公司关于开展客户经理技能竞赛的实施方案

1、烟草分公司年网络营销技能竞赛活动实施方案为扎实推进网络营销工作，提高营销从业人员的业务技能，根据烟司销号文件提出的创新卷烟营销模式、全面推动网络营销的具体要求，制定本方案。一、指导思想以弘扬“雷锋精神”，践行“两个至上”、贯彻“三个始终”、树立“五种意识”为己任，通过开展以网络营销为核心内容的业务技能竞赛，营造营销从业人员全员参与、传承文化、共同学习、积极进取的良好氛围，努力造就一支符合现代营销要求的高素质、高技能的复合型人才队伍。二、竞赛人员及竞赛分组要求（一）全体客户经理。按片区分为双江城网、双江农网、南溪、龙角、高阳个队。（二）年满周岁（不含）的客户经理可以自主选择参加个人竞赛。（三）团

2、队竞赛每队由名客户经理组成，不受年龄限制。三、竞赛时间年月日（暂定）四、竞赛方式（一）集中竞赛由客户部统一组织实施。集中竞赛主要包括个人竞赛、团队竞赛两个部分。.个人竞赛：（）理论测试：采取个人闭卷笔试的方式，测试参赛人员所掌握的网络营销、企业文化等知识。.团队竞赛：由团队闯关、团队演练两个环节组成。其中：（）团队闯关：由个人必答题和抢答题组成，包含卷烟营销、网络营销、企业文化等三方面的内容，主要测试参赛人员的业务技能、知识结构、综合应变能力和团队协作力等。（）团队演练：围绕经营指导、品牌培育、卷烟陈列、客户诉求等客户服务重点工作，在出示的题库中自选一个主题，进行情景模拟，主要测试队员在实际工

3、作中，对客户诉求、营销知识、服务技巧、“三诚”文化宣贯的综合运用能力和团队协作能力。四、计分方式个人成绩笔试成绩团队成绩团队成员笔试成绩平均分团队闯关成绩团队演练成绩五、奖项设定（一）个人奖。根据个人比赛成绩，共设个获奖名额，其中：一等奖名、二等奖名、三等奖名，分别给予元、元、元奖励。（二）团体奖。根据团队比赛成绩，设一、二、三等奖。分别给予元、元、元奖励。六、组织机构为了保证本次竞赛的顺利开展，切实提高客户经理网络营销服务水平，特成立“网络营销技能竞赛”领导小组。全面负责竞赛组织工作。（一）“网络营销技能竞赛”领导小组，组长：副组长：成 员：“网络营销技能竞赛”领导小组下设办公室，在领导小组

4、的领导下，负责竞赛工作的组织安排和日常管理工作等相关事物。（二）“网络营销技能竞赛”办公室主 任：副主任：成 员：（三）竞赛评委、裁判员评 委：由（局）公司领导及机关相关部门负责人组成评委。裁判员：在（局）公司领导中抽取人担任。（四）各队领队辖区客户部主任及市场经理分别担任各竞赛队领队和教练，具体负责本队的赛前学习准备、竞赛组织保障等工作。七、竞赛要求(一)宣传动员。各片区客户部要高度重视，要增强对本次竞赛活动意义、目的、流程及竞赛要求的宣传，积极营造全员参与的良好氛围。加强对理论知识的学习和业务技能的演练，确保营销从业人员在本次竞赛活动中有成绩、有收获、有提升。（二）竞赛纪律。本次竞赛采用闭

5、卷考试，将邀请第三方人员进行监考，整个竞赛过程中，各部门严格遵守赛场纪律和竞赛规则，对违规人员将取消竞赛资格，并通报批评。八、其他（一）竞赛内容主要包括行业卷烟营销、网络营销、企业文化等知识。将有客户部统一提供考试题库。 二一二年十月附件重庆市烟草行业网络营销技能竞赛复习资料第一部分 卷烟营销一、网络营销（一）基础知识.卷烟营销网络是指什么？卷烟作为商品从生产环节到批发流通环节，进入零售环节，到达消费者所涉及的市场供应链，由工业卷烟营销、商业卷烟营销和零售终端营销三个方面组成。.新时期网络建设主要特点是什么？答：全面建立以消费者需求为导向的营销体系；营销网络的范围扩大到工、商、零完整的价值链；

6、网建的业务模式发展为三位一体的供应链运作模式。.什么是重庆烟草的网络营销？答：重庆烟草的网络营销，就是以信息技术、通讯技术和传媒技术为支撑，以互联网为载体，集成整合营销资源和信息资源，链接工业客户、零售客户和消费者，开展品牌营销、市场营销、服务营销，实现品牌主导、工商协同、批零互动、消费体验，推进卷烟经营全部活动与过程的一体化运行、流程化管理、信息化支撑、标准化考评，建成“工商零”共同面向消费者的现代营销体系。.网络营销与营销网络的主要区别在哪里？答：（）网络营销是建立新型营销模式，其主要特征是以三网技术为支撑，开展卷烟营销活动。（）营销网络是构建现代营销渠道，其主要特征是在专卖专营体制下，构

7、建新型客我关系。（）网络营销的推进必须依托营销网络，推进网络营销必然促进营销网络不断提升完善。（）网络营销与营销网络是依存关系。.网络营销的目标是什么？中心任务有哪些？答：网络营销的目标是“建立工商零共同面向消费者的现代营销体系”。网络营销的中心任务是“品牌营销、市场营销、服务营销”。（）市场营销：加强市场信息采集和分析，科学预测需求，细分品牌、市场、客户，优化投放策略，针对不同品牌（规格）、不同类别客户精准、合理、公平投放货源，确保“市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、社会库存基本合理、供求关系稍紧平衡”。（）品牌营销：建立与完善品牌、客户、消费者数据库，加强对品牌适应性、

8、销售特征、消费动态分析，与工业企业、零售客户协同，积极开展品牌引入退出、新品上市、品牌维护、终端促销等工作，以达到建立公平公正市场环境和知名品牌壮大发展的目的。（）服务营销：关注零售客户盈利与服务需求，通过货源调控、自动分配、分档限量、明码标价、价格自律等手段，促进卷烟零售价格基本稳定，客户经营效益不断提升；优化与完善客户卷烟订购、经营指导、投诉咨询、客户培训等服务，提高服务客户水平。同时，加强现代终端建设，开展设施配置、形象改善、卷烟陈列、品牌宣传、文化传播、经营指导、技术指导、业务培训等工作，充分发挥终端品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等作用。其目的，是不断提升卷烟零售客户满意和忠诚

9、。.实施网络营销的前提和基础是什么？答：实施网络营销的前提是“四统一”，即统一组织实施、实现一体化运行，统一操作规程、实现流程化管理，统一网络平台、实现信息化支撑，统一评价机制、实现标准化考评；基础是“两提升”，即提升行业队伍素质和提升客户经营能力。.什么是推动我市市场营销上水平、实现传统商业向现代流通根本转变的重大举措？答：“创新卷烟营销模式，全面推动网络营销”。年全市烟草工作会上，市局（公司）提出全市行业要以“推进网络营销”为主题，行业上下务必把什么作为今年营销工作的重点抓实抓好？答：“育品牌，提结构，建终端”。（二）应用.重庆烟草网络营销信息系统包括哪两部分？答：包括“管理平台”和“服务

10、平台”两部分，其中“卷烟零售终端管理信息系统”是“服务平台”的子系统。 .网络营销“服务平台”实现了什么功能？ 答：网上订货、品牌培育、终端服务。.零售客户在“服务平台”哪几种界面内可以录入或修改订单？提供的订单方式包括哪几种？其操作流程是什么？答：在卷烟超市、我的家（室内）的界面内可以录入或修改订单；包括自选订单、目录订单 、快捷订单；操作流程祥见重庆烟草网络营销服务平台操作指南页。.零售客户应用“服务平台”进行网上订货，会遇到哪些常见问题？怎么向零售客户说明这些问题？ 答：（）网上订单允许修改或取消吗网上订单在客户最近的访销日前可进行修改或取消，但在访销日当天：，为保证网上订单的有效配送，

11、不能进行修改或取消。（）订货时，“需求量”必须与“订购量”一致吗“可用”量小于客户的“需求量”，实际订购数量以“订购量”为准，客户无须修改“需求量”以保持与“订购量”的一致。（）网上订购后就马上支付货款吗网上订单将于客户最近的访销日进行电子结算。如客户银行帐户余额不足，将取消本次订单。（）网上订购了还会打电话进行订货码客户已成功进行网上订货，将不会进行电话访销；如未成功，将在客户最近访销日进行电话订货。.网络营销活动的形式分为哪两种？分别指什么？答：分为广告宣传和互动营销活动两种。（）广告宣传：包括路面广告、横幅广告、灯箱广告、品牌推荐等。（）互动营销活动：包括：抽奖、柜台陈列、有奖征文、知识

12、问答、倡议书、客户满意度调查等需要客户操作参与的活动。.应用“服务平台”是怎么进行品牌推荐的？答：推荐的品牌在客户订货时将会出现在订货界面的最前方，并有明显的推荐标识。品牌推荐可以做到精确推荐，即可以针对不同区县公司，不同的片区与客户经理，不同业态，不同市场类型，不同经营规模的客户推荐不同的品牌。目前品牌推荐工作由销售分公司负责，全市统一进行。各区县单位若需针对辖区客户开展，应提报申请到销售分公司采供部，领导签字后进行。.“服务平台”系统公告是什么？是怎样进行发布的？答：系统公告是实效性较强的投放、货源、产品等方面的信息和较为重大需要零售客户知晓的信息。系统公告由销售分公司负责面向全市客户发布

13、。区县分公司面向辖区客户的较为重要的通知、公告，由区县分公司报销售分公司财务综合部，经领导签字同意后，可以进行发布。. 三诚周刊是每周发布的面向客户的电子期刊，其内容主要包括哪些？区县分公司怎么进行周刊维护？答：主要内容包括：品牌聚焦、客户天地、货源提示、烟草动态、区县之窗。“区县之窗”版块，发布区县单位的相关内容，版块内容由区县单位提供相关素材。.投诉中心通过“服务平台”需要处理事件有哪些？答：（）投诉咨询：通过客户服务中心进行的投诉、咨询，由投诉中心处理。（）在线客服：通过主界面留言功能，选择新商盟留的言，由投诉中心处理。 .请你以客户经理身份登录“服务平台”与客户作一次互动。答：客户经理

14、与客户互动有三种方式：.客户经理与客户可以直接进行类似聊天。.可以通过邮件宣传品牌信息。.可以查看客户订单生成情况。具体步骤如下：（）登录平台介面：打开浏览器，在地址栏中输入新商盟网址（），在图中红色框体标注处，输入用户名、密码、验证码，之后点击登录按钮。如图登录登录成功，进入选择场景界面，如下图所示：（）选择工作场景：客户经理选择【商业社区】，进入客户服务中心场景看到屏幕下方设置有快捷菜单，由角色、地图、站内信、留言、周刊、好友、我的家、帮助、退出等快捷功能组成，点击相应按钮即可快速跳转到相应功能，具体如下图所示：（）与客户聊天：点击【好友】后打开我的客户面板，如下图所示：左键点击我的客户分

15、类下的某位零售户，弹出菜单如下图所示：聊天：点击聊天可以和该在线零售户进行聊天，发消息：点击发消息可以向该零售户发送邮件，客户当前订单：点击客户当前订单查看客户的当前订单，如下图所示：用户信息：点击用户信息可以查看该客户详细的用户信息。（）给客户发邮件。点击【站内信】与邮箱功能一样，点击可以查看邮箱，点击邮件进行回复。写邮件：) 点击“写邮件”，点击“收件人”，在弹出的通讯录里选择您发送邮件的接收人；) 输入邮件主题和邮件内容，如果有附件可以添加附件，完成后点击“发送”即可。注：邮件内容不允许超过字，附件大小不允许超过。收件箱：当有新消息时，在快捷菜单会有提示，点击即可查看。（）查看客户订单。

16、) 进入客户经理室。首先进入商业社区，再进入客户服务中心，右起第一间就是客户经理室，点击门前热区进入即可。) 进入客户经理工作台。进入客户服务中心客户经理工作室，点击桌面上的电脑，进入客户经理工作台。此工作台是客户经理的日常工作平台，包括客户经理的所有日常功能，如下图：)进入订单跟进功能在客户经理工作台点击订单跟进图标，即弹出订单跟进业务功能，查询访销日所有客户订货情况。如下图：.“服务平台”为零售客户提供的常用功能快捷菜单列出了哪个快捷按钮？答：角色、地图、站内信、留言、周刊、好友、我的家、帮助、退出。.“服务平台”在商业社区界面的页面右上方为客户列出了那些快捷按钮？请指出这些按钮的功能是什

17、么？答：（）营销活动：点击“营销活动”按钮，服务平台会为客户显示当前所有可参加的营销活动，客户可选择有兴趣的活动进行详情查询和参与。主要包括调查活动、投票活动、抽奖活动、征文和柜台陈列活动等。（）品牌直通车：为客户提供了各卷烟品牌的导航目录，点击相应的品牌俱乐部按钮，客户将进入该品牌的宣传展示页面并可参加该品牌开展的多种营销活动。（）创优赛场：在创优赛场客户可参与“销售进步奖”、“品牌培育能手”、“营销活动参与能手”、“商品陈列标兵”等一系列营销活动。（）社区：是以客户经理为单位设立的虚拟网络社区，客户可以在这里和同一服务片区内的其他零售客户一起参加营销活动。主要包括社区公约、社区活动、客户经

18、理告客户书、营销知识、营销活动等内容。.零售客户可以在哪些场景下查看客户经理的营销建议？答：卷烟超市、我的家（室内）。.应用“卷烟零售终端管理信息系统” 对零售客户有什么作用？答：推行“卷烟零售终端管理信息系统”，有利于零售终端信息交互的畅通、卷烟订购的便捷、经营能力的改善、服务水平的提升。.卷烟零售终端管理信息系统提供了哪两种登陆方式？主要区别是什么？答：离线登陆、在线登陆。终端系统使用“离线登陆”方式登陆，登陆后只能使用销售管理功能。.零售客户初次使用终端系统扫码销售功能，如何进行初始化？有哪些注意事项？答：初始化主要包括设置员工帐号、设置商品基础资料、库存初始化三项内容，具体操作祥见重庆

19、烟草卷烟零售终端管理信息系统操作指南页。注意事项有：答：（）如果零售客户是本人或家属经营，未聘请营业员，可跳过“设置员工帐号”这一步骤，直接使用“服务平台”帐号登陆系统。（）在设置商品单位时，若某商品存在多种包装规格，每种规格都应设置相应的计量单位以便于管理。（）在设置商品档案时，对于存在多种包装规格的商品，可以在商品包装属性中将某一种包装形式“设为管理单位”，查询报表将以该计量单位为默认值。（）进行库存初始化时，建议按商品类别进行初始化，即先在系统中应用卷烟商品，再逐步应用到其他类非烟商品。（）库存初始化时可待全部商品盘点录入完成以后再保存进货单。.应用终端系统扫码销售功能，有哪些注意事项？

20、答：（）每次到货后要及时进行入库操作。其中，卷烟商品通过“卷烟到货”功能入库，非烟商品通过“进货入库”功能入库，某些特殊卷烟也可以通过“进货入库”功能扫码销售。（）默认情况下，商品销售时系统会检查库存，可以通过点击“系统设置”“系统参数”菜单进入“库存管理”页面对是否允许零库存出库进行设置。此设置适用于实物库存大于账面库存的情况。（）可以进入“库存管理”菜单使用“盘点单”对定期盘点情况进行记录。.应用终端系统的会员管理功能，一般包括哪些操作？。答：设置客户等级、设置会员档案、会员刷卡消费。.应用终端系统如何设置客户等级？ 答：主要包括客户优惠和会员积分等级设置。（）客户优惠等级包括“不优惠”、

21、“统一折扣率”、“分类折扣率”和“指定售价”四种类型:“不优惠”指所有商品都不打折，按统一零售价计价；“统一折扣率”指所有商品均使用一个指定折扣率计价；“分类折扣率”指不同商品分类按不同折扣率计价；“指定售价”指按商品档案中设置的各级会员优惠价计价。（）会员积分类型包括“不积分”、“按金额积分”、“按毛利积分”和“按数量积分”四种类型：“不积分”指会员购买任何商品均不产生积分；“按金额积分”指根据会员购买商品的金额积分，需设置积一分所需要的金额；“按毛利积分”指根据会员购买商品所产生的毛利积分，需设置积一分所需要的毛利；“按数量积分”指根据会员购买商品的数量积分，需设置积一分所需要的商品数量。

22、.应用终端系统设置会员档案，什么是会员重要的档案属性？应注意的事项有哪些？答：“会员卡号”、“会员名称”、“会员等级”、“移动电话”是最重要的属性。注意事项有：用读卡器读出卡卡号作为会员卡号，以便于对客户进行管理；会员等级的可选类型是在“客户等级”中设置的内容。.什么是“重庆烟草消费者”？答: “重庆烟草消费者”是全市统一的会员。零售客户可以通过“会员档案”中的“商盟信息”将其的会员设为“重庆烟草消费者”，该会员在本店消费时，仍以零售客户为该会员设置的会员等级为准。当该会员到其他零售客户处消费时，仅能享受其他零售客户指定给“重庆烟草消费者”的优惠策略。.零售客户使用终端系统中的服务评价功能可以

23、提交哪些类别的评价内容？ 答：服务内容评价、货源供应评价、人员评价。.通过终端系统自动采集的信息有哪些？答：商品库存、销售条价、结算帐户信息。.终端系统提供的报表包括哪三个类别？答：业务报表、综合报表 、经营分析。二、市场营销（一）基础知识.什么是市场？市场的基本要素是什么？答：市场就是指商品交换的场所，是社会分工和商品经济发展到一定程度的产物，是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在客户构成。基本要素有：人口、购买力、购买欲望。.卷烟可分为哪几种类型？答：分为烤烟型卷烟、混合型卷烟、雪茄型卷烟、外香型卷烟四种类型。.什么是中式卷烟？答：是指能够满足中国卷烟消

24、费者当前和潜在消费需要、具有独特香气风格和口味特征、拥有核心技术的卷烟，主要包括中式烤烟型和中式混合型卷烟。具有以下特点：（）能够持续满足卷烟消费者的需求。（）具有独特的香气风格和口味特征。（）拥有自主核心技术。年关于卷烟包装调整的主要内容有哪些？答：（）卷烟包装提上及内附说明中禁止使用误导性语言。（）卷烟包装提上应使用中华人民共和国的规范中文汉字和英文印刷健康警语，健康警语必须轮换使用。（）警语区所占面积不小于其所在面积的，底色采用原商标的底色（纹）。.“市场营销上水平”的主要内容有哪些？答：主要包括：（）深化订单供货，营造公平市场环境。（）紧紧抓住品牌培育这第一要务，着力培育知名品牌。（）

25、切实增强服务意识，全面提升服务质量。（）全面建设一流营销网络，实现传统商业向现代流通的根本转变。（二）市场分析和预测.市场调研实施一般包括哪几个基本步骤？调研内容一般包括哪些？答：步骤：（）选择调研时机；（）确定调研目标；（）确定调研内容；（）明确调研方案；（）对分析结果的要求。内容：宏观消费环境、卷烟消费状态、卷烟品牌的竞争状态、零售渠道状态信息等。.调研问卷一般应包括哪几部分？答：（）开头部分：包括标题、问卷编号、问候语、填写说明。（）甄别部分：一般通过甄别问题来过滤不合格的应答者，通常会设计一些排除性或过滤性问题。（）问卷正文：是问卷的主体。通常包含一系列问题，并提供可选答案。（）附录：

26、可能涉及被调查对象的个人档案（可视需要放入开头部分）、再次致谢等。.问卷的提问方式有哪些？答：描述性问题、假设性问题、跟进式问题。.市场信息采集的方式有哪些?答：市场信息采集的方式有：利用间接资料、专项市场调研、终端信息采集和数据挖掘四种方式。.终端信息采集的方式有哪些？采集的主要内容有什么？答：采集方式有：手工采集、零售客户自主提报、信息系统传输。主要采集：零售价格、社会库存和卷烟品牌（规格）断货天数。.市场分析有哪几个维度？主要方法有哪些？答：维度：（）市场维度：需求满足情况（需求满足率、断货率等）、社会动销情况（社会销售形势、市场价格情况、社会库存情况）和市场状态（市场规范度、假烟非法渠

27、道卷烟情况）。（）品牌维度：品牌销售情况（销量及结构所显示出的品牌成长性）、反映品牌市场态势的主要指标分析（市场覆盖率、上柜率、断货率、动销率）以及品牌的社会动销分析（价格走势、库存走势）。（）零售客户维度：零售客户盈利水平（毛利率）、货源满足率、客户动销率、断货率和客户满意度等。方法：归纳全貌、目标达成分析、竞争分布分析、趋势性分析、因果分析。.库存分析中常用的指标主要有哪些？答：提供基本社会库存信息的指标有：户均库存量、社会库存量；体现时点动销情况的指标有：存销比、库存可销天数；体现动销波动程度的指标有：存销比稳定指数。.价格分析中常用指标有哪些？通常采用什么方法计算零售价格？答：有条包价

28、和盒包价格。通常采用条包价和盒包价的加权平均法来计算零售价格。.社会库存和市场价格的关联分析主要有哪些？答：（）高动销、高价格：社会销售和市场价格齐升，代表市场需求旺盛，但如果短期内需求明显提升，甚至接近或超过警戒点，则可能有非正常需求的因素存在。（）低动销、低价格：社会销售和市场价格齐跌，代表市场需求疲软，市场存在滞销情况。（）动销与价格相悖：社会库存水平高而同时市场价格也处于高位，或社会库存水平较正常水平低而同时市场价格也偏低，数据本身信息矛盾，要进一步确认数据的准确性，或通过其他渠道判断市场需求的真实情况。.什么是卷烟需求预测？主要包含哪三个业务单元？答：卷烟需求预测是指运用定性、定量的

29、预测方法，对未来一段时期内的卷烟需求所做的推测和判断，为制定计划、货源组织和货源投放等提供参考依据。包括年度预测、半年预测及季度调整、月度预测三个业务单元。（三）货源供应.零售客户卷烟总量供应管理总体要求是什么？答：零售客户卷烟总量供应实行轮次管理，包括轮次总量供应标准、轮次总量限量标准和轮次供货档次确定。轮次供应标准作为商定轮次限量标准的依据；轮次限量标准作为客户轮次订货总量的上限；轮次供货档次作为单品轮次限量的依据。.客户轮次总量供应标准是怎么确定的？答：销售分公司根据有效客户当前月度总量供应标准及其订货周期，将客户月度总量供应标准平均分配到订货轮次，形成客户轮次总量供应标准，作为区县分公

30、司确定客户轮次限量标准的基础性依据。轮次总量供应标准根据轮次总量限量标准每半年调整一次。由区县分公司根据新入网客户经营业态、经营环境等进行销量预测后确定其轮次总量供应标准，并在系统中进行维护。. 零售客户轮次总量限量标准是多少？如何进行维护？答：限量标准：一月一访客户轮次总量限量标准控制在条以内，一月两访客户的轮次总量限量标准控制在条以内，一周一访客户轮次总量限量标准控制在条以内。限量标准维护： 区县分公司根据客户轮次供应标准及其销售能力，与客户逐户商定其轮次总量限量标准，并在系统中进行维护；由区县分公司根据市场状态、淡旺季节、客户需求及守法情况等适时调整零售客户轮次总量限量标准，并相应维护其

31、供货档次，做好调整记录。.零售客户超轮次限量标准供货的要求是什么？如何进行零售客户超轮次限量标准调整？答：大型商场、超市、监狱等客户可以超过轮次限量标准进行供货，且按其实际需求进行供应；对于其他普通客户，也可超过轮次限量标准进行限量供货，其中，一月一访客户不得超过条，一月两访客户不得超过条，一周一访客户不得超过条。全市超过轮次总量限量标准的客户比例应控制在以内。由区县单位专销部门核实确定，填写重庆市烟草行业客户超量供货申报表，于每月日前，报销售分公司核准维护后，送专卖处备案。若客户超限量标准需要适时调整的，必须及时申报；若其超限量标准不需再调整的，不再进行重复申报。.单品牌供应管理总体要求是什

32、么？答：将全市在销品牌分为紧俏品牌、顺销品牌和试销品牌，分别确定供应标准，并进行差异化投放，适应市场需求。.顺销品牌是指什么？如何进行供应管理？答：顺销品牌是指基本能够满足市场需求的品牌，按照客户供货档次合理投放。.顺销品牌怎么进行价类划分的？各价类限量标准是多少？限量标准由谁进行维护？答：根据卷烟零售指导价格，将全市在销大宗品牌划分为元条（含）以下、元条（含元条）、元条（含元条）、元条（含元条）、元条以上等五个价类。各价类限量标准原则上为条轮次户。各类别顺销品牌轮次限量标准由销售分公司统一维护，区县分公司不再对一二三四类卷烟品牌进行二次限量。确因特殊情况需要二次限量的，由区县分公司报销售分公

33、司审批后实施。.顺销品牌是否实行轮次浮动管理？一月一访、一月两访和超量供货客户限量上限是多少？答：根据货源及市场情况，可以针对部分品牌实施单品轮次浮动管理。其中，一月两访或一月一访的零售客户其单品限量标准可增加倍；超量供货客户单品限量标准可增加倍（特殊情况例外）。. 精准营销品牌是指什么？如何进行供应管理？答：精准营销品牌是指工商确定纳入精准营销范围，且批发价格在元条以上的紧俏品牌和新品牌，按照客户分配类型准确投放。. 定量品牌是指什么？如何进行供应管理？答：定量品牌是指不能满足市场需求，且未纳入精准营销的紧俏品牌和新品牌，选取目标市场和目标客户定量投放。.定量品牌的投放方式是什么？答：对于投

34、放范围广，且价类为中低端的品牌，由销售分公司根据投放总量和投放对象，直接分配至目标客户；对于投放范围小，且价类为高端的品牌，由销售分公司根据投放总量和投放对象，在分配至目标客户后，区县分公司可以进行微调。.高价烟应如何进行投放？答：高价位卷烟应实行多点不限量投放，不应将紧俏高价位卷烟集中投放给少数零售客户；应定期在内部公示对高价位卷烟的货源调入数量、分配办法、投放对象、供应价格、分配结果等.针对高价烟治理工作，高兴华副总经理提出了“四个严禁”，请简述“四个严禁”内容。答：严格禁止强压客户强压任务的“官商”行为；严格禁止向客户压价回购紧俏卷烟谋取私利；严格禁止批条烟；严格禁止收受工业企业礼金礼品

35、。.货源自动分配的主体、方式和途径是什么？答：（）分配主体：自动分配系统实现两级两个主体分配，既在两个层面以销售分公司、区县分公司为主体的货源自动分配。（）分配方式：货源自动分配过程中，采取具体限量分配和客户共享分配两种分配方式。其中，具体限量分配指目标客户有具体的分配量；客户共享分配指目标客户群的客户共享目标客户群总分配量。（）分配途径：包括层次分配和直接分配。层次分配即由销售分公司、区县分公司共同操作才能完成的分配；直接分配即销售分公司或区县分公司可独自完成的分配。.根据多次分配之间处理方式不同，可将货源自动分配划分为哪三种分配性质？答：将分配划分为：投放性分配、限制性分配、强制性分配三种

36、。投放性分配：销售分公司根据客户需求进行分配。限制性分配：销售分公司分配后，不允许区县分公司再次分配。强制性分配：销售分公司分配后，允许区县分公司再次分配，但不能超过销售分公司的分配量。. “重庆烟草货源自动分配管理信息系统”中，客户群可根据哪些维度进行划分？答：可根据个维度进行划分，即：所属分公司、经营业态、市场类型、销售规模、销售结构、客户供货档次、订货方式、经营行为、商圈、区域、访销周期。三、品牌营销（一）基础知识.品牌的内涵一般体现在哪些方面？答：知名度、美誉度、市场表现（两个衡量指标：市场覆盖率、市场占有率）、信誉价值。.品牌的生命周期是什么？答：品牌的生命周期是品牌的市场寿命。产品

37、经过研发、试销，进入市场，逐渐形成一定影响力，由此产生了品牌。然后在此基础上一步步成长，直至最后在市场上失宠，其品牌不在具有影响力。品牌的生命周期包括引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。.什么是品类？答：品类是一种商品集合，所集合的商品具有默写相同或相近的特征，而这些特征相似性的判断标准来自消费者。所以说，品类是指消费者认为存在内在关联或可相互替代的区别于其他产品的产品集合。品类管理就是将商品按照品类进行划分后实施管理。.反映品牌状态的主要指标有哪些？其计算公式是什么？答：主要有市场占有率、品牌覆盖率、单品牌上柜率、单品牌重需率、单品牌动销率、单品牌断货率和单品牌成长率。其计算公式详见卷烟

38、品牌营销页。 .国家局提出了“”、“”品牌发展战略，请问“”、“”分别指什么？答：“”是指个产量超过万箱、个超过万箱和个超过万箱的卷烟知名品牌；“”是指个商业销售收入超过亿元、个超过亿元和个超过亿元的知名品牌。.“双十五”品牌是指什么？答：是指全国批发销售收入（含税）排名前位品牌、三类及以上卷烟销量排名前位品牌。.市局（公司）提出要完善“一高一低”为重点的品牌培育措施，请问“一高一低”是指什么？答：“一高”是指卷烟零售指导价格元条（含）的品牌；“一低”是指卷烟焦油含量支（含）以下的品牌。（二）新品培育.如何做好新品上柜、上量工作？ 答：新品上柜：（）对新品卷烟，客户经理自己首先要充满信心，否则

39、难以打动客户。（）选定目标客户和消费群体，及时把新品牌的特点和卖点信息向零售客户宣传，引导客户进行订货。（）引导客户严格执行零售指导价，规范陈列，并主动向消费者推荐，树立品牌良好形象。（）要关注新品牌的动销情况，产品一旦脱销，要及时补充货源。新品牌上量：（）当新品被市场接受程度越来越高时，要做好其上量工作，不断强化其市场地位。但是不能盲目上量，以免出现搭销、压销，从而影响新品卷烟形象。（）根据新品卷烟的促销策略，进行宣传推广。（）密切关注新品在市场上的反应，积极收集市场信息，做好市场分析，并反馈市场信息。（）加强与专卖人员的联系沟通，并重点监控违规卷烟零售客户，为新品销售创造良好的市场环境。.

40、如何做好新品卷烟的培育工作？答：（）选择适合新品培育的地段和零售客户。（）找出卷烟的卖点，并把新品卷烟的卖点与客户的需求、消费者的需求结合起来，使客户和消费者产生浓厚的兴趣，从而愿意接受这一新品卷烟。（）跟踪了解新品卷烟的市场信息，并及时进行市场分析，评价新品的市场表现。.哪些客户是紧俏高端品牌优先选点的对象？答：（）地理位置好、目标消费者相对密集、人流量大、店面形象好、可以凸显高端卷烟尊贵形象的客户。（）客户素质较好，有较强的高端品牌推介能力。（）经营的高端卷烟品种齐全，同价位的高端卷烟销售排名靠前，客源覆盖范围广，拥有礼品、商务、交际或婚殇嫁娶、集团消费的固定消费群体，辐射能力强的客户。（

41、）积极配合的客户。（）重点管理户和违规违法户不在被选之列。.怎样做好对新品卷烟的市场跟踪？答：（）了解客户对新品牌的包装、吸味、价格、品牌价值理念等的接受情况。（）选择零售终端进行现场观察，记录品牌市场情况和消费者反馈情况。（）了解客户的进销存情况，帮助客户做好库存的预警机制，做到对库存的科学管理，避免出现滞销的现象。（）做好片区新品销售情况的分析，判断新品的市场销售情况。（）一般要连续跟踪周以上，对每个订货日的销量、订货户数、再购率情况进行对比分析，掌握品牌发展趋势。.新品卷烟动销慢的原因可能有哪些？答：（）投放的目标市场选择不当。（）货源投放不科学。（）刚上市，品牌知名度低。（）价格不为目

42、标消费者接受。（）特点和口味还不能让消费者接受。（）宣传促销力度不够，效果不明显。（）零售客户主动推介新品的意识差，推介能力不强。（三）品牌维护.如何开展品牌品牌营销分析？答：（）培育目标分析。综合考虑上级下达的品牌培育目标、服务片区市场对品牌的需求情况，分析品牌培育目标。主要包括阶段性销量目标、上柜率目标、价格目标和知名度目标等。（）市场份额分析。主要分析目标品牌在片区市场品牌集中度、销量分布等因素。主要包括：市场占有率、品牌覆盖率和竞争品牌分析等。（）客户评价分析。即指零售客户或消费者对品牌的评价。具体包括：客户订货情况、货源满足、产品和服务投诉等分析。.如何寻找品牌培育机会？答：（）历史

43、销售数据分析法。即通过分析历史销售数据，了解该品牌在各细分市场、不同类别客户中的销售分布情况，从而判断是否还存在没有占领的市场领域和消费人群。（）市场调查法。即通过在零售客户和消费者中间开展市场调查，了解品牌的客户感知和潜在的消费诉求，从而找到品牌培育机会。（）竞争品牌分析法。即通过分析竞争品牌的销售、上柜分布等情况，更好的了解该品类的客户群和消费群，从而找到市场的发展空间。.如何制定片区品牌培育计划？答：（）了解片区零售客户的经营能力、订货情况及片区内消费水平、消费习惯等，结合片区的销量及结构目标，确定片区品牌培育的目标。（）依据品牌培育目标确定品牌培育的重点客户。（）根据不同客户的特点确定

44、品牌培育方式。（）确定实施步骤和措施。（）与专卖部门配合，净化市场，使培育的品牌获得更大的市场成长空间。.如何确定某品牌规格的潜在上柜客户和潜在增量客户？答：确定潜在上柜客户：（）开展商圈分析，确定该品牌规格消费群体集中的商圈。（）开展业态分析，确定是个该品牌规格销售的业态。（）开展客户分析，确定该价类卷烟销售能力强及品牌推介力均强，但未将该品牌规格上柜的客户。确定潜在增量客户：（）该品牌规格动销快、价格到位、库存偏低。（）同价位卷烟销售能力强，而该品牌规格所占比重偏低。（）其所在商圈该价位卷烟消费群体多。（）客户经营地段好，推荐能力强。（）守法经营，商誉好，配合度高。.品牌上柜不成功和增量不

45、成功的主要原因分别有哪些？答：品牌上柜不成功原因：吸味不认同、价格不认同、品牌不认同、毛利不认同、理念不认同、消极负面影响（主要是该卷烟品牌规格的销售不理想）、经营条件限制。品牌增量不成功原因：同价位市场饱和，品牌竞争激烈；品牌缺乏竞争优势或定位不清晰；客户对该品牌不熟悉，因而不够重视；客户未接受产品陈列建议；货源紧张，导致客户产品断档；社会事件或季节因素导致销量下滑；客户的促销工作没有做到位；客户想消费者推荐该品牌的积极性不高。.如果客户担心库存积压，不愿意购进重点上柜品牌，怎么办？答：（）向客户解释重点上柜品牌的好处，帮助客户梳理销售信心。（）向客户宣传重点上柜品牌的卖点，并引导客户向消费

46、者做好宣传和推介工作。（）帮助客户进行品牌分析，重点分析各品牌的销售和库存情况，帮助客户建立合理的品牌结构，消除其怕库存积压的新心理。（）指导客户将重点上柜品牌及时出样，确保陈列醒目。（）做好经营指导工作，少进快销，先进先出，避免库存积压。.如何做好重点品牌和促销品牌的销售工作？答：主要做好以下工作：熟悉客户情况、熟悉品牌信息、传递政策信息、增强客户信心、开展营销指导、提供促销支持。.提升零售客户品牌培育积极性的方法有哪些？答：利益引导法、竞赛排名法、典型示范法、激将鼓励法、情感营销法、荣誉激励法。.如何评估品牌培育效果？答：在内容上，可分为结果指标评估、过程指标评估。结果指标包括销量、上柜率

47、、重需率率、增长率等内容。过程指标包括宣传到位率、出样到位率、明码标价率、宣传品发放率等。在时间上，可分为年度、月度评估，或阶段性评估和完成期评估。.如何帮助客户处理滞销烟？答：（）做好卷烟陈列工作。调整陈列位置，增加陈列面积，抓住消费者“眼球”。（）做好卷烟推荐技巧和销售经验的介绍工作。转变零售客户“滞销就是卖不动”的观念，帮助他们调整心态，积极面对。（）帮助客户制订合适的促销方案，提供促销支持，促进销售。.卷烟品牌退出的原因主要有哪些？答：行业政策调整；工业企业品牌整合；营销策略调整；市场变化因素；品牌自身老化。（四）终端推介与陈列.终端品牌推介的三个典型工具是什么？答：销售法、提问式重点

48、品牌推介法和模式。详见卷烟品牌营销页。.终端品牌推介的主要方法有哪些？答：以点带面法、利差比较法、价值汇总法、销售指导法、品牌宣传法、目标销量法、经验传播法、对比激将法、感情上柜法（服务推介法）、前提条件法、风险化解法、团队协作法。详见卷烟品牌营销页。.应向客户传递的品牌信息有哪些？答：品牌基础信息、品牌价格信息、品牌营销信息、品牌货源信息、市场表现信息。.卷烟陈列的基本目标和要求是什么？答：基本目标：占据或优化卷烟陈列位置；扩大卷烟陈列面积；突出行业重点品牌。基本要求：干净整洁、显而易见、明码标价、放满陈列、稳固安全、重点突出、定期整理等。.卷烟出样的常见问题有哪些？答：同档单品数过少，替代

49、性不够；同档单品过多，主销规格不突出；同品牌、同种类的规格过多；价带设置与商圈特点不符；出样零乱。.柜台出样的基本步骤有哪些？答：分析商圈的消费结构；确定客户的主销重点品牌；拟定商品陈列方案；拟定同类替代品。（五）品牌精准营销.什么是品牌精准营销？ 答：品牌精准营销是指工商协同开展市场、品牌、客户细分，通过实施“精确信息、精准投放、精细管理”，培育高端重点品牌、提升高档重点品牌价值的过程。.怎样选择精准营销品牌？答：将批发价元条（含）以上，具备下列条件之一的品牌纳入精准营销范畴，由销售分公司动态发布目录。（）在渝工业企业有推行精准营销的需求。（）在我市销售良好，有发展潜力。（）有货源保障。.如

50、何进行市场信息采集和分析？答：通过市场信息采集工作获取社会库存、零售价格信息，并对“三维五率”关键指标进行分析，准确把握品牌市场状态。详见年重庆市烟草行业卷烟品牌精准营销操作规程。.如何进行目标客户选择与分类？答：将批发价元条（含）以上的品牌划分为特一类（批发价元条及以上）、高一类（批发价元条及以上）、中一类（批发价元条及以上）三个价区，对应确定特一类目标客户、高一类目标客户和中一类目标客户，并进行分类分层，为确定投放频次和投放量提供依据。具体步骤详见年重庆市烟草行业卷烟品牌精准营销操作规程。.如何制订与调整投放策略？答：详见年重庆市烟草行业卷烟品牌精准营销操作规程。.一、二、三级指标是什么？

51、答：一级指标：主要用于分析和判断精准营销品牌在一定周期内的健康状况。包括社会库存、市场条价、零售价格。二级指标：主要用于分析销售策略的执行效果。包括覆盖率、铺货率、户均销量环比率、动销率、公司断货率、客户断货率、成长率。三级指标：主要用于分析零售客户需求变化。包括定量利用率、品牌再购率。各项指标的解释、计算公式详见年重庆市烟草行业卷烟品牌精准营销操作规程。三、服务营销（一）基础知识.服务营销的核心理念是什么？答：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。.客户分类是什么？答：是根据客户的属性，将所有客户划分为不

52、同类型，对他们进行分类研究，制订相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保护客户、最大程度地提高客户满意度的目的。.什么是客户价值？答：是企业从与其具有长期稳定关系，并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。.客户需求分为那五个层次？分别指什么？答：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求、成长需求。具体详见卷烟服务营销页。.什么是客户满意？答：客户满意是一种感受。这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等，但最终都体现在客户感受的好坏上。.践行“三个始终”，为卷烟零售客户提供优质服务。目前，我们要从哪六个环节

53、入手，让零售客户更满意？答：“分档定量、货源投放、送货交接、货款结算、客我互动、投诉咨询”六个环节。（二）客户基础信息与分类.客户基础信息维护一般包括哪些步骤？答：（）汇总客户基础信息：汇总卷烟零售客户基本信息和业务处理相关信息。（）编制客户基础信息维护相关表单：编制客户基础信息采集表、客户访送信息维护申请表、客户访送域变更申请表，报区域客户服务部主任或市场经理审核，客户服务部主任审批。（）传递维护相关信息：向送货部（区域配送部）、订单部传递客户访送周期和配送线路新增和变更、呼叫域和配送域变更、营业状态恢复和停（歇）业信息。（）接收反馈的维护相关信息：接收送货部（区域配送部）、订单部反馈的客户

54、访送周期和配送线路新增和变更、呼叫域和配送域变更、营业状态恢复和停（歇）业信息。（）录入与保存：在系统中客户基础信息维护功能模块录入客户基础信息，并保存原始资料。（不需录入呼叫域和配送域信息）.主要从哪三个维度进行客户分类？答：主要从零售业态、经营规模、市场类型三个维度进行客户分类。.卷烟零售业态分为哪七个类别？答：卷烟零售业态分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务、其他七个类别。.如何区分食杂店和便利店？答：（）便利店多采取消费者自主选购，而食杂店一般采取柜台式销售。（）便利店购物结算设有收银处统一收款，而食杂店一般没有专门收银处。（）食杂店没有明显的品牌形象，没有连锁经营，不采用微机和机等现代化工具结算。（