市场营销与销售技巧

1、关于市场营销与销售技巧1、市场的要素2、营销的要素3、说辞的四个基本步骤4、采编人员必须掌握的五种不同的情况5、员工日常业务工作注意要点6、技能（一）准备7、技能（二）接洽8、技能（三）陈述9、技能（四）处理异议10、技能（五）成交11、员工采编工作必备的三大技巧12、关于切入13、如何以“合作”概念为核心开展业务14、如何利用现场演示签单、15、关于成交控制16、客户付款时经常遇到的三大问题17、签约成交的十大要点18、签单的八大要点（我们的员工应该告诉客户什么）19、签约成交的四种类型20、如何建立信赖感 21、关于问题（一）-客户洽谈中的常见问题22、关于问题（二）-日常工作中的基本问题

2、23、关于问题（三）-客户最关心的三个问题24、客户经常提到的三大问题及参考答案25、如何做好目前的核心业务26、如何处理拒绝27、成交技巧（新）28、签约成功的几个非常规方法29、员工签单和不签单的各4个理由30、我们应该向谁要效益31、如何利用地方114行业网合作切入签单32、成功销售十项步骤（综合）33、面谈销售技巧（综合）34、顶级销售精英的11项特质35、销售冠军的30个思维模式36、商务谈判五大基本功37、销售人员的四大素质38、客户拜访工作的谈话技巧39、科学管理时间12个步骤40、商务代表应具备的基本素质41、商务代表的七个主要职责42、客户经理必须提高的六大素质市场的要素（所

3、有的客户和各种竞争对手组合成完整的市场）市场定位： a、去推广什么样的项目 b、去寻找什么样的客户市场细分： 按行业划分；按地区划分；按客户实力划分；按接受状况划分；按客户兴趣划分。市场模型创新： a、人员直销（保持我们的传统）b、巡展会 c、代理商制（各地可招代理商）市场推广与开拓：通过各种手段和方式，让更多的人知道我们的项目。a、地区开拓 b、行业开拓（以行业为导向） c、项目开拓5、 市场竞争对手的分析比较：、（选准对手、借鉴对手、利用对手、超越对手）客户细分（按客户实力划分、）营销的要素（对公司来说，营销是策略；对员工来说，营销便是技巧。以下指的便是技巧）1、需求：通过良好的客户沟通，

4、发现客户的需求，让客户感觉到项目的优势与自己的关联性。2、价格：报价；价格对比；价格提升；价格确认3、关键词的选择：找准客户最喜欢的最关心的关键词，并造成紧迫感4、快速控制：在最关键的时候，立即假设成交；(要么不说签约，一旦说了签约，便立即要求签定)说辞的四个基本步骤一、咨询了解对方企业的产品寻求特色服务及优惠承诺（应事先了解对方的行业知识、认真记录编辑）；二、利用品牌导入自我介绍（ 注意打招呼的气势与自我介绍的自信 ）针对性的切入了解对方行业， 说明拜访理由。三、阐述项目本身的优势及带来的好处分为理性与感性1、为企业带来影响力如何做广告（热线、网络、手册、呼叫中心）2、为企业带来客户如何带来

5、客户（CRM软件、贵宾卡、网络邮件、热线呼出）四、利用价格对比引入费用，展示协议，进行假设成交。促进客户达到最佳兴趣点以进入签约状态。注：1、早练习时可组织员工按五种不同的情况分别进行练习。2、可以按每日工作量的要求去布置检查采编人员每天的工作。 3、优秀说辞实例请各公司自行组织编写。4、项目介绍时使用好三个“突出”。员工日常业务工作注意要点一、切入方式 以什么身份，什么理由接洽上客户是做好业务的核心。我们最简单的方式还是：我们是114查询网的，缺少对方行业资料，希望全方位合作。既保证对方信息能被多渠道查询，又能为对方建设价值数钱元的黄页网站。二、目标客户： 在网络日益普及且竞争激烈的今天，找

6、什么样的客户去推广尤为重要。可以让员工多尝试郊区县，要求客户介绍客户。三、工作流程 我们员工工作业绩不稳定最重要的一点是因为没有一个系统的工作流程。员工每天工作应该既有固定流程又有机动业务。但必须完成自己的流程工作量。四、优惠政策 充分用好我们的各项优惠。是提高签单量的最好武器。要注意的是千万不可把优惠随便送出去。而是经过申请或向对方提出一定要求，才答应优惠的。五、快速控制 对洽谈到一定程度的客户必须进行快速控制。快速控制通常是使用假设成交。也可用好紧迫感，告诉客户国庆节前必须办好。而且告诉客户国庆期间网络应用效果特别好。六、目标制订 每位员工都应制订自己最后十天的业绩目标。有不达目标不罢休的

7、决心。要注意的是，完成目标必须从现在开始，否则到了最后几天便会乱了阵脚。技能（一）准备一、与准备相关的问题1、你需要做什么准备工作 2、你需要带什么东西（用具）3、你需要准备回答什么样的问题 4、你应该如何着装二、对每天工作的准备 1、上班之前检查自己的着装形象。 2、适当的练习与交流，给自己营造一个好心情。 3、准备好相关资料及用品 4、考虑当天拜访的客户 5、考虑当天工作的区域及最佳行程。 6、知道自己当天需要学习什么知识和技能。 7、确定今天的工作计划和目标。三、对整个工作的准备 1、知识：通信、网络、信息、编辑、市场、行业、公司、营销 2、技能：准备、接洽、陈述、处理异议、成交 3、心

8、态：自我肯定、培养兴趣、表现大气 4、形象：穿着打扮、言谈举止、公关礼仪 5、说词：对一个客户单次的说服过程 6、流程：对一个客户完整的服务过程 7、系统：对一个市场完整的工作过程四、准备的技巧及注意事项 1、对从事的工作有实质性的了解，充分认识其潜力、外延及可操作性。 2、熟悉工作地区，通过多种途径收集本地区客户资料，以备拜访时用。 3、做好行业分类、利用行业分类突破市场。 4、制订切实可行的有效的客户访问计划。5、时刻注重自己的着装和言行，保持仪表仪态。（一）寻找客户1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。 2、 档案建设： 3、 筛选客户：（1） 牢牢把握80/20法则；（2）

9、选择企业最合适的客户。 （二）、访前准备1、 客户分析 ：客户档案（基本情况、科室、级职） 、购买使用拜访记录2、 设定拜访目标（SMART） SSpecific（具体的） MMeasurable（可衡量） AAchivement（可完成） RRealistic（现实的） TTime bond（时间段） 3、 拜访策略（5W1H） 4、 资料准备及“Selling story” 5、 着装及心理准备6、销售准备 工作准备熟悉公司情况 做好全力以赴的准备 熟悉产品情况 明确目标，做好计划 心理准备了解客户情况 培养高度的进取心 了解市场情况 培养坚韧不拔的意志 培养高度的自信心 培养高度的纪律性

10、 墨菲定律 如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？ 7、访问客户 （1）制定访问计划；（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（3）善用开场白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜访的机会 技能（二）接洽一、接洽的含意1、接洽是由接触到准客户至切入主题的阶段 2、接洽时产生的问题：a当与客户会面时将做或说些什么接着又干什么b如何建立与客户的关系并让客户产生兴趣二、接洽的目的 1、引起客户的注意 2、让客户产生信任和兴趣三、接洽的步骤 1、称呼对方的名称（打招呼） 2、自我介绍（清淅明了

11、自信） 3、感谢对方接见 4、寒喧（选择感兴趣的话题） 5、表达拜访的理由（专业信） 6、讲赞美及询问四、接洽的形式与技巧 1、电话接洽：电话预约（邀约）；拜访前的电话提示；拜访后的电话跟进。 2、直接拜访接洽：陌生拜访；预约拜访；回访、会场接洽。 3、信函、传真接洽五、接洽的理由和内容1、拜访的理由： 2、内容：（自我介绍）a朋友客户或同行业介绍而来a咨询和了解该单位详细情况b电话、信函预约来访b开展公益事业，缺乏相关信息c回访c希望对项目得到建议和支持d开门见山，慕名拜访d 开展培训与讲座六、接洽应注意事项1、说好第一句话，问候真实诚恳，无推销概念。2、迅速判断对方的性格，脾性和兴趣。选择

12、有决策的客户。3、明白自己代表单位与客户交谈，自我介绍时自信、明白，以求开门见山。4、思考与客户建立什么样的关系，发现客户需求，以便下一步陈述。5、充分表现自己的态度和个性，给客户留下深刻印象。七、接触阶段A、 开场白：易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”巧妙选择问候语很关键。 B、 方式 ：开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式 接触阶段注意事项 A、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情 B、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点 C、 良好开端 ：和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间 D、 可能面对的困

13、难 ：冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。八、接洽时的探询阶段1、探询定义：探查询问，向对方提出问题。2、探询的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通 3、探询问题的种类： A、肯定型问题限制式提问（YESNO） （是不是，对不对，好不好，可否？）限制式提问时机：当客户不愿 意提供你有用的讯息时当你想改变话题时取得缔结的关键步骤好处：很快取得明确要点确定对方的想法“锁定“客户坏处：较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户B、公开型问题开放式提问（5W：WHO是谁WHAT是什么 WHERE什么地方 WHEN 什么时候WHY 什么原

14、因； 2H：HOW MANY 多少 HOW TO 怎么样）开放式提问时机： 当你希望客户畅所欲言时 当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料 好处：在客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈的主角 气氛和谐 坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能 C、 疑问型问题假设式提问 （您的意思是，如果）假设式提问时机：当你希望澄清客户真实思想时当你希望帮助客户释意时好处：能澄清客户真实思想能准确释意语言委婉，有礼貌坏处：带有个人的主观意识技能（三）陈述一、陈述的含意 1、陈述就是系统地透过一连串需求确认，利用特性优点及特殊利益 引起客户产生兴趣 2、陈述时产生的的问

15、题：a这个客户想知道什么b你如何将这些介绍给客户c你必须让客户记住那些重要信息d最有吸引力的特点和优点是什么e你将如何给客户施加影响二、陈述的目的 1、唤醒客户对现状问题的重视，让客户改变 2、让客户了解能获得哪些改善 3、让客户产生想要的欲望 4、让客户认同您的产品或服务，感觉能满足某种特殊需求三、陈述的原则特性功能优点特殊利益专业导入FFAB，不断迎合客户需求（FFAB其实就是）：Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点

16、，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买； 指出问题或指出改善现状提供对策描绘采用后的状态四、陈述的要点 1、明确客户需求，针对客户需求介绍本项目特性和优点。 2、呈现拜访目的，重复必须让客户记住的重要信息，从而施加影响。 3、运用好辅助物。 4、注意与客户洽谈过程中的新价值信息。5、逐步陈述特性和优点，让客户兴趣递增。多从客户立场考虑问题。五、陈述应注意事项 1、

17、维持良好的陈述气氛，表现出诚恳与风度。 2、不要逞能与客户辩论，不打断客户的谈话主题。 3、多从客户立场考虑问题。 4、推广是陈述的主题之一。 5、代表单位与客户交谈，多使用“本单位、本公司”。技能（四）处理异议一、关于异议1、异议的定义：是客户对你的不赞同，质疑或拒绝。通过异议可判断客 户的需求，了解其接受程度，并获得相关讯息。2、异议的种类：真实的异议；假的异议（客户并未进入真正洽谈 状态）；隐藏的异议（客户企图以此掩盖事实）。3、异议的问题：a你估计客户会有什么样的问题b你如何回答这些问题c你需要得到什么样的材料支持与外部支持二、异议产生的原因1、原因在客户2、原因在本人 3、原因在项目

18、 a拒绝改变现状a无法赢得客户好感 a优势 b情绪处于低潮b做出夸大不实的陈述 b价格 c没有意愿、心理障碍c使用过多的专门术语 c服务 d预算不足、支付的财力d事实调查不正确 e藉口推托、权力能力e不当的沟通 f客户抱有隐藏的异议 f 形象不良g希望获得更多的讯息g姿态过高信誉不佳 三、异议处理的技巧 1、忽视法（不正面争论、微笑点头以示同意） 2、补偿法（避重就轻，提出新卖点、重新切入） 3、太极法（优势转化） 4、询问法（适当提问以询问提示对方） 5、夸张法（对客户的异议表现出夸张的表情） 6、直接反驳法（直接说出对方的顾忌） 7、场景利用法（利用第三者因素）四、处理异议方法：面对客户疑

19、问，善用加减乘除 A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润； D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； 五、异议处理应注意的事项 1、判断客户异议属于那一种，并针对性的处理。 2、尊重客户异议、不正面与客户争论，给客户一定的台阶下。 3、不用夸大不实的事处理异议。 4、从客户和自身二方面分析产生的原因，及时处理异议。 5、把客户变成“人”：把握人性、把握需求 技能（五）成交一、与成交相关的问题1、客户为什么会做出成交决定。2、

20、客户将以什么方式来作出决定3、对该客户最有效的成交方法是什么4、还有那些卖点能帮助客户迅速做出决定二、成交的三大要素1、把握客户需求，运用成交心理2、及时引入费用，把握成交时机3、轻松展示协议，利用假设成交三、关于成交心理 1、客户四种成交心理： 2、客户心理变化：a贪婪 a引起注意e比较 b从众b发生兴趣 f下决心 c虚荣 c产生联想g提出异议 d紧迫感 d激起欲望四、关于成交时机a客户表现正面动作,让他人参与d对你有信心、看法一致b询问售后服务或付款方式 e 重大异议处理完成c 最佳兴趣点成交 五、关于假设成交假定客户已承诺而让客户进行选择，从而达到二选其一或多选其一的成交目的。可同时使用

21、多种假设成交进行控制。1、时间的选择 3、主事人的选择 5、付款方式的选择2、地点的选择 4、量的选择 6、其他的选择六、成交的准则 1、无论洽谈效果好坏，均进入试探成交 2、试探成交、中途成交、最终成交七、成交（缔结）阶段 程序：要求承诺与谛结业务关系 1、 重提客户利益； 2、 提议下一步骤； 3、 询问是否接受； 4、 为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景 。客户购买讯息：客户的面部表情： 1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变； 客户的肢体语言： 1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记； 客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等八、成交应注意事项1、对不同的客

22、户有不同的成交方法，选择最有效的针对性的成交方法。2、保持心平气和，不喜怒形于色。多用限制性问句3、让客户感觉到是在和你单位签约，而不是和你个人。4、成交时集中思想，寻找新信息，判断对方以什么方式做决定。5、主动提出客户可能不签约的原因，并暗示性解决其疑问。要对必要条款进行确认6、及时让客户观看协议及发票等成交工具。把意向及时变成合同7、充分利用搭档或其他第三者进行成交。员工采编工作必备的三大技巧一、切入技巧-公关能力和人际交往能力的体现有一个好的切入点和好的自我介绍说辞是说服客户见面的关键，客户每天都要见各种不同的业务人员，凭什么要花时间去听你的介绍呢。所以，我们的采编人员无论在形式上和内容

23、上都要体现出不一样的地方来。并根据客户的兴趣点使用不同的切入方式。（往往是通过电话切入）注意切入时的个人特色和气势，让第一个接电话的人感觉到事情的重要性和急迫性；用最简单的话语让对方愿意接待你。你的话语内容一定要和对方的产品或经营相关。二、服务展示技巧-对项目的理解能力和灵活运用能力再好的技巧也必须建立在服务的基础上，采编人员可以通过提供方案、现场开通及打印网页等各种方法让客户感觉到不断的得到了服务。充分展示我们的每一项服务，并描述此服务和客户的关系。在介绍服务的时候更多的应展示我们项目的规模（80余个城市近20万家客户）和互动性（通过热线、手册和短信互动）；用概念来打动客户比用具体的效果更见

24、效，我们很难告诉客户我们能为他带来具体的什么，但我们一定要告诉客户我们能快速、准确的为他们提供四项信息化互动服务（让客户更多的是思考我们是否会快速、准确的为他提供服务，而不是担心最后的作用）。热线突出24小时人工服务，代客户接听电话；短信突出使用的方便快捷和普及面广；手册突出针对性强效果直观。让客户感觉到我们是真正的全方位的信息服务机构，总有一个服务会让对方感兴趣。三、签约控制技巧-快速控制能力和现场气氛把握能力 无论和客户谈的效果如何，都可以把客户假设成为你的客户，并假设即使对方现在不签，迟早也会和我们合作的。如果能做到这一点，便能够随时把握和客户签约的机会。记住很重要的一点：你不去问客户是

25、否签约，便永远不知道客户是否会签约。为签单培育一个良好的氛围，让对方在自我满足中成交。从多个角度进行假设控制。特别是要学会把客户假设成我们的客户。FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)。亦即，将您所经手的商品先按特征来分类，并把这些特征所具有的利益写出来，究竟哪些商品的利益可以和客户的利益相结合？并且拿出证据来证明其符合客户的利益，或者实际让客户去接触并加以证明。首先应该详细的列出商品的特征(F)。尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识

26、，将产品属性尽可能详细地表示出来。其次是商品的利益(A)。也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要依据上述的商品的八个特征，详细的列出来。 第三个阶段是客户的利益(B)。如果客户是零售店或批发商时，当然其利益可能有各种不同的形态。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益。最后是保证满足消费者需要的证据(E)。亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录影带等。FABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。关于成交控制一、

27、培养成交心态，树立成交目标 1、接洽顺利：快速进入 2、接洽不顺利：转移兴趣点，重新切入 3、无论接洽好坏，都应试探性成交二、提高控制技巧 1、运用客户的四种心理：从众、虚荣、贪婪、紧迫。 2、利用多种选择进行假设控制或模糊控制。a成交量b谁办c什么地方d支付方式e什么时间 3、代表单位成交签约，表现出专业化的签约风格（严肃正经）。 4、主动提出客户可能不签约的原因，并暗示性解决其疑问。三、把握成交时机 1、思想集中，判断对方以什么方式做决定。 2、寻找新信息，选择最有效的针对性方法。 3、及时让客户观看协议及发票等成交工具。 4、充分利用搭档或其他第三者。签约成交的十大要点项目（四点）一、发

28、现对方需求，针对性的介绍项目，并适时调整卖点。二、突出项目的核心优势，展示项目的市场地位和实用性。三、通过分析比较竞争对手，提高项目的可信度与吸引力。四、让客户试听热线与试登网络，运用好现场开通技巧。技能（三点）五、教会客户使用服务项目，满足其学习心态和应用兴趣。六、增强自身现场决策能力，敢于当场承诺拍板。七、树立强烈的服务意识，经常站在客户的立场思考。自身（三点）八、观察客户的最高兴趣点，把握好签约时机。九、假设成交（签约量与付款方式），将准客户假设为已签约客户。十、善于调节现场气氛，利用气势与激情控制洽谈场面。签约成交的四种类型一、技术型(专家)非常熟悉网站建设与推广应用，善于阐述建设并使

29、用网络的现实意义，给人以非常专业化职业化的印象，做一个技术专家。二、资料型(专业顾问)如果你在技术不够突出，则应运用各种关系和途径获取大量行业信息资料，通过这些信息的交流让客户感觉你是行业内的相关人士。做一个业内的专业顾问。三、推销型(专业销售)如果不太了解技术、也不了解对方的行业，则应充分利用气势和信心，进行快速控制，让人感觉到你有一股不可抗拒的人格魅力，做一个超级的专业销售。四、流程型（专业客服）在以上三点基础上， 应该充分发挥客户服务流程的效力，跟踪服务好客户，做好每一步的客服工作，并利用好部门配合签约。总结： 最好的成交莫过于是将以上四种类型融为一体使用。当然，在你融合这些之前，应该先

30、精通某一类型。如何建立信赖感透过形象 （1）专业 （2）亲切透过有效的倾听坐在顾客左边。（若你是右手写字，易于讲话时用笔写给客户看）保持适度距离。（空间距离产生心灵距离，太近会使双方紧张）保持适当的眼光接触。不打叉，不发出声音。（真正地认真听）客户讲话时做记录。（专业性、尊重对方）重新确认资料，记录是否有误。不要想你即将要说的话。（思想走神，脸部表情会变）透过模仿：对方讲话、声音、方式、动作（如对方讲话时习惯点头，你说话时模仿他，会让他感到好像是他自己在说） 。 注意：尽量配合顾客。（入乡随俗，甚至偶尔陪客户说粗话，让他感觉到遇到同类，知音）不要同步摸仿关于问题（一）-客户洽谈中的常见问题一、

31、不知找什么人，去哪里 此问题产生原因：准备不充分，行业区域定位不明确 1、针对性地选择地区和行业，做好第一个客户 2、有自已的客户档案，建立固定的客户群体 3、把寻找客户当作每天工作的一部分，为第二天联系好客户二、见不到主事者，找不到领导此问题产生原因：预约不到位，切入方式不适合1、利用电话预约确认，注意预约的技巧（紧迫性、地点、时间） 2、从非主事者身上得到资讯，利用他人影响力 3、不为找人或等待花费太多的时间三、对方不愿了解项目、不感兴趣此问题产生原因：项目知名度不高，没听说过 1、了解对方究竟对什么不感兴趣 2、重新寻找切入点，尽量减少功利概念切入3、从非广告的角度切入，为做推广而来四、

32、对方要求研究或讨论以后再说此问题产生原因：客户想进一步了解究竟能带来什么好处 1、了解对方还需讨论什么，主动说出对方的顾虑 2、利用好紧迫感，缩短或省去讨论时间，得到明确的再访时间 3、先入为主的告诉对方我们需要时间讨论五、支付不了款项，推迟付款此问题产生原因：保障性及实际效果展示不够 1、提出其他付款方式 2、了解其拒付的真正原因 3、做好后续服务，得到确切答复 4、对于改日收款的客户可给予语言上的感谢1持续拜访客户，请求成交20%的客户在决定是否购买时会为采编人员的勤奋努力所感动，从而欣赏采编人员，而项目或产品的作用与功能则是次要的购买考虑因素。因此，采编人员要持续地拜访客户，请求成交。如

33、果某采编人员能够不断地找到20%的这种客户，持续地拜访，请求成交，当其他的采编人员不愿意持续拜访，或认为客户订单太小而放弃时，则某采编人员就赢得了客户。2持续拜访客户，抢先成交除了通过持续拜访赢得客户的同情心获得成功外，持续、快速地拜访客户，抢先成交也是销售成功的秘诀之一。在商品社会中，时间就是金钱。接到客户的电话后，采编就要马上出发拜访客户，尽管有时莽撞，但迅速行动会永远抢先竞争对手到达客户处。3将拒绝当作成交机会很多采编遇到客户的拒绝时，就会灰心丧气而放弃成交。实际上，客户的拒绝也是一种很好的成交机会。因此，销售人员不要将客户的拒绝理解为成交失败，而是将客户的拒绝当作对自己的一种考验。4请

34、求，请求，再请求客户一次的拒绝加盟很容易让采编人员放弃。采编切记，销售并非一帆风顺，客户也不会在采编提出请求成交时，就立刻同意。请求，请求，再请求，就是一试再试，纵然客户拒绝，采编还要继续请求，直至客户最终感动愿意成交。常用的成交技巧1假设成交法假设成交法是指采编先假设客户一定会加盟的成交方法。有了客户一定会加盟的信念之后，采编在向客户解说项目时，就会假设客户已加盟后，会获得怎样的价值，例如讲解“假如您加盟网络黄页，请问您将如何有效利用它，假如您加盟网络黄页，将会有那些人使用、能在那方面得到改善”。运用假设成交，让客户进入一种情景，从而强化客户加盟的欲望。在运用假设成交法时，采编注意不要硬逼客

35、户加盟，否则会惹怒客户反而使成交更快的失败。该法通常不会让客户觉得有压力。4第三人推荐法优秀采编人员最喜欢用的方法是借力使力，利用第三人推荐让客户购买加盟。采编会提到与自身和客户都有关系的人，来拉近与客户之间的距离。尤其是当第三者是客户比较熟悉并信赖的人，或者第三者是专业权威时，客户会很容易被采编所说服。第三人推荐法是指采编利用别人的推荐帮助抬高自己的身价和地位，将项目很快让客户加盟。5直接成交法直接成交法又叫开门见山法，是指采编直接向客户询问是否加盟。直接成交法往往需要采编的勇气和信心。只有充分地相信客户会加盟，采编才会明智、有勇气地提出成交的要求。实际上，优秀的采编人员最讲究直接成交法，一

36、经克服任何反对意见后水到渠成，就直接向客户请求决定产品购买项目和类型。成功销售十项步骤本资料全面的概括了成功销售的每个环节，只有在每一点上都做到了，才能真正的成为商务高手。 步骤之一：事先的准备 专业知识，不断复习产品服务的优点。 感恩的心态（感谢项目、集团和经理）。 培养说服力，一个有说服力的人，会影响许多人的一生。 必须想象你的产品有这么大的伟大的价值远远物超所值。 列出网库项目伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不接受是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点。从案例、数据等角度来说明）。 给自己做一个梦想版每个人的梦想版可列在公司的墙上，也可写在笔记本

37、的第一页！ 精神状态的准备。困惑时静坐15分钟，排除负面信息，负面能量是自动来的。一心向善自我放松听激励性的音乐或故事。 步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态，时刻充满激情 大幅的改变自己的肢体状态，动作创造情绪。 人生最大的弱点是没有激情。要学会通过加快日常生活的节奏来提高自己的激情。 行动力来自于活力，活力来自于活动和好的习惯。比如早餐要少吃（吃得越多越累）。 学会休息，早睡早起。 步骤之三：与顾客建立关系，树立信赖感 通过第三者来分享，至少有第三者的见证。 透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。 推销是用问的。 通过提问来了解对方。 问的原则：先问简单、容易回答的问题。要问“是”的问题要从小

38、“事”开始发问问约束性的问题。 顾客可谈的答案尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题直接问顾客的问题、需求、渴望）。* 扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。 永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。不要插嘴，认真听。等全部讲完之后，复述一遍给对方听。 信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。 沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致） a文字b声调语气c肢体语言。为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55

39、%。沟通中的人物分类：视觉性（讲话特别快）听觉性触觉性。握手沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。服装形象：与顾客的环境相吻合。步骤之四：了解顾客的问题、需求客户关心的永远是项目和自己的关系有多大，能为自己带来什么渴望：现在的 喜欢、快乐 更换、更改、改变决策人是谁解决方案（是不是唯一的决策者）当与顾客初次见面时，一开始可以先说家庭事业休闲财务状况推销中的提问：很详细询问： 你对产品的各项需求 你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的“购买价值观”！）此为“测试成交”。关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。 步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值

40、（钱是价值的交换）顾客购买，因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看什么对他（她）最重要。你认为什么对自己一生最重要：一生中最恐惧是什么？（列出哪项最重要）然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”：过去的痛苦（损失）现在的快乐未来更快乐推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。 步骤之六：做竞争对手的分析不可批评竞争对手，如何比较呢？点出产品的特色举出最大的优点举

41、出对手最弱的缺点跟价格贵的产品做比较。 步骤之七：解除反对意见（处理异议） 预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决策人（成功者自己决定）E不了解F不需要 三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂”。 所有的抗拒点，都通过“发问”解决。 步骤之八：成交“冒险”成交法售后服务确认成交法 二选一成交法 确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”） 沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。 对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛

42、出低价的产品） 回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。 假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。 步骤之九：请顾客转介绍（客户介绍客户） 给你价值，令你满意 你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值 他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？ 请写出他们的名字好吗？ 你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话） 赞美新顾客（借推荐人之口） 确认对方的需求 预约拜访时间。 步骤之十：售后服务做售后服务，不如做售前服务。 写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。 （一个

43、月后或半个月后）寄资料给对方。 再寄资料。 持续10天、一个月、二个月、半年。 做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。 立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。让顾客感动。感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。与顾客亲善活动的技巧之一：为每位客户设计一个信纸（标志、广告语、标准色、名言、感谢语），寄给客户的每位关系人。 当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。绝对不能损失顾客。（只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交

44、，至少不传播“恶言”。说明： 本资料和以往的很多资料有类似之处，但通过不同的培训资料可以提高我们员工的学习兴趣，所有的培训资料本质上是一致的，关键是应该学会触类旁通灵活应用。面谈销售技巧一、计划与活动（一）计划的意义拟订拜访计划:1. 计划好拜访日期、时间。2. 利用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访老客户。若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备,不可盲目拜访。人生是由一系列目标联系起来的，每天的目标、每月的目标、每年的目标等等组成了人生的轨迹。我们的营销工作亦是如此。我们每天最少拜访几位客户？至少应签回几份合同？阶段性的销售重点所在，应达到何种绩效等等。明晰而具体的目标是成功的

45、第一步，（二）活动目标销售活动记录表的填写填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态，业务人员的特长及问题所在，并给予指点。借此，我们可以得到迅速的提高。收入目标及相应的活动目标表的填写（三）填写准客户100作为一个推销业务员，必须要有一份准客户的名单，这是我们展业的基础和持续不断开展业务的源泉。填写我能找到的准客户名单，不做任何过滤分析名单来源填写客户各项资料分级拜访优先顺序基本资料登记如下：姓名年龄性别生意类型规模及其他联系方式店铺地址随着对准客户的不断拜访和熟悉，注意逐渐增加对其相关资料的搜集。基本情况姓名，自营事业经营项目，出生年月日，籍贯，身体特征，工作及家庭住址，联系方

46、式，受教育情况婚姻婚否，配偶情况（姓名，工作等），家庭结构（其他成员）子女情况子女姓名，年龄，就学情况或工作情况，子女爱好健康状况饮酒吸烟习惯，习惯品牌，家庭其他成员健康情况信仰宗教，俱乐部，忌讳事项，生活习惯兴趣娱乐休闲方式，喜爱的运动，社交，处世态度事业及财务投资状况，事业规模，财务状况，金钱处理方式人生计划短期，中期，远期对客户评价A级 B级 C级备注其他可能信息二、客户开拓（一）客户开拓的重要性1. 客户是业务员的宝贵资产2. 准客户决定业务员推销事业的成败3. 客户开拓是一项持续性的工作（二）客户应具备的条件1.有信息化建设及应用需求的企事业单位互联网带动了信息化的进程，其实每个企业

47、都有这种需求，但由于各种情况目前这种需求又是潜在的，所以我们必须协助他们去发现他们的需求。2.有费用支持能力的客户假使准客户无缴费能力，这样的名单保留再多也无益，只有等其有能力再说。3.易于接近且便于拜访的人虽然我们的对象是企业，但最终还是要和人打交道，因此所有的一切得围绕人来做文章，如果连人都见不着，何来销售？（三）客户开拓的方法从广义上讲，我们拥有广泛的准客户群，但我们每个人的准客户在那里？如何去开拓足够的准客户呢？1. 缘故法也就是利用个人的人际关系，在缘故法中要建立正确的销售观念。这绝不是人情销售，而是把好的产品和服务让朋友们先分享。缘故法中准客户易于接近，较易成功，客户资料易于收集。

48、缘故法归纳起来可利用的主要有以下几种：工作关系：过去的工作单位，同事等亲戚关系：包括夫妻双方的亲戚学校关系：同桌、校友、师生关系等邻里关系：邻居、朋友等其他关系：宗教、社团参加过活动的人，网友等，想想看，这些人可能都有工作单位，他们的工作单位是否会成为您的准客户呢？2. 介绍法即利用缘故关系以及老客户的介绍，展开联销性发掘的工作。介绍法中又细分为两种方法：连环介绍法 亲属环 姻亲环 兴趣爱好环 职业环 行业环作为销售高手的经验都证明，找到影响力中心，能使我们的销售事业更顺利地进行并获取成功。连锁介绍法此种介绍法有两种方法a、单线介绍锁：即一位客户介绍另一位客户，b、一直继续下去。c、双线连环：

49、 即一位客户介绍两个或两个以上的准客户，d、不e、断连锁形成辐射的网状结构。介绍法的好处：由于朋友或熟知的人员的介绍，可以减少客户的直接拒绝，争取到面谈机会，如果是介绍的同行业人士，还有互相攀比，以身试教的作用，从而易于达到签下合同的目的。介绍法的特征：得用他人的影响力延续客户，建立口碑介绍法的要领：人际关系大整合确定优质的服务观念敞开胸怀，结交所有的财源3. 直冲法即根据电话黄页、报纸广告、行业会刊等资料信息展开陌生拜访，包括传统的“扫街”方式。直冲法又包括以下三种方式：陌生拜访法直接拜访素不相识的准客户。陌生拜访应有足够的心理准备，采取有计划、有系统的做法，以减少阻力，形成有效率地推销。拜

50、访步骤：区域性活动收集目标区域的背景资料编制标准接触话术编制建议书及说明话术话术背诵及演练争取复访机会推销信函信函推销的目的所谓DM（direct mail）投递，其目的主要是引起准客户的兴趣和注意，使他们产生愿闻其详的念头，使我们得以有机会前往说明、推销。那么，一封吸引人的DM应具备哪些条件呢？a.内容简洁扼要，b.直奔主题；c.具体内容有：提出业务员自己的姓名，d.公司的名e.称，f.可简单阐述公司的 情况，g.不h.超过两句话。内容针对您要推销的产品，i.如有人推荐可提出，j.接近彼此的距离。要求给予面谈的机会，k.得以前往说明。例如下面这封信函：张先生您好！很冒昧地写这封信给您。我是*

51、公司的业务员*，据我对您公司的了解，据悉您公司在经营上相当成功，并有信息化建设及应用互联网的需求（或经XXX介绍），他建议我应该前往拜访您。我们公司现针对各企业在应用互联网技术的具体状况，推出了一套解决方案，相信您也会感兴趣。在此，请您拨出十分钟的时间，让我前往，向您做个说明的演示，您就可以了解此方案是否适合您公司的需求。1月22日下午二点，我将登门拜访，届时请惠予接见。敬祝万事如意！ XXX敬上2006年1月18日信函推销中应注意的问题：构图清晰美观：插图、花边，信封简单大方印刷精美：宣传品在印刷时，文字、构图、纸张力求精美，字迹要清晰。邮寄DM半个月后，后续的接触工作能跟上，这时我们应拨个

52、电话给准客户。记住别跟准客户争论他是否收到那份DM，而要假设他已经收到，如此才能进行下一步的约访。例如：“李先生您好，我是*公司的XXX，周二我给您寄了一封信，主要是想向您说明，我想亲自跟您见个面，当面向您说明的详细内容，不知您是在星期四下午还是星期五上午方便呢？”三、接触前的准备（一）接触前准备的意义及目的在专业化推销的过程中，我们强调的是专业精神，也就是每一个销售步骤环环相扣，一气呵成。接触前准备是为了正式与准客户接触推销做好准备。其目的有三：1减少正式接触时犯错误的机会。2预测准客户的拒绝类型并拟定应对之道。3为正式推销规划具体的行动。所谓知己知彼，百战不殆。（二）准备内容好的开始是成功

53、的一半，在具体准备中到底要做些什么呢？平时的准备，接触拜访前的准备有如下内容：拜访人员的拟定必须要求自己在准客户卡或计划100中找出拜访的对象，根据准客户卡上记录的资讯，拟定拜访计划。时间的计划时间的选定，各行各业的特点各有不同。美容业的拜访时间最好是上午11时至下午3时，食品业的最好是中午1时至2时，等等。千万不要忽略拜访时间的重要性，否则很可能引起对方的反感，原则是不能在对方忙的时间去打扰他。路线的安排合理地安排拜访路线，以免无谓地浪费我们有限的时间和精力。在着装方面应该注意。要求整洁大方，忌讳奇装异服，要体现公司在社会的公众形象。特别当我们要去外资或合资企业的商务办公大楼拜访时，或要与高

54、级管理人员面谈时，一定要着西装（男）和套装（女）。总之整洁，得体合宜是最重要的。我们销售的是高科技产品而非日用百货。精神面貌在拜访客户前要做适当的准备，调整好自己的情绪，做到精神饱满，充满自信。试想您愿意和一个充满热情的人谈话，还是愿意和一个精神萎靡不振的人交谈呢？四、接 触因为需要才购买。在我们日常生活中，购买东西，往往就是因为需要。但我们的产品基本上都是一些无形的商品，是由于新的技术而衍生出的新的市场需求。因此准客户对它的需要并非很明确和迫切，是一种潜在的需求，这往往要我们去引导和去唤起它。正因为如此，在营销过程中接触和发现需要便显得相当重要了。接触要领（一）寒暄“美言一句三分暖“，与准客

55、户初次见面时，如何建立起良好的第一印象，有赖于自我介绍和赞美话语的运用来开放第一扇大门。一开口就称呼对方的准确姓名和职位，有时不加职位，直呼其名可以增加亲切感，但得根据年龄、职业及语气，掌握好分寸。打过招呼之后，可根据对方的年龄、职业等说些问候的话语，达到与准客户沟通的目的，为顺利推销奠定基础。赞美的魔力常使人精神振奋，高兴不已，但过度的赞美又往往会给人虚伪的感觉，因此特别要注意以下各点：强调要热情主动、发自内心，不要像背书稿一样机械性地说一些赞美词语，给人以生硬之感。创意，赞美别人容易忽略的地方。要融入客户的公司，办公室布置，个人特点一并予以赞美。赞美的过程要简洁顺畅，点到为止，不可夸张。交

56、情浅不言深，不要随意作建议或批评。（二）消除客户的戒心一般人在听到推销员时，因为害怕被推销的心理作祟，往往在心里先筑起一道防御的墙。所以，当我们在表明身份时，为了消除准客户的戒心，我们可以说：“王先生，我不会占用您过多的时间”，或主动为客户设定时间，使他产生不妨谈一下的念头，如“王先生，我看您很忙，我大概只花费您十分钟的时间”。不要急功近利，以自己为中心，进行强迫性地推销，让客户感到害怕、厌恶。(切记，不要“贪”，要以客户的利益、立场来考虑，不妨寻找出共同的爱好、兴趣)。（三）倾听在推销领域内，有一个不变的道理，即准客户说的话越多，推销成功的机会也越大。多提一些有趣的问题，使准客户愿意回答，自

57、然就会侃侃而谈了。不要和客户争论，客户永远是对的。我们常说，听比说重要，不要单纯地认为推销员会说，其实会说是指说“该说的话”，更重要的是会听别人说话，很认真地倾听并能及时做出反应。因此，要制造足以引起准客户兴趣的话题，促使其产生发表欲望，而我们则扮演忠实听众的角色，面带微笑倾听。如果能让准客户感觉到整个过程，是由他主导，感到被理解和尊重，在他们满足了自己的发表欲望后自然也会回报我们，专心考虑我们的建议了。（四）微笑要永远保持最佳笑容，最佳耐心，笑容是销售人员最大的武器。笑能把友善与关怀，有效地传达给客户，感染客户笑能拆除您与客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵

58、局，创造和谐的交谈基础笑能消除自卑，建立自信笑能增进活力，有益健康（五）找出准客户常见的购买点我们要通过了解和交谈，要根据客户的真正需求，找出他的购买点，并设法从面谈的技巧中，去发现下列事实：互联网的认识；是否关心网上的事物；是否有公司网站；什么样的网站和互联网应用更适合他，等等；了解以上等等事实后，接着就要把话题自然而然地转到我们公司提供的产品和服务上，使准客户体会到我们提供的解决方案是上上之选。注意不要牵强，扬长避短，不要把我们自己说得样样都是好的，这样信任度差。接触与发现需要，就好比一面透镜，经过这面透镜，才能聚集准客户真正的需要，进而发现其购买点，开创销售的奇迹。（六）注意事项一、避免

59、争议性话题我们是来推销产品和服务的，而非参加辩论会，因此，尽可能避开准客户敏感的话题，否则，赢了争论而丢了合同，得不偿失。二、不要制造问题与客户交谈时，切忌东拉西扯，主题不突出，重点不清，让准客户不知您所指而无所适从。三、建立共同感 除此之外，谈话的内容和技巧也是不可缺少的，不能单刀直入地要求对方购买产品，那样很可能会引起客户的心理反感而前功尽弃。我们可以从以下两方面着手切入，比较容易令客户接受我们的推销。建立共同话题。 运用聊天的方式等，引起客户的共鸣和参与，然后巧妙地将共同话题转化为个别问题，让客户意识到这正是他们目前所面临的要解决的问题，引起他们的关心和认同。适时地保持沉默，静候客户的回

60、答，让他有思考的空间，使之相信您可以协助他解决问题。在我们与客户面谈的过程中，一定要注意聆听他的说话，运用一切方式来找出一些与其相关的资讯，这非常有助于未来的销售。五、促 成（一）促成的时机专业化推销强调的是每步骤的精密性及全过程的连续性，从准客户开拓，接触前准备，接触与发现需要，提出建议与说明到拒绝处理，我们所有的努力，都是为了完成一个促成的动作，也就是签订合同，取得支票。只要我们前面的步骤都做得正确，那么促成就是“水到渠成”，那么什么情况下可以促成呢？ 1. 客户表情有所变化时：新业务员往往很注意说明介绍，十分详尽，生怕有所遗漏，但也因此忽略促成。在我们的推销过程中，察言观色，一直是我们所