服务业5S精益管理 品质改善利器 第三章

1、第三章 5S推行之整理篇 第一节 内容简介一.整理的含义 所谓整理，简言之，就是在工作职场内区分需要和不需要的物品。整理时从作业机能的角度作为考量点，分析应具备哪些必备的物品。同时，在确认必备物品的前提下，如何处理非必备的物品。 二.主要内容 整理工作主要包含以下三个方面的内容： 不要物处理清除不需要的物品。 需要物处理保留需要的物品。 补充物处理补充需要但没有的物品。 三.整理的意义 整理时5S正式推行阶段的第一项工作，其主要意义在于为后续推行打下良好的基础。主要表现为三点： （1）把“空间”腾出来活用。“空间”的概念是整理工作的精髓，即充分并有效地利用物理空间。 （2）防止误拿、误用。不要

2、物的存在容易使物品产生混乱，出现误拿、误用的现象，既耽误了工作，又浪费了资源。 （3）创造清爽的工作环境。环境的有序和美化能使人保持愉悦的心情，从而有利于提高工作效率。 第二节 推行步骤一.不要物的处理 1.不要物的定义 不要物是指已经废弃的或没有使用价值的物品以及超过需要数量的物品。这里强调了三个判定原则：废弃、无使用价值、超过数量。“废弃”是指脏物的、废旧的、报废的、功能有故障的物品，比如，废旧的打印机已不能再使用，属于不要物；绿色植物叶面上的灰尘影响美观，也属于不要物；供客户休息的座椅出现损坏，既不安全有影响美观，也属于不要物。“无使用价值”是指虽然没有损坏仍然可以使用，但在特定环境内不

3、需要或者对工作没有任何作用的物品，例如，服务环境内的卫生清扫用具，虽然没有损坏也经常用到，但应集中放置在洗手间或仓库的角落，而不应放到服务环境内影响客户的感知，所以这些卫生用具对于服务环境来说就属于不要物；工作场所内的私人物品都属于不要物，不仅占用空间而且影响工作效率。“超过数量”是指超过绝对必要的物品数量，没能做到“适时、适物、适量”。 2.不要物的清单 明白什么是不要物之后，每个项目组要根据各自的实物以及使用情况制定详细的不要物区分基准。区分基准的制定一定要从实际出发，因地制宜，依据工作需要，切不可搞一刀切，或盲从他人，或过度浪费。比如，某企业制定的区分基准，如下表。序号不要物区分基准1脏

4、污的、不符合清洁标准的物品2已损坏的、无法继续使用的物品3已过时的、不会再次用到的物品4虽干净、完好、但数量远超过绝对必要的数量的物品5与工作无关的、私人的物品 乍一看，上表的区分基准清楚明白，没有任何问题，可是真正执行起来，问题就暴露出来了。第一，针对性不强。上表试图从全公司角度对所有不要物制定一个统一的标准，这本身就是一件非常困难的事情，由此造成针对性不强。第二，指导性不强。员工看到的只是一些笼统的描述，不涉及具体事务，也没有举例说明，从而失去了对实际工作的指导意义。 规范的区分基准应该根据各项目组工作性质、工作环境和工作习惯的不同来差异化制定，且能够直接应用到员工工作中去。规范的不要物区

5、分基准，如下表。不要物区分基准序号参考区域区分基准举例说明1服务区脏污、不干净的地方墙角地面的污渍、绿色植物叶面上的灰尘等废弃的、过时的资料作废的、客户丢弃的受理单，过期的宣传单等影响客户感知的东西乱写乱画的客户意见簿私人物品受理台上的手机，杂志等2办公区已损坏的办公设施桌椅、饮水机等用完或损坏的文具空笔芯、曲别针、便笺纸等私人物品零食等3公共卫生区脏乱的东西枯枝落叶等位置错误的物品乱停放的自行车、汽车等 不要物区分基准制定后，各项组要根据基准组织实施清查，详细列出不要物清单。不要物清单的书写要点有两个：一是列明具体位置，即区域划分要细致；二是物品描述要清楚且唯一，即同一个名称不能对应两个以上

6、的现场物品，若为同类物品，可增加颜色、新旧程度、编号、方位等修饰语。规范的不要物清单如下所示。不要物清单序号区域位置不要物备注 1 办公区营销部办公室损坏的文具：签字笔5支、订书机1个、胶棒2个、信纸和便笺纸若干；座椅2把、挂衣架3个；废旧电脑1台；过期的规章制度宣传板2块2财务部办公室损坏的文具：签字笔3支、印泥2盒、计算器1个、复写纸若干；无法使用的饮水机1台；破损的沙发1个；废旧点钞机2台序号区域位置不要物备注3办公区厕所空气异味；小便池脏污；窗户灰尘；损坏的拖把2个、垃圾桶1个；损坏的挂衣钩2个4楼梯楼道墙面的脚印；楼梯口拐角的垃圾；楼梯扶手的灰尘5服务区营业厅门口白色垃圾；乱摆放的自

7、行车、摩托车、汽车；雨后的积水；外墙上的小广告车辆画线，摆放整齐6厅内环境绿色植物的枯枝黄叶；地面的水渍、痰迹、脚印、纸屑等；凌乱的电线；损坏的垃圾桶3个7手里柜台客户丢弃的受理单；损坏的粘笔5支；过期宣传资料8餐饮区员工就餐大厅损坏的桌子3张；损坏的座椅12把；调料台两侧的油渍脏污；餐具回收车标识破损9打饭窗口菜品名称、标价牌损坏23个；窗口玻璃上的油渍 3.清单审核 不要物清单确定后，各项目组应将其上报到协调控制组审核。审核的目的是为了防止资源浪费，杜绝需要的物品被清理掉。 审核采取抽取法。协调控制组首先检查不要物清单，将可疑的部分用红色标注，然后由推行干事对可疑部分进行现场抽查，最后提出

8、改善意见，并反馈给各项目组。各项目组修改确认后重新上报协调控制组。 不要物清单改善意见反馈表举例如下。序号抽查项目抽查人抽查时间改善意见备注1财务部的饮水机张新堂6月12日维修后可以使用，不予换新2营销部的废旧电脑张新堂6月12日确实不能使用，转交技术部配件再利用3餐厅损坏的座椅张新堂6月13日9把换新，3把维修后继续使用4.制定处理方法 不要物清单经协调控制组审核确定后，应该报送财务部和综合部（或后勤部门），然后根据固定资产及物品管理的有关规定拟定不要物的处理方法。 在不要物处理办法中，应将不要物严格区分为四大类： 固定资产指企业为生产产品、提供劳务、出租或经营管理而持有的使用年限超过一年、

9、单位价值较高的有形资产。 低值易耗品指不属于生产、经营主要设备等固定资产的物品，单位价值在2000元以下，并且试用期不到一年的工具、器具等。 私人物品指不属于企业公共财产（所有权归属员工个人）且对工作没有任何作用的物品。 垃圾物品指企业在日常工作中所产生的废物或由于人和自然因素所形成的污染物。 针对以上四类不要物应制定不同的方法分别处理。具体的处理措施因企业而异，总体原则是既要符合企业相关规定，又要彻底清理，同时还应考虑物品的再利用，最大限度地杜绝浪费。例如，某企业制定的不要物处理办法如下： 对属于固定资产的不要物，公司内各部门或分公司间能够调剂使用的进行调剂，报废和提前报废的上报公司领导批准

10、后进行报废处理。 对属于低值易耗品的不要物，财务部和综合部（或后勤部门）应按照各项目组上报的列表核实实物，将可用物品集中到公司指定地点统一调剂使用，不可用物品则集中到另一指定地点由财务部变卖取得收入。 对属于私人物品的不要物，由各项目组督促员工自行处理，并于截止日期前处理完毕，协调控制组抽查验收。 对属于垃圾物品的不要物，由各项目组员工进行统一清理，并注意清理过程中的环境保护问题，截止日期前全部处理完毕，协调控制组抽查验收。 5.实施处理 处理方法确定之后，各项目组要发动全体员工一起进行不要物处理。在处理的过程中，应时刻与协调控制组和相关部门保持联系，不易处理的不要物要随时沟通，避免出现错误。

11、另外，各项目组应按照计划准时完成处理工作，以免影响企业整体推行进度。 处理完毕后应及时向协调控制组汇报。 二.需要物的处理 与不要物处理相比较，需要物的处理就简单多了。需要物是指现有物品中除不要物以外的、对工作有使用价值的物品。需要物的处理主要包含以下三个步骤： 1.需要物清单根据清查的结果列出需要物清单，一般要与不要物清单的区域划分相一致，同样包含区域、位置、需要物、备注等几个要素。值得说明的一点是，有特殊用途的物品应在“备注”栏内说明，以备审核。 需要物清单举例如下。序号区域位置需要物备注1办公区营销部办公室签字笔10盒、订书机2个、便笺本20本、办公座椅10套、三门衣橱2组、会客沙发1组

12、、传真机1台、复印机1台、电话机10个、饮水机1台.2厕所拖把6个、扫帚2个、簸箕2个、抹布2块、去污粉1袋、洁厕灵2瓶、挂衣钩16个、洗手液4瓶、厕纸20包.3服务区厅内环境国际时钟1组、服务承诺宣传牌1块、绿色植物5盆、垃圾桶2个、空调2台、防滑地毯2块、饮水机1台饮水机供客户使用4手里柜台电脑8台、计算器8个、资料夹8个、复印机2台、保险柜8个、验钞机8个、垃圾桶8个.5餐厅区员工就餐大厅桌椅230套、餐具回收车2辆、调料台2个、餐具台2个 2.清单审核 同样，需要物清单确定后也应上报到协调控制组进行审核。审核的目的是为了防止不要物混杂其中、清理不彻底。 清单审核完毕后，反馈给各项目组作

13、适当调整即可。 3.需要物的放置 需要物清单确定后，如何放置才会更加合理呢？堆在一起，不易寻找；分散放置，占用空间；放置太近，显得凌乱；放置太远，拿取不便。因此，确定需要物的放置位置是很重要的一项工作，有利于节省办公室空间并提高工作效率。 在5S中，有一项判别需要物摆放位置的依据是物品的使用频次。根据物品使用频次的不同摆放到不同的位置，基本原则是使用频次越高的物品摆放位置越近，反之则越远。至于具体的频次设置要根据企业的实际状况和物品的实际使用情况来规定。 例如，某企业需要物的放置规定如下表。使用频次摆放位置一年以上使用一次的物品放入仓库半年左右使用一次的物品放入暂存仓库三个月左右使用一次的物品

14、放在办公场所附近一星期左右使用一次的物品放在使用地三天左右使用一次的物品放在不要移动就可以取到的地方每天都要使用的物品放在一伸手就可以取到的地方三、补充物的处理 在对物品进行清查，确定不要物和需要物的过程中，还会发现有些实际工作需要但是缺少的东西，这些就是应该补充的物品。 1.补充物清单 处理完不要物和需要物之后，各项目组还应根据实际工作的需要列出需要补充的物品清单。 补充物清单要翔实可信，书写的要素要包含物品名称、型号、颜色、数量以及用途、摆放位置等，一是清楚明了，方便后勤部门采购；二是充分申明补充的理由。 例如，某企业列出的补充物清单如下表。序号名称型号颜色数量用途摆放位置备注1垃圾桶无孔

15、蓝色15盛放垃圾，无孔可以防止纸屑、水渍等外泄营销部、人力资源部、信息部、财务部2饮水机立式白色1客户使用营业大厅3打印机彩色激打白色2打印资料秘书室、营业大厅4笔记本电脑联想黑色或银白色1出差使用营销部52.补充物的审核 补充物清单列出后应及时上报协调控制组审核。协调控制组根据物品的价值和需要程度的高低来进行初步审核，审核的步骤有：第一步，需要程度低的物品直接予以驳回，不再补充或延后补充；第二步，需要程度高且价值低的物品，由协调控制组直接通过，准备补充；第三步，需要程度高且价值高的物品，由协调控制组转交推行委员会审核，根据企业整体财务状况决定是否补充，必要时应请相关部门计算投入产出比以帮助决

16、策。 补充物品的审核应把握好对工作有利的原则，审核确定的物品应是对工作确实有帮助或需要的。因此，在确定补充物详单时应做好员工的教育工作，切忌出现利用5S推行契机为满足个人需要而随意增加物品或更新物品的情况。协调控制组和推行委员会要细审核，严把关。当然，也不能走向极端，畏首畏尾，禁止补充或不敢补充，这样也不利于5S管理的健康推行。总之，“不补充”和“乱补充”都是错误的做法。 3.补充物的调剂和采购 补充物清单审核确定后，应该根据补充物的重要程度和紧急程度确定补充的优先级别。对于重要且紧急的物品最先补充，重要不紧急和紧急不重要的物品次之，不重要且不紧急的物品最后补充。 补充物的来源有两个：内部调剂

17、和外部采购。其中，内部调剂优先于外部采购。能够内部调剂的尽量内部调剂，无法内部调剂的再实施采购。 首先，协调控制组应根据前期不要物处理情况进行补充物的内部调剂，调剂完毕后将剩余的补充物清单提交采购部门；其次，由采购部门根据清单实施采购并下发各项目组；最后，各项目组反馈协调控制组物品补充情况，对于不能及时补充的应说明具体原因。 第三节 关键控制点 一、不要物确定的矛盾 在不要物处理的过程中，容易犯的一个错误就是看什么东西都觉得好，都不舍得丢。这是人之常情，对自己曾经拥有或使用的东西不忍心放弃，所以在开展此项工作时，应持的态度是“心狠手辣”，掌握的原则是“非要物即为不要物”，对于模凌两可拿不准的物品要坚决清理掉。常用的方法是红牌作战让所有人员都能对非必需物品一眼明辨的方法。 红牌作战的重点： 重点1：下达实施“红牌作战”的通知。 重点2：统一使用红色标签。 重点3：一张红牌对应一件物品。 重点4：张贴时要“铁石心肠”。 重点5：张贴时对物不对人。 另外，工