AI机器人系统使用说明书

1、智营呼喊中心系统使用阐明书目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc5749 目录 PAGEREF _Toc5749 2 HYPERLINK l _Toc25604 前言 PAGEREF _Toc25604 3 HYPERLINK l _Toc23246 功能阐明 PAGEREF _Toc23246 4 HYPERLINK l _Toc19004 1. 登陆 PAGEREF _Toc19004 4 HYPERLINK l _Toc27136 2. 客户管理 PAGEREF _Toc27136 4 HYPERLINK l _Toc17470 2.1客户列表 PAGER

2、EF _Toc17470 4 HYPERLINK l _Toc15834 2.2跟进记录 PAGEREF _Toc15834 6 HYPERLINK l _Toc22834 3. 坐席管理 PAGEREF _Toc22834 6 HYPERLINK l _Toc19220 3.1坐席列表 PAGEREF _Toc19220 6 HYPERLINK l _Toc21597 3.2分机管理(软电话或语音网关登录的账号) PAGEREF _Toc21597 7 HYPERLINK l _Toc23461 3.3主叫号码 PAGEREF _Toc23461 7 HYPERLINK l _Toc2370

3、3 3.4坐席记录 PAGEREF _Toc23703 8 HYPERLINK l _Toc21716 3.5班组管理 PAGEREF _Toc21716 8 HYPERLINK l _Toc31887 3.6分机记录 PAGEREF _Toc31887 9 HYPERLINK l _Toc3833 4. 通话记录 PAGEREF _Toc3833 9 HYPERLINK l _Toc18972 5. 财务管理 PAGEREF _Toc18972 9 HYPERLINK l _Toc21500 6. 公司管理 PAGEREF _Toc21500 9 HYPERLINK l _Toc3374 6

4、.1添加公司 PAGEREF _Toc3374 9 HYPERLINK l _Toc790 6.2公司管理 PAGEREF _Toc790 10 HYPERLINK l _Toc2836 7. 大数据 PAGEREF _Toc2836 10 HYPERLINK l _Toc2920 8. AI机器人 PAGEREF _Toc2920 11 HYPERLINK l _Toc311 8.1纠正列表 PAGEREF _Toc311 11 HYPERLINK l _Toc15446 8.2数据列表 PAGEREF _Toc15446 11 HYPERLINK l _Toc29315 8.3呼喊队列 P

5、AGEREF _Toc29315 12 HYPERLINK l _Toc8662 8.4呼喊记录 PAGEREF _Toc8662 12 HYPERLINK l _Toc17663 8.5模板列表 PAGEREF _Toc17663 13 HYPERLINK l _Toc5133 9. 知识库 PAGEREF _Toc5133 15 HYPERLINK l _Toc22903 9.1分类管理 PAGEREF _Toc22903 15 HYPERLINK l _Toc7404 9.2问题列表 PAGEREF _Toc7404 16 HYPERLINK l _Toc21793 10. 短信管理 P

6、AGEREF _Toc21793 17 HYPERLINK l _Toc11187 11. 系统设立 PAGEREF _Toc11187 17 HYPERLINK l _Toc21915 11.1修改密码 PAGEREF _Toc21915 17 HYPERLINK l _Toc3453 11.2系统配备 PAGEREF _Toc3453 17 HYPERLINK l _Toc18875 11.3定义字段 PAGEREF _Toc18875 18前言本手册针对的顾客需要具有一定的后台管理系统操作常识。本手册从使用者的角度，充足地描述系统所具有的特点、功能及使用措施并配截图页面阐明,从而使顾客通

7、过阐明书可以理解系统的操作及用途，并且可以拟定在何种状况下，如何使用它；同步向顾客提供系统每一种运营的具体过程及有关知识。功能阐明登陆顾客在浏览器输入后台http地址，按回车键，跳转到登录页面，输入顾客名、密码，点击“登陆”按钮进入系统，如图1。图1 注意: 公司登录,直接用公司账号+密码. 坐席登录 坐席工号公司账号+密码. 或者坐席绑定的主叫号码+密码登录.客户管理2.1客户列表客户管理：查看和编辑客户的具体信息。（如图2）添加客户：手动添加单个客户。（如图3）导入：下载导入模板，并按模板编排好客户资料，成批导入客户。（如图4）分派：可将客户分派至坐席进行人工拨打。（图5）图2图3（单个添

8、加客户）图4（成批添加客户）导入批次：定义序号，后续可通过搜索批次号显示批次相似的客户。图5回收分派：把已经分派出去的客户修改成未分派状态。2.2跟进记录输入客户名称可迅速查询客户的时间、跟进类型和备注内容。（如图6）图6坐席管理3.1坐席列表坐席列表可以添加/编辑坐席，编辑坐席资料（如图7、图8）。一种坐席相称于一种员工，机器人筛选出来的客户可分派给坐席拨打。工号、姓名、密码：自定义。分机号码：指回拨到坐席的号码，也是登录软电话的账号。（需要管理员添加）类型：A、坐席相称于是员工，只能查看坐席自己的客户。班长相称于是经理，可查看所有坐席的客户。手机（账号）：指回拨的号码。（需要在主叫号码那里

9、添加并审核）图7图83.2分机管理(软电话或语音网关登录的账号) 注意: 坐席是顾客用来登录呼喊中心后台系统的.分机号,是软电话或语音网关登录的账号,顾客可以在软电话上直接呼喊所有在网手机号码.而坐席只有绑定分机号,才干拨打现网手机分机所显示的号码，需要先在主叫号码那里进行添加审核，然后才可以选择相应的号码（如图9）。点击编辑可修改密码、显示号码以及选择班组（如图10）。图9图103.3主叫号码主叫号码,指的是分机号拨打的时候,要透传显示的号码.如果是强显的号码,可以不添加主叫号码。在这里添加主叫号码，是以便坐席选择主叫号码（如图11、图12）审核方式：语音审核：填写对的的手机号，点击发送验证

10、码，将会收到电话客服的语音验证码。人工审核：由管理员后台审核。图11图123.4坐席记录坐席记录：可查看坐席所拨打的状况，如次数、消费金额以及计费时长（如图13）图133.5班组管理班组管理：将坐席添加到相应的分组里（只是标记为是哪个组的，没有特别的使用）。3.6分机记录分机记录：记录分机的拨打状况。通话记录通话记录：可通过选择不同日期（不填写默认当天），填写主叫号码、被叫号码查询通话记录，查看拨打状况：与否呼喊成功、通话时间、费用及备注信息等（如图14）图14财务管理可查看账单明细。通过输入顾客名、日期查找相应明细。同步可只看充值明细。（如图15）图15公司管理6.1添加公司可选择顾客是所属

11、商家或者代理商。如图16图166.2公司管理可查看公司账户余额、通话费用和录音费用等。可对公司进行严禁、编辑、分派等操作。如图17.图17大数据我的任务：可生成相应行业的数据（需要有点数，如图18）。图18AI机器人8.1纠正列表可添加和修改模板的核心词和纠正词（如图19）。图198.2数据列表可通过填写姓名、电话、批次号等条件查询客户（如图20）。添加客户：手动添加单个客户。导入：下载导入模板，并按模板编排好客户资料，成批导入客户。加入呼喊：指将客户加入呼喊队列，等待机器人提取数据进行拨打。会话：可查看客户和机器人的对话。移到CRM：指的是移至客户管理。图208.3呼喊队列查看呼喊队列里客户

12、的呼喊状态（图21）。图218.4呼喊记录查看客户的呼喊详情和级别，点击会话可查看通话记录（图22）。级别阐明：A为意向客户；B为一般意向；C为简朴对话；D为明确回绝；E为未接通。（如图24）注: A意向客户判断的原则, 有1个肯定回答或者征询2个问题,或者交互次数5次以上 B征询1个问题或者交互次数4次以上 C 交互3次的 D 回绝3次以上,或者回绝1次且交互次数少于3次的,或者回绝2次且交互次数少于5次的, 或交互次数少于2次的 E 没有接通的电话 F 多次没有接通电话的图228.5模板列表1）可添加和编辑模板（如图23）。与否共享：指与否将模板共享给客户使用。选择文献：使用管理员提供的模

13、板进行修改。上传模板应注意：文献比较是.xls格式。模板里面的红色字体需要删除。图23模板列表可编辑模板流程和定义问题（图24）。点击编辑将跳到“添加/修改模板”的页面（图25）。图24图25流程定义：点击流程定义，即跳到模板的流程列表。点击“编辑”可上传话术录音、修改话术内容等操作（图26）。图26肯定/否认提取标签：设定相应的标签，结束通话后在呼喊记录的描述体现出来。肯定/否认跳转流程：客户给出肯定/否认的流程，机器人就会按照设立跳转到相应的流程，不设立则按系统的默认流程。判断分支的词：指有多种回答的一般流程就可以使用分支进行扩大流程。例如流程问您目前在上班还是做生意，就可以设立分支1的词

14、为上班，分支2的词为做生意，然后设立相应的跳转流程。 与否终结流程：设立“是”表达机器人走完这句流程后就会挂断电话，“否”即会进入下一流程。（*在流程结束要设立成“是”，否则会显示此模板缺少结束流程，如图24） 忽视没有匹配：客户问了问题，在问题列表中没有设立该问题或客户回答了不有关的答案，机器人会采用忽视的态度，进行下一种流程。 忽视否认的词：当客户回答否认的词，机器人辨认出后会采用忽视的态度，进行下一流程。 问题列表：可添加客户也许会问到的问题。子问题指的是相似答案的问题（如图27）。 点编辑可以修改问题内容以及上传录音。图27未匹配管理：指的是在机器人会话过程中，总结模板里没有添加的问题（如图28）。图28知识库9.1分类管理分类列表、添加分类：可查看、编辑、添加某些有关系统后台的问题。如图29、图30图29图309.2问题列表输入核心字即可搜索并查看有关问题。如图31.图31 短信管理发送记录：查看短信的记录。发短信：手动给顾客发自定义短信。消费记录：可查看短信的消费记录系统设立