护士礼仪培训1

1、 医院护士礼仪培训对礼仪概念的理解与界定从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。 礼仪的概念- 是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关

2、系的约定俗成的行为规范。 当世界进入公元二十一世纪之时，外语、电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪的通行证。但是礼仪是一张进入二十一世纪的入场券。南开大学教学楼内40个字的镜铭：面必净，发必理，衣必整，钮必结头容正，肩容平，胸容宽，背容直气象：勿傲、勿暴、勿色颜色：宜庄、宜和、宜平内容提要1.学习护理礼仪的意义2.医院服务礼仪护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士言谈礼仪护士工作礼仪3.与患者沟通艺术4.内部沟通艺术一 学习护理礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质； 有助于更好的对服务对象表示尊重； 有助于进一步提高服务水平和服务质量； 有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 有助于使服务单位

3、创造出更好的经济效益和社会效益。 二 医院服务礼仪 资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说： “有一个小窍门，就是先去医院随便转转。俗话说闻香能识美人，观风气也能识医院呵。” “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 健康报2004.8.19（一）医务礼仪在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行等表现， 不仅反映出该员

4、工自身的职业素质， 而且折射出所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理水平。 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率7（二） 医院服务礼仪的主要内容服饰礼仪仪容礼仪体态举止言谈礼仪工作礼仪1. 服饰礼仪职业服装是为控制个人情感，整素成员价值观而设计的。着装规定（Dress Codes）一书的作者露丝 .P .鲁班斯坦说：“任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会责任为重”。衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的口味则

5、尽显行为人的内在美感和审美情趣，能使之在任何团队及交往中形象提升。医务人员着装要求：工作衣适合上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 需佩戴挂表或手表鞋子应为软底、轻便、舒适整体装束应力求简约端庄 2. 仪容礼仪面部：清洁、保养、修饰；头发：清洁、梳理整齐、发式适宜；口腔：清洁、无异味；手：清洁，指甲长度适宜，不宜涂鲜艳的指甲油目光、表情：表现谦恭、友好、真诚、适时；饰品：工作时间不宜佩戴耳环、戒指；美丽的天使3. 体态礼仪 手势：使用规范、不宜过多； 站姿：挺/直/高/稳； 坐姿：位置适当，姿势优雅、落座无声； 行姿：昂首挺胸、全身协调、步幅适中； 蹲姿：优雅； 工作姿态：规范、娴熟、优美；“

6、站有站相”“落座有姿”“行走有态”4. 言谈礼仪 使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话【问候语】 您好,早上好,下午好,晚上好 How are you、How do you do、Hello、Hi【请托语】 请、劳驾、拜托、借光 Will you please？【致谢语】谢谢、多谢、非常感谢Thank you, Thanks a lot【礼赞语】 太好了、好极了、美极了、

7、干得不错【致歉语】 对不起、请原谅、很抱歉、打扰了【告别语】 再见、等会见、明天见、晚安【病人出院用语】 请慢走！请多保重！运用有效的沟通技巧以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语 “友 爱”“沟 通”“沟 通”不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。倾听的三大原则 耐心 关心 留心5. 工作礼仪基

8、本要求：尊重服务对象 ，诚实守信 举止文雅 ，雷厉风行 ，共情帮助 同事见面的礼仪：互致问候同事共事的礼仪：尊重同仁，举止文明 宽以待人，严于律己 谦虚谨慎，不骄不躁同事间交往的禁忌：忌无原则小事纠缠不休 忌挑拨离间搬弄是非 忌态度冷漠 各病房护理工作礼仪特点内科病房护理工作礼仪注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据 充分理解患者，做好患者的心理护理 培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 具备良好的健康教育能力 各病房护理工作礼仪特点外科病房护理工作礼仪.科学做好术前宣教，稳定患者情绪 术后及时告知手术效果 及时帮助患者缓解疼痛 鼓励患者积极面对术后的特殊状态各病房护理工作礼仪特

9、点妇产科病房护理工作礼仪尊重患者的隐私权，遵守保密制度 根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 沟通交流时避免使用伤害性语言 各病房护理工作礼仪特点儿科病房护理工作礼仪护理人员要具有“慈母心” 根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 注重与患儿的非语言性沟通 做好患儿家属的心理疏导工作 工作中的礼节和道德1 不要将您的工作和个人生活混在一起。2 不要滥用您有权利使用的东西。3 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。4 不要把粗俗的话带到办公室里。 5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。6 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。7 不要打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自

10、己是很不礼貌的。 8 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。 三 与患者沟通艺术 重点医生、护士其他医生、护理患 者患者家属辅助医务工作者医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者医、患沟通中的问题（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所

11、欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘 了，其实有完没完！工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考护士迎送住院患者的“八个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受

12、到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。 何谓护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予

13、以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是语言。护患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。从语言学角度上看

14、，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞错了我们从没 我们不可能 我不知道沟通六道挂嘴边注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治

15、疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调医生工作禁语 “你这病没事。” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做

16、检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。 卫生行业服务用语规范及禁语应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.嗨，床!(不称呼姓名) 2.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 3.在这儿签个字，快点! 4.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：1.瞧着点儿，没长眼睛呀! 2.这么大人，怎么什么都不懂

17、! 3.没钱就别来看病! 4.你这样的见多了，有什么了不起的! 5.到这儿撒野来了! 卫生行业服务用语规范及禁语应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑， 也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 1.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 2.没什么，死不了! 3.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 4.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 5.嫌慢，你早干什么来着! 6.上面都写着呢，自己看去! 卫生行业服务用语规范及禁语应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，如：1.这事别来找我，我不管(不知道)!

18、2.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 3.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会再说！) 4.嫌这儿不好，到别处去! 卫生行业服务用语规范及禁语应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 1.好坏谁也不敢说，没准儿。 2.你这事(手术、病)不太好办呀。 3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 4.也许不要紧(没关系)。卫生行业服务用语规范及禁语 四 内部沟通艺术 重点与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分内部沟通与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从

19、安排尊重领导是天职了解你的领导一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势与领导产生矛盾和冲突时一、与领导产生矛盾和冲突的原因？二、解决矛盾和冲突的3条基本原则 1、冷静、彼此尊重 2、遵循职场规则 3、多一份理解和支持通则不痛 痛则不通与领导产生矛盾时的应对当领导误解你时的应对策略 1、主动与领导进行沟通 2、用行动向领导明证当你误解领导时的应对策略 1、以言行举止加以修正 2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅与领导开玩笑的“规则” 1、注意格调。2、留心场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳。与同事的沟通与同事沟通基本原则 以解