导游服务技能 第二章 导游员

1、第二章 导游员学习目标：熟悉导游员的概念和含义，掌握导游人员的分类；了解导游人员的基本职责，掌握不同类型导游员的不同职责；掌握导游人员应具备的各项条件；了解导游员培训、考核和管理的相关知识。第二章 导游员教学内容第一节 导游员的概念与分类第二节 导游员的职责第三节 导游员的条件第四节 导游员的培训、考核管理第一节 导游员的概念与分类一、导游员的概念 就我国情况而言，导游员（tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定： 取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 三层含义： 1、导游员应该是旅行社委派的，可专职可兼职。2、导游员的主要业务是从事旅游者的接待

2、3、导游员向旅游者提供的接待服务应遵循 合同规定，达到质量标准。二、导游人员的分类 （一）我国导游人员的分类 1按业务范围将导游人员划分 海外领队、全程陪同导游员 、地方导游员和景区（点）导游员海外领队（tour escort/ tour leader/ tour manager）： 是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。全程陪同导游员(national guide)： 简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。 地方陪同导

3、游员(local guide)：简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景区（点）导游员(resort representative)：也称讲解员，是指在旅游景区（点），如博物馆、自然保护区等为旅游者进行导游讲解的工作人员。 2按职业性质将导游人员划分 专职导游员和兼职导游员专职导游员(full- time tour guide)： 是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游员，一般为旅行社的正式职工。兼职导游员(part-time tour guide)： 也称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业

4、余时间从事导游工作的人员。他们必须挂靠在旅行社或在导游服务管理公司登记注册，以便于管理。 3按导游员使用的语言将导游人员划分 中文导游员和外语导游员中文导游员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。外语导游员：是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。 4、按照技术等级将导游分为：导游等级评定意见导游员资格证初级导游员中级导游员高级导游员特级导游证一年后两年以上四年以上五年以上 导游证图片我国导游员的分类-小结(1)按业务

5、范围划分: 境外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员(2)按职业性质划分; 专职导游员 兼职导游员(3)按使用语言划分: 中文导游员 外语导游员(4)按技术等级划分: 初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员(5)按资格不同划分： 正式导游员 临时导游员第二节 导游员的职责与素质一、导游员的基本职责二、海外领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责 一、导游员的基本职责（一）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；（二）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （三）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的

6、人身和财物安全；（四）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 二、海外领队、全培、地陪和 景区（点）导游员的职责 （一）海外领队的职责 1.介绍情况、全程陪同 2落实旅游合同 3联络工作 4组织和团结工作 二、海外领队、全培、地陪和 景区（点）导游员的职责（二）全程陪同导游员的职责 1实施旅游接待计划 2联络工作 3维护安全、处理问题 4宣传、调研 5. 组织协调工作 二、海外领队、全培、地陪 和景区（点）导游员的职责（四）景区（点）导游员的职责 1导游讲解 2安全提示 3宣讲知识（三）地方陪同导游员的职责 1安排旅游活动

7、 2做好接待工作 3负责导游讲解 4维护安全 5处理问题第三节 导游员的条件 优良的职业品质1、爱国敬企2、尽职敬业3、遵纪守法4、谨行慎为 完整的文化知识1、语言知识2、史地文化知识3、政策法规知识4、心理学和美学知识5、政治、经济、社会知识6、旅行知识7、国际知识8、乡土知识 过硬的工作能力 1、语言表达能力2、组织协调能力3、公关交际能力4、处理问题能力 较高的导游技能1、智力与操作技能2、组织引导技能3、导游讲解技能 健康的身心素质1、身体健康2、心理健康3、思想健康4、沉着冷静 第四节 导游的培训、考核与管理一、导游员的培训 1、培训的重要性和必要性 企业的发展 适应市场竞争的需要

8、导游员知识更新的需要 2、导游培训的要求 系统性、实用性、激励性、严格性3、导游培训的形式资格培训从事专、兼职导游工作的人员，在通过培训学习，参加考试，获得导游证或临时导游证后，才能上岗。 岗前培训 职业化培训，分为另个阶段：第一阶段指“入社培训”，主要介绍旅行社的基本概况，行业特点等，培育导游员树立正确的服务理念及价值观。第二阶段注重实际操作能力，即“专业培训”。重视现场实践，最佳方法是“现场观察法”、“传、帮、带法“。 岗位培训 “补缺培训“，培训的时间、地点和方法可根据实际情况确定，具有较强的灵活性和针对性。二、导游员的考核考核项目与内容主要有： 导游人员的工作态度、导游技能和导游知识1

9、、新进导游人员的录用考核 新进导游人员的录用考核，包括全面考核和择优录用两个方面。2、在职导游人员的考核 在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的德、能、勤、绩，并建立导游人员业务档案，作为导游人员培训、奖惩和晋级的主要依据。 3、兼职导游人员的考核 兼职导游人员虽不属于旅行社的编制，但旅行社临时聘用他们接待旅游者，其导游服务质量如何，对旅行社的声誉也会产生影响。因此，旅行社也应对兼职导游人员认真加以管理，对其工作情况进行考核。 为做好兼职导游人员的管理与考核，旅行社应建立必要的制度。 (1)聘用时的审核制度。 兼职导游人员在同旅行社签订劳动合同时，旅行社应对其所在单位的证明、导游资格证书、思想品质、身体状况、有无民事行为的能力、有无犯罪记录等进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。 (2)导游工作的考核。 为便于进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录其导游天数统计、旅游者评价、表扬或投诉信函、事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。 三、导游人员的管理（一）国家对导游员加强管理的举措 1、制定导游服务国家标准 1996年6月正式施行了导游服务质量国家标准，具有较强的可操作性，使导游接待过程的规范有据可依，切实可行。 2、完善四级监督管理体系 国家、省级、市级旅