秘书手册接待工作-接待工作礼仪初级_第1页
秘书手册接待工作-接待工作礼仪初级_第2页
秘书手册接待工作-接待工作礼仪初级_第3页
免费预览已结束,剩余1页可下载查看

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、中国管理资源网 /秘书手册接待工作接待工作礼仪初级 迎客、待客、送客是接待工作中的基本环节,也是一整套接风送行的礼仪要求。秘书人员接待来访的客人,必需遵循礼貌、负责、便利、有效的原则。虽然领导不行能接见全部求见者,但是全部来访者都必需受到秘书人员礼仪周全的接待。从客人踏进办公室到客人离开办公室,秘书人员都是代表单位的领导接待客人,接待的看法如何,往往会对单位的形象产生重要的影响。一、做好亲切迎客(一)学习目标要求做好亲切迎客,对于事先预约的或未预约来访者都应当亲切欢迎,给来访者以良好的第一印象。(二)做好亲切迎客当你观察来访者进来时,应立刻放下手中的工作,站起来,礼貌地招呼一声你好,欢迎。一般

2、状况下不用主动和来访者握手,假如来访者主动把手伸过来,你要顺其自然,最好能马上确定对方从何处来,叫什么名字。对于预约的来访者,在来之前,你要有所预备,要事先记住对方的姓名,当来访者应约而来时,要热忱地将其引入会客室,马上向上司通报。遇到事先你并不知道的预约来访者时,当你问客人:事先约好时间了吗?来访者答:约好两点钟见面。你才知道这是已约好的客人,这时你确定要抓紧赔礼:啊,真对不起,失礼了。由于站在客人的立场来说,既是约好时间才来的,却被问有没有约好,内心确定感到不太快乐,而且也显示出公司本身信息传达没做好,或是上司忘交待,所以确定要赔礼。有些来访者事先并未预约面谈时间,而临时来访,作为秘书人员

3、,也应热忱友好,让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意,再依当时的状况,推断适当的应对方法。假如需要上司接待,要先问清你的上司是否情愿和是否有时间接待。假如上司正在开会或正在会客,并同意见客,你便可以对临时来访者说:愧疚,经理正在开会,您可等一会儿。假如上司没时间接待,你要登记对方的要求,日后予以答复,不能推诿、拖延或敷衍了事。来访者没有预先商定会谈时间,却突然来访,你向上司汇报,上司说不能会见,并请你找借口打发来访者,这时你的应对方式可以有两种情形:一种是,请示上司可否派人代理接见来客,假如上司同意派人代理,你可以告知来访者不巧,经理正在会客(或开会),我请科长来与你谈,好吗?另一种是以既

4、热忱又坚决的看法回答上司的确无法接待的来客,帮助上司挡驾。秘书人员还要学会在上司受到来访者纠缠不休时代为解围。假如接待的是已确定好的来访团组,则通常应依据上司的意图拟定接待工作方案,它包括来访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求);公司接待的具体安排(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作),经上司批准后,分头布置各方面按接待方案实行。接待结束,秘书人员应将整个接待工作进行总结,写成报告,作为存档资料。(三)相应学问礼貌与礼节礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌

5、是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人敬重,热忱大方,行为举止显得很有教养。礼节是人们在日常生活中,特殊是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿以及表示相互敬重的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。有礼貌而不懂礼节,简洁失礼。我们有时会看到某些人虽然对他人有敬重、虚心之心,但在与人交往时却显得手足无措,或因礼节不周而使人觉得尴尬;还有一种人虽懂礼节,但在施礼时却缺乏诚意,这些都是由于没有真正理解礼貌、礼节的含义。讲究礼貌、礼节,既不

6、能机械仿照,也不能故作姿势。礼貌、礼节是一个人内在素养的外现,礼貌、礼节必需是发自内心的,是内在素养与外在表现的协调统一。(四)留意事项留意接待中的问候和称谓礼节。1.问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时用法规范化的问候用语。见到初次来宾应说:您好!见到您很快乐!如系以前生疏,相别甚久,见面则说:您好吗?很久未见了。来访者来到时,除第一句话按不同时间问候外,接着应问:您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。平常遇到来宾,应道好问安,一般说:你好。对于较生疏的客人可以说:您好吗?分别时则说:再会!明日再见!、不久再见!,或说:祝您一路顺风,请转达我们对您家属的问候等。如知客人身体

7、不好,应关怀地说:请多保重。当气候转变的时候应告诫客人请多加一些衣服,当心感冒。如遇客人的生日或节日期间,应向其庆贺。如祝您生日快乐!等。客人即将离去时,应主动对客人说:请对我们的工作提出珍贵意见。2.称谓礼节。用恰如其分的称谓来称呼客人,这就是称谓礼节。不应直呼其名。可称:同志、先生、小姐;知道其职务时,在确定场合也可称职务,如部长、处长、厂长、经理。二、做好热忱待客(一)学习目标要求做好热忱待客。秘书人员要热忱周到地接待来访者。(二)做好热忱待客在带领来访者时,要协作对方的步幅,在客人左侧前一米处引导。可边走边始终访者介绍环境。要转弯或上楼梯时,先要有所动作,让对方明白所往何处。侧身转始终

8、访者不仅仅是礼貌的,同时还可观看留心来访者的意愿,准时为来访者供应满意的服务。到达会客室前要指明这是会客室,假如门是向外开的,用手按住门,让客人先进入,假如门往内开,自己先进入,按住门后再请客人进入。一般右手开门,再转到左手扶住门,面对客人,请客人进入后再关上门,通常叫做外开门客先入,内开门己先入。有时会客室的布置,常常会有使来客不知该坐何处才好的感觉,因此引导坐位的行动是有必要的。客人来到后,秘书人员要负责端茶倒水,当然最好先征求客人的意见,问清情愿喝哪种饮料再送上。优秀的秘书人员对重要客人宠爱的饮料要记住,以便再次来访时主动送上。热忱待客,看似简洁,实则不然,秘书人员热忱周到待客所表现出来

9、的形象,就是整个单位形象的缩影。(三)相应学问1.交际心理基本原则这里所说的交际心理基本原则,事实上就是礼仪的基本原则。做接待工作就是要从心理上真诚地敬重别人、关怀别人、理解别人、爱护别人、善待别人。在此基础上还要留意以下几项原则(1)自尊与尊人的原则自尊是指一个人对自身的一种看法,它是自我意识的一种表现形式。一个人能够自己敬重自己,接纳自己,保持自己的人格和尊严,就叫做自尊。尊人指的是对待他人的一种看法,这种看法要求承认和重视每个人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊人,从社会角度来说,它是一个重要的道德规范;对个人来说,则是一种良好的道德品质。尊人的精神渗透

10、在接待工作的方方面面。比如,当我们用法请、您、感谢、对不起、这些用语时,是尊人的表现;来了客人起立招呼,上茶时双手捧上,也是尊人的表现。(2)内在美与外在美的原则外在美主要是指一个人外部形态的美,是其在身材、相貌、服饰、谈吐、举止等方面表现出来的美。内在美主要是指一个人内心世界的美,是其在文化素养、道德品质和思想境界等方面所具有的美。交际礼仪就是表现人的美德的一种具体形式,使奇妙的心灵与美的仪表、美的谈吐、美的举止形成一个有机的整体,使人们在交际活动中能够充分呈现出自己美的风采。(3)自信大方与适应环境的原则自信大方和适应环境是一种互补的关系。一个自信的人保持着一种主动主动的心理状态,因此面对

11、一些意外的状况,他能处变不惊,冷静自若,准时地实行相应的措施予以补救,而决不会手足无措。即使出了一点差错,他也敢于落落大方地向对方表示歉意,求得对方的谅解,从而平稳过关。我们强调适应环境的原则并不意味着人们在交际活动中只能畏畏缩缩,生怕哪里礼仪不当会引起对方的不快。如是这样,简洁引起对方的猜疑。适应环境与自信大方应当和谐地统一起来。(4)言行适度与交往目的原则人际交往要言行适度,该说则说,该行则行,但要把握好分寸。人的行为总是为了达到确定的目的、获得某项具体结果的。特殊是在今日,世界正处于新技术革命的时代,社会的飞速发展迫使人们不得不树立崭新的时间观念。那些没有实际意义的虚礼已日渐失去了市场。

12、因此,我们在进行一项交际活动之前,都应认真地思考一番,此番交际活动的目标究竟是什么?可以实行哪些最省时、最简便的礼仪形式达到这一目标。2.与来访者言谈的礼节言谈是人际传播的重要手段,若要使之在人际交往中发挥更大的作用,除了做到言简意明,我们还应力求以语言的礼吸引他人,以语言的美劝告他人。下面着重介绍的是挺直言谈礼节。挺直言谈即听者与言者在同一场所进行的面对面沟通。在挺直言谈中,有以下几点须多加留意的:(1)谈吐的仪态。不论言者还是听者,交谈时双方必需保持精神的饱满;表情自然大方看法温和;站立寒喧也好,坐着谈天也罢,两人均应目完温存、正视对方,以示敬重;两人之间的距离可视双方关系的亲疏而定。(2

13、)话题的选择。所谓话题,就是言谈的中心。话题的选择反映着言谈者品位的凹凸。选择一个好的话题,使言谈双方有了共同语言,往往就预示着言谈成功了一大半。因此,首先,要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、体育竞赛、电影电视、旅游度假、烹饪小吃等。其次,要回避众人忌讳的话题。如个人的私生活(包括一个人的年龄、婚姻、履历、收入、住址等其他方面的家庭状况)、令人不快的大事(疾病、死亡、丑闻、惨案等)、以及某人生活习惯、宗教信仰、政治主见等均少谈或不谈为好。最终,不宜谈论自己不甚生疏的话题。(3)言者的表现。谈话者语言表达应精确明白,语意完整,合乎语法;语言温存,语调亲切,语速适中。同时,要顾及听

14、者的心情与心理的转变,不行滔滔不绝一言堂式地说个没完,或大搞酒逢知己千杯少,话不投机半句多而冷落了某些人,更不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与个别人交谈而置多数人于不顾。不雅的口头禅甚至粗、脏的语言垃圾在言谈中应杜绝用法。言谈间,适当运用各种手势能起到锦上添花的作用,但手势过多、动作幅度过大却会有轻浮、欠稳重之感,甚至产生画蛇添足之效果。(4)听者的反应。与言者相比,听者在交谈中处于相对被动的地位,全神贯注,认真倾听是其主要任务。在倾听时要适时作出主动的反应,以表明你倾听的诚意。如点头、微笑或简洁重复对方的谈话要点等。同时恰如其分的赞美不行缺少,它能使交谈气氛变得越发轻松、友好。轻

15、易打断对方的讲话或随便插话,是听者的忌讳,由于这对言者有不敬、失礼之嫌,故应尽量避开。当然,在交谈中做永久的听众,一言不发也是会令众人扫兴的。言谈过程中,目完应以温存、大方、亲切为宜,应多用平视的目完语,双目凝视对方的眼鼻之间,表明重视对方或对其发言颇感爱好,同时也体现出自己的坦城。那种有意回避对方或闪烁不定的目完语,均会形成交谈障碍,应当摒弃。但当双方缄默不语,或别人失言时,不应再看着对方,以免使已有的尴尬加剧。(四)留意事项在接待工作中,要留意会用交际常用礼貌用语。1.问候语随着社会的进步,交往中对语言文明的要求更高了。见面时应依据彼此的关系问候您好!、你好!、早上好!、晚上好!等。这种问

16、候语简洁明白,不受场合约束而且听来亲切自然。不论是在何种场合,问候时表情应当自然、和气、亲切,脸上应带有温存的微笑。2.感谢语当别人帮了你哪怕是一点小忙,都应当说感谢!麻烦你了,特别感谢!接受别人的赠物或款待时,应当说:好,感谢!拒绝时应当说:不,感谢,而不应当说:我不要!或是我不爱吃!感谢的时候还应当以热忱的目完凝视对方。3.赔礼语做了不当的事,应准时赔礼说:对不起,实在愧疚。、真过意不去。、真是失礼了。假如不经意打搅了别人,或是打断了别人的话,应当说:对不起,打搅了。对不起,打断一下。在公共场合不当心碰了别人,应当说:真对不起。在服务对象面前应当学会说:对不起,让您久等了。4.征询语:您有

17、什么事情吗?我能为您做些什么吗?您需要我帮您做些什么吗?您还有什么别的事情吗?这样会不会打搅您?5.应答话:您不必客气。没有关系,这是我应当做的。照看不周的地方请您多多指教。我明白了。好的,是的,感谢您的好意。6.慰问语:你(您)辛苦了。让你(您)受累了。给你们添麻烦了。这些话是一种善意的慰问。人际交往中,这类话看来很简洁,似乎说不说两句都可以,事实上能让对方感到暖和,于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热忱的关怀别人的人。7.请字的运用:请您帮我个忙。请帮我一下。请您稍候。请您稍稍休息一下。请您喝茶!请用餐!请您指教!请您留步。请多关照。请问您这些话中的请字不是多余的,多含有虚

18、心、敬重对方的意思,或使语气委婉。三、做好礼貌送客(一)学习目标要求做好礼貌送客。(二)礼貌送客的程序如客人提出告辞时,秘书人员要等客人起身后再站起来相送,切忌没等客人起身,自己先于客人起立相送,这是很不礼貌的。若客人提出告辞,秘书人员仍端坐办公桌前,嘴里说再见,而手中却还忙着自己的事,甚至连眼神也没有转到客人身上,更是不礼貌的行为。出迎三步,身送七步是迎送来宾最基本的礼仪。因此,每次见面结束,都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时,秘书人员应立刻站起来,主动为客人取下衣帽,帮他穿上,与客人握手告辞,同时选择最合适的言词送别,如期望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热忱、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品,送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告辞时,要与客人握手,目送客人上车或离开,要以敬重真诚的看法,笑容可掬地送客,不要急于返回,应鞠躬挥手致意,待客人移出视线后,才可结束告辞仪式。(三)相应学问迎送友好团

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论