酒店组织构建

1、单元二 酒店组织管理案例一 酒店组织构建酒店组织构建第1页希尔顿酒店 - 发展历程 19，正当美国发生经济大恐慌那年圣诞节，一个名叫康拉德希尔顿、20岁孩子在美国新墨西哥州圣安东尼奥镇堆满杂货土坯房里创办了家庭式旅馆以应付生计并庆贺自己生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。” 1928年，也是圣诞节，时光过了，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，全部这些梦想都一一实现了，而且速度大大超出预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他名字命名饭店希尔顿饭店。酒店组织构建第2

2、页希尔顿酒店 - 发展历程1949年，希尔顿国际企业从希尔顿饭店企业中拆分出来，成为一家独立子企业。1964年，希尔顿国际企业在纽约上市。1967年和1987年中，希尔顿国际三次被收购，最终由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团希尔顿集团买下。1988年，进入中国市场。酒店组织构建第3页希尔顿酒店 - 发展历程，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特环境，用户能够在其中恢复体力和精神，可调光照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜水果味道和花香，有利于用户放松和休息。现在，连饭店工作人员服装要求也大为放松，员工甚至能够穿着自己喜欢衣服为客人服务。 酒店组织构建第4页希尔顿酒

3、店 - 发展历程希尔顿在中国5家已经开业酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。20上六个月，有410间客房厦门希尔顿酒店开业。酒店组织构建第5页康拉德希尔顿（Conrad Hilton）生卒年：1887年月12月25日-1979年1月3日康拉德希尔顿（Conrad Hilton）是世界旅馆业大王，一个精力充沛而能干实业家，又是个实实在在乐天派。他所创建国际希尔顿旅馆有限企业，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，天天接待数十万计各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大旅馆榜首。

4、酒店组织构建第6页饭店组织管理概述酒店组织构建第7页提问： 假如你饭店已经落成，在开业经营之前你会考虑什么问题？财、物、人酒店组织构建第8页第一节 饭店组织管理概述那么你需要知道以下几个名词：组织饭店组织正式组织非正式组织虚拟组织还要知道一个问题：饭店组织是做什么？酒店组织构建第9页饭店组织管理内容 （一）构建合理组织结构 （二）编制订员 （三）组织运转 （四）组织变革 （五）对非正式组织管理酒店组织构建第10页 万豪国际集团是世界上著名酒店管理企业和入选财富全球500强名目企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团当前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营酒店超出270

5、0家，年营业额近200亿美元，屡次被世界著名商界杂志和媒体评为首选酒店业内最出色企业.万豪酒店集团酒店组织构建第11页 万豪国际集团发展起源于1927年，由已故威拉德玛里奥特先生在美国华盛顿创办了企业早期一个小规模啤酒店，起名为“热卖店”.首家万豪（Marriott）酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在企业关键经营思想指导下，加之早期成功经营经验为基础，万豪酒店很快得以快速成长，并取得了长足发展。J.W.Marriott,Jr.为万豪国际集团董事长兼首席执行官，William J. Shaw为总裁兼首席营运官。酒店组织构建第12页万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于今后快速发展。

6、当前，万豪国际集团旗下丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等共6个酒店品牌在中国经营酒店达56家，以及当前正在筹建中酒店。酒店组织构建第13页第二节 饭店组织结构提问： 假如你去饭店应聘，你会选择哪个部门？酒店组织构建第14页饭店组织结构图表 饭店组织结构普通都经过图表来描述，这种组织图表是为了认识现存组织中人们相互关系而制订。 酒店组织构建第15页我们玩一个游戏：叠罗汉经过游戏，请你谈谈哪一层“罗汉”最轻松？哪一层又最辛劳？酒店组织构建第16页饭店组织结构类型直线性组织结构垂直领导，层层负责层次简单，便于管理管理事务多，工作难度大1管理层执行层操作层 直线

7、型组织结构示意图总经理主管基层管理人员酒店组织构建第17页饭店组织结构类型职能式组织结构授权加强专业性指导 多头指挥 2董事会总经理客房部餐饮部人事部康乐部工程部财务部保安部职能型组织结构示意图酒店组织构建第18页饭店组织结构形式直线-职能型组织结构模型直线式和职能式结合 部门轻易出现磨擦3董事会总经理人事部餐饮部财务部销售部保安部工程部商品部前厅部客房部康乐部商务部直线-职能型组织结构示意图上级部门后勤和其它部门营业部门酒店组织构建第19页饭店组织结构图 前厅部 客房部 康乐部 营销部 人事部 工程部 商品部 财务部采购部 安全部餐饮部 酒店组织构建第20页饭店业务运行与管理 主要介绍饭店三

8、大关键部门，即前厅部、客房部和餐饮部业务运行与管理 酒店组织构建第21页一、饭店前厅业务管理1饭店前厅职能与组织结构立足客房销售掌握正确房态协调对客服务提供各类服务提供客账管理建立客史档案主要职能酒店组织构建第22页房务总监前厅部经理大堂副理礼宾部主管大型饭店前厅机构图总机接待预订问询商务中心行李接待问询接待收银酒店组织构建第23页一、饭店前厅业务管理2饭店前厅业务管理预定业务管理接待业务管理日常服务管理客帐业务管理酒店组织构建第24页二、饭店客房业务管理1饭店客房部职能与组织结构主要职能提供基本饭店产品饭店主要收入起源负责饭店公共卫生及布件洗涤发放酒店组织构建第25页客房部经理客房服务中心洗

9、衣房布件房公共区域卫生客房清洁组客房服务组客房部组织结构图（设置客房服务中心）酒店组织构建第26页二、饭店客房业务管理2饭店客房业务管理 客房清洁卫生管理 客房接待服务管理 客房安全业务管理 客房设备用具管理酒店组织构建第27页三、饭店餐饮业务管理1饭店餐饮管理职能与组织结构主要职能餐饮产品市场定位餐饮产品生产管理前台对客服务管理餐饮产品销售管理酒店组织构建第28页餐饮部总监行政总厨师长餐饮经理助理餐厅经理宴会部经理酒吧经理餐厅主管宴会部主管酒吧领班服务员服务员服务员餐厅领班宴会部领班调酒师中/西厨师长管事部经理采购部经理厨房主厨管事部主管管事部主管厨师洗碗/勤杂工业务员厨师领班保管员管事部领

10、班大中型饭店餐饮组织结构图酒店组织构建第29页三、饭店餐饮业务管理2饭店餐饮业务管理 餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单策划管理酒店组织构建第30页第二节 饭店组织结构请问： 现在你知道，假如你去饭店应聘，你会选择哪个部门了吗？酒店组织构建第31页酒店管理集团介绍（三）香格里拉酒店“香格里拉”是香港上市企业香格里拉（亚洲）有限企业品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商-“糖王”郭鹤年郭氏集团旗下。香格里拉名称来自詹姆士希尔顿小说失落地平线里，在中国西藏群山中世外桃源。香格里拉一向重视硬件设施豪华舒适，加上亚洲人殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化著名酒店品牌从 197

11、1年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不停向国际前进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大豪华酒店集团，且被视为世界最正确酒店管理集团之一，在无数公众和业内投选中，均取得一致美誉。酒店组织构建第32页 不论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会为您提供无微不至服务。商贸饭店成立于1989年，以合理价格提供高质素住宿服务，是我们专为商业行政人员而设商务酒店。作为较早进入内地酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店 在香格里拉中国布局中，北京是第二站。 1987年北京香格里拉饭店落成，香格里拉集团占有49%股份，是当初京城最高、最

12、豪华五星级饭店。 1989年国贸饭店开业，1990年中国大饭店开业，香格里拉拥有两家酒店50%股份。酒店组织构建第33页桂林香格里拉酒店组织构建第34页北海香格里拉酒店组织构建第35页饭店组织运行必须依靠什么？人财物酒店组织构建第36页组织结构设置标准1.设置岗位是有必要2.招聘人是适合岗位需要3.各岗位是有等级高低之分4.各岗位都有自己职责和权利5.组织运行是相互联络且团结一致那么你知道你在班级里角色定位了吗？你是我们这个“组织”不可或缺吗？酒店组织构建第37页案例思索： 这是一家正式开业已近“老牌”三星级酒店。酒店盛总经理屡次到境外考查国外一流酒店，搬回了许多“洋”经验。他结合本店市场环境

13、、客源结构和员工特点等详细情况，把“洋”经验融合到本店经营管理中去，致使酒店在全市同行业中一直居于龙头地位。 盛总从国外带来很多经验中，最显成效当推各种管理表格。酒店内人员大多从原来国营招待所调来，开业初他们不熟悉涉外酒店管理模式，伴随一批批外国宾客下榻，许多原先料想不到问题一个接一个地出现。酒店最高领导逐步意识到管理与国际水平接轨紧迫性。 自从大量标准化、制度化管理表格被引进酒店用于日常管理工作之中以后，酒店面貌改观较快，尤其是无序管理，无度考评现象很快被程序化、制度化、科学化规范管理所取代。酒店组织构建第38页 年后，小李已经升为主管，但他管理却没有及时更新，所以在日常工作中仍不时暴露出违

14、反科学管理作风和习惯。 某天下午，客房部华经理按制度抽查房间，先来到3楼一间套房，进门便看到电话线呈卷曲状。他抽出那张该由主管在中午抽查后填写表格，上有“一切正常” 结论，还有小李亲笔签字；在同一间套房里还发觉窗帘掉了一个帘扣。华经理神色严厉地走到5楼朝南一个标准房，那也是主管今天抽查8个房间中一个。这儿问题更大：茶几上火柴盒下面朝下；桌上服务指南没有合上；一张床没有摆正，一边歪了2公分左右；最严重是少放了一条浴巾。而抽查表上又赫然写着“一切正常”也有小李主管署名。华经理一气之下，把那8个房间都检验了一遍，结果每个房里都发觉了一些质量问题。 班后，华经理召集紧急部门会议，通报了客房检验情况，并

15、做出决定：对该主管扣罚当月资金，口头严重警告，责令其认真做书面检验，并在店内通报，一个月内如再犯同类错误，将撤消其主管职务。酒店组织构建第39页请同学们思索： 这家酒店情况反应出什么问题？ 产生这些问题原因是什么？酒店组织构建第40页从本例能够看到，在过去几年里，该酒店管理工作最少存在两方面较为严重问题： 第一，该领班经过几年后已提升为主管，而她管理理念和作风没有及时跟上，显然这是论资排辈产物，有悖于当代人才资源开发标准。 第二，该酒店即使逐步引进了一些规范管理所必需表格，但没有及时向各级员工灌输对应理念和思想，致使连主管都不清楚“质量是酒店一切工作生命线”这个最基本道理。另外，这位新主管勇于敷衍塞责，随便署名，不但说明她不具备