广东公司汇报材料v6课件

1、统一门户手机客户端建设研讨会广东公司掌上营业厅建设情况汇报广东移动 业务支持中心 2011-6-10目录广东公司掌上营业厅建设情况介绍A全国统一门户客户端建设建议B目录广东公司掌上营业厅建设情况介绍A1、背景及总体思路2、客户端功能设计3、客户端效果展示4、现阶段运营情况5、下阶段工作规划4项目背景项目建设背景李跃总指出：要大力发展电子渠道，实现100%的物理渠道业务在电子渠道上的承载，电子渠道业务办理量占全渠道比例达70%以上的目标。终端服务发展趋势：随着手机终端智能化普及，人们越来越习惯于把各种生活应用转到手机上，为顺应这种趋势，广东移动提出了电子渠道“掌上化”服务零距离的理念。项目建设目

2、标提供更为便捷的服务渠道、更透明的服务方式提高客户满意度提高服务质量，提升企业形象，应对市场竞争提高客户忠诚度服务质量的四大关注与工作部署切入点贴心掌上服务透明消费查询业务快速办理信息推送通知 建立并规模应用营业厅排队系统，提供预约 挂号、排队信息公开等功能； 智能化查找，手机自动定位最近营业厅。 以可视化图形的方式展示用户的消费记录。 提供给用户一键查询和退订业务的渠道。打 造业务查询的新渠道。 以可视化的方式展现业务信息和特色。 提供给用户一键办理各种业务的渠道。打造 业务办理的新渠道。 将各种优惠的业务信息推送到用户手机端。 将各种新业务的介绍推送到用户手机端，打 造新业务的推广渠道。客

3、户端功能综述营业厅服务透明消费查询信息推送服务综合业务办理移动营业厅版客户端以“可视化、傻瓜化、服务集成化”为设计方向，通过四大功能，为客户提供即时可见的贴心服务。将我司各项客户服务系统支撑前移并实现各项业务办理及流程支撑的自动化。 营业厅智能搜索 业务办理远程预约 排队情况查询及提醒 营业厅值班电话一键呼 账单一键查询 业务一键退订 营销方案资格查询 优惠活动推送 移动公司政策推送 业务信息图文展示 业务一键办理 酷炫数据业务推荐功能设计：透明消费查询 一键账单查询 客户端后台与BOSS系统对接，用户可以快速意见查询所有套餐、梦网业务、自有业务的订购情况；在此基础之上，同时汇总电子商务、各项

4、民生信息，形成集通信费用、电子商务费用、民生费用的一本账账单一键查询。 业务一键退订 用户从已办理业务列表中选择任意一项即可一键退订。 营销活动资格查询 用户通过客户端可以看到当前最新的营销活动列表，并可以一键确认自己是否是某营销活动的目标客户，大大降低10086此类话务的接入量。功能设计：信息推送服务 优惠活动推送 移动营业厅版客户端常驻用户内存，这样在不侵占用户手机桌面的情况下，完成实时的信息推送，如：新的数据业务营销政策、八项承诺、各种营销活动、红段子信息等。 移动公司政策和公告推送 在不骚扰用户的原则下，可以通过移动移动营业厅版客户端向用户推送移动公司的相关政策和信息，让用户更加了解中

5、国移动，为中国移动树立良好的企业形象。功能设计：营业厅服务 营业厅智能搜索 用户可以根据办理业务、标志性地点名称（如：恒宝百佳）等搜索营业厅，免去用户记忆营业厅名称的麻烦，也可以避免因营业厅不能办理某些业务而造成用户“空跑一趟”的问题。业务办理远程预约及排队情况查询及提醒 用户可以通过客户端进入“营业厅网店”，选择业务种类，并远程“挂号”客户端将可以实时查询排队更新情况。客户端也可以通过弹出式窗口提示用户所排号即将到，或在号码过期时，提示用户是否需要再排号。最大限度降低客户排号的时间成本。 营业厅值班电话一键呼 系统后台保留每个营业厅的值班电话（营业厅人员可自行登陆后台修改），客户直接点击“拨

6、打”即可接通通话，而无需见到或记录值班的具体号码。目录广东公司掌上营业厅建设情况介绍A1、背景及总体思路2、客户端功能设计3、客户端效果展示4、现阶段运营情况5、下阶段工作规划 一键办理各种数据业务，以简单明了的形式降低用户办理业务的门槛； 一键办理营销活动，方便用户获取活动信息及参与各类营销活动； 推送最热、最新的数据业务给用户，建立业务推广新渠道；综合业务办理 移动政策客户端推送，让用户得到最新最快的动态信息； 营销方案客户端推送，直接把最新的营销方案推送到用户手中；信息推送服务 以客户端上的办理引导降低用户前往服务厅的概率； 以智能、便捷的服务厅查询，为客户提供更加人性化的服务； 远程预

7、约排队，用户在服务厅的等待时间将大大降低；营业厅服务目录广东公司掌上营业厅建设情况介绍A1、背景及总体思路2、客户端功能设计3、客户端效果展示4、现阶段运营情况5、下阶段工作规划iPhone客户端4月25日上线苹果Appstore，5月15日成功升级一次（加入全国短信营业厅功能支持）。截止到6月7日止，在未进行任何推广的情况下，下载总量已累计达到127161次。初次上架版本更新Android全省版本已于6月9号上挂Mobile Market！现阶段运营情况目录广东公司掌上营业厅建设情况介绍A1、背景及总体思路2、客户端功能设计3、客户端效果展示4、现阶段运营情况5、下阶段工作规划功能规划：基于

8、CRM服务封装,构建掌上移动超市# 全产品目录同步上线 # 掌上的移动超市支付服务：1、余额查询2、扣费3、充值购物车我的账户我的产品产品目录多普达S700售价：98元加入购物车直接购买动感音乐卡售价：预存3960元1元购机3961元加入购物车直接购买产品服务：1、产品目录展示2、产品详细信息查询订单服务：1、订单生成2、订单查询3、退订订单订购关系服务：1、订购的产品记录CRM产品运营中心CRM订单中心# 一站式业务体验# 掌中一站式查询、订购、开通与退订，随时随地功能规划：通过计费能力可视化，提升客户计费感知仪表界面展现话费余额与所选套餐额度对比，直观生动展示用户余额的健康度；仪表盘下面还

9、可以看到运营商的促销信息，可以通过左右滑动看更多信息。展示用户使用数据业务时系统的实时处理情况。中央仪表、右侧分表盘、左下方表盘分别表示数据余额、实际预留金额值、赠送流量使用情况。当用户在使用数据业务的时候，左上角的数据业务图标处于滚动状态，隔3秒以动画形式展现一次。通过计费能力可视化，提升客户计费感知用户点触消费分析按钮，可以查看根据手机话费历史消费数据得到的分析结果;“饼图” 可以让用户挑选需要查询的时间区间，然后通过“刷新”按钮生成饼图；“费用汇总”可以让用户在挑选的时间区间内的费用汇总信息，通过表格展现；“趋势分析” 可按5大业务的类型分多维显示用户在挑选周期的费用的趋势。下阶段平台完

10、善 用户终端行为分析分析用户终端的操作系统分布情况。分析用户的ARPU值分布情况。 下阶段适配计划扩大明显终端效应，下阶段将优先 OPhone平台。覆盖主流中低端机型的操作系统，将 先后适配如下操作系统：Symbian， Windows Mobile和K-Java。现阶段将会把掌上营业厅进一步扩大到其他平台，让大部分用户享受到便捷的电子渠道。目录全国统一门户客户端建设建议B1、总体思路及架构2、标准化UI及功能3、标准化接口服务4、标准化短信指令大一统的前端展示大一统的后台支撑总体思路相对于联通，我司各省的BOSS系统均为独立建设。因而我们如要建设全国统一版本的客户端，存在着天然的劣势。难道需

11、要各省都独立建设一个新的客户端？如何能在用户体验的层面屏蔽掉这一差异？+标准化UI及功能标准化接口服务=标准化用户体验大一统的用户体验建设思路：标准化接口服务标准化短信指令系统架构图在标准化UI及功能+标准化接口服务的架构下，通过建设一个统一客户端软件和一个统一接入后台可以初步实现全国掌上统一门户。该瘦后台承担所有的接入请求和业务请求的服务器分发，并承担一定的统计和分析功能。实际的业务请求都流向集团一级BOSS系统，并承载在各省的接口服务器上。目录全国统一门户客户端建设建议B1、总体思路及架构2、标准化UI及功能3、标准化接口服务4、标准化短信指令标准化UI及功能UI标准化的必要性1、广东公司

12、掌上营业厅客户端现已有超过10万用户，全国统一版有必要延续一致的UI风格，让这部分用户保持一致的用户体验。2、广东公司掌上营业厅客户端的UI及功能设计是历时半年多，充分考虑了我司业务的特性及用户使用体验，并在参考了同类优秀软件的情况下，精心整理而成的，具有一定的可借鉴意义。标准化UI及功能标准化建议将用户需求进行归类，精心整理出五大功能菜单。独特设计五大标签栏，方便用户进行快捷操作。我的话费信息我的套餐情况我的业务功能我的梦网业务我的积分/M值我的历史账单 我的移动语音套餐短信套餐办理GPRS套餐办理WLAN业务办理家庭及集团业务新业务办理 业务办理 优惠活动营业厅服务WLAN服务 客户服务

13、最新公告标准化UI及功能菜单栏标准化建议放置所有用户消费信息查询相关的子功能建议放置所有和业务办理相关的子功能。建议放置本省所特有的优惠信息和营销活动。放置本省的特色服务，如营业厅、WLAN查询放置本省的公司公告或其他公告信息。 首页10元GPRS套餐WLAN办理短信集群网办理 搜索 我的消费飞信139邮箱手机阅读G3视频监控 排行榜系统设置意见反馈关于 更多标准化UI及功能标签栏标准化用户在任何时刻都可方便地切换至首页。集中放置客户端所有可本地进行搜索的信息。放置用户最关心的话费余额、套餐流量信息。放置本省的业务排行榜，成为新的业务推荐渠道。放置系统设置、意见反馈等通用功能。我的移动业务办理

14、优惠信息客户服务最新公告 目录全国统一门户客户端建设建议B1、总体思路及架构2、标准化UI及功能3、标准化接口服务4、标准化短信指令标准化接口服务接口标准化的必要性1、全国统一版本若要提供一致的功能及用户体验，后台接口必须标准化。2、后台接口的标准化可统一各省业务的接入，避免各省重复建设系统造成的资源浪费。集团一级BOSS系统只需在现有命令字基础上配置标准化接口服务所需要的新增命令字，所有的业务请求都流向集团一级BOSS系统，并承载在各省的接口服务器上。标准化接口服务标准化建议参考全国版WAP服务厅的建设经验，将客户端所有接口服务归类为4大类，每类服务下再细分具体的功能，编制统一的接口规范协议。登陆鉴权类查询类业务办理类信息推送类语音/短信/GPRS余量查询用户话费信息查询用户积分/M值查询用户账单情况查询接口举例：用户话费信息查询（一）功能说明： 根据用户号码，查询该号码的基本资料。（二）接口描述：输入用户号码输出号码品牌本月实时话费（全球通）话费余额当前积分（全球通） M值（动感）月结日（动感、神州行）备注目录全国统一门户客户端建设建议B1、总体思路及