麦当劳公司组织架构调研

1、麦当劳公司管理架构调研报告麦当劳是全球首屈一指的餐饮品牌和世界零售食品服务业的领先者，在全球 120 多个国家和地区拥有超过32000家餐厅，每天为超过6000 万顾客提供服务。 1955 年，世界上第一家麦当劳餐厅由创始人雷克洛克(Ray Kroc)在美国芝加哥伊利诺斯州 Des Plaines 成立。从1990年深圳第一家餐厅开业起，麦当劳至今在中国大陆开店总数已超过1400家，拥有员工超过 70000 名。目前，中国是麦当劳大中华区最大的一个市场，也是麦当劳新店开业规模最大的市场餐厅分布在全国 26个省、市、自治区，餐厅数量以平均每年17%的数量增长。预计2013年，中国将会成为麦当劳全

2、球的第三大市场。广东属于大中华区下辖的华南区，目前在广东全身餐厅数量约520 多家，全部均为直营店，分属深圳和广州两大市场。其中广州市场公司名为“广东三元麦当劳食品有限公司”，属于中外合资企业，总部设在广州中山四路信德大厦，于 1992年 8月在广州成立， 1993 年 2 月在广州设立第一家餐厅，迄今所辖区域包括了除深圳和珠海之外的大部分省内城市和地区。由于餐厅和人员众多，故公司机构也相应比较庞大，部门众多，分工也更为细致，麦当劳中国公司的组织架构和管理体制与跨国公司所普遍采用的是一种典型的层级化组织结构几乎相同，以广州市场为例， 职位除营运部设置营运总监外，其他各部门均无总监职级。大体有以

3、下部门：总经理室一、 营运部营运部作为一个综合职能部门, 对公司营运管理的全过程进行计划执行和控制。营运部的主要职责：营运部对公司的各个餐厅日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能；保持公司标准化体系、执行统一制度；实现公司对经营运作的统一规范管理，达到公司营业绩效最大化。营运部是人员数量最庞大的部门，所有餐厅的营运工作皆由该部门负责，包括确保餐厅为顾客提供杰出的QSC&V，保证标准的统一执行，追踪餐厅经营损益， 追踪餐厅人员(餐厅管理组和员工)的训练和人才培养，保证餐厅正常运作等。在麦当劳的所有部门里，几乎其他所有的部门都围绕着营运部的需求开展工作，为其下辖

4、的众多餐厅提供服务和支持。除总经理外，营运部的最高负责人为营运总监(DO)， 全面负责市场内所有连锁餐厅的总体营运管理， 对管理和业绩目标负责；营运总监是公司运作重要决策、参谋之一，参与公司运营战略制定，制订年度运营发展计划。 营运总监下设职位为营运经理(OM)，同样是公司运作重要决策、参谋之一，每位营运经理分管负责20家左右餐厅，负责对所分管餐厅的行政运作、广告促销、日常运作中的QSC&V等营运工作，复审各餐厅各项营运报表，对所辖区域各餐厅进行合理人员调配等；每位营运经理下辖的餐厅则成立一个利润中心(PC)，定期向营运总监汇报工作计划、工作业绩和营运状况。营运经理的直接下属为营运顾问(OC)

5、，每位营运顾问分管5 家左右餐厅，称之为PATCH，负责训练餐厅经理并完成对他们的工作考核，协助餐厅经理改进营运体系、帮助餐厅经理开设新店、帮助餐厅经理完成全年人员计划，达到管理组人员目标。对所分管餐厅的行政运作、广告促销、日常运作中的QSC&V等营运工作，审核各餐厅各项营运报表，对所辖区域各餐厅进行合理人员调配等；OM每年根据PC的经营及发展趋势，为下辖的每位OC制订目标，OC定期向OM汇报工作和营运状况。伍总建议：麦肯基目前还没有那么多门店，估计需要做到OC即可，不需要OM. 一个人管5 间加盟店，负责训练餐厅经理并完成对他们的工作考核，协助餐厅经理改进营运体系、帮助餐厅经理开设新店、帮助

6、餐厅经理完成全年人员计划，达到管理组人员目标。对所分管餐厅的行政运作、广告促销、日常运作中的QSC&V等营运工作，审核各餐厅各项营运报表，对所辖区域各餐厅进行合理人员调配等。一个区域加盟商应该在开拓到第三间门店的时候，麦肯基设立一个当地OC给他，负责：协助工作考核；优化营运流程并且给与指导；协助地产部新店选址以及区域总代理招商；协助单店人员招聘与培训计划；协助餐厅设计当地的广告户内与户外促销；跟公司申请累计集满到五家店铺的时候当地的 广告申请 ；77还有日常运作中的QSC&V的考核；审核并且上报每个餐厅月度的营运与财务报表给总部确定管理费与广告费用的定期收取审核并且上报每个餐厅月度的营运与财务

7、报表给总部确定管理费与广告费用的定期收取训练部麦当劳秉承了一个中心思想：以人为本。由始至终，麦当劳都非常重视对人员的培训，并把训练作为一种未来收益的投资来运作，其创始人雷克洛克曾说过： 如果认为训练时昂贵的，请考虑无知的代价！一句话解释了麦当劳这部庞大的机器为何能经久不衰的原因。除了全球7 大最高学府麦当劳汉堡大学，其在世界各个片区还设立了大大小小的市场训练中心， 广东三元麦当劳食品有限公司训练部，亦即广州市场的训练中心，隶属于与麦当劳中国汉堡大学下的地区训练中心，除了沿着总部的方向和规划，执行总部的训练计划之外，还根据当地市场实际，负责组织编辑餐厅培训教材和学习资料、指导市场内所有餐厅的培训

8、工作，提高管理人员素质、技能、生产力，改善行为表现，为公司尤其是为营运部培养管理人才。其功能主要有传递标准、价值、讯息，传授管理知识、理念，传播团队文化和企业文化等等。训练中心根据公司培训需求，定期制订培训计划和预算，为市场内所有餐厅的管理人员提供各阶段的培训课程，针对不同阶段的人员设有不同的课程，并且将课程训练列入绩效考核和人员晋升的一个必备条件。比如，公司规定符合晋升的人员必须先对其进行对应职位的课程培训并通过相应的理论考核以及楼面鉴定方可晋升；麦当劳强调 “全职涯培训”， 其培训贯穿由计时员工到高阶主管的各层级人员，其培训的方式和地点也不尽相同，如时薪制员工培训主要在餐厅内进行，管理组培

9、训将在训练中心进行， 餐厅经理以上层级更将有可能送至大区或者总部汉堡大学进行企业实务管理、领导力训练等更高层次的课程培训。此外，为了使培训更贴近实际，几乎每次课程都会安排一天让学员集中到一两家餐厅进行实践练习，并要求学员课后回到工作岗位学以致用， 训练中心通过餐厅经理签名的学员课后行动计划进行效果追踪。最后，训练中心还将从 “反应、知识、行为、绩效”四个方面对培训效果进行追踪和计算训练投资收益。这样，通过这些进阶式的培训，使每个层级的人员都得到与其岗位相应的培训，使员工具备该岗位的能力并更符合岗位要求，同时，也引导员工持续不断地进行学习和成长。餐厅管理组层级的课程体系有：BOC（基本营运课程）

10、、 IOC （中级营运课程）、 BMC（基本管理课程）、 REC（设备维护课程）、 EMP（餐厅实务管理课程）等进入汉堡大学后，依职位不同有初、中、高级的分层教学。 分层级的汉堡大学核心课程：餐厅领导实务课程（RLP）企业领导实务课程（BLP）营运顾问课程（OCC）训练顾问课程（TCC）新任顾问发展计划（NCDP）新任经理发展计划（NMDP） TOC o 1-5 h z 新任总监发展计划（MDDP）领导力学院课程：职业规划I卓越自我领导呈现技巧高效能人士7 习惯职业规划II计划项目管理情境领导II教练与反馈创建高效IDP支持下属个人发展创新领导力工作时麦当劳人才管理优化领导能力分层教学下又分为

11、专业知识、核心能力和核心价值的课程，授课科目包括：食品安全、开店训练、沟通技巧、危机处理、房地产经营、广告行销、时间管理等三、人力资源部张鸾 :你需要看看自己做了多少?如何逐步完成?我们需要一条条过如训练部一样，人力资源部主要是为营运部提供人力和政策支持的一个职能部门。主要有以下职责：完善公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化；制订公司用工制度、人力资源管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，经批准后组织实施，并根据公司的实际情况、发展战略和经营计划制定公司的人力资源计划；制订和实施人力资源部年度工作目标和工

12、作计划，按月做出预算及工作计划。每年度根据公司的经营目标及公司的人员需求计划审核公司的人员编制，对公司人员的档案进行统一的管理；定期收集公司内外人力资源资讯，建立公司人才库，保证人才储备；(张鸾, 每周三,还有人事法规与新的条例)依据公司的人力资源需求计划，组织各种形式的招聘工作，收集招聘信息，进行人员的招聘、选拔、聘用及配置。对不合格的员工进行解聘；定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保障制度和劳动安全保护措施；( 我觉得这个是未来的关键之一因为是餐饮企业,未来会涉及很多人,管理庞大人群,一定牵涉到福利保障与劳动制度,还有工伤等,我们目前的做法是很被动的,你得给我方案如何杜绝未来这

13、方面的问题?)进行员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对公司薪酬情况进行监控；（ 张鸾 :我需要你跟麦肯基总部拿他们目前的薪 TOC o 1-5 h z 酬制度 ,来作为我们华东区总部聘请的依据）根据公司发展规划，对公司的各个职能部门进行职务分析，编制各岗位的岗位说明书；（ 关键 ）建立员工沟通渠道，约谈员工，进行员工教育及保留工作；（ 张鸾:重点高阶级员工,人事部应该跟总经理助理安排一对一访谈,让总经理有空每个月跟他们至少单独沟通一次）负责劳动合同的签定与管理工作，进行劳动关系管理，代表公司解决劳动争议和纠纷；负责办理员工的各项社会保险手续及有关证件的注册、登记、变更、年检等手续；负责员工日常

14、劳动纪律、考勤、绩效考核工作，并办理员工晋升、奖惩等人事手续；（ 一周一次的考勤以后是必须的 , 让晓慧协助你出具报告）建立、 完善员工职业生涯管理系统；（ 张鸾 : 我觉得你可以看看王品如何关怀员工,然后我们设立一个远景, 类似安心同仁基金这个概念, 做到麦肯基是我家的家人概念）负责公司与外部各级组织、机构的业务联系，负责对内、对外劳资统计工作；（ 考虑一下服务外包,看看CDP ）Please find the contact information of HR benefits platform as following:其他的员工人事服务外包福利公司联系方式如下，是我负责人头马项目的时候

15、给的，都是很珍贵的关系I.东福网 - I.东福网 - 上海东浩（外服）的综合福利平台： HYPERLINK / / ；联系人：郭老师；电话：021 - 23225188-5137上海中智关爱通企业管理有限公司： HYPERLINK / / ；联系人：沈磊；电话：021 - 34014622-3130 ，手机DP Life ： HYPERLINK / /, 联系人：蔡小姐；电话：021 - 33295838 ， 400-670-0075 ，手机福网 - 北京福得利企业管理服务有限公司旗下的员工福利一站式服务平台： HYPERLINK / / ；

16、售前咨询：400-711-9090北京外企人力资源服务有限公司： HYPERLINK / / ；电话：010 - 85692930 ， 010 - 67772332 ,15. 公司的人力资源管理工作由人力资源管理部门统一负责；此外，为了能更多地掌握员工的第一手资料，人力资源部的新进成员通常会被安排到某家餐厅进行为期一周的餐厅工作体验，藉此大体了解餐厅运作和员工操作，为日后对庞大的员工队伍进行人力资源管理以及开展人事工作奠定基础。（ 张鸾：你也会被安排去麦肯基实习一周，并且跟总部人事部进行对接与总部考察，在9 月初 ）四、 市场部 （ 这属于品牌形象与市场分析，不是门店单店策划活动，那个是营运部

17、OC 负责）负责研究市场趋势及市场远程目标，品牌发展与传播、市场策划、市场信息收集、汇总、分析、研究及执行等工作。大体工作职责为：1、 维护和强化公司在本地市场的品牌策略：维护和提升麦当劳品牌在当地市场和其他地区的声望，为本地店铺设定有关使用营销资源的流程和标准，确保麦当劳商标、标识、生厂商许可的妥善使用，并确保所有广告材料合乎法律与有关创意广告的规定；（简而言之就是符合整体品牌形象的标准来达到整体品牌提升与维护效果）2、发现和优化本地市场的市场策略资源并加以推行：对本地广告、促销和公共关系活动的战略和战术制定、实施、评估和持续改进， 为本地计划提供支持，从而实现年度目标；（提供整体季度方案战

18、术，年度市场整合战略，资源分配与后续跟踪，达到全年业绩效果，支持营运部的拓展）评估和利用媒体资源达至公司业务结果。评估与销售 盈亏 促销评估 竞争 整体经济趋势和定性/ 定量研究相关的信息，通过提供建议和提议，确保公司 餐厅财务资源得到有效利用；（关键是执行力与活动评估的能力，杜绝贪污）主导当地创意广告的设计和实施流程，并确保符合全国性创意广告的标准及规范发展与战略性业务合作伙伴（外部供应商RMH C DC等）的关系，协助PR团队管理本地媒体关系及危机管理；（危机公关处理与广告创意）选择 培养和训练营销团队成员，以打造高效的本地营销团队及帮助团队成员为以后系统中的职业机会做好准备促进代理商 供

19、应商和员工之间建立起强有力的关系，推动团队合作，以最大限度提升业绩；遵循本地营销活动的标准审批流程，以确保其符合麦当劳标准；执行和推广公司市场活动和行销策略。五、 公关部随着麦当劳规模的发展壮大，公关部在其发展的过程中的作用越来越明显，每当麦当劳陷入品牌信任危机时，其公关部所发挥的乃是一种管理职能，即对麦当劳的品牌形象和声誉实施战略管理。其工作职责主要体现在以下几方面：组织和开展有关调查工作，监测舆论环境，分析各种信息，为企业发展战略和相关工作计划的制定提供依据；对企业形象的定位、设计等事关企业形象整体建设方面问题进行统筹考虑，并向决策层提出切实可行的建议方案；作为企业的新闻发言人，或是新闻发

20、言人的支持部门，媒体公关，拓展维护媒体关系，安排采访，一有新产品要发布，要做出具体安排：如邀请哪些媒体、记者到场，安排什么样的接待，新闻稿主要传达信息的确认，及时向社会公众提供企业的各种信息；制定整体传播计划，通过策划和实施各种新闻发布活动或公共关系专题活动，有效地传播企业或品牌的良好形象；积极、主动地和那些与企业运营有关的社会公众进行沟通， 并协调和拓展这些关系，为企业发展营造一个良好环境；协助企业决策层建立科学、务实的危机管理机制，并负责日常危机信息的搜集以及危机预警（防范）方面的工作；具体应对并妥善处理企业随时有可能面临的各种突发性的危机事件，在企业陷入信任危机时挺身而出，动用一切媒体资

21、源及政府，业界人脉关系重建口碑，切实维护企业或品牌的社会声誉和良好形象；收集、分析所有相关报道、电视、视频并做总结，比较本公司和竞争对手在媒体亮相的次数、好坏，以此总结出这段时间公司存在的公关问题，再对症下药。六、 工程部 工作职责包含但不限于以下几点：1、 与承建商、供应商之间建立良好的合作关系；负责新店工程项目从报建到工程发包、订货、施工、交付营运的整体运作；2、与公司各部门及外部机构建立良好工作关系，完成餐厅的报批程序、指导承建商去完成报批手续；3、配合地产完成新店结构检查；在所属市场内，与地产部伙伴紧密地配合、执行发展计划以达至公司的开店计划；4、执行及传递公司的政策及程序；5、 确保

22、新餐厅的工程质量、进度以及控制费用；6、负责日常餐厅的维修计划，配合并指导餐厅进行相关工程、设备设施维护的动作；7、 办理相关政府手续；七、 地产部 ： 极度关键部门麦当劳在全球拥有3 万多家餐厅，意味着3 万多个地产成功被其拥有或开发，这个成就与其公司地产部的作用有着密不可分的关系。以至于有一次其创始人雷克洛克在酒会对一班学生半开玩笑地说： “女士们、先生们，其实我不做汉堡包业务，我的真正生意是房地产。”在国外，麦当劳总部干得更多的事情，是琢磨哪个地段是一个城市将来人流最旺的地方。论证完毕后，就买下看中的地块并建起快餐店，然后寻找特许经营的合作伙伴，将快餐店租给他们经营，向他们收取特许经营费

23、和这块商业旺地的铺租。与专业地产投资和开发商相比，麦当劳地产的成功之处在于：前者是在努力复制一批相同风格的商业地产项目，但它本身的商业经营并不强势，至少没有形成品牌，而后者是已经在商业经营方面形成了相当强势的品牌，他对商业的分析使人信任；前者只在卖地产项目，而后者是在卖专业的商业经营分析水平。在中国，麦当劳在国内餐厅的物业，绝大多数都是租赁的，其生意兴隆的原因除了作为品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。麦当劳某地区总裁曾这样表述：麦当劳之所以开一家火一家，第一是地点，第二是地点，第三还是地点。通常在选址上，需要3 到 6 个月的考察期，考察的问题很细致，除了测算店址在不同时间段的人

24、流车流、对目标人群的捕获率等指标外，还要考察该店址是否与城市规划发展相符合，会否出现市政动迁和周边动迁，会否进入城市规划红线等。因此，麦当劳成立了专门并且专业的地产部，负责餐厅的选址、经济评估等相关工作；包括维护与开发商、业主、市场信息单位及政府相关部门的关系等。作为一个新店选址和开发的部门，每一位成员都经过精挑细选，一般都挑选一些外向、坚定、 具有影响及推动他人的意愿和能力或具有若干年商业地产策划及开发工作经验并具备高度团队合作精神和技巧的人员，成员按职位层级都需经过麦当劳相应的地产开发的培训课程，使每一位成员都能具备“独到”的眼光和相关的能力，相中的地址都适合做新店开发。其部门一般有以下职

25、责：、对于所属辖区进行市场调研，收集，提供，维持和确保递交准确的人口/ 市场数据 ，拟定可开发网点规划图；根据年度开发策略及市政规划发展进行商圈更新、寻找出更多新的潜力商圈；制定发展策略及规划，判断市场/商圈 /竞争对手目前和未来可行的发展地点，锁定并排列市场所有新点的开发价值；对所选网点的商圈进行调查研究及结果分析；5、新店开业前的数据收集，新址人流量测定，现有餐厅人流量复测；运用系统工具准确预估营业额；（小赖，咨询下卢海潮与谢总，目前我们有没有系统工具来预估营业额的？谁有这方面的经验？多精准？能否教授此经验？我想建立这个系统模拟营业额的内部培训，这个队地产部与营运部是非常关键）新店开业后的

26、相关数据获取及分析，竞争对手及相关行业的数据收集及分析。与部门成员合作一起完成整个地产报告和地产审批；与总部策略规划部门紧密合作，落实市场的策略规划，建立相关的资料库；9、负责辖区内，与餐厅场地的业主及管理处保持和维护良好关系；对所有餐厅场地租赁合同进行管理；10、对现存餐厅进行迁址研究并寻找新址；11、跨部门合作，处理日常工作中发生的具体的需要多方面沟通和协调的问题；12、 完成市场愿景计划。八、 财务部作为一家人员和机构众多、资产庞大的企业部门，麦当劳财务部的工作职责所包含的内容不仅非常繁多，除一般的成本管理、会计核算等基本工作之外，还包含了资产管理、财务分析和风险管控等深含财务技术的工作

27、。A、常规工作：1、负责公司日常财务核算，参与公司的经营管理。2、组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析。3、 负责全公司各项财产的登记、核对、抽查的调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源。（以后办公室家具要每年盘点一次，入账，以后财务部需要这次购买新家具的时候就要盘点清楚，包括电脑等）4、参与公司及各部门对外经济合同的审核签订工作。（ 以后财务部与法律部门的律师需要协作，目前我倾向找姜律师）各类成本及账务处理、各产品成本计算及损益决算、预估成本协助作业及差异分析。效率奖金核算、年度预算资料汇总。税务及税法研究。统一发票自动报缴作业，

28、营业所得税核算及申报作业。资金预算、财务盘点作业，经营报告资料编制。会计意见反应及督促。B、资产管理1 、负责公司现有资产管理工作。2、根据公司资金运作情况，合理调配资金，确保公司资金正常运转。3、搜集公司经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出建议，定期向总经理报告。C、财务分析1 、 比较实际结果与预算/ 计划，预计支出分析，分析和解释财务数据；2、协助实施公司在整个地区的财务战略的分析结果；（分区评估，汇报，效率低下的营运地区经理需要承担责任）为 开发和市场营销部门等各功能部门提供各种财务支持；（市场部门的财务预算与公关预算需要按照季度跟财务部实际花费做比较，明白

29、资源合理配置与杜绝腐败）4、与其他部门合作不断提高效率；5、开发金融工具帮助地区和各项业务决策，不断推动更好的业务结果；（开发金融信贷与商业模式，房地产与工程部的未来收租政策，分公司未来可能潜力合作融资平台的品牌收购与兼并）6、提供专案财务分析和建议，满足管理的需要；7、执行并加强内部控制和程序，以推动遵守公司财务政策。C、风险管控1、参与公司所有经济合同的会审工作；2、参与公司重大经营、投资项目决策；3、配合经营部门，分析投标项目的经营风险和财务风险；4、定期检查公司生产经营中存在的风险；5、提出风险控制措施。九、政府关系部（目前这个部门可以占时由名誉顾问参赞还有陈俊男负责）顾名思义，麦当劳

30、的政府关系部门主要职责就是建立和维持与政府各个机构和职能的良好关系，了解政府未来的发展规划和最新的动态，使公司在符合法律规范的前提下进行运营和发展。其部门对成员的要求不但具备良好的沟通和表达能力，而且 需要具备若干年的从事政府关系的工作，有一定的政府关系网络或背景，善于利用社会资源等。具体职责为：1 、建立各个地区（特别是核心城市）有效的政府关系网络；2、准确解读政府法规和政策，为公司各部门提供相应的帮助；3、根据公司目标制定相应策略，了解政府部门的规划，为公司发展团队提供有效信息，协助发展团队解决来自政府部门的关键问题，保护优质资产；减免和降低政府部门不合理的收费，提升公司利润；处理各种危机

31、事件，维护公司品牌。政府公关，做好公司和政府主管部门的协调沟通，当公司的某个部门要和政府部门搞活动时，要去和政府部门联系，协调好时间、地点、任务等细节；十、其他部门采购部与设备采购部，从部门名称可以看出，设备采购部主要负责餐厅各种设备的采购工作，而采购部则负责公司的一些常规的物料采购。设备维修部，麦当劳餐厅机器设备的维修工作基本上已实行外包制，由专门专业的维修公司负责， 故其公司内部维修部的主要负责餐厅产品制作等各种设备一些日常的维修保养，建立完整的设备技术资料、设备台账、图纸库等，从内部降低餐厅设备的维修费用。十一：行政部（行政部门不是公关部门，目前我有意把行政部门并入财务部）与一般公司的行政部没有太多的区别，主要负责一些会议组织、文件制发、档案管理、行政监管、日常接待等行政事务。麦当劳汉堡大学是麦当劳的全球培训发展中心，旨在为员工提供系统的餐厅营运管理及领导力发展培训，确保麦当劳在运营管理、服务管理、产品质量及清洁度方面坚守统一标准。麦当劳汉堡大学于1961 年由麦当劳前高级