奇瑞汽车服务站长培训手册

1、PAGE PAGE 115奇瑞汽车服务站长培训手册服务运营管理奇瑞汽车内部培训材料目录第一节站长的定位与工作职责2客户满意度与种程度及其定义5服务站赢利与客户关系12站长的站务管理与客户关系16站长日常业务管理与关注要素21客户满意度与建立标准服务流程的意义22奇瑞公司标准服务流程与正确执行27现场6S管理37服务站经营管理与财务分析51目标设定与改善54第十一节 客户资源管理59第十二节客户流失分析与客户吸引策略64第十三节客户抱怨处理67相关表格71站长的定位与工作职责汽车维修企业的站长是做什么的？请你把对站长的角色的理解与小组其他同事分享讨论3分钟交流小组代表发言站长的定位总 经 理总

2、经 理联系联系沟通员 工站 长沟通员 工站 长站长应具备的条件大专以上文化程度三年以上工作经验，中专以上文化程度，六年以上工作经验汽车、机械、营销、管理相关专业具备领导能力和决策能力具备创新意识和先进理念具备汽车驾驶、有驾照站长的工作职能计划职能组织职能领导职能激励职能控制职能站长每日备忘录主持或参加晨会班前内务检查报表分析修改批阅文件与厂家信息沟通接发邮件、信息了解行业及时事新闻至少与一位员工沟通至少与一位客户沟通部门巡视，了解、发现并及时解决问题认真看一篇本行业前瞻性文章每日工作进度查核当日工作总结，明日工作安排班后安全巡视站长工作职责落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方针、政策，

3、贯彻、落实奇瑞公司的各项政策处理重大客户抱怨负责服务站内部文件的审批定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作负责服务站所需资源的配备负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善站长工作职责品牌建立与制定企业竞争策略建立组织机构与人员调配规章制度与标准的制定与监督执行经营分析与管理作业现场管理与6s备件与库存管理客户关系管理与客户满意度提升人力资源管理与团队建设运营管理与效率分析异常情况管理客户抱怨与投诉处理站长工作职责提高工作效率提升客户满意强化客户关系整合企业资源提高工作效率提升客户满意强化客户关系整合企业资源客户满意度与忠诚度及其意义何谓客户的期望值？客户的期望值就是客户在接受车

4、辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。客户的期望来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传。一屋不扫，何以扫天下？！关键时刻大多都是所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却决定了你生意兴隆或一屋不扫，何以扫天下？！失望还可以眼睛一亮失望还可以眼睛一亮实际效果实际效果客户期望客户满意客户期望实际效果客户期望实际效果客户期望数据表明的变节客户对前供应商满意实际效果客户期望结论：不满意的客户带来的裂变效应更大！个人更糟糕的情况每人告诉个人他不愉快的经历结论：不满意的客户带来的裂变效应更大！个人更糟糕的情况每人告诉个人他不愉快的经历管理的时间.客户满意的经济意义管理的时间

5、拜访拜访发展一个新客户的成本是保留老客户的倍！邮资促销发展一个新客户的成本是保留老客户的倍！邮资促销员工所花费的时间员工所花费的时间广告直接邮寄打电话广告直接邮寄打电话6.忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的业务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润20%的客户80%净收益7.客户关系价值计算忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润1246附加销售利润223索赔业务利润93维修保养备件275第一年直接利润1837推荐消费利润2755第一年利润合计45928.一组有趣的数字吸引新用户的成本是留住一个老用户的5倍用户流失率每减少2%就相当于降低10

6、%的成本一位满意的用户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿忠实于企业的用户每增加5%就可能提升其利润的25%相信用户推销的成交机会只有15%，但向老用户推销的成交机会却有50%如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来9.影响客户满意的因素顾客满意顾客满意服务质量产品质量价格不可控因素顾客满意服务质量可靠性顾客满意服务质量可靠性响应性安全性移情性有形性可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给与顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料有形性可靠性

7、响应性安全性移情性32%22%1932%22%19%16%11%个人 +个人 +个人个人 +个人 +个人程序物质的= = 57%管理流程管理流程服务技巧礼仪规范服务技巧礼仪规范有形性有形性Procedural程序PersonalProcedural程序Personal个人可靠性可靠性响应性安全性响应性安全性移情性10、程度方便与个性化服务方面程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户11、个性化服务于程序化的比较个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。程序是整个公司的表现，它是未达到称心如意的结果每一个人都要

8、遵循的步骤。12、四种不同类型的服务冷漠型生产型友好型优质型高个人方面不敏感高个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣高程序方面高慢程序不一致程序无组织混乱我们不在乎你个性化服务低高不方便我们不在乎你个性化服务低高生产型程序方面程序方面及时有效率一致性个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣高高高高你是一个数字你是个性化服务低高程序你是一个数字你是个性化服务低高程序友好型我们实在很努力但是不知道在做什么高高个人方面友好优雅有兴趣足智多谋程序方面慢不一致我们实在很努力但是不知道在做什么高高个人方面友好优雅有兴趣足智多谋程序方面慢不一致无组织混乱不方便程序高个性化服务低优质型高高个人方面友好优雅有兴趣足智

9、多谋程序方面及时有效率一致性个人方面友好优雅有兴趣足智多谋程序方面及时有效率一致性高低高程序个性化服务个性化服务我们我们关心你我们为你提供优质服务13、汽车维修业品牌战略真诚的服务（Cordial）准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonabte)快捷高效(Efficient)第三节服务站赢利与客户关系1、服务站赢利模式维修工时收入开源赢利维修工时收入开源赢利+配件销售收入配件销售收入+非主营收入节流非主营收入节流-成本成本=可用工时生产利用率工时单价维修工时收入维修工时收入=配件成本=配件成本管理费率赢利配件销售收入配件销售收入非主营收入非主营收入增加维修台次增加维修项目成

10、本成本有效引导客户消费有效引导客户消费有效沟通与监控维修工时收入有效沟通与监控维修工时收入配件销售收入赢利配件销售收入赢利提高人员工作效率提高工具设备及设施利用率提高人员工作效率提高工具设备及设施利用率降低服务返修率非主营收入成本成本=固定成本+变动成本=固定成本+变动成本2、有效提高服务站赢利的关键因素成本非主营收入配件销售收入维修工时收入成本非主营收入配件销售收入维修工时收入有效引导客户消费有效引导客户消费赢利赢利有效沟通与监控有效沟通与监控3、客户消费行为简析三个消费阶段理性消费感性消费情感消费4、服务站营销客户消费行为的转变从成立营销方式发生变化交易营销关注一次性交易较少强调客户服务有

11、限的客户承诺较少的客户关系是维修车间的事关注保持客户高度重视客户服务高度的客户承诺高度的客户关系是所有部门的事5、五种不同的客户关系基本关系：修车后，不再与客户联系被动关系：修车后，鼓励客户向企业提出问题负责式关系：服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进主动关系：服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建议，提供产品、促进销售伙伴式关系：与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理6、售后服务对客户消费行为的影响购买前的期望购买前的期望品牌吸引总体服务品质+购买前的期望品牌吸引购买前的期望总体服务品质+购买前的期望品牌吸引购买前的期望品牌吸引购车经历修车经历对销售商的信任度对品牌的信任

12、度好好85% 83%不好好35%72%好不好12%42%不好不好1%38%资料来源：丰田汽车（美国）公司1990 CSI调查对产品对服务购买欲望不满意不满意20% 满意不满意31% 不满意满意67%满意满意97% 第四节：站长的站务管理与关注要素1、业务管理系统业务管理系统业务与服务顾问管理生产管理系统业务与服务顾问工作查核业务与服务顾问效率评估业务管理系统业务与服务顾问工作查核要点至本日目标达成车、线日报表工单内容服务顾问的态度与技巧应提醒客户的话术保修的件数与统计分析 预约客户的情形回防的情形是否有抱怨的客户是否有被冷落的客户客户流失情形对客户的维修项目解说的内容是否有落实对客户的收费项目

13、解说的内容是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核业务管理系统业务与服务顾问工作效率评估业务接待能力分析 业务接待项目分析完成维修收入维修品牌完成维修台次维修类别完成平均客单价维修收入客户抱怨、投诉件数维修工中客户满意度和忠诚度业务管理系统业务与服务顾问工作效率评估业务接待客单价分析高客单价高客户满意度合理的客单价业务接待问诊能力分析接待人员专业知识与沟通技巧任务指导书清晰度分析返修原因分析服务及时性分析用户平均等待时间精确结账台次接车及时率精确结账率某服务站的服务顾问业绩对比分析（例）营业额万台次10客单价10投诉/抱怨1/100接待1343210610接待2

14、26357530接待3365368102、生产管理系统生产管理系统生产车间管理生产车间工作查核生产车间效率评估生产管理系统生产车间工作查核要点是否准时、及时、合适的作业是否依专长依人派工是否文明生产设备、工具是否按时保养、定期盘点安全规定是否落实、安全设施是否齐全、有效是否爱护用户财产工单流程是否清晰备件领用、放置是否规范作业现场是否干净整洁员工的仪容、仪表、精神面貌十分规范生产管理系统生产车间工作效率评估生产力衡量指标标准共识非生产工时可用工时收费工时非可用工时非收费工时生产工时生产效率 生产能力生产率产能计算工作效率产能利用率工位周转率返修率服务及时性服务准时性准时轿车率过程检验合格率当天

15、交车率终检率平均维修时间按经检合格率平均保养时间返修率3、备件管理系统备件管理系统备件供应管理 备件部门工作查核备件部门效率评估备件管理系统备件供应工作查核要点备件整齐排放出货是否正常库存是否正常盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足备件管理系统备件供应工作效率评估备件毛利率备件满足率备件周转率4、财务管理系统财务管理系统财务结算管理财务结算工作查核财务结算效率评估财务管理系统财务结算工作查核要点结算是否及时、准确结算人员是否保持微笑每日报表是否准确、清晰催款是否及时结算前是否请用户核对消费清单结算单据是否摆放整齐后才交给用户是否感谢用户财务管理系统财务结算工作效率评估应收帐款管理完工

16、结账率结账准确率5、客服管理系统客服管理系统客户服务管理客户服务工作查核客服服务效率评估客服管理系统客户服务工作查核要点用户档案是否统一管理用户信息是否记录完整信息更新是否及时电话接听是否规范是否按时跟踪用户用户反馈信息是否记录清晰、准确是否定期归纳、总结用户反馈信息处理用户意见、需求是否及时、有效 与用户沟通时态度是否友善、亲切用户反馈意见整理与定期分析报告用户忠诚度预约达成率首保进站率定保进站率用户流失率用户满意度用户抱怨率服务抱怨率抱怨处理一次关闭率抱怨处理月度关闭率维修回访率第五节 站长日常业务管理方法站长日常业务管理方法例会制度原则形式目标达成情况经营发展趋势工作任务导向指标受控状态

17、经营报表分析目标达成情况经营发展趋势工作任务导向指标受控状态数据化数据化文字化文字化表格化图形化表格化图形化机会教育一分钟管理原则把握机会、指正缺失避免造成员工情绪反射善于赞美员工有纠正缺点的勇气走动式管理为什么要走动式管理？走动式管理的目的清楚针对清楚针对适量准备轻松原因事实过程目的客观沟通沟通第六节 客户满意度与建立标准服务流程的意义客户对售后服务的关注要素用户便利的服务合理收费 位置便利提供服务物有所值位置便利维修点营业时间方便考虑您的时间 服务设施干净整洁经销商对您的重视3、服务顾问解释所提供的服务项目礼貌尊敬地对待您诚实专业知识履行承诺倾听要求弄清您的需求明白您的车子问题的所在4、服

18、务启动预约时间合理安排接待招呼时间5、问题经历正常运行没有异响易于维修保养6、服务质量能在第一时间内修好能正确诊断问题维修的质量认真仔细完成要求备件齐全7、服务在场经历在经销商处逗留的时间顾客等候区的干净顾客等候区的舒适顾客等候取的设备8、服务交车取车时间长短及时修好并交付解释维修项目解释收费情况付款手续车的外表和干净程度服务项目没有的影响有的影响行业平均通知例行保养0119有人通知何时预约下次保养-10953取车时，车辆干静-11860维修结束后，有人与您联系-131646营业到很晚-14769维修前，提供维修项目的书面说明-171260维修服务前提供费用估算-18582在周末营业-2739

19、2服务/维修结束后，有人通知-34589告诉汽车什么时候会修好-41590服务收费合理-571283解释服务收费-58578说明完成的维修保养项目-66593维修前，详细地解释要进行的服务或维修-731089服务人员衣着整洁-74396合适的被称呼-84298在承诺时间内维修保养好-108497等候区域干静-110695维修所花的时间合理-111894第一次就维修保养好-120298在服务中心合理的等待时间-130696完成所有要求的工作-153398客户满意度与忠诚度及其意义8、一组有趣的数字吸引新用户的成本是留住一个老用户的5倍用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的用户会带

20、来8笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿忠实于企业的用户每增加5%就可能提升其利润的25%相信用户推销的成交机会只有15%，但向老用户推销的成交机会却有50%如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来9、影响客户满意的因素（图）可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给与顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料（图）10、程度方便与个性化服务方面程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户

21、11、个性化服务于程序化的比较个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。程序是整个公司的表现，它是未达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。12、四种不同类型的服务冷漠型生产型友好型优质型（图）13、汽车维修业品牌战略真诚的服务（Cordial）准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonabte)快捷高效(Efficient)第三节服务站赢利与客户关系1、服务站赢利模式（图）2、有效提高服务站赢利的关键因素（图）3、客户消费行为简析三个消费阶段理性消费感性消费情感消费4、服务站营销客户消费行为的转变从成立营销方式发生变化交易营销关注一次性交易较少强调客户服务有

22、限的客户承诺较少的客户关系是维修车间的事关注保持客户高度重视客户服务高度的客户承诺高度的客户关系是所有部门的事5、五种不同的客户关系基本关系：修车后，不再与客户联系被动关系：修车后，鼓励客户向企业提出问题负责式关系：服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进主动关系：服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建议，提供产品、促进销售伙伴式关系：与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理6、售后服务对客户消费行为的影响（图）购车经历修车经历对销售商的信任度对品牌的信任度好好85% 83%不好好35%72%好不好12%42%不好不好1%38%资料来源：丰田汽车（美国）公司1990 CSI调查对

23、产品对服务购买欲望不满意不满意20% 满意不满意31% 不满意满意67%满意满意97% 第四节：站长的站务管理与关注要素1、业务管理系统业务管理系统业务与服务顾问管理生产管理系统业务与服务顾问工作查核业务与服务顾问效率评估业务管理系统业务与服务顾问工作查核要点至本日目标达成车、线日报表工单内容服务顾问的态度与技巧应提醒客户的话术保修的件数与统计分析 预约客户的情形回防的情形是否有抱怨的客户是否有被冷落的客户客户流失情形对客户的维修项目解说的内容是否有落实对客户的收费项目解说的内容是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核业务管理系统业务与服务顾问工作效率评估业务接

24、待能力分析 业务接待项目分析完成维修收入维修品牌完成维修台次维修类别完成平均客单价维修收入客户抱怨、投诉件数维修工中客户满意度和忠诚度业务管理系统业务与服务顾问工作效率评估业务接待客单价分析高客单价高客户满意度合理的客单价业务接待问诊能力分析接待人员专业知识与沟通技巧任务指导书清晰度分析返修原因分析服务及时性分析用户平均等待时间精确结账台次接车及时率精确结账率某服务站的服务顾问业绩对比分析（例）营业额万台次10客单价10投诉/抱怨1/100接待1343210610接待226357530接待3365368102、生产管理系统生产管理系统生产车间管理生产车间工作查核生产车间效率评估生产管理系统生产

25、车间工作查核要点是否准时、及时、合适的作业是否依专长依人派工是否文明生产设备、工具是否按时保养、定期盘点安全规定是否落实、安全设施是否齐全、有效是否爱护用户财产工单流程是否清晰备件领用、放置是否规范作业现场是否干净整洁员工的仪容、仪表、精神面貌十分规范生产管理系统生产车间工作效率评估生产力衡量指标标准共识非生产工时可用工时收费工时非可用工时非收费工时生产工时生产效率 生产能力生产率产能计算工作效率产能利用率工位周转率返修率服务及时性服务准时性准时轿车率过程检验合格率当天交车率终检率平均维修时间按经检合格率平均保养时间返修率3、备件管理系统备件管理系统备件供应管理 备件部门工作查核备件部门效率评

26、估备件管理系统备件供应工作查核要点备件整齐排放出货是否正常库存是否正常盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足备件管理系统备件供应工作效率评估备件毛利率备件满足率备件周转率4、财务管理系统财务管理系统财务结算管理财务结算工作查核财务结算效率评估财务管理系统财务结算工作查核要点结算是否及时、准确结算人员是否保持微笑每日报表是否准确、清晰催款是否及时结算前是否请用户核对消费清单结算单据是否摆放整齐后才交给用户是否感谢用户财务管理系统财务结算工作效率评估应收帐款管理完工结账率结账准确率5、客服管理系统客服管理系统客户服务管理客户服务工作查核客服服务效率评估客服管理系统客户服务工作查核要点用户档

27、案是否统一管理用户信息是否记录完整信息更新是否及时电话接听是否规范是否按时跟踪用户用户反馈信息是否记录清晰、准确是否定期归纳、总结用户反馈信息处理用户意见、需求是否及时、有效 与用户沟通时态度是否友善、亲切用户反馈意见整理与定期分析报告用户忠诚度预约达成率首保进站率定保进站率用户流失率用户满意度用户抱怨率服务抱怨率抱怨处理一次关闭率抱怨处理月度关闭率维修回访率第五节 站长日常业务管理方法站长日常业务管理方法例会制度原则形式经营报表分析（图）机会教育一分钟管理原则把握机会、指正缺失避免造成员工情绪反射善于赞美员工有纠正缺点的勇气走动式管理为什么要走动式管理？走动式管理的目的沟通（图）第六节 客户

28、满意度与建立标准服务流程的意义客户对售后服务的关注要素（图）用户便利的服务合理收费 位置便利提供服务物有所值位置便利维修点营业时间方便考虑您的时间 服务设施干净整洁经销商对您的重视3、服务顾问解释所提供的服务项目礼貌尊敬地对待您诚实专业知识履行承诺倾听要求弄清您的需求明白您的车子问题的所在4、服务启动预约时间合理安排接待招呼时间5、问题经历正常运行没有异响易于维修保养6、服务质量能在第一时间内修好能正确诊断问题维修的质量认真仔细完成要求备件齐全7、服务在场经历在经销商处逗留的时间顾客等候区的干净顾客等候区的舒适顾客等候取的设备8、服务交车取车时间长短及时修好并交付解释维修项目解释收费情况付款手

29、续车的外表和干净程度（图）9、标准服务流程的目的使得经销商维修业务作业标准化促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率满足顾客要求、实现客户满意和忠诚10、标准服务流程的实质对传统维修服务程序的改进以广泛研究为基础并已证明成功，是国际通用的管理维修部门的工具超过客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统11、制定服务流程的意义提供一个全局的观点，把员工和服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”联系起来，从而在员工中加强一顾客满意为导向的重点。识别失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。提供一个由表及里的提高质量的途径，促进合理的服务设计和不断提高服务质质量。明确过

30、程和职责，减少和预防服务差距的产生和扩大。12、遵循服务流程的意义流程操作迅速高效 提高效率降低成本取之即用友章可循13、 服务标准流程对经销商的益处在市场中树立专业化的形象有助于平均分配每天的工作量增加每个维修单的销售工时数增加每个维修单所销售的零部件数减少返工修理量提高劳动生产率和工作效率增加利润最大程度地实现客户满意提高客户的忠诚度如果把有优质服务比作璀璨的钻石，那么服务流程就是镶嵌钻石的项链。第七节 奇瑞公司标准服务流程与正确执行奇瑞公司标准服务流程预约 维护修理 交车前准备 交车/送别接待/问诊/制单 质量检验 验车/结账 服务跟踪2、奇瑞公司服务核心流程图（图）3、为始终、每次均达

31、到客户的期望而竭尽全力（图）4客户期望一 到服务站维修车辆时，应方便快捷对用户的意义可以依据用户的需要进行用户可以方便地根据自己的日程安排维修时间缩短服务等待时间获得更多的个别关照预先的诊断与准备从而得到质量更好的服务对服务站的意义可以均衡维修工作量可以有计划接待用户，接待元可以恰当地完成所有的接待工作车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率可以预先安排工作协作鼓励预约的方式接待区域和用户休息区域放置告示板，提醒用户进行预约，并明确简便预约的方法经常向未经预约的用户宣传预约的好处在寄给用户和在在用户的宣传品中推荐预约确实给予预约的用户有效的鼓励预约服务角色用户服务顾问客服专员工具日流量分析表

32、月度应回站保养用户清单服务预约登记表当日服务预约信息重要环节、执行要点、注意事项双向预约（图）电话礼仪规范基本原则电话铃响在三声之内接起微笑、问候告知对方自己的单位、职务、姓名电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项尽可能请对方先挂断电话基本预约步骤服务顾问自我介绍并问候用户提醒（告知）用户方案或聆听用户维修保养要求确认所需备件，包括品种、数量和可用的日期约定维修、保养日期，根据日流量分析表选定合适的时间段初步约定交车时间及服务价格提醒用户带相关的资料解答用户所关心的资讯进行记录用户进厂前准备有能力解决用户问题或用户指定人员准备放于接待醒目位置的当日服务预约信息及

33、服务单据的准备为解决用户需求所需备件准备为及时优先维修服务的工位及工具设备的准备5、客户期望二当用户在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒6、客户期望三 修接待员应表现出对用户维修需要的应有关注用户到达服务站时，立即得到接待表现出了解用户的维修需要在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间对待用户应诚实真挚 接待/问诊/制单角色用户服务顾问工具任务委托书服务预约登记表当日服务预约信息保养手册重要环节、执行要点、注意事项及时接待用户良好的服务礼仪明确

34、用户的需求车前检查需要确认用户物品保护收费及服务公开主动预计费用与时间确保用户了解任务委托书的内容并确认引导用户休息 7、客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好用户的车辆通知用户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养通知哟规划有关车辆维修完成时间的任何变更按照承诺的时间修理好车辆使用户在较方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的整洁维护修理角色用户服务顾问维修经理技术总监工具任务委托书奇瑞汽车质量信息反馈报告重要环节、执行要点、注意事项岗位分工明确维修进度掌握维修动态随时与用户沟通车辆整洁 8、用户期望五第一次就把车修好质量检验角色技术总监质量检验员工具任务委托书

35、每日维修质量巡检异常报告每日维修质量终检异常报告重要环节、执行要点、注意事项维修人员专业化操作落实三级检验制度 三级检验制度自检/互检对车辆进行维修保养操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促操作结束之后，维修技师自检检查更换下来的零部件的真假判断及是否确实损坏反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障自检之后，维修技师之间互检检查被维修故障是否再现检查被拆装部件借口或线路连接是否完好检查被拆装力矩（车轮、发机、转向机、悬挂等）是否准确发现问题则再检修三级检验制度巡检技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表现每日定量间隔抽查1030台再修车辆，重点是互检异常较多和较少的班

36、子作业的车辆对疑难故障，重点询问维修技师的诊断，排除思路对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确性维修技师不清楚时给予指导纠正适时填写每日维修质量巡检异常报告三级检验制度终检试车判断故障是否再现检查是否产生新的故障拆装部位连接是否到位保养操作是否缺项、到位车辆的内、外部清理是否对车辆内、外产生表面伤害不合格则返修，返修结束后再次检验合格后方可做交车前准备适时填写每日维修质量终检异常报告在任务委托书上签字交车前准备角色服务顾问质量检验员工具任务委托书重要环节、执行要点、注意事项单据整理车辆整理交车前的准备整理、清洁车辆，保证车辆在交回用户

37、手中时处在最佳状态将完工后车辆停放在竣工区，车头冲向用户离去方向，关好门窗核对认为委托书，确认维修项目全部完成，检查维修说明，落实|“未尽事宜”和“额外修理”情况，核对领料清单和检验报告。落实换下来的备件及其使用的必要性，确认维修效果和车辆状况。准备交车文件。列出下次维修的建议项目，包括定期保养，环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程引起维修人员关注的项目及未尽事宜。准备发票、清单以及需要归还获赠送用户的手册、资料 9、客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明验车结帐角色服务顾问用户工具任务委托书发票、结算清单或索赔卡重要环节、执行要点、注意事项陪同用户交验车辆，确认维修效果旧件及维修多

38、余辅料展示解释、说明维修过程和费用陪同用户结算验车/结帐说明说明维修项目时应当使得顾客易于理解应当着中说明：顾客要求维修的项目和故障已完成的维修工作和效果更换的零件以及必要性详细费用顾客关心的事宜交车/送别角色服务顾问用户工具重要环节、执行要点、注意事项友情提醒、安全提示讲解养护车辆常识跟踪回访约定恭送用户10、客户期望七在维修后的一个合理时间内，打电话询问用户是否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给用户打电话原因随时为用户提供帮助11、客户期望八对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应用户就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决用户所关注的问题向用户提供清晰有益的建议严格履行对用户

39、所作的承诺角色服务顾问客户服务专员工具任务委托书用户回访记录表重要环节、执行要点、注意事项三日内跟踪回访用户跟踪回访前的准备跟踪回访的时间选择重点跟踪回访的用户与服务项目客户抱怨处理第八节 现场6S管理1、6S的实质与意义为何要导入6S提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争基本课题组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助推动6S改善活动的效果因应消费者“多样少量”的需求特征“追求品质”的时代需求“降低成本”的竞争需求“交期至上”的需求6S是改善的基础“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以6S作为改善的基础组织最重要的事全

40、员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快何谓6S6改善活动本是源于日本的一种家庭生活方式，企业将这种生活方式引入内部运作，形成一套基础改善工具。整理（SEIRI）整顿（SERTON）清扫（SELSO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）安全（SAFETY）6S基础概念6S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要地即予撤除处理作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品降低写作业成本。提高工作效率。提高产品质量。激励工作士气。防止工作灾害。杜绝安全隐患。 整顿SERTON定位定容规划安置，将要留置的物品加以定位和定容物品各安其其位，可以快速、正确、

41、安全的取得所需要的物品清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。安全SAFETY安全防护系统建立各种安全防护措施提升员工的安全意识，消除不安全因素清洁SEIKETSU保持整洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生明亮清爽的工作环境素养SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定自动自发的习惯全员主动参与，养成习惯2、6S的推行要领及工具6S工具应用关系图（图）推动6S的工具目视管理场所所示：单位、部门、车位、放置场所等。品目标示：建立标示卡，含单位、负责人、品名、规格及数量等。6S活动看板定点照相表单红牌作战目的指出并将

42、不要的东西立即处理工具色纸，内容含日期、填写人、负责单位、地点、改善事项、改善期限等。整理的四个步骤：STEP1前期准备找出整理的对象选择要运用的工具成立改善小组并明确分工STEP2选定主题拟定应改善的事项及实施细则STEP3执行实施清除目标场所的垃圾场所内物品分类需要的物品使用频次调查，汇集成册不需要的物品分类处理STEP4效果确认督导与评价（图）不要物品的分类处理（例）分类：再利用出售交换弃置整顿的四个步骤STEP1前期准备建立6S管理看板，明确标准培训了解管理看板、颜色管理以及定位的组合使用STEP2选定主题共同讨论整顿的标准STEP3执行实施系统规划（纸上作业）区域规划区域定位STEP

43、4效果确认实效评估 （图）三定关系图清扫的四个步骤STEP1前期准备分配清扫区域决定清扫方法准备清扫用具STEP2选定主题针对放置场所的物品、设施、空间进行点检STEP3执行实施清除污染对付污染源的对策防呆措施STEP4效果确认发觉问题与改善（图）清扫区域分配图（例举）（图）区域清扫轮值表（例举）2005年5月第一周日期承担者一二三四五六日备注张三李四赵五五一魏二安全的四个步骤STEP1前期准备寻找安全隐患 确定防护物品检讨杜绝安全事故的措施STEP2选定主题依已发现或潜在的安全隐患拟订改善项目及措施STEP3执行实施制定安全规定落实安全措施例行安全检查STEP4效果确认 督导与评价 （图）小

44、组讨论：清洁的四个步骤STEP1前期准备列出整理、整顿、清扫、安全发现的问题STEP2选定主题依点检出来的问题拟定应改善事项及实施细则将前4S工作制度化、规范化STEP3执行实施巡回督导定期检查STEP4效果确认 定期使用检核表考核或评比 （图）奇瑞公司管理工具每日现场6S检查报告定期现场6S检查报告6S服务站具体实施重点改善区域业务室外部接待区 业务室内部接待区生产车间用户休息室备件库房改善区域改善重点业务室外部接待区应有用户专用停车区，无非客户车辆停放；停车区有明显标识，停车位划线，方便进出；停车区及通道无杂物，无生产及员工个人物品堆放；地面干净整洁，花草修剪整齐，指派专人定时打扫；业务室

45、内部接待区各类标识、如营业时间、部门标牌等清晰有效；上墙物品如流程图、公告板、宣传图等规格、样式、放置位置统一、整齐；接待桌椅款式统一，摆放整齐化一，干净完好；照明设施齐全、完好；桌面办公用品定位放置，无私人物品；有修剪齐整，生长旺盛的花草装饰；服务人员着装统一，干净整洁，佩戴统一胸牌，礼仪规范；无与接待无关的物品，地面无油、水、纸屑、垃圾，指派专人定时打扫；6S服务站具体实施改善区域改善重点用户休息室用户休息区标识清晰，便于识别；四壁整洁，墙皮无脱落；灯具齐全、完好，室内光线明亮；空气清新，无异味；座椅、茶几摆放整齐，完好、无灰尘；地面无油、水迹；各部家具无灰尘，烟灰缸随时清理；电视频道尽量

46、多，并画面清晰；设置报刊架，并提供当天本地区主要报纸；设置书刊架，并提供多样式近期刊物；配备冷、热水及一次性水杯；及时清理客户用过的水杯及其他客户移动过的物品，恢复原貌；非工作需要，员工严禁进入客户休息区；指定专人定时清理；改善区域改善重点备件库房办公区与备件储存区独立分开；货架款式、摆放划线定位，整齐划一；灯具齐全、完好、室内光线明亮，灯具与货物保持安全距离；通道、存货区划线分割，保持通道畅通；配制足够的消防设施，划线定位，保持完好有效；货架标牌统一放于一侧，高低、样式整齐划一；备件标牌标示清晰，帐物相符；所有备件上架存放，严禁在通道、门边堆放；油品、漆料等易燃物单独存放；办公用品定位放置；

47、库房内没有个人物品堆放；6S管理的优点提升品质，降低不良进制在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善减少浪费，降低成本地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。确保交期，顺利交货清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。完全有保障，工厂无伤害清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。管理气氛融洽，工作规范人人有素质，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐第九节服务站经营管理与财务分析经营管理分析主要经营管理指示备件库存月数单车收入工料收入（比）人均产值进站车次车位均产值维修收入车位周转率各工种收入用

48、户流失率经理管理方法制定阶段的经营目标（决策力）有效控制经营目标完成进度（执行力）经营指标分配（凝聚力）合理绩效考核与奖励（推动力）灵活务实的政策（保障力）奇瑞公司管理工具售后服务年度经营目标售后服务每月经营业绩走势分析图售后服务月经营目标售后服务年目标每月业绩对比分析图售后服务月经营报表售后服务月目标每日业绩对比分析图售后服务每日经营业绩走势分析图售后服务日经营报表2、财务分析经营收入：车辆维理收入备件销售收入非主营业务收入汽车维修企业的收入来源车辆维护、修理保修期内的索赔备件销售汽车装饰、美容精品销售事故车修理旧车置换服务替换车服务救援服务咨询服务与汽车有关的代理服务资金运作（图）费用固定

49、变动管理费资金运作毛利润净利润毛利率亏盈平衡分析 当营业利润总额等于支出费用总额，而纯利为零时，即为盈亏平衡（图）盈亏平衡点的测算盈亏平衡营业额的测算盈亏平衡时间点的测算第十节目标管理规定与改善目标设定管理目标设定的要素：明确的有行动计划的可达到的有时间的量化的有组织协调的可核查的目标设定方法服务站历史数据其他服务站数据统计与分析营业项目目标设定三步骤（图）目标执行2、目标设定改善统计分析工具推移图饼图柱状图雷达图控制图统计分析工具饼图（图）统计分析工具雷达图（图）终端服务运营指标（列举）（图）终端服务运营指标（列举）（图）终端服务运营指标（列举）（图）第十一节客户资源管理客户档案管理用户档案

50、管理目的建立用户关系了解目标用户及其个性化需求提供有针对的服务以提高用户满意与忠诚发掘服务需求，提升获利水平标准及要求完整性准时性及时性用户档案建立的标准（图）客户分类及方法客户分类（图）客户分类区分用户获奖用户分级，是使企业节约并更有效的利用有限资源，对用户采取更有针对性的服务三级分类法重要用户（有价值、忠诚度高）次要用户（有潜力）一般用户（价值低）客户支持金字塔（图）客户分类方法一般按照两个原则：将行为类似的用户分成一组将给企业带来的价值相同的用户分成一个组常用用户分类方法行为习惯兴趣爱好消费频率现金流量宣传价值性格特点风险程度客户关怀机构的设置客户关怀机构的设置奇瑞公司管理工具“一对一”

51、顾问式服务卡月度保险、年审到期用户名单维修技师信息公示月度应回站保养用户清单客户关怀机构的设置（图）4、客户关系维护客户满意度提升客户忠诚对企业形象的价值扩大获利客户关系维系原则利用职业的用户关怀技巧，并通过各种营销手段使用户持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心。持续提升用户的满意度和忠诚度，从而使用户为企业创造更多价值企业从用户关系维护中获取利润和经验技巧，使企业有能力为用户提供更高、更好的服务价值因该维系建立在诚信、互利基础之上服务关系，而不是简单的价格和利益关系。使用户和企业形成良性循环客户关系维系的方法主动交往：展现猪肚、热情、尊重、友善的态度真诚沟通：识别用户

52、的需求，真诚地帮助用户，当好顾问、参谋有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理，了解用户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验，改进用户服务工作的不足永续坚持：通过专业的，规范的服务程序，规划、实现对用户的关怀，实行个性化的服务客户关系维系得全过程客户接触客户需求客户体验客户价值第十二节 客户流失分析与客户吸引策略1、客户流失分析正规服务站与马路修理铺得比较客户关系生命周期（图）客户关系衰退期用户流失统计分析方法（图）客户关系衰退期客户流失原因统计自然死亡1%搬迁3%自然流失4%朋友的意见5% 在其它地方找到便宜的货品9% 投诉长期得不到解

53、决10% 马斯洛需求力理论（图）奇瑞公司管理工具售后服务月度流失用户电话调查报表2、客户吸引策略漏桶理论两条哲理 永远要愿意多付出一点，比别人期待你做得再多一点，在别人不愿多走的那段路上绝不会发生塞车的情形 投之以桃，报之以李人类的一种心理定律吸引新用户的策略保持与新用户的经常联系 特别为新用户举办促销服务 主动介绍自己，建立联系卡 体现专业形象 第一次接触后感谢用户 送用户一些小礼物 制定用户忠诚计划 用户满意有时比争钱更重要留住老用户的方法“想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人”遵循服务黄金法则“只花该花的每一分钱”为用户节约每一分钱“告诉用户该买什么，不该买什么”帮助用户做一些决定“用户

54、花钱不仅买了你的服务，更买了你的为人”让用户很容易找到你“世界上每个人都是独一无二的”熟记用户的姓名、长相以及特征“来而不往非礼也，用户的付出是否得到了你的回报”酬谢用户的忠诚“服务越周到，用户与你的关系越持久”每一次尽量扩充关系的价值第十三节 客户抱怨处理1、客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨 客户抱怨的含义客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式客户抱怨带来的机遇认识抱怨不满意抱怨投诉抱怨处理原则基本原则热情接待，虚心听取用户的陈述无论对于错，主动表示歉意耐心解释，及时解决要有勇气，敢于承担错误与责任事后回访，增加沟通与了解奇瑞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南不要推诿不能

55、对待抱怨用户不冷不热不能轻易打断用户的陈述不要强调诸管理有不要贪小便宜不要回避抱怨奇瑞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南3必须坚持3个原则掌握政策，正确判别抱怨的性质以理服人，礼貌待客调查分析，实施求实1掌握好一个分寸事前不忘后事之师客户抱怨处理三部曲（图）2、客户抱怨处理的方法和技巧客户抱怨处理的方法和技巧预防法递延法 转移法否认法客户抱怨处理的方法和技巧六部技巧认真倾听，并表达同情立即重述对方抱怨的内容表示歉意解释将要采取的行动感谢用户跟踪确认奇瑞公司管理工具用户抱怨内部派工单用户抱怨信息登记表处理用户抱怨的十大“禁言”“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”“这种事就是这样的，原厂设计出

56、厂时就这样了”“还好嘛，我看其实也没什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵”“不可能!决定不可能有这种事情发生！”“会不会是你们自己操控不当才”“这件事不归我负责、我解决不了”“我不太清楚、我不回、我们也没办法、不行”“我们的规定就是这样”“改天我在答应你”培训总结3S奇瑞汽车服务站人员组织机构图站长站长技术总监客服专员服务经理维修经理备件经理服务顾问综合管理员质量管理员迎宾员索赔员结算/统计钣金技师油漆技师工具管理员机/电技师备件业务员备件库管员奇瑞汽车特约服务站任务委托书（图）送信信息受理服务顾问设定服务顾问是否预约是 否 委托书号进站方式进站时间年 月 日 时 分送修人姓名送修人电

57、话送修人驾驶证号用户信息客户编号用户姓名用户地址客户类型车辆信息车牌号车型号车辆颜色购车日期领证日期生产日期底盘号发动机号变速箱号行驶里程 （KM）是否VIPVIP级别序号故障现象维修工位维修操作内容预计工费预计材料费收费方式维修技师签名（仅维修车间联填写）任务委托书鉴定预计交车时间 年 月 日 时 分预计总维修保元特别说明服务顾问确认用户确认维修保养过程特殊情况（仅服务顾问联填写）发现新故障现象维修技师确认签字服务顾问建议维修更换 维修保养 可暂不维修签字预计新增维修费用 元预计最终交车时间月 日 时 分用户意见维修 不维修 下次维修 签字内部交车过程（仅维修车间联填写）向用户交车（今服务顾

58、问联填写）用户等待方式在站 离站特别提醒未征得用户同意的维修保养项目，用户可予拒绝付费。未事先特别说明时，若实际收费额度超过预计金额10%的，超过10%部分用户可以拒绝支付。派工派工人签字时间月日 时 分开工维修技师签字时间月日 时 分完工时间月日 时 分质量检验员接车检验签字时间月日 时 分服务顾问交车签字时间月日 时 分服务顾问内部接车签字时间月日 时 分用户接车签字时间月日 时 分地址： 电话： 奇瑞汽车客户服务业务专线：400-883-888开户： 帐号： 此单三联：用户联（接车凭证），服务顾问联（存档），维修车间联（跟车，交车后存档）（73页图）编号：BG。TX。01.002-02（

59、图）奇瑞汽车质量信息反馈报告服务站名称服务站代码时间编号报告意图纯粹反馈 请求指导用户单位用户姓名联系电话地址车型底盘号发动机号使用性质领证日期里程数故障件生产厂家（代码）车牌号故障现象运行状态故障现象表征参数、数据记录（必要时）诊断分析诊断操作诊断后发现的现象或诊断参数记录结论服务建议技术总监日期服务经理验证（必要时）属实 不属实姓名日期售后服务部处理故障现象描述不准确明显失真不全面基本全面 请服务站按如下要求重新描述诊断分析不准确操作错误诊断不全面请服务站按如下要求重新诊断故障描述基本全面诊断分析正确建议准确请服务站按如下要求处理处理人分类主管日期服务部电话服务部传真服务站电话服务站传真编

60、号：BG.TX.01.003-01日业务流量分析表200年 月服务站星期日期08：0009：009:0010：0010：0011：0011:0012：0012：0013:0013:0014：0014:0015：0015:0016：0016：0017:00176：0018:00合计一周平均比例二周平均比例三周平均比例四周平均比例五周平均比例六周平均比例日周平均比例月合计比例分析结论： 编制/日期：审核/日期：编号：BG。TX。01.003-02月度应回站保养用户清单200 年 月 服务站序号用户姓名车牌号电话对应服务顾问上次保养时间/里程初次预约访问时间约定保养日期未流失回站保养日期注：至月末用