服务礼仪培训资料

1、培训目标：强化服务意识。全面掌握服务礼仪的规范。全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。塑造崭新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：服务礼仪的内涵。服务礼仪的原则。服务人员的仪容礼仪。服务人员的服饰礼仪。服务人员的仪态礼仪。服务人员的语言礼仪。服务人员的工作应酬礼仪。公司内部人员行为礼仪。服务异议的处理。服务人员的五项修炼。服务礼仪培训程序及内容一、服务礼仪的内涵（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？_,都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业

2、：最后则要尊重自己所在的单位。一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。二、服

3、务礼仪的基本要求、文明服务。文明服务的基本要求：_标准，才能真正做到文明服务。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种不讲不耐烦的话。）科学服务：科学服务的具体要求：A练好基本功，掌握好基本的服务技能和服务意识；B洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；掌）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。、礼貌服务。服务的基本要求：业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。语，温文尔雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息

4、。迎宾、引路、服务、结账等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。）衣着整洁，合乎规范。）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎_宾、总台、技师服务的全过程，各环节。、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，需要，而不可自作主张，鲁莽行事。肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。成亲和力，非常有必要。（三）服务礼仪在公司中的作用巧，创造X的服务品牌！为什么需要礼仪？”在现代生活中，礼仪依旧是每个人”不可或缺的基本素养。学习现代礼仪，首先可以内强个人

5、素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊_重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以欢迎的人。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有。三、服务礼仪的原则（一）三A原则。服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须A规则”。、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同

6、对方争辩、顶嘴或抬达。、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有_问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名：善用客人的尊称：倾听客人的要求。、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止：实事求事：恰如其分。（二）首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某

7、事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认为的这一观点对服务业的启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象。、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不_好还会弄巧成拙，适得其反。有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言；客观环境:观感、氛围、传播、人员。（三）亲和效应。所谓亲和效应，是指人们在交际应酬时，

8、往往会因容易接近。亲和力的形成，要求：待人如已，出自真心，不图回报。的整体形象时，必须有始有终，始终如一。（五）零度干扰。、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使客人在服卫生：注意陈设和装潢：注意控制噪音：注意店内的温湿度：注意光线色调。、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为米；展示距离：在米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方米左右；待命距离：正常情况下应当在米之外。禁忌距离，小于米，多见于关系极为亲密者之间。_。、热情有“度”在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热。情过度，同样

9、是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好热情服服务人员的仪容礼仪意的地方，通常首推其容貌。服务人员在服务时，必须首先重视面部仪容的修饰。、基本要求：讲究面部的卫生；面部的自然修饰。、局部修饰：）眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁：）眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带；）耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪；禁食，主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须。（二）发部修饰。当一个人为他人所注视时，头发大都成为被注视的重点中的重点。、发部的整洁。保持发部整洁

10、的方法:定期清理：定期修剪：每天梳理。、发型的选择。保持发型的原则:长短适当，以短为主（男性：_前发不覆盖额，侧发不掩耳，后发不触领：女性：不宜长于肩部，不、头发的美化。头发美化的基本方法：正确护发、适当染发、慎重烫发、佩带发饰。（三）肢体修饰。肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。、手臂的保洁。服务人员在以下情况下必须洗手：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，上过卫生间之后。、手臂的修饰。修饰手臂需要重视的问题：不要有纹身、不要腋毛外露。（四）化妆。、化妆的守则：淡雅，简洁，适度庄重，避短。要化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。、化妆的禁忌：忌离奇

11、出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。服务人员的服饰礼仪（一）穿着正装、正装的作用：标识作用，激励作用，保护作用，宣传作用。、穿着正装的要求：制作精良，外观整洁（不洁的正装不：得穿着，指定专人负责检查）讲究文明，雅观大方（避：_（二）着装具体要求、工牌：员工必须在左胸处佩带工号牌（实习生证）或员从休息室进入服务区域之前，员工应检查仪表。、领带：员工打领带时，要平整、端正，注意与西服、衬衫颜色相配。、衬衣：衬衣领口整洁，钮扣扣好。不衣扎衣袖。衬衣袖口可长出西装套的外局促，缚手束脚。、会破坏整体服装的形象，着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。裤子要烫直，折

12、痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。随时捏走吸在衣服上的头发。无论男女不得敞开外衣，卷起裤脚。裤子不要忘了拉前面拉链。、鞋面要擦亮。不得穿带钉子的鞋，只准着软底鞋上班。、袜子：丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。（三）饰品的佩带、以少为佳。服务人员在选择、佩带饰品时，一般不宜超过两个品种。_、以精为妙。可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。、恰到好外。佩带饰品的原则：符合穿正装的要求，符合工作时的要求，符合协调的要求。服务人员的仪态礼仪（一）表情、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。、运用眼神的要求：既可以表示对对方全神贯注

13、，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听：与客人较长时间交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域：同客人相距较远度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。、得体的微笑。）微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围：可_以反映本人高超的修养，待人真诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。）怎样才能正确地运用好微笑呢？A掌握微笑的要领

14、。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声同，不见其牙齿。B微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友：注意面部各部位的相互配合：力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。（二）、基本的站姿。主要特点是：头正；两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平；两肩平正，微微放松，稍向后下沉：臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺；胸部挺起，腹部腿跟靠拢，两脚夹成度。、几种常用站姿：）叉手站姿，即两手在腹前交叉，_过脚跟靠在另一脚

15、内侧。）背手站姿，即两手在身后开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视，）背垂手站姿，即弯曲，中指以准裤缝，两脚并拢、分开或成丁字步，男士多用。、不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。（三）路来像风一样轻盈稳健。、匀，重心放准，身体协调，造型优美。、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼、脚不要擦地面。、陪同引导客人的注意事项：）本人所处的方位：若_应让其走在外侧。）本人的行进速度须与客人相协调。）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒客人留

16、意。）请客人开始行进时，就面向对应将头部和上身转向对方。、持“右上右下”原则；要礼让客人，下楼梯前先停一手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。、间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。、店内行走注意事项：）走店面通关、走廊时要放松_行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。）不得以任何借口在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。）注意否积水，杂物积水应及时清理。）在店面应沿墙边行走，站立一边向客人微笑。）与客人相遇应靠边不得横冲直撞粗俗无礼。（四）坐姿、”在合“礼之处就座；从座位左侧

17、就座：向周围人致”体位。、离坐的基本要求：先有表示：注意先后：起身缓慢：站好再走：从左离开。、_面带笑容，大方、自然。、错误的坐姿：腿双腿叉开过大，架脚方式欠妥，脚指脱鞋袜。手以手触摸脚部，手部置于桌下，和头部上身向前趴伏，头部靠于椅背。五手势、握手礼，）握手是一种常见的“见面礼”貌似简单，却蕴涵着复杂，的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺：与失败者握手，表示理解：与同盟者握手，表示期待：与对立者握手，表示和解：与悲伤者握手，表示慰问：与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌在中国很多人以为女人握手只能握住她的手指这都是错误的！）与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。B、长辈与晚辈_之间、长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。E、握手的时间通常是秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍：长久地握着不放，又未免让人尴尬。F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手