装修业务员培训宝典

1、业务培训程装 家. 家. 家. 家.础 认. 了. 了. 了. 理.工 制. 搜. 培. . .服 讲. 有. 没. 客.找 . . . . . . .截巧 所. 小. 做. 小第一章 了解家装业 家装发家装是我们对家庭房屋室内装修装饰的简称装的概念上来讲分为广义的家装和狭 义的家装义的家装指的是室内的装饰从美化的角度来考虑的古代的文人或达官就喜爱 在居室挂上名画书法或摆上各种花卉盆景室内的空间更美观诗情画意或表现出一种典 雅的气息；广义的家装还包括对室内空间的改造、装修们说的家装就是广义的家装室 内装修和室内装饰的综合。一、 家装行业的发展历程在中国，家装可以上溯到遥远的古代，自从人类有了房

2、子开始，人们就开始通过各种方式 室内进行装饰、美化的家装多偏重于装饰于房屋的结构在建筑时，就由主人自己或聘请 专家进行了设计，因此，对房屋结构上的调整、改动就比较小，可以这么说，古人的房子是量身订 做的，所以一般只进行室内的装饰上窗纸窗纱上帖上几幅字画，或室内摆上一些主人收 藏的古董工艺品等等于房屋结构的不同和经济条件的不同代的家装是贵族有钱人的专 利，普通百姓连房子都成了问题，就更谈不上装饰了。现代家装在中国的发展也不过仅20年的历史。上世纪0年代中期，随着中国改革开放的深入， 居民生活水平的提高分城市人开始在福利分房的资助下进了宽敞明亮的新房过去一家 几口挤在10几平几平的小房子进了七八十

3、平的相对大一点的房子部分人出于对新房子 的喜爱之个人经济条件较好始考虑对房屋进行一下装修装饰时的装修偏重于室内家具 的制作，在房间的各个角落打上各种柜子，以储藏更多的家庭用品。到了上世代，商品房开 始兴起家逐步取消了福利分房们开始靠自己挣钱来买房安居屋的面积也从过去的四五 十平、七八十平，发展到一百多平方，有的房子甚至超过了00平方。由于现代房屋基本上不是量身订做由开发商事先设计好室内空间的格局费者根据 自己的需要，来选择房屋的大小和户型结构。但是发商建筑的房屋结构上与每个家庭 的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房领到手后，都对房屋结构进行第二次改造，因此，以 室内空间改造为主体的室内装修

4、开始兴起也从少数人的专利成为大多数家庭的必需过 程。90年代初的家庭装修是业主自行设计或由木工根据业主的要求进行简单的设计室 内装修的进一步发展始出现“家庭装修装饰设计专业人才”们或者是美术专业毕业者 是建筑设计专业毕业们用自己的专业设计水平业主提供比较完善的室内装修装饰设计 年代后期，中国一些美术高校开始设立“室内设计专业”，早期的美术专业、室内设计专业考试， 也需要很高的分数了九十年代末多大专院校甚至中专都开始设立室内设计专业入本世 纪以来民办的室内设计学校如雨后春笋般设立起来室内设计基本上不需要什么美术功 底和文化功底，只要你有钱愿意报名就可以。90年代初期些从事工程装修的公司始向家装方

5、面转变或靠拢立家装部或单独成立 家庭装修装饰公司95前后，民营的家装公司开始在一些较大的城市如北京、上海、深圳、广州 等地成立，家庭装修开始进入产业化时代。早期的家庭装修由业主自行到劳务市场去联系工人从有了专业的家装公司以后主通过装修公司来打理家庭装修自己去联系装修工人由装修公司联系几个固定的工人或 装修队承包形式替业主进行装修修公司与工人之间是雇用关系着家装行业的进一步发 展些装修公司开始寻找有一定工人储备的装修队承包形式将公司联系来的业务包给施 工队长修公司留下一部分利润修公司发展成为一个中介性质的家装公司装的生产则由 施工队来完成了2000年前后些家装公司开始考虑进行工厂化生产原来在客户

6、家里现场 制作的木制品为在工厂里生产制作在客户家里进行简单地组装或安装国的家装开始进 入工厂化装修时代。二、 家装风格的演变过程九十年代初期的装修本上没有什么风格，只以实用为主，装修的项目也以制作木门 各种柜子为主九十年代中期着室内设计的兴起们开始对房屋的装修进行相关风格的设 计和构造，风格也以欧式风格、现代风格为主，人们喜欢做很宽的门套、很高的墙裙，还喜欢进行 软包。九十年代后期复古主义的复苏们又开始喜欢中式较为传统的装修风格；由于城市 的现代化节奉加快市空气环境的破坏活和工作压力的增加多人又开始喜欢追求田园主 义、自然主义的风格。进入21世纪，现代简约风格开始流行起来，家庭装修的项目开始减

7、少，装修的项目开始增多， 并形成“轻装修重装饰”的装修理念。在室内的色彩应用上，也开始大胆起来黄色的墙面 在客厅等开始大量使用一部分大胆的设计师色甚至深蓝色都引进了室内。 三、 家装内容的发展变化家庭装修装饰的内容，也发生了很大的变化。首先是过去较为普遍的墙裙从家装中消失了，门套线也越来越窄，软包也很少使用了。 过去家庭装修中占主体的柜子制作也开始减少，过去每个房间都要打一面墙或半面墙的衣柜、储藏柜，现在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、电视柜、书柜、鞋柜、酒柜都到家具城 去买现成的家具，过去有些家庭还打木床，现在基本上都是买床。中国北方地区家都将暖气和窗台整体包起来装的发展大包变为小包

8、， 现在发展成为不包，或者采用地热采暖方式，或者更换铝合金、工艺暖气片。过去很多家庭喜欢打橱柜发展成为由专门的橱柜公司制作整体厨房很多家庭都铺 长条的松木地板来发展成为铺装实木地板在则发展成为以强化复合地板为主者铺实木 复合地板实木地板所需要打的木龙骨被取消了家庭选择实木地板或竹木地板， 也取消了木龙骨，改为工艺锁扣地板。过去人们将客厅、餐厅、过道、卧室等几乎室内所有的顶面都吊上复杂的造型棚达 到三级或三级以上，并且装上玻璃、筒灯、射灯，室内极尽豪华；随着家装的发展，吊顶由全部空 间缩减为客厅、餐厅、过道等地，顶面造型由三级棚变为二级棚，有的只是简单地走一圈石膏线， 或用石膏板叠级；有一些家庭

9、开始不吊顶，只用颜色涂料饰面。可以这么说容经历了从复杂到简单从繁琐到简约的变化目正在逐渐减少， 成品化的项目正逐渐增多，我们相信未来的家装，将只是简单在现场吊一些棚，处理处理墙面等， 更多的家具性质的装修项目都被成品取代更注重购买室内的装饰品花卉盆景。 四、 家装公司的成长与发展家装公司在各地又被称为装修公司、装饰公司公司等质上都是一个概念，就是从事 室内装修、装饰等服务的公司。九十年代中期成立的家装公司说是中国现代家装最早的公司一般是由工程装修公 司分裂出去的，除极少数公司是由个人出资成立的。到了九十年代后期，在上海等地地 装修工人开始成立家装公司装行业相对的门槛较低资成立一个家装公司， 最

10、低的费用也就在两三万元上海多装修工人几个人合伙凑钱开家装公司了一年半载以 后，合伙人分裂，每个人都自己开一个公司，因此，年前后，是中国家装公司火爆发展时期， 家装公司的数量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上递增。在其它城市有一些业主在自家装修过程中到家装行业是一个赚钱的机会此装修完 毕之后，也投资开设家装公司。在家装公司的经营者当中，以装修队、装修工人、家装设计师、业 务员工管理人员开办的装修公司数量最大数经营者进入家装的初始动机是想在家装行 业捞一桶金。早期实有些人通过家装赚了钱随着家装公司数量的飞速增加，竞争也越来 越激烈。那些文化素质较低济状况不太好的经营者对竞争采取的措施就是

11、降价终使家装成 为价格战最为激烈的行业之一。少数家装公司的经营者受过高等教育受过现代企业经营管理培训的人员， 他们在家装经营中，开始引入较为先进的管理理念、营销策略、人才战略和服务理念了 本世纪初的家装行业发展黄金时期己的公司发展为地区较大的公司全国都较为有品牌 知名度的公司。其中在全国范围内较为有影响力的公司有北京东易日盛、北京龙发、北京业之峰、 广东星艺等，他们在发展到一定规模以后，开始考虑扩张战略，以直营公司、加盟连锁等性质，在 全国各地开始抢占市场份额。但是由于家装行业整体的技术含量不高操作的策略被模仿性也很大有部分公司发 展成为目前的全国知名品牌能保证其每一个直营公司或加盟公司都经营

12、成功在全国范 围内都经营成功的家装公司还不多见。 家一、 整体装修项目房屋结构改造 由于目前城市中销售的商品房是由开发商自行设计的体室内户型 结构与单个家庭的居住需求有很大的差异些房屋甚至存在明显的空间缺陷此分家庭在 装修时，首先要对室内结构进行改造拆除部分墙壁开一个通路，或者在墙面上开一个储 物口等等。房屋结构改造主要是拆除和重砌。在家装中，承重墙是不能改动的，如果需要改动，应 该针求物业部门同意。家庭生活功能的补充和完善这里主要是指水路、电路的补充和完善。有些房屋自来水水路并没有接通到客户需求的地方， 客户需要根据自己的生活要求，将它补充完善。3、 门窗工程，主要是指包门套、窗套、封门上窗

13、、制作木门或推拉门。为安全起见，有些家庭要在外窗安装防盗窗内安装隐型纱窗方较冷的地方些客户需要增加一层 窗户；有些客户在室内做空间隔断，需要安装推拉门、折叠门等。4、 地面墙面天花工程一般来说，室内有防水要求的地方，地面铺帖瓷砖，如厨房、卫生间、阳台；无防水要求的地 方，可根据自己的需要，铺地砖或地板都可以，各有优劣。厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，墙面粘帖瓷砖地面和墙面还要求做防 水处理。其余空间，墙面根据需要，决定是否铲除原墙面的大白，然后将墙面用腻子粉刮平，表面 饰以涂料或壁纸壁布山的房屋或南北阳台些客户要求帖保温砖的是降低室外环境对室 内温度的影响。天花就是屋顶据需要定是否要吊

14、顶或采用其它装修手法代家装般客厅厅、 过道、玄关等地吊一些简易造型棚顶，卧室一般不吊顶了，走一圈石膏线也就可以。厨房、卫生间 一般是要吊顶的，将室内的一些管路给包起来，以增加空间的美感。5、 空间隔断和储物柜、展示柜二、 各地装修项目的异同点在中国，由于地域广博，辐员辽阔，南北、东西不同的地方，由于气候条件的不一样，装修项 目呈现一些不同。如南方就没有暖气此就不需要考虑是否包暖气的问题，北方就不一样 了地热采暖方式外余的就要考虑是否移动暖气位置否增加暖气片数，是否对暖气进行 简易封包方一般不考虑两层窗户的问题方家庭可能就要考虑是否增加一层窗户否在南 北阳台帖保温砖等。同时于房屋原有的建筑项目不

15、一致各地的装修项目也有多有少些房屋是完全清水 房修时就要对厨房和卫生间进行大量的水电路改造、地面墙面的防水处理、卫生间粘 帖墙砖与地砖等些房屋对上述问题在建筑时就做了处理的卫生间房墙砖与地砖都已粘 好此就不需要再施工了少数经济较好的家庭考虑更换更高档的瓷砖以外本上就无需改 动。三、 全包与半包从装修公司承包的范围来看，分为全包与半包两种：1、 全包全包又分为广义全包和狭义全包。广义全包就是将客户家装所有的项目一包在内，包括家具、家电、主材、辅材和施工，客 户只需要将日常用品和行李拎进新居就行。狭义全包是指包括家装主材、辅材和施工，一般不包括家具、家电等项目。主材包括地板、 地砖、窗帘、橱柜、石

16、材、台面、五金、锁具、灯具、开关等。辅材常指木方、细木工板、饰面板、 胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工五金（铁钉、镙丝、汽钉、射钉、保温材料、 吊顶材料等。2、 半包半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。四、 包清工包清工是指不管是主材还是辅材由客户自己购买修公司或施工队只承包施工项目 般来说清工形式家装公司采用的比较少极少数公司或工程施工外多数公司都采用半包 形式。五、 家装配套有些家装公司在半包之外，又增设了一些配套服务的项目，主要是指对主材、家具、家电、饰 品类的配套销售。双方除家装施工合同之外，另外还要签一个配套服务合同。为降低公司

17、风险 装公司一般都不会将配套与施工混在一起签订。六、 陪采陪采是家装公司推出的一项附加服务以无偿形式服务是设计师或公司一些对材料 较为专业的人士陪同客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。由于是无偿性质，公司不负任何材料 责任。 家一、 家装公司业务操作流程家装公司在业务操作上先需要宏观上的业务宣传有经过业务宣传能让客户知道公 司的存在能形成自己在市场上的品牌知名度家装公司的业务宣传做得比较到位后然就 会有一些客户主动上门或拨打电话咨询。因此家装公司的业务操作流程应该是这样：业务宣传期 客户咨询期售前服务期（提供解答、量房、预算、方案）专一服务期（客户交纳订金 后专门的设计师提供一对一服务到双方签

18、订合同）工程施工期工程验收收 完毕就是销售结束，而不仅仅是签了合同销售就结束了）售后服务期。二、 客户装修流程从客户自身角度来说个家装大概可以分为这样几个时期先是了解期果没有家装经 历的客户，他需要了解的东西有很多是施工方式些业主连施工方式有几种也不清楚 知道什么装修队、装修公司，更不知道承包方式，对于全包、半包、包清工等几种方式的具体内容 也不清楚。至于家装的材料，他更是一窍不通，家装的设计风格了解就更少了。所以，从自我保护 的角度来说客户都要经历一个家装前的学习期客户在平时通过报刊或朋友介绍进行家 装知识的积累从买完房子以后开始关心家装方面的东西则是领到新房钥匙后， 才开始关心家装方面的讯

19、息这样的客户一般不可能装修得很早要把学习了解的过程给 补上来。其次是考察期数业主一般事先会对施工队装公司进行一翻考察者到材料市场也去 进行一翻考察，做到心中多少有点数之后，才敢说去进行选择。然后是选择期于用装修队还是装修公司主得进行一次选择果他做出了决定用装修 公司，那么他还要考察多家装饰公司个家装公司进行对比些客户直接找大公司，其实在 他内心深处，也是经过一翻对比，将一些知名度不高的公司直接淘汰。然后是确定期们这里称的确定期指业主与一些家装公司签订设计协议不是指最后 签单。在与一家装修公司签订设计协议后，业主还会进行一翻考察，还可能会上别的公司去咨询， 为的就是怕正式签订施工合同时上当受骗。

20、接下来是施工期装公司在施工主自身还得去选购一些产品这时他是非常希望得到 设计师或者家装公司其它专业人员的指导，甚至陪同采购。施工结束以后数客户的家装产品还没最后订完此客户还要经历一个家装调整期后 对家装的整体布局或部分布局进行调整免就会发现在施工时没有发现的施工毛病或设计 缺陷装公司一般对于这一时期客户的投诉处理不是很到位要问题是钱已经到手了以对 待客户就不象前期那么热心了，这是家装公司的通病和服务症结。最后是保修期，对业主而言，他们入住以后，才在心中开始计算保修期是业主的一 厢情愿，但思想上是这样，在他们没入住以前，总觉得还没进入保修期。所以，客户其实在内心深 处有一个施工延续期的潜意识。三

21、、 业务员服务流程从单个客户的角度来说，业务服务客户一般经历这样的流程：首先是接触客户多客户在与业务员接触前者对该公司一点也不了解者仅限于媒体 宣传的表面，直到与业务员接触以后才真正开始了解这家公司此可以这么说，业务员就 在某种意义上代表公司，所以员在初次接触客户时定要给客户留下一个良好的印象 以此在客户心中对公司也产生良好的印象。其次是业务介绍于业务员对家装业务本身的专业程度不够此务员则主要给客户介 绍公司的优势客户全面了解自己所代表的公司般来说务员要向客户介绍公司的规模实 力、服务流程和服务品质，让客户对公司产生信任和好感。然后是引进公司或促成量房务员在与客户接触以后要把客户介绍到公司绍给

22、专业 的设计人员，由他们去为客户提供更专业更具体的服务。最后是业务跟进，在设计期间、施工期间和售后服务期间，业务员要与客户保持密切的沟通， 并要此为契机，赢得客户更多的好感，并通过客户带来更多的新客户。 家与其它业务相比，家装业务有自己的特点：特点一：客户群体为有限群体。家装不是日常消费品，并不是每个人都会是我们的客户 那些已经买房或即将买房的人才是我们的潜在客户。因此，我们去寻找客户时，目标一定要明确， 要把有限的时间用在最有效的客户身上。特点二：客户的不可再生性。家装属于一次消费，客户在装修完新居以后内一般不 会有第二次装修需求非客户另换了更好的房屋是由于这个特性定了家装客户的不可再 生性

23、。因此就要求业务人员能充分把握每一个客户，因为客户丧失一个就不会再有第二次机会。特点三：遇见客户的偶然性。由于客户在装修前，都住在原来的旧房当中时候到新 小区来，是业务人员很难能够控制和把握的，我们每遇见一个客户，都是偶然间的相会一会或早到一会很可能就与准客户错过守在一处客户从另外一条道路或另外一栋楼出 现们也会错过与客户的沟通因为遇见准客户是很偶然的因素此要求业务员要采取走动 式业务方式，并珍惜每一个准客户。特点四：服务客户的中间性。家装业务的成交，最终是由专业设计人员来完成中间 只充当一个中间引荐人的角色务人员是很难决定是否签单的员要想多签单， 就是要通过大量地引荐客户来寻求概率的突破特点

24、既是做家装业务的劣势也是家装业 务的优势，因为这样，对家装不是很专业的业务员也可以通过做大量的客户，来寻求签单的机会； 同时于具体的服务工作由设计人员去做就节省了业务员大量的时间而让业务员有更多 的时间去寻找更新更多的客户。特点五：业务就是寻找客户。做家装业务，大量的时间是在寻找客户不是等在一个 地方让我们去谈，这就要求我们业务人员，每天的工作就是到处去搜寻客户、寻找客户 找客户达到一定量时，我们才会有更多的机会。优秀的业务员，就是找到准客户最多的业务员 找到准客户最多的方法般有以下几个是到准客户可能最多的地方去是通过大量的走动 去寻找更多的机会是不放过每一个可能存在的准客户求逢人就说过大量宣

25、传来筛选出 最有效的准客户。础 认第一类楼盘1、楼盘是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。例如：华敏世家花园、天成佳园、吉田国际广场等。2、户型二卫。3、玄关是指单位商品房的内部空间区分，如：二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室二厅进户门内的附近区域，通常用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔客厅视线。玄关有独立空间和敞开式两种。开间进深是指居室中独立房间的宽度（通常还要把两边的墙壁计算进去 是指居室内的纵向尺寸6、建筑面积 7、使用面积 8、开发商 9、物业公司 10、开盘11、入住是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积是指房间内的净面积（不含墙体对楼盘进行统一规划、设计、建筑、

26、销售的公司。 对小区内进行保安、维护、服务、管理的公司。楼盘对外正式公开发售（通常在楼盘封顶之际 楼盘内外建筑结束，业主领钥匙开始进住，又称发钥匙。第二类装修1、装修是指对房屋内基础功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做门套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。2、装饰装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进行的辅助装饰工作，如：灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊棚。设计施工即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等工作。是指落实设计方案的具体施工工作，通常包含水、电、木、瓦、油等几项基础施工。5、装修公司 6、预算工程款 尾款。装修合同是指为业主提供设计、施工及

27、材料采购等服务工作的商业单位。是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的计划。是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又分为首付款、二期款、是指装修公司与业主之间就装修工程施工达成的合作协议，以明确和约束双方的责、权、利的行为。9、量尺是指装饰公司人员为客户进行设计、施工之前，对客户新居进行户型绘制和尺寸测量及相互沟通了解的工作。10、平面布置图 11、效果图12计师是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。是指对设计出的样式、风格，通过电脑模拟绘制出来的逼真的立体图纸。 是指装饰公司内为业主家居装饰提供设计局服务的工作人员工作通常包括量尺、绘制平面布局图、效果图、工程预算、客户沟通谈判、签订

28、装修合同。13长是指装修公司内客户家居装饰装修施工负责的人常需要购买部分材料，组织工人施工、确保工程质量。14、监理 调的工作人员。又称巡检，是指装修公司内，对工地现场进行材料、质量、卫生监督、协 了一、 衬板类细木工板 细木工板又称大芯板，是最常用的木作衬板，常用的细木工板厚度为8毫米， 主要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶造型模板、木门边框或柜门板等。澳松板 澳松板是一种进口的合成纤维板，厚度从厘到18厘不等，3厘板可能做饰面板， 主要用于混油工艺。厚度较高的澳松板也是做衬板的好材料。密度板三聚氰氨板实木集成材 现在一些公司推广实木装修，多数使用的是实木集成材，又叫指接集成材， 是将实木切成很

29、小的板块，采用交叉对接的方式，拼成一块很大的木板，方便施工时使用成材可以用做底板，也可直接当作饰面板刷漆即可。目前常用的实木集成材有樟子松、楸木 柳等。6、 木板 实木板分两种种是将树木按照一定厚度成成品的木板；另一种则是购买 原木直接在现场加工成各种规格的板材实木板的宽度一般达不到做大门套或柜门的要求 此在制作过程中要将几块木板拼合使用。二、 面板类常用的面板种类有：深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等中色系：红樱桃、红胡桃、泰柚、红榉等浅色系：白胡桃、白榉、枫木、橡木等三、 吊顶材料类吊顶龙骨：家装中石膏板吊顶常用木方，木方的规格有 4*6，3*4多种。铝扣板吊 顶则需用轻钢龙骨和铝边角条。吊顶

30、面板：常见的吊顶面板有石膏板、硅钙板、铝扣板、铝塑板 ，厨房、卫生间、 阳台等防水要求较高的地方，多用铝扣板、铝塑板和 板。四、 油漆材料类现在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆中根据油漆的成品色彩和木器表面的纹路漆 又分成清漆、混油和清漆调色三种。最常用的是清漆和混油。清漆：清漆就是油漆是透明无色的，刷完以后，饰面板表面的花纹清淅可见。混油：混油就是通过腻子和油漆，将木材表面的纹路完全遮住看见表面油漆颜色 的一种油漆工艺手法。家装常用的混油是白混油。清漆调色：就是在清漆使用效果基础上，加上一种颜料，使木器表面呈现一种与原来颜色 不同的颜色，但饰面板本身的木纹还是清淅可见。五、 地板类常用地板有实木

31、地板、竹木地板、强化复合地板和实木复合地板。实木地板的木材种类有松木、柞木、柚木、菠萝格、花梨木、紫檀等。实木地板具有视觉 高档、脚感良好等优点，但也具备热胀冷缩、干裂等缺点，不易保养。随着木材资源的稀缺，实木 地板的价格越来越高。竹木地板是将毛竹切成很小的竹片，然后将多层竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地 板具有自然、环保、清凉、色泽差异小等优点，但其和实木地板一样，需要精心的保养，同时，由 于竹木地板给人一种清凉的感觉，北方地区不适用。强化(复合)木地板一般是由四层材料复合组成磨层层度基材层防 潮)层。合格的强化木地板是以一层或多层专用浸渍热固氨基树脂，覆盖在高密度板等基材表面， 背面加

32、平衡防潮层加装饰层和耐磨层经热压而成地板具有耐磨丰富护理、 安装简便和价格低廉等优点，目前已经成为市场上最热门的地板。实木复合地板是介于实木地板与强化地板之间的新型地材，既有实木地板的自然纹理、质 感与弹性，又有强化地板的抗变形、易清理等优势。 了一、 水暖工水暖工主要负责家庭装修中的水路改造气改造、洁具安装等工作。有些城市当中 建筑时就已经将水路安装到位水暖工的工作就比较少只负责洗手盆盆器、 水龙头等洁具的安装工作修公司也将这极少的工程交由业主自己打理在工程承包范围 在大部分城市于卫生间和厨房属于完全清水户一般都会要求对水路进行重新布置此水 暖工往往是家装的第一道工序。二、 电工电工主要负责

33、家装中的电路改造具安装、开关插座安装。电路改造当中是因家用 插座的增加而需要增加布线，另一部分则是有线、电话增加布线有一部分是针对室内 吊顶而增设的灯线和开关线盒改造往往是和水路改造一起作为家装的前期工作只有当 电路改造完成后工和木工才可以更好地开展工作则有些线路就只能走明线而影响美观 具安装和开关插座安装一般是家装快要结束时进行的既有利于对灯具和开关插座的保护 便于其它工种施工，不致因木工、油工施工而遭到破坏。三、 瓦工瓦工主要负责砌墙灰、粘帖瓷砖。由于对家庭空间结构进行改造时将原墙面砸去 一部分样就会造成墙面的破坏和砸口的不平整此工要对砸过的墙面进行补砌平整和抹 灰；同时，由于结构改造成可

34、能会在室内新砌一部分墙，瓦工就承担这部分工作。同时，瓦工还要 承担厨房、卫生间、阳台等地的墙砖、地砖粘帖工作，有些客户要求室内地面铺帖地砖，因此，瓦 工就要在木工之前，将这些工作做好双方混合作业会比较混乱果地面后铺，也会对木作 产品造成伤害。四、 木工木工是家装中最大的工种，也就是说家装中木工的工程量相对而言是最大的。木工的工作主要有五类，即：吊顶：客厅、餐厅、过道等地的石膏板造型吊顶；厨房、卫生间等地防水吊顶（主要吊顶 材料有 PVC 板、铝扣板、铝塑板其它部位的石膏线条安装门窗套：包门套、窗套、简易封暖气、封门上窗等，有些客户要求木工制作室内门制作柜子：如鞋柜、电视柜、大衣柜、衣帽间、书柜

35、、酒柜、儿童房组合柜等背景墙：电视背景墙、沙发文化墙、卧室文化墙等隔断造型：推拉门套、屏风、墙面造型等五、 油工现代家装中的油工，已经不是传统意义上的油漆工，他们还要负责墙面装饰工作：木器油饰：对于现场制作的各类木制品进行油漆饰面。墙面处理：对石膏板吊顶进行石膏嵌逢、粘帖绷带，然后进行墙面刮腻子墙面装饰：对刮平的墙面喷刷涂料，根据设计需要，调出墙面色彩或粘帖壁纸等。六、 力工除了以上五种技术工种以外，家装当中还有一个非技术工种，就是力工，力工主要负责 砸墙、开槽、垃圾搬运、材料搬运上楼等。 了解家一、 工期工期就是实施家装施工的总天数般来说随着家装行业的进一步发展施工工期会越来越 短上世纪90

36、年代，家装工期一般都在两个月以上要是因为当时现场制作的项目太多了尤其 是木工项目家里到处都打的柜子也由于工具多采用手工具方式比较落后等原因。 目前家装的工期已经大大缩短150平方米的房子工也只需45-50天方有些公司推广工厂化 装修，已经将工期缩短至30天了。工期的长短主要是由施工项目决定了如说别墅工程一般前期的土建瓦工施工时间就会 比较长，有的达到一个月以上，这样，整个工期一般都天普通家庭120平方以内的房 屋装修，工期一般不会超过45，面积超大项目超多，工期也会相应延长。二、 施工流程在上一节我们已经简单地将家装各工种的施工先后顺序做了简单说明，这里补充几点： 1、 签订合同以后一般会预留

37、出三到四天的开工准备时间就是工期不是从签订合同开始计算而是从开工当天开始计算计师预留出三到四天就是为了公司内部对施工队伍进行调整 安排、内部交底、购买开工材料等。水电先行。水电先行，并不是把所有工作都做完，而是将水电路改造等水管、电线管埋藏 进墙面、地面的隐蔽部分先完成，其余安装工作会等到油漆快完工的时候再进行。瓦工其后。木工当中。油工最后。水电收尾。水电一般是在油工已经刷好木器漆、墙面也已经处理到尾声时，重新进场，进 行各种器具的安装。在此期间，木工可能还会来现场进行木器收尾。三、验收流程1、材料进场验收：这主要是开工当天或在随后施工中，由公司监理陪同客户对公司所使用的各种装修材料进行验收，

38、业主认为合格并签字后方可施工。隐蔽工程验收：准确地说，隐蔽工程应该分为两部分，一次是水电路改造后进行验收，验 收完瓦工就要将水管、电线管埋进墙里，表面粘帖瓷砖。另一次对木工吊顶、木作基底的验收，验 收合格后，木工才能进行吊顶饰面和木器饰面。中期验收：一般是在木工饰面结束后进行中期验收，中期验收合格后，客户支付中期款以 后油工继续施工当然有的合同中说的是工期过半有的合同说的是工程量过半，按实际情况而 定。竣工验收：在所有工程都结束后，公司监理、设计师陪同客户进行全面验收。验收通过后，客户支付尾款，工程就算结束，开始进入保修期。以上我们说的是公司与客户之间的验收流程司自己在日常工作中个与施工队伍进

39、 行验收的内部验收部验收一般都在与客户正式验收前进行保客户验收时程质量完全符 合质量标准。在内部验收之外监理还会对工程进行工期控制量跟进、现场卫生状况跟进 等工作贯穿于平时的监督跟进工作做到位工程质量完全达到双方约定的标准。 理解家我们说家装公司要做好服务工作，服务产生价值，这就要求公司里的全体员工要对服务进行正 确理解。一、服务的全面涵义1、服务不是指最后的售后服务，而是从接触客户开始就贯穿于整个工程当中，直到保修期和维修期。服务是指全体员工的服务，而不是单指前台或售后服务人员。服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规范等表面的东西，而是指要充分满足客户多方 面的需求，包括表层的需求和潜在的需

40、求。服务要以客100%满意为目标，在文化素质、专业素质、个人素养、服务态度、服务质量、 服务效率等多方面要不断进步，以求能为客户提供更好更优质的服务。二、各伺其职、各负其责经理负责公司的规划、管理和营销策略的制订业务员负责搜集信息、寻找客户并为客户引荐公司和设计师前台要做好接待、来访、信息登记、为客户介绍公司和引荐设计师等工作设计师负责为客户提供相关咨询解答、量房、设计、预算、施工跟进和陪采服务 5、工程部经理负责施工任务的分配、管理和协调等工作施工监理负责材料验收、工程质量监督和验收、工地施工进度控制等工作财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维

41、修等登记工作和落实维修工作三、 做好家装服务作为公司业务人员时时处处以公司利益为出发点极维护公司良好形象极拓展业务 范围，为公司提供大量的客户资源。具体服务要求如下：要以良好的个人形象示人，要衣着得体、大方，干净利落，给客户形成良好的第一印象； 不要穿着过于随便、花哨尽量不要留长头发和胡须士不要穿着过于暴露，不要喷太浓的 香水等。业务员服务客户时态度要热情、真诚。要对公司的发展历程、竞争优势、管理模式等非常了解户完美地展示公司形象， 促进客户对公司产生好感和信任。要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参考信息。5、施工中要经常到工地走动，主动和客户保持联系，并为客户提供力所能及的帮助。 6、要

42、积极对客户进行售后回访，与客户建立长期的服务关系。工 制订个在一个大型家装公司中，业务团队的成员达20多人。但是每个月业务之星（当月签单额最高 的业务员被一个30多岁的女业务员所获得司的经理感到很奇怪个女业务员没有多高的 文化素质个初中毕业的下岗女工得也不是很出众通能力也不是很出色的， 公司里招聘的业务员多数都是中专、大专文化水平，沟通能力表达能力比她强得多的人比比皆是， 且多数人都比她要年青，正是20来岁风华正茂的时候，为什么在业务上都做不过她呢？在一次月度庆功会上老总就问她业务有什么诀窍吗？你和大家分享一下你的成功 心得。她说：我也没什么业务的诀窍，只是我家庭比较困难，我只知道自己必须要努

43、力去做，我必 须要挣钱，否则我就养活不了家人丈夫在一次车祸中被撞成了瘫痪年卧病在床，每个月 都需要花费两千多元的医药费的孩子现在也上高中了且还是市立重点中学个月也要花 费近500元，还要交学费、杂费，我的父母身体都不好，而且我父母只有我一个孩子，我必须得赡 养他们知道每个月必须挣5000元以上够维持家庭的生活我就要去借贷， 象我们这样困难的家庭，有谁愿意给我们借钱呀！所以我在做业务的时候，心里没想别的 定要多挣钱，每个月绝对不能低想，根据我们公司的签单情况和薪水制度，每个月要 想挣到5000元，就必须签单达万元以上就是要签5-8个单，要想签这么多单，最保险起见， 我每个月必须能量到25套房子不

44、多一天就得量一个出去做业务什么也不想要想办法见 到客户，想办法量房。所以，我觉得自己能在公司做得还不错，每个月都超过了自己的原来目标， 也实现了自己的经济愿望，我觉得没什么诀窍，就是一句话：必须要干！在家装界的业务员当中多人既没有她那么大的经济压力感没有她那股子拼劲以业 绩不理想，是很正常的。做业务的诀窍说成功的诀窍了就是“要有一个明确的目标”和“必须要完成目标 的决心”！没有这两点，任何技巧、任何技能都是苍白无力的。所以，如果你想做一个成功的家装 业务员，你想取得更好的业绩，首先要做的，就是梳理自己的目标，并为实现自己制订的目标，下 最大的决心：一、个人梦想体系1、我需要什么可以说每个人的梦

45、想都有很多，每个人所需求的东西也有很多；但有些东 西，是你必须要去实现的：挣更多的钱买一套房子，使自己有一个地方可以安家；挣更多的钱，去 回报给自己的父母；挣更多的钱己的子女未来的读书求学做好资金的储备更多的钱 自己和家人都买上几份足以保障生活和生命的保险更多的钱自己的生活更上一个台阶 更多的钱，去帮助更多需要你帮助的人可以这么说在这个社会，不论你想干什么，都离不开钱。没有物质的基础，你既帮不了自己， 也帮不了别人；贫穷是一种罪恶，而挣不到钱的人则就是一个罪犯！有人做过统计，按照今天的生活标准，如果做一个衣食无忧，各方面生活（父母、子女和自己 都能照顾好的话）都很有保障，人这一辈子，必须得挣够

46、00万元以上。所以说，我们每一个人， 不管是做业务员也好是做其它各种工作必须得明确地知道自己的需求么才是你做业务 的动力和压力？2、我为谁而做在很多业务员的潜意识当中己做业务是为公司而做的是如此要知道： 你是在为自己而做望通过做业务锻炼自己也好望通过做业务挣得更多的工资以便成家 立业、养家糊口也好，总之，你是在为自己而做。因此，如果你认真勤奋地工作，也可以说是对自 己人生态度的尊重果你不够敬业有业务上更高更好的追求实上也就是对你自己人生的 放纵和荒芜。所以，今天我们之所以选择到这个公司来工作，也是自己选择的一种创业方式。3、我是想要还是一定要生命源于想，成于做！每个人都有一些惰性果不是一定要做

47、，不是一定想要，而只是希望把业务做好人 是做不好的。所以议你在做业务之前自己做业务一定要成功的理由写下来，你是真的想 做吗？你确定自己一定要把业务做好吗？如果你敢下如此决心个世界上有阻挡你做业 务的困难和逆境了！二、个人业绩目标体系目标是我们前进的方向了明确的目标们才能更好地分配自己的时间和精力些家装 业务员，没有明确的业务目标每天都不知道自己要干什么说也是每天都出去，但今天要 达成什么结果，能不能去办一些其它的杂事，自己并没有明确的定位。可以这么说标使 我们的生命更充实我们每一天都会产生紧迫感我们真正意识到时间的宝贵而提高自己 办事的效率。1、我（一定）要签多少单列出自己每个月必须完成的签单

48、量们建议目标要高不能脱离实际以每个月有所进 步如第一个月不妨定下一个单，第二个月再将目标提高到两个或三个下目标不能太 脱离实际，一个月签10个单，个单。2、我（一定）要量多少房然后根据公司的签单率推出需要量房的数量，比如签单率，那你想个单至少 要量10套房子了保险起见的量房目标应该是12个或更多就是说行动的计算一定要大于 结果，以免因其它人员的失误或自己的过失，使最终结果没有实现。3、我（一定）要接触多少客户同样也采用反推法，假定每接触5个客户，会有一个客户量房，那这个月要量12套房子，就必 须与60个客户进行有效的接触和沟通均每天要接触个样就知道自己每天的工作了果你 完成了个目标，你才可以稍

49、做放松，否则你就要全力以付。一般来说，作为业务员，为防止意外事件发生，应该把月初的工作量加大，最好在上旬就能完成一半或以上，这样中旬和下旬的工 作才能确保完成，也就是说只能比目标多做而不能少做。同时，业务员要抓住机会，比方说，月初 某小区交房，你就要趁此机会多接触客户，以免中下旬没有小区交房或很难接触到客户。三、个人能力目标体系业绩目标是和能力目标相挂钩的力一定要走在业绩目标的前面果你只定业绩目标 很少去参加培训和学习高自己的能力想实现自己制订的业绩目标困难的。 所以陈安之说，成为行业里的专家就能成功。做家装也是这样，如果你对家装的知识一窍不通 所知甚少一知半解，你又怎么能期望自己在公司里成为

50、业绩冠军呢？1、家装知识我们在第一章和第二章对家装方面的知识进行了简单地描述识仅够与客户进行一般 性的沟通，因此，要想业绩做得好，最好你要通过家装六项全能训练2、沟通与表达能力做业务是与客户沟通的艺术个业务员一定要想办法提高自己的沟通能力和表达能力 此你要借助于公司里的早会平台动在内部进行锻炼己也要利用一切时间学习有关沟通 的技巧，提高自己的音质和即兴表达能力。3、个人综合能力功夫在诗外务谈得好仅靠专业知识就行通关键在于自己的综合素质， 业务员平时应该多看一些报纸志解国内外的大事小情善于将这些转化成为与客户沟通 时的谈资。多读书多学习，成为一个博学多才的人，到处都能受到客户的尊敬和喜欢。能力的

51、提升，也有一个逐步的过程个月给自己制订一下能力提升目标，并在工作中 不断提升对自己能力的要求。 搜一、全市楼盘大搜索在前面我们分析过家装行业的特点行业是一个客户群体十分有限的行业象日用品 行业那样是我们的客户已经买房或即将打算买房的客户才算是我们的准客户， 所以我们应该到那些有新房的小区去寻找客户。现代城市都变得越来越大盘也越开发越多为一个想在家装行业有大发展的业务员 不是对城市的所有新小区都了然于心呢？每个小区具体的分房时间又是哪一天呢？哪些小区是高 档小区小区是安置房小区呢？哪些小区客户数量比较大小区房屋数量比较少呢？作为 业务员，要对这些信息进行全面了解。有些业务员只顾埋头跑业务，结果信

52、息总是比别人慢一拍， 或者别人已经对该小区做好了大量的准备工作你才去区已经分房好几天了道。 要想在业务上有所成就应该在第一步也就是信息上比别人了解更早更全面更具体以奉 劝想做家装业务的朋友步就是自己亲自去对市内的楼盘做一个全面的了解依赖别人的 资讯，而是一定要自己亲自去调查，取得第一手的资料。二、楼盘搜索的方法按区搜索：首先将市内的楼盘分成几个区，然后一个区一个区地搜索，这样避免楼盘搜索 的遗漏，也节省时间和体力。每个区按照一定方向进行搜索，比如从南向北搜索，沿着主大街步步推进。交通工具最好选用电动车或自行车，这样便于行动。每个小区要调查了解下面各项信息：地理位置、交通路线、小区名称、楼盘栋数

53、、楼盘户 数、房屋起价、均价、户型数量、户型面积种类、有无团购房、是否单位盖房、开发商名称、物业 公司名称、交房日期、验房日期、室内构造、室内配置最好在调查楼盘的同时，将各种户型图都画出来，以便于今后与业主开展更有效的沟通， 不会画户型图就进行一翻练习，争取能量一部分户型，取得户型的真实数据。在了解信息的方法上，可以化装成业主到售楼处去了解，也可以业务经理身份，佯装与开 发商谈业务开发商那里可以了解前期相当全面的信息如该小区将由哪家物业公司服务 便于今后与物业公司合作。同时以向建筑工人安等人打听消息。重要的是自己应该到小 区每天回来以后要对当里具体地看一看，不能光在小区外面看一看走马观花就算了

54、。天调查 的信息进行整理，以免时间长了就忘记了。三、制作自己的楼盘图表通过自己详细地调查对市内所有楼盘有了全面的认识起对做业务的信心， 因为你了解到的楼盘数量是如此之大些都是准备好的蛋糕等你去切呢果自己不去调查 对别人提供的信息还存有怀疑，就不会产生自信心。所以，一定要不辞辛苦亲自去调查 以后，与同事进行一下交换，看你的调查是否还有遗漏之处。然后将这些信息，做成自己的楼盘图或楼盘表，按照小区交房的时间，每个月做一张表或图， 这样个城市的家装就都在你的掌握之中了后在做业务过程中充分发挥调查信息所得来 的作用，提前开始行动，相信你的业务一定会做得很好，不再象过去那样，心里没有方向感。 培我一直在培

55、训业务员时导业务员去建立三张网以说“有三张网就可以打天下”三 张网呢？第一张网就是我们上节说的“楼盘分布网”就是我们本节即将讨论的“人际关 系网”，还有第三张网就是“客户资源网”。人际关系的作用我想不用多做说明了流行一句话叫做“人脉就是钱脉”广泛的人 际关系，就可以为你更带来更多的业务机会。我们发现业后是那些能力特别强的人发 展得快，而是那些平时成绩不怎么样于处理人际关系的人发展较快天社会上，赚钱多的 人也不是能力特别强的人，而是人际关系很广泛的人。所以，作为业务员于为自己建立 一个广泛的“人际关系网”。需要说明的是，人际关系网的建设是一个长期的工程，不是一下子就能产生作用的，所以 务员要有充

56、分的心理准备际关系网发挥作用的前提有三个是人际关系足够广泛是你交 的朋友要足够多，你交三两个朋友作用不是很明显，一定要让这个网足够大；第二是关系要深为你带来业务机会的定是对你比较信任们关系比较密切的人是每一个认识你的人都能 为你带来机会，所以，要加强人际关系的深度建设。第三就是长期产生作用，你认识一个朋友，他 可能暂时不能给你带来业务机会 要长期去维持和他的关系一天他会对你有所帮助的。也就是建立人际关系不能急躁，要有足够的耐心。当然，人际关系的质量对你个人的发展也很重要，我们应该尽量交际那些有能力有关系的人， 必要时我们可以利用他的能力和人际关系果你只交际一些狐朋狗友肉朋友个人的发展 可能还会

57、有负作用，这一点，业务员要非常明白。这里谈一些业务员建立自己的人际关系网的具体方法说好好利用内也能产生一定 的作用。一、建立自己的人际关系体系我们应该首先发展哪部分关系呢？针对具体的家装业务就从家装行业范围内开始建 立关系：1、首先将你做家装业务员的信息，通知给你所有的亲戚朋友。不妨给他们发一个短信或打个 电话他们有这方面的朋友或亲戚想装修房子就可以找你些人觉得自己做家装业务有点 不好意思对别人说，结果朋友当中朋友自己买了房子准备装修他不知道你做业务找 了别人了，你就错失了一个机会了的情况有很多们一定要为自己创造更多的机会不 要让可能存在的机会丧失了。有的业务员在与朋友沟通时，朋友说前几天他的

58、一个朋友打理装修， 业务员说那你怎么不找我呢某某公司做业务呀定还有优惠你又没告诉我， 我不知道你做家装业务呢，哎呀我们还找了好几家公司对比呢！所以，一定将自己做业务的信息通知给你所有认识的人或亲戚朋友。2、尽量多结交下列人员，因为他们与家装都密切相关：售楼员他们卖楼，第一个接触客户，机会很大，这样的朋友多一些，业务就不愁保安他们长期服务小区，也能接触到很多客户物业公司工作人员他们直接服务客户，比你的机会大多了相关行业业务员比方说橱柜公司、地板公司、洁具公司业务人员，他们在小区活动当中， 会接触到很多还没有定下装修的客户你们的业务又没有冲突还相互补充可以相互推荐 客户。其它客户与那些已经装修或找

59、施工队装修的客户接触们做一些力所能及的事 他们也有可能将他们的朋友介绍给你，虽然机会较小，但也可以去做，即使没有机会损 失什么。每一个人逢人就发名片，多结交一些陌生朋友，也许机会就在其中二、每天列名单由于人际关系是长期建设的工程业务员每天都要将自己新认识的朋友记下来从专 业的角度来说叫做“列名单”。列名单有几点要注意：要记录下新朋友的所有信息，包括年龄、性别、身材特征、联系方式及其它尽可能多的信 息，因为随着时间的推移，朋友越来越多，难免会出现记忆混乱的现象。最好对当天认识的朋友进行一下相貌特征的描述，也就是自己要及时回忆当天所交朋友的相貌，因为时间久了面可能会不认识样进行文字描述就能加深印象

60、，第二次见面时就能 直接叫出对方的姓名。3、可以对名单上的朋友进行一下分类管理，按照该朋友的身份、地位、未来利用价值的大小 进行分类管理。三、要及时跟进朋友是需要进行维护的是见一次面就可以利用，他就会为你带来业务，我们知道 给别人介绍客户，那个人一定是他常联系的人，一定是关系比较近的人，一定是他信得过的人 定是他所喜欢的人要及时对新老友进行跟进他们把你忘了时间不联系他， 他也会认为你对他不重视者你早就把他给忘了人说“日亲日近远日疏”就是说朋友之 间要常走动，常联系。新朋友最好当天回去以后就进行跟进，以求迅速拉近彼此的关系。新朋友要在一个月内多联系几次，把新朋友迅速变为老朋友。无论新老朋友，每半