工程规范与服务规范试题

1、5/5工程规范与服务规范一、选择题单选（20分）1、开箱验货操作正确的是：（ C ）A. 由用户进行开箱 B. 由督导人员进行开箱C. 督导和用户共同进行 D. 不需要验货工作2、如下操作方法哪一项是正确的 （ D ）A. 现场出现问题，先直接联系接口人支持；B. 现场出现问题，我们自己直接联系服务商就可以了，无需登单那些操作；C. 出现一般问题必须登记问题单，如2天内没有登记，则算做漏登；D. 出现一般问题必须登记问题单，如24小时内没有登记，则算作漏登。3、在现场产品质量问题处理流程中，（ C ）负责登记产品质量问题并确认现场产品质量问题的解决。A、工程用服处/售后服务处售后产品总监B、子

2、中心产品支持经理C、代表处/办事处产品经理D、研发质量总工4、严重度是（A ）问题自动被确定为紧急问题。A、关键的 B、严重的 C、一般的 D、关键和严重的5、客户维护人员错误地修改了系统数据，导致系统不能运行（全面或局部中断），客户申告到我司请求服务，其问题严重度是（ A ）。A、关键的 B、严重的 C、一般的 D、不确定的6、确定问题严重度级别，应依据产品问题从发生到（ B ）时问题表现。A、首次电话支持响应 B、申诉时（申告时） C、问题恢复 D、问题关闭7、设备验收中发现问题做好纪录，立即走（A）流程，并向客户解释，以免延误工程开展。补发货 B、设备返修 C、备件申请 D、设备回收8、

3、安装阶段因用户原因不能满足自检表要求的项目，应在（ A ）中注明或和用户签定工程备忘录，由用户主管部门（ D ），因中兴通讯原因造成不能满足自检表要求的项目，应在（ E ）中注明，并向项目经理反馈A.安装验收报告B.环境验收报告C.签字 D.签字盖章E自检表9、根据一份经典顾客流失原因的分析报告，下面那个原因为顾客流失的最大原因（C ）A、在别处买到更便宜的产品 B、对产品不满意 C、服务不到位造成 D、客户死亡10、安装阶段的工程资料责任人是：（ B ）A.安装人员B.督导人员C.调试人员D.资料管理员11、第三方设备按设备序列号进行报价，每一台设备的报价都不一样，并且报价通有一定的有效期限

4、，因此，签订维保合同时需要通过（A）询价。A、配套产品用服部 C、外购件支持部 D、客户支持中心备件科 D、康讯供应部12、售后备件按用途可以分成三类，下面哪个选项为错误的（ D）A、服务备件 B、工程备件 C、维护备件 D、销售备件13、工程项目（A）从项目启动贯穿到项目收尾，主要包含项目的质量策划、质量保证及工程实施全过程的质量控制、测量、检查、改进要求。A、质量管理B、风险管理C、成本管理D、沟通管理14、第一次环境验收什么时候开始A.合同双签前 B.现场勘察 C.硬件安装前 D.设备初验前15、依据国内工程开通工作规程中规定，工程勘察任务书由双方负责人（ A ）。A.签字 B.签字并盖

5、章 C.口头同意 D.都不需要16、（B）现场工程师是紧急问题处理的第一责任人，负责与客户的唯一接口。A、子中心工程师 B、现场工程师 C、产品经理 D、紧急问题处理小组组长17、调试准备阶段完成后应该输出的文档是（C）A、工程数据设定规范 B、工程勘查报告 C、数据配置报告 D、工程质量问题单18、以下哪种情况发生后不能走补发货流程处理（D）A、物流体系错漏发 B、合同初验前板件发生质量问题需要更换 C、产品事业部主动更换 D、合同初验后板件损坏需要更换19、组织回收评审工作的是公司哪个部门（A）A、逆向物流部 B、营销办事处 C、合同履行部 D、商务技术部20、以下电话行为规范中，哪些行为

6、是正确的（C）A、电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜 B、 吵杂环境可以使用免提 C 、给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿 D、客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机二、多选题（30分）1、下面符合规范的服务礼仪为（A、B、C、D、E、F）A、与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片。B、与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。C、养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。D、对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重。E、与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。F、尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的

7、民族风俗习惯）。2、按售后服务承诺书要求，下面哪些违规行为为一级违规，下面有（ A、B、C、D、E 、F ）。A、故障单漏登B、将保密级别为A级或B级的用服技术通知单直接发放给客户C、未经客户允许操作客户设备D、违反客户规章制度E、客户有效投诉到公司F、私自向客户提供内部员工工号，使客户以公司员工的名义拨打内部800热线进行咨询3、接地的一般原则（A B C D）A、接地导线应采用铜导线以降低高频阻抗，接地线尽量粗、短。B、接地端子必须经过防腐、防锈处理，同时螺装紧固，保证接触良好。C、电源线、地线与信号线不应平行走线或相互缠绕以减少相互干扰。D、交换系统采用联合接地方式，同一模块的各机柜地线

8、应紧密相连，成为一个等势体。 4、产品问题是指问题报告中的：（ BC ）A、技术咨询 B、硬件问题 C、软件问题 D、服务问题5、紧急问题包括：（ ABCDE ）A、关键问题B、问题已经造成较大的服务影响，客户迫切要求优先处理的问题C、已经引起客户严重不满（客户投诉）的问题D、影响重要客户，客户领导异常关注的问题（如：重要站点通讯能力降低或丧失）E、大面积或多处共性存在的问题，客户申告数据不断增加6、设备巡检流程包括（ABC）A、巡检策划 B、巡检执行 C、巡检总结 D、 登记CALL单。7、工程项目沟通应该遵循的基本原则包括（ABCD） A、目标管理 B、SMART原则 C、换位思考原则 D

9、、直接沟通原则。8、营销事业部办事处/代表处的工作职责为：（AC）A、负责及时报告现场发现的产品质量问题。B、负责本营销事业部所有产品质量问题的跟踪和协调解决。C、负责产品质量问题的数据采集、解决方案实施的现场配合，以及验证解决。D、负责本营销事业部所有产品质量问题的管理，督促和检查纠正/预防措施的执行。9、关于版本升级不成功，下列说法哪些是正确的（ABCD） A、版本升级后引发了严重或关键问题。 B、版本升级后未解决原有问题并引入了新的非严重或关键问题。 C、如果当时无法判定是否解决原有问题且未引入严重或关键问题，则可不回退。 D、版本升级不成功且版本回退也不成功时，版本升级实施人员需要立即

10、启动紧急问题处理流程。10、办事处重大问题内部通告流程包含（ A、B、C、D、E ）A、对于客户申告的重大问题，由客户支持经理依次通告相应技术经理、产品科长以及服务总监。B、对于工程师申告的重大问题，由客户支持经理依次通告相应产品科长以及服务总监。C、由服务总监判断是否需要通知副经理，如果需要，由服务总监通知；D、由服务总监牵头成立重大问题处理团队；E、技术经理为内部汇报的唯一接口人，若技术经理已参与到现场操作中，则由产品科长负责对内汇报。11、引起客户投诉的可能原因有(ABC) A、对公司产品质量不满意 B、对公司的服务不满意，如服务态度、技术水平、服务规范等 C、对投诉处理过程不满意 D、

11、第三方厂家恶意攻击12、产品质量问题按问题严重度可分为（ ABC ）A、关键产品质量问题 B、严重产品质量问题C、一般产品质量问题 D、紧急产品质量问题13、重大问题包含哪些问题：（A、B、C）A、设备故障严重影响服务、容量或通讯量、计费和维护能力，需要立即采取纠正措施，在短时间内恢复通讯业务；B、设备故障将影响中高层客户感知度；C、设备故障引起客户部门经理、副总经理、省公司高度关注，需要紧急处理的。D、系统功能未受损害或只有轻微损害的情况。14、工程勘察工作结束后，需输出报告为（A、B、C、D、E、F）A、工程勘察任务书 B、工程勘察计划 C、工程勘察报告D、环境验收报告 E、合同问题反馈表

12、 F、工程勘察报告评审表15、重大操作后，应该进行下列几些工作（ABCD）A、要做相应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情况和话单B、及时反馈工程完成情况及遗留问题。C、割接后应观察一段时间并得到局方网监部门同意后方可离开现场。D、邮件向相关人员反馈重大操作结果。三、填空题 （20分） 1、机房设备线缆走向图应反映出各设备间的连接电缆的走向，并注明电缆的（ 型号 ）、（ 规格 ）、数量和（ 长度 ）等内容。在图中不同类型的电缆用不同的线型表示，并附有图例说明。2、多机架并排时主走道侧成直线，整列机架面在同一平面，偏差不大于（ 5mm ）；和相邻同类机架高低一致、偏差不大于（ 2mm

13、）；相邻机架紧密靠拢，缝隙不超过（ 3mm ）；3、机柜内部两侧线缆走线上下线（ 顺序正确 ），即布放远的电缆应绑扎在远离连接位置的一侧，布放近的电缆应绑扎应在靠近连接位置的一侧；扩容线缆时与（ 已有 ）可不按此要求。4、用户电缆和中继电缆每线都应做导通测试，E1电缆接头焊接可靠、（ 无短路 ）。5、尾纤套管端头切口应整齐（ 无毛刺 ），套管连接处或端头需用电工绝缘胶布缠绕做（ 防割处理 ），以防割伤尾纤。6、机架内用绑带固定尾纤时不应过紧，尾纤在绑带环中可自由抽动，布放后不应有其它电缆压在上面，尾纤盘放弯曲直径大于（ 80mm ）。7、一处严重错误扣 ( 10)分，一处一般错误扣( 1 )分

14、。8、电缆的弯曲半径应满足要求；2M同轴电缆( 10D )，网线( 8D )，其它双绞线电缆( 6D )，电源线( 6D )；D为线缆或线缆束直径；9、PGND保护地线采用( 黄色 )或( 黄绿色 )电缆, GND工作地线采用( 红色或黑色 )电缆,48V电源线采用( 蓝色 )电缆, 铜鼻柄及相连导线的裸线部分应用绝缘胶带缠紧或套热缩套管，应用绝缘胶带缠紧时，胶带颜色需和色标要求( 一致 ).10、在施工结束后，应将机柜门板钥匙移交给用户，当用户要求放在机架里面时，应在 工程备忘录 中注明。11、割接时间若无特殊原因应尽量安排在凌晨（00：0005：00）时段内进行，或根据业务特点安排在对业务

15、网络影响最小的时间段内。与用户确定的割接时间必须经过（用户）的书面确认。割接应尽量以少中断为原则。四、判断题（15分）1、对运行设备进行任何操作均要报客户管理部门批准，并在客户指定人员的陪同监督下进行。（ 对 ）2、与本次施工无关的任何客户设备严禁接触，调测需对接客户其它设备的操作原则上应该由客户工作人员进行；（对）、进客户机房简单查看设备状态，不需要客户批准。（ 错 ）4、和客户维护人员很熟悉了，完成工作后，在客户机房闲聊公司待遇和其它厂家待遇、产品性能等（ 错 ）5、插拔单板，小心握住单板塑料部分，不接触电路板，不会引起静电对单板的影响。（ 错 ）6、与用户有不同意见时保持头脑冷静，必要时

16、请求上级主管领导，切忌与用户争执。（对 ）7、现场服务行为规范核心要素包括:激情、诚信、规范、责任感、团队合作、拼搏、客户满意（ 对 ）8、客户现场，未经许可不得翻阅客户的资料、书籍，不得使用客户办公设备。（ 对 ）9、割接、重大数据修改或者升级操作完毕，可以离开用户现场。（ 错 ）10、某晚值班工程师接到客户求助电话，值班人员不熟悉该产品，耐心告知“我不熟悉该产品，请您找XXX，他的电话是XXXX”（ 错 ）11、在处理紧急问题中，现场人员不顾研发要求配合查障，迅速恢复业务（ 对 ）12、接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名再解答，如果对方的工作单位含糊不清，可委婉地拒绝回答。

17、（ 对 ）13、如有漏发、少发现象，由项目经理负责填写补发货申请单，申请补发货。（ 错 ）14、遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。（ 错 ）15、室外登高作业时（铁塔），在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上：下来时，工具先于人下。（ 对 ） 五、简答题（15分）1、割接前的准备工作有哪些？1、仔细阅读割接通知单或割接工单、重点要注意：割接时间；2、涉及的电路用户信息；割接负责人、配合人及联系电话； 3、具体的割接实施方案；应急处理方案等信息。2、割接开始后要注意什么？接触设备板卡的要佩戴防静电手环在ODF、DDF侧进行操作的要头脑清楚，避免数错端口位置现场环境复杂的