病人满意度调查在市场营销中的作用

1、病人满意度观察在市场营销中的作用摘要医疗市场正渐渐由供方市场转向需方市场，病人的评价是对医疗办事质量的终极权衡，因此，我们创立“以病报酬焦点、以质量为关键、以办事为重点、以营销为目的的病人满意度观察制度，从而进步医疗质量和医疗办事程度，扩大病人收容量，不竭造就病人的忠诚度，实现病院的连续康健生长。关键词医疗办事；满意度观察；市场营销病人是病院保存和生长的基矗据美国办事专家赖克尔德和萨瑟预计,主顾满意度每增长5%,利润可以相应增长25%85%1。在如今我国医疗市场大环境下,病院的竞争日益猛烈，是否拥有一批结实的病人,是病院保持其竞争上风的有用本领之一。病院应通过对病人满意度观察，以相识病人环境以

2、及病人对病院在医疗技能、办事质量方面的必要，从而有针对性地开展市场营销运动，造就病院的忠诚病人群体。因此,举行病人满意度观察不但是病院为进步医疗质量、改进医疗办事，并且为病院开展市场营销起到关键性的作用。因此在理论中，结合病院开展市场营销的必要，病院举行病人满意度观察一样平常应包罗以下三个方面的作用：1病人满意度观察的重要内容1.1以病报酬焦点，开展病人根本环境观察病人对医疗办事满意度的评价不但泉源于医疗办事的质量，即医疗技能程度、办事态度、办事代价及办事的环节;同时泉源于病人自己，即病人自身的特点，如：生存环境、职业、文化、年事及经济状态，这些因素都影响病人对满意度的评价2。举行病人根本环境

3、的观察是做好特色办事、本性化办事的条件，由于病人的生存环境差异，存在职业、文化、年事和经济状态的差异，对医疗办事的需求就一定差异，通过观察创造：44.4%的蓝领、50.0%的个别户、40.0%的农夫、不兴隆农村42.2%和47.0%初中以下文化的人群对大夫的技能程度较其别人群更为器重。由于这群人的经济收人和文化程度偏低，决定了他们把疾病的治疗作为根本和紧张的康健必要。31.3%的3145岁中青年、28.7%的白领、29.8%的具有大专以上文化程度的人、41.5%的门生对办事态度比其别人群更为器重。由于这群人具有较高的经济收入和社会职位，决定了他们必要医护职员对他们更多的恭敬。32.0%的农夫、

4、34.4%的不兴隆农村和36.0%的其他职员，占病院病人总数的21.1%，这类人群对医疗代价比其别人群更器重。由于这群人的经济收入较低，对自身康健要求不高，决定了他们需求低代价的医疗办事3。为了做好市场营销事情，病院必需相识病人的特点，有针对性地开展市场营销事情，才气够抢占更大的医疗市常1.2以质量为关键，开展病人医疗必要观察举行病人办事满意度观察的重点内容是医疗办事，即：医疗技能和办事质量，这是病院做好医疗办事的底子和条件。通过观察创造：大夫的技能程度是影响病人对医疗办事满意度评价的最紧张因素，病人对医疗办事的评价中有55.9%的人选择了医疗技能程度。医护职员的办事态度成为影响满意度评价的第

5、二大因素，病人对医疗办事的评价中有30.6%的人选择办事态度。通过相识病人对病院医疗技能和办事质量的评价，从而病院有针对性地加强医疗技能的培训和强化医护职员的办事质量，加强病院内部办理，进步医疗办事质量，这是做好市场营销的关键。不克不及提供高质量的医疗办事，就难以得到病人的认同，就无法霸占医疗市常1.3以办事为重点，开展病人办事必要观察病院的环境和后勤办事对病人的满意度也起到至关紧张的作用。病院环境干净、美不雅、平静的程度、病人在病院担当查抄治疗的便利程度、病人住院期间生存起居的便利程度、是否必要共同利用治疗饮食、是否可以或许得到所必要的治疗饮食、住院期间饮食提供方环境、对病院炊事的满意程度、

6、对病院办事成心见是否有地方投诉、对病院门诊办事的综合满意程度、病院设立的指示牌是否能明晰地为就诊辅导标的目的是病人可否选择本病院治疗的重要缘故原由。1.4以营销为目的，开展病人就医选择观察病人通过什么渠道和什么缘故原由选择了我们病院也应纳入观察的范畴，通过缘故原由观察，才气寻到病院的关键竞争上风和优势，才气更好地发挥上风、制止优势，进步病院的焦点竞争力。通过多渠道观察，病院开展市场营销才知道将来的标的目的和重点：通过伴侣先容和切身材验病院办事后再次选择来院就医的，说明这是病院的忠诚主顾，假设如许的人群在不竭地淘汰，病院就必需加大内部办理，进步医疗技能和办事质量；假设如许的人群在不竭地增长，说明

7、病院的医疗水安然平静办事质量均得到成认，病院就必要加大对外宣传，扩大病院的着名度和影响力。通过媒体和告白选择来院就医的病人，说明是初次来院就医，说明病院的医疗市场在不竭扩大，此时必要举行多种情势的市场营销运动，使病院连续、康健、快速地生长。2实行病人办事满意度观察的结果21提供办理根据满意度问卷观察现实是向病人征求意见,请他们对每位医务职员的办事态度、办事质量和职业道德等多方面举行评价。当前,医疗程度的凹凸、医疗质量的优劣、办事态度的优劣及医疗收费水均匀成为病人选择医疗单元时所要思量的因素。因此,病院办理者必需常常将观察反响返来的信息举行逐条、逐项阐发,实时办理医疗事情中存在的题目,为病人提供

8、优质、高效、低价的医疗办事。22进步了医疗质量医师是医疗事情的主体,各级医师可否严酷实行各项制度、实时有用地实行诊疗本领,是医疗质量不竭进步的关键。因此,必需从健全质量办理构造、美满质量办理制度、健全质量办理尺度、加大质量考评力度动身,对每个环节举行严酷地监控办理,惟此才气使医疗质量得到显着进步。常常性地在伤病员中举行满意度问卷观察,实时相识他们对医疗事情的意见和要求,对强化医疗质量办理、进步医疗质量都起到紧张意义。23提拔办事程度照顾护士是一个办事性强的职业，随着人们文化物质生存程度的进步，对照顾护士也提出了更高的要求，人们不但仅满意于“刀刀见血的注射技能，照顾护士职员的语言、仪表、举止等同

9、样影响着病人4。病院通过病人办事满意度观察，病院的照顾护士事情就有了针对性，知道病人的需求，就可以或许为病人提供优质高效的医疗照顾护士办事，从而把照顾护士质量办理定位在照顾护士事情是否满意病人的康健需求上。实行观察以后，在满意度观察表中，对我们的发起及意见栏写得最多的是:“大概，你们不是最好的，但是，我们在住院期间，你们为我们提供的办事、爱心及我们所提出的每一个小小的要求得以实时得到办理，让我们以为你们就是最好的。24造就忠诚病人由于我院三面环海，仅有毗连的陆地照旧大都会，医疗市场相对结实，造就忠诚病人对病院的生长就显得越来越紧张。通过3年的理论，我院住院病人显着增长。阐发缘故原由，重要有两个

10、方面：一是通过办事满意度的观察，我院的医疗办事程度得到全面的进步。病人再次有病时，越发乐意回到我院来治疗，还常常把我院的病院办事先容给身边的其他病人，让他们也来我院就诊和治疗。二是通过办事满意度的观察，我院的医疗办事越发人性化，医疗办事更贴近病人的必要，实现良性生长的结果。25增长病人收容我院实行病人办事满意度观察以后，病人办事满意度逐年进步，三年来住院人数显着增长，2022年住院人数为2937人次，2022年为3799人次，2022年为6168人次，2022年为8546人次。我院的病大家数2022年较2022年增长191%。如今我国正处于市场经济期间，医疗市场正渐渐由供方市场转向需方市场，病人的评价是对医疗办事质量的终极权衡，病人是病院的“天主，作为病院应加强医务职员医疗技能和办事不雅念的培训，加强竞争意识，使医疗技能当代化，办事不雅念当代化，从而加快卫生当代化的历程。参考文献1克里斯托弗H洛夫洛克.办事营销.第3版.北京:中国人民大学出书社,2001.578.2