移动话务员年终个人总结2022年

1、第5页共5页移动话务员年终个人总结2022年一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承

2、诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在_小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3.作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过

3、程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。移动话务员年终个人总结202

4、2年（二）今年上半年在大家的共同努力下，我们秉着为员工谋取最大福利的目的，进一步发挥工会的积极作用。以下是今年上半年工会的一些具体工作：1、职工带薪年休假条例的实施。新的职工带薪年休假条例于_年_月_日起实施，公司根据实际情况，并征求工会的意见，对其中“连续工龄”作出了明确的解释。依法维护职工的年休假权利。新条例规定：“职工累计工作已满_年不满_年的，年休假_天；已满_年不满_年的，年休假_天；已满_年的，年休假_天。”我们遵照执行。2、工会为了加强员工对三重医疗保障体系的认识，在公司的博客上，进行了简单明了的举例说明。目前为止已经报销了8/人次，报销金额为_元。为了让大家能够更好地享受这项福

5、利，工会将在下半年推出三重医疗保障的图示流程，公布在博客上，供大家参考。3、捐款活动。今年上半年，公司全体员工积极响应集团工会的号召，为导游公司员工周美贤筹集捐款_元，用于治疗其儿子的白血病。在5.12四川汶川大地震后，公司工会积极响应集团组织的捐款活动，两次共筹集捐款_元。在这两次的捐款活动中大家表现的大爱精神让我们感动。工会也在这里向你们表示真挚的谢意。感谢你们及时伸出援助之手。_月_日上午，ukvac的实习生cathyye在家沐浴时，发生煤气爆炸。ye重伤入院，烫伤面积达到_。公司工会在这个意外事件发生后，做了大量的工作。短短的几天时间内，发出言辞恳切的倡议书，组织大家为ye筹得捐款_元

6、。这次的捐款之所以这么迅速、顺利，与大家的积极配合分不开。筹集到的捐款由公司代表送去給ye家人的时候，他们多次表示要向我们表达他们的谢意。不仅如此，在ye住院的这段时间内，工会一直密切关注ye的病情发展，除了在公司的博客上面不断刊登关于她的最新消息，更是不时地通过电话和探望給ye及家人更多的鼓励与支持。4、公司博客的继续发展。今年上半年我们重新调整了公司博客的架构，将工会、党、团组织单独成立一个栏目。方便工会开展工作，及时向工会成员发布消息，让信息流通更方便、快捷，分享员工的喜悦，促进员工的感情。5、活动策划小组的成立与发展。这个小组是由三人行俱乐部托管的。在今年的年会上，活动策划小组精心为大

7、家准备了游园活动，丰富多彩的游戏，刺激有趣的抽奖安排，让我们的年会呈现出了新的风貌。不仅如此，在今年公司参加“感恩中旅”的文艺汇演中，活动策划小组更是不遗余力地进行策划，组织大家排练舞蹈，并自编了一个新的形式的演讲节目，获得了大家的好评。这些成绩都是活动策划小组辛勤劳动的成果，他们在小组成立以来表现出的热爱集体，积极进取、力争创新的可贵精神值得我们每一个人去学习。6、译心译意小组的成立与运作。本着提高成员对外语学习的兴趣和使用外语的能力的目的，由活动策划小组托管的译心译意小组也在今年上半年成立了。这个小组主要是为了提高大家的英语水平和运用能力。采取的活动形式也是多种多样的，例如组织参观与外国文化相关的展览或交流活动；在已建立的qq群“年轻盟”上创建成员讨论组“译心译意”,实时分享外语学习心得；积极协助公司各部门完成各类内部翻译任务；建立常用业务翻译词汇表，并不定期更新和透过公司博客进行信息共享。既有著提高业务水平的一面，也有提高员工整体素质的机会。在译心译意成功策划了“珠江河畔法兰克福”之旅(frankfurtonthepearlriver)后，我们希望越来越多的员工加入这个小组，也希望这个小组給我们带来更加精彩的活动，用集体的智慧去提高每一个人的英语水平。7、今年上