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文档简介

1、四星级酒店评星标准(精)四星级酒店评星标准(精)21/21四星级酒店评星标准(精)四星级酒店评星标准能用一般话和英语供给服务，必需时能用第二种外国语供给服务。服务质量要求服务基本源则对客人礼貌、热忱、平易、友善。对全部客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，视同一律。亲密关注并尽量知足客人的需求，高效率地达成对客服务。恪守国家法律法例，保护客人的合法权益。尊敬客人的道德信仰与民俗习惯，不伤害民族尊严。服务基本要求职工仪容仪表要求：着工装、佩工牌上岗，仪容仪表盛大、大方、整齐；服务过程中表情自然、平易，热忱适合，提议浅笑服务；恪守饭馆的仪容仪表规范。言行举止要求：站、坐、行姿符合各岗位的规范与要

2、求，主动服务，有职业风采；以协调适合的自然语言和身体语言对客服务，让客人感觉尊敬畅快。语言要求：语言文明、简洁、清楚，符合礼仪规范；对客人提出的问题临时没法解决时，应耐心解说并于过后想法解决，不推委和对付。管理制度要求9.1有职工手册。9.2有饭馆组织机构图和部门组织机构图。9.3管理制度。主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物质采买制度等。一项圆满的饭馆管理制度包含制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（详细包含履行层级、管理对象、方式与频次、管理工作内容）、管理分工、管理程序与核查指标等项目。部门化运作规范。包含管理人员岗位工作说明书、管理人职工作项目核检表、专门

3、的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。服务和专业技术人员岗位工作说明书。对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。服务项目、程序与标准说明书。针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目达成的目标、为达成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。工作技术标准说明书。对国家和地方主管部门和强迫性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应认识。其余可以证明饭馆质量管理水平的证书或文件。设备设备维涵养护及洁净卫生评定检查表四星级95%、评分规定：设备设备的维涵养护及洁净卫生的评定除综合得分率达到规定外，在前厅、客房、餐厅（酒吧）、厨房、公共洗手间等五个部位也应达到相应得分率，如此中任何一个部位达不到所申请星级的规定得分率，就不可以获取所申请

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