2022年前厅部整改方案

1、第11页共11页2022年前厅部整改方案按照酒店_月_日会议内容及酒店领导的要求，前厅部对本部门工作进行整改。整改内容：1.员工宿舍2.酒店免费停车卡发放事项员工宿舍1、男员工宿舍比较杂乱，由于酒店员工宿舍的部分房间窗户无法通风导致房间有异味2、宿舍存在使用大功率电器以及乱接多项插头问题。3、员工宿舍接待访客。整改目的：为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。整改建议：1、各员工应自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，自觉维护宿舍安全，搞好室内外卫生，按值日表轮流打扫卫生，以保持宿舍卫生。2、严禁宿舍员工私拉电线插座及使用电饭锅、电炒锅、电热水等电器，以免引起电线短路失

2、火。3、来访人员要事先登记、并抵押有效证件，经管理人员同意后方可进入员工宿舍.被访员工上班后，来访人员不得在宿舍逗留，违者视其情节罚款处理。免费停车卡整改措施1、整改目的：为了逐步规范酒店停放车辆制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服务。2、前台接待职责。准确的在住宿单记录住店客人的车牌号码并录入电脑，以方便前台收银员发放停车票时进行核对。根据酒店要求分阶段完善停车票发放制度。前厅部培训方案对象：前厅部员工目的：使每个员工熟悉本部的业务知识，成为高水准的专业人员，通过一流的服务知识和高效的经营管理，为住宿宾客提供最舒适，最周到的服务。具体的培训流程和方法：总体的原则是将工作做到规范化，标准化

3、，制度化，即在前台工作时永和市的方式、说合适的话、做合适的事。步骤：一、介绍酒店的概况及其经营概况和_结构，使每个员工都清楚的了解酒店的服务性质，为客人提供全方位的服务。二、对员工系统地、适量地进行本部所有业务知识的培训，使之对非本职工作的业务操作也能大体了解。1.入职前的培训：a.学习酒店的员工手册，能够很快的了解公司及酒店的基本情况、框架结构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度。并全面的了解工作内容，岗位职责，业务流程，工作方法，相关同事等，使之更快的投入工作。b.让员工进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台有一个比较详细的了解，使员工找到自己将事业交给酒店的理由，降低新员工的流失率

4、。c.详细的了解酒店前台的工作流程，如预订流程、接待流程、快速准确办理散客和团队入住流程等，为员工日后的工作做好基础。d.对新员工对前台的基本业务授课，包括酒管系统，上班所需的技能，保证员工能够高效的完成每日的工作内容。2.在职的培训：a.增强服务礼仪细节的培训，为客人提供更周到的服务。b.增加对前台操作之外的业务知识培训，为客人的问询和不同的需求提供全方位的培训c.不断的对工作进行总结，针对服务不周的细节作出针对性的培训，并拟定更高效的培训方案。三、系统培训之后，对培训人员做一次理论考核，检测其是否达到预期目的，如有不足之处再做重点培训。四、通过一定的实操培训，使每个员工跟好的掌握本职工作，

5、并达到一定的水准。酒店前厅部问题汇总及整改方案一、前台员工工作态度散漫，无约束能力，部分员工有很强离职意向。整改方案：制定酒店前台规章制度，约束前台员工作行为。约谈有离职意向员工，询问原因，安抚情绪，挽留员工，如实在无法挽留，与其明确离职最后时间。清理前台离职意向强烈的员工，避免影响其他员工。二、前台表单表据建立不够完善，大部分表格缺失。整改方案。前台中介预定、_统计等表格文件夹不全或者缺失，会在下周尽快补齐。三、前台入住、退房流程不够不标准，入住时未按要求登记客人有效证件。整改方案：再次和每位员工强调流程重要性，制定入住退房流程表格，培训每位前台员工。领班每天上班检查房间，发现房间未登记证件

6、，给予相对处罚。四、前台在接待客人的时候，对酒店价格不是很清楚，经常出现价格不对的错误，夜审也未按要求审核客账，导致酒店价格混乱。整改方案。前台从新制作酒店各个房型，价格种类的表格，要求每位前台员工熟记，并考核。强调如出现差价，前台员工自行承担酒店损失。夜班员工未夜审，如出现差价，由白班晚班两人共同承担。五、前台与客房没有有效的衔接，酒店房态上不是很清晰。整改方案：建立客房领班每天固定两个时间段，来前台核对房态。1.避免前台和客房两个部门员工直接接触，产生问题。客房服务员房态问题直接和领班沟通不经过前台。2.更加有效的提高酒店房态的准确度。六、酒店对讲机使用不标准，对讲说话要简洁、标准。整改方

7、案：酒店对讲机坏的过多，需要申购替换。制定对讲机标准用语，提高酒店效率，加强酒店品质。七、酒店房卡，缺失登记过多，影响日常工作交班问题。整改方案。集中报废一批房卡，对拖欠房卡客人进行追要，如不能追回的，统一处理掉。以便增加酒店效率。八、前台新员工培训没有标准和周期时限，无休止的增加酒店员工培训时间和成本。整改方案。酒店近期新员工较多。且学习方法，效率较慢，新员工无时间限制的跟班学习，没有压力激励他们进步。制定酒店新员工培训周期表，制定酒店新员工应知会知工作内容，操作课程。制定_天为学期周期，15_需独立上班，学完所有课程。压力才是动力。九、酒店维修房，登记不及时，出现开出房间有问题，导致客人换

8、房，影响酒店经营口碑，增加酒店经营成本。整改方案。酒店领班每天上班前、下班后到前台登记核对酒店维修房，客房在发现房间有维修房后及时报送给前台。前台在接到维修房问题时，首先在pms系统上封维修备注原因，在维修本上及时登记。通知工程来维修。维修完毕及时放出，通知客房打扫。以上只是初稿，谢谢。前厅部提成分配方案每月末由前台领班负责统计，当月的柜台房间销售明细，并报财务审核。提成审核下来后，由前厅部经理统一领取，并造员工费用发放表进行分配方案如下：1.前台接待。_元/间、天。2.前台收银。_元/间、天。3.大堂副理需销售任务完成200间/月，才可按_元/间、天提成。4.行李员岗位可根据当月销售情况适当

9、分配。前厅部2022年前厅部整改方案（二）迎宾卫生区域：前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。卫生要求：1、卫生打扫时间为。_分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。2、3、店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。4、区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。以上区域每天速度打扫完毕，然后经理检查，以上卫生区域须保持打扫状态。2022年前厅部整改方案（三）一、火警应急措施前厅部一、当听到火警信号后1、检查自己工作区域，如发现火情，立即报警；如无

10、异常，照常工作，等待进一步通知。2、工作人员按要求回答宾客询问。二、当接到手动报警信号和火警电话通知时1、前厅部经理(夜班值班主管)立即赶赴报警现场。2、其他人员照常工作，保持警觉，等待进一步通知。3、按要求回答宾客的询问。三、当听到疏散信号时1、前厅部经理应委派一名工作人员在南北连廊中间的两边安全出口迎接宾客，并引导他们前往广场集合。2、总台主管、开房员收集全部宾客登记表，并赶到广场宾客集合处清点宾客人数，保证每一位宾客都点到。3、门厅迎宾员、行李员在大厅指引客人往广场撤离，然后自行撤离。商务中心工作人员指引宾客从紧急安全出口撤离，然后切断电源，关好门窗后迅速撤离。4、其他人员关好门窗，立即

11、撤离至工作人员集合地点。5、内勤和各班组负责收集工作人员考勤记录，赶到集合地点，清点人数，确保所有人员都点到。大堂经理一、当听到火警信号时11、及时和安全部联系，弄清报警地点，随时掌握有关情况。2、按要求回答宾客询问。3、等待进一步通知。二、当接到火警留言和火情电话通知时1、立即赶到现场，会同到场的安全部和工程部人员检查现场，配合在场的宾馆领导采取必要的措施。2、大堂客户关系主任应坚守岗位，按要求回答宾客的询问，并等待进一步通知。三、当听到疏散信号时1、立即撤离至广场宾客集合处，和总台主管、开房员一道清点宾客人数，保证每一位宾客都点到。2、大堂客户关系主任在大厅引导宾客撤离后，自行撤离。二、停

12、电应急措施(一)前厅部停电时的应急措施1、部门经理、大堂经理必须即刻前往一楼电梯厅观察电梯上客、下楼的运行情况，留心客人反映。2、停电时电梯将自动降落到一楼，行李员要以最快的速度将离店客人行李运至底层，以免误点；派两名行李员至楼梯值班，协助客人运送行李。3、全体员工及时回到各自工作岗位，听候指令，管理人员必须坚守在各自的岗位。4、保持镇静、切勿惊慌。5、总机房话务员需保持镇静，遇到客人询问，要耐心解释，适当安慰，并随时同工程部取得联系，了解最新情况，及时向部门经理汇报，并通知有关班组。6、总台接待员要像宾客说明停电原因，办理完登记手续之后，可以让宾客在餐厅或其他休息场所稍候，并及时与陪同或领队

13、联系，确保团队客人离店及外出活动不受影响。各点人员都要做好解释工作，使客人了解情况。7、将客人反映报大堂值班备案。8、对已结过帐的客人，总台接待员应主动打电话给客人，询问其离店时间，以便帮客人收取行李。9、当供电恢复正常后，各点均应检查所有设备是否处于正常状况。大堂停电时的应急措施1、及时与工程部值班室取得联系。了解停电原因。并留有一人在值班台解2答有关问题，所有在班人员应在大厅协调安排有关工作。如停电时间较长，需给宾馆所有客人发致歉信及小礼品。平时检查中要了解各部对停电后应知的掌握情况。大堂经理1、停电后坚守岗位并将所有运行工集中起来，等候工作分散与调动。2、必要时，责令电梯工采取措施配合前

14、厅部抢运离店客人及行李至一楼，以免耽误客人时间。三、抢劫案件应急措施1、酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指_械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。4、公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。5、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。四、处理醉酒客人的工作程序1、接到消息后迅速赶到现场，向服务员了解客人资料及就餐情况。2、如果确实醉

15、酒，通知茶水。如是住店客人，与安全部人员一起送客人回房间，并通知客中对客人多加服务员不再上任何含酒精的饮料，可适当上些解酒的以_。如客人不住酒店，视情况通知安全部与所在派出所联系处理。如因客人醉酒后造成物品的损坏或污染，可与其随行人员洽谈或在派出所备案。3、将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查五、宾客报失处理程序1、接到客人物品失窃、遗失的消息，汇同安全部人员一起赶赴现场。2、记下到现场的时间，仔细了解情况，并注意保护现场。33、如客人的物品遗失在店外，由安全部人员陪同客人去当地派出所报案；如客人物品遗失在店内，及时与客房部联系，以便弄清是否已有人上交失物，(公区遗失物品应向客人说明)如客人认为物品在客房被盗，安全部要进行详细调查，如属贵重物品中，要与派出所联系。4、将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查。六、水管漏水/爆裂应急措施1、接到漏水报告后，应迅速赶往现场，