零售药店促销员导购技巧

1、导购？导购既是双方交易过程，也是与用户之间感情交流过程。作为一名导购我们应该用我们知道药品知识说服用户，同时又要用感情力量去打动用户。导购与用户之间情感关系，不但影响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到发展。零售药店促销员导购技巧第1页 OTC促销员导购技巧 零售药店促销员导购技巧第2页导购销售工作步骤： 一、迎接用户二、了解需求三、推荐产品四、成交五、连带销售六、送别用户零售药店促销员导购技巧第3页我们目标：一是达成交易， 二是与用户建立关系，从而使这个用户成为我们永久用户。切记，“销售从细节开始！”零售药店促销员导购技巧第4页一、迎接用户 （一）以正确姿态等候用户1）正确

2、等候姿势：站立：两脚平踩地面，两手放在身前，轻轻握着。巡街：轻步巡街。2）不正确等候姿势：1、 躲在商品背后偷看杂志、剪指甲、化装等；2、背靠着墙、货架等，无精打采地沉思、打哈欠；3、三两人聚在一起聊天；4、双手插在口袋里；5、无视用户、与同事窃窃私语，并发出令人不快笑声等等。零售药店促销员导购技巧第5页3）假如没有用户时，可适当整理商品。整理商品时，不要发出太大响声。应随时注意是否有些人走近，假如有些人，应马上停顿手中工作，全神贯注地迎接用户（学会“点头”、“微笑”地接待用户方法）。 4）尽可能引发用户注视。用户购置活动是从“注视”开始。所以，导购一定要利用等候空闲，采取各种主动行动吸引用户

3、注视。能够采取良好产品陈列、显眼POP陈列、轻微地移动产品，以及一个会心微笑和一句礼貌问候等方法。零售药店促销员导购技巧第6页（二）初步接触 1）与用户接触最正确时机：1、当用户长时间凝视一产品时；2、当用户伸手触摸产品时；3、当用户抬起头来时；4、当用户突然停下脚步时；5、当用户眼睛在搜寻时。零售药店促销员导购技巧第7页2）与用户打招呼： 导购极积、友好、诚恳态度有利于达成沟通和销售成功。不一样开场白会得到不一样结果：A导购：“您需要什么？”分析：在大多数情况下，用户听到这句话后，马上会很敏感地摇头走开，或者只是缄默不语，继续低头看几眼，极少有用户会直截了当地告诉你他需要啥药，除非他是有目标

4、来买什么药品。导购一这句话拒绝了用户继续看下去权利。 B导购：“您买脚气药吗？”用户会以为你认为他有“脚气病” “您买妇科药吗？”用户会以为你认为她有“妇科病” “您买减肥药吗？”用户会以为你认为他 “是个胖子”零售药店促销员导购技巧第8页分析：这一问对于一个随便来看一看用户来说，可能会吓一跳，他可能想买，但还未拿定主意，对于这个问题就极难回答。他可能没想买药，只是来看一看，了解一下一些种类药。这么反而使用户回答了“不要”后马上离开。导购这一句话，亲自赶走了用户。以上两例：导购还没有与用户交谈，还没有了解到用户需求，便失去了销售机会。零售药店促销员导购技巧第9页那么当用户在看某一产品时，如“倍

5、佳”。这时导购应该说：“这是倍佳（盐酸特比萘芬），是当前最有效杀菌成份。它主要针对由真菌引发脚癣、手癣、体癣、股癣、花斑癣、头癣及皮肤念珠菌等病，能够彻底治愈，而且不易复发。”比如看“达克宁”等唑类产品导购应该说：“这是达克宁（硝酸咪康唑），是唑类产品，它是一个抑菌成份，杀菌效果不太好。”同时要让用户知道，前者是杀菌，治愈脚气；后者是抑菌，预防脚气。零售药店促销员导购技巧第10页比如货架前以后了几位用户：标准：接一、待二、招呼三。导购：在讲解倍佳（盐酸特比萘芬）杀真菌、治脚气原理同时，注意点头、微笑，给以后者发放宣传彩页。“最好能现场演示产品功效。” 以上几例能够发觉，抱着浏览目标用户经常会看

6、货架和柜台上某件东西。而他正在注视这件东西多多少少会引发他注意，这时导购应该对引发他注意东西给予说明，这么多半会引出用户一些问题和判断。而这恰恰就是我们需要取得信息用户需求。零售药店促销员导购技巧第11页比如：在某种接触用户最正确时机，导购对用户说：“这是倍佳（盐酸特比萘芬）”分析：这时候用户反应有两种：第一：希望能听导购说下去。这时导购会继续介绍倍佳特点，给用户观察和试用并做说明等，同时也能够问询一下用户情况和需要，向他们推荐适当产品，使销售成功。第二：用户会提出问题，如“它里面有哪些成份？”“我以前用过什么”等等，“它与有什么不一样？”等等，总是反应了用户需要了解信息。零售药店促销员导购技

7、巧第12页二、了解需求：琢磨用户需要方法： 1） 观察法：1、用户观看产品时，经常注视是哪一类产品，“杀抑真菌类”还是“湿疹皮炎类”。2、观察用户看产品有什么共同之处。 2）推荐产品法：假如经过观察法并未能准确地把握用户需求，那么不妨试一下推荐产品法：经过向用户推荐一到两种产品，观看用户反应，便能够了解用户愿望。 3）问询法：直接向用户问询，如“您是需要治疗皮炎湿疹还是需要治疗脚气？”“您是自己用还是帮他人买？”等，从用户回答中寻求答案。 4）倾听法：有用户到药店、超市，并没有什么要求，只是想了解一下一些相关产品知识或保健方面知识，这时作为一名导购，你要做好准备。假如能让用户对你产生信赖，你便

8、拥有了潜在用户。零售药店促销员导购技巧第13页倾听用户时要注意： 1、给用户说话机会，不要随意打断用户话；2、要注意力集中；3、给用户思索时间；4、对用户话要有反应，这就要求我们 要有很强专业知识、产品知识及时尚流行信息。零售药店促销员导购技巧第14页总而言之：在了解用户需要过程中，要注意一边出示产品给用户看，一边注意观察用户表情，倾听用户意见，问询用户需求，然后再出示用户感兴趣产品，详细介绍产品知识。很多用户普通不喜欢看产品说明书。另外，有时候用户自己并没有真正意识到自己一些需求。作为一名合格导购，不但要抓住销售机会，还要创造销售机会。这时导购就应该提醒用户，并帮助用户认识自己真正需求。零售

9、药店促销员导购技巧第15页三、劝说用户（推荐产品） （一）劝说标准：1）要实事求是劝说；2）要投其所好劝说；3）向用户劝说时，要配合一些动作；4）让产品证实其本身价值；5）帮用户比较产品。零售药店促销员导购技巧第16页（二）劝说技巧： 向用户介绍产品时，要介绍产品益处而不是特点。特点：产品是什么，是对产品性质描述，是机械性知识。益处：产品怎样起作用，起什么作用，是生动形象描述。零售药店促销员导购技巧第17页 （三）劝说步骤： 1）确认需要，与用户达成一致，再次确认用户需要。 2）说明益处：说明产品怎样有益于用户、起什么作用。此步骤并不是照本宣读产品说明书，更不能把说明直接给用户看，而是要用自己

10、丰富专业知识，结合产品益处并结合用户要求来打动用户心，让用户发自内心需要，从而引发用户购置欲。 3）演示产品：依据用户详细需要，利用产品本身说明产品特点和益处。在用户已对产品感兴趣，但还在犹豫时，用户对你说话并不完全相信，此时你不妨主动出击，向用户演示一下产品，不但要让用户亲身感受到、看到、摸到产品，还要向用户说明用药时间、次数等。 4）克服异议：灵活处理用户提出异议，尽可能让用户满意。零售药店促销员导购技巧第18页1、异议产生原因： A 用户偏见、成见、习惯；B 用户心情不佳；自我表现：表C 用户现知识丰富、有主见而提 出异议。俗话说：久病成医；D 了解情况，表明对产品有兴趣；E 产品问题F

11、 导购技巧欠妥。零售药店促销员导购技巧第19页2、处理异议步骤： A 确定反对意见真实性；B 明确反对意见内容；C 把反对意见转化为能够回答问题或新机会；D 处理零售药店促销员导购技巧第20页疗效才是硬道理用户潜在希望是“立竿见影“疗效。导购应该从提升疗效方法着手去说服用户。注意：在对这一类问题处理上，我们是花费大量时间向用户重复解释必停怎样怎样好呢，还是采取别方式呢？要知道，与其去扭转用户已经存在成见，不如给他介绍新机会。零售药店促销员导购技巧第21页四、成交 （一）成交时机：1）突然不发问时：用户从挑选药品开始，就不停地问询商品相关问题。过了一段时间，该问问完了，并得到了满意回复，他便停顿

12、了问话，此时他是在考虑是否要买，假如这个时候导购能从旁边提醒，将会促使用户购置。2）用户话题集中在某一个药品时。用户对一些同类型药品进行选择比较之后，而只对其中一个发生兴趣、并提出详细问题，这说明用户已开始确立了对此药品购置信心。此时导购稍加劝说，就可能达成交易。3）用户征求同伴意见时在导购向用户展示完商品与劝说后，用户假如征求同伴看法和意见，如“你以为这药怎么样？”等等，这表明用户有很充分购置意愿了。零售药店促销员导购技巧第22页4）用户开始注意价格时用户观看了商品，问询了各种问题，当再次问询商品价格或自己看标签上价格时，说明他对产品本身有兴趣。假如价格令他接收，购置可能性就非常高了。5）用

13、户重复问一样一个问题时当用户不停地重复且认真地问导购一样一个问题时，就表示他对我们产品产生了浓厚兴趣。此时导购应充满自信地回答用户提出问题，以促成其购置行为。6）用户关心其它服务项目时当用户挑选了我们产品，又问导购相关其它服务项目时，如：是不是你们在搞买赠活动等，此时表明用户有意成交了。零售药店促销员导购技巧第23页（二）促成成交技巧 1）请求购置法：导购直接给用户说：“就要这个，还要别药吗？” 2）选择产品法：（鸡蛋法则，即二选一法则）导购：“您拿一支还是两支？”好多用户都是一次拿两支以上，是给家里人用。导购：“您拿单支还是拿1+1，凝胶抹脚，喷剂喷鞋袜。” 3）价格优惠法：当用户对产品基本

14、满意，可还是犹豫不绝时，导购能够采取价格优惠法勉励用户快速做出购置决定。如：“国际市场原料涨价了，我们企业马上要涨价。从15.8涨到21元，这个价格马上要涨。”让用户能够看到企业调价通知。零售药店促销员导购技巧第24页 4）最终机会法：如：“我们产品卖得很快，您要是昨天来还没有货。断货好几天了，今天刚到货，数量还不多。这一段时间老是供不应求。”如：“恰好今天做活动，、在搞买赠。您还能够拿小票去门口兑礼品。”5）假设用户要买法：在介绍产品过程中，导购应随时问一些小问题，以试探用户购置意向。当用户对产品表示感兴趣，或同意您观点时，就不应该再问相关产品本身问题了。这时你应该给用户说：“我们超市在门口

15、统一付款，拿小票可能企业还有小礼品赠予。”假如用户没有做出购置决定，他会直接告诉你，不过这种做法无疑加紧了他做出购置决定速度。零售药店促销员导购技巧第25页五、连带销售 从人性角度来看，只要条件允许，人们永远希望得到更多对自己有益东西。你试想一下，在我们得到用户信任，推荐了适当产品之后，用户需求是否完全满足了呢？只要知道还有对自己有益产品，用户需求永远不会满足。依据用户需求，尽可能展示产品，创造用户需求。零售药店促销员导购技巧第26页连带销售中应注意五点： 1）仔细聆听用户每个字，在了解用户需要和获取信息时，应该完全明白用户意思，尽可能寻找用户全部需求信息。2）在把话题转到相关产品之前，应先满足用户已提出要求。3）确保你所介绍产品与用户要求产品和兴趣有直接联络，不然，你说再多也是徒劳。4）永远不要给用户一个感觉你对他友好和所做一切只是为了做一笔生意，而应该让用户知道你真心希望他病能快点好。5）尽可能去演示更多产品多演示，创造出来需求就越多；销售成功机会就更多。零售药店促销员导购技巧第27页六、送别用户 用户付完款后，我们要尽可能解答用户提出任何问题。不要让用户感到你对他好只是在做一笔生意，要让他感到你完全是为他着想。即使在用户没有任何问题情况下，你