专业销售技巧培训（DOC32）

1、第一天早上Unit 1 滿足需要的推銷術V暖場/介紹/環境介紹 (30 min)歡迎學員(Flip Chart A)自我介紹學員自我介紹(Flip Chart B)上課環境, 課程時間安排介紹(二天課程)設立 Ground Ruler V 討論課程簡介 (10 min)檢查學員是否收到課程簡介,課程手冊, 產品簡介與錄影帶及其他活動問題討論 :Q 1 . 請描述您身處的行業中業務人員的角色是否曾發生變化, 有何演變 ? 自認業務人員角色是什麼 ? 隨著時代是否改變 ?Q 2 . 自己對 Salesman 看法與公司 , 客戶有否相同 ? 觀點分別為何 ?Q 3 . 要扮演好這個角色, 會面臨怎

2、樣的挑戰 ?講解業務人員的三大角色 :客戶的顧問與客戶建立長期關係他本身就是一個客戶接受的賣點本身就是特色 , 業務人員就是公司形象.V 錄影帶簡介 (2 min)1. 為何看video :利用此機會 , 站在客戶角色了解銷售過程 .利用此一帶子, 讓各位了解整體銷售技巧概念.介紹三位 Sales people2. 閱讀錄影活動 P 3 4. 有關背景資料 (3 min)3. 錄影帶內容 : (10 min) (彭信與同事開會介紹卓越電腦公司, 關於 ICX 公司發表新產品極峰) (課程全部技巧的導覽) (三名業務人員爭取 ICX 這個案子)4. 放帶子(看錄影帶時注意兩件事: a.客戶挑戰是

3、什麼? b. 對於銷售看法)5. 學員在 P5記筆記 (5min)6. 問題討論 : (5 min)Q 1 . 對錄影帶撥放內容有何看法或意見 .Q 2 . 在ICX 公司中彭信面臨了怎樣的問題 ?Q 3 . 這些問題與你自己平日面臨的問題是不是很相似 ?Q 4. 您在影片中觀察到的銷售技巧中,令您印象最深刻的是什麼, 為什麼 ?銜接話語 : Video 內容讓我們了解滿足客戶需求的技巧, 是本次訓練的主要宗旨, 接下來我們了解滿足客戶需要的推銷方法.1.滿足需要的推銷方法2. 有什麼技巧可滿足客戶需要V閱讀拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊 P4 12(10 min)(課程手冊的問題解答

4、在答案手冊中, 課程手冊中頁旁雋語是L.I.的研究所得)提醒還剩下2分鐘問題討論(10 min):Q 1. 對閱讀內容有任何問題嗎?如沒有任何問題走到表A4, 談滿足客戶需要的推銷過程Q 2. 何謂明智、互利的決定? A: 客戶和客戶公司及業務人員和業務人員公司的需求都被考慮到而且能被滿足, win/win decision.Q 3. 為什麼明智、互利的決定會成為您銷售拜訪的目標? (以下問題參考 Wall Chart 2) ( Review表2的需要)-只要翻開需要即可 Q 4. 您如何判斷客戶有需要?Q 5. 您拜訪客戶時為何要從客戶言談中找到需要言詞?利用Wall Chart 4A 導覽

5、PSS課程opening 是您要讓客戶知道且同意進行議程Probe 是去了解客戶需要Support 是提出產品的特徵、利益, 滿足客戶的需要Close 是客戶與你瞭解如何進行下一步驟提醒學員研究手冊的功能V PSS課程與系統導覽 (10 min)請學員表達對本課程期望, 寫在空白Flip Chart 上講解Wall Chart 1Unit2 開場白*opening 主要是要洽談生意, opening主要用意 : 讓整個生意有正向的氣氛, 同時清楚如何進行步驟。V錄影帶簡介 (5 min)錄影帶內容(三名業務人員爭取ICX這個案子的準備工作)學員不需要記筆記放帶子問題討論 :Q 1. 對錄影帶播

6、放內容有何看法或意見V閱讀拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊 P13-21 (10 min)揭開 Wall Chart 5 提醒還剩下2分鐘問題討論 : (5 min)Q 1. 對閱讀內容有任何問題嗎?(以下問題參考 Wall Chart 5)Q 2. 為何要先預備一個議程? 有一個清楚的方向Q 3. 如何對客戶陳述該議程的價值? 客戶的好處在那裡?Q 4. 如果不先徵求客戶對議程的接受度, 會發生什麼事? (Battery charger/in charge of battery)Q 5. 您為什麼要做一個開場白陳述?目的: 客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協議V錄影帶範例錄影帶內容

7、:(三名業務人員使用開場白的技巧範例, 不見得都是標準動作)學員參考錄影帶活動 P7記筆記, 解釋筆記使用方法放帶子(彭信和莎莉) (2 min)問題討論: (2 min)Q 1. 你在哪幾個步驟打V ?Q 2. 根據步驟, 業務人員說了些什麼?Q 3. 你覺得他(她)的開場白做的如何?Q 4. 你會不會有不同的做法?答案參考下一頁暖場: 參觀公司的環境好像一個大學的校園議程: 有時間限制的議程 45分鐘 (通常用在面對處理不關心的客戶時)放帶子(彭信和哲夫) (2 min)引言: 事實上, 我們的客戶找我們籌辦大型商展的參展活動其中一個原因, 就是我們會細心去了解他們的需求Propose A

8、genda/state the value to customer OKCheck for acceptanceNO問題討論 : (2 min)Q 1. 你在哪幾個步驟打V ?Q 2. 根據步驟, 業務人員說了些什麼?Q 3. 你覺得他(她)的開場白做的如何?Q 4. 你會不會有不同的做法?答案參考下一頁放帶子(彭信和米高) (2 min)問題討論 : (2 min)Q 1. 你在哪幾個步驟打V ?Q 2. 根據步驟, 業務人員說了些什麼?Q 3. 你覺得他(她)的開場白做的如何?Q 4. 你會不會有不同的做法?答案參考下一頁V 實踐練習 (10 min)在課程手冊P22上練習, (8 min

9、)請學員分享所寫 (2 min)Unit 3 尋 問前言 : 1. 什麼對客戶的重要的 2. 收集訊息(Information), 滿足客戶需要(Need)V 錄影帶簡介錄影帶內容 : (4 min)(彭信與三位業務人員繼續商談)簡短Video可以給你probing的概念。學員不需要記筆記, 但要注意兩件事 : 1.彭信的感覺 2.各位的感覺放帶子問題討論 :Q 1. 在剛才的對話中, 彭信對於商談的感覺如何?Q 2. 在剛才尋問的對話中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?(從Video中, 各位感覺probing的重點在哪裡?)V閱讀(第一部份)拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊P23

10、-30 (10 min)注意重點 : 1.閱讀probing Part I 2. 有關probing 的概念揭開 Wall Chart 6提醒還剩下2分鐘問題討論 : (5 min)Q 1. 對閱讀內容有任何問題嗎?(以下問題參考 Wall Chart 6)(走到Wall Chart 6, 講解Probing的 1.目的 2.何時使用 3.方法)Q 2. 請問什麼是 “清楚的了解” 客戶的需要? A : 1.客戶具體需要 2.需求為何對客戶重要呢?Q 3. 請問什麼是 “完整的了解” 客戶的需要?Q 4. 請問什麼是 “共識的了解” 客戶的需要?Q 5. 尋問客戶的情形與環境, 你會知道些什麼

11、?Q 6. 請問需要背後的需要是什麼意思? A : 有相關三方面 : 1.財務 2.Performance 3. 形象V尋問活動準備學員閱讀錄影帶活動 P.49-50(15 min)提醒: 寫下自己的情形與環境寫下自己的需求的 What & Why不要用價格成為其中的一個需要寫時言簡意賅學員用填寫說明這資料待會兒才會用的著, 繼續閱讀課程手冊前言 : 學習不同的尋問方式V閱讀(第二部分)拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊P31-44.(10 min)揭開 Wall Chart 3提醒還剩下2分鐘閱讀討論 : (5 min)Q 1. 對閱讀內容有任何問題嗎?(以下問題參考 Wall Char

12、t 3)(走到 Wall Chart 3, 解釋Open/Close Probe各有何優點與重要性)Q 2. 如果在尋問時, 完全用開放式的尋問法, 會發生什麼樣的狀況?Q 3. 有一種常發生而且又比較嚴重的問題, 就是使用過多的有限制式尋問, 這時會有什麼樣的情形發生呢?Q 4. 為何需要確認一次你的瞭解呢? 為什麼有必要對客戶的需要加以確認?Q 5. 為什麼有時在尋問客戶前, 要先解釋為什麼問這些問題的原因呢?由學員舉例 Close & Open Probe (互相指派)V錄影帶範例錄影帶內容 :( 2 min)(三名業務人員使用尋問的技巧與彭信表達的需要範例)注意重點 : 1.sales

13、man提供尋問問題 2. 彭信表達需要學員參考錄影帶活動P13記筆記, 解釋筆記使用方法放帶子(彭信和哲夫)問題討論 :(5 min)Q 1 你聽到哪些尋問? 是OP或 CP ?Q 2 彭信表達了哪些需要 ?Q 3 這位業務人員對彭信的需要了解多少呢? 請說出彭信的需要的 What & Why?Q 4. 你喜不喜歡這位業務人員尋問的方式?Q 5. 你會不會以不同的方式尋問呢?答案參考下一頁沒有問 “為什麼對你是很重要?”放帶子(彭信和莎麗)(2 min)問題討論 :(5 min)Q 1. 你聽到哪些尋問? 是OP或 CP ?Q 2. 彭信表達了哪些需要 ?Q 3 這位業務人員對彭信的需要了解多

14、少呢? 請說出彭信的需要的 What & Why?Q 4. 你喜不喜歡這位業務人員尋問的方式?Q 5. 你會不會以不同的方式尋問呢?答案參考下一頁完全用開放式尋問放帶子(彭信和米高)(2 min)問題討論 :(5 min)Q 1 你聽到哪些尋問? 是OP或 CP ?Q 2 彭信表達了哪些需要 ?Q 3 這位業務人員對彭信的需要了解多少呢? 請說出彭信的需要的What & Why?Q 4. 你喜不喜歡這位業務人員尋問的方式?Q 5. 你會不會以不同的方式尋問呢?答案參考下一頁有詢問客戶需求的 What, What and confirm.早上結束第一天下午開始V尋問活動 - 個人體驗活動(本單元

15、重點 : 訓練、練習 Probe, 找出客戶真正需要)配合錄影帶活動手冊P.49(先前已填過資料)注意 : 1. salesman 先瞭解客戶購買種類2. Salesman 祇能同 OP or CP 3. 觀察員 1.糾正錯誤(不用 OP or CP) 2.記錄好的範例講解 Flip Chart E(三人一小組)(1, 2, 3 報數)(1 min)第一回合後討論(10 min): 瞭解 close probe 1. Yes or No 2. 選擇性Q 1. 只准用CP 的尋問進行的如何?Q 2. 你瞭解了客戶多少?Q 3. 被對方一直以CP 尋問的感受如何 ?Q 4. 請觀察者舉出剛才回合中

16、有效的 CP ?第二回合後討論 :(10 min)(瞭解 open probe 1. 環境與情形)Q 1. 只准用OP 的尋問進行的如何?Q 2. 你瞭解了客戶多少?Q 3. 被對方一直以OP 尋問的感受如何 ?Q 4. 請觀察者舉出剛才回合中有效的 OP ?第三回合後討論 (10 min):(瞭解 open& close probe 1. 環境與情形)Q 1. 用CP/OP 的尋問進行的如何?Q 2. 你瞭解了客戶多少?Q 3. 被對方一直以CP/OP 尋問的感受如何 ?Q 4. 請觀察者舉出剛才回合中有效的 CP/OP ?第四回合後討論(1 min)Q 1. 那一回合中業務人員所獲得的資料

17、最完整? 為什麼?Q 2. 哪一回合中客戶被問時的感覺最好?第五回合後討論(10 min)選一組出來做 DemoV實踐練習在課程手冊 P45上練習 (5 min)請學員分享所寫 (2 min)V單一技巧練習(我的假期) (10 min)告知學員 Flip Chart F 的重點講解Flip Chart F講解Flip Chart G(尋問範例)提醒Trainer一個需要未完成能不能跳到下一個你的最優先需要是能帶狗去旅行你最近很久沒旅行了, 學建築的課程是最近才開始的嗜好活動後討論 :(5 min)Q 1. 從這個活動中你學到哪些關於尋問客戶需要的重點?Q 2. 基於你們對於我需要的了解, 你們

18、建議我去哪裡旅行?把其他卡片拿掉只留下需要這三張, 與大家討論 :Q 1. 如果只看這一組卡片, 你對我的需要會不會有不同的理解?Q 2. 如果只看這一組卡片, 你們建議我去哪裡旅行?Unit 4 說服前言 : 完全了解客戶需要後, 本單元Video 現在注意兩件事如何是最適當的時機討論 support如何使 supporting 更有利及更有說服力V錄影帶簡介錄影帶內容:(2 min)(彭信與三位業務人員繼續商談)學員不需要記筆記放帶子問題討論 :(1 min)Q 1. 在剛才的對話中, 彭信對於商談的感覺如何?Q 2. 在剛才尋問的對話中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?V閱讀前言 :

19、 課程重點 1. 為何要學 supporting 2. 如何 supporting 3. 何時使用 support拿出課程手冊及答案手冊, 閱讀課程手冊 P47-66(10 min)揭開Wall Chart 7 及 Wall Chart 2 提醒還剩下 2分鐘問題討論 :( 10 min)Q 1. 對閱讀內容有任何問題?(以下問題 Wall Chart 7)(走到 Wall Chart 7, 說明目的, 何時使用、方法)Q 2. 如果你太快說服, 會發生什麼狀況(在清楚、完整、共識三個條件未齊全前) ?Q 3. 為什麼要確認客戶需要? A: 對客戶表示尊重Q 4. 表達對客戶的同理心(Ackn

20、owledge)與確定(Confirm)客戶所說的技巧有何不同? (配合 Wall Chart 2 討論特徵與利益)Q 5. 如果你只描述特徵而未提及利益會如何? 如果你只描述特徵及利益, 但不是客戶所談的需要會如何?Q 6. 如果你描述的特徵與利益並不是客戶所談的需要時會發生什麼狀況? A :客戶不會理你, 不耐煩。Q 7. 為什麼尋問客戶是否接受?參考課程手冊P51分享與討論所寫答案 (10 min)提醒 : 請一學員念出他寫的需要與利益, 由他右手邊的學員判斷是否該利益與特徵都能符合該需求V錄影帶範例錄影帶內容 :(5 min)各位注意 : (三名業務人員使用說服的技巧與彭信表達需要的範

21、例)學員參考錄影帶活動P19記筆記, 解釋筆記使用方法放帶子(彭信和哲夫)問題討論 :(5 min)如果沒有時間只要問學員有否三步驟分別在哪裡, 是否很欣賞如果是他如何做Q 1. 業務代表是否有確認需要? 他(她)如何做的?No, 指確認客戶的情形及環境Q 2. 什麼樣的特徵與利益被使用在說服的過程當中?Q 3. 所使用的特徵與利益適切嗎?Q 4. 業務代表有沒有尋問是否被接受, 她(他)如何做的?Q 5. 這樣的說服方式你喜歡嗎?Q 6. 你有其他不同的做法嗎?答案參考下一頁放帶子(彭信和莎莉)(5 min)問題討論 :(5 min)Q 1. 業務代表是否有確認需要? 他(她)如何做的?客戶

22、未表達需求 (只是表達情形及環境)Q 2. 什麼樣的特徵與利益被使用在說服的過程當中?(不相關的利益及特徵)Q 3. 所使用的特徵與利益適切嗎? No.Q 4. 業務代表有沒有尋問是否被接受, 她(他)如何做的?Q 5. 這樣的說服方式你喜歡嗎?Q 6. 你有其他不同的做法嗎?答案參考下一頁放帶子(彭信和米高)(2 min)問題討論 :(5 min)Q 1. 業務代表是否有確認需要? 他(她)如何做的? YesQ 2. 什麼樣的特徵與利益被使用在說服的過程當中?Q 3. 所使用的特徵與利益適切嗎?Q 4. 業務代表有沒有尋問是否被接受, 她(他)如何做的?Q 5. 這樣的說服方式你喜歡嗎? G

23、ood!Q 6. 你有其他不同的做法嗎?答案參考下一頁錄影帶範例總討論(2 min)Q 1. 好的尋問對於成功的說服影響如何?Q 2. 如果你是彭信, 你有何反應呢? 為什麼?V單一技巧練習(講師帶動) 學員閱讀2分鐘產品知識(2 min)利用協同傢具公司(A段)的產品簡介練習說服技巧(30 min)(學員必需四方向)講師說出一個需要, 指定學員說服暫時不必管第三欄位(證據)如果你們覺得需要還說的不夠清楚, 你可以尋問(需要基本上夠清楚)Supporting三步驟缺一不可 :1. 確認需要 2. 介紹特徵、利益 3. 詢問是否接受講師開始說:“月初準時交貨對於我們非常重要, 否則我們就趕不上我

24、們公司搬家得好日子。“特徵 : 電腦化存貨與送貨控制系統利益 : 保證準時送貨“我們公司近期內可能有一次大改組, 各辦公室可能在明年度調動, 因此牆壁面的裝潢必須容易更換, 不需要再花一筆大錢在上頭。”特徵 : 可更換的鑲嵌式牆板利益 : 減少安裝和重新裝潢的時間和開支“外觀形象對於我們公司非常重要。我正在找一整系列的傢具, 價錢上必須是可以接受的範圍。”特徵 : 組合式傢具利益 : 花費較少的價錢而可以呈現訂製的效果“我們最近的存檔空間漸漸產生問題, 檔案越來越多可是空間沒法變大, 我必須想個辦法才行。”特徵 : 雙軌文件櫃利益 : 相同空間可存放檔案增加一倍“你們可以保證送貨不出岔子嗎?

25、上一次我跟一家傢具行訂一組辦公室傢具, 結果送來了一車懶骨頭。折騰了好幾個星期才弄好。我希望你們不可以有類似狀況發生。”特徵 : 電腦化存貨與送貨控制系統利益 : 減少運送出錯“我們的電腦機越來越多, 辦公室到處是接線實在是個大問題。我希望有個辦法解決, 接線最好都不要看到, 但安裝線路不能太貴。”特徵 : 活動天花槽(隱藏接線)利益 : 可免鑿破牆壁或地板, 更可節省開支“我們這些辦公室其實還沒有很舊, 可是看起來卻一塌糊塗。到處是散亂的檔案與文件。接待處簡直遭透了, 不能怪接待小姐, 因為這些散亂的文件不是正在處理中的案子, 就是結束了卻塞不進檔案區。我門是必要找出個辦法治它們, 或著把有

26、礙觀瞻的東西藏住也好。”特徵 : 雙層式接待員櫃檯利益 : 接待處顯得整潔而井井有條利益 : 雙軌文件櫃利益 : 減少存放空間不足而出現的凌亂情形“我最近找到一處非常好的辦公室地點, 唯一的缺點是它的格局有點奇怪, 我想我們現在的辦公傢俱擺設上會出問題。所以在跟對方簽租約之前, 我必須先找到適合哪裡格局的傢具。是可以被接受的範圍。”特徵 : 組合式傢俱利益 : 有效地配合特殊的設計與佈置“這棟大樓非常的老舊, 所有的管線跟我們目前所需都有出入, 我們正在想辦法解決我們的電腦接線問題。我希望接線最好都看不到, 但是將來需要系統升級時換線也很容易。”特徵 : 活動天花槽利益 : 方便使用設備和將來

27、增添新設備V實踐練習在課程手冊P67上練習(5 min)請學員分享所寫V綜合技巧練習(角色回應)(15 min)參考 Wall Chart 1提醒 :兩兩一組各扮演 A 與 B拿出協同傢具的簡介(第三欄不用看)客戶說出他的需要, 你就要綜合練習女的是業務人員, 你必須回答有時喊A或 B, 有時點個人名字, 代表電視上的業務人員回答點名作演練參考 Wall Chart 4A、5、6、7複習技巧放帶子(2 min) 提醒Trainer使用Leader Guide 中的Video Guide 停- 20秒 再放Unit 5 達成協議前言 :Probe 和 Support 都以應用, 你和你的客戶都到

28、要 Close, 但何時及如何close是很重要的V錄影帶簡介錄影帶內容(2 min):(彭信與三位業務人員繼續商談)學員不需要記筆記放帶子問題討論 :Q 1. 在剛才的對話中, 彭信對於商談的感覺如何? 很有效率Q 2. 在剛才達成的協議的對話中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?V閱讀拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊P69 82, P81是選讀頁(10 min)揭開 Wall Chart 8提醒還剩 2 分鐘問題討論 ;(5 min)Q 1. 對問題內容有任何問題嗎 ?(以下問題參考 Wall Chart 8)走到 Wall Chart 8, 解釋如何做 Closing:Q 2.

29、問三個不同學員舉例說明客戶會說什麼或做什麼動作, 而你判斷那是可進行下一步驟的訊號?A : 一聽起來像我們所期待的B : 一微笑, 點頭或期待地注視你C : 一客戶說 : 我們將如何進行?Q 3. 為什麼必須提起先前以接受的利益?A : - 當達成協議, 必須提醒他們先前可期待的事情- 表達你對進行下一步驟的智慧與信心Q 4. 為什麼要提議你及客戶的下一步驟?A : - 幫助客戶了解他們必須做的行動及進展向客戶證明你對工作上的承諾與實行強調承諾實行的相互關係Q 5. 如果客戶無法達成協議時, 你怎麼做? A : 繼續探尋原因, 再尋問V錄影帶範例錄影帶內容 :(2 min)(三位業務人員使用達

30、成協議的技巧與彭信表達的需要得範例)學員參考錄影帶活動P25, 記筆記, 解釋記筆記使用方法放帶子(彭信和哲夫)問題討論 (2 min)Q 1. 您觀察到其中進行了些步驟?Q 2. 業務人員如何引導入下一步驟? 業務人雲在每一個步驟, 確實做了什麼?Q 3. 業務人員從客戶那兒得到哪些承諾?業務人員做的如何?Q 4. 如果是您自己來進行這個活動, 您將如何表現?答案參考下一頁*只重提先前以接受產品特徵, 沒有提到利益放帶子(彭信和米高)(2 min)問題討論:(2 min)Q 1. 您觀察到其中進行了些步驟?Q 2. 業務人員如何引導入下一步驟? 業務人雲在每一個步驟, 確實做了什麼?Q 3.

31、 業務人員從客戶那兒得到哪些承諾?業務人員做的如何?Q 4. 如果是您自己來進行這個活動, 您將如何表現?答案參考下一頁* Excellent放帶子(彭信和莎莉)(2 min)問題討論 :(2 min)Q 1. 您觀察到其中進行了些步驟?Q 2. 業務人員如何引導入下一步驟? 業務人雲在每一個步驟, 確實做了什麼?Q 3. 業務人員從客戶那兒得到哪些承諾?業務人員做的如何?Q 4. 如果是您自己來進行這個活動, 您將如何表現?答案參考下一頁錄影帶範例總檢討(2 min)Q 1. 你覺得他們三個人對於達成協議上所持的態度如何?這種態度適合嗎?Q 2. 如果你是彭信, 你有何反應呢?V實踐練習在課

32、程手冊 P83上練習(5 min)請學員分享所寫(2 min)角色扮演A段(30 min)講解FLIP CHART I、J、K、L告知學員回來討論時間提醒 TRAINER：巡視，當需要時給予幫助。控制時間及提醒學員何時停止討論，或該繼續進行下一個角色扮演問題討論：Q1：平常時你會有什麼不同的做法？ -那一步驟最困難Q2：怎麼做比較好？ (-probe再解釋)Q3：你有沒有覺得特別困難的地方？Q4：有沒有特別步驟需要下一次Role Play加強或改進V第一天總結(2 min)告知今天學習的東西利用 Wall Chart 4APrework要做因為預知明天考試, 準備今天課程複習明天要 Role

33、play今天都是基本的Flip Chart C 介紹明天課程Thank 大家V第二天開始利用 Flip Chart CV複習測驗(30 min)利用Flip Chart H(空白表格)提醒Trainer :分成A和B 兩組, 輪流答題每組有20秒討論時間, 再選派一人回答, 每一個人都要輪到書本都要蓋起來* 題加分題, 共24題, 每題一分, 加分題2分講師出問題什麼叫做需要? A:改進或達成某些事情的願望您如何判斷客戶有需求? A : 客戶需要言辭表達出來的, 例如 : 我需要、我希望、我正在找 .您拜訪客戶時為何要從客戶言談中找到需要言辭? A : 確定客戶的需要開場白的目標為何? A :

34、 對於將要討論的內容or欲達成事項取得協議開場白的時機為何?A: 當你和客戶都已經準備好談生意時開場白的步驟為何? A :1. 提出議程 2. 陳述價值 3. 詢問是否接受為何要對客戶陳述該議程價值?A : 讓客戶明白議程討論對他的好處, 同時藉此把重點放在客戶身上。尋問的目標為何?A : 對客戶的需要有清楚、完整、有共識的了解。*9. 請問什麼是“清楚、完整、有共識的”了解客戶的需要?清楚 : 所討論的各種需要, 你知道?完整 : b1.客戶的所有需要b2. 需要的優先次序共識 : 你及客戶對事物有相同的認知尋問的方法與目標為何?A : 藉由OP & CP, 你可以了解到客戶需要與情形和環境

35、*11.了解到客戶的情形和環境的好處為何? A : 可以幫助你明白客戶為什麼有某一個需要*12. 請問什麼是需要背後的需要?A : 通常就是客戶想達成的更大目標, 通常和三方面有關 財務 b. 工作績效 c. 公司形象13. 什麼叫做開放式的尋問? A : 鼓勵客戶自由地回答14. 如果使用過多的有限制尋問, 這時會有什麼情形發生呢? A : 客戶感覺被盤問, 不願透露太多訊息給你。15. 你如何確定客戶的需要? A : 用CP確定客戶需要, 你應該把客戶需要涵括再CP中, 引出Yes or No.。16. 說服的目的為何? A : 幫助客戶了解, 你能滿足他的某一個需要。*17. 說服的時機

36、為何?A : 客戶表示某一需要和你客戶都清楚明白該需要和你知道你的公司/ 產品可以處理該需要18. 說服的步驟為何?A : a. 確認該需要 b. 介紹相關特徵和利益 c. 詢問是否接受*19. 表達對客戶的同理心(確認)與確定客戶所說的技巧有何不同?Acknowledge & Confirm20. 特徵與利益之間有何不同? A : a. 特徵 : 產品或公司的特點 b. 利益 : 特徵對客戶的意義21.達成協議的目的為何？A：與客戶為適當的下一步驟取得共識，邁向一個互利的決定22.達成協議的時機為何？A：客戶給予一個”購買”訊息時or客戶已接受你所介紹的幾項利益時23.達成協議的步驟為何？A

37、：a.重提先前已接受的幾項利益b.提議你和客戶的下一步驟c.詢問是否接受24.如果客戶無法達成協議時，你怎麼做？A：繼續探詢原因，再尋問25.如果你太快說服，會發生什麼狀況(在三個條件未齊全前)，請至少說出兩個？Unit 6 克服客戶不關心V錄影帶簡介-利用WALL CHART 4A講乙次：不是每一個皆如此，如何利用技巧克服客戶不關心錄影帶內容：(3 min)(彭信繼續商談)學員不需要記筆記放帶子問題討論： (5 min)Q1：在剛才的對話中，彭信的感覺如何？P.S.：告知學員”不關心”並不是祇對客戶，有時候是BossV 閱讀(第一部份)前言：本單元重點教導：對不關心客戶，你如何處理拿出課程手

38、冊與答案手冊，閱讀課程手冊P85-90 (10 min)揭開 WALL CHART 9 上半部(到請求允許你的尋問部份揭開)提醒還剩下2分鐘問題討論：(5 min)Q1：對閱讀內容有任何問題嗎？(以下問題參考 WALL CHART 9)Q2：為什麼客戶會不關心？A：a.正使用競爭品牌並滿意b.不知道可以改善c.看不到或不清楚改善目前狀況的Q3：你為什麼要確認客戶的觀點？A：因為會滿足現狀的客戶是害怕你推銷他們不需要的東西。為了讓客戶了解你的意思並不是這樣，所以你可以表明你是明白和尊重客戶觀點的。Q4：開場白與不關心地請求客戶允許尋問有何相同？Q5：開場白與請求客戶允許尋問不同點為何？走到 WA

39、LL CHART 4AQ6：當拜訪客戶時，什麼階段最常發生客戶不關心？Q6回答後，打開 4B參考課程手冊P90，分享與討論所寫答案 (2 min)提醒：請一位學員唸出他寫的情況，由他右手邊的學員回應該狀況，輪流下去V閱讀(第二部份) 前言：本單元教導您如何詢問不關心客戶拿出課程手冊與答案手冊，閱讀課程手冊P90-105(15 min)，P104選讀頁 (10 min)揭開WALL CHART 9下半部，WALL CHART 2機會的定義提醒還剩下2分鐘問題討論： (5 min)Q1：對閱讀內容有任何問題嗎？(走到WALL CHART 2說明機會)(以下問題參考WALL CHART 9)Q2：需

40、要和機會有何不同？A：需要是客戶的觀點，機會是SALES的觀點。當SALES看到了機會，不代表客戶有需要Q3：要如何去詢問客戶的環境情形以確定機會是存在的？A： a. 問自己，你的產品有何特徵、利益如果客戶沒有享受此一利益會有何影響我要如何詢問，讓客戶查覺這些問題(舉例說明) Motorola China Local ContentQ4：為何需要尋問客戶的決定或情況所產生的影響？A：-以客戶的立場去感受客戶對問題的看法-讓客戶察覺不改變此清況或問題的後果並擴大此後果的影響力Q5：為何你要確定需要是否存在？A：避免對客戶的需要和支持做錯誤的假設，尤其是他沒有表示任何想改善現況的需要時Q6：當你尋

41、問客戶促使察覺需求時，會用何種方式尋問，有限制式或開放式？*結束前走到WALL CHART 9及 6前告知學習客戶不關心處理方式是Probe，所以再次說明OP及CP的重要性。V錄影帶範例前言：三名Salesmen在以前如何克服客戶不關心方法錄影帶內容：(2 min)(三名業務人員使用克服不關心的技巧範例，一、二年以)學員參考錄影帶活動P31記筆記，解釋筆記使用方法放帶子(彭信和米高)問題討論：(5 min)Q1：你在哪一個步驟打V？ All GoodQ2：執行克服客戶的不關心的步驟，影片中SALES怎麼說的？了解客戶需要Q3：在SALES克服彭信的不關心的過程中，你最喜歡哪一點？這位業務人員對

42、彭信的需要了解多少呢？請說出彭信的需要的WHAT AND WHY？Q4：如果你是SALES，你會怎麼做？Q5：你會不會以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁放帶子(彭信和哲夫)(2 min)問題討論：(3 min)Q1：你在哪一個步驟打V？Q2：執行克服客戶的不關心的步驟，影片中SALES怎麼說的？了解客戶需要Q3：在SALES克服彭信的不關心的過程中，你最喜歡哪一點？這位業務人員對彭信的需要了解多少呢？請說出彭信的需要的WHAT AND WHY？只有詢問到客戶的機會, 未詢問到影響及確認需要Q4：如果你是SALES，你會怎麼做？Q5：你會不會以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁放帶子(彭信和莎莉)

43、(2 min)問題討論：(3 min)Q1：你在哪一個步驟打V？Q2：執行克服客戶的不關心的步驟，影片中SALES怎麼說的？了解客戶需要Q3：在SALES克服彭信的不關心的過程中，你最喜歡哪一點？這位業務人員對彭信的需要了解多少呢？請說出彭信的需要的WHAT AND WHY？ GoodQ4：如果你是SALES，你會怎麼做？Q5：你會不會以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁總結：(3 min)Q1：如果你是彭信，你對SALES的感覺如何？-那一個SALES讓你安心，沒有任何壓力，為什麼？-那一個SALES最能讓你察覺你可能要去做或改變一些事，為什麼？(如果學員有不同看法沒關係，因為每人欣賞的Sty

44、le不同，最主要是查覺到客戶的需要)前言：做一個練習V單一技巧練習(奇趣框)(30 min)講解與閱讀錄影帶活動P51-52 (2 min)講解FLIP CHART N(2 min)結束後，找一組演練(自由或指定)(10 min)活動後討論：和熟悉的客戶的環境時，你的尋問方式會有什麼不同的地方？Q1：(對客戶)你的感受如何？Q2：下次有機會，你會怎麼做？(相同或不同)Q3：SALES或客戶的觀點，何種問題最有效？為什麼？Q4：有任何人用別的方法做的更好嗎？為什麼？Q5：在此尋問促使客戶察覺需要，或克服客戶的不關心的活動中，做為SALES、客戶你學到了什麼？實踐練習在課程手冊P106(5 min

45、)上練習(5 min)請學員分享所寫(2 min)前言：Review WALL CHART 4B & 9V綜合技巧練習(角色回應)(30 min)提醒：兩兩一組各扮演A與B拿出文件公司的簡介(第三欄不用看)(快遞公司)先閱讀(3-5 min)再用產品簡介幫學員複習有時喊A或B，有時點個人的名字，代表電視上的業務人員回答放帶子 (2 min)提醒TRAINER：使用LEADER GUIDE中的VIDEO GUIDEV角色扮演B段(1hour 40 min)內容提示參考前面(50 min)講解FLIP CHART I、J、K、L提醒TRAINER：巡視，當需要時給予幫助。控制時間及提醒學員何時停止

46、討論，或該繼續進行下一個角色扮演問題討論：(5 min)Q1：平常時你會有什麼不同的做法？Q2：怎麼做比較好？Q3：你有沒有覺得特別困難的地方？Q4：下次有哪些部份需要改善或加強？Unit 7 客戶的顧慮前言：本單元學到各種客戶所表達的顧慮(三種)：1.懷疑2.誤解3.缺點V錄影帶簡介(2 min)錄影帶內容：(彭信繼續商談)學員不需要記筆記放帶子問題討論：(1 min)Q1：在剛才尋問的對話中，在Salesman及客戶角度，你分別聽到些什麼？V閱讀(15 min)前言：閱讀不同型態客戶的顧慮拿出課程手冊與答案手冊，閱讀課程手冊P107-116(10 min)(10 min)揭開WALL CH

47、ART 10、11、12的上半部、WALL CHART 4B，準備4C提醒還剩下2分鐘 (When部份)問題討論：(5 min)Q1：對閱讀內容有任何問題嗎？(以下問題參考WALL CHART 10、11、12)問題討論：Q2：客戶表達懷疑，通常都是在何時？Q3：誤解的原因通常為何？Q4：缺點造成的原因通常為何？Q5：為何你要尋問了解客戶的顧慮到底為什麼？利用WALL CHART 4B詢問：通常客戶何時會表達顧慮？學員回答後，打開4C。V單一技巧練習(講師帶動)(30 min)前言：此一練習是熟悉分辨客戶各種不同的顧慮(本單元儘量口語化)要求學員拿出頻達2000產品簡介，閱讀1-2 min。學

48、員回答是三種中，哪一種顧慮。如果不暸解，你還可以再Probe。講師必須再詢問學員為何，他是哪一種顧慮學員尋問了解客戶的顧慮到底是什麼與為什麼講師開始說：你告訴我說頻達2000實際上消除起博器故障的可能性，我覺得你把事情說得太容易：-每個人都說他們的起博器失敗率低。-對一些起博器，我在使用上有一些不好的經驗，我不再相信他們顧慮：懷疑雖然我現在和你討論頻達2000，而我想說的是”聽起來頻達2000是很好，但他對我不合適”-我沒有時間學習-我還要花時間去學習新的植入程序是值得考慮的，我沒有時間顧慮：誤解在與你交談中，我說”它太差了，你的起博器不能多改善病人的生活品質”-我的意思是病人在外科手術後，可

49、以恢復進行各種活動，改善生活品質-我知道有許多植入起博器的病人抱怨，他們的活動受到限制，因為他們的起博器不能讓他們的活動調整至更寬廣顧慮：誤解我顧慮到頻達2000它太新了-雖然所有的實驗室測試頻達2000它很好，但頻達2000仍然是太新了-我寧使用在市場上較通用的儀器，那較有保障，那是我的風格顧慮：缺點你告訴我那起博器的可充電電池能夠延長電池壽命2-3倍，我說”你確定嗎？”-2-3時間的延長是很大的突破-我很難相信你的電池能使用得那麼長顧慮：懷疑當會談結束時，我問有關頻達2000使用在病人的意見時，我說”你的起博器很有吸引力，但我不認為如此”-我不相信頻達2000的功能，有像我們通常使用的起博

50、器功能那般好-當病人心臟衰竭時，它有自動功率調節功能，它能自動刺激心臟顧慮：懷疑當你敘述起博器體積小，能使病人不舒適減至最低，且能縮短病人的痊癒時間，我說”但是我們真正的談到什麼？”-我了解你的起博器體積是較小，但我目前所使用的起博器體積亦小-這很難相信你的起博器在病人的舒適感或痊癒時間上有如此大的差異顧慮：懷疑我們有討論到小型頻達2000的好處，而我說”Its just too bad that there are always trade-offs to be made.” (很可惜這會有所取捨了)-小型頻達2000，一方面可以幫助病人在開刀之初放輕鬆，另一方面來說，體積小通常指你必須放棄

51、某些事情 -我懷疑這起博器會比較難移植或發費較多時間，你無法得到一切好處 顧慮：誤解你已對我說過，起博器的功能可以改善及增進生活品質，他可隨病人的活動量而作調整，而我說”我無法確定它是否有意義。”-在我的經驗裡，只要功能太繁複的東西，它會改變起博器的可靠度-我認為頻達2000隨著病人的活動而調整頻率的能力，它會發生失敗的可能顧慮：誤解Unit 8 消除客戶顧慮前言：指WALL CHART 10、11、12告知已得知三種顧慮，今日的課程主要消除顧客顧慮。V閱讀(第一部份)(拿出課程手冊與答案手冊，閱讀課程手冊P117-130(10 min)揭開WALL CHART 10、11下半部提醒還剩下2分

52、鐘問題討論：(5 min)Q1：對閱讀內容有任何問題嗎？(以下問題參考WALL CHART 10、11)(走到WALL CHART 10、11解釋How及When消除顧慮)Q2：當客戶懷疑時，實際上他們想要什麼？ A：再確認你的產品或公司確實能做到你所承諾的Q3：所謂相關證明 (RELEVANT PROOF) 是指什麼？ A：指針對客戶所懷疑之產品特徵或利益的直接證明Q4：如果客戶不理會你所提出之證明你要怎麼辦？ A：試著找出原因。若可能的話，提供另一個SOURCE的證明，或是問客戶可接受那種證明Q5：當消除客戶誤解的案子時，為什麼你要確認客戶的需求？ A：為了從客戶的抱怨中，積極找出客戶想表

53、達的真正需求，而不只是消極的聽見抱怨而已V錄影帶範例錄影帶內容：(2 min)(三名業務人員使用消除客戶顧慮的技巧範例)學員參考錄影帶活動P37記筆記，解釋筆記使用方法放帶子(彭信和米高)問題討論：(5 min)Q1：客戶表達哪些顧慮？Q2：你在哪一個步驟打V？Q3：執行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎麼說的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點？Q5：你會不會以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁放帶子(彭信和哲夫)(2 min)問題討論：(5 min)Q1：客戶表達哪些顧慮？Q2：你在哪一個步驟打V？Q3：執行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎麼說的？Q4：在SA

54、LES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點？Q5：你會不會以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁放帶子(彭信和莎莉)(2 min)問題討論：(5 min)Q1：客戶表達哪些顧慮？Q2：你在哪一個步驟打V？Q3：執行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎麼說的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點？Q5：你會不會以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁Q1：如果你是ICX的人，你認為哪一個Sales People最好，Why？V單一技巧練習(講師帶動)(30 min)前言：本練習是解決客戶的顧慮(針對懷疑與誤解)、頻達2000產品簡介、需要看第三行(1-2 min閱讀)學員尋問了解客

55、戶的顧慮到底是什麼與為什麼，並且消除顧慮講師開始說：你告訴我說頻達2000實際上消除起博器故障的可能性，我覺得你把事情說得太容易”-每個人都說他們的起博器失敗率低。-對一些起博器，我在使用上有一些不好的經驗，我不再相信他們顧慮：懷疑雖然我現在和你討論頻達2000，而我想說的是”聽起來頻達2000是很好，但他對我不合適”-我沒有時間學習-我還要花時間去學習新的植入程序是值得考慮的，我沒有時間顧慮：誤解特徵：創新導線設計在與你交談中，我說”它太差了，你的起博器不能多改善病人的生活品質”-我的意思是病人在外科手術後，可以恢復進行各種活動，改善生活品質-我知道有許多植入起博器的病人抱怨，他們的活動受到

56、限制，因為他們的起博器不能讓他們的活動調整至更寬廣顧慮：誤解特徵：自動調節活動你告訴我那起博器的可充電電池能夠延長電池壽命2-3倍，我說”你確定嗎？”-2-3倍時間的延長是很大的突破-我很難相信你的電池能使用得那麼長顧慮：懷疑當會談結束時，我問有關頻達2000使用在病人的意見時，我說”你的起博器很有吸引力，但我不認為如此”-我不相信頻達2000的功能，有像我們通常使用的起博器功能那般好-當病人心臟衰竭時，它有自動功率調節功能，它能自動刺激心臟顧慮：懷疑當你敘述起博器體積小，能使病人不舒適減至最低，且能縮短病人的痊癒時間，我說”但是我們真正的談到什麼？”-我了解你的起博器體積是較小，但我目前所使

57、用的起博器體積亦小-我很難相信你的起博器在病人的舒適感或痊癒時間上有如此大的差異顧慮：懷疑我們有討論到小型頻達2000的好處，而我說”這沒有錯，但事情很難有兩全其美，你不認為嗎？”-小型頻達2000，一方面可以幫助病人在開刀之初放輕鬆，另一方面來說，體積小通常指你必須放棄某些事情-我懷疑這起博器會比較難移植或發費較多時間，你無法得到一切好處顧慮：誤解特徵：創新導線設計你已對我說過，起博器的功能可以改善及增進生活品質，他可隨病人的活動量而作調整，而我說”我無法確定它是否有意義。”-在我的經驗裡，只要功能太繁複的東西，它會改變起博器的可靠度-我認為頻達2000隨病人的活動而調整頻率的能力，它會發生失敗的可能顧慮：誤解特徵：高質材與裝配程序V閱讀(第二部份)(10 min)拿出課程手冊與答案手冊，閱讀課程手冊P131-141(10 min)，P139選讀頁揭開WALL CHART 12下半部提醒還剩下2分鐘問題討論：(5 min)Q1：對閱讀內容有任何問題嗎？(走到WALL CHART 12討論何時及方法)Q2：為什麼你要瞭解在缺點背後所隱含之客戶需求及其原因為何？ A：即使你無