如何做一名优秀的片区管家(修改)课件

1、如何做一名优秀的片区管家范昀/2月目录成为片区管家的条件管什么做什么如何管怎么做管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念优秀团队的表现什么是管理管理就是管人管事，把事理清、把人管好。管理就是要求员工应该做什么，不应该做什么。做为一位管理者，就是从管事开始，把自己的事 情做好，把部门的事情管好，这是基本功。管理核心就是对人的管理。标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作者手里。管家式物业管理服务的内容1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。来访投诉电话投诉其他投诉前台接到业主投诉，判断是否为合理投诉书面或口头婉言解释无效投诉记录投诉内容并分类有效

2、投诉开发商遗留、房屋质量问题物业管理或服务不到位外部环境、非管辖区域问题二类投诉一类投诉三类投诉通知施工方处理任务分派区域管家沟通处理通知区域管家联系相关部门协商解决处理结果反馈业主不满意业主满意返单关闭注：1、仔细倾听业主诉说，不带任何评价。2、换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。3、遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误。4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。5、严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主进行辩解和争吵。6、处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法

3、及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。7、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。装修施工管理区域管家每日巡查装修时间控制公用部位防护防火安全控制垃圾清运控制装修材料控制过程监视，有无违章正常施工发整改通知，与业主沟通限期整改无有注： 装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持小区整体外立面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服务的特点。 1、管家在装修施工前，先至业主家中查看现场是否有异常情况。 2、提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违 章设计出现； 3、装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。

4、4、管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。 5、违章装修处理，按照公司违章装修处理规程操作。过程中管家负责全程跟 踪、沟通。 6、管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住时无突发事件发生。4、分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。对于业主还未入住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。注： 1）管家每月一次提供开窗通风服务。 2）管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。 3）特殊天气服务，比如连阴雨期间的空置房

5、服务。 4）管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系施工方并跟踪处理。5、每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。区域管家巡查发现业主报修分别下单/前台录入公共部位工程遗留有偿维修区域管家与业主沟通，维修后由业主签字报工程部，督促维修与开发商相关施工方联系督促维修7个工作日内回访跟进处理结果6、负责做好责任区域物业服务费的催收工作。收费和欠费统计（项目服务中心、财务部）制定收费计划区域管家发布收费通知（短信、公告、电话）顺利收款上缴付款分析原因，上门沟通催缴，发放“催款通知单”发放催款函业主拒付拒不付款转入法律诉讼程序拒不付款上缴付款配合领导协助同事指导下属你 扮

6、演什么角色合格片区管家熟知专业知识 公司管理制度良好的服务意识基本条件了解行业法律法规良好的人际沟通与交流能力职业道德、同理心创造性、专业性、思考性的执行力管什么 协助部门员工成工作，负责监督并承担管理责任管理点1、员工BI行为规范管理2、入住管理3、装修管理4、信息管理5、投诉管理6、走访管理7、指挥中心8、收费管理9、钥匙管理10、社区文化活动11、业主档案管理做什么需要亲自做，不能由员工代替。 亲力亲为做的事1、部门计划，收费、走访、社区活动等2、工作质量监督（检查、抽查）3、员工沟通4、班组会议5、员工培训6、绩效考核7、员工关怀8、服务创新9、投诉处理10、VIP客服拜访目录成为合格

7、客服主管的条件管什么做什么如何管怎么做管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念优秀团队的表现G1-BI行为规范管理管理重点及方法是否对全员进行了BI行为规范的要求（见面主动问好、微笑、起身服务），通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式。通过考核、模拟演练，保证员工能够熟练标准要求。日常工作中是否采取监控手段，如班前检查、暗访调查等措施。对员工执行BI行为规范的过程，是否采取奖惩措施（与个人绩效挂钩考核，不合格是否处理，处理结果是否向全员公示。G2-入住管理管理重点及方法编制入住统一规范用语对员工进行培训，员工是否掌握，采用一问一答、现场模拟的方法。了解员工是否熟知入住办理流程，（业主资料审核、收取

8、费用、签署协议、填写资料、陪同验房、钥匙及物品收取）。验房质量问题是否移交房产处理。交房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点。入住资料是否齐全、归档（业主信息登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、照片等）电子版台账是否建立（房态表及业主信息，收费台账等）G3-装修管理管理重点及方法了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括装修资料审批、装修现场巡查，违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续）装修区域是否划分。装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等。装修资料是否存档、装修记录表是否更新（与记录表对比抽查，每周两次）。监

9、控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）装修验收合格后是否结算、退押金。G5-投诉管理管理重点及方法了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访）监控客服员用语、处理技巧是否得当现场模拟、案例分享、抽查电话客户投诉信息是否缺失抽查电话录音、神秘客户、每月1次监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）资

10、料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案） G6-拜访管理管理重点及方法了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）审核月度走访计划是否户数不重复、走访比例8%、走访内容客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%、查看不合格项处理记录表或电话抽查）监控满意度指标完成情况（走访月报）客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理） G8-收费管理管理重点及方法了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）（模拟实操、提问、入户跟踪）了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标

11、（月初制定收费计划、指标分解、班前班后）关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等）是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月25日前）G9-钥匙管理管理重点及方法是否设定专人管理、专人是否清楚借用、托管手续办理流程钥匙是否做标记、摆放整齐钥匙是否定期核对、有无缺失（要求管理员每日核对、主管每周抽台帐与实物相符）缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理审批）文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领取签字、手续完成后相关表存入客户档案）G10-社区文化活动管理管理重点及方法是否制定年度活动计划每年12

12、月开展调查，拟定计划报运营部审核。活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（运营部、品牌部），活动前15天制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案。活动期间与各部门的配合程度。大型活动是否进行满意度调查（参与活动人数的25%）活动是否进行总结，资料是否留存（两年）。G11-顾客档案管理管理重点及方法是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（外来执法人员借阅必须出具相关证明，有项目经理审批，现场查看指导）。客户档案是否履行借阅手续（查看记录）。顾客档案目录与内容是否相符、是否定期核对、有无缺失。档案丢失是否追究责任人。目录成为合格客服主管的条件管什么做

13、什么如何管怎么做管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念优秀团队的表现Z1-部门工作计划工作要点是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间几点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动计划）。计划目标是否可衡量、可考核、是否有挑战（如：收费计划）计划是否和部门人员进行研讨、目标进展是否得到分享。是否帮助下属制定目标。Z2-工作质量监督、检查工作要点是否按照巡视频次（每周一次）要求对乡村进行巡视，并留有记录（自检报告）。工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正。是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考核（电话回访、暗访、电话录音）。是否对检查问题与运功进行沟通、分析、并制定纠正措施

14、。Z3-员工沟通工作要点你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他）每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽。Z5-员工培训工作要点是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训。培训方法是否得当技能比赛、模拟场景外部参观、学习等。是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中新员工上岗前是否经过培训，考核（合格后方可上岗）培训效果是否得到验证（笔试、实操、模拟测试、现场考核）Z5-员工培训说给他