家园小区投标文件格式

1、长沙市兴维物业治理有限公司投 标 文 件投标项目名称： 天翔新新家园小区 投标文件内容：投标报价表、商务响应标、技术响应标 投标单位法人公章：投标单位地址：长沙市天心区芙蓉南路292号(名城商住楼)授权代表姓名：（签字或盖章）：日 期： 二九 年 十二 月 二十 日目 录第一部分 投标报价表天翔新新家园小区投标报价表4第二部分 商务响应标一、长沙市兴维物业治理有限公司简介5 二、接标书 6三、投标函7四、资格声明8五、营业执照复印件9六、资质证书复印件10七、组织机构代码证复印件11八、企业税务登记证复印件12九、法定代表人授权书13十、物业治理投标响应表14十一、专业工程技术人员、治理人员概

2、况15十二、拟投入的设备设施和物业治理办公装备配置表16十三、长沙市兴维物业治理有限公司服务项目业绩表17十四、物业治理费标准及成本测算181、物业治理成本测算182、增收节支措施24第三部分 技术响应标 TOC o 1-2 h z u 第一章 天翔新新家园物业服务总体构想25项目认识与定位 25治理服务理念与模式28 第三节 治理深度和广度29 第四节 超前性、制造性、全方位的服务意识30 第五节 对天翔新新家园实施的服务内容及服务标准31第六节 天翔新亲家园物业治理服务质量指标承诺37第二章 治理方式、工作打算及物资装备打算39治理方式39第二节 工作打算43第三章 物业治理机构设置、人员

3、配备及培训47 第一节 治理人员的配备47 第二节 各岗位人员的培训53第四章 治理制度及档案建设58 第一节 治理规章制度58 第二节 档案的建设与治理61第五章 设备设施治理65 第一节 运行治理规范65 第二节 设备系统的日常运行65 第三节 设备系统的应急处理方案67 第四节 系统的维护保养68 第五节 节能治理69 第六节 技术改造更新71 第七节 技术资料的收集、治理、使用72第六章 安全治理 74第一节 治安治理 74第二节 消防治理 77 第三节 保密治理 79第四节 交通与车辆治理 79第五节 突发事件处理 80第七章 绿化治理85第一节 绿化方案85第二节 绿化人员治理90

4、第三节 绿化思路91第八章 清洁治理 93第一节 清洁方案93第二节 保洁人员治理98 第三节 清洁思路99第九章 物业维修养护打算及实施102专项维修资金的建立和使用102维修养护的实施方案102第十章 社区文化建设、综合服务及治理探究105社区文化及环境文化105便民服务项目107主动式的治理操纵109项目治理客户评定制112 第一部分 投标报价表 天翔新新家园小区投标报价表项目名称：天翔新新家园小区报价方式：分类报价（所有报价以人民币为计算单位）投标总报价 单位： 人民币元项目名称：天翔新新家园小区单价：元/月合价(面积*单价*12)多层住宅面积：（28011 ）0.7元/m2/月 23

5、5292.4 元/年高层住宅面积：（ 61238 ）1.3元/ m2/月955312.8 元/年商业面积：（ 3521 ）2.5元/ m2/月105630 元/年投标总报价： 1296235.2 元/年法定代表人或法人授权人签名：投标人名称(单位盖章) 长沙市兴维物业治理有限公司收费讲明：1、报价应包含按国家规定为职员购买的各项保险的费用。2、报价均应包含所有需招标人交纳的税费、利润及其它相关所有费用。3、物业治理合同期内全年的总报价作为投标人的投标总价。投标总价以各类用途建筑面积以一年期为准计算。4、物业治理服务报价明细构成，由投标单位自行制作表格。投标人：（法人公章）： 授权代表 ：（签字

6、或盖章）： 日期：2009.12.20 第二部分 商务响应标 长沙市兴维物业治理有限公司简介长沙市兴维物业治理有限公司是兴威建设开发集团有限公司全资控股子公司，成立于2001年4月，公司总部位于长沙市天心区芙蓉南路292号(名城商住楼)，注册资金伍拾万元整，是具有独立法人资格的专业化物业治理企业，2004年5月通过了ISO9001国际质量体系认。长沙市兴维物业治理有限公司是经营多年的本土物业，要紧治理人员均在大楼盘摸爬滚打过，治理经验丰富。公司现有职员80余人，其中80%以上具有物业治理各专业岗位从业资格。公司办公室设财务部、人力资源部、行政部、市场经营部，为各治理处的运行工作提供支持与监督；

7、各治理处下设客户服务中心、维修部、秩序维护部、环境治理部。公司以承接高档商住楼物业治理为主，目前治理面积13万余平方米，同时另有近20万平方米处于前期介入时期，可能明年治理面积将扩展到30万平方米以上，并将进行长沙市优秀物业治理小区申报工作，进展势头十分迅猛。公司目前所治理的物业小区有：兴威名城（总建筑面积4.5万商住楼）；兴威名座（总建筑面积6.6万综合型大厦）鑫宇翠庭（总建筑面积1.6万综合型楼盘） 经营理念：以人为本、服务至上、规范治理、打造品牌。 服务宗旨：服务由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永久让您中意，力求更好地满足业主的需求。兴维物业在倡导房地产全程营销的同时就积极倡导和推

8、介房地产全程物业治理，跳出以往物业治理仅做为房地产开发中售后服务环节的局限性，让物业治理从一开始就介入，让其与全程营销的各个流程在不同的时段和层次上进行互动和整合。长沙已有许多进展商尝到了物业治理从侧面为房地产开发带来巨大效益的甜头，继而锲而不舍地加大力度提升物业治理的品质，使房地产项目开发能够进入一个专门好的良性循环状态。兴维物业深谙物业治理在房地产开发中扮演的角色，要如何才能将这一重要角色演绎得神形兼俱，入目三分。物业治理不仅是项目品质和销售的有力保证，它更是品牌工程的重要支撑。接 标 书致：天翔新新家园小区业主治理委员会 我公司情愿接管天翔新新家园小区物业治理服务，我公司将按湖南省二级资

9、质的物业服务标准，将天翔新新家园小区打造成长沙市优秀示范治理高档住宅小区而努力奋斗。 顺颂商祺！ 投标单位法人公章：授权代表姓名(签字或盖章）：日期：2009.12.18 投 标 函致：天翔新新家园小区业主治理委员会我方确认收到贵方提供的天翔新新家园小区物业治理服务的招标文件的全部内容，我方（长沙市兴维物业治理有限公司）作为投标者正式授权王仕雄（经理）代表我方进行有关本投标的一切事宜。在此提交的投标文件， 正本一份，副本三份。包括如下等内容：（一）投标报价表；（二）商务响应文件；（三）技术响应文件。我方已完全明白招标文件 TXX-2009-12-18 号的所有条款要求。（四）全部有关服务的投标

10、总价（详见投标报价表）。（五）本投标文件的有效期投标截止日后30天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止。（六）我方己详细研究了招标文件的所有内容包括修改书（假如有）和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出模糊意见或误解的一切权力。（七）我方明白并情愿在规定的开标时刻和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。（八）我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信息。（九）我方理解贵方不一定同意最低标价或任何贵方可能收到的投标。（十）我方假如中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书（假如有的话）中的全部责任和义务，按质、按量、按期

11、完成合同书中的全部任务。（十一）如我方被授予合同，由我方就本次招标支付或将支付给招标机构的中标服务费列于招标文件要求的承诺书中。（十二）所有与本招标有关的函件，请发往下列地址： 地址：长沙市天心区芙蓉南路292号(名城商住楼) 邮政编码： 410000 电 话代表姓名： 王仕雄 职务：经理 投标人：（法人公章）：投标人地址： 长沙市天心区芙蓉南路292号(名城商住楼) 授权代表姓名：（签字或盖章）： 日期：2009.12.18资 格 声 明致：天翔新新家园小区业主治理委员会 为响应贵方组织的天翔新新家园小区物业治理服务的招标，我方愿参与投标。 我方（长沙市兴维物业治理

12、有限公司）完全响应贵方提供的“用户需求书”中的相关物业治理服务要求，所提交的文件和全部讲明真实、合法、有效。 我方理解贵方可能还要求提供更进一步的资格资料，并情愿应贵方的要求提交。 附件：营业执照复印件资质证书复印件组织机构代码证复印件企业税务登记证复印件投标人（法人公章）：投标人地址： 长沙市天心区芙蓉南路292号(名城商住楼) 邮 编：410000 授权代表（签字或盖章）：电 话 期：2009.12.18附件：营业执照复印件附件：资质证书复印件附件：组织机构代码证复印件附件：企业税务登记证复印件法定代表人授权书本授权托付书声明：注册于 中国湖南长沙市 （国家或地区

13、）的 长沙市兴维物业治理有限公司 （投标人名称）的在下面签字的 连潘南（总经理） （的法定代表人姓名、职务）代表本公司授权在下面签字的 王仕雄 （经理） （被授权人姓名、职务）为本公司的合法代表人，就天翔新新家园小区物业治理服务的招标招标编号：TXX-2009-12-18的投标合同长执行，以我方名义处理一切与之有关的事宜。本授权书于 2009 年 12 月 20日签字生效，特此声明。投标人：（法人盖章）投标人地址：长沙市天心区芙蓉南路292号(名城商住楼) 法定代表人：（签字或盖章）职务：总经理 被授权人：（签字或盖章）职务：经理日期：2009.12.20物业治理投标响应表投标人：（法人盖章）

14、 投标人授权代表(签字或盖章)：日期：2009.12.20各项专业治理项目的专业工程技术人员、治理人员概况序号姓名性不年龄学历资格证书拟任职务从事物业治理年限备注1王仕雄男38本科经理上岗证主任72罗权男31大学特种作业操作证维修主管33陈沙女22大学助理物业治理师上岗证客服主管34蔡伟男23高中退伍证秩序维护部主管2附：资格证书复印件投标人：长沙市兴维物业治理有限公司 投标人授权代表(签字或盖章)：日期：2009.12.20拟投入的设备设施设备设施名称位置数量金额停车场ID卡智能系统主出入口112000元监控设备区外8个操纵点20000元（黑白）门禁系统两出入口2 8000元（带智能卡）小区

15、标识待定待定8000元绿化苗木绿化带2000珠6000元合计54000元物业治理物资装备打算一、治理用房参照长沙市相关的法规规定，治理用房应至少为总建筑面积的3至5，按5计算：天翔新新家园治理用房面积总建筑面积5927705463.8二、器械、工具装备以及办公用品打算 类不用途金额1 维修工具各专业（电、水、电梯、弱电）维修用工具等约5000元2 职员宿舍用品职员住宿用品，食堂用品等约3200元3 安防设备消防装备对讲机、警用器械，消防服，消防工具等约6000元4 清洁绿化清洁用日常工具，清洁车，绿化日常用工具等约2000元5 办公用品电脑、办公家具、其他办公设备等约8000元合计约24200

16、元长沙市兴维物业治理有限公司服务项目业绩统计表格序号项目名称项目地址合同报价（元/平方米月）备注多层小高层1兴威名座雨花区韶山路86号/1.52兴威名城长沙市天心区芙蓉南路292号/1.53鑫宇翠庭天心区长沙市雨花亭(银行学校对面)0.71.24投标人：长沙市兴维物业治理有限公司 投标人授权代表(签字或盖章)：日期：2009.12.20物业治理费标准及成本预算第一节 物业治理成本预算一、预算依据及讲明以接管日期作为预算收支项目的起始日，在治理处筹建过程中发生的费用作为开办费，在持续经营年度中分摊。1、依据：1.1有关物业治理法规及长沙物价局、建设厅及长沙市人民政府有关文件；1.2天翔新新家园所

17、提供的相关数据。2、讲明：2.1经费测算包括天翔新新家园正常年份收入测算、支出测算；2.2天翔新新家园收入来源为治理费收入、停车场收入、有偿服务三大类，正常年份收入见表1.1。2.3天翔新新家园的支出费用为人工费、办公费、公共设施养护费等七项，治理酬金按10%提取，年支出见表1.2。2.4收支测算总表见表1.3。2.5在治理过程中实际情况如有变化，此预算可进行修改。二、天翔新新家园经费收支预算1、天翔新新家园物业治理收入预算1.1物业治理费多层住宅物业治理费 0.7元/月高层住宅物业治理费 1.3元/月商业房物业治理费 2.2元/月 1.2车位使用费1小时内免费，超时收费。地下停车场：180元

18、/台月（含场地使用费和治理服务费）。电动车：40元/台月（含冲电费用）。临时停车：白天超时5元/台次 过夜车10元/台次1.3 有偿服务费 天翔新新家园有偿服务项目表 编号项目内容单位时刻维修安装费备注1室内下水道疏通次2045分钟30元2马桶下水道疏通次2045分钟50元3安装室内水龙头角阀个2040分钟510元材料费另计4安装马桶水箱配件次3090分钟1050元材料费另计5马桶水箱配件维修次3060分钟1020元材料费另计6室内下水管道修补次3060分钟520元材料费另计7更换室内排水管段60120分钟40元材料费另计8更换室内给水管道段60120分钟3040元材料费另计9安装抽油烟机个6

19、0分钟25元材料费另计10安装热水器个60分钟30元材料费另计11换灯泡个15分钟免费材料费另计12换灯管个15分钟免费材料费另计13换空气开关个30分钟10元材料费另计14换镇流器个35分钟免费材料费另计15换插座个45分钟10元材料费另计16安装日光灯套3060分钟免费材料费另计17安装吊灯套6090分钟4060元材料费另计18查线、换线小时实际用时双方协商材料费另计1.4代收代缴水电费等价格按政策相关规定执行。表1.1： 天翔新新家园物业治理收入预算表 （单位：万元）序号项目测算依据月收入年收入备注一多层住宅物业治理费0.7元/2801112月1.9623.52高层住宅物业治理费1.3元

20、/6123812月7.9695.52商业房物业治理费2.5元/352112月0.8810.56小 计10.8129.6二地下车场停车费180元11812月95%30%0.6057.26使用率暂以95%计算和业委会按4：6分配地上车场停车费90元771295%30%0.192.28电动车停车费综合测算0.11.2小 计0.89510.74三有偿服务收入综合测算0.050.60总 计11.745140.942、天翔新新家园物业治理成本支出预算表1.2： 天翔新新家园物业治理支出预算表 （单位：万元）一、人工费人员结构人数月工资标准（元）月工资总额（元）年工资总额(万元)治理处主任125002500

21、3.0主任助理1 180018002.16客服主管1140014001.68物管员2120024002.88维修主管1140014001.68维修员4120048005.76秩序维护队长1140014001.68秩序维护员2110002100025.20环境主管1140014001.68绿化员28001600 1.92保洁员1080080009.60厨工1110011001.32小计464.88万元58.56二、福利费序号支出项目测算依据月支出年支出1福利费月工资总额的17.5%0.8510.20小 计0.8510.20三、环境维护费序号支出项目测算依据月支出年支出1日常保洁、垃圾清运日常保洁

22、耗材0.020.242外墙清洗费1.0元 /，三年清洗一次，面积为4万0.1081.33消杀费综合测算2000元/年0.0160.194化粪池清理疏通费综合测算10000元/年0.0831.0小 计0.2272.73四、机电设备、公共设施日常维修、保养费序号支出项目测算依据月支出年支出1供配电系统维护材料费等共6000元/年0.0410.502给排水系统维护材料费等共6000元/年0.0410.503公共照明系统更换灯具等共3600元/年0.0210.26 4智能化及网络系统维护费有线电视、网络、电话、监控报警系统等共6000元/年0.0410.505消防系统消防主机、消防管道、喷淋系统、报警

23、系统等共7200元/年0.033 0.46零星维护费围墙，雨污水井清理、垃圾站箱、VI系统等综合测算300元/月0.0250.307公用水电亮化灯、楼道灯、绿化用水等0.303.608电梯运行电费600元/部.月，共21部1.2615.129电梯维护保养费年审1000元/部，日常维护保养320元/部.月，共21部0.84610.1510停车场公共设备日常维护费停车收费系统、标识、地面、停车棚刷漆保养等共250元/月0.0250.3011安全治理费器械保养更换，对讲机治理0.040.48小 计2.67532.11五、行政办公费用序号支出项目测算依据月支出年支出1服装费治理人员冬装380元，夏装1

24、60元。秩序维护员、维修员、绿化保洁员冬装200，夏装120元，服装每两年更换一次0.060.722办公费办公用品、水电费、电话费、网络费、书报费、办公设备维护费0.151.83交通费综合测算0.020.244通讯费综合测算0.050.605业务招待综合测算200元/月0.020.246小区文化支出综合测算200元/月0.020.247公众责任险投保1000000元，费率30.0250.3小 计0.3454.14六、其它费用序号支出项目测算依据月支出年支出1伙食费46人6元/天30天0.829.842固定资产折旧总额78200元，分五年摊销0.131.563不可可能费以上总和的2%0.192.

25、284治理成本分摊收入总和的6%0.698.285法定税费收入的7.3%0.8410.08小 计2.6732.04总 计3、天翔新新家园年收支测算表1.3 天翔新新家园年收支测算总表 （单位：万元/年）收入项目收入支出项目支出一、治理费收入129.6一、人工费58.56二、停车场收入10.74二、福利费10.20三、有偿服务0.6三、环境维护费2.73四、机电设备、公共设施日常运行、维修、保养费32.11五、行政办公费4.14六、其它费用32.04收入合计140.94支出合计139.78每年收支结余140.94-139.78= 1.16万元第二节 增收节支措施依照我公司在物业治理实践中探究出的

26、一套成功经验，结合天翔新新家园的实际情况，在做好天翔新新家园物业治理服务工作时，我们将更注重对经费的核算，并保证有良好的社会效益、环境效益的同时，力争制造更大的经济效益，并制定如下增收节支措施：1、进一步为住户提供全方位的便民有偿服务，以增加治理处的收入。2、抓好住宅区治理，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设施和住宅区环境的现象，以减少维修养护费用的支出。3、加强治理成本操纵，依照“精干、高效”的原则，在确保服务质量的前提下，引进现代化的治理设备和手段，减少人力投入，减少人员费用开支。4、加强财务收支监督治理，减少不必要的开支，节约办公经费。5、合理安排小区道路照明灯开关时刻，公共通道照明

27、区域设为感应开关，节约清洁、绿化用水，凡公共用水、用电尽量加装计量表，节约公共水电的开支。第三部分 技术响应标天翔新新家园物业服务总体构想项目认识与定位一、物业概况1、项目名称：天翔新新家园小区2、项目建设单位：长沙市天翔房地产有限公司3、建设地点：长沙市天心区新开铺路18号。4、天翔新新家园小区建筑情况：占地面积：9976项目总用地面积：35630 （地上：25928、 地下：9702）总建筑面积：92770住宅：多层住宅建筑面积 28011 高层住宅建筑面积 61238 商业：商业建筑面积 3521物管用房：300建筑容积率：2.45 绿地率：45%住房栋数：（10栋）、（27个单元）住宅

28、总户数 ：676户，其中商业总户数40户5、小区的环境情况：出入口：2个 地下出入口: 3个 岗亭: 2个停车位: 268个地下停车位: 118个地上车位数量：150个（其中地面：77个 车库：73个）污 水 井: 45个 雨水井：36个化粪池：8个垃圾收集站：2个（具体位子:A座北边、西边）6、该小区的设施设备情况：各类户外灯：约32盏， 功率：30W户内楼道灯： 约456盏户外消防栓：23个要紧设备系统有：消防系统、监控系统、供电系统、二次供水系统。电梯品牌与数量: 21台 品牌名称：永日电梯供电安装容量：600800KVA小区供电是专变或公变：专变电消防车出入口：2个高层消防泵：4台给水

29、系统：设有 30立方米的地下蓄水池，其中生活水池 30立方米。消防水池：80立方米，顶层水箱1个。排污泵：7台变压器：3台弱电系统：火警报警系统、智能停车治理系统、安防监控系统配置等。二、物业特点描述 1、物业平面布局特点描述（1）天翔新新家园占地面积较小，建筑密度适中，功能布局合理，商住分离，出入口设市政主干线，进出方便。（2）天翔新新家园地处新开铺商业区，位置适宜商住。（3）小区东、北面临街商铺，经营户大多数属于小型个体，周边环境较好。（4）小区出入口门禁及配套设施与天翔新新家园楼盘定位不太匹配,安全防范难度大。 2、功能特点描述 （1）小区内经营项目多、范围广，对经营户的治理需加强。（2

30、）小区及地下停车场不能满足小区停车需求，车辆治理、消防安全治理隐患多。（3）小区绿化面积大,苗木缺乏维护。3、服务群体特点描述（1）小区以业主自住为要紧消费倾向，自住业主是物业服务的要紧对象。（2）小区商业以租户为辅体，是物业服务的重要对象。三、天翔新新家园物业治理服务特点描述依照天翔新新家园物业特点的分析, 天翔新新家园物业治理服务的核心特点是商住性物业服务，因此，物业的保值、增值，是物业服务的差不多点。 一般住宅的物业服务消费，大部分转化为住宅配套消费，但天翔新新家园的位置、建筑品质决定，物业服务必须使物业保值、增值，这也是宽敞业主对物业治理服务的需求。四、天翔新新家园物业治理服务的核心描

31、述依照天翔新新家园物业治理服务的特点分析，我公司将天翔新新家园物业治理服务的核心定位为：一个中心，两个差不多点： 1、一个中心：紧扣为天翔新新家园住宅物业增值那个中心,增加不足配套设施,制定天翔新新家园物业治理服务方针策略，制定物业治理服务的标准作业规程。 2、两个差不多点： （1）首先必须确保在天翔新新家园物业治理服务过程中使物业不贬值，重点服务是安全防范、环境卫生、房屋设施设备运行治理。 （2）在确保天翔新新家园物业不贬值的同时，从以下四个方面加强天翔新新家园物业治理服务，力争天翔新新家园物业的增值。 1）我公司在接管后,对小区重点公共部位进行装饰和翻新,以提升小区的形象。 2）为小区业主

32、/住户提供一系列增值服务，使业主/住户感受到住宅内是小家，小区内是大伙儿的家。 3）为天翔新新家园业主/住户提供良好的环境服务，制造良好的居住、经商环境，使天翔新新家园的形象得到大幅度提升，社会信誉获得大幅度加强。 4）我公司充分发挥降低设施设备运行费用，提高设施设备使用效率，延长设施设备适用寿命的技术优势，通过工程部的标准作业规范最大限度的节能减耗，最大限度的降低天翔新新家园居住、经商成本，也确实是增值了天翔新新家园的物业价值。第二节 治理服务理念和模式一、服务理念及总目标服务总目标：通过我公司的物业治理服务，提升天翔新新家园的形象，降低天翔新新家园居住、经商成本，成为长沙市同类物业保值增值

33、的榜样，力争两年内将天翔新新家园服务成为长沙市优秀物业服务治理项目。二、天翔新新家园物业服务定位：住宅全封闭治理；商业放开式治理。三、服务模式 精细化治理服务模式 公司为中质协ISO9001质量治理体系认证企业，为确保为天翔新新家园提供优质的物业治理服务，我们将全面导入ISO9001质量治理体系，并依照天翔新新家园物业治理服务的特点，修改、增减体系文件，使各项作业无缝覆盖，并在此基础上持续改进，将服务工作做细、做精。细节完美是整体完美的前提，我们认为，凡是科学、有效的治理，一定是精细化的治理，一定要通过严格的过程治理。精细化治理确实是力图使每一个治理环节细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格

34、化、实证化、精益化，通过对每个细小环节的严密操纵，进而实现对全局的有效操纵。天翔新新家园完备的配套设施为我公司实现精细化治理提供了优良的硬件支持。从岗位的设置到人员的招聘、培训、考勤、考核、上岗/辞退、晋升/降级，从每一位访客进入时刻到离开，从安保各种预案的启动到响应时刻，从清洁员作业区域的分配到其清洁的设施/设备数量、时刻、频次等，我们都以数据的形式提出标准，并以记录的形式反映实施效果。结合公司总的质量目标，我们将总质量目标进行层层分解，细化到对各部门的要紧工作项目、业主/住户中意率进行量化、标准化考核，制定绩效考核方法，并对数据进行统计和分析，以更好地采取纠正/预防措施，改进服务质量。我们

35、的工作目标建立在“一次做对”的基点上，幸免反复整改。物业治理人员每时每刻都在向用户提供服务，这是一种无形的产品，它不同于工厂生产的产品，能够通过质检部门把关，不合格的产品进行返工，直到合格后出厂。物业治理人员生产的产品，往往会在职员对服务对象的稍不耐烦或懈怠的一瞬间产生“次品”。为此，我们深知“一次做对”的重要性，每个职员在自己工作当中，养成一种适应，做任何事都要有“这次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“改日比今天做的好”的目标，不能抱着“错了再改”的态度，假如如此，即使“改”了，有些损失也是追不回的。第三节 治理深度和广度 随着经济的快速进展、生活水平的极大提高，人们的知识层次和生活品

36、位也大幅度地得到提升，其对所居住地的物业治理工作的要求也越来越高，不仅希望服务效率高、质量好，而且更要求物业治理的层次深、范围广。我们在这方面的工作将深得人心、广得人缘： 一、实施人性化物业治理。在本小区，我们将广泛引入人性化物业治理理念，关注业主、关注职员、关注环境、关注小区，深入领悟马斯洛的层次需求理论，满足不同需求；提高生活质量，形成小区温馨和谐的人文氛围，使本小区成为人性得以充分张扬的生活空间。二、设置客户服务中心，建立信息网络。为使本小区治理深度和广度的外延无限延伸，信息快速回馈并实时处理十分重要，我们将在本小区设置24小时“客户服务中心”，该中心负责小区所有信息的接收和处理，并在处

37、理措施指令发出后进行跟踪，使治理上不留漏洞，杜绝盲区，并可依照业主、小区外部、治理处内部的各种信息，不断改善服务质量，服务内容，提高应急处理反应速度。三、建立广泛的商业服务信息网。与各商家、专业服务公司建立广泛联络，如租赁代理、商场购物、医疗保健等领域，满足居民广泛的需求，提供高效的、周到的多方面服务，想住户之所想，尽服务之所能，更加重视对个体的服务，竭诚让住户中意。与通过严格考察、思想业务素养过硬的家政公司进行合作，为住户提供如清洁、看护、洗衣、代办等诸多优质、快捷、价廉的特约服务、专项服务，治理处客户服务中心全面监督其服务质量。第四节 超前性、制造性、全方位服务意识天翔新新家园作为定向开发

38、的小区，业主综合素养较高，具有一定的阻碍力，我们有责任使其物业治理工作保持一定的超前性，扩大业主的视野和观念，体现其榜样作用。一、实施住宅区形象设计系统 我们将对本小区进行全新的整体形象设计与建设，包括小区导向系统、标识系统、环境系统，治理人员服饰等等，大大加强本小区的文化品味。通过环境形象与楼宇形象的操纵，设备和公共设施的治理，周边治安和交通的操纵与引导，物业治理服务人员的行为规范以及至雅物业专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为开发商树立物业治理优质品牌。二、实行“零干扰”过程服务充分尊重各位业主的思维方式和生活适应，通过我们对服务过程、时刻和内容的合

39、理操纵，夜间无声抢修设备等等。尽量做到隐性服务，使业主在不被干扰的情况下享受了我们的服务。三、引导健康向上的生活方式通过小区文化氛围的渗透，将业主从繁重的日常工作和生活中解脱出来，充分体现小区的时尚性、成熟化，我们将从简单的生活方式、汽车文化、旅游文化、知识经济、文艺等等方面推出深受业主欢迎的项目，采取专家授课、活动组织等形式，让业主拥有一个轻松、舒适的心境。四、强化治安治理依照本小区智能化安防的条件，结合我公司所取得的安防经验，从实际动身，确立了治安治理“技防、人防、物防”三防而结合的整体治安思想，秩序维护部实行半军事化治理，小区治安工作要做到流淌岗、固定岗结合，整装与便装结合，全面防范与重

40、点防范相结合，建立治安快速反应系统，确保小区治安防范万无一失。五、让装修治理落到实处为确保本小区无违章装修，我们强调预防为主，有错必纠。预防上我们下大力宣传培训，对住户、装修单位和职员进行装修制度、装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。实行装修跟踪监管体系，采纳客户主管、装修纠察队、安管员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，通过没收装修押金等手段强制执行，并通过行政执法部门和新闻媒体等途径予以约束，最终诉诸法律等措施，为日后业主的安定生活奠定坚实

41、的基础。六、实行人车分流我们将针对本小区地下停车场实际情况，引导车辆按秩序行驶及停放，进一步完善交通路线和标识，实行人车分流，确保行人和车辆安全。七、营造绿色家园营造“爱护小区环境，制造绿色家园”的浓厚气氛，提高环保意识，增长环保知识，提倡使用绿色环保用品。我们不定期对小区空气质量、噪音等进行监测，设置环保宣传栏，发动小区住户尤其是学生、儿童的环保主动性，将本小区建设成一个人见人爱的“大伙儿”。八、一手抓物业治理，一手抓精神文明建设我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等方面全方位展开，吸取中国五千年传统文化精髓，通过小区文化活动，在小区形成团结向上、尊老爱幼、助人为乐、无私

42、奉献等和谐、温馨的文明环境。第五节 对天翔新新家园实施的服务内容及服务标准服务内容、服务标准按湘价服2004178号文中的三级服务等级标准执行。一、差不多要求：1、长沙市兴维物业治理有限公司持有三级资质。2、设立24小时客户服务体系，能及时受理小区业主服务诉求。3、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时刻到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。4、每年至少1次对小区业主进行意见调查，中意率80%以上。5、能依照业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。二、房屋治理：1、房屋共用部位治理制度完善，实施有效的日常治理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、房屋

43、外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。3、每天巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发觉损坏及时养护、维修。4、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95以上，房屋完好率95以上。5、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。三、公用设施设备维修养护：1、公共配套设施完善；道路平坦顺畅；电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度。2、设施设备治理科学、规范，维护良好，保持最佳运行状态。建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。3、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业治理人员，严格执行设施设备操作、

44、规程及保养规范。4、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和打算，并有效实施。5、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。6、设备房保持整洁、通风，漏电、水和蚁、鼠害等现象。四、协助维护公共秩序：1、配备安保设备和监控报警系统，保持良好运行状态。2、小区主出入口24小时站岗值勤。3、重点区域、重点部位每 2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。4、进出小区的车辆实施证、卡治理；引导车辆有序通行、停放。5、进出小区的外来人员实施登记出入治理。6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。五、保洁服务：1

45、、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、小区道路、广场。停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、一层共用大厅保持清洁，楼内其它公共区域地面每日清扫2次，每周拖洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水；无卫生死角。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发觉异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、依照小区情况制订合理的消毒和灭虫除害打算并有效实施。六、绿化养护治理：1、绿化覆盖率较高，植物选配恰当。2、有专业人员

46、实施绿化养护治理。3、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物长势良好。4、定期清除绿地杂草、杂物。5、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。6、适时喷洒药物，预防病虫害。七、消防治理1、有健全的消防治理制度，建立消防责任制；2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；3、定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防差不多技能；4、 制订应急情况处理措施。八、装修治理服务1、有健全的装修治理服务制度；2、查验业主装修方案，与业主、施工单位签订二次装修治理服务协议，告知业主装修注意事项；3、装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格安防、消防和房屋安全治理；对进

47、出小区的装修车辆、装修人员实行出入证治理，调解因装修引发的邻里纠纷；4、业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理。问题严峻的报行政治理部门；及时清运装修垃圾，集中堆放时刻不得超过三天。九、档案治理1、全面的收集整理，达到科学、严谨、高效，使物业治理档案有章可循、有据可查；2、档案分类治理，查阅方便；3、借阅有治理。十、社区文化活动1、有打算、有人员、有制度地落实社区文化活动；2、定期开展健康有益的宣传和文话活动；3、积极协助街道、派出所、居委会开展各项工作；4、与商业、电信、银行等部门协助开展各项特色便民服务：如代办电话开通登记、代订报刊杂志等。对天翔新新家园实施的特不服务内容依

48、照天翔新新家园物业服务核心描述：我公司围绕天翔新新家园物业通过物业治理服务而保值、增值那个中心，提供下列特不服务。1、安全防范特不措施（1）针对小区出租屋居住人员复杂这一状况，我公司接管后，请派出所协助，加强安全防范，特不对小区出租屋进行摸底登记，防止可疑人员在小区作案。（2）启动小区住户门禁卡，业主/住户凭卡进出。（3）盗窃案发高峰期，重点巡查住宅区内和门面外围，对可疑人员严加盘问。 （4）通过监控，监控小区内可疑人员。 （5）巡岗通过监控视频报岗。 2、亲情互动、数字服务 （1）目的：通过亲情互动、数字服务活动，建立兴维物业与天翔新新家园业主、住户、商户的亲情关系；营造先进、和谐的居住文化

49、、商业文化；达到住户安居乐业、商业兴盛、业主物业保值增值的目的。（2）亲情互动、数字服务指标：1）保洁部每月为子女不在周围的住户住室内深度保洁一次。内容为：清洗洗手间、厨房、内窗玻。2）维修部：每月为住户清洗抽油烟机二户。3）秩序维护部每人每月为住户做好事一件。具体内容自定。由客服部制表，好事做完有住户签字认定。4）客服部每月将公司的重大服务事项通过短信群发告知住户，每月许多于一次。五一、十一、春节通过短信向住户祝贺节日欢乐。5）提醒服务：客服部向有车住户提醒车辆保险、年审。客服部向特约住户提醒上班、接小孩、清晨叫醒服务。6）特约安全服务 秩序维护部为商户提供取现金、押送现金服务，每月一次（须

50、住户特约）。 秩序维护部为住户押看宝贵资料，每月二次（须住户特约）。 秩序维护部为商业住户提供内保顾问服务，每月四次（须住户特约）。 秩序维护部为服务性商业维护秩序，每月许多于一次。7）、秘书服务 客服部为小型商户整理资料，每月限一家商户。 客服部每月每人访问和回访住户五户，为住户解决生活问题三次。（3）活动评比：1）每月治理处评比“服务明星”一名。2）每年小区评比文明住户十户。3）评比“服务明星”有全体住户投票。投票者均可抽取七月二十日的开奖活动。文明住户由治理处全体职员和全体住户投票。4）奖品： 每月“服务明星”奖金为：200元 “文明住户”奖金 ：400元5）住户投票抽奖活动（治理处职员

51、不参与，奖品另定） 抽奖时刻：每年7月20日左右 一等奖一名： 二等奖二名： 三等奖五名：3、小区形象提升服务（1）重塑两个出入口形象，采取装饰、翻新等措施，让小区出入口面貌焕然一新。（2）补栽部分绿化苗木。（3）清除公共部位垃圾，非法牛皮癣广告。（4）完善各类标识。4、提升小区文化品位（1）建立小区文化阅览室。（2）在小区出入口设置信息栏，每天公布天气预报及国内、省内、市内重大新闻。（3）节、假日，发短消息祝业主/住户节日欢乐。（4）天气变化及时公布提示业主/住户注意事项。5、开展社区文化活动，与业主/住户互动（1）每半年进行一次茶话会，与业主代表座谈。（2）每年进行一次旅游安排，物业公司组

52、织，业主自费，物业公司不盈利。（3）每年年底进行一次小型汇演，请专业队伍与业主自演相结合，费用由物业公司承担。（4）每年进行一次棋牌大赛，奖金由物业公司承担。（5）每年开展一次业主互动活动，要紧为小区经商业主提供小区经商互动。6、为小区业主提供增值服务（1）为小区业主提供定点洗车服务，收费优惠；（2）为小区业主提供家政服务，收费优惠；（3）为小区商户提供商务服务，收费优惠。第六节 天翔新新家园物业治理服务质量指标承诺全年不发生重大安全责任事故1、因失职或玩忽职守引发的职员死亡事故；2、因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；3、因失职或玩忽职守引发的火灾事故；4、因失职或玩忽职守引发

53、的水浸事故；5、因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件。二、用于物业治理服务设施设备的使用完好率达到98%以上三、职员培训合格再上岗率达到100%四、职员对企业的中意率达到85%以上五、业主/住户对治理、服务工作的中意率达到95%以上六、全年支出操纵在预算范围内七、业主/住户违章有效处理率100%八、小型维修及时率，合格率100%九、有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）100%十、业主/住户求助处理率，中意率100%十一、培训打算完成率100%十二、职员绩效考评有效率98%十三、服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%十四、工作操作规程的内审严峻不合格为零，轻微不合格3项以下，观

54、看项10项。十五、工作操作规程抽检合格率95%十六、文化活动有效完成率100%十七、业主/住户对公共事务工作中意率80%十八、消防设施设备的使用完好率100%十九、一般治安案件的发生为0，有效处理率100%二十、其他各类突发事件的有效处理率100%二十一、灭火预案演习达标率100%二十二、治安预案演习达标率100%二十三、训练考核达标率100%二十四、车辆违章停放率5%二十五、业主/住户对安保消防工作的中意率95%二十六、职职员伤事故发生率0二十七、值班记录准确合格率98%二十八、垃圾停留地面的时刻不超过1小时二十九、业主/住户对清洁工作的中意率95%第二章 治理方式、工作打算第一节 治理方式

55、 兴维物业公司拟对天翔新新家园采取的物业治理方式具体包含六个方面的内容，即组织系统、运作机制、激励机制、监督与自我约束机制、信息回馈及处理机制、保险机制。一、组织系统1、物业治理外部组织系统(图21)业主委员会业主委员会兴维物业业主用户物业治理处服务报告协调指导监督回馈报告指导监督治理服务监督 (图2.1 物业治理外部组织系统)监督机构天翔新新家园监督机构天翔新新家园业主委员会责任机构兴维物业执行机构治理处协调监督治理 (图22 业主委员会、物业公司、治理处三者关系结构图) 业主委员会监督机构 业主委员会依法成立后即为法定监督机构，依据托付治理合同对治理处的工作进行协调、指导和监督，负责评议治

56、理处的治理业绩，审查物业治理效果，及时就治理工作中存在的问题向治理处提出整改意见。 兴维物业责任机构 兴维物业为本小区物业治理服务总目标的最终责任机构，负责制定物业治理的服务质量总目标及实现总目标的方案：负本小区物业治理的整体监控和指导，就物业治理状况向业主委员会负责；组建精干、高效的组织机构和训练有素的职员队伍；向治理处客户服务中心提供全方位的支持和督导。 治理处执行机构 治理处为物业治理的执行机构，保证物业治理的各项工作及环节均满足服务质量治理总目标的要求；制定综合治理打算并全面开展各项治理服务工作；及时听取业主委员会、住户对物业治理工作的各种意见和建议。2、物业治理内部治理架构 设置讲明

57、：客户服务中心 面向业主、用户，24小时同意电话咨询、投诉、协调处理日常物业治理事务、负责住户的服务工作和紧急事项，并做好投诉的登记、处理及回访；跟踪工作值班记录；负责房屋及公用设施、设备的治理；负责装修监管及服务项目的质量监督；负责治理处收费工作。负责制定和实施小区文化活动打算、治理小区娱乐设施。维修部：负责机电设备(含消防设施、智能化系统)、房屋本体及公共设施的维修保养工作，24小时为住户提供优质服务，对外包项目实施监管(电梯)。秩序维护部：负责24小时治安巡视及值勤护卫，维护小区的正常秩序，负责车辆治理及收取停车费的工作，组织开展小区义务消防队的训练及消防演练，负责制定小区安全应急处理方

58、案及防范措施。环境治理部：负责小区内日常清洁、绿化工作；负责小区内的消杀工作；负责对分包方的工作实施监管。二、运作机制 运作机制图示(图2.3)IISO9001质量管理体系业主委员会治理处工作责任人对托付合同项目负责授权治理监理目标治理责任制分包方评价（图2.3运作机制图）三、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内存联系的综合机能，它的作用就在于提高“凝聚力”。兴维物业“以人为本”的重要经营理念，倡导以人为中心，尊重人、理解人、培养人，以激励职员上进、实现职员的自身价值为动身点，营造一个和谐有序的舒适环境，实现辖区的治理目标。 我司将在本小区

59、实施如下的措施： 1、目标激励：治理处将长远目标分解到每年度各部门目标治理责任制中，签定每年度目标治理责任制考核协议书，年终按协议书内容考核工作业绩，激发职员自觉为业主服务的工作热情。2、岗位激励：在各岗位拼搏的职员，最渴望得到自身价值被集体、领导认可。在本小区我们将实行各级岗位公开竞选的方法，做到“能者上，庸者下”，使具有真才实学的人有机会不断实现自我价值，从而推动服务水平的提高。3、效率激励：在奖金分配时，将采取与工作业绩量化考核挂钩的方法。多劳多得，奖优罚劣，奖罚分明，促进工作效率的提高。四、监督机制与自我约束机制1、同意五方面的监督业主委员会工作报告制度业主用户评议制度政府投诉制度社会

60、公开监督制度物业公司工作报告制度2、监督机制具体方法：公开监督制，公布治理处监督投诉电话、意见箱，24小时受理投诉，职员挂牌服务(工作牌)。定期报告制，治理处定期向业主委员会、兴维物业报告工作，检查物业治理事宜。用户评议制，采取定期和不定期的方式，通过发放意见征询表对治理处各项工作及人员进行评价，发觉问题及时纠正，以保证实现治理目标。为使监督机制发挥最大效能，我们将认真执行“公开监督制度”、“服务工作报告制度”和“用户评议制度”。3、自我约束机制：3.1外部约束：执行国家、政府公布的有关法规条例和实施细则及物业治理合同。3.2内部约束：月度质量检查制：公司不定时对治理处工作进行全面质检，在此之