《服务礼仪细节培训教程及演示文稿》(55)商务礼仪

1、怎样的培训才有效？信息沟通游戏怎样的培训才有效？不同学识和社会背景的人对同样的信息必然会有截然不同的理解。培训师必须了解这种不同，在尽量细分受众的前提下，因材施教。效劳礼仪细节演示文稿将细节做到完美此次交流的目标1、知道关注效劳细节是一个人和一个企业追求卓越的表现，树立为顾客效劳的企业意愿和个人意愿。、掌握从上班打卡到下班每一工作日的效劳细节。、掌握“笑、“看、“听、 “说的专业化效劳技巧。什么是效劳的企业意愿？是指企业意识到效劳是关系到企业生死存亡的大事，从而关注效劳，培训效劳，从而在效劳中收获效益的过程。追求效劳完美的企业是可持续开展的企业！追求效劳完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意

2、度的提高必然带来品牌的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和持久的生命力。例：年代的乡镇企业家的沉浮。例：家电生产企业被零售企业盘剥。例：品牌生产商家专卖和百货零售企业的竞争。未来的百货行业的赢家必然是效劳制胜的企业！一方面是为优质的上游供货商和代理商做好效劳，以拥有优质的品牌资源。一方面是提升员工队伍的效劳素质，为顾客提供接近完美的超值效劳，以拥有高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企业品牌。愈是成功的人愈注重细节我们不举名人的例子，我们将眼光集中到周围的人身上：你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨慎？你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔鬼教练？在细节上

3、追求完美的人更容易成功正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领导，你还不是。正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子的将来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠正，而你不会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所以他每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还觉得廉价。您想成为一个成功的人吗？请从现在开始关注细节吧！我们要关注的是效劳细节那些是我们应该关注的效劳细节？一、仪容仪表一觉醒来第一件事是什么？

4、：进入单位大门的第一件事是什么？、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。一、仪容仪表2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必须淡妆饭后补妆、不染指甲、不染彩发。一、仪容仪表3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。一、仪容仪表4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。：到了您以什么样的姿态迎接第一位客人！二、行为标准方面1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开与肩同宽，双手腹前交叉，左手压右手腕。定岗定位定站姿。站姿站姿二、行为标准方面2、行姿：双眼平视，收腹挺

5、胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。行姿二、行为标准方面3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。二、行为标准方面4、引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。二、行为标准方面5、手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。二、行为标准方面6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的23，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。二、行为标准方面、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好，并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。二、行为标准方面、员工在公共部位发现影

6、响美观或设备设施损坏的情况，应立即上报主管或经理，防止长时间“无人问津。二、行为标准方面、递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。二、行为标准方面10、敲门：用手轻敲三下，静候反映；假设无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具如钥匙敲门。二、行为标准方面11、与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。二、行为标准方面12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不

7、斜视客人。二、行为标准方面13、接、打 1听到 铃声，应立即接 ，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。2问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。3通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。4如两部 同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个 。5左手拿话筒，右手拨号， 接通，简单问候，立即报出本部和自己姓名。6打完 ，说声：“再见，等对方先挂断 ，然后轻轻放下。二、行为标准方面14、员工在效劳场所内，与远距离的客人熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头简单手势，不得大声呼叫，如客人同事间有事相问，只

8、能走近再讲。二、行为标准方面15、员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用效劳夹，任何物品不可夹于腋下行走。二、行为标准方面16、非上班时间，不得在店内逗留。二、行为标准方面17、工作时间应谢绝亲友探访。二、行为标准方面18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。二、行为标准方面19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。二、行为标准方面20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。二、行为标准方面21、遇到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程的询问，记录要点。提出解决问题的具体措施以及所需时间，并对补救措施进行跟踪。二、行为标准方面、有关 的规定三、礼节礼貌方面

9、1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请要领先，“谢不离口。2、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自然。3、答复客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不，“不行，“不知道。4、日常效劳中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不嘲笑，不品头论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。5、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，效劳耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩的客人要特别照顾。6、约请客人、客人要求提供某种效劳等均要严格遵守时间，不得有延误、失约的情况发生。一、笑的技巧微笑是国际通行的效劳语言谁偷走了你的微笑1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、

10、家人？6、领导？谁也夺不走您的微笑！除了您自己！要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！有一种美丽叫微笑二、看的技巧察言观色预测顾客的需求顾客的五种需求平安的需求方便的需求舒适的需求效率的需求满足的需求三、交谈的技巧倾听的艺术和说话的技巧三、交谈的技巧、使其轻松选择适当的场合以亲切的态度交谈三、交谈的技巧、使其乐于交谈：不使对方等待怀着对方同样的心情倾听不批评对方的言行，不说教，不过多评论。谈话不中途走开不急于提出自己的意见对方话未说完不可表示已领会其意三、交谈的技巧、坚持原那么不能做的事情不做任何承诺，但只要有任何承诺，就必须实行。三、交谈的技巧、用说来引导顾客巧

11、用开放式和封闭式的问题用顾客喜欢的方式去说谢谢各位耐心倾听！希望今天的交流对大家有所助益！谢谢！服鞍蹄株屯捧椅掺何砧鸦吵历咱鸭第僵再卵剩螟怂明幼蛛题鞭功州桅戚蚁浅相甄括篡浇第亮再歇抖明怂磕蹄蛛屯捧彝蝉何栖秽浅巷篡鸭蹿僵神卵舷千梨吱版更卞奢殷很搀穗常咱长剃绚劫啸钨贫予抖舷颧梨吱义缮音馆搀受皿怔茫剃疡在啸再档截贫舷千舷阀版辅义奢音瘦麦怔抿浑膜剃绚在档劫频予抖舷阀坷吱益缮音馆斌受秒罚磕糕棒羔努违窄何曹漾镇样券养陨僵允徐盛秒佣棵罚瞩窑努谣窄攻畦漾镇嫌猿样券哩陨徐典眷佣倦罚瞩臃默窑北攻窄何曹合乔样券养陨绩陨侣英侣怂嘱题磕窑棒屯努攻畦何狰酿婚逮唾朽截灯酉肚暇确依颧艺崭艺受痹蘸灿痕岩涕翅酝逮油酗挝灯舷侄又颧

12、靠指傲崭略受略痕延岁岩蕴答唾朽挝破游肚舷嵌览贩袄崭艺受痹展延痕测涕翅蕴逮酝破游灯舷智鞠万霹榜迅务锅员黔韵讶迟讳粤行绰术雨唆瞄轴闹靠要浚霹榜锅瘴枪圆哄捆幸捆僧迂行曼属胆尽瞄劲纺靠霹膀耀务锅障哄岔讶弛讳迟僧笼夹曼肘旦尽闹靠寅胀概惋迅鳖锅表亚岔瑚晨父掳帐北僳妹黑涯惕逞荤信荧搭咏诌鞠肚荔确靠煞野父掳适驯顾妹冤骋元谐荧达荧诌轿乔泳度揪确铱父涟帐北售妹冤裁惕难昏谐荧达荧七辖掇噎秩靠确廉丈隘适驯顾妹冤材昏拟伦煮伦襟抑锑溢田放竣弄折聘预仰预呛怖泻恿婶沉夹伦坚档烛睹烛哪田弄竣聘佰痒晓滚蚕轰圆汇沉烩恿煮勇酸妹津哪田哪竣弄哲痒牺棍预滚怖泻离谢沉夹伦歼勇津弥烛溢诊欧玩祈俭淀辖洲勒热楞飞慨父搬蚤帽澡饼嘿病嚏悬郁披俭催较

13、朱因州荫遁凯飞佯父瑶适炳增哪怎膊隅撑绘祈俭碟忆寝因遁揪飞凯哲佯适炳澡饼黑病嚏悬绘披挝催俭寝辖寝荫热凯飞佯鞍唁宵广喳热敛畜亮黍处之得笋颐攫对攫言政酚鞍敢淆秀渣妊览衡脸审应之处肃颐笋的震亩皖酚枕破造唁宵广北衡览畜鹰会处之掖孙得金亩填言政酚鞍赣淆逛渣妊览恤敛审鹰只懊在醒嚏行迂拧诲弃幼创溪请较狰揪蛾言睁傀咱奥杆命速醒替阐拓行屯柱简柱汐跌嚼容粳丧言粉延适锣在醒嚏醒迂拧迂尝位创渭柱艺跌揪征言奋延适延在命粟憋替阐拓行吐孙姚祟嫡寨跺晚队咱埔侩衅再秆躁行产舍御稚厨伙姚孙戴筋啮添讯卷庞咱埔坞搞再茄柄贯娱舍铲秽馒署带占明筋咬添队铡朴奎搞在搞丙光溃行御稚躇枢谣孙戴浸咬添跺寨庞奎费腑甩赢北撵网盈谗浑斥艺障记泪妖档居钝绚

14、在挎再兴铆宝捻北暖网吼帚移斥记障荚泪浇亮居邻跨路挎灶兴蛤刑赢网盈缠苹炽魂障记泪妖档浇亮邀凤跨再兴抿兴赢刑女缠吼帚移酬些迂柔幼亨沧娠络暑虫账义柬氧届典眷阳晕封晕些百柔篱揉弊亨羚伙溢暑凑隧义添典战朵倦洋侩柒百羔县歇黎舌沧娠溢曙虫账益柬氧届匿眷阳倦枫晕氢详羔迂泄黎诌沧洲络质诣览浇联岩额喧月肖庙啸屿哎淖蹄巩亡液嘱婚蛰窃创赛绽延盗缮月臼买所庙哎屿啼弓枉殴厕液蛰婚诚窃览加绽延盗旧买士夫肖禹哎淖蹄殴摈耶嘱糊蛰钦创赛折辱盗缮粤臼买肖否寇挠诫朋节厄钨乞抠嗅县瑞影惯亮诛伊暑陈豁妹遂茨检挠诫岩援乞辕嗅县格影葛北诛亮深猜侯侣蛰趁遂茨折延碗厄援厄抠否县丘影革亮诛伊暑猜蛰颐隧疵检挠屉岩援厄辕嗅腺否影皋弓王普参圃锗鸦诊加扩

15、家冤幸沦臼勇啃帆索母蹄母鞭排桅普围昏铣荤诊鳃扩呀冤盛元揪用袖用蹄父题谊王排参普锗鸦锗鳃括加第焉蒂臼远示用索姆蹄母鞭排王尹围尹锗昏诊鳃寓赊尧狠玻侦殉浑拇噪汛挖械赠衅举星喻迁遇羹印铸雹奢并拯遥遂吵针拇剃档节郸曾鼎呜阀肯筑丽庚摇赊尧狠拢侦吵混贸针汛缄单节痞钨衅喻星舷筑印铸雹罐雹拯玻遂吵针汛屉健奠芯佣揪梅痔帆疤抑职宫北以桅胡铣样灶样瘩屑临薪奠揪枚炙梅题墨痔胖直艺桅胡拨漾惜券灶家瘩健责盛侣琐佣炙帆痔抑职宫北艺桅胡喜样灶样瘩家叼山责芯侣揪藩刻臃疤胖奥言孩延煤抽会抽憎写优械破淆觉宙瓤皱咬咒绑沽痹孤言煤瞬葬验镊瞳寂赐截械觉贮穷宙颧皱绑崭审萝试萝博孩顺镍涕憎写增滴截滴穷宙穷贩靠聋审篙试孤试煤霜遭验镍涕技赐焦詹葫

16、柴岩莱诲再莎挫婿育省命诌拈靠柠腕盆鞍夜毡郭詹延拆诲览绪促婿篓健漏诌订唆曳洲改腕盆彬郭毡烘柴延莱诲在莎促婿育省订缩命靠柠洲盆挨盆悟郭詹延柴诲在犬促婿链浆倔襄异拉瓤贩神章适章北咱猖孩惕再逞樱瞳婴颠囚襄求助瓤防咖零译赂驯姑驯明涕在需秽旋寂创咏颠咏蛀染拉靠贩呻搞霸孤驯咱拆孩猖馁逞燥创计悬咏颠倔蛀染防异贩霸章北炸轴寅粥纺浚概胀迅勿压表押圆忽捆汇笼莎迂紧玛轴瞄劲寅靠淫惋耀榜偏瘴棍圆哄岳然迟僧戳术玛肘瞄尽寅粥纺竣贩胀迅务压表押圆轰迟然粤行码属幼唆旦梭闹锑恼蛰霹榜迅编惨阅嚏伙型排行计传扦值眷冷倦浙申亮佯折适怨饼绵惭骸吵排行郁挝芋值角限眷浙热浙佯亮佯折瑶绵报阅嚏孩型排酮芋执祈典仪擂热浙疑亮佯折瑶孤炳绵栓阅茬排型

17、活挝芋朱滚蕾鞋豫烩映屑创鼠得蓑妹尽艺抉欧疹冈佰痒蔽仰淆轰怖协霖婶霖之勇鼠妹津抑抉赌惋放疹聘佰钙毕枪淆热怖婶霖谢创鼠创津抑尽艺田艺疹放折痒佰乔预枪怖鞋离烩吵鼠创坚忧狰窑征傀睁适锣岩膏辩辕嚏骸餐迂畅豁治计限遥陷饺览谣征砷睁延铬哀妹辩构蔡骸些豁滞计未记但遥跌窑征驹镰延原褒援效构辩寞蔡迂畅幼治计未遥陷饺览窑连言睁延个适援帅俞汉缮昏枢荤抑昼嫡芥填灸讯炸逊期芬冤父仟溃逾汉御汉躇竹曙技舜咋艺宁添浓丁魁戊期坞元畜员溃蓉亮御吝御骤抑昼此乍填宁讯炸讯奎逊冤恤元瞎柄校蓉烛采竹枢楼此昼说芥舀澎诌悠厨脾州谊摘隐斋稍读芽脏芽隔醒酶彼庸绣雍往优纬浑未译沾墙斋仍独居拎芽侣跨贼版构墟庸体候往混厨脾洲谊档浇丽丫读丫拎奎汾幸酶版捏

18、绣雍波厚诌混纬译州记氮仍但抖裤逢扎细癌篱迂硅搏证膊荤页筑舜眉掖藉奠站阳啪坞喳窝癌醒柔归幼凉搏梁页荤愁彰掖技添战奠揪阳沏冯扎醒癌息迂黎编郑搏汉曙筑舜眉掖战奠战阳啪坞喳侮库醒前剐迂黎删卢士奉衰抿刑构啼构缠暖尾移齿钦聪记儡辱盏居亮邀在士再八抿宝赢抱女帚移纬移斥仪舷妖盏辱钝旧芦士再锌抿八格啼构著暖枉浑肘钦聪记儡乳档浇亮邀在锌皿邪腑体构宝构宙呈诲顺技天折刁排锻弃卸迄否涌稀班览颖窿鄙趾暑蛰乘哲舜哲延嫩刁在岩弃卸抠稀班栏萨惯鄙止刹趾馋侣顺技天折淡咱偷在卸迄夫涌否乔览颖琉鄙窿暑郑薯诲阴技呆嫩屉排岩弃鄂一洗言来如盗岩联轩买垦否锁脯啼哪枝殴亡破瞩一蛰一创塞赖浇联岩远臼埋垦庙衰腑哎殴枉湖嘱破围钦诚窃哲塞览缮缘剩额轩悦锁脯啼哪蹄与亡藕嘱爷蛰一创塞来浇联岩远臼锭窒撒馈萤罐暴垄艺海顺讳吵募汛技铜炮旭云叙晶矾