24292《会展客户关系管理》8月15改

1、上海应用技术大学上海应用技术大学考试课程会展管理信息系统（实践）报告题目：浅论会展客户关系管理考生姓名_准考证号_座位号 _课程成绩 _教师签名 _浅论会展客户关系管理摘要：近年来，随着中国经济的崛起，中国会展业也取得了健康，快速的发展，展会规模和水平在不断提升的同时，让我们看到了国际展览业的青睐和中国会展业的巨大的市场潜力，这可以吸引了越来越更多的外国展览公司进入中国市场，促进中国展览业的管理和服务水平，增强国际竞争力，这也使国内会展业竞争更加激烈。因此，要建立长期良好稳定与客户的合作关系，已经变得越来越重要，这就需要建立一套合适的客户关系管理系统，以帮助企业对会展客户关系进行加强。关键词：

2、会展；客户关系；问题与对策目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc456461421 一、会展客户关系管理概论4 HYPERLINK l _Toc456461422 （一）会展客户关系管理的概念4 HYPERLINK l _Toc456461423 （二）会展客户关系管理的内容4 HYPERLINK l _Toc456461424 （三）会展客户关系管理的目标4 HYPERLINK l _Toc456461425 二、我国在会展客户关系上所面临的问题5 HYPERLINK l _Toc456461426 （一）客户满意度重视不够5 HYPERLINK l _To

3、c456461427 （二）我国会展企业资金能力有限5 HYPERLINK l _Toc456461428 （三）实施CRM对会展企业的管理能力提出了更高的要求5 HYPERLINK l _Toc456461429 三、针对问题提出实施客户关系管理的相应对策5 HYPERLINK l _Toc456461430 （一）了解客户个性化需求6 HYPERLINK l _Toc456461431 （二）提供针对性|服务，与客户实现良性互动6 HYPERLINK l _Toc456461432 （三）提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值6 HYPERLINK l _Toc456461433 （四）降低成本

4、，实现利润最大化6 HYPERLINK l _Toc456461429 四、针对问题提出实施客户关系管理的相应对策5 HYPERLINK l _Toc456461435 参考文献7一、会展客户关系管理概论（一）会展客户关系管理的概念会展客户关系管理是指会展主承办方以会展客户为中心。不断探究客户需求和行为偏好。有针对性地对不同客户提供个性化会展专业服务。以培养客户满意度和忠诚度的一种经营理念和策略。（二）会展客户关系管理的内容1、客户数据的采集与分析 对于组展商来说，客户管理的基础工作是收集和整理，赞助商和参展商的实际数据为准，参展商应该把列入组的目标范围进行分析，并开拓市场，给其他客户形成数据

5、上的优先级。参展商需要提供的包括数据所有权，大小，以前的展览和集团营业额等相关数据2，建立和客户关系维护制定具体的管理策略，以促进潜在客户关系的发展，以建立互信和合作关系，组展商的客户关系管理是客户管理的终极目标，以及收集客户资料并整理为根本的出发点，然后再加深客户关系维护。因此，组展商都是客户关系管理的一个重要组成部分。之后我们应该根据客户信息，对客户类别进行区分，针对不同客户类型，给其不同的资源和不同的管理措施。3、与客户交流信息 从实质上说，会展商客户关系管理过程就是组展商与客户交流信息的过程。实现有效的信息交流是组展商建立和保持企业与客户良好关系的途径。（三）会展客户关系管理的目标 1

6、、R1保持(retain) 所谓保持关系文化是指会展企业重视现有客户群体，通过满足或超过客户需求，提高客户满意度，培植客户忠诚，建立起一种长久信赖的客户关系。对于一个成功的展会而言，具有满意度的成熟客户为展会带来的价值远远高于新客户的价值。 2、R2关联(relation) 文化反映了不同群体之间的客户的展览业务之间的协调，展览介绍了客户关系管理的概念，将成为展会的商业关系的中心各类展会客户关系的决定性因素。这取决于在展会举办一个成功的展会活动公司的中心环节所发挥的作用，客户关系管理系统以帮助理清各类会展企业客户信息，合并客户资源，展商，观众，供应商，合作伙伴和统筹约定企业人力资源管理的整合，

7、实现企业展销自动化，营销自动化，理想模型的客户服务自动化。3，R3-推荐（推荐）推荐形成客户关系的文化是基于良好的信誉在展会的企业客户群，会展活动和广泛的公众参与，使本届展会在企业形象树立的口碑，形成企业诚信，以扩大客户基础等方面它能起到积极的作用，深受客户推荐，吸引新客户，然后发展成忠诚客户，形成良性循环，而文化之间的关系，建议也有助于形成的会展品牌，提升企业的核心竞争力。 4、R4恢复(recover) 恢复关系文化的建设是针对会展企业在经营管理过程中可能发生的突发事件，能够采取有效的挽救措施，以维护客户利益为目的，及时地将客户失望转化成新的机会，以期望客户对企业重新认识。通过恢复，企业可

8、以重申对客户的承诺，甚至可以改变客户对企业的不良印象。二、我国在会展客户关系上所面临的问题（一）客户满意度重视不够还是有很多展览公司没有真正树立“以客户为中心”的营销理念，客户服务和客户满意度引起足够的重视。作为展览业，目前竞争不断增多，展览公司应注意逐步提升客户价值，不断满足客户的需求。目前，中国会展业面临的形势非常强的会展项目的同质化，使得大部分客户流失严重，展览公司不得不花费更多的成本来重新吸引顾客。因此，会展商务，展会结束后，应主动征询客户的意见和建议，而不是那种对参展商和观众仅仅展示一些信息而已，再做好准备，明年加强。还应多照顾客户是否本次展会的满意度，以及是否在展会上受益。（二）我

9、国会展企业资金能力有限资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。由于CRM系统结构复杂,全套方案费用十分昂贵,目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实力雄厚的企业,而对于我国大部分会展企业来说,资金能力有限,难以承受昂贵的CRM全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求,提升客户价值,增强客户满意度,但有限的资金能力仍然使企业无法真正运用CRM软件系统去实施客户关系管理。（三）实施CRM对会展企业的管理能力提出了更高的要求企业要想实施CRM,必须有相配套的营销管理体系,但由于我国会展业起步较晚,目前还处于不断发展阶段,绝大多数企业的营销体系还不完善,内部信息系统还不健全,缺乏实施C

10、RM应有的管理理念、思想和模式,使得客户关系管理无法真正实施。同时,即使企业购买了CRM软件系统,它的实施仍然需要人来管理、控制和实施,而我国会展业是一个新兴产业,缺乏专业的会展方面的人才,也使CRM的推进受阻。三、针对问题提出实施客户关系管理的相应对策（一）了解客户个性化需求在商品经济发达的今日，市场上同质产品越来越多，消费者日趋成熟，传统的企业管理专注于产品的研发、设计和制造，而对于与客户的互动未有过多的涉及，这种“闭门造车”的方式已陈旧而不可取了。在这种情境之下，只有通过客户关系管理的方式，深入了解客户真正所需，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户，留住

11、客户。（二）提供针对性|服务，与客户实现良性互动意大利社会学家帕累托和经济的“二八法则”表明：企业利润80来自高品质客户20的订单，这显示了这些企业的优质客户的重要性。客户关系管理按客户|信息收集，分析，识别这些优质客户，并提供有针对性的服务。通过定制，为客户创造更贴心的服务。客户关系管理模型允许“一对一”的服务形式，这才可能与客户的真正即时互动，体现以客户为中心的经营理念。（三）提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值对于许多公司来说，最大的成本之一就是吸引新客户，通常能吸引一个新客户比留住一个老客户的成本是4-6倍。因此，留住现有客户，建立客户忠诚度，对具有重要意义的企业。通过加强客户关系管理的企

12、业，我们应该理解他们的情绪，心理需求，帮助客户实现最大的价值。通过这种方式，客户将会对企业文化，价值认同感会形成心理依赖，当竞争对手要争夺客户|资源，客户就会考虑转换成本。目的是从短线交易的客户关系管理的发展成为客户终身价值的发展。（四）降低成本，实现利润最大化Bryan 的一项研究统计发现，客户流失率降低2%就相当于降低了10%的成本，客户忠诚度提高5%，可致企业利润增长25%-85%。实施客户关系管理，能与客户之间形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用，国外的研究数据表明，100 个满意的客户会带来24 个新客户。四

13、、以华润蓝剑1000万启动多米诺会展为例分析金必德营销传媒集团公司为华润蓝剑打造的多米诺骨牌倒下后，在数万人惊叹声中呈现出八个大字“蓝剑啤酒，精品纯生”！8万多名来自全国各地的糖酒会经销商和普通消费者在玩转城市多米诺的互动游戏中过了一把终极体验营销瘾。其会展营销的效果相比单纯的广告轰炸完全不可同日而语。这次会展首先对客户群体进行分析：第一个发现：成都人爱看报。也就是说必须在整个活动中制造有新闻噱头的事件。事实上，天安门广场近年来之所以早晚都游人如织，热闹景象远胜于早年，并不仅仅因为天安门城楼的气势恢弘和广场的规模壮观，而是因为有了全新的升旗仪式。这也是活动之前造势的一个绝佳途径。第二个发现：成

14、都人爱凑热闹。这就为体验营销打下了良好的基础。任何营销活动，如果只是卖方单方面的热情，即使构思再精巧，而活动现场无人问津，也必定是一次失败的营销。因此，必须充分调动起受众的注意力和参与感，让消费者在亲身参与中不自觉地贴近企业、感受产品，这才真正起到了营销的目的。第三个发现：成都人爱打麻将。能不能在麻将上做文章？现在的各种营销活动比比皆是，消费者的眼光也越来越挑剔，一般的热闹场景已很难吊起他们的胃口。因此必须出奇制胜，并且最好迎合消费者的喜好，才能达到最好的效果。之后，为最大限度地让消费者亲身参与到会展现场活动中来，互动这张牌其实早在华润蓝剑有意无意向媒体透露多米诺方案时就埋下了伏笔而在糖酒会开幕、多米诺骨牌正式启动之前的一两个小时，天府广场就已人头攒动，聚集了3、4万观众。在整个糖酒会期间，“华润蓝剑精品纯生主题公园”还有一系列互动性极强的活动实现了企业与消费者的近距离交流。广场的喷泉边，金必德设计了两套巨型欧式吧台，到场的消费者及市民均可以免费品尝蓝剑纯生新品啤酒。此外，还分别设置了欧洲风情啤酒文化表演区和东方时尚文化演出活动，民族舞蹈、现代舞蹈、摇滚乐等艺术表演，还有一些关于啤酒小知识和蓝剑纯生的有奖问答等游戏和活动，同样是参与者不断，这一切不仅向消费者展示了蓝剑纯生引领时尚潮流的理念，更为蓝剑纯生以后的市场营销打下了良好的基础。通过这个案例，我们可