业务管理及营销管理知识

1、PAGE PAGE 157电信营销员职业道德电信职业道德体现的根本宗旨提示:电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。电信职业道德体现的服务方针提示:电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。电信职业道德的特点提示:电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨电信职业道德体现了电信通信的集中统一性电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别.通信行业职业守则提示:爱岗敬业，忠于本职工作勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到遵守通信纪律，严守通信秘密遵纪守法

2、，讲求信誉，文明生产电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。提示:电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。提示:从以下四个方面展开论述：有利于物质文明和精神文明建设有利于加强队伍建设有利于维护电信信誉有利于提高经济效益法律法规法的具体形式提示:宪法法律行政法规其具体名称为

3、：条例、决定、决议、命令、指示等地方性法规规章特别行政区法规国际条约法人的概念和分类提示:法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。我国民法通则将法人分为两大类：企业法人、机关事业单位和社会团体法人。所有制和所有权的概念提示:所有制是指对生产资料占有和支配的经济制度，是生产关系的基础和核心。所有权则是指所有人依法对自己的财产享有的占有、使用、收益和处分的权利。由于它是一种财产权，所以又称财产所有权。所有权的内容提示:所有权的内容是所有人在法律规定范围内对其财产所享有的占有、使用、收益和处分的权能。债的概念提示:债是按照合同的约定或依照法律规定，在特定的当事

4、人之间产生的权利和义务的关系，即债权和债务的关系。反不正当竞争法的概念提示:反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。消费者权益保护法的概念提示:消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。消费争议解决的途径提示:消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。合同和合同法的概念提示:合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。订立合同必须遵守的基本原则提示:主体合格原则。遵守法律的原则。平等互利、协商一致的原则。采用

5、书面形式的原则。合同担保的形式提示:（略）我国电信业行政监管的八项重要制度提示:电信业务经营许可制度电信网间互联管理制度电信资费管理制度电信资源有偿使用制度电信服务质量监督制度电信建设保障管理制度电信设备进网制度电信安全保障制度债权和所有权的区别提示:在调整社会关系上，所有权反映的是一种静态的财产关系；债反映的是一种动态的财产关系。在主体方面，债反映的是特定的当事人之间的法律关系，而所有权关系只有所有权人是特定的，义务主体是不特定的。在客体方面，债的客体可以是物，也可以是行为，所有权的客体只能是物。在内容方面，债的内容即债权债务。债权人的权利主要是通过债务人的行为来实现的。所有权人则不需要借助

6、他人的行为即可实现自己的权利，所有权内容为对财产占有、使用、收益和处分的权利，所有人完全可以自主行使权利。义务则是除所有人之外的一切人所承担不侵犯所有权的义务。从法律关系的发生上看，债可以依合法行为如法律规定或合同约定而产生，也可以因不合法行为即侵权行为而产生；而所有权关系只能依合法行为产生。不正当竞争和正当竞争/不平等竞争与垄断的区别提示:不正当竞争是行为人以故意规避法律或者直接违反法律、政策为前提；以牟取非法利益为目的；采取不符合法律、政策的规定或者采用与正当商业格格不入的行为作为竞争手段；损害了消费者或其他经营者的利益，破坏社会主义市场经济秩序的行为。正当竞争是行为人以遵守法律、遵守商业

7、道德为前提；以取得竞争效果，增加经济效益和社会效益为目的；以充分调动职工的积极性，努力提高产品质量、提高劳动生产率，改进技术、降低成本、增加信誉为竞争手段。使社会主义市场经济健康、蓬勃地向前发展。不平等竞争又叫不公平竞争，它不是行为人主观因素造成的，而是由于外因形成的，有时还是由法律、政策规定的。不平等竞争是一定历史条件的产物。垄断是指少数大企业或经济组织之间为攫取高额利润为目的，利用正当或不正当竞争手段，彼此达成协议独占某种商品的生产和销售。合同的法律特征提示:合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系，并是一种能给双方带来法律后果的行为。合同是双方或多方(即两个或两个以上的组织或个人)当事人

8、法律行为的结果。是当事人为了达到一定目的，进行协商，达成意思一致的表示。合同当事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分协商，达成意思一致。合同还应当是当事人的合法行为，当事人如果签订的是违法合同，则属于无效合同，不具有法律约束力，不仅不能达到预期的法律后果，过错者还应当承担法律责任。违约金和赔偿金的区别提示:违约金是指当事人任何一方由于过错不履行或不完全履行合同约定的义务，根据法规规定或合同约定，向对方支付一定数额的货币，这部分货币，在法律上叫违约金。违约金是对违约行为的惩罚，所以，又叫惩罚性违约金。又分为法定违约金和约定违约金。赔偿金是指当事人任何一方由于过错不履行或不完全履行合同约定

9、义务，在没有规定违约金或虽规定违约金，但违约金不足以弥补损失时，支付一定金额的补偿费，在法律上叫赔偿金。这里的赔偿金叫补偿性违约金。换言之，当违约行为给对方造成经济损失时，违约金则由惩罚性违约金转化为补偿性违约金。基础电信协议是以什么为基础制定的？基础电信服务和增值电信服务之间的相互联系与区别是什么，有何发展趋势？提示:服务贸易总协定第四议定书及其所附各成员承诺减让表、最惠国待遇豁免清单和关于管制原则的参考文件就是基础电信协议。首先，基础电信的发展与完善为增值电信提供了物质条件和载体。所有的增值电信都要借助于现有的基础电信设施。其次，增值电信的发展又提高了现有基础电信设施的使用效率，对其性能也

10、提出了更高的要求，推动了基础设施的更新与升级换代，进而促进基础电信服务的发展，今后，所有的电信服务将集中在一个综合化的智能网络上进行。增值电信与基础电信相互渗透，界限逐步模糊。根据所学知识，谈谈反不正当竞争的必要性。（略）根据所学知识，谈谈保护消费者合法权益和企业利润最大化之间的相互关系。（略）现代商务知识礼貌、礼节、礼仪的涵义提示:礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式礼仪的原则；提示:（1）遵守的

11、原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则沟通的要素；提示:发起者，信息接收者，目标，背景，信息，媒体，反馈。个人礼仪修养的意义；提示:加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛加强个人礼仪有助于促进社会文明，加强社会发展进步客户购买的动机；提示:（1）求实动机（2）求廉动机（3）好胜动机（4）求利动机（5）偏好动机（6）从众动机（7）求俏动机（8）惠顾动机（9）求新动机影响集团客户购买行为的因素；提示:（1）环境因素（2）组织机构因素（3）决策权因素（4）个人因素

12、商务谈判的原则；提示:（1）将人与问题分开（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对双方都有利的交易条件（4）坚持客观标准商务谈判的过程。提示:（1）开局阶段（2）摸底阶段（3）报价阶段（4）磋商阶段（5）成交阶段（6）签约阶段善于沟通给开展工作带来的益处；（略）理解适度原则的掌握；（略）根据商务谈判的四条基本原则，对曾经历的案例进行分析，并能总结出有价值的谈判原则。（略）统计分析与财会知识统计的定义提示:统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。税收入概念提示:税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品

13、，以取得财政收入的一种规范形式。资产提示:资产是企业拥有或控制的能以货币计量的，能够给企业带来经济效益的经济资源。收入提示:收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金(或其等价物)的流入，或债务的清偿。利润提示:利润是企业在一定期间内生产经营活动的最终财务成果，也就是收入与费用配比相抵后的差额。财务会计提示:财务会计是以传统会计为主要内容，通过一定的程序和方法，将企业生产经营活动中大量的、日常的业务数据，经过记录、分类、汇总，编制成会计报表，向企业外部与企业有利害关系的集团和个人提供反映企业经营成果和财务状况及其变动情况的会

14、计报表。管理会计提示:管理会计是利用财务会计提供的会计信息及其他生产经营活动中的有关资料，运用数学、统计等方面的一系列方法，通过整理、计算、对比、分析等手段的运用，向企业内部各级管理人员提供用以短期和长期经营决策、制定计划、指导和控制企业经营活动的会计报告。统计分组法提示:统计分组就是根据研究对象的性质，按照一定的标志将统计的总体划分为若干组的一种统计方法，通过分组，将性质不同的单位分开，把性质相近的单位归为一组从而使组内各单位保持同质性，组与组之间保持异性，以区别对象的不同类型和特点。归纳推断法提示:推断法是应用概率理论，通过从总体中抽出的样本资料所计算的平均数、方差等来估计推断总体的数量特

15、征的一种方法。统计调查的四种基本方法提示:典型调查是对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有代表性的典型单位。作周密系统的调查，从而推断全部的一种方法，这种调查方法轻便、灵活、收效快速。抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法，具体抽查时可通过纯随机、机械随机、分类随机和整群随机等形式抽样。普查：是对社会现象在一定时点上的状态所进行的全面调查，例如全国人口普查。重点调查就是在所调查的全部单位中选择一部分重点单位进行调查，其结果一般不能用以推断全部。支付结算的基本原则提示:（1）恪守信用，履约付款。（2）谁的钱进谁的账，由谁支配。（3）银行不垫款。税的

16、种类提示:流转税类：包括增值税、消费税和营业税。主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用。资源税类：包括资源税、城镇土地使用税。所得税类：包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税。特定的税类：包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。财产和行为税类：包括房产税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税、印花税、屠宰税、契税。农业税类：包括农业税、牧业税。关税。支付结算的几种形式提示:支付结算根据结算方式的不同可以分为以下几种：支票（普通支票、现金支票和转账支票）结算；银行本票（定额银行本票、不定额银行本票）结算；汇兑（信汇、电汇）结算；银行汇票

17、结算；异地托收承付结算；委托收款结算；商业汇票(银行承兑汇票、商业承兑汇票)结算；信用卡结算。支付结算按结算的区域不同，可分为同城结算、异地结算、同城异地通用结算。同城结算是指在同一城镇或同一票据交换地区进行的结算。异地结算是指在全国范围内的不同城镇或交换区域(异地)进行的结算，包括汇兑结算、银行汇票结算、异地托收承付结算三种方式。同城异地通用结算是指同城、异地均可使用的结算方式，包括委托收款结算、商业汇票结算、信用卡结算三种方式。税收的特征提示:税收的无偿性税收的无偿性是指国家取得税收收入不需直接向缴纳的单位和个人付出任何代价，同时通过征税单位和个人缴纳的实物或货币即转变为国家所有，并不再直

18、接归还给纳税人。税收的强制性税收的强制性是指税收这种分配是以国家政治权力为依托，表现为国家以颁布税收法令和制度等法律形式来规范、制约、保护和巩固这种分配关系。国家制定的税收法令和制度，任何单位和个人都必须遵守，否则就要受到法律的制裁。税收的固定性税收的固定性是指对什么征税、征多少税是通过法律形式事先规定的，征纳双方必须遵守。“三性”是税收的固有特征，因此，看一种财政收入是不是税收，主要看它是否同时具备这三个特征。只有同时具备“三性”的财政收入才是税收，而不论这种收入的名称是什么。凡不同时具有“三性”的，即便叫税，实际上也不是税。统计工作在电信营销中的应用。（略）应用文写作基础应用文的特点提示:

19、（1）广泛性（2）实用性（3）程式性用的应用文体提示:（1）调查报告（2）总结（3）说明书（4）合同（5）广告（6）会议纪要（7）报告（8）请示调查报告的概念及其特点提示:调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。调查报告有以下三个特点：（1）指导性（2）报道性（3）典型性工作总结通常包括哪几方面的内容提示:（1）基本情况（2）取得的成绩和经验（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见说明书的特点有哪些？提示:（1）语言的通俗性（2）内容的科学性（3）表达的客观性合同中的当事人包括哪些（关于合同的其他内容，请参照第二章的合同法部分提示:在

20、标题下的第一行空格，写明立合同者的单位(或个人)名称。名称第一次出现，必须写全称。为了行文简便，可分别在全称后加括号;注明一方是甲方，另一方是乙方。如有第三方，可简称为丙方。调查报告的的写作格式提示:（1）标题（2）前言（3）主体（4）结尾工作总结的写作格式提示:（1）基本情况（2）取得的成绩和经验（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见说明书的基本结构形式提示:（1）标题（2）正文（3）落款说明书的写作要求提示:（1）要真实准确（2）要简明客观（3）要讲究技巧广告中语言表达方式的特点提示:广告的语言表达方式比较灵活，既可说明，也可议论、描写、抒情和叙述。广告的语言常常具有强烈的艺

21、术感染力，其特点可以归纳为四个宇:新、简、情、美。新，就是新颖别致。语言的新巧又常常源于构思的新巧；简，就是简练流畅；情，就是蕴含感情，“情绪诉求”广告的感性色彩尤为明显；美，就是形象生动，轻灵优美。广告语言大量使用修辞手法，能给人一种美的享受。会议纪要的写作格式和写作要求提示:写作格式（1）标题（2）正文（3）落款写作要求（1）内容要真实（2）重点要突出（3）条理要清楚请示的写作格式和写作要求提示:（1）标题（2）正文撰写请示的要求提示:（1）请示事项单一，坚持一文一事的原则不搞多头请示根据各种常用应用文体的写作要求，完成具体应用文的写作。（略）信息网络化的基本知识信息的基本概念提示:答：信

22、息是对客观世界中各种事物的变化和特征的反映，是客观事物之间相互作用和联系的表征以及经过传递后的再现。信息的基本特征提示:（1）传递性时效性（2）累积性（3）共享性（4）无限性信息网络化的概念提示:信息网络化是指通过全社会广泛地使用信息网络，极大地提高经济和社会运行效率，加速信息资源的开发和利用，实现信息资源的高度共享，进一步优化社会资源配置，最终大幅提高全社会的劳动生产率。客户机服务器（略）计算机软件系统的分类提示:分为系统软件和应用软件两大类。计算机的应用领域提示:（1）数值计算(或称科学计算)（2）数据处理(或称信息处理)（3）实时控制(或称过程控制)（4）计算机辅助系统（5）人工智能(或

23、称智能模拟)局域网、城域网、广域网的基本概念提示:局域网从20世纪80年代产生以来，发展成为网络技术的主流产品，一般在几百米到10公里范围之内。城域网的地理范围可从几十公里到上百公里，通常覆盖一个城市或地区。广域网是网络系统中最大型的网络，它是跨地域性的网络系统，大多数广域网是通过各种网络互联而形成的。互联网提示:就是利用通信设备和线路，将地理位置不同的、功能独立的多个计算机系统互联起来，以功能完善的网络软件(即网络通信协议、信息交换方式及网络操作系统等)实现网络中资源共享和信息交换的系统。互联网的三个发展方向提示:商用化、保密性和宽带传输。电子商务的基本内涵提示:所谓电子商务，就是在网上开展

24、商务活动。当企业将它的主要业务，通过企业内部网(Intranet)、外联网(Extranet)以及互联网(Internet)，与企业的客户、供销商、其他合作伙伴以及员工直接相连时，其中发生的各种活动就是电子商务。电子商务的两个层次提示:基础层和应用层。电子商务的支撑环境提示:（略）电子商务的三种主要方式提示:企业企业的应用系统(B to B)企业消费者的应用系统(B to C)企业一政府间应用系统(B to G)电子政务的基本意义提示:建设高效的电子政务系统，提高工作效率和政务透明度，建立政府与人民群众直接沟通的渠道，为社会提供更广泛、更便捷的信息与服务，实现政府办公电子化、自动化、网络化，实

25、现信息资源共享，这是社会现代化的要求，也是加强民主法制建设，推进民主化进程的有力措施。电子政务的实施步骤提示:信息网络的构成数据信息库的建立信息系统的应用电子化办公高度重视电子政务的安全保障系统政府信息网络化系统建设的基本要求提示:（1）操作简便性（2）实用性（3）交互性（4）安全与保密性（5）先进性远程教育的内涵提示:通过网络向分散在各地的学生进行远距离施教，这使其区别于学校教育；有组织的教学规划和课程设计，并向学生提供支持服务，这使远程教育区别于自我教育；应用网络媒体等手段，将教师和学生联系起来，并以此作为课程内容的载体；提供双向通信，并鼓励师生对话，并从交流中受益。现代远程教育的特征提示

26、:（1）广域性（2）个人化（3）即时性与双向性（4）经济性电信企业在信息网络化建设中的作用。（略）办公自动化集成软件的应用及整合.（略）区分各类计算机软件在电信营销工作中的应用（略）局域网的拓扑图。（略）互联网发展对本企业的影响（略）电信企业与电子商务（略）电信企业与电子政务（略）制定政府上网的营销方案的要点（略）制订某教育机构远程教育的营销方案的要点.（略）电信营销英语基础知识商务英语函件（略）市场营销基础营销的定义提示:市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求

27、为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。”市场营销的核心概念提示:市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。传统市场营销观念的演进过程和特征。提示:生产观念生产观念是指导销售者行为的最古老的观念之一，生产观念认为：生产是最重要的因素，只要生产出有用的产品，就不愁没有销路。产品观念产品观念认为：产品是最重要的因素，消费者会欢迎质量最优、性能最好的产品。因此产品导向企业致力于制造优良产品并经常改进，不断提高产品质量。只要物美价廉，客户必然会找上门，无需大力推销。推销观念

28、推销观念是为许多企业所采用的另一种观念。推销观念认为：消费者通常会有购买迟钝或抗拒购买的表现，如果听其自然，消费者通常不会购买本企业太多的产品，因此企业必须大力开展推销和促销活动，刺激消费者作更多的购买。新的市场营销观念和传统市场营销观念提示:传统市场营销观念生产观念（2）产品观念（3）推销观念（4）新的市场营销观念（5）营销观念（6）社会营销观念战略市场营销观念的核心要素提示:（1）方向性（2）长期性（3）竞争性（4）创造性（5）协同性（6）参与者共赢市场营销与广义市场营销的联系与区别提示:狭义的市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。这个概念认为市场营销活动是从生

29、产企业的生产活动结束，产出产品开始，直至产品到达消费者手中为止。广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。”市场营销核心概念之间的联系和衔接提示：市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。需要是没有得到某些基本满足的感受状态。欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。而需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。人类

30、靠产品来满足自己的各种需要和欲望。在对能够满足某一特定需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各种产品的效用和价值。效用是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价,是指产品满足人们欲望的能力。效用实际上是一个人的自我心理感受，它来自人的主观评价。交换是市场营销的核心概念。当人们决定以交换方式来满足需要或欲望时，就存在市场营销了。交易往往在市场上进行，因此交易的概念引伸出市场概念。所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。产品观念和推销观念在现代市场营销观念中所体现出来的弊端提示:产品观念致命之处在于把产品看成是需求化身，把产品等用于需求，忽视市场需求变化，

31、事实上某一产品仅仅满足需求的一种手段而已。闭门造车和固步自封是“产品观念”的温床。推销观念的致命处就在于舍本逐末，把推销工作摆在首位而轻视了其它营销工作，把强行推销和铺天盖地的广告当作是市场营销的全部。从推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征提示:从推销观念到市场营销观念是一场根本性革命，它最大的区别在于：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。基本特征为以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。如何把社会营销观念和市场营销观念结合起来，最大

32、化满足客户的需求。（略）分析电信从产品观念到推销观念，再到营销观念的演变过程和特征（略）理解营销观念对电信服务的重要意义（略）结合各运营商的战略营销观念，就竞争性进行分析（略）作为电信业务营销员如何以广义的市场营销思路来做好狭义市场营销的具体工作。（略）理解市场的含义，结合电信的市场，如何发掘潜在的市场。（略）市场分析市场营销的宏观环境包括因素的内容提示:（1）人口环境（2）经济环境（3）技术环境（4）政治环境（5）社会与文化环境市场营销的微观环境包括因素的内容；提示:（1）企业（2）供应商（3）营销中间商（4）客户（5）竞争者（6）公众市场调研步骤;市场调研常用方法及各方法的具体环节；提示:

33、市场调研步骤第一步：问题/机会的识别与界定第二步：生成调研设计第三步：选择基本的调研方法第四步：抽样过程第五步：搜集数据第六步：分析数据第七步：准备和撰写报告第八步：跟踪市场调研常用方法及各方法的具体环节第二手资料调查：第二手资料调查是指通过搜集各种历史和现实的动态统计资料，从中摘取与市场调查课题有关的情报，在办公室内进行统计分析的调查方法。文献资料筛选法报刊剪辑分析法情报联络网法实地调查: 访问法观察法实验法问卷调查: 问卷调查，又称调查表调查，是指以书面回答的形式了解调查对象的反应和看法。以此获得资料和信息的一种调查方式。问卷的设计必须依据调查目的来开列所需了解的项目，并用一定的格式将其有

34、序地排列出来，以便清楚地展示给被调查者。行业竞争分析研究内容；提示:同行业内企业之间的竞争潜在加入者的威胁替代产品的竞争压力购买者的成交能力供应商的成交能力市场细分的涵义及作用；提示:细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多同质性的子市场。但是，细分市场不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。作用:有利于选择目标市场和制定市场营销策略有利于发掘市场机会，开拓新市场有利于集中人力、物力投入目标市场有利于企业提高经济效益目标市场策略选择提示:三种目标市场策略无差异市场营销策略差异性市场营销策略集中性市场营销策略影响目标市场策略选择的因素企业资源或实力产品的同质性市场同质性产品所处生命周期

35、的不同阶段竞争者的市场营销策略竞争者的数目市场定位与产品定位的概念；提示:定位是为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行为。结合市场营销环境的分析要素对电信产品进行全面的分析；（略）掌握对竞争对手进行研究分析的要素，从行业客户竞争分析包含内容进行把握，提出竞争的策略；（略）掌握营销中STP策略的内容，即市场细分、选择目标市场、目标市场策略的相关研究内容；（略）通过不同形式的市场调查，并对调查结果进行分析，撰写完整的市场调研报告；（略）掌握市场研究的基本方法和步骤；即市场环境分析、市场调研、SWOT分析、营销的STP策略等。并对目前电信各种产品分大客户、商业客户、公众

36、客户进行市场分析。（略）市场营销组合了解产品整体概念中核心产品、有形产品和附加产品的概念；提示:核心产品：是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心价值和核心利益。有形产品：是指向市场提供的市场和劳务的外观，产品外观指产品出现于市场时面貌。附加产品：是客户购买产品时所获得的全部附加利益和服务，是形式产品和实质产品的统一。产品的生命周期的各个阶段特征及策略；提示:产品投入期：投入期是新产品刚投放市场时期,这个阶段的主要特点是：产品设计可能有缺陷，生产批量小，生产成本高，生产工艺还不成熟，废品率高，质量波动性较大，用户对产品不熟悉，不了解，销售量增长缓慢。销售费用开支较高，企业往往会亏损。策略

37、：迅速取脂策略缓慢取脂策略迅速渗透策略缓慢渗透策略产品成长期：是指市场产品的销售量迅速增长的阶段，其特点是新产品逐步为用户所熟悉与欢迎，需求扩大，形成了广阔的市场，产品设计基本定型，制造方法已基本确定，而面临的问题是生产厂家迅速增加，竞争日趋激烈。策略：积极筹措和集中必要的人力、物力和财力，进行基本建设或技术改造，以利于迅速增加或扩大生产批量。改进产品的质量，增加产品的新特色，在商标、包装、款式、规格和订价等方面做出改进。进一步开展市场细分、积极地开拓新的市场，创造新的用户，以利于扩大销售。努力疏通并增加新的流通渠道，扩大商品的销售面。改变企业促销重点。充分利用价格手段。产品成熟期：是指产品销

38、售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。该时期的主要特点：产品的销售收入和利润均达到了高峰，市场上，产品供需大体处于平衡状态，市场同类产品在式样、价格、促销等方面展开了激烈的竞争。策略：市场修正策略产品改进策略营销组合改进策略产品衰退期：表现为产品陈旧老化，需求量迅速减少，同时市场上已出现了替代它的新产品，产品行将淘汰，企业盈利甚少。策略：维持策略缩减策略撤退策略了解产品策略中产品组合策略、产品差异化策略、产品包装策略和产品服务策略的具体内容；提示:产品组合策略：产品组合扩展策略产品组合简化策略产品组合改进策略产品组合价格策略产品差异化策略：通过产品质量形象化实现产

39、品差异化通过信息传递来实现产品差异化通过优质服务来实现产品差异化通过分销渠道来实现产品的差异化产品包装策略：包装综合地运用色彩、形状、设计与商标等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。产品服务策略：售前服务售中服务售后服务了解成本导向、需求导向和竞争导向等三大基本定价方法的定义和研究内容；提示:成本导向定价法是企业主要以产品成本为基础，侧重于成本因素而相对不注重需求和竞争因素的一类定价方法。可分为成本加成定价法、目标收益定价法、损益平衡定价法和边际贡献定价法四种。需求导向定价法是指企业主要根据市场上对产品的需求强度和消费者对产品价值的理解程度为基础来确定价格的一类定价方法

40、，它注重于需求因素而相对不注重成本和竞争因素对定价的影响。主要有理解价值定价法和区分需求定价法两种。竞争导向定价法是一处主要以竞争者的价格为定价依据，而相对不注重成本和需求因素的定价方法。主要有随行就市定价法和密封投标定价法两种。了解新产品定价、系列产品定价、折扣定价和心里定价的相关策略；提示:新产品定价：（1）取脂定价法（2）渗透定价法（3）满意定价法系列产品定价：（1）替代品定价策略（2）互补品定价策略（3）分级定价策略折扣定价：（1）现金折扣（2）数量折扣（3）交易折扣（4）季节折扣（5）折让心理定价策略：（1）尾数定价（2）整数定价（3）声望定价（4）招徕定价（5）容量单位定价了解渠道

41、的特征；如何对渠道进行选择？如何对渠道的服务水平进行分析和评价？提示:渠道是指商品（服务）从生产者向消费者（用户）转移所经过的路线，渠道是形象说法。渠道中虽然也有生产者和最终客户参加，但主要力量是中间商。中间商一头连接生产者，另一头连接最终客户。分析：（1）产品特性（2）市场条件（3）企业状况（4）商品品种（5）地理便利（6）服务支持选择:（1）产品特性（2）市场条件（3）企业状况促销组合的5个方面的定义及营销促销组合的相关因素；提示:广告促销：广告是五大促销手段之一，是特定的主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员展示与沟通活动。公共关系与宣传报道：公共关系与宣传报道都是面

42、各公众的。所谓公众是指任何现实的或潜在的与企业有利益关系或影响企业行为的团体。人员推销：把可能的客户变成现实用户，或者向用户展示推销，以购买企业其它的产品。接收已有用户重复性购买的定单。不直接产生销售，但却帮助定单获取型和定单收取型推销工作的开展，帮销售促进：销售促进也称营业推广。它利用优惠、打折、会员卡等各种活动来达到扩大销售的目的。直接营销：直接导致销售。消费者可以通过目录、邮寄价格表、电话、杂志、报纸、电视或广播节目来获得产品供应信息，通过免费电话或邮寄定货，用信用卡或支票支付成交。人员促销和销售促进的区别？人员促销的步骤如何？提示:人员促销有：定单获取型推销定单收取型推销销售支持型推销

43、销售促进也称营业推广。它利用优惠、打折、会员卡等各种活动来达到扩大销售的目的。人员促销的步骤：寻找可能客户准备工作接近方式推销陈述与演示处理异议成交售后工作产品的整体概念出发，全面认识各种电信产品；（略）掌握产品分析的方法和步骤：在全面认识产品整体概念基础上，对产品所处的生命周期进行研究，进而提出产品的营销策略；提示:掌握成本定价和竞争定价的方法；熟知产品组合定价、心里定价和新产品定价的策略；掌握渠道建立的考虑因素及如何对渠道进行有效管理；掌握如何有效发挥促销组合中各因素的左右，并能对促销效果进行分析；掌握成本定价和竞争定价的方法；熟知产品组合定价、心理定价和新产品定价的策略；（略）掌握渠道建

44、立的考虑因素及如何中对渠道进行有效管理；（略）掌握如何有效发挥促销组合中各因素的左右，并能对促销效果进行分析（略）结合电信产品，挖掘产品整体概念中服务产品的内涵和外延的延伸；（略）结合电信产品，重点对导入期产品和衰退期产品的产品策略进行分析；（略）在客户营销中如何使用产品的组合策略，并对组合产品进行合理的定价。（略）针对电信产品，如何在细分客户群体基础上，实施差异化营销？（略）结合电信产品，探讨在渠道管理中应给予代理商哪些方面的支持，并如何约束代理商的行为，如何对代理商进行激励和惩罚？（略）以产品为中心的4P和以客户为中心的4C在营销中的区别。（略）市场营销基础市场营销计划的定义提示:市场营销

45、计划即是市场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。市场营销计划的步骤提示:（1）情况分析（2）确定目标（3）制定市场营销方案市场营销实施的定义提示:市场营销实施，是指企业为实现其战略目标而致力于将营销战略和计划变为具体的营销方案的过程。市场营销实施的过程提示:（1）制定行动方案（2）建立组织结构（3）设计决策和报酬制度（4）开发人力资源（5）建设企业文化市场营销实施中应该注意的问题提示:企业的专业计划人员只考虑总体战略而忽视实施中的细节，结果使计划过于笼统和流于形式。专业计划人员往往不了解计划实施过程中的具体问题，所定计划脱离实际。专业计划人

46、员和营销管理人员之间没有充分的交流与沟通，致使营销管理人员在实施过程中经常遇到困难，因为他们并不完全理解需要他们去实施的战略。脱离实际的战略导致计划人员和营销管理人员相互对立和不信任。市场营销控制的定义提示:所谓市场营销控制，是指市场营销管理者经常检查市场营销计划的执行情况，看看计划与实际是否一致，如果不一致或没有完成计划，就要找出原因所在，并采取适当措施和正确行动，以保证市场营销计划的完成。市场营销控制的过程提示:第一步：市场营销控制的中心是目标管理，营销控制就是监督任何偏离计划与目标的情况出现；第二步：市场营销控制必须监视计划的实际执行情况；第三步：通过营销控制过程，判断任何偏离计划的行为

47、产生的原因；第四步：市市场营销控制的方式提示:市场营销控制主要有年度计划控制、赢利能力控制和效率控制三个方面。市场营销计划在市场营销管理中的地位（略）如何提高营销员的工作效率（略）服务营销服务的定义提示:科特勒则认为“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无任何行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”服务质量的概念提示:服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。服务质量的构成要素提示:（1）技术质量（2）职能质量（3）形象质量（4）真实瞬间服务质量的综合管理的定义提示:服务质量的综合管理是为了充分满足消费者

48、需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的全部要素的管理。定点超越的含义提示:定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。流程分析的含义提示:流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。狭义服务业与广义服务业的联系与区别提示:狭义的服务业仅指传统的生活服务业，如商业、饮食业、个人和家庭服务业以及修理业；广义的服务业则指整个的第三产业，还包括金融、信息、通信业等。服务的无形性与服务的其他基本特征的

49、关系提示:无形性服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。不同的客户消费(使用)同一种服务，他们感受到的满足程度很可能不同。不可分离性是指服务的生产和消费通常是同时进行的。有形产品制造出来以后，先储存，通过分销，最后消费。生产和消费在时间、空间上可以分离。服务产品则不同，服务的提供者和购买者都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。差异性服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境(时间、地点、物质条件)、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的

50、变化。不可储存性服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。如果生产量大于需求量，多余的服务将会消失，而不能转换为下一个阶段的供给。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又易消失，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。从上面服务的五个基本特征可以看出，服务的“无形性”是最根本的特征。其他特征都是由此派生出来的。技术质量与职能质量的含义与联系提示:技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。职能质量完全取决于

51、客户的主观评价，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了服务质量的基本内容。客户评价服务质量的五个标准提示:客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别提示:服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。服务质量的综合管理是如何展开的提示:服务企业从提供服务的人、服务的构成要素及服务的提供过程三个方面展开的服务质量的综合管理行为。服务提供全过程的三个阶段的质量管理的联系与区别提示:服务提供的全过程包括

52、售前、售中及售后的三个阶段。这个全过程的管理就是根据这三个阶段的消费者需求，系统地、有机地展开的服务质量管理行为。服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它与服务提供者的人员准备与物质准备密切相关。服务提供中的质量管理，是指对于每一位消费者，都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。服务提供后的质量管理，是指听取消费者的购后意见，并把他们的要求体现在以后的服务提供中。定点超越和流程分析的关系提示:定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客

53、户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。根据服务的三种分类方法，分析通信行业的服务属性提示:（1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。（2）根据提供服务的工具不同，将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类。（3）根据客户选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。根据服务的五个基本特征，简述通信行业应如何提高服务质量提示:（1）无形性（2）不可分离性（3）差异性（4）不可储存性（5）缺乏所有权客户评价服务质量的五个标准对通信行业的启示提示:客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保

54、证性和移情性。结合通信企业的特点，论述如何展开服务质量的综合管理（略）运用提高服务质量的两种常用方法，论述如何提高通信行业服务质量（略）市场营销理念的新发展客户关系管理的含义提示:所谓客户关系管理是指为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。网络营销的主要内容提示:网上市场调查网上消费者行为分析网络营销策略制定网上产品和服务策略网上价格营销策略网上渠道选择与直销网上促销与网络广告网络营销管理与控制网络营销的特点提示:（1）跨时空（2）多媒体（3）交互式（4）拟人化（5）成长性（6）整合性（7）超

55、前性（8）高效性（9）经济性（10）技术性关系营销的含义提示:所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程整合营销的基本含义提示:整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。数据库营销的定义提示:所谓数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的.一对一营销的定义提示:“一对一”营销是营销者通过与每一位客

56、户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户的需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动过程。绿色营销的定义提示:“绿色营销”，就是企业通过致力于交换过程以满足人们的绿色消费需求，履行环境保护的现任和义务，实现自身的盈利所进行的市场调查、产品开发、产品定价和分销以及售后服务等一系列的经营活动，又称为绿色市场营销。客户关系管理的基本内容提示:以客户为中心的企业管理技术智能化的客户数据库信息和知识的分析技术客户关系管理系统的组成提示:一个完整的客户关系管理应用系统应当具有综合性、集成性、智能化及高技术含量的特点，主要包括销售、营销、客户服务、呼叫中心、电子商务五个模块；而一个基

57、本的CRM系统也必须有以下功能组成：动态的、整合的客户数据管理和查询系统；基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；基于数据库支持的忠诚客户识别系统；基于数据库支持的客户流失警示系统；基于数据库支持的客户购买行为参考系统。客户关系管理的主要功能提示:客户信息管理市场营销管理销售管理服务管理与客户关怀网络营销对传统营销的冲击与整合的关系提示:网络营销对传统营销的冲击对传统产品品牌策略的冲击对定价策略的影响对传统营销渠道的冲击对传统广告障碍的消除网络营销对传统营销的整合网络营销与传统营销是相互促进和补充的，企业在进行营销时应根据企业的经营目标和细分市场，整合网络营销和传统营销策略，以最低成本达到最佳

58、的营销目标。网络营销与传统营销的整合，就是利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统一、双向沟通，实现企业的营销目标。关系营销的本质特征提示:（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制关系营销梯度推进的三个层次提示:一级关系营销财务层次二级关系营销社交层次三级关系营销结构层次整合营销的战略设计提示:凸现企业个性体现企业核心价值观体现企业进取精神结合企业的大客户管理，谈谈客户关系管理的实施（略）结合关系营销的市场模型，谈谈通信企业如何处理好六个子市场的关系（略）论述通信企业进行关系营销成功的必要条件（根据下列几点展开）提示:需要一种支持性的企业文化搞好内部营销企业必须理解顾客期望有一

59、个完善的客户数据库针对通信企业的某一细分市场，谈谈整合营销的主要思路（略）通信企业如何执行整合营销，从资源、人员、组织和管理四个方面分述（略）针对通信行业的大客户市场，谈谈如何进行一对一营销（略）电信业务概述基础电信业务和增值业务的界定。提示:基础电信业务是指通过电信网进行传送的电话和电报业务。建立在基础电信业务之上的电信增值业务可以对信息进行存储、改变速率、码型或通信规则的加工处理功能，增加了信息的使用价值。基础电信业务和增值业务的种类。提示:按照教材，基础电信业务包括：固定网络国内长途及本地电话业务；移动网络电话和数据业务；卫星通信及卫星移动通信业务；互联网及其他公共数据传送业务；带宽、波

60、长、光纤、光缆、管道及其他网络元素出租、出售业务；网络承载、接入及网络外包等业务；国际通信基础设施、国际电信业务；无线寻呼业务；转售的基础电信业务。增值业务包括：（1）电子邮件；（2）语音信箱；（3）在线信息库存储和检索；（4）电子数据交换；（5）在线数据处理与交易处理；（6）增值传真；（7）互联网接入服务；（8）互联网信息服务；（9）可视电话会议服务；（10）宽带接入业务；（11）IDC业务；无线数据业务信息产业部于2003年4月1日最新颁布实施的电信业务分类目录，将电信业务界定分为；A.基础电信业务和B.增值电信业务。A.基础电信业务又分为，两大类十三种（含若干子业务）。B.增值电信业务又