供排水系统103 HYPERLINK l _Toc287124389 （三）改良设备设施104 HYPERLINK l _Toc287124390 （四）物业公司自身节能降耗措施104 HYPERLINK l _Toc287124391 第五章 物业管理区域内的安全保卫工作105 HYPERLINK l _Toc28712439

18、2 一、部门组织机构及岗位设置105 HYPERLINK l _Toc287124393 二、上岗人员素质要求105 HYPERLINK l _Toc287124394 三、秩序维护部职能106 HYPERLINK l _Toc287124395 四、秩序维护部服务工作标准106 HYPERLINK l _Toc287124396 （一）工作标准106 HYPERLINK l _Toc287124397 （二）服务标准106 HYPERLINK l _Toc287124398 五、秩序维护员上岗基本要求109 HYPERLINK l _Toc287124399 六、岗位职责109 HYPERL

19、INK l _Toc287124400 （一）秩序维护部经理职责109 HYPERLINK l _Toc287124401 （二）秩序维护部主管职责 PAGEREF _Toc287124401 h 109 HYPERLINK l _Toc287124402 （三）秩序维护部消防主管职责110 HYPERLINK l _Toc287124403 （四）秩序维护员职责111 HYPERLINK l _Toc287124404 （五）门岗秩序维护员职责112 HYPERLINK l _Toc287124405 （六）巡逻岗秩序维护员职责112 HYPERLINK l _Toc287124406 （七

20、）安防监控员职责113 HYPERLINK l _Toc287124407 （八）消防控制员职责113 HYPERLINK l _Toc287124408 （九）车库车场管理员岗位职责113 HYPERLINK l _Toc287124409 （十）义务消防队队长职责114 HYPERLINK l _Toc287124410 （十一）义务消防队员职责114 HYPERLINK l _Toc287124411 七、部门管理制度114 HYPERLINK l _Toc287124412 （一）消防安全管理制度114 HYPERLINK l _Toc287124413 八、工作流程130 HYPER

21、LINK l _Toc287124414 （一）消防中心报警处理流程130 HYPERLINK l _Toc287124415 （二）火灾救险工作流程图131 HYPERLINK l _Toc287124416 （三）电梯困人处理流程132 HYPERLINK l _Toc287124417 （四）搬出物品工作流程133 HYPERLINK l _Toc287124418 （五）盘查可疑人员流程134 HYPERLINK l _Toc287124419 （六）访客登记处理流程135 HYPERLINK l _Toc287124420 （七）地下停车场管理操作流程136 HYPERLINK l

22、_Toc287124421 （5）对乱停乱放者，及时制止和劝说，以防堵塞交通。九、安全预案136 HYPERLINK l _Toc287124422 九、安全预案137 HYPERLINK l _Toc287124423 （一）火警报警及灭火预案137 HYPERLINK l _Toc287124424 （二）治安事件处理预案138 HYPERLINK l _Toc287124425 （三）处置非法组织活动的应急预案140 HYPERLINK l _Toc287124426 十、记录清单141 HYPERLINK l _Toc287124427 第六章、物业管理区域内的保洁管理142 HYPE

23、RLINK l _Toc287124428 一、保洁部人员架构图142 HYPERLINK l _Toc287124429 二、保洁区域划分142 HYPERLINK l _Toc287124430 三、保洁人员素质要求 PAGEREF _Toc287124430 h 142 HYPERLINK l _Toc287124431 （一） 保洁主管 PAGEREF _Toc287124431 h 142 HYPERLINK l _Toc287124432 （二）保洁员 PAGEREF _Toc287124432 h 142 HYPERLINK l _Toc287124433 四、岗位职责 PAGE

24、REF _Toc287124433 h 142 HYPERLINK l _Toc287124434 （一）保洁主管岗位职责 PAGEREF _Toc287124434 h 142 HYPERLINK l _Toc287124435 （二）保洁员岗位职责 PAGEREF _Toc287124435 h 142 HYPERLINK l _Toc287124436 五、保洁员工行为规范 PAGEREF _Toc287124436 h 143 HYPERLINK l _Toc287124437 （一）仪容仪表 PAGEREF _Toc287124437 h 143 HYPERLINK l _Toc28

25、7124438 （二）行为举止 PAGEREF _Toc287124438 h 144 HYPERLINK l _Toc287124439 （三）礼貌礼节 PAGEREF _Toc287124439 h 144 HYPERLINK l _Toc287124440 （四）劳动纪律 PAGEREF _Toc287124440 h 144 HYPERLINK l _Toc287124441 六、保洁员工培训工作程序 PAGEREF _Toc287124441 h 145 HYPERLINK l _Toc287124442 （一） 新员工的培训： PAGEREF _Toc287124442 h 145

26、 HYPERLINK l _Toc287124443 （二）员工的再培训 PAGEREF _Toc287124443 h 146 HYPERLINK l _Toc287124444 七、客户投诉处理技巧 PAGEREF _Toc287124444 h 146 HYPERLINK l _Toc287124445 （一）客户投诉的原因 PAGEREF _Toc287124445 h 146 HYPERLINK l _Toc287124446 （二）客户投诉心理 PAGEREF _Toc287124446 h 146 HYPERLINK l _Toc287124447 （三）客户所希望得到的 PAG

27、EREF _Toc287124447 h 147 HYPERLINK l _Toc287124448 （四）受理客户投诉的原则 PAGEREF _Toc287124448 h 147 HYPERLINK l _Toc287124449 （五）投诉处理中常见的错误行为 PAGEREF _Toc287124449 h 147 HYPERLINK l _Toc287124450 （六）正确的处理方法 PAGEREF _Toc287124450 h 148 HYPERLINK l _Toc287124451 八、库房管理规定 PAGEREF _Toc287124451 h 148 HYPERLINK

28、l _Toc287124452 （一）商品入库制度 PAGEREF _Toc287124452 h 148 HYPERLINK l _Toc287124453 （二）商品入库制度 PAGEREF _Toc287124453 h 148 HYPERLINK l _Toc287124454 （三）商品保管制度 PAGEREF _Toc287124454 h 149 HYPERLINK l _Toc287124455 （四）仓库安全保卫制度 PAGEREF _Toc287124455 h 149 HYPERLINK l _Toc287124456 九、保洁员安全操作及安全管理制度 PAGEREF _

29、Toc287124456 h 149 HYPERLINK l _Toc287124457 （一）、保洁员安全工作制度 PAGEREF _Toc287124457 h 149 HYPERLINK l _Toc287124458 （二）保洁员消防安全制度 PAGEREF _Toc287124458 h 150 HYPERLINK l _Toc287124459 （三）保洁员治安安全管理制度 PAGEREF _Toc287124459 h 151 HYPERLINK l _Toc287124460 （四）保洁员交通安全管理制度 PAGEREF _Toc287124460 h 151 HYPERLIN

30、K l _Toc287124461 （五）保洁员水浸事件管理制度 PAGEREF _Toc287124461 h 151 HYPERLINK l _Toc287124462 （六）保洁员停电的处理管理制度 PAGEREF _Toc287124462 h 152 HYPERLINK l _Toc287124463 （七）保洁员电梯困人管理制度 PAGEREF _Toc287124463 h 152 HYPERLINK l _Toc287124464 十、日常保洁工作计划和标准 PAGEREF _Toc287124464 h 152 HYPERLINK l _Toc287124465 （一）保洁内

31、容及标准 PAGEREF _Toc287124465 h 152 HYPERLINK l _Toc287124466 （二）室内清洁服务规程 PAGEREF _Toc287124466 h 155 HYPERLINK l _Toc287124467 （三）紧急情况处理程序 PAGEREF _Toc287124467 h 155 HYPERLINK l _Toc287124468 十一、保洁工作规范 PAGEREF _Toc287124468 h 155 HYPERLINK l _Toc287124469 （一）大厅 PAGEREF _Toc287124469 h 155 HYPERLINK l

32、 _Toc287124470 （二）公共场地 PAGEREF _Toc287124470 h 156 HYPERLINK l _Toc287124471 （三）垃圾收集和清运 PAGEREF _Toc287124471 h 156 HYPERLINK l _Toc287124472 （四）办公区域的清洁 PAGEREF _Toc287124472 h 156 HYPERLINK l _Toc287124473 （五）洗手间清洁 PAGEREF _Toc287124473 h 157 HYPERLINK l _Toc287124474 （六）停车场 PAGEREF _Toc287124474 h

33、 158 HYPERLINK l _Toc287124475 （七）日常清洁 PAGEREF _Toc287124475 h 158 HYPERLINK l _Toc287124476 （八）地毯和地面保养作业 PAGEREF _Toc287124476 h 159 HYPERLINK l _Toc287124477 （九）岗位纪律 PAGEREF _Toc287124477 h 160 HYPERLINK l _Toc287124478 （十）仪容仪表要求 PAGEREF _Toc287124478 h 161 HYPERLINK l _Toc287124479 （十一）奖惩制度 PAGER

34、EF _Toc287124479 h 162 HYPERLINK l _Toc287124480 （十二）保洁员工上岗制度 PAGEREF _Toc287124480 h 162 HYPERLINK l _Toc287124481 （十三）保洁检查管理制度 PAGEREF _Toc287124481 h 163 HYPERLINK l _Toc287124482 （十四）保洁消防安全规定 PAGEREF _Toc287124482 h 163 HYPERLINK l _Toc287124483 （十五）灭虫防害工作 PAGEREF _Toc287124483 h 164 HYPERLINK l

35、 _Toc287124484 （十六）外墙清洗工作根据业主方要求和实际情况协商进行 PAGEREF _Toc287124484 h 165 HYPERLINK l _Toc287124485 （十七）公共卫生安全管理方案 PAGEREF _Toc287124485 h 165 HYPERLINK l _Toc287124486 第七章 物业管理日常接待服务 PAGEREF _Toc287124486 h 167 HYPERLINK l _Toc287124487 一、日常接待人员岗位职责 PAGEREF _Toc287124487 h 167 HYPERLINK l _Toc287124488

36、 二、接待岗位管理规定 PAGEREF _Toc287124488 h 168 HYPERLINK l _Toc287124489 三、文件收发、复印、传真室日常管理 PAGEREF _Toc287124489 h 169 HYPERLINK l _Toc287124490 四、日常接待工作程序说明 PAGEREF _Toc287124490 h 169 HYPERLINK l _Toc287124491 （一）接待员负责接待来访的业主（使用人） PAGEREF _Toc287124491 h 169 HYPERLINK l _Toc287124492 （二）对业主（使用人）提出问题的回复程序

37、 PAGEREF _Toc287124492 h 169 HYPERLINK l _Toc287124493 （三）业主（使用人）提出意见和建议的处理程序 PAGEREF _Toc287124493 h 170 HYPERLINK l _Toc287124494 五、客户接待工作程序 PAGEREF _Toc287124494 h 171 HYPERLINK l _Toc287124495 六、报修处理程序和标准173 HYPERLINK l _Toc287124496 （一）报修处理程序173 HYPERLINK l _Toc287124503 （二）报修处理标准173 HYPERLINK

38、l _Toc287124510 （三）报修工作流程说明173 HYPERLINK l _Toc287124511 七、 接待报修工作流程174 HYPERLINK l _Toc287124512 八、业主投诉处理175 HYPERLINK l _Toc287124513 （一）投诉受理175 HYPERLINK l _Toc287124514 （二）投诉处理175 HYPERLINK l _Toc287124515 （三）投诉回访175 HYPERLINK l _Toc287124516 九、业主（使用人）投诉处理程序图176 HYPERLINK l _Toc287124517 （一）业主（使

39、用人）投诉程序说明177 HYPERLINK l _Toc287124518 第八章 会议会服管理177 HYPERLINK l _Toc287124519 一、会务人员配备177 HYPERLINK l _Toc287124520 二、会服部管理目标177 HYPERLINK l _Toc287124521 三、会服部人员的岗位职责177 HYPERLINK l _Toc287124522 四、会议服务部管理制度178 HYPERLINK l _Toc287124523 五、会服工作规定178 HYPERLINK l _Toc287124524 （一）会议前178 HYPERLINK l _

40、Toc287124525 （二）会议中178 HYPERLINK l _Toc287124526 （三）会议后179 HYPERLINK l _Toc287124527 六、会议服务标准179 HYPERLINK l _Toc287124528 七、会议工作程序180 HYPERLINK l _Toc287124529 八、会议服务标准181 HYPERLINK l _Toc287124530 （一）会场布置标准 PAGEREF _Toc287124530 h 180 HYPERLINK l _Toc287124531 （二）会服值班人员服务标准181 HYPERLINK l _Toc2871

41、24532 （三）会议服务人员服务标准181 HYPERLINK l _Toc287124533 九、会议服务管理规定182 HYPERLINK l _Toc287124534 （一）会服人员礼貌礼仪管理规定182 HYPERLINK l _Toc287124535 （二）会服人员巡视管理规定182 HYPERLINK l _Toc287124536 （三）投诉管理规定182 HYPERLINK l _Toc287124537 十、会服期间VIP会议服务183 HYPERLINK l _Toc287124538 （一）VIP会议服务人员的行为规范标准183 HYPERLINK l _Toc28

42、7124539 （二）、VIP会务工作程序183 HYPERLINK l _Toc287124540 （三）、会务预订程序184 HYPERLINK l _Toc287124541 （四）、会议接待程序184 HYPERLINK l _Toc287124542 （五）、会议服务注意事项185 HYPERLINK l _Toc287124543 （六）、会议餐饮用具消毒程序185 HYPERLINK l _Toc287124544 （七）、会议托盘使用程序185 HYPERLINK l _Toc287124545 （八）、撤换烟灰缸程序186 HYPERLINK l _Toc287124546

43、第九章 绿植养护服务186 HYPERLINK l _Toc287124547 一、绿植养护工作要求186 HYPERLINK l _Toc287124548 二、绿化养护原则186 HYPERLINK l _Toc287124549 三、绿化养护标准186 HYPERLINK l _Toc287124550 四、日常管理187 HYPERLINK l _Toc287124551 第十章 物业承接验收187 HYPERLINK l _Toc287124552 一、项目接管实施细则187 HYPERLINK l _Toc287124553 二、前期介入阶段187 HYPERLINK l _Toc

44、287124554 （一）前期介入阶段（熟悉准备阶段）时间安排187 HYPERLINK l _Toc287124555 （二）前期介入阶段工作计划188 HYPERLINK l _Toc287124556 三、实物移交验收阶段189 HYPERLINK l _Toc287124557 （一）根据接管工作计划做好接管准备189 HYPERLINK l _Toc287124558 （二）物业管理公司的交接验收项目189 HYPERLINK l _Toc287124559 （三）工程设备、设施技术资料的移交189 HYPERLINK l _Toc287124560 （四）工程移交接管步骤190 H

45、YPERLINK l _Toc287124562 （五）工程设备的检查验收191 HYPERLINK l _Toc287124563 （六） 不合格问题处理192 HYPERLINK l _Toc287124564 （七） 与业主方领导的沟通192 HYPERLINK l _Toc287124565 （八） 签署物业交接文件192 HYPERLINK l _Toc287124566 四、清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅物业接管现场安排表192 HYPERLINK l _Toc287124567 五、接管过程中问题协调194 HYPERLINK l _Toc287124568 第十一章

46、应急工作预案195 HYPERLINK l _Toc287124569 一、应急工作预案一：跑水195 HYPERLINK l _Toc287124570 二、应急工作预案二：停水196 HYPERLINK l _Toc287124571 三、应急工作预案三：火灾197 HYPERLINK l _Toc287124572 四、应急工作预案四：刑事案件198 HYPERLINK l _Toc287124573 五、应急工作预案五：设备设施损坏199 HYPERLINK l _Toc287124574 六、应急工作预案六：停电200 HYPERLINK l _Toc287124575 七、应急工作

47、预案七：客人突然犯病 PAGEREF _Toc287124575 h 200 HYPERLINK l _Toc287124576 八、应急工作预案八：发现张贴反动标语（小广告） PAGEREF _Toc287124576 h 201 HYPERLINK l _Toc287124577 九、应急工作预案九：可疑物品 PAGEREF _Toc287124577 h 202 HYPERLINK l _Toc287124578 十、应急工作预案十：雨雪天 PAGEREF _Toc287124578 h 203 HYPERLINK l _Toc287124579 十一、应急工作预案十一：疫情处理 PAG

48、EREF _Toc287124579 h 205 HYPERLINK l _Toc287124580 第十二章 节能降耗措施 PAGEREF _Toc287124580 h 206第一章 物业服务理念、管理团队要求和管理目标一、 物业服务理念（一）、让亲情融入我们物业服务的各个环节项目的前期定位决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：亲情。让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。物业管理公司在管理细节上将采用当今较为流行的全天候、全方位、全过程的服务管理，充分体现业主的尊贵。（二）、导入

49、ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001认证体系管理在清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001认证体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。（三）、建立素质优良的员工队伍在清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表

50、现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。（四）、创造清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅艺术氛围在清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅物业管理服务过程中，我公司每逢重大活动，将全力支持,协助甲方努力创造良好的艺术氛围，通过重大活动充分展示清华风采。（五）、安全保障物业公司24小时为业主方提供安全保障，保障给排水管道、供冷、暖线路、电气线路、消防及防盗等系统安全稳定运行，让业主有安全感。（六）、三效”统一业主满意，“三效”统一这就是我公司的管理目标。我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使国有资产保值增值，延长使用寿命。“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳

51、结合。创社会效益，为社会服务，使社会经济协调发展；创环境效益，为业主服务，创造方便、清洁、安全、文明的使用环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展。我们将根据标书对项目要求，结合自身的物业管理服务经验，按照市场运作准则，和本项目的物业管理特点。在工作中充分发挥公司优势，引入国际化、规范化的物业管理模式，为清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅项目创造安全、舒适、整洁的环境。为校内、外参观使用者及内部办公提供有力的后勤保障，实现物业的有效保值和增值。二、 管理团队组成要求清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅物业项目人员的选聘上，坚持“高标准、严要求、高质量”的原则。项目经理、部门主管

52、、技术工人等从公司现有项目骨干中抽调；一般岗位人员（如秩序维护员、保洁员等）三分之二以上由公司公司现有项目中抽调，三分之一按行业标准，以严格的条件（基本素质、从业经历、人品等）进行筛选聘用，并实行13个月的试用期和工作业绩考核制度。派驻到物业项目的人员和新招聘人员，上岗之前由公司培训部进行严格的岗前培训，除面授培训外，大部分岗位还要具有同类型物业项目工作两年以上工作经验。培训对象按层次分为高层、管理督导层、执行层。培训内容大致分为思想理念、管理实务、专业技能三个方面。培训形式包括岗前、岗上、交叉、外委等多种形式。我司总部在培训计划的设计，教师、教材提供，实习场所，考核试卷等诸多方面可提供直接帮

53、助。岗前培训包括：物业管理理论、项目介绍、职业道德、服务意识、管理规范、消防安全、礼仪、技术技能、形体训练等十七门课程。为清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅物业服务提供保障。三、 物业服务管理目标：（一）、全力配合清华大学新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅完成百年校庆的各项工作目标（二）、项目接管一年后完成ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001体系认证（三）、项目接管二年达到北京市物业管理优秀示范项目管理水平，在条件具备的情况下组织评优工作。第二章 物业基本情况概述和物业管理的内容与要求一、 物业基本情况概述本物业项目产权属于清华大学，使用方（以

54、下简称为“业主单位”）为清华大学艺术教育中心、清华大学校史馆。本物业项目名称：新清华学堂、校史馆、蒙民伟音乐厅本物业项目坐落位置：项目位于北京市海淀区清华大学校园内，清华大学清华路与学堂路交叉路口的东北角,中央主楼西侧。本物业项目共计建筑物3幢，建筑结构为全现浇钢筋混凝土框架一剪力墙结构体系。新清华学堂、校史馆、音乐厅总面积43250平方米，其中地上四层，建筑面积31720平方米;地下二层（含人防、设备用房）,建筑面积11530平方米。（地下为新清华学堂、校史馆、音乐厅共用）新清华学堂地上建筑面积约17860m2，是设有2011个座位的超大型乙等剧场。其中地上四层（局部设夹层），地下二层，人防

55、地下室4815 m2，普通地下室（不含台仓和乐池）6715m2，设有地下车库4200m。蒙民伟音乐厅建筑地上面积约4600m2设有510个座位的乙等小型剧场.两个场馆均是可以举行专业演出、大型会议的综合场馆。校史馆地上建筑面积5060m2，地上三层，常年举办校庆史展和其他类型展。本项目物业管理范围，详见“物业管理内容与要求”。本物业项目所使用的建筑面积以最终竣工测绘结果为准。 二、 物业管理用房的配置情况物业服务企业免费办室用房,招标方提供物业管理用房,建筑面积约160平方米，如下表:坐落位置面积(平方米)B 段地下一层,安保人员备勤室及保洁服务人员更衣室,共5间,100新清华学堂贵宾厅对面办

56、公室40校史馆北门内西侧值班室20 三、本物业项目主要出入口及设施设备的配置说明 本物业项目主要出入口情况(见建筑平面图) (1) 校史展览馆主出入口 (2) 新清华学堂: A 演员出入口(东北门) B 观众入场口 C 进景门 D 车库进贵宾通道 E 车库入口 F 贵宾入口 (3) 民盟伟音乐厅 A 门厅进口 B 进景门 C 演员出入口(西门) D 车库进音乐厅门本物业项目主要设施设备系统的配置及说明A 冷热源系统： (1) 空调系统冷热源 (1.)本工程设计总冷负荷约4962Kw，夏季在地下室制冷机房内设二台离心和一台螺杆式制冷机组，为空调系统提供冷源，空调供水温度为7C,回水温度为12C；

57、并通过循环水泵由分水器送至各个空调用户，冷却塔选用中温型（3237C）矩形横流式超低噪声冷却塔，设置在屋顶上。 (1.2)设计总热负荷约3633Kw，冬季空调系统的热源利用校内的热力外网，在地下室换热间内设二台板式换热器，换成供回水温度60/50C热水，供空调系统使用。原设计图纸校史馆部分为变频多联机，后经设计变更修改为中央空调。 (2) 通风及防排烟系统 (2.1)楼梯间有可开启的外窗，因此采用自然排烟雾。 (2.2)防烟楼梯间和前室分别为设正压送风，楼梯间隔一层设一个多叶送风口，前室每层设一个多叶送风口。 (2.3)舞台与观众厅分别在屋顶设消防排烟和排风风机。 (2.4)地下室设备用房和内

58、走道设机械排烟和排风系统。 (2.5)风道穿越防火分区处、通风或空调机房的隔墙和楼板处、穿越沉降缝的两侧 及穿过楼板的竖向风道与水平风道相接的水平管道上均安装了70C防火阀。 (2.6)车库的排风排烟系统和补风系统。 (2.7)人防的通风和排烟系统。 3. 空调系统自动系统(3.1) 空调、新风机组的控制在空调和新风机组的新风进风口处，设置电动、手动两用多叶调节阀（带保温），并要求与送风机联动，可以调节新风量的大小。 (3.2) 风机盘管的控制所有的卧式暗装风机盘管均设带温度控制器的三速开关，并在风机盘管的回水管道上安装电动两道阀。(3.3)冷水机组的控制*为保护冷水机组，设置冷却塔风机，冷却

59、水泵，冷冻水泵及冷水机组的启停顺序控制。*根据负荷变化，控制冷水机组的运行台数，控制冷水机组在最佳状态运行。*在分集水器之间设置压差旁通管道，管道上设置电动阀，当空调系统负荷发生变化时，由压差控制器控制电动阀的开度，以保证通过冷水机组的流量。B、动力系统 (1)负荷等级：本工程为大型甲等剧场建筑，调光用计算机系统电源为一级特别重要负荷，舞台照明、贵宾室、演员化妆室、舞台机械设备、消防设备、电声设备、电视转播、事故照明及疏散指示标志等为一级负荷；观众厅照明、空调机房照明和动力、锅炉房照明和动力为二级负荷；其余为三级负荷。(2)供电电源：由学校变电站提供两路10kV埋地电缆线路。每路电源均能承担本

60、工程的全部用电负荷。为了提高供电的可靠性，保证一级特别重要负荷的供电，本工程选用UPS作为应急电源。（3）低压配电系：配电干线采用放射式为主，其他形式为辅的系统。对一级和部分二级负荷采用专用回路双路供电并在供电末端自动切换。对于应急照明负荷在配电系统末端采用不间断电源UPS(EPS)作为应急电源。供电时间大于90分钟。C、照明系统（1）照明设计包括室内照明和室外泛光照明。在室内除设置正常照明外，还设置应急照明，会议室、办公室和弱电机房等为300lx，设备机房为100 lx，电梯前室和走廊为100lx，休息厅为100lx，观众厅为100-150lx，化妆室为150lx。（2）照明控制：舞台照明由