酒店如何与客人沟通

1、Word 酒店如何与客人沟通 要与客人建立良好的来宾关系，就要对客人有个正确的熟悉，正确理解酒店员工与客人的关系，把握客人的心理和与客人的沟通技巧。下面我整理了酒店与客人沟通的技巧，供你阅读参考。 酒店与客人沟通的技巧：正确熟悉客人 一、正确熟悉客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确熟悉客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”? (一)客人是什么 1、客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的供应者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能遗忘这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。全部与“供应服

2、务”不相容的事情，都是不应当做的。特殊是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简洁：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 2、客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总(经理)来。”来干什么?来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情(如价格、结账单)就都好办多了。 一次，一位酒店老总在酒店广场巡察，观察一个常客张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地出名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都熟悉他，对他恭尊敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早

3、已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好!请进!”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好!”张老板说：“来了几个伴侣，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来 事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得非常顺当。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是由于迎合了客人“求敬重”的心理。 3、客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满意他们。 一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个

4、一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立即返回去拿。这位客人对他的伴侣说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应当尽量满意，这体现了一个态度问题。 4、客人是具有心情化的自由人 一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”!事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮

5、他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。 在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思索的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 5、客人是追求享受的人 我们应当在肯定的范围内满意客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满意他们更新更高程度的享受。比如：我们发觉床头掌握柜太繁琐，可改为单向掌握;在床的枕头上增加靠垫，使客人躺在床上能舒舒适服地看电视;延长就餐时间，以满意客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时供应水果、巧克力;还有特地设立保健按摩服务等

6、。 6、客人是绅士和淑女 谈及曾否遇到过特殊粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“假如你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们供应优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力关心客房服务生，正如他们关心我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完善的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。 酒店与客人沟通的技巧：四个不是 1、客人不是评头论足的对象 任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经受和反应。 “当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过

7、来领我就座，并送给我一份菜单。正值我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的” “咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添洁净了!”听了他们的谈论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有谈论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样谈论我?我立刻觉得，他们对我的礼貌是假的!” 2、客人不是比凹凸、争输赢的对象 不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比凹凸、争输赢，由于即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满足，实际上你还是输了。 3、客人不是“说理”的对象 在与客人的交往中，服务人员应当做的只有一件事，那就

8、是为客人供应服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应当去对客人“说理”的。尤其是当客人不满足时，不要为自己或酒店辩解，而是马上向客人赔礼，并尽快帮客人解决问题。假如把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，确定是“吃力不讨好”。 4、客人不是“教训”和“改造”的对象 酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文静的人大有人在。但服务人员的职责是为客人供应服务，而不是“教训”或“改造”客人。假如需要教育客人，也只能以“为客人供应服务”的特别方式进行。 某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的处处是瓜子。一位客房服务员看到这个状况，就赶忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应当送两个盘子过来。”说着就去整理桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有