酒店各部门岗位职责

1、三、办公室人员岗位说明书办公室主任岗位说明书根据国家有关方针和政策、山庄管理层决策和人力资源规划，拟订人员配备、定岗定编、工资薪酬和业绩考核等方案和制度并具体组织和执行各项人力资源管理策略的实施工作；负责做好上传下达，与各部门保持良好的沟通和协作；负责与业务相关的管理部门和社会团体、教育单位、同行单位、人才交流中心、劳务市场等建立并保持良好的工作关系；负责本部门各项工作的计划、组织、指挥、协调、控制等管理工作；负责审核工资、劳保福利、节日加班费、高温费、生日费、独生子女奖励费/保育费、好人好事奖励费等各项费用的发放；负责审核工资季报、年报等人事报表以及社会保险的缴纳，缴费基数的核定；负责审核员

2、工录用、劳动合同签订/续签、转正、入岗、晋升、定级、奖惩、考勤、考核、请假、加班、补休等人事手续的办理；负责组织主管以上管理人员的招聘、考核、调动、奖惩、晋升、解聘等工作；根据国家政策规定的变动，补充完善人事制度、工作程序，协助其他部门经理有效地管理员工，解答员工疑问，妥善处理人事纠纷和投诉；掌握员工的基本素质情况，了解培训需求，组织山庄员工培训计划的制订，执行主管以上人员的培训计划；负责员工外出就诊的审批，审核医药费，并按山庄规定组织健康检查；负责抓好员工餐厅、浴室等后勤生活区域的服务质量；负责拟订本部门费用预算，检查监督执行情况，做好相关成本的控制；负责各类行政事务的处理，包括组织整理文件

3、档案、组织山庄年度考核及考核方案的修订完善；管理登记山庄印章、介绍信的使用，负责组织卫生许可证、垃圾清运、电视收视等的缴费或年检工作；完成上级交待的其他事宜。负责人员招聘、办理人事相关手续等工作；负责人事劳资相关规章制度和管理方案的拟定；负责组织山庄总体培训的相关工作；协助各部门开展培记训，并进行检查督导；协助总经理召集全山庄员工大会、经理办公会议等，做好记录，负责督促检查会议决议执行情况；根据山庄领导指示和有关会议决定，组织草拟和发布通知、通告、会议纪要及其他文件；负责公司公文、函电、报表的初批、拟办和催办工作；按校本部门档案管理相关规定，做好公司的文件资料收集、整理、归档工作；对公司的来信

4、来访和对外交流工作负责；执行落实公司的考核计划，对各部门考核及表彰工作的宣传负责；对公司各部门节假日值班的安排、落实、检查、汇总工作负责；搞好员工的上下班考勤签到、请假登记和日常工作的考核工作；检查、指导各部门员工的政治、业务学习；加强内务工作管理，督促检查办公室工作人员履行岗位职责，予以考核；负责公务接待和各项活动安排工作；负责办公环境的建设和管理工作；协助山庄领导起草工作计划、小结、总结、月报等；负责报告、请示、批复的拟稿和对外宣传任务；负责各部门办公用品的采购工作；负责公司财产的管理工作；认真完成本职工作并协助上级完成部门各项事宜。负责综合部日常事务性工作；负责山庄各种文稿的打印、发送，

5、负责中心文件材料的领取；认真贯彻执行党和国家各项法规、政策及中心各项规章制度；协助办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作；负责办公室的日常管理工作，负责受理投诉和来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等工作；统计每月考勤并交财务做帐，留底；负责中心会议的筹备、会议通知的拟写、下发工作，负责会议记录和文字材料的整理；负责收集和撰写有关信息，及时向领导提供信息参考和建设意见。提醒领导应尽快办理的有关工作；负责人事、劳资、仓库管理等工作；做好物品出入库的登记；负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送；保管登记和按规定发放公司办公用品；合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭；负责酒

6、店宣传方面的组稿；负责办公室的清洁卫生；负责社会保险的投保、申领和员工入职、离职手续的办理；负责职工食堂后勤人员的管理与监督；负责领导对新员工教育培训的准备与后序工作；协助对试用人员的试工与考核调查；配合职工宿舍管理人员对宿舍名单的修改和月底水电费的统计；按时上下班，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑现象，发现情况及时向上级汇报，下班时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好；认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，整理堆放货物，及时检查火灾隐患；检查防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施是否落实，保证库存物资完好无损；负责山庄物资的收、发、存工作，严格把好质量、认真做好仓库发料工作。发

7、货原则：凭部门主管签名的领货单进行发放；先进仓的货物先发，旧废物根据实际情况合理利用；认真做好退货工作；退货原则：不合要求物资及时通知采购员退回供货商并报财务；数量关，对不够斤两的物资一定不能验收，要起到监督作用；验收后的物资，必须按类别固定位置堆放，做到整齐、美观；负责员工食堂鲜活餐料验收监督；发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发；物品出库或入库要及时打印出库单或入库单，随时查核，做到入单及时，月结货物验收合格及时将单据交与供应商,做到当日单据当日清理；做好月底仓库盘点工作，及时结出月末库存数报财务，做好各种单据报表的归档管理工作；严

8、禁私自借用仓库物品，严禁向送货商购买物资；有责任提出仓库管理的合理建议；负责礼品、代币、饮用水等物品入库、发放、摆放等管理工作；严格遵守山庄各项规章制度，服从上级工作分工。后勤领班负责对职工食堂的饭菜质量、卫生状况、就餐环境、员工配备等全面负责，并对发生的问题承担相应责任；后勤领班负责食堂采购，做到精打细算，勤俭节约，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴变质、浪费或份量不足；建立帐本，所有原料进出都要有记录，做到帐物相符，价格真实；食堂工作人员负责为全体员工提供一日三餐，每天的膳食荤素搭配，做到新鲜、洁净，无污染、无变质，过夜食物严禁使用，隔餐菜应回锅加热；负责食堂的清洁卫生，地面保持干燥无垃圾

9、杂物，餐桌、餐椅无油污、无灰尘；炊具、厨具每天使用以后清洗干净，整齐有序的摆放；提高警惕，做好防火、防盗、防食物中毒；节电、节水、节气工作；严格执行员工餐厅就餐管理规定，对于就餐员工必须打卡，发现不打卡就餐者，对管理员将给予严肃处理；做好防蝇、防虫、防鼠等工作；负责日常所用的碗、碟、饭盒、打菜盆等收、洗、放工作；负责总经理办的日常卫生和行政办公区域的公共卫生清洁；负责职工宿舍服务楼的公共卫生清理。服从上级领导安排的其他临时工作。四、前厅销售部岗位说明书前厅部经理岗位职责直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照山庄的政策制度和规定办事，以身作则；制定前厅部的工作计划

10、，并指导、落实、检查、协调计划的执行；巡视手下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；督查部门主管、领班的工作进度，并纠正问题；掌握房间预订情况及当天客情状况；负责与客房部经理一起控制待用房间、确认房间数量及房价类别；了解客人的投诉记录；经常向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并提出有关接待任务工作的改进方案协助总经理做好VIP的接待工作；维护老客户，关注VIP客户，开发新的团队客人；不断完善前厅部的组织机构、岗位职责及各项规章制度；负责前厅部资料和其他相关报告的编制；面试前厅部工作的申请人；对前厅服务员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。及时检查前厅设备的状况，做好维护保

11、养、前厅安全和防火工作。协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证各项对客服务的工作顺利；负责驾驶员的日常管理工作，保证客人用车安全与用车方便；掌握第一手宾客资料，不得以任何形式买卖、转接给其他个人或单位使用；在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题；组织主持前厅部例会、听取汇报、布置工作、解决工作难题；积极协调前厅部下属各组之间的业务关系，督导领班的工作处理下属员工的纪律问题；督导迎送服务，贯彻执行服务程序，监督问讯接待服务的进行，满足客人的合理要求；具备良好的客际关系并能影响下属员工，树立榜样；检查本部门员工的仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及

12、工作效率和技能；及时了解员工的思想动态，定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；直接参与每天的日常接待工作，掌握当天的客情；制定本部门的物资设备供应计划；确保电脑设备完好；检查前厅部耗用品的消耗量；协助提高客房营业额；探访常住客人；处理住客以及前厅部员工的投诉事件；确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排；保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；检查交班记录；准确及时完成部门要求的各种报表；对于房卡的发放做好严格记录和控制；熟知山庄的消防程序及安全

13、知识并定期对员工进行培训，成立部门应急疏散引导小组并对其直接负责；在前厅部经理休假期间，全权代理其工作职责与任务；完成上级交办的其它任务。与各部门协调及时解决客人问题，维持山庄形象，对服务质量、客房设施、餐厅卫生等方面进行监督，并准确制作夜班报表；热情解答宾客的各种问题，协助解决各种疑难问题；履行检查和巡查接待工作，维护大堂的秩序与客人的安全，负责大堂的美工设计、劝导客人的不文明行为；检查员工的仪容仪表、工作状态与工作规范；负责落实贵宾接待的准备工作，并代表酒店负责做好贵宾的迎送工作；做好客人离店记录，落实接待细节；处理客人遗留的问题；负责山庄的安全、卫生和消防检查，发生火警或火灾时立即赶赴现

14、场并向有关领导汇报、请示，协助指挥处理；协助前厅部经理对该部门进行管理，参与改进部门一切工作及其过程指导；督导前厅部员工遵守纪律和要求；负责处理客人的投诉、抱怨、协调工作，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决；及时妥善处理突发事件和意外事件；对于酒店范围外的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜；负责贵重物品遗失和寻获的处理；做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；负责万能卡的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序；帮助前厅部员工处理棘手的工作，确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，

15、亲自处理较重要的客人投诉；负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象；检查前台员工的仪容仪表、礼貌礼节、纪律行为和日常工作程序的执行情况；负责处理客人的一般投诉，了解客情，发现不能解决的问题及时报告上级领导；参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工；确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；参加每天前台交接班会议，检查交班记录；准确及时完成部门要求的各种报表；保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最

16、大限度提高工作效率；保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；协助前厅副经理进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；协助前厅副经理对于房卡发放做好严格记录和控制；前厅副经理不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工；熟悉酒店的安全通道和消防设施，负责酒店安全、火灾的事故的安全引导疏散；按照山庄政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务；为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的

17、准确完整；了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作；以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据；积极推销山庄服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；为客人提供外币兑换、保险箱、留言、导游、订票、车辆等服务；快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑；配合公安做好协查通缉工作；将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实；检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及

18、常用物品的充足；如有操作不当的人为损坏，需照价赔偿；每天准时参加部门例会，注意仪容、仪表，保持良好的工作状态；完成上级交办的其它任务。负责山庄客房的前台销售工作；配合前厅部经理的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作，检查服务工作质量并审阅各类前台报表；关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房、餐厅预定；负责市场开发及维护，拓宽客源渠道，不断提高山庄的竞争力和影响力；负责将宾客喜好、习惯等归档整理，完善客户档案，确保接待服务工作优质、安全的完成；组织和参加重要客户、贵宾、政务接待，统筹合理安排接待细节工作的分工，调配接待人员；对临时增加的消费项目

19、或行程变更及时将相关信息传递到各部门，以及制定多套接待方案、应急方案；经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握山庄的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率；负责普陀山的同行联系、合作交流；保证供房紧张时为客人安排到合作酒店；定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施；负责山庄经营产品的预定工作；负责重要客户、贵宾、政务接待工作；负责山庄经营产品的销售、宣传工作；为客人提供各种综合服务；控制客房状况；热情、快捷的接待客人；收集、加工、处理和传递有关经营信息；协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作；完成上级交办的其他事宜。帮助进

20、店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅；随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分工；检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁；礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难；帮助客人上、下车，拉开车门、进出酒店；负责贵宾的码头接送服务；发现可疑人员进入酒店时，及时向上级主管汇报；了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询；负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、

21、留言、传真、快递、包裹等；负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；认真做好雨伞租用服务，完善登记手续；定期整理行李房寄存行李和转交物品；定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态；谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全；夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作；熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理；礼貌引领客人到房间，并正确熟练向客人介绍酒店的服务设施和客房设备；负责收集、运送、装卸行李，并请客人确认、交接；在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情；完成上级交办的其它任务。负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实；监督所有话务员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；确保所有话

22、务员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话；参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有话务员；及时完成部门规定的各种报表；确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统；确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务；定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；定时更换酒店内部的电话指南；合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估；帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关码头航船班次、天气状况等的问询；与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通；全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好

23、地向宾客推销酒店；负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行；确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作；教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并保存记录；负责应接及转接电话；协助接待处查询，为客人留言；解答客人提出的要求和疑难问题；负责接受电信局送来的话费账单；记录所有叫醒服务的要求，提供电话和人工叫醒服务；负责酒店背景音乐的播放；懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动；在工程维修部下班后，负责监管所有自动操作系统（电话）；做好本岗位的工作卫生，并认真填写交班记录；为宾客和员工提供

24、寻呼服务；及时、准确地受理客人的每一条留言，并准时转交给接收人；为客人查询山庄内、外的服务信息，包括电话号码、交通旅游信息及一些特殊活动信息等；随时监管电脑系统，一发现问题须马上报告；保管好话务中心的财务，并做好话务中心的清洁工作；遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报，通知有关部门领导，并做好记录；自觉遵守山庄的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露饭店宾馆秘密、违反有关外事纪律；熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话；熟悉舟山群岛旅游航船班次和票务情况；熟悉山

25、庄内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音；完成上级分发的其他任务。直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行；沟通与商务中心有业务往来的部门联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行；查阅交接班本及有关文件、通知，注意将夜间接受的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理；核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务作弊、遗漏；检查工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；打字机是否正常（色带是否够用；软盘是否够用）；碎纸机是否正常等；办理非住店客人的长话业务、邮件业务、出售邮票、旅

26、游及交通服务和体育娱乐票务；统计每日营业收入，制作表格，交上级领导签字后送财务部；为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务；在中心工作范围内，解决客人的投诉。根据不同时期的特点，制定有效的工作计划；为客人提供收发传真、复印、打字及文字处理、翻译和上网发送E-mail等服务，并为客人保密；负责保持商务中心区域内的清洁卫生和办公设备的良好运转；提供国际国内长途电话服务；提供常用办公小文具，供客人随时借用；提供最新商务信息和商务服务咨询业务；每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作；发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任

27、务。商场营业员要做到热情礼貌待客、主动周到服务，为宾客购买商品做好“参谋”；根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量；如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报；爱护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全；做好商品销售服务工作，做到商品明码标价；销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必须做到认真负责，保证账物相符；严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录；提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗；下班后

28、必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员；严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出；掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时汇报；注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生；努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，完成上级分配的各项工作。协助上级领导进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现；根据用车预订情况，合理分配人员和车辆，确保出车任务的完成；认真做好出车记录；负责车队办公室的卫生；负责监督油料耗费记录、控制成本；及时向上级领导汇报在岗人员和车况；协助领导对所有司机进行礼貌礼仪和驾驶技术等方

29、面的培训；全面负责对司机的管理和车辆的保养；确保司机严格遵守山庄规章制度和交通法规；负责提供每日班车服务、山庄客人交通服务和山庄内部用车服务；负责组织司机进行定期车辆保养，确保山庄所有车辆保持良好的车况；确保山庄所有车辆的行驶证件和驾驶员执照的有效；记录并及时将交通事故报告前厅部经理和副经理；提供最新的车辆运行记录，油耗记录等各种业务报表；负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请；统计每月车队收入，及时作出报表上报前厅部经理或副经理；完成上级交办的其它任务。驾驶山庄车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务；负责检查班前车辆状况，做好出车准备；严格执行交通法规，严禁酒后驾车，确保安全行车，完成驾

30、驶任务；认真做好出车记录；保持车辆干净、整洁；定期对车辆进行维护和保养，及时发现并解决问题，保持良好的车况；当班期间，在仪容仪表及个人行为上保持酒店标准，维持酒店职业形象；认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜；完成上级交办的其它临时任务。五、客房部岗位职责说明书客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜；督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务；管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作；提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单；保证客房和公共区域达到卫生标准

31、，确保服务优质、设备完好；管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作；制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力；处理投诉，发展同住店客人的友好关系；检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量；与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作；检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全；拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排；建立客房部工作的完整档案体系；按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向领导汇报，主持每周部门例会；完成总经理室下

32、达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转；检查VIP房，使之达到酒店要求的标准；完成领导交代的其他事宜。配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务；在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作；协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能；以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行

33、落实情况，并向部门经理汇报；控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作；督导每月做好物资的控制盘点工作；每天抽查领班查过的重要客人房间、空房及维修房；检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常；监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况；合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准；处理宾客投诉，将各区域发生的事情及时向上级汇报；处理楼层、公共区域、房务中心人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施；当部门经理不在时代替执行部门经理职责；督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考核工作；在客房部副经理

34、的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作；检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量；检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告；主持召开部门例会，掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，分配每天客房服务员和PA服务员的工作，并负责检查客房清扫、公共区域卫生情况，做好对所属员工的日常评估考核；每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况；确保楼层万能卡的使用，认真填写收发卡的记录；掌握楼层物品领用消耗情况；保管好服务用品及器具，安排并检查客房、楼层公共区域的清洁工作；负责入职新员工的技能培训，和老员工卫生清扫

35、规范的监督工作；负责楼层客人安全疏散引导和应急处理；负责VIP客房的服务工作；对计划卫生的安排完全负责；检查开夜床的情况，监督客人租借客房用品记录；留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系；每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；每晚必须有一位领班值班，协助作好夜班服务员查退房工作；负责客房部所有物资的统计与收发，制作各类报表，管理房务中心的所有物品领用；准确无误地接听电话，并详细记录；对外借物品进行登记，并及时收回；保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；掌握房态，并将迷你吧消费信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇

36、有特殊事项，及时向领班报告；统计迷你吧、一次性用品、布草送洗、水电等使用量，并制作成报表；负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；负责客衣送洗的登记并填写交接记录，与洗衣厂做好送洗的交接记录；认真登记遗留物品，并妥善分类保管；负责客房打扫的每日派工，客房万能卡和公用手机发放的登记；负责客房所有维修与工程部联系并做好记录，有关楼层急修项目，应及时与工程部联系，送交“客房维修单”具有一定的对客投诉的处理能力，不能处理的及时上报，并做好记录；夜班负责楼层出租率、房间数的统计工作，夜班负责服务员上报耗品的统计、汇总工作保持房务中心安静和卫

37、生清洁，维护好电话机和电脑等办公设施；负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基础工作；负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记；将脏布草打包送洗并根据送洗数量领取干净布草；按规定严格执行客房万能卡和公用手机领取和使用制度，全权负责客房领用物品的保管；保持良好精神状态，牢记服务宗旨；文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务；根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表；检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理；熟悉所在区域客房的分布

38、及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对；负责楼层布草、客房饮用水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作；每月月底盘点消耗品报房务中心；熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全；爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施；负责清扫区域楼层的查退房；及时报告宾客遗留物品情况，并将遗留物品及时上交到房务中心做好登记；积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确；每个星期二领取消耗品并登记；认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级；认真做好交接班记录；通过对公共区域（大厅、车道、停车场、绿化带、行政办公

39、楼等）的清洁保养工作；根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域；检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修；做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房；每天将清理的垃圾及时送垃圾站，不得隔夜；及时清扫客人吐出的污物及丢弃的杂物，保持楼面清洁；负责楼层消防楼梯、公共卫生间、电梯井、楼层地毯以及通道的清洁卫生；负责为客人提供问讯、指路等日常服务；负责客房家具调整、搬运及会议室的桌椅、花木布置；负责公共区域消耗品的领取、盘点、登记工作；负责客房杯具、盘碟的清洗消毒；完成上级交代的其他工作。负责本店客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作；负责对本部门产品，即

40、清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人；检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致；认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚；妥善处理客人的特殊要求和快洗服务；按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细；送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收；负责工服的换洗、收发、缝补、保管等管理和工

41、作安排；督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用；积极参加员工的培训，遵守工作规程；建立员工工服领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号；负责离店员工工服的回收工作；保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符；及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准；负责布草房防火、防盗等安全工作；作好工作记录，不断总结经验，交办接班员工处理遗留业务和事项；服从领班安排，明确当班任务、注意事项；按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业；发现问题及时上报；负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，

42、以便补充；完成上级交办的其他临时工作。负责会议室的服务工作，积极配合领班完成各项会议接待任务；按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备；检查会场设施设备，保持设备的完好、有效；做好会中服务，确保会议有序进行；以规范化、标准化、程序化为服务标准，认真做好会后场地清洁卫生和设备、物品的收集清理工作；坚持宾客至上、服务第一的准则，切实做好会议服务工作；在岗期间精神饱满，礼貌用语运用恰当；做到业务精通，工作认真，了解会期、掌握会情；负责相关会议室的保洁，包括地面、门窗、桌椅、植物及部分室内设施；负责会议开始前的茶水、果点、会议用品、桌椅、照明、空调设施的准备；负责会议期间的茶水、果点服务，保证宾客的

43、随时服务需求；负责会议结束后的清场工作；负责各会议室之间的工作协调配合；负责会议室照明、空调、饮水设施是否完好，有问题及时向站长汇报；负责总经理办，领导办公室会议服检查会场，检查有无客人遗留物品及文件，如有及时送交会务组或吧台检查有无损坏的设施设备及文件，如有将数目及损坏情况核实后送收银处，（仔细，认真做好记录，数目准确，不弄虚作假）点清茶杯数目送洗，会场剩余物品点清数目，汇报领班处理，并做好卫生清理工作务；切实做好本职工作的同时认真完成领导交办的其它任务。六、餐饮部岗位职责说明书对总经理直接负责，全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；与厨师长一起进

44、行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；指挥厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；督导餐厅、厅面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作；定期与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；全面负责餐饮成本和费用的控制；审查菜肴和酒水的成本情况；计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火

45、管理工作；全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段；负责招聘新员工的面试；严格管理餐厅的设备、物资、用具等，做到账物相符，保持规定的完好率；负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求

46、；负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准；完成上级交代的其他任务。巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；主持餐饮部每日餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作；监督领班制定排班表，实施员工在职培训计划，不断提高员工的业务素质，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投

47、诉；指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量；加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；完成加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；组织部门资产及运营物品的

48、盘存；做好工作计划，工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理；完成餐饮部经理交给的其它任务。做好主管的助手，带领部门人员按质按量完成上级交办的各项任务；开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况；协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作；对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题；注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率；及时处理客人投诉，并加以妥善地解决；负责餐餐厅用具的补充；落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生；负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作；做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量

49、、按时完成；开餐期间督导服务员的工作，发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务；熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点；开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作；主管不在时负责主持餐前例会，完成上级领导交代的其他工作。使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；将客人带到餐桌旁

50、，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；负责做好指定范围公共卫生；完成其他临时工作。接到电话后主动问好，确认客人身份，熟悉的客人要说出姓氏和职称；确认客人用餐人数、就餐标准、到店时间，是否有特殊要求，具体结账方式，VIP客人的签字有效人等具体情况；如有重要客人参加，应及时向有关领导报告，并通知

51、相关部门做好接待前的准备工作；客人如要更改或取消活动，应立即通知餐厅做好相应的调整和准备；订餐员要针对每餐菜单进行审核，确保客人顺利进餐；通过电话为住店客人预订食品、饮料；按订餐的程序为客人订餐；详细记录客人姓名、房号、点菜内容及特殊要求；在送餐服务记录本上登记；将订单交送往厨房和吧台，并将订单内容填入账单；礼貌地接听电话，传送各种服务信息；完成领导交代的其他工作。接受领班分配的服务工作，向客人提供优质服务；爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁；搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好；保证各种用品、调料的清洁和充足.了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的

52、服务；严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务；为客人细节服务；熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧；热情接待每一位客人；接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品；根据客人的口味，帮助客人选择；熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等；随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人；将客人的要求传递给厨房；通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系；能迅速有效地处理各类突发事件；了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回；负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用；按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作；确保所用餐具、玻璃器

53、皿等清洁、卫生、明亮、无缺口，桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹；勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅；做好餐后收尾工作；保持个人身体健康和清洁卫生；仪容整洁，不擅自离岗；完成上级交代的其他临时工作。准时到岗，保持仪容仪表及工服的整洁；依工作分配，负责宴会厅摆台，摆设餐具及会议摆台、翻台，熟悉并充分了解当日宴会活动项目；负责保持场地整洁卫生，桌面、转台及口布整齐划一；按标准作业，为客人提供高质量餐饮服务；依宴会所须领取备用品，器皿，口布，台布，毛巾；下班时与接班同事做好交接工作，工作结束后做好收尾工作；负责于宴会后退还送洗所有器皿，台布，口布及玻璃器皿，减少遗失破损；做好准备工

54、作，保证设备干净，正确快速摆放，如设备不够，要立即上报；熟悉所有酒店宴会活动的摆台，并能布置相应的宴会厅；保证每次设备的正常使用，如有问题要及时报修；调控好音响设备、灯光、话筒、显示屏、投影仪等仪器；宴会后做好扫尾工作；确保宴会储藏室整洁，餐盘、桌椅、围裙等都应该保持整洁；桌椅的拆卸应该小心翼翼，尽可能避免设施和墙体的损伤，包括刮痕和漆面脱落；接受各种临时工作任务。负责开餐前的准备工作，按照规格要求，布置餐厅和餐桌及补充各种物品；负责餐厅环境、台面、地面的整洁和清洁卫生工作，负责餐台各类设施设备的维护和清洁，保证瓷器、玻璃器皿干净无破损，桌椅及其它用具干净、完好；积极参加餐厅组织的各种培训活动

55、，不断提高服务技能技巧；按预订要求摆好宴会餐台；执行并完成直接上级下达的各项任务和管理目标、环境目标；节约物资及能源的消耗，不随意丢弃废弃物品，服务时控制噪音在最低水平；每日上班检查、清点自助餐台的设施设备运转情况、餐具数量及完好度；时刻关注客人，及时收台，摆台；补充服务台内的餐具及用具；随时观察客人用餐的情况，及时通知厨房添加菜肴；开餐前在自助餐台相应位置摆好碟、碗、筷、勺等餐具，并将服务用餐具（夹、勺等）准备好；摆前与厨房核对出餐菜单，并准备好相应菜牌，如有缺少的菜牌马上报告当班领班；当厨师将菜出好后，将菜牌摆在相应菜品旁边，如有不认识的菜肴，需马上询问厨师，不得随意猜测凭想象摆菜牌；在每

56、道菜旁边摆上合适的服务餐具，尽量做到每道菜都有相应服务餐具；随时检查自助餐台的各种设备设施是否正常运转，电器是否接通电源，自助餐锅是否有水，酒精膏是否正常燃烧；收餐时间到时，请看区域服务员协助询问客人是否可以收餐，确认后才可通知厨房收餐，同时将所有服务餐具收下送洗碗间洗涤；在剩余杯具数量不多的情况下，马上收集各个区域撤下的空杯送至洗碗间洗涤，并擦净水渍备用，不要等用完所有的杯子才想起做以上工作；原则上自助餐台上所使用的各类餐具规格应一致，如果不是的确不够用的情况下，各种杯具碗碟不得混用；用餐高峰期及时清理自助餐台上的食物残渣，并更换盛放服务餐具的垫碟，保持餐台的整洁；及时清理客人洒落在地面的食

57、品或水滴，以防地滑发生危险；在条件允许的情况下，尽可能地帮助拿食品较多的客人将食品送到桌上；打扫干净台面后，将下一餐所需要的碗碟等餐具摆在自助餐台相应位置，并将洗净的服务餐具收好；完成上级布置的其他各项工作。遵守山庄各项规章制度，服从领导工作安排；在工作时间内需穿工作装，仪态大方，微笑接待顾客，做茶水服务工作；了解所备茶的特点，熟悉各种茶具的使用方法；熟记各种茶叶的单价；不得私自拿取茶叶，严格管控辖区内的物品，建立各种盘点帐目；做好客户接待工作，在服务好客户的前提下，着重茶水间的清洁卫生工作，尤其是茶杯、茶具、毛巾等的清点、消毒工作；负责台位的摆设及物品管理工作；负责做好对宾客的接待工作，主动

58、向客人介绍消费项目；上班时不允许无故脱岗串岗，如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任；记录好客人的点茶杯数和茶品；客人离开后马上收回茶具、打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒；参加茶艺培训，学习茶室服务员基本礼仪；多巡视，及时为客人添茶续水；负责茶室的日常清洁卫生；负责茶叶的储存，放置在干燥处，防止发霉；先进的茶叶先用；完成其他临时工作。熟悉本厅设施、设备、项目的特点；负责本厅客人各类活动的接待工作，向客人提供优质的服务；热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题；负责多功能厅的清洁卫生；在领班安排下，每日清洁多功能厅室内

59、、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准；负责做好多功能厅的财产登记工作；要熟练操控台上的各项操做，并及时对使用者进行指导帮助；做好本厅的防火、防盗工作；在关闭前，要检查设备电源开关，并关好门窗；根据客人的不同要求（宴会、培训、舞台、卡拉ok等）事先进行物品的准备；完成其他临时工作。按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥；开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备；保证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配；熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里；传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够

60、不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关；餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备；天冷备好菜盖，随时使用；负责餐中前后台协调，及时通知厅面服务人员菜品变更情况，做好厨房与厅面的联系、沟通及传递工作；安全使用传菜间物品工具，及时协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损；负责翻台时大桌椅、设备的搬运；做好收餐，按照要求把餐厅垃圾送到指定回收位置；传菜员在领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作；对领班的安排工作必须遵循“先服从后讨论”的原则；传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作；确保所